生产一线主管训练营(课件.ppt

1、百思瑞企业管理顾问有限公司百思瑞企业管理顾问有限公司我们的目标 2百思瑞i 一线管理的管理体系i 企业现场中的浪费现象i 现场改善的思维方法i 准时化生产的四大方法i 5S活动的内涵及其推行的办法i TEAM工作法的内涵及其实现途径i POKA YOKE的原理和方法i 领导的基本概念和领导风格分析i 情境领导的原理及其应用技巧i 激励的基本原理和20种技巧i 掌握沟通的倾听技巧和反馈技巧共同语言集 合-听音乐,准时到场问 好-“上午好”回答:“非常好”新鲜的空气-请不要在教室内吸烟 封闭的环境-排除一切外部干扰 一定要遵守喔！积 极 参 与-给予并获取信息百思瑞2为什么需要一线主管百思瑞3机会

2、成本机会成本小小大大制造产品、培育人才制造产品、培育人才专业能力强专业能力强领导能力强领导能力强设备设备工艺工艺物料物料制度制度规范规范标准标准产品产品员工员工员工员工产品产品用户用户利润利润企业经营循环百思瑞3一线主管的管理内容管人管人管事管事激励、指导、沟通激励、指导、沟通命令、监督、考核命令、监督、考核质量、成本、产量质量、成本、产量材料、设备、工艺材料、设备、工艺3百思瑞管理的层次方针计划控制实施经营层管理层操作层监督层4百思瑞一线主管的角色 1。一线主管是。一线主管是 指挥指挥 ；2。一线主管是。一线主管是 教练教练 ；3。一线主管是。一线主管是 导演导演 。1。一线主管不是。一线主

3、管不是 家长家长 ；2。一线主管不是。一线主管不是 警察警察 ；3。一线主管不是。一线主管不是 机动工机动工 。4百思瑞领导者的素质要求高层高层领导领导中层中层领导领导基层基层领导领导概念技能概念技能人际技能人际技能专业技能专业技能5百思瑞成功领导者的素质特征素质源泉素质源泉素质要求素质要求1。天生的能力2。幼儿时期3。正规教育4。工作经历1。进取精神2。个人的价值观3。能力和技能4。信誉和工作业绩5。人际关系6。行业和企业知识5百思瑞一线管理之屋团队合作 持续改善 5S活动 标准化作业人员设备工艺材料质量 成本 产量利润团队合作 人员设备质量成本5S活动工艺材料产量利润士气合理化建议标准化作

4、业士气合理化建议持续改善6百思瑞现场管理之屋的内涵3。数量不如坚持1。向上找意义、向下找方法2。领导管两头，员工中间走百思瑞6生产价值流生产流程投入产出人员材料设备信息能源质量服务价格品牌技术计划实施控制广义狭义设计开发销售预测工序计划日程计划材料计划加工装配物料运输过程监控进度管理数据收集数据分析采取对策改进重组百思瑞7Q质量：质量：工作质量、产品质量、信息质量S服务：服务：对内外部客户的要求必须 迅速作出反应。P价格：价格：通过低成本定出具有竞争 力的价格，杜绝各种浪费。百思瑞什么是QSP8内部用户原则不接受不良品不提供不良品不生产不良品用户供货单位用户供货单位用户供货单位工位A工位B工位

5、C物流百思瑞8一线人员是直接创造价值的人员，二线人员是提升一线人员创造价值能力的人员提高生产效率的着眼点 工序不平衡方法不标准返工产量波动等等。9百思瑞浪费是指生产浪费是指生产过程中用户不愿意过程中用户不愿意 支付的那部分企业活动。支付的那部分企业活动。浪费的种类：浪费的种类：1。生产过剩。生产过剩2。等待。等待3。工序设计不当。工序设计不当4。搬运。搬运5。库存过高。库存过高6。动作不当。动作不当7。不良品。不良品什么是浪费？9百思瑞生产过剩资金积压质量劣化管理费用增加占用场地经营风险10百思瑞等待观察机器等待材料质量检验机器故障生产不均衡10百思瑞搬运厂区布置差材料放置地点不合理物流不畅中

6、间库存管理混乱10百思瑞加工方法不合理材料设计不合理工位器具欠佳工序安排不合理机器空转不准确的加工11百思瑞库存掩盖了问题机器故障销售问题换模时间长沟通不佳生产不均衡质量低劣计划性差缺勤率高机器故障销售问题换模时间长沟通不佳生产不均衡质量低劣计划性差缺勤率高库存之海通过库存维持生产降低库存暴露问题11百思瑞操作动作不合理场地布置欠佳料箱设计不合理人员安排不当工艺设计不合理工具取用不方便12百思瑞制造不良品搬运增加重复检验返工工时和材料返工场地交货不及时成本上升12百思瑞浪费的具体表现形式库存过高等待材料设备故障寻找工具返修搬运重物运输路线过长数据输入数零件观察机器运转零部件供应不上设备间距离太

7、大13百思瑞 A A。(Man)1)是否遵循标准？2)工作效率如何？3)有解决问题意识吗？4)责任心怎样？5)还需要培训吗？6)有足够经验吗？7)是否适合于该工作？8)有改进意识吗？9)人际关系怎样？10)身体健康吗？B B。(Machine)1)设备能力足够吗？2)能按工艺要求加工吗？3)是否正确润滑了？4)保养情况如何？5)是否经常出故障？6)工作准确度如何？7)设备布置正确吗？8)噪音如何？9)设备数量够吗？10)运转是否正常？寻找浪费的4M方法百思瑞13 C。(Material)1)数量是否足够或太多？2)是否符合质量要求？3)标牌是否正确？4)有杂质吗？5)进货周期是否适当？6)材料

8、浪费情况如何？7)材料运输有差错吗？8)是否对加工过程足够注意？9)材料设计是否正确？10)质量标准合理吗？D。(Methode)1)工艺标准合理吗？2)工艺标准提高了吗？3)工作方法安全吗？4)这种方法能保证质量吗？5)这种方法高效吗？6)工序安排合理吗？7)工艺卡是否正确？8)温度和湿度适宜吗？9)通风和光照良好吗？10)前后工序衔接好吗？寻找浪费的4M方法百思瑞14 确定题目范围；所有的想法都记录在FLIP CHART上；记录每个想法，不管其如何疯狂；不得进行评论，评论以后进行 把各种批评搁置一边；不允许反面或贬低性的评论 不突出个人表现 有意注重数量而不是质量。头脑风暴法百思瑞14 为

9、什么要做该作业？(WHy )作业的内容是什么？(What )作业用到哪些方法？(How )作业由谁来完成？(Who )作业在哪儿进行？(Where)作业在什么时候开始和完成?(When )5W1H法百思瑞15五个为什么？为什么 线路板损坏为什么 降温不好为什么 空气太少为什么 压力太低为什么 滤网结尘解决办法：解决办法：每月清扫滤网每月清扫滤网百思瑞15 该作业可以取消吗？(Eliminate )该作业可以合并吗？(Combine )该作业可以重组吗？(Rechange )该作业可以简化吗？(Simplify )ECRS原则百思瑞16准时化生产系统供货是指将构件部件或总成的单个零件分散供应变为

10、直接以部件或总成供货的方式优点：1。降低供需双方的库存量 2。减小总装厂的管理幅度 3。提升供需双方的竞争力17百思瑞总装厂根据配套厂的生产稳定性(包括数量和质量)、零件重要性、零件尺寸和地理位置等确定合理的供货周期，从而降低双方库存量的供货方式。优点：1。降低供货商的库存 2。降低总装厂的库存 3。促使双方提升管理水平准时化生产17百思瑞案例一每台设备加工时间均为:1 分钟 批量5 0分钟5分钟10分钟15分钟20分钟 A B C D以下加工流程是否合理？如何改进？以下加工流程是否合理？如何改进？改进效果如何？改进效果如何？38百思瑞案例一解答每台设备加工时间均为:1 分钟批量1 0分钟1分

11、钟2分钟3分钟4分钟 A B C D 5分钟6分钟7分钟8分钟百思瑞一个流的前提一个流的前提完全均衡完全均衡零运输零运输完全稳定完全稳定1)每道工序加工完一个制件后立即 流到下一工序；2)工序间的在制品数量不超过 紧前工序的装夹数量；3)制件的运动 不间断、不超越、不落地；4)生产工序、检验工序和运输工序合为一体；5)只有合格的产品才允许往下道工序流。一个流生产18百思瑞1)查定工序生产能力，测定工序生产时间2)制定生产节拍，确定工序工作负荷3)缩短设备间距和工序间滑道4)进行必要的设备改造和工位器具的改善5)设立设备故障报警装置，并与设备维修部连接6)绘制作业标准指示表，并严格实施7)出现问

12、题立即排除，不断改善流程一个流生产的工作程序18百思瑞1)看板是由后道工序向前道工序取货的信息卡；2)看板信息包括：产品名称、生产方法、生产时间 零件名称、放置地点和容器等；3)看板管理的规则后道工序取货原则按看板进行生产原则实行均衡生产看板生产19百思瑞整理整理整顿整顿清扫清扫清洁清洁素养素养将物区分为：常用、不常用、偶尔用 和不用等四类；对常用、不常用的物品做到定置管理、定量摆放、取用方便、目视管理；对工作场地和设备等进行彻底清扫，做到自己的东西自己弄干净；任何时候任何地点都能坚持整理整顿和清扫；使员工养成保持清洁的习惯。百思瑞205S的内涵5S活动的管理效果1。减少库存量，现场无杂物2。

13、场地变大，行动方便3。消除混放，避免差错整理百思瑞205S活动的管理效果1。无徒劳寻找时间2。现场整齐，一目了然3。标识清晰，取用方便整顿百思瑞205S活动的管理效果1。提高设备清洁度，润滑状态良好2。在清扫设备时发现问题3。及时发现微小缺陷清扫百思瑞205S活动的管理效果1。车间环境整洁2。员工情绪良好3。消除发生灾害的根源清洁百思瑞215S活动的管理效果1。严格执行标准，避免人为缺陷2。人际关系良好3。及时解决现场问题素养百思瑞21推行5S的意义百思瑞21不创造价值的物品会影响到创造价值的物品的不创造价值的物品会影响到创造价值的物品的 创造价值的能力。创造价值的能力。2)5S活动不仅仅是为

14、了整齐，更是为了效率。活动不仅仅是为了整齐，更是为了效率。3)清扫本身不创造价值，清扫是因为弄脏了才要清扫。清扫本身不创造价值，清扫是因为弄脏了才要清扫。坚持力是任何一项管理活动有效进行的保障。坚持力是任何一项管理活动有效进行的保障。华丽的衣裳有钱就能买到，而强壮的体质靠的华丽的衣裳有钱就能买到，而强壮的体质靠的 是日积月累的锻炼。是日积月累的锻炼。案例二以下流程的劳动生产率是多少？如何使以下流程的劳动生产率是多少？如何使其提高其提高20%以上。以上。操作者岗位1岗位2岗位330秒40秒25秒百思瑞39案例二解答以下流程的劳动生产率是多少？如何使以下流程的劳动生产率是多少？如何使其提高其提高2

15、0%以上。以上。岗位1岗位2岗位330秒40秒25秒百思瑞“U”型布置优化 流程 提高效率增强 柔性百思瑞16TEAM工作法的概念 企业最大限度地把职权和职责下放到小组,从而减少管理层次、提高管理效率、增强企业组织的活力.这样的企业工作和劳动组织方法、管理方法,就是小组工作法.22百思瑞TEAM工作法的特点 1.职责下放 2.协作 3.工作内容的丰裕 4.工人参与管理和技术工作 5.信息沟通和共享 6.管理的改进22百思瑞百思瑞TEAM和传统班组的比较TEAM班组领导方式工作内容考核方式目标导向目标导向任务导向任务导向主持主持/辅导辅导命令命令/监督监督一专多能一专多能本职岗位本职岗位工作中改

16、善工作中改善工作后改善工作后改善团队考核团队考核个体考核个体考核23TEAM的职责1)1)生生 产产 管管 理：理：品品 种、种、数数 量、量、交交 货货 期期2)2)质质 量量 管管 理：理：自自 检、检、互互 检、检、SPCSPC3)3)物物 流流 管管 理：理：一一 件件 流流 、控控 制制 四四 超、超、定定 置置 管管 理理4)4)设设 备备 管管 理：理：清清 洁、洁、整整 齐、齐、润润 滑、滑、安安 全全5)5)人人 员员 管管 理：理：出出 勤、勤、培培 训、训、考考 核核6)6)成成 本本 管管 理：理：ECRS ECRS 原原 则、则、5 5 W1HW1H、价价 值值 分分

17、 析、流析、流 程程 分分 析析22百思瑞案例三请分析发生以下右图情况的原因有哪些？请分析发生以下右图情况的原因有哪些？并列出三种改进方案。并列出三种改进方案。正确的加工位置错误的加工位置机床机床心轴工件40百思瑞案例三解答请分析发生以下右图情况的原因有哪些？请分析发生以下右图情况的原因有哪些？并列出三种改进方案。并列出三种改进方案。正确的加工位置错误的加工位置机床机床心轴工件百思瑞POKA JOKE零缺陷活动操作工的误操作不是故意引起的奖惩措施对减少误操作的作用是微小的只有从工艺上改善才能彻底消除误操作要让问题在产生后果之前就发现并解决23百思瑞什么是领导？领导是 引导 人们并施加 影响 为

18、达到一定 目标 而作出努力的过程。影响力 是指改变人们行为和态度的能力。24百思瑞领导影响力领导影响力领导影响力权力性影响力权力性影响力威威 信信感感情情因因素素知知识识因因素素才才能能因因素素品品格格因因素素资资历历因因素素职职位位因因素素传传统统因因素素非权力性影响力非权力性影响力亲亲切切感感信信赖赖感感敬敬佩佩感感敬敬爱爱感感敬敬重重感感敬敬畏畏感感服服从从感感强制性影响力强制性影响力自然性影响力自然性影响力24百思瑞没有责任感的年轻人没有责任感的年轻人 安全部宋部长请李主任到办公室，告诉他：“培训中心最近要对全公司的员工进行安全教育方面的培训课程，你想想看请哪一位负责撰写课程大纲及计划

19、，下星期一前要提出来。”李主任说：“没问题，我可以找小赵负责这个课程，他在这方面很出色。”到了隔周一，宋部长问李主任：“怎么上星期交待的课程计划我还没看到？”李主任：“报告部长，还没做好，可能要等到明天才能完成。”宋部长不高兴的说：“我上星期三就交待给你了，为什么拖到现在还没有完成？”李主任面带难色地回答：“部长，我也没办法，上周三你告诉我以后我就交给小赵，没想到他周四请了半天病假，周五到苏州办事，我也一直催促他，可是他的个性偏偏又是慢郎中，现在的年轻人实在缺乏责任感啊！所以到现在还没有做好。”请问：请问：1 1。如果您是宋部长，应该怎样对李主任的话给予反馈？。如果您是宋部长，应该怎样对李主任

20、的话给予反馈？2 2。您认为李主任应该如何回答宋部长的最后一个问题？。您认为李主任应该如何回答宋部长的最后一个问题？案例 百思瑞责任权力责任权力案例六43百思瑞 某日资公司车间主任李部庆非常稳重，喜欢亲自完成重要的事情，但最近因生产繁忙经常觉得力不从心。总经理大野先生发现李主任最近开会经常迟到，有时甚至忘了会议计划。大野曾为此事找他谈话，他解释说因为下属能力不行，许多事必须要他亲自解决，而许多会议日程因通知太早而经常忘记。大野不想让李主任的积极性受挫，但又希望他能改变工作方式，他不知道该如何说服李主任。请问：李主任具有哪些优点和缺点？大野总经理应该如何找他 面谈？面谈地点：。时 间：。开场方式

21、：。面谈目的：。日本经理的困惑日本经理的困惑优点优点 缺点缺点忠诚忠诚 缺乏指导能力缺乏指导能力稳重稳重 缺乏授权能力缺乏授权能力责任感责任感 缺乏计划性缺乏计划性技术能力强技术能力强 缺乏缺乏激励能力激励能力激励技巧激励技巧 管理沟通管理沟通解决问题的技能解决问题的技能 冲突管理冲突管理 情境领导情境领导 领导行为理论领导行为理论授权授权 员工培训员工培训 目标与计划目标与计划团队管理团队管理 讲解技巧讲解技巧主持技巧主持技巧三种基本领导风格 1 1。独裁型。独裁型 2 2。民主型。民主型3 3。放任自流型。放任自流型25百思瑞三种领导风格的应用技巧重重要要性性紧迫性紧迫性低低 高高高高 低

22、低民主型民主型放任型放任型独裁型独裁型管理方格图对工作的关心对工作的关心对对下下属属的的关关心心9876543211 2 3 4 5 6 7 8 91.1型：型：无为型无为型9.1型：任务型型：任务型9.9型：型：集体战斗型集体战斗型5.5型：型：中庸型中庸型/折中型折中型1.9型：型：乡村俱乐部型乡村俱乐部型25百思瑞案例四 游戏规则：1。允许朝前一格 2。允许跳跃一格 3。只能朝前，不能后退 4。任何时候不允许两人同在一格上 5。不能两人同时行动游戏目标：请在25分钟内通过小组讨论和行动使两边 的成员互换位置。41百思瑞1。集体认同的目标2。有效的领导3。协调一致地共同行动4。良好的沟通合

23、作5。个人智慧变为团队智慧6。视彼此为伙伴如何建立高效的团队26百思瑞时 间行动力形成阶段风暴阶段规范阶段表现阶段兴奋、投入接受、支持失望、怀疑放弃、冲突坚持、信心沟通、冲突信任、合作一致、绩效团队成长的阶段26百思瑞影响领导绩效的因素员工绩效能力员工绩效能力 X 意愿意愿 X 环境环境 领导绩效领导因素领导绩效领导因素 X 员工因素员工因素 X环境环境27百思瑞下属的成熟过程下属的成熟过程下属的成熟过程D1D2D3D4能力曲线意愿曲线27百思瑞下属的成熟度意意愿愿低低高高能力能力低低人人“才才”人人“裁裁”人人“材材”人人“财财”用才用才选才选才育才育才留才留才D1D4D3 D227百思瑞下

24、属的成熟度的判断原则1。相对原则。相对原则2。岗位匹配原则。岗位匹配原则员工员工 张晓度张晓度 李亚玲李亚玲 王强波王强波 卫中冰卫中冰 师申海师申海 甬宾闻甬宾闻 杨再田杨再田能力能力 3 36 62 21 15 57 74 4意愿意愿 6 64 47 73 31 15 52 2结果结果 D3D2D3D4D1D2D128员工A王晓权大学毕业后在工程部做王晓权大学毕业后在工程部做过三年，一个月前通过内部招过三年，一个月前通过内部招聘来到您部门做生产主管。聘来到您部门做生产主管。案例五情境领导案例42百思瑞情境领导案例员工B吴大维在您部门已有七年，但吴大维在您部门已有七年，但员工反映他做事拖遢，

25、和同事员工反映他做事拖遢，和同事关系也很糟糕。关系也很糟糕。案例五42百思瑞员工C李屹李屹96年大学毕业后应聘到您年大学毕业后应聘到您部门工作，因工作出色，去年部门工作，因工作出色，去年10月被提拔为维修主管。现正月被提拔为维修主管。现正在撰写有关设备保养的论文。在撰写有关设备保养的论文。情境领导案例案例五42百思瑞员工D马明雨是马明雨是99年因公司机构改革年因公司机构改革从食堂里分配过来的员工，您从食堂里分配过来的员工，您曾多次提供他培训机会，希望曾多次提供他培训机会，希望提高他的技能水平，但据培训提高他的技能水平，但据培训老师反映，他在课上经常睡觉，老师反映，他在课上经常睡觉，还影响其他学

26、员学习。还影响其他学员学习。情境领导案例案例五42百思瑞员工A员工B员工C员工D成熟度适用的领导风格案例五42百思瑞员工的成长途径D1 D4D2 D4D3 D4培训培训培训、激励培训、激励激励激励28百思瑞支持与指导的内涵28指导：让人指导：让人 做事做事支持：让人支持：让人 做事做事D1D2D3D4策略选择策略选择123会会去去1。做。做/看看2。说。说/听听3。问。问/答答1。认可与赞赏。认可与赞赏2。参与决策。参与决策3。提供资源。提供资源百思瑞情境领导风格高支持，低指导高指导，高支持低支持，低指导高指导，低支持（低）（高）（高）S1S2S3S4指导程度支持程度参与式指挥式督导式授权式2

27、9百思瑞人力资源计划人力资源计划 人力资源处雷副总某天参加一场研习会，会中许多公司提出员工职业生涯规划的观念，雷副总也深有同感，回公司后一直思索着自己公司也应该朝这个方向发展，但是必需先提出一份计划报告书给总经理参考，才能有进一步的行动。这项工作应属于人才发展部的职能，雷副总想到该部的李经理接任这个位置不久，对许多工作还没有确切掌握，不如直接找该部的小张来得直接，可以避免口传上的错误(小张在该单位已三年，专业能力强，表现一向不错)。于是，便将小张找来，详尽地告诉他整个构思，并希望他在下周前将整个计划报告提出来。请问：请问：1。您对雷副总的做法作何评价？：越级领导。您对雷副总的做法作何评价？：越

28、级领导 2。如果您是小张，该怎么办？：向李经理汇报，然后出色完成。如果您是小张，该怎么办？：向李经理汇报，然后出色完成 3 3。如果您是李经理，该怎么办？。如果您是李经理，该怎么办？：支持张、向雷了解并表明态度：支持张、向雷了解并表明态度案例 百思瑞马斯洛需要层次理论生理需要生理需要安全需要安全需要社交需要社交需要受尊需要受尊需要实现实现价值价值30百思瑞马斯洛需要层次理论30没有需要便没有激励；不了解需要就不知道激励；了解需要也不一定能激励；企业需要一套激励机制。百思瑞期望理论激励力效价 X 期望值激励力：为达到高绩效而作出的努力程度效 价：人们对某一目标的重视程度与评价高低期望值：根据以往

29、概率进行的主观判断，一定行为能导致某种结果的概率30百思瑞公平理论自己的收入自己的付出对比者的收入对比者的付出X公平值公平值31百思瑞若您是一名领导若您是一名领导30个人的一个人的一线主管，为了使您能激励下线主管，为了使您能激励下属，您上司答应给您每个月属，您上司答应给您每个月2000元的激励基金。您准备元的激励基金。您准备如何应用这笔资金来激励下如何应用这笔资金来激励下属？属？公平理论应用案例百思瑞让员工感到公平的管理方法制度化制度化民主化民主化透明化透明化31公正胜于合理公正胜于合理群体标准：全体还是部分群体标准：全体还是部分考核标准：业绩导向考核标准：业绩导向/投入导向投入导向/能力导向

30、能力导向时间标准：本月时间标准：本月/次月次月/年终年终使用范围：现金使用范围：现金/实物实物/报销报销制度化的准则没有完全合理的制度，只有完全遵守的制度没有完全合理的制度，只有完全遵守的制度311)领导者应努力满足员工的各层次需要2)领导者要努力满足不同人的各自需要3)领导者要努力提升员工的需要层次4)要鼓励员工的自信心，提高高绩效的期望值；5)要了解员工对某种绩效的效价，并据此进行修正；6)要信守诺言，不要随意向员工承诺；7)要灵活应用组合式激励手段，尽可能加大效价；激励理论给予我们的启示32百思瑞激励理论给予我们的启示8)合理制定期望值和效价之间的反向关系9)要求公平是任何社会普遍存在的

31、一种社会现象10)相对报酬对人的工作动机影响很大11)没有绝对的公平，但要尽力消除不公平感 a.制定共识的绩效标准和奖惩措施 b.加强沟通交流，促使工作负荷透明化 c.要尽量保证公司制度的一贯性，避免多变32百思瑞激励具体方法1)目标激励目标激励 11)价值激励价值激励2)民主激励民主激励 12)物质激励物质激励3)压力激励压力激励 13)精神激励精神激励4)表率激励表率激励 14)赏识激励赏识激励5)榜样激励榜样激励 15)关怀激励关怀激励6)竞赛激励竞赛激励 16)感情激励感情激励7)竞争激励竞争激励 17)渲泄激励渲泄激励8)用人激励用人激励 18)惩罚激励惩罚激励9)授权激励授权激励

32、19)尊重激励尊重激励10)信任激励信任激励 20)信息激励信息激励33百思瑞员工成长的动力 给他目标给他目标 才有方向才有方向 给他信心给他信心 才有力量才有力量 给他方法给他方法 才有绩效才有绩效 给他鼓励给他鼓励 才有更好才有更好33百思瑞克服沟通障碍的方法Q提高清晰度Q增加信任度Q及时获得反馈Q树立良好沟通习惯Q营造良好的沟通氛围百思瑞34沟通媒体百思瑞34倾听技巧1。专注 1)排除干扰 2)关注内容 3)听清全部内容 4)捕捉要点35百思瑞2。跟随 1)组织信息 2)移情倾听 3)体味言外之意倾听技巧35百思瑞3。保持公正 1)区别事实和观点 2)控制情感 3)不要主观猜测 自然赋予

33、人类一张嘴、两只耳朵，就是要我们多听少说。倾听技巧35百思瑞反馈技巧36百思瑞给予积极的反馈；有效使用合一架构；（汉堡包模式，RASP模式）要确认，不要主观评论；一次不要太多的反馈；谈感受或观点，不要轻易下结论。你的观点你的观点共同点共同点我的观点我的观点管理冲突的策略鸽 派（顺从）鹰鸽派（软硬兼施）龟 派（逃避）鹰 派（主导、压制、支配）坚持性合作性变色龙百思瑞36周哈里窗户-敞开你的心扉知道不知道知道不知道他人自己开放区私人区未知区盲区百思瑞37什么是信任 信任是一种选择，也是一种风险。信任需要对方的回应，也需要等待。信任包括开放与分享及接受与支持两种态度所组成。信任可以由五个维度衡量：正直、诚实、能力、一致、开放。百思瑞37