酒店服务员培训-仪容仪表教学课件.ppt
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- 酒店 服务员 培训 仪容 仪表 教学 课件
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1、酒店服务员培训酒店服务员培训 -仪容仪表仪容仪表1一、职业形象的树立一、职业形象的树立 酒店给宾客的第一印象就是员工的仪容仪表,我们永远没有第二次机会来给我们的宾客第一印象。所以说,作为酒店从业人员我们必须树立酒店的职业形象。2(一)仪容仪表1、制 服A/作用B/穿着要求C/穿着制服的举止2、名 牌A/左胸口正上方10cm处3、袜 子A/男员工要穿黑色或深色的袜子B/女员工穿肉色丝袜4、鞋 子A/要求款式的黑色鞋5、头发A/男士发型前不及眉,侧不遮耳,后不到衣领B/不留披肩发,长发用皮筋或发卡束起3(一)仪容仪表1.制服制服A、作用:、作用:、制服是为了让客人马上可以找到我、制服是为了让客人马
2、上可以找到我们。们。、制服的设计融合了卫生和安全的因、制服的设计融合了卫生和安全的因素,使用保护性的布料,利于洗涤、透素,使用保护性的布料,利于洗涤、透气和健康,特殊岗位还回使用特种面料。气和健康,特殊岗位还回使用特种面料。、制服可以协助推广与销售酒店的产、制服可以协助推广与销售酒店的产品。不同酒店的制服或部门不一样,适品。不同酒店的制服或部门不一样,适应并配合各部门的主题和色调。应并配合各部门的主题和色调。4(一)仪容仪表B、制服的穿着要求:、制服的穿着要求:、确保你的制服干净,否则,立刻换、确保你的制服干净,否则,立刻换掉;掉;、剪断露出的线头,不要把它们拉出、剪断露出的线头,不要把它们拉
3、出来,以免将线抽出;来,以免将线抽出;、确保制服合身;、确保制服合身;、常换洗衣服,只穿着洗好烫平的衣、常换洗衣服,只穿着洗好烫平的衣服;服;、保持制服和衬衫烫平整,没有污点、保持制服和衬衫烫平整,没有污点和斑点;和斑点;、总是全套穿着制服,制服要穿着得、总是全套穿着制服,制服要穿着得体并充满自豪感。体并充满自豪感。5(一)仪容仪表C、穿着制服的举止:、穿着制服的举止:、不要卷起外衣袖子;、不要卷起外衣袖子;、不要在衬衣领子和外衣领子没有扣、不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况下,到处走动;好的情况下,到处走动;、不要在制服口袋里乱放东西,以、不要在制服口袋里乱放东西,以免变形免变形 、随身
4、携带的物品要放在较低的口袋、随身携带的物品要放在较低的口袋里,以免弯腰时掉出来,造成不必要的里,以免弯腰时掉出来,造成不必要的麻烦。麻烦。6(一)仪容仪表2.名片名片、工卡名牌应佩带在正确的位置和方向、工卡名牌应佩带在正确的位置和方向(左胸口正上方(左胸口正上方10cm处);处);、保持工卡的干净、清洁、没有任何污、保持工卡的干净、清洁、没有任何污损;损;7(一)仪容仪表3.袜子袜子、要穿酒店要求或提供的工袜,检查袜、要穿酒店要求或提供的工袜,检查袜子是否有洞或拉丝,及时更换;子是否有洞或拉丝,及时更换;、男员工要穿黑色或深色的袜子;、男员工要穿黑色或深色的袜子;、女员工穿肉色丝袜,同时应避免
5、露出、女员工穿肉色丝袜,同时应避免露出袜口,避免出现划痕。袜口,避免出现划痕。8(一)仪容仪表4.鞋子鞋子、穿着酒店要求或提供的工鞋,、穿着酒店要求或提供的工鞋,工鞋的颜色应该是深色的;工鞋的颜色应该是深色的;、确保鞋带系好,鞋是擦亮的、确保鞋带系好,鞋是擦亮的、不要光脚穿鞋。、不要光脚穿鞋。9(一)仪容仪表5.头发头发A男士:男士:(1)、前发是否过眉;)、前发是否过眉;(2)、侧发是否过耳;)、侧发是否过耳;(3)、后发是否压领;)、后发是否压领;(4)、发型是否稀奇古怪,是否)、发型是否稀奇古怪,是否将头发染成其他颜色;将头发染成其他颜色;(5)、头发是否清洁、没有头皮)、头发是否清洁、
6、没有头皮屑;屑;(6)、头发是否梳理整齐。)、头发是否梳理整齐。10(一)仪容仪表5.头发头发B女士:女士:(1)、前发是否遮眼)、前发是否遮眼;(2)、侧发是否盖耳;)、侧发是否盖耳;(3)、后发是否披肩;)、后发是否披肩;(4)、发型是否稀奇古怪,)、发型是否稀奇古怪,是否将头发染成其他颜色;是否将头发染成其他颜色;(5)、头发是否清洁、没有头皮)、头发是否清洁、没有头皮屑;屑;(6)、头发是否梳理整齐。)、头发是否梳理整齐。11126、化妆、化妆女员工上班要化淡妆,不可上浓妆女员工上班要化淡妆,不可上浓妆7、牙齿、牙齿保持口腔清洁,口气清新保持口腔清洁,口气清新;上班前不要吃有刺激性气味
7、的食物(大蒜、白酒上班前不要吃有刺激性气味的食物(大蒜、白酒等);等);8、手的清洁、手的清洁经常洗手,不能留长指甲经常洗手,不能留长指甲9、身体的清洁、身体的清洁坚持每天洗澡,经常更换内衣;不能使用过浓的坚持每天洗澡,经常更换内衣;不能使用过浓的香水;香水;10、首饰、首饰是否有带多余的首饰,是否带有耳环、手链、脚是否有带多余的首饰,是否带有耳环、手链、脚链,结婚戒指除外链,结婚戒指除外13141516o 每天上岗必须要检查,以下几项内容每天上岗必须要检查,以下几项内容:A:洗脸和洗手;B:刷牙、梳头;C:清洁指甲;D:检查衬衣是否干净,特别是袖口,衬衣和制服是否相配;E:制服是否干净、平整
8、;F:检查鞋子是否干净、光亮。17 建立上帝心中的形象建立上帝心中的形象18(二)优雅适当的举止(二)优雅适当的举止仪态:仪态是一种自我约束,是保持镇定自若和尊严的能力与表现仪态:仪态是一种自我约束,是保持镇定自若和尊严的能力与表现。1、鞠躬(亲切、礼貌、微笑)鞠躬(亲切、礼貌、微笑)向客人问候时,在标准站姿的基向客人问候时,在标准站姿的基础上,下身保持不动,以腰部为础上,下身保持不动,以腰部为支点,上身向前倾支点,上身向前倾15度,头随度,头随客人动向转动客人动向转动,眼看客人眼看客人,面露亲面露亲切微笑。切微笑。19(二)优雅适当的举止(二)优雅适当的举止仪态:仪态是一种自我约束,是保持镇
9、定自若和尊严的能力与表现仪态:仪态是一种自我约束,是保持镇定自若和尊严的能力与表现。1、鞠躬(亲切、礼貌、微笑)鞠躬(亲切、礼貌、微笑)向客人问候时,在标准站姿的基向客人问候时,在标准站姿的基础上,下身保持不动,以腰部为础上,下身保持不动,以腰部为支点,上身向前倾支点,上身向前倾15度,头随度,头随客人动向转动客人动向转动,眼看客人眼看客人,面露亲面露亲切微笑。切微笑。202、指引(自然美观)指引(自然美观)一般用右手,上手臂与身一般用右手,上手臂与身体成体成45度角,下手臂与地面度角,下手臂与地面平行,四指并拢平行,四指并拢,大指自然张开五指并拢伸大指自然张开五指并拢伸直,直,手掌平伸,掌心
10、与地面成手掌平伸,掌心与地面成45 度角,指示相应的人、度角,指示相应的人、物和方向,指引时左手背于物和方向,指引时左手背于腰间。腰间。213、递送物品递送物品o 递资料时应双手奉上,资料正面向着客人,并对资料进递资料时应双手奉上,资料正面向着客人,并对资料进行简单介绍,以示礼貌,千万不要倒递资料给客人;接行简单介绍,以示礼貌,千万不要倒递资料给客人;接资料要用双手接过。递名片时应双手奉上,名片正面向资料要用双手接过。递名片时应双手奉上,名片正面向着客人,并进行自我介绍,以示礼貌,千万不要倒递名着客人,并进行自我介绍,以示礼貌,千万不要倒递名片给客人;接名片要用双手接过,接过后要认真看。片给客
11、人;接名片要用双手接过,接过后要认真看。o 递送菜单一般站在客人座位递送菜单一般站在客人座位 的左侧点头微笑双手递上,的左侧点头微笑双手递上,右手在上,左手在下,打开右手在上,左手在下,打开 菜单的第一页递给女宾或长菜单的第一页递给女宾或长 者。递送尖物如刀应刃向内,者。递送尖物如刀应刃向内,刀尖应朝向无人处。刀尖应朝向无人处。224、端托盘端托盘o 托盘操作要领左手臂自然弯成托盘操作要领左手臂自然弯成90角,掌心向上,五指分角,掌心向上,五指分开,手掌自然形成凹形,掌心不与盘底接触,平托于胸开,手掌自然形成凹形,掌心不与盘底接触,平托于胸前,右手背于前,右手背于 腰间。手指随时根据盘上各腰间
12、。手指随时根据盘上各 侧面的轻重变化,作相应的侧面的轻重变化,作相应的 调整,以使托盘平稳,重物调整,以使托盘平稳,重物 尽量靠近自己身体一边。尽量靠近自己身体一边。托盘收法:托盘收法:将空托盘面向外,将空托盘面向外,夹在右腋下离开,不可边走夹在右腋下离开,不可边走 边玩弄空托盘(餐饮部除外)。边玩弄空托盘(餐饮部除外)。235、微笑微笑和目光:和目光:微笑是员工必须具有的表情;微笑是员工必须具有的表情;、微笑的含义:微笑的含义:、见到宾客很高兴见到宾客很高兴、宾客是受欢迎的宾客是受欢迎的、祝愿宾客有愉快的一天祝愿宾客有愉快的一天、我可以帮助你我可以帮助你、保持自然地和宾客目光接触保持自然地和
13、宾客目光接触,目光表明:目光表明:、我在仔细听你说我在仔细听你说、我没有想其他的事情我没有想其他的事情、我对你说的感兴趣我对你说的感兴趣、我愿意随时效劳我愿意随时效劳o 面对他人应现出热情、亲切、自然、友好,做到神采奕面对他人应现出热情、亲切、自然、友好,做到神采奕奕,情绪饱满,不卑不亢,但不得过分亲热令对方产生奕,情绪饱满,不卑不亢,但不得过分亲热令对方产生误解;误解;o 与人交谈时应注视对方,频频点头称是。与人交谈时应注视对方,频频点头称是。246、个人风度的表现:个人风度的表现:、表现出尊重的态度:对长者、地位高的人等;表现出尊重的态度:对长者、地位高的人等;、同其他人友好相处:随和,和
14、任何人都能沟通,以真同其他人友好相处:随和,和任何人都能沟通,以真诚的态度对待每诚的态度对待每 一个人。一个人。、不要轻易下结论:在资料不充分的条件下,保持应有不要轻易下结论:在资料不充分的条件下,保持应有的沉默和稳重,不要急于做出判断;的沉默和稳重,不要急于做出判断;、同情他人,以正面积极的态度对待他人与事;同情他人,以正面积极的态度对待他人与事;、检点自己的言行:注意自己平时的言行、说话和做事检点自己的言行:注意自己平时的言行、说话和做事的分寸。的分寸。257、谈吐:谈吐:、学会赞美宾客,给宾客一个友善的微笑:学会赞美宾客,给宾客一个友善的微笑:、找出你确实欣赏的东西,但不要盲目肉麻的乱赞
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