急诊医患沟通技巧与风险规避课件.ppt
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- 急诊 沟通 技巧 风险 规避 课件
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1、急诊医患沟通技巧与风险规避急诊医患沟通技巧与风险规避川北医学院附属医院急诊医学科川北医学院附属医院急诊医学科曹小平曹小平序言序言 医患关系是人际关系的一种特殊表现形医患关系是人际关系的一种特殊表现形式,它是在生产关系的基础上形成的。随着社式,它是在生产关系的基础上形成的。随着社会生产力水平的提高和医学科技的进步,部分会生产力水平的提高和医学科技的进步,部分人逐渐从一般的社会生产中分离出来,利用自人逐渐从一般的社会生产中分离出来,利用自己所掌握的医疗技术和所拥有的医疗手段专门己所掌握的医疗技术和所拥有的医疗手段专门从事医疗活动,解决人们的疾病与健康问题,从事医疗活动,解决人们的疾病与健康问题,形
2、成了特定的医学职业。由此,医务人员的独形成了特定的医学职业。由此,医务人员的独特角色也得以确立。人们在物缘性交往的基础特角色也得以确立。人们在物缘性交往的基础上,逐渐形成了医患交往的医患关系。上,逐渐形成了医患交往的医患关系。doctor-patient relationshipdoctor-patient relationship 从本质上来看,医患关系是所有人际关从本质上来看,医患关系是所有人际关系中系中最和谐最和谐的,因为这是唯一一种直接关乎人的,因为这是唯一一种直接关乎人类自身的存在和发展的关系,它直接关乎人的类自身的存在和发展的关系,它直接关乎人的生命和幸福。从古至今,医生对病人的医
3、疗服生命和幸福。从古至今,医生对病人的医疗服务和呵护,都是独一无二、不可替代的。医患务和呵护,都是独一无二、不可替代的。医患关系具有不依赖于人的意志为转移的关系具有不依赖于人的意志为转移的客观性客观性。远古时期:远古时期:“神神”人人古代时期:古代时期:“半仙半仙”人人近代时期:医疗技术垄断者近代时期:医疗技术垄断者病人病人现代时期:拥有医疗等知识的人现代时期:拥有医疗等知识的人患者患者 读三国悟医患关系读三国悟医患关系 讨论:非典时期的医患关系讨论:非典时期的医患关系“任汝医治任汝医治”“欲报仇耳欲报仇耳”中国医患关系现状中国医患关系现状n73.33%的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、威胁
4、、辱骂医务人员的情况n76.67%的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院,且不缴纳住院费用n61.48%的医院发生过病人去世后,病人家属在医院摆设花圈、烧纸、设置灵堂等1.1.医患主体的复杂化医患主体的复杂化2.2.权利意识的觉醒与医患关系民主化权利意识的觉醒与医患关系民主化3.3.医患关系的商业化倾向医患关系的商业化倾向4.4.医疗手段技术化与医患关系异化医疗手段技术化与医患关系异化5.5.医患关系模式由单一趋向多元医患关系模式由单一趋向多元6.6.医患冲突的法律诉讼化倾向医患冲突的法律诉讼化倾向但是,我国现阶段医患关系的特点但是,我国现阶段医患关系的特点 医生基于现代医学的科学原则,
5、诊断并治疗医生基于现代医学的科学原则,诊断并治疗人类身体和精神的疾病、障碍和损伤,并推荐人类身体和精神的疾病、障碍和损伤,并推荐预防措施。他们可能专长于某类疾病或治疗方预防措施。他们可能专长于某类疾病或治疗方法,或者承担向个人、家庭和社区提供长期医法,或者承担向个人、家庭和社区提供长期医疗服务的责任。疗服务的责任。国际劳动组织(国际劳动组织(ILO)一套使公众信任医生的价值观、行为和医患一套使公众信任医生的价值观、行为和医患关系准则。要求医生与病人合作,在工作中对关系准则。要求医生与病人合作,在工作中对病人诚实、视病人如亲人、为病人保密、对病病人诚实、视病人如亲人、为病人保密、对病人人道,以及
6、更进一步的是面对不确定因素时人人道,以及更进一步的是面对不确定因素时的判断力。该报告最后把确保信任度作为医生的判断力。该报告最后把确保信任度作为医生职业最重要的目标。职业最重要的目标。2005年英国皇家内科医师学会年英国皇家内科医师学会 解除疾苦的天使解除疾苦的天使 保护生命的靠山保护生命的靠山体贴入微的亲人体贴入微的亲人 推心置腹的朋友推心置腹的朋友循循善诱的老师循循善诱的老师 调试心境的向导调试心境的向导我国患者对医生角色的期望我国患者对医生角色的期望 但是,但是,“医生的角色一直在医生的角色一直在变化变化,并且,并且还将随着病人的需要和期望而继续变化。还将随着病人的需要和期望而继续变化。
7、”英国皇家内科医师协会英国皇家内科医师协会 医生看到最多的就是疾病带给人们的痛苦,而情医生看到最多的就是疾病带给人们的痛苦,而情感是容易相互传染的,在这样的氛围里工作,我们的感是容易相互传染的,在这样的氛围里工作,我们的心情也会变得很压抑。心情也会变得很压抑。每天每天8 8小时的上班时间(夜班小时的上班时间(夜班2424小时制度),一小时制度),一般要接待般要接待70807080名病人,最多的时候有名病人,最多的时候有100100多人,真多人,真是疲于应付。我们也是人呢,见到的病人多了,我们是疲于应付。我们也是人呢,见到的病人多了,我们的心都会被理智包裹起来,人都变得机械麻木了,哪的心都会被理
8、智包裹起来,人都变得机械麻木了,哪里还笑得起来?里还笑得起来?这么多的病人等着看病,对那些不断絮叨自己病这么多的病人等着看病,对那些不断絮叨自己病情或者喋喋不休地询问医药费的病人及其家属,根本情或者喋喋不休地询问医药费的病人及其家属,根本就没有时间耐心解释。就没有时间耐心解释。1.医生的职业权利?医生的职业权利?2.医生的职业倦怠、职业疲劳症?医生的职业倦怠、职业疲劳症?3.医生的健康?医生的健康?危害:情感的疏离、冷漠危害:情感的疏离、冷漠 人际关系的淡漠人际关系的淡漠问题出现了问题出现了1.渴望健康渴望健康2.不安全感明显不安全感明显3.依赖性增加依赖性增加患者的角色也在变化患者的角色也在
9、变化 需要尊重、康复、呵护需要尊重、康复、呵护 在这种情况下,在这种情况下,医患沟通医患沟通就成为就成为了我国医患关系背景下的历史产物。了我国医患关系背景下的历史产物。只有认识我国医患关系的特点,才能只有认识我国医患关系的特点,才能更好的进行医患沟通。更好的进行医患沟通。为了设定的为了设定的目标目标,把,把信息信息、思想思想和和情感情感在个人或群体间传递,并在个人或群体间传递,并达成达成共同协议共同协议的过程。的过程。一、沟通的定义一、沟通的定义 无时不有无时不有 无处不需无处不需 无人不用无人不用2022-12-416沟通沟通(Communication)n一项基本技能,一生必不可少的技能一
10、项基本技能,一生必不可少的技能n有技能的共性、特殊性有技能的共性、特殊性n医学院没有的课程医学院没有的课程沟通沟通(Communication)国际医学教育专门委员会国际医学教育专门委员会(IIMEIIME)2022-12-418 有效沟通是达成共识的基本前提;相反有效沟通是达成共识的基本前提;相反则是造成不能相互理解、相互协作、工作效则是造成不能相互理解、相互协作、工作效率低下的原因,也是发生扯皮、矛盾和个人率低下的原因,也是发生扯皮、矛盾和个人冲突、医疗纠纷的非常重要的原因之一。冲突、医疗纠纷的非常重要的原因之一。2022-12-419n医学越来越多地商品化医学越来越多地商品化u人工授精,
11、人体克隆,美容手术、处女膜修复、人工授精,人体克隆,美容手术、处女膜修复、人体原料市场、法定的安乐死、体育竞技、早期人体原料市场、法定的安乐死、体育竞技、早期妊娠妊娠n医生的权威性受到挑战医生的权威性受到挑战u互联网的迅速发展,医学信息化、数量化互联网的迅速发展,医学信息化、数量化u循证医学的发展循证医学的发展 经验崇拜经验崇拜 vs vs 数字崇拜(数字崇拜(meta-meta-分析分析 )n医患关系的紧张医患关系的紧张u信息化信息化u医生社会地位医生社会地位u部分医生的非正常致富多数人的祸根部分医生的非正常致富多数人的祸根 我国急诊医学科医疗纠纷我国急诊医学科医疗纠纷90%90%是关于医是
12、关于医护人员护人员“态度态度”问题,其中多为沟通问题问题,其中多为沟通问题。医患沟通出现问题的原因为双方关注的。医患沟通出现问题的原因为双方关注的内容不同。内容不同。急诊科管理学急诊科管理学中明确阐述中明确阐述了患者在医院的需求,即了患者在医院的需求,即便捷、关爱、医便捷、关爱、医疗效果和价格疗效果和价格,而这些常被医师忽略。,而这些常被医师忽略。n告知不等于沟通。调查发现:告知不等于沟通。调查发现:70%70%的患者或的患者或家属在与医师谈话后并未真正明白所谈问家属在与医师谈话后并未真正明白所谈问题的含义,这导致了医疗纠纷中的题的含义,这导致了医疗纠纷中的“医师医师认为已告知,而患者不知道认
13、为已告知,而患者不知道”的现象。的现象。因此,在美国撒拉纳克湖畔一位医师的因此,在美国撒拉纳克湖畔一位医师的墓志铭上这样写到:有时去治愈,常常去帮墓志铭上这样写到:有时去治愈,常常去帮助,总是去安慰。助,总是去安慰。应该是:治愈的病很少,应该是:治愈的病很少,大都数能帮助,大都数能帮助,安慰总能做到!安慰总能做到!-急诊医生能作什么?急诊医生能作什么?(为生存、安全、归属、尊(为生存、安全、归属、尊重和自我实现)重和自我实现)2022-12-423执业医师法执业医师法、医疗机构管医疗机构管理条例理条例医疗事故处理条例医疗事故处理条例是医疗机是医疗机构的法律法规文件,病人的知情同意权,构的法律法
14、规文件,病人的知情同意权,履行告知义务履行告知义务:和谐的环境,良好的沟通和谐的环境,良好的沟通 良好的医患关系,娴熟的医患沟通技巧良好的医患关系,娴熟的医患沟通技巧90%90%以上医患纠纷源自以上医患纠纷源自医患间不当沟通。医患间不当沟通。2022-12-424n自我形象建立自我形象建立 良好的良好的形象形象 优雅的优雅的风度风度n自我销售自我销售 与患者交朋友比什么都重要与患者交朋友比什么都重要 2022-12-4252022-12-426内容内容方式方式层次层次n疾病诊断、治疗方案及措施疾病诊断、治疗方案及措施n重要检查的目的及结果重要检查的目的及结果n患者的病情及预后患者的病情及预后n
15、诊治严重后果药物不良反应诊治严重后果药物不良反应n术式、并发症及防范措施术式、并发症及防范措施n医疗药费情况医疗药费情况2022-12-427针对性沟通针对性沟通科室、部门参与科室、部门参与预防性沟通预防性沟通交换沟通对象交换沟通对象2022-12-4n普通患者普通患者n疑难、危重病人疑难、危重病人n医患纠纷医患纠纷n本科不能处理的医患纠纷本科不能处理的医患纠纷医务科医务科/处处2022-12-4292022-12-430 医患沟通医患沟通医生与病人不同的角度医生与病人不同的角度医生想n尽快听到病人的病史和主诉n得到相关“事实”,以准确地作出诊断n确定病人明白家庭护理和服药的医嘱n病人依从自己
16、的医嘱病人想要n确信医护人员愿意帮助自己n了解自己的主要健康问题n听到自己疾病的预后n知道自己的疾病如何治疗,自己是否可以选择 主观感觉主观感觉:敏感敏感,甚至,甚至焦虑、恐怖。焦虑、恐怖。6363内科病人出现焦虑,内科病人出现焦虑,90%90%急危重症恐惧急危重症恐惧情绪不稳情绪不稳 急诊病人常为小事而吵闹,甚至打架急诊病人常为小事而吵闹,甚至打架孤独感加重孤独感加重 EICUEICU病人容易出现病人容易出现2022-12-432自尊心增强自尊心增强 重视尊重,好待遇。重视尊重,好待遇。依赖性增加依赖性增加 意志减弱,依赖性也随之增加意志减弱,依赖性也随之增加强烈的期待心理强烈的期待心理 病
17、情不论轻重,总企求于立即救治病情不论轻重,总企求于立即救治疑虑、自怜疑虑、自怜 疑心增加疑心增加 无能为力,无可奈何,无能为力,无可奈何,悲哀又怜悯的状态。悲哀又怜悯的状态。2022-12-433高层次需要受挫,低层次的需要相对突出高层次需要受挫,低层次的需要相对突出2022-12-434医疗、基本空间、膳食、病房环境医疗、基本空间、膳食、病房环境安全需要安全需要n安全环境(安静又能适应的刺激)安全环境(安静又能适应的刺激)n诊断治疗方案正确?预后?诊断治疗方案正确?预后?n 药物不良反应?药物不良反应?n 手术的并发症?手术的并发症?n治疗者的背景情况?治疗者的背景情况?2022-12-43
18、6n尊重与被尊重的需要尊重与被尊重的需要 个人被重视个人被重视提供一定领域提供一定领域 病情被重视病情被重视床旁多人讨论床旁多人讨论 接受探视接受探视精神科探望环境精神科探望环境 2022-12-437n优越感优越感 职业职业 生命科学、健康相托生命科学、健康相托n主宰欲和控制欲主宰欲和控制欲n被接纳和尊重被接纳和尊重 同行、患者、社会同行、患者、社会n获得成功获得成功 自我实现的需要自我实现的需要n不自信心理不自信心理n社会意识形态和文化的影响社会意识形态和文化的影响2022-12-438n人比病更重要 不能只看病 n病人是一个整体 不能只重躯体 n人都有能力为自己负责 尊重病人,使其参与
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