旅行社管理-第一章V课件.ppt

1、 旅行社管理 主编 王永强 副主编 李治 程巍前前 言言v 随着社会经济的进步，旅游业迅猛发展，已成为全球经济中发展势头最为强劲和规模最大的产业之一。旅游业亦是中国经济发展的支柱性产业之一。v 旅行社是旅游活动的组织者，它与旅游饭店和旅游交通部门并称为旅游业的三大支柱。在旅游行业中，旅行社应该占据龙头地位，承担市场导向作用。但在我国，目前旅行社业无论从数量和质量都远未达到其作为支柱产业的要求。v 我国旅行社业起步较早，发展却较慢，其原因是多样的，但缺乏理论与实践相结合的人才是旅行社经营管理相对落后的重要原因之一。旅行社离不开人才，而人才需要教育和培训，因此，旅行社管理历来被当作高等学校旅游管理

2、专业本科阶段的主干课程和基础课程。前前 言言v 学科和课程建设离不开教材建设，社会上有关旅行社经营管理的教材已有多种，但大多是理论性教材。与大多数同类教材不同的是，本书作为全国商贸类“十一五”规划应用型教材”旅游管理、酒店管理专业的核心教材之一，是根据我国职业教育发展的特点和教学的需要而编写的。由于高等职业教育是一种就业教育，它应强调理论的应用性和人才培养的实战性。基于这种认识，在本书的编写中，我们在突出旅行社经营管理的基础知识和基本方法的基础上，强调基础理论应用方法和实战性教学，强调理论性、实用性和操作性相结合的原则，力争符合职业教育的特点，体现职业性与学科性、一般原理与典型案例相结合的特色

3、，注重对目前旅行社经营管理理论和方法的总结，具有一定的创新。前前 言言v 按照出版社的要求和编者的初衷，在教材编写中，都希望力求打破以往教材编写的旧框架和陈旧的教材编写体系，突出创新、实用、超前。但在参阅了众多国内外有关旅行社经营管理的各类教材和文献之后，我们发现以往同类教材的编写体例是合理的和经得住实践考验的。因此，本书在编写体例上没有太大的变化，全书共划分为十一章，依然是以旅行社的基本业务为主线，阐述了旅行社经营管理的理论与实践。但在内容方面，本书根据我国旅行社发展的实际和旅游研究的最新成果进行了较大的修改，并补充了许多新的内容和观点，如阐述了旅行社职业经理人、旅行社产权管理、旅行社分支机

4、构管理、旅行社渠道管理、旅行社辅助管理等，注重把握我国旅行社经营管理的发展脉络，为我国旅行社发展提供了一些新的发展思路。同时，本教材涵盖了大量的信前前 言言 息与丰富的案例，使读者及时把握旅行社经营管理的最新动态。本教材还试图借鉴发达国家旅行社的先进经验，结合我国的实际情况，探索我国旅行社的未来发展道路。v 本书可作为高等院校旅游管理专业及相关专业教材，也可作为旅游职业教育、自学考试以及从事旅游经济、管理研究和实际工作人员的教材或参考书。v 本书的编写者大多是拥有丰富行业实践经验并活跃在旅游高等教育第一线的教师，他们在工作和教学实践中，从不同的角度积累了一定的经验，并力求在这部书中得到系统的反

5、映。前前 言言v 在编写团队中，主编王永强博士，拥有较高的理论水平和丰富的旅游业实践经验，曾长期在澳门工作和学习，先后求学于中山大学、澳门旅游学院、中南财经政法大学、澳门科技大学，获管理学博士学位。曾先后任职和任教于中国大酒店、澳门中旅（集团）有限公司、广东中旅（集团）有限公司、澳门理工学院、海南大学、吉林大学珠海学院、澳门科技大学等机构，其负责本书的策划统筹、编写大纲、前言和全书的修改统稿。副主编李治讲师，本科毕业于西安外国语大学，后留学澳大利亚悉尼大学，获教育学硕士，曾在西安国旅任职，现任教于海南大学旅游学院，其负责第四章和第八章的编写工作。副主编程巍讲师，本科及硕士均毕业于华中师范大学，

6、现任教于吉林大学珠海学院，其负责第六章和第九章的编写工作。前前 言言v 本书的其它作者，刘炳献讲师，硕士毕业于广西大学，现任教于吉林大学珠海学院，负责第二章和第七章的编写工作；朱景山讲师，硕士毕业于澳门科技大学，现任教于珠海城市职业技术学院，负责第三章和第五章的编写工作；冯军讲师，本科毕业于中山大学，曾任珠海市导游服务中心主任，现任教于吉林大学珠海学院，负责第十章的编写工作；王亚利，旅游经济师，本科毕业于郑州大学，硕士毕业于北京第二外国语学院，现任职于中国旅行社总社，负责第十一章的编写工作；陈晓磬讲师，本科及硕士均毕业于中南林业科技大学，现任教于中南林业科技大学华天旅游酒店管理学院，负责第一章

7、的编写工作。前前 言言v 本书是基于作者们多年的旅行社经营管理经验和教学实践心得，并结合我国的旅行社发展趋势编写而成的。尽管作者们给与编写工作以极大的热情和付以认真的态度，但由于水平有限，时间仓促，本书中难免有疏漏、问题和错误所在，在此，诚恳希望同行专家和广大读者批评指正。王永强 二OO八年一月八日 于珠海吉大目目 录录v 第第1 1章章 旅行社概述旅行社概述 1.1 旅行社与现代旅游业 1.2 旅行社的产生与发展 1.3 旅行社的性质与职能 1.4 旅行社的基本业务 1.5 旅行社的分工体系与分类制度 1.6 旅行社的发展趋势v 第2章 旅行社管理基础 2.1管理理论的发展概述 2.2旅行社

8、管理的职能与对象 2.3管理者的科学管理观 2.4旅游职业经理人的素质目目 录录v 第3章 旅行社战略管理 3.1 旅行社经营战略与战略思想 3.2 旅行社战略要素和战略层次 3.3 旅行社经营战略的管理v 第第4 4章章 旅行社进入和退出管理旅行社进入和退出管理 4.1 旅行社的进入方式 4.2 旅行社的设立程序 4.3 旅行社的产权管理 4.4 旅行社的变更或终止目目 录录v 第第5 5章章 旅行社组织管理旅行社组织管理 5.1 旅行社的组织设计和组织结构 5.2 旅行社业务流程再造 5.3 旅行社分支机构的管理 5.4 旅行社的行业管理v 第第6章章 旅行社产品管理旅行社产品管理 6.1

9、 旅游产品和旅行社产品 6.2 旅行社产品开发的影响因素 6.3 旅行社产品开发的原则 6.4 旅行社产品开发的程序目目录录v 第第7章章 旅行社营销管理旅行社营销管理 7.1 旅行社的市场细分与市场定位 7.2 旅行社的价格策略 7.3 旅行社的渠道管理 7.4 旅行社的促销管理 7.5 旅行社的品牌管理v 第第8 8章章 旅行社接待管理旅行社接待管理 8.1 旅行社接待业务的性质与特点 8.2 旅行社团体旅游的接待管理 8.3 旅行社散客旅游业务的管理 8.4 旅行社接待服务的安全管理 8.5 旅行社票务的管理目目录录v 第第9 9章章 旅行社辅助管理旅行社辅助管理 9.1 旅行社的客户管

10、理 9.2 旅行社的供应商管理 9.3 旅行社的人力资源管理 9.4 旅行社的财务管理 9.5 旅行社的技术管理v 第第1010章章 旅行社质量管理旅行社质量管理 10.1 旅行社的质量及其衡量方法 10.2 旅行社的质量管理与质量保证金制度 10.3 ISO9000与旅行社的质量管理 10.4 旅行社的质量监控体系v 第第1111章章 旅行社危机管理旅行社危机管理附附录录v 旅行社管理条例 v 导游人员管理条例 v 旅行社管理条例实施细则v 中华人民共和国旅游行业标准 v 中华人民共和国国家标准-导游服务质量v 旅行社质量保证金暂行规定 v 旅行社质量保证金暂行规定实施细则v 旅行社质量保证

11、金赔偿暂行办法 v 旅行社质量保证金赔偿试行标准v 旅行社经理资格认证管理规定v 旅行社办理旅游意外保险暂行规定v 出境旅游领队人员管理办法v 旅游安全管理暂行办法v 旅游安全管理暂行办法实施细则v 中国公民自费出境旅游目的地国家（地区）名单 作者简介v 王永强，男，1970年9月出生，陕西西安人，高级旅游经济师、博士。先后求学于中山大学、澳门旅游学院、中南财经政法大学、澳门科技大学，获管理学博士学位。曾长期在境外工作和学习，任职于中国大酒店、澳门中旅集团、广东中旅集团等境内外知名企业，任教于澳门理工学院、澳门科技大学、吉林大学、海南大学等境内外多所高校。主要从事港澳经济、博彩旅游、旅行社管理

12、、酒店管理的教学与研究工作。主要著作有温泉旅游的理论、实践与案例、饭店管理原理与实务、旅行社经营管理等；主持省部级课题与各种旅游项目10余项；发表论文40余篇。作者简介v 李治，女，30岁，讲师。本科毕业于西安外国语大学旅游学院，毕业后在西安国旅任职，2003年赴澳大利亚悉尼大学攻读人力资源开发与研究专业，回国后任教于海南大学旅游学院，主要负责旅行社管理与导游方面的课程，讲授旅行社经营与管理、人力资源管理与开发、导游业务、导游基础知识等课程，是广东导游人员资格考试和海南导游人员资格考试的专门培训师，在国家刊物上公开发表过“How to Increase The Efficiency And R

13、educe The Cost of Educational Expenditures at The School Level(case study)”、“Evaluation of HRD Program”、海南导游薪金制度的改革、浅析澳大利亚的唐人街文化等论文。作者简介v 程巍：男，26岁，硕士，讲师。本科和硕士毕业于华中师范大学，获经济学硕士学位和旅游管理专业管理学学士学位。目前任教于吉林大学珠海学院旅游管理系。讲授旅行社经营与管理、领队业务、中级导游文化、导游业务等课程。担任广东导游人员资格考试口试考官。曾先后在多家大、中型国际旅行社担任兼职导游，足迹踏遍中国各地。在国家刊物上公开发表过

14、旅游地空间竞争影响因素浅析、基于产业生命周期理论的新兴产业思考等论文，参与课题数项，参编温泉旅游的理论、实践与案例等统编教材数本。第一章第一章 旅行社概述旅行社概述v 20世纪90年代中期，旅游业成为了世界上最大的产业，并以十分惊人的速度发展着，为此，国际知名的旅游学、经济学、未来学专家都看好旅游业的发展势头，作出了十分乐观的预测：大众化旅游时代已经到来，旅游业将成为”永远的朝阳产业”。本章是对旅行社基本概念与基础知识的综述。首先总起综述旅行社在现代旅游业中的地位与作用，接着逐一介绍旅行社产生的历史背景与发展现状，旅行社的性质与职能，旅行社的基本业务范围以及分工体系，最后展望旅行社的发展趋势。

15、1.1 1.1 旅行社与现代旅游业旅行社与现代旅游业 v1.1.1 1.1.1 什么是现代旅游业 从历史进程来看，旅游发展成为一种产业是最近四五十年的事情。在现代社会经济结构中，旅游业已经占据了相当重要的位置。无论谁忽视了旅游已经发展成为一种产业的现实，他都将无法全面、准确地把握未来经济发展的脉搏。对旅游业的概念进行一下明确的说明：旅游业是指，为了提高旅游者获得旅游产品的效率，而专门从事媒介旅游产品交换的盈利性或非盈利性的组织和个人的总称。v1.1.2 1.1.2 旅行社在现代旅游业中的地位和作用 1.1.旅行社具有纽带作用旅行社具有纽带作用 旅行社的纽带作用集中表现在两个方面：其一，旅行社的

16、存在，使原本相对松散、繁杂的旅游服务供应部门以旅行社为中心变得紧密有序。其二，旅行社还是连接旅游服务供应部门和旅游消费者的纽带，是旅游客源的组织者，并使旅游者成功而满足地购买旅游产品，实现成功之旅。2.旅行社是促进旅游向大众化发展的重要因素 旅行社不仅可以向旅游者提供专业化的旅游信息，帮助旅游者作出正确的选择，而且可以满足旅游者的安全需要，为旅游者购买旅游产品创造条件。1.2 1.2 旅行社的产生与发展旅行社的产生与发展v 1.2.1 1.2.1 旅行社的产生旅行社的产生 旅行社的产生是经济、科技和社会分工发展的直接结果，同时也是旅行长期发展的必然产物。18世纪中叶发生在英国的工业革命，使整个

17、世界经济和社会结构发生了巨大的变化，同时也改变了世界范围内旅行和旅游的发展方向。工业革命对旅行发展的影响集中表现在以下四个方面：1.随着生产力的迅速发展和社会财富的急剧增加，有产 阶级规模日趋扩大，他们具备了旅游的经济条件。2.科学技术的进步，特别是交通运输的大力发展，提高 了运输能力，缩短了运输时间，使大规模的人员流动 成为可能。3.工业革命加速了城市化的进程。4.工业革命改变了人们的工作性质。v1.2.21.2.2 旅行社的发展 1.1.初创阶段初创阶段 这一阶段就是指托马斯库克旅行社成立到第一次世界大战前这一时期。2.2.成长阶段成长阶段 这一阶段是指第一次世界大战后至第二次世界大战前这

18、一时期，国外各国旅行社进入了成长阶段。3.3.成熟阶段成熟阶段 这一阶段是指第二次世界大战之后，特别是20世纪60年代以来，社会化大众旅游需求在世界各地迅速普及的这一时期，国外旅行社业得以成熟起来。1.3 1.3 旅行社的性质与职能旅行社的性质与职能v 1.3.1 旅行社的性质 旅行社是服务性企业，主要经营业务是招徕相接待旅游者，并向旅游者提供相关服务。它是旅游业的三大支柱产业之一。1.旅行社是以赢利为目的的企业 2.旅行社的业务是为旅游活动提供服务 旅行社的业务主要包括四个方面内容：（1）为旅游者代办出入境和签证手续 （2）招徕接待旅游者；（3）向旅游者提供导游、咨询服务；（4）为旅游者安排

19、交通、游览、住宿、饮食、购物、娱乐等活动。v3.旅行社是中介服务机构 旅行社为旅游者提供的服务，实际上是各旅游服务供应部门提供的，旅行社仅仅是代理或组合各种旅游服务，并不是这些服务的原始提供者，它只是将各种服务销售给旅游者。旅行社在旅游者与旅游服务供应部门之间扮演中间人的角色，是中介服务机构。v1.3.21.3.2 旅行社的职能 旅行社具有以下六种基本职能：1.生产组装职能 2.销售或代理销售职能 3.组织协调职能 4.分配职能 5.提供信息的职能 6.服务职能 1.4 1.4 旅行社的基本业务旅行社的基本业务v基本业务主要有如下几项：1.旅行社产品设计与开发业务 2.旅游服务采购业务 3.旅

20、行社产品销售业务 4.旅行社接待服务业务 5.中介服务 1.5 1.5 旅行社的分工体系与分类制度旅行社的分工体系与分类制度 v 世界范围内旅行社的生产分工，既存在以批发经营和零售代理为代表的、在时间上先后承接、具有互补关系的垂直分工，也存在以批发经营和零售经营各自内部同一操作层次上、针对操作的不同特点进行的水平分工，并由此形成了全球范围内具有一般代表意义的旅行社行业的垂直分工体系和水平分工体系。v 1.5.1 1.5.1 西方旅行社的分类制度 由于以欧美为代表的西方发达国家的旅行社，大都采用垂直分工体系，因此按照业务范围，旅行社可以划分为旅游经营商（Tour Operator）、旅游批发商(

21、Tour Wholesaler)和旅游零售商(Tour Retailer)三类。同时也存在两类的划分方法。二分法将西方的旅行社分为批发旅游经营商(Wholesaler Tour Operator)和旅游零售商(Tour Retailer)两类，忽略了旅游经营商和旅游批发商之间的差别。三分法：三分法：旅游经营商（旅游经营商（Tour OperatorTour Operator）旅游批发商旅游批发商(Tour Wholesaler)(Tour Wholesaler)旅游零售商旅游零售商(Tour Retailer)(Tour Retailer)三者在经营业务上各有侧重，各有差异，具体表现见表：三者

22、在经营业务上各有侧重，各有差异，具体表现见表：类型类型 经营业务经营业务 备注备注 旅游批发商 购买并组合现成的服务 形成新的包价；批发包价 不从事零售业务 旅游产品，即通过旅游零 售商在旅游市场上销售。旅游经营商 设计新的旅游产品批发 旅游产品，兼营其零售 业务，提供自己的服务。旅游零售商 代理旅游批发商或旅游经（或零售旅行代理商）营商的包价旅游产品；代 收入全部来自销售佣金 顾客向旅游服务供应部门 预订服务项目二分法：批发旅游经营商(Wholesaler Tour Operator)旅游零售商(Tour Retailer)v1.5.21.5.2 日本旅行社的分类制度类型经营范围旅行业海外、

23、国内主催旅行入境旅游、出境旅游和国内旅游国内主催旅行入境旅游和国内旅游海外、国内销售旅行从事海外、国内旅游联络和销售旅行业者代理业从事旅行业的代理业务日本旅行业的划分及经营范围日本旅行业的划分及经营范围 v1.5.31.5.3 中国现行的分工体系 1.中国旅行社分工体系的历史沿革 中国1985年颁布的旅行社管理暂行条例将旅行社分为三类，分别称一类社、二类社和三类社。2.我国大陆旅行社的类型和业务范围 根据我国现行的旅行社管理条例，我国的旅行社按经营范围分为国际旅行社和国内旅行社两类。国际旅行社是指其经营范围包括入境旅游、出境旅游和国内旅游业务的旅行社，国内旅行社是指经营范围仅限于国内旅游业务的

24、旅行社。由于经营范围的不同，两者在招徕对象、旅游范围、业务领域等方面存在很大的差异。（详见下表）类型招徕对象旅游范围业务领域备注国际旅行社外国人、华侨、港澳台同胞中国大陆代理交通、游览、住宿、饮食、购物、娱乐事务及提供导、行李等相关业务；接受旅游者委托，为旅游者代办入境手续。我国旅游者中国大陆代理交通、游览、住宿、饮食、购物、娱乐事务及提供导游、行李等相关服务。中国境内居民外国和中国香港、澳门、台湾地区安排领队、委托接待及行李等相关服务；接受旅游者委托，为旅游者代办出境签证手续。经国家旅游局批准中国境内居民邻国边境地区安排领队、委托接待及行李等相关服务；接受旅游者委托，为旅游者代办出境及签证手

25、续。经国家旅游局批准中外旅游者代购、代订国内外交通客票，提供行李服务其他经国家旅游局规定的旅游业务国内旅行社我国旅游者国内代理交通、游览、住宿、饮食、购物、娱乐事务及提供导游、行李等相关服务。我国旅游者代购、代订国内外交通客票，提供行李服务其他经国家旅游局规定的与国内旅游有关的业务。如在少数边远地区，因没有条件成立国际旅行社，而海外旅游者希望到该地区旅游时，该地区国内旅行社可向当地旅游行政管理部门提出申请，报国家旅游局审批。经国家旅游局审批同意后，该地区的某些国内旅行社就可以接待前往该地区的海外旅游者。v1.5.41.5.4 中国旅行社分工体系调控的目标模式 1.大型旅行社集团化 2.中型旅行

26、社专业化 3.小型旅行社通过代理实现网络化 1.6 1.6 旅行社的发展趋势旅行社的发展趋势v1.6.11.6.1 当前国际上旅行社的发展新特征当前国际上旅行社的发展新特征 1.旅行社从数量增长阶段进入质量增长阶段 2.市场规模和企业规模不断扩大 3.旅行社适应游客的个性需求不断更新营销策略 4.旅行社全球化发展，大公司进行跨国兼并及强 强合作 5.旅游网站发展迅猛v1.6.2 1.6.2 我国旅行社的发展趋势我国旅行社的发展趋势 1.旅行社积极向垂直分工体系的方向演化 2.积极构建大型旅行社运营商 3.市场主体多元化 4.新旧业态在信息时代的竞争与合作 5.旅行社经营品牌化 6.旅行社业与航空业的融合 7.旅行社业与金融业的相互促进本章小结