有效沟通技巧门店学员手册课件.ppt

1、1培训导师：顾樾培训导师：顾樾时间：时间：2008.9.20深圳市深圳市 引导式）门店培训版门店培训版2 国国际教育联盟培训专家组成员暨新加坡际教育联盟培训专家组成员暨新加坡HRHR大学客座教授、中国当代名人研究院教育培大学客座教授、中国当代名人研究院教育培训中心主任暨培训专业委员会秘书长、上海大学训中心主任暨培训专业委员会秘书长、上海大学HRHR研究所研究员、上海浦东经理人才学研究所研究员、上海浦东经理人才学院培训室主任；中华培训网培训专家；法国院培训室主任；中华培训网培训专家；法国JBJB国际商业集团首任培训师。顾先生拥有国际商业集团首任培训师。顾先生拥有3030年企业管理（年企业管理（2

2、020年）与培训（年）与培训（1010年）的专业经验。在李嘉诚和荣毅仁集团投资期间，曾年）的专业经验。在李嘉诚和荣毅仁集团投资期间，曾任重要职务，在法国任重要职务，在法国JBJB国际商业集团、中信国际集团与韩国乐天集团任国际商业集团、中信国际集团与韩国乐天集团任CEOCEO的的1515年实战磨年实战磨练，积累大量资料与案例；后任美国练，积累大量资料与案例；后任美国SRISRI公司授权中国首席管理咨询师；参与管理系列课公司授权中国首席管理咨询师；参与管理系列课程的编写，其程的编写，其企业咨询与管理企业咨询与管理、管理技能提升模型管理技能提升模型、企业工作质量企业工作质量等研究成等研究成果已融入培

3、训理论与咨询实践中，颇受理论界和企业界认同与好评，被誉为果已融入培训理论与咨询实践中，颇受理论界和企业界认同与好评，被誉为“将西方管理将西方管理理念在中国本土化和实用化理念在中国本土化和实用化”的管理专家的管理专家 培训特点：培训特点：（采用最新（采用最新问题引导式问题引导式培训方式）培训方式）培训方式：讲演、系统理论、模型工具、方法技巧、案例剖析、真实故事、问培训方式：讲演、系统理论、模型工具、方法技巧、案例剖析、真实故事、问题思考、测试练习、角色扮演、观摩学习、管理游戏、情景模拟、讨论交流、现场析疑、题思考、测试练习、角色扮演、观摩学习、管理游戏、情景模拟、讨论交流、现场析疑、领悟归纳、开

4、发潜质、互动推理等领悟归纳、开发潜质、互动推理等 经典课程经典课程 一、管理类：一、管理类：1.领导力自然法则、领导力自然法则、2.战略管理、战略管理、3.危机管理、危机管理、4.目标管理目标管理5.团队管理、团队管理、6.卓越执行力、卓越执行力、7.企业行政管理、企业行政管理、8.企业文化（理论与管企业文化（理论与管理实践）、理实践）、9.企业安全管理、企业安全管理、10.商务谈判技巧、商务谈判技巧、11.时间与效率管理、时间与效率管理、12.绩效考评、绩效考评、13.有效沟通技巧、有效沟通技巧、14.有效激励、有效激励、15.培训师培训培训师培训(TTT)、16.管理的核心、管理的核心、1

5、7.中层干部管理技巧、中层干部管理技巧、18.卓越（实用）管理能力、卓越（实用）管理能力、19、工作分析方法与技巧、工作分析方法与技巧、20、班组长管理实务等、班组长管理实务等二、经营类：二、经营类：客户开发与管理、客户开发与管理、2.经营与销售战略管理、经营与销售战略管理、3.客户信息管理、客户信息管理、4.市场策划技巧、市场策划技巧、5.销售战略拟订与管理、销售战略拟订与管理、6.区域销售与渠道管理、区域销售与渠道管理、7.代理商（经销商）管理技巧、代理商（经销商）管理技巧、8.销售成交技巧、销售成交技巧、9.经典销售、经典销售、10.增值销售与谈判技巧等专题销售内训等增值销售与谈判技巧等

6、专题销售内训等.三、其它类：（略）三、其它类：（略）主讲嘉宾简介主讲嘉宾简介3第一讲、有效沟通的过程第二讲、沟通失败的原因 第三讲、有效的肢体语言 第四讲、客户沟通学要义第五讲、如何与客户沟通第六讲、问题设计与询问第七讲、激发购买的技巧第八讲、人际风格和异议第九讲、处理反对的技巧第十讲、销售促成和结束十一讲、处理不满七步骤十二讲、保持业绩增长法4第一讲、有效沟通的过程第一讲、有效沟通的过程 沟沟 通通 概概 念念：为了设定的为了设定的目标目标，把，把信息、信息、在在个人或群体间传递，并达成个人或群体间传递，并达成共同协议共同协议的过程的过程5信息与沟通信息与沟通定义：定义：社会要素、关系、结构

7、及消息、情报、社会要素、关系、结构及消息、情报、知识总和，是人们对社会认识、反映的知识总和，是人们对社会认识、反映的结果结果 6七个基本步骤七个基本步骤 1.1.意念意念 2.表达方式表达方式 3.传送传送 7.7.行动行动 5.5.理解理解 4.4.收到收到 6.6.71.听而不闻听而不闻 2.敷衍了事敷衍了事 3.选择地听选择地听 4.专注地听专注地听 5.同理心地听同理心地听 倾听五层次倾听五层次81.倾听，不打断倾听，不打断2.避免自卫避免自卫3.提出问题提出问题 4.总结信息并理解总结信息并理解5.理解对方目的理解对方目的6.表明态度和行动表明态度和行动 反馈技巧反馈技巧9小结与练习

8、小结与练习一、一、要点整理要点整理互动学习互动学习二、学以致用：我认为在工中有下列问题需要讨论我认为在工中有下列问题需要讨论10 销售是与客户不断保持沟通的工作销售是与客户不断保持沟通的工作 谁沟通更为有效谁就是佼佼者谁沟通更为有效谁就是佼佼者商业沟通中商业沟通中-情感能提高对话的情感能提高对话的层次层次第二讲、沟通失败的原因 11市场信号显示市场信号显示1.产品保证 2.名牌 3.教育程度市场信号甄别市场信号甄别发出表明自身特征、品质、类型.信号市场信号有效性市场信号有效性建立在市场假信号坚决清除基础上12沟通失败的现象沟通失败的现象1.产生歧义产生歧义2.失去失去 3.时间场合时间场合4.

9、信息失真信息失真5.发生误会发生误会13 四种销售沟通障碍四种销售沟通障碍沟通是懂得言、形、意沟通是懂得言、形、意一、没有明确的目的一、没有明确的目的二、喜欢堵客户的嘴二、喜欢堵客户的嘴三、不倾听客户诉求三、不倾听客户诉求四、不懂提问和暗示四、不懂提问和暗示14 思想和情感障碍思想和情感障碍信息容易沟通信息容易沟通思想和情感不易沟通思想和情感不易沟通障碍：障碍：使思想和情感无法很好沟通使思想和情感无法很好沟通15 情感与沟通情感与沟通 信息信息 内容内容 情感情感 期待期待16 沟通三行为沟通三行为1.说的行为说的行为2.听的行为听的行为3.问的行为问的行为17 沟通三技巧沟通三技巧1.运用心

10、像力可产生兴趣运用心像力可产生兴趣2.由兴趣的引导开始行动由兴趣的引导开始行动3.重复行动直到成为习惯重复行动直到成为习惯18小结与练习小结与练习一、一、要点整理要点整理互动学习互动学习二、学以致用：我认为在工中有下列问题需要讨论我认为在工中有下列问题需要讨论19第三讲、有效的肢体语言第三讲、有效的肢体语言 一、表情一、表情 二、二、三、手势三、手势 四、仪表四、仪表 五、姿态五、姿态20第一印象：第一印象：我们永远没有第二次机会！我们永远没有第二次机会！21赢赢的的起点起点：服务从四目相交开始服务从四目相交开始 迎向顾客时的肢体语言迎向顾客时的肢体语言 走路仪态演练走路仪态演练 握手演练握手

11、演练 肢体语言不疾不徐肢体语言不疾不徐落落大方，地位平等落落大方，地位平等 22密友：密友：0.5m以下（私人空间）以下（私人空间）一般一般：0.5-1.2m（朋友空间）（朋友空间）商务商务：1.2-3.6m（社交空间）（社交空间）演讲：演讲：3.6m以上（社会空间）以上（社会空间）23了解不了解了了 解解不了解 自我自我公开公开隐蔽隐蔽 未知未知（他人他人）24小结与练习小结与练习一、一、要点整理要点整理互动学习互动学习二、学以致用：我认为在工中有下列问题需要讨论我认为在工中有下列问题需要讨论251.客户购买心理学客户购买心理学2.客户沟通三要素客户沟通三要素3.什么是沟通桥梁什么是沟通桥梁

12、4.社会环境与心理社会环境与心理第四讲、客户沟通学要义第四讲、客户沟通学要义26“刺激刺激反应反应”理论，理论，客观刺激，经心理活动客观刺激，经心理活动（黑箱）过程产生反应，引起行为（黑箱）过程产生反应，引起行为 客户购买行为模式客户购买行为模式 27成交成交40%40%介绍产品介绍产品30%30%发现需求发现需求20%20%介绍产品介绍产品评估需求评估需求成交成交10%10%建立信任 10%建立信任建立信任40%40%销售四个阶段销售四个阶段28如何理解销售如何理解销售问题：销售效率不高，障碍在哪？问题：销售效率不高，障碍在哪？销售实质：先服务再销售销售实质：先服务再销售培养满意忠诚客户群，

13、留住老客户培养满意忠诚客户群，留住老客户销售流程两大关键：销售流程两大关键：1.建立信任度建立信任度 2.寻找需求点寻找需求点291.了解反馈了解反馈2.处理异议处理异议3.沟通沟通 客户沟通三要素客户沟通三要素30 信任信任真诚真诚语言语言 什么是沟通桥梁什么是沟通桥梁31丰富知识的顾问丰富知识的顾问热情洋溢的参谋热情洋溢的参谋 独特魅力的解说员独特魅力的解说员敏锐嗅觉的观察员敏锐嗅觉的观察员市场信息的情报员市场信息的情报员 32小结与练习小结与练习一、一、要点整理要点整理互动学习互动学习二、学以致用：我认为在工中有下列问题需要讨论我认为在工中有下列问题需要讨论33第五讲、如何与客户沟通第五

14、讲、如何与客户沟通 接近客户的开场白接近客户的开场白 不需要多余的礼貌不需要多余的礼貌 需不需要我帮您介绍需不需要我帮您介绍？您喜欢哪一款您喜欢哪一款？充满自信充满自信 讨论：那些语言适合做为直接的开场讨论：那些语言适合做为直接的开场？34开场开场六六技巧技巧 技巧一技巧一、新产品新产品 技巧二技巧二、项目和计划项目和计划 技巧三技巧三、唯一性唯一性 技巧四技巧四、简单明了简单明了 技巧五技巧五、重要诱因重要诱因技巧六技巧六、制造热销气氛制造热销气氛 351、新产品新产品 语言功能语言功能 +画出图像画出图像 你的眼光真好：你的眼光真好：新的产品，新到的货，新的款式新的产品，新到的货，新的款式

15、 构图大纲构图大纲：主题主题场景场景串成故事串成故事 362 2、项目和计划项目和计划 最近刚好推出周年庆的活动最近刚好推出周年庆的活动 通过通过意见调查收集客户资料意见调查收集客户资料 兴奋度的感染力，不要太理智兴奋度的感染力，不要太理智 展现价值和喜悦展现价值和喜悦 37 唯一性唯一性 会造成物以稀为贵效应会造成物以稀为贵效应 创造唯一性创造唯一性 不断强调进入潜意识不断强调进入潜意识 3 3、唯一性、唯一性384、简单明了简单明了 客户对太理论东西没兴趣客户对太理论东西没兴趣 公司训练专业知识要消化吸收公司训练专业知识要消化吸收不要像背书交差不要像背书交差 不要攻击其它品牌不要攻击其它品

16、牌 39 5、重要诱因重要诱因 每一个功能，诱因都要画一个图每一个功能，诱因都要画一个图 例如：例如：1.T1.T字分析法字分析法2.2.售后服务，价格便宜售后服务，价格便宜 功能强大，操作简便功能强大，操作简便 40 6、制造热销制造热销 提出证据提出证据：目前这目前这款款机卖机卖得得非常好，预定人很多非常好，预定人很多每一天可卖每一天可卖.反应都很好反应都很好.很多人用过之后，还带朋友来买很多人用过之后，还带朋友来买 41小结与练习小结与练习一、一、要点整理要点整理互动学习互动学习二、学以致用：我认为在工中有下列问题需要讨论我认为在工中有下列问题需要讨论42第六讲、问题设计与询问第六讲、问

17、题设计与询问问题表设计与运用问题表设计与运用 不连续发问不连续发问 整理客户需求整理客户需求 先询问容易的问题先询问容易的问题 促进购买的询问方式促进购买的询问方式 练习：购买练习：购买动机诱导动机诱导 43问题表设计与运用问题表设计与运用心理学验证，大多数人会先回答问题心理学验证，大多数人会先回答问题 从问题中争取主动权从问题中争取主动权也展现对成交的热情与积极也展现对成交的热情与积极 44设计问题表设计问题表 您是要自用还是？您是要自用还是？您是要用在主人房还是？您是要用在主人房还是？您喜欢什么样的风格？您喜欢什么样的风格？您卧室是什么样的风格？您卧室是什么样的风格？您喜欢哪一种色调？您喜

18、欢哪一种色调？您喜欢花一点还是素一点的？您喜欢花一点还是素一点的？您喜欢直条纹还是横的？您喜欢直条纹还是横的？您要羽绒的还是蚕丝的？您要羽绒的还是蚕丝的？45连续发问会让人有压力连续发问会让人有压力-像派出所调查似的像派出所调查似的 最多不超过三个最多不超过三个 不连续发问不连续发问 46先询问容易的问题先询问容易的问题 将预算留在最后询问将预算留在最后询问多些时间刺激购买欲望多些时间刺激购买欲望 不要太早进入价格谈判不要太早进入价格谈判 欲望越强欲望越强 问题越小问题越小 47 从问题中整理客户需求从问题中整理客户需求 不要答非所问不要答非所问-不让客户觉得自己很不让客户觉得自己很 从客户回

19、答发现需求从客户回答发现需求48创造消费潜能创造消费潜能 适可而止适可而止 约约50%50%询问客户关心的事情询问客户关心的事情 促进购买的询问方式促进购买的询问方式 49小结与练习小结与练习一、一、要点整理要点整理互动学习互动学习二、学以致用：我认为在工中有下列问题需要讨论我认为在工中有下列问题需要讨论50技巧一：用如同取代少买技巧一：用如同取代少买技巧二：运用第三者影响力技巧二：运用第三者影响力 技巧三：善用视觉效果辅助器材技巧三：善用视觉效果辅助器材 技巧四：运用人性的弱点技巧四：运用人性的弱点 技巧五：善用参与感技巧五：善用参与感 技巧六：善用人类的占有欲技巧六：善用人类的占有欲 技巧

20、七：引导焦点产生感觉技巧七：引导焦点产生感觉 第七讲、激发购买欲望技巧第七讲、激发购买欲望技巧51态度态度1 1、认知、认知 2 2、情感、情感 3 3、行为、行为 52客户维系四流程客户维系四流程1.1.客户需求的探索客户需求的探索 2.2.恰当的提议恰当的提议 3.3.采取行动；采取行动；4.4.是否满足客户期望是否满足客户期望 行为反应：取决刺激强度行为反应：取决刺激强度行为公式：刺激一反应行为公式：刺激一反应53全质量服务宗旨全质量服务宗旨 以强大售后服务为依托以强大售后服务为依托 完善的技术物流为保证完善的技术物流为保证 高效的质量管理为支撑高效的质量管理为支撑 先进的服务理念为先导

21、先进的服务理念为先导-整套综合服务体系整套综合服务体系全质量服务与沟通全质量服务与沟通54关注和期望关注和期望超出期望事件：超出期望事件：是让人是让人“哇哇”的事件的事件是让顾客是让顾客“哇哇”而不是你而不是你“哇哇”如何让顾客印象深刻？与他们期望赛跑！如何让顾客印象深刻？与他们期望赛跑！了解顾客的关注因素了解顾客的关注因素55消费注意力消费注意力 零售中商品零售中商品 消费信任消费信任力力 消费者划分消费者划分 注意力和信任力注意力和信任力56顾客如何判断顾客如何判断 印象印象几天后他可能已忘记大部分情况几天后他可能已忘记大部分情况但那些关键时刻但那些关键时刻-就是对你全部印象就是对你全部印

22、象是永存顾客心中的感觉是永存顾客心中的感觉 顾客印象顾客印象 57小结与练习小结与练习一、一、要点整理要点整理互动学习互动学习二、学以致用：我认为在工中有下列问题需要讨论我认为在工中有下列问题需要讨论58第八讲、人际风格和客户异议第八讲、人际风格和客户异议 1.1.如何处理客户异议如何处理客户异议2.2.人际风格沟通技巧人际风格沟通技巧3.3.不同客户沟通技巧不同客户沟通技巧4.4.沟通五种有效方法沟通五种有效方法59原因在客户原因在客户1.1.拒绝改变产品拒绝改变产品2.2.客户情绪低潮客户情绪低潮3.3.没有购买意愿没有购买意愿4.4.无法满足需求无法满足需求5.5.预算资金不足预算资金不

23、足6.6.藉口推托拒绝藉口推托拒绝原因在销售原因在销售1.1.无法赢得好感无法赢得好感2.2.举止产生反感举止产生反感3.3.做了夸大陈述做了夸大陈述4.4.使用过多术语使用过多术语5.5.引用不确资料引用不确资料6.6.处处说赢客户处处说赢客户 如何处理客户异议如何处理客户异议60l l、事前做好准备、事前做好准备 2 2、选择恰当的时机、选择恰当的时机 3 3、争辩是第一大忌、争辩是第一大忌 4 4、要给客户留、要给客户留“面子面子”处理异议的原则处理异议的原则611 1、忽视法、忽视法2 2、补偿法、补偿法3 3、太极法、太极法4 4、询问法、询问法5 5、“是的是的如果如果”法法6 6

24、、直接反驳法、直接反驳法 客户异议处理技巧客户异议处理技巧62步骤步骤1 1 把每天遇到异议写下把每天遇到异议写下步骤步骤2 2 进行分类统计进行分类统计 步骤步骤3 3 集体编制应答语，整理成文集体编制应答语，整理成文 步骤步骤4 4 大家都要记熟大家都要记熟步骤步骤5 5 轮流练习标准应答语轮流练习标准应答语步骤步骤6 6 发现不足，修改和提高发现不足，修改和提高步骤步骤7 7 再练习，定稿备用再练习，定稿备用 编制标准应答语编制标准应答语63人际风格四类：人际风格四类：1.1.分析分析 2.2.平易平易 3.3.表现表现 4.4.动机与行为动机与行为商家要发现动机并引导成商家要发现动机并

25、引导成 人际风格沟通技巧人际风格沟通技巧64 沟通五种方法沟通五种方法1.1.正式与非正式正式与非正式 2.2.平行同层沟通平行同层沟通3.3.书面与口头沟通书面与口头沟通4.4.单向和双向沟通单向和双向沟通5.5.讨论和汇总式沟通讨论和汇总式沟通65小结与练习小结与练习一、一、要点整理要点整理互动学习互动学习二、学以致用：我认为在工中有下列问题需要讨论我认为在工中有下列问题需要讨论66第第九九讲讲、处理反对问题的技巧处理反对问题的技巧 拒绝是正常的，对方有拒绝的权力拒绝是正常的，对方有拒绝的权力 拒绝并不可怕，引起的情绪才可怕拒绝并不可怕，引起的情绪才可怕 67客户没有被纠正的雅量客户没有被

26、纠正的雅量 接受：我懂，我能了解接受：我懂，我能了解认同：我能体会，我能感受认同：我能体会，我能感受赞美：您真是有见地，您的意见非常宝贵赞美：您真是有见地，您的意见非常宝贵 避免接下来用避免接下来用可是但是可是但是-请用请用只是我想补充只是我想补充 技巧技巧1.接受，认同，赞美接受，认同，赞美 68嫌货才是买货人嫌货才是买货人1.1.说当然没有问题！说当然没有问题！2.2.都已经几天了还没有来修！都已经几天了还没有来修！3.3.款式过时了！款式过时了！4.4.不需要这么好！不需要这么好！5.5.质量会不会有问题质量会不会有问题 技巧技巧 2.化反对问题为卖点化反对问题为卖点 69我不需要了！我

27、再看看！我不需要了！我再看看！我还是买牌的好了！我还是买牌的好了！算了！我自己找人修！算了！我自己找人修！你们这些人只知道收钱不知道做事你们这些人只知道收钱不知道做事 技巧技巧 3.以退为进以退为进 70价格价格沟通内容沟通内容1.1.利我的角度利我的角度 2.2.利顾客的角度利顾客的角度 价格并不绝对，要看商品对客户的价值价格并不绝对，要看商品对客户的价值价格产生的合理性价格产生的合理性 如何处理价格问题如何处理价格问题 71 练习：如何处理价格练习：如何处理价格7个异议个异议1.1.太贵了太贵了 2.2.不能算便宜一点吗？不能算便宜一点吗？3.3.老客户都没有优惠吗？老客户都没有优惠吗？4

28、.4.我认识你们老总我认识你们老总 5.5.价格比预期高价格比预期高 6.6.我负担不起我负担不起 7.7.手头上现金不足手头上现金不足 72小结与练习小结与练习一、一、要点整理要点整理互动学习互动学习二、学以致用：我认为在工中有下列问题需要讨论我认为在工中有下列问题需要讨论73有转移焦点的能力有转移焦点的能力 有观察肢体语言和语言能力有观察肢体语言和语言能力 商品解说不一定全部讲完，商品解说不一定全部讲完，该结束就结束该结束就结束 掌握好时机掌握好时机 第十讲、销售促成和结束第十讲、销售促成和结束 74摸下巴摸下巴 双手抱胸陷入沉思双手抱胸陷入沉思 握着产品或简介，希望占为己有握着产品或简介

29、，希望占为己有 .面露愉快的笑容面露愉快的笑容 肢体语言肢体语言75 促成的七技巧促成的七技巧 一、替客户做决定一、替客户做决定 二、有限数量或是期限二、有限数量或是期限 三、动员今天买三、动员今天买 四、假设式的结束方式四、假设式的结束方式 五、邀请式的结束方式五、邀请式的结束方式 六、法兰克结束法六、法兰克结束法 七、门把法七、门把法 76小结与练习小结与练习一、一、要点整理要点整理互动学习互动学习二、学以致用：我认为在工中有下列问题需要讨论我认为在工中有下列问题需要讨论77 一、隔离政策一、隔离政策 二、聆听不满二、聆听不满 三、做笔记三、做笔记 四、分析原因四、分析原因 五、敲定与转达

30、决策五、敲定与转达决策 六、追踪电话六、追踪电话 七、自我反省七、自我反省 十一讲、十一讲、处理客户不满七步骤处理客户不满七步骤78 步骤步骤 1.隔离政策隔离政策 避免问题传染，伤害扩大避免问题传染，伤害扩大 错：先生我们不要在这里影响别人错：先生我们不要在这里影响别人 对：真是太糟糕，我们一定帮您马上处理，对：真是太糟糕，我们一定帮您马上处理，这边请！这边请！79 步骤步骤 2.聆听不满聆听不满 放风筝法：比喻控制节奏、时间和内容放风筝法：比喻控制节奏、时间和内容1.1.风大风小；风大风小；2.2.掌握绳子掌握绳子 专注聆听专注聆听 设身处地聆听设身处地聆听 80 步骤步骤 3.做笔记做笔

31、记 做笔记表示最慎重态度做笔记表示最慎重态度 书面重点纪录，可帮你做整理与全面思考书面重点纪录，可帮你做整理与全面思考 不要让忘记变成另一条导火线不要让忘记变成另一条导火线 做笔记时，客户语言也会较谨慎小心做笔记时，客户语言也会较谨慎小心 焦点会转移，情绪会下降焦点会转移，情绪会下降 81分析问题的原因分析问题的原因 分析客户的需求分析客户的需求 听不明白，当场发问，不要不好意思听不明白，当场发问，不要不好意思 步骤步骤 4.分析原因分析原因 82找出前例的处理方式找出前例的处理方式 案例处理要有报告，累积报告成为资产案例处理要有报告，累积报告成为资产迅速是重点之一，掌握第一时间迅速是重点之一

32、，掌握第一时间 沟通中，可能的话多给客户几种选择沟通中，可能的话多给客户几种选择确定客户选择后，必要时以书面写下来确定客户选择后，必要时以书面写下来 步骤步骤 5.敲定与转达决策敲定与转达决策 83 步骤步骤 6.追踪电话追踪电话 事情结束要以追踪电话跟进事情结束要以追踪电话跟进-以确定客户满意度以确定客户满意度 如处理不完善，马上安排再次处理时间如处理不完善，马上安排再次处理时间以免产生烂苹果效应以免产生烂苹果效应 一件客诉：一件客诉：1.1.代表代表2626位同样不满但位同样不满但未未投诉的客人投诉的客人2.2.这这2727位会向位会向8 8到到1616个人叙述不满及过程个人叙述不满及过程

33、3.3.有有10%10%的人会告诉的人会告诉2020位以上的潜在客户位以上的潜在客户 84我学到了什么我学到了什么?如何防止类似事件再次发生如何防止类似事件再次发生?我需不需要改变我需不需要改变?不断提升自己价值不断提升自己价值 步骤步骤 7.自我反省自我反省 85小结与练习小结与练习一、一、要点整理要点整理互动学习互动学习二、学以致用：我认为在工中有下列问题需要讨论我认为在工中有下列问题需要讨论86 与客户保持良好互动与客户保持良好互动口碑的力量口碑的力量-是销售的十五倍是销售的十五倍 金锁链法则金锁链法则 好的会分享和传播好的会分享和传播坏的分享更快坏的分享更快 十二讲、十二讲、保持业绩增

34、长的方法保持业绩增长的方法87 竞争内容市调竞争内容市调了解同类商品在周围商圈价格及变化了解同类商品在周围商圈价格及变化了解竞争者同类商品的定价策略了解竞争者同类商品的定价策略掌握竞争者商品结构掌握竞争者商品结构：强弱项及品项规模强弱项及品项规模掌握竞争者商品陈列状况掌握竞争者商品陈列状况了解商圈范围内竞争者的促销活动了解商圈范围内竞争者的促销活动把握市场动态发现新品及季节变化趋势把握市场动态发现新品及季节变化趋势掌握本地市场供货能力和商品流转方式掌握本地市场供货能力和商品流转方式 88 市调内容市调内容品牌数量品牌数量品牌组合品牌组合销售价格销售价格品质水准品质水准服务服务质量质量 促销特色

35、促销特色目标客层目标客层商圈特性商圈特性其它特色其它特色市调市调日期日期89欢迎光临，欢迎再度光临欢迎光临，欢迎再度光临 好的，是的好的，是的 麻烦您稍候一下，让您久等了麻烦您稍候一下，让您久等了 熟人生处熟人生处 基本应对用语基本应对用语 90讨论：有哪些贴心的小事可做？讨论：有哪些贴心的小事可做？创造客户感动，友情可超越价格创造客户感动，友情可超越价格 贴心的互动：贴心的互动：当知音当知音 当参谋当参谋 多做贴心的小事多做贴心的小事 91 运用科技运用科技 简讯开发法简讯开发法 E-MAIL E-MAIL 随时在他身边围绕，创造接触机会随时在他身边围绕，创造接触机会与客户的关系薄弱，主动拉紧与客户的关系薄弱，主动拉紧 92总结与练习总结与练习一、一、要点整理要点整理三人学习三人学习二、学以致用：我认为在工中有下列问题需要讨论我认为在工中有下列问题需要讨论93 中国专家网专家栏中国专家网专家栏 http:/ http:/