商业物业管理及服务标准课件.ppt

1、商业物业管理一、商业物业管理的含义商业物业是指建设规划中必须用于商业性质的房地产，它是城市整体规划建筑中的一种重要功能组成部分，其直接的功用就是为消费者提供购物场所。它的经营范围已远远超出原来商场的概念，是一种集商业、娱乐、餐饮等各种功能为一体的经营场所。二、商业物业包括：零售商店零售商店（最基本）银行、餐饮银行、餐饮 各种服务性行业各种服务性行业 各种娱乐场所各种娱乐场所 4123三、商业物业管理的类型 从建筑结构上来分从建筑结构上来分 从功能上来分从功能上来分.商场物业有敞开式的市场和广场型，同时也有封闭式的购物中心型 有综合性的专有综合性的专业购物中心；业购物中心；也有商住两用也有商住两

2、用型的型的 四、四、商商业业物物业业管管理理内内容容Text in here(1)业主业主/住户的入住住户的入住管理。管理。(2)电梯的维护以及电梯的维护以及保养。保养。(3)物业档案资料的物业档案资料的管理。管理。(4)大厦平台绿地景大厦平台绿地景观的管理养护。观的管理养护。(5)物业装饰、装修物业装饰、装修施工监督管理。施工监督管理。(6)参与物业竣工交参与物业竣工交付使用时的验收交付使用时的验收交接接。(7)本物业治安秩序、本物业治安秩序、公共秩序的维护工公共秩序的维护工作。作。(11)本物业房屋建筑本物业房屋建筑及其公共服务设施及其公共服务设施的使用管理、维修的使用管理、维修养护、巡视

3、检查及养护、巡视检查及公共消防、机电设公共消防、机电设备、区内道路管线备、区内道路管线等公用设施的维修、等公用设施的维修、养护和管理工作养护和管理工作.(8)管理本物业内的道路交管理本物业内的道路交通、车辆行驶、停放管理。通、车辆行驶、停放管理。(9)为业主为业主/租户提供良好的租户提供良好的大厦文化生活，定期组织大厦文化生活，定期组织大厦文化活动。大厦文化活动。(10)辖区辖区内公共部位的清洁卫生和内公共部位的清洁卫生和业主业主/租户日常生活垃圾的租户日常生活垃圾的处理等环境卫生的管理服处理等环境卫生的管理服务务具体管理事项具体管理事项1、对小业主、对小业主或承租商的或承租商的管理；管理；2

4、、商场安全、商场安全保卫管理；保卫管理；3、商场消防、商场消防管理；管理；4、设施设备、设施设备管理；管理；5、清洁卫生、清洁卫生及车辆管理。及车辆管理。1、制定管理章程、制定管理章程并负责监督。并负责监督。开展开展2、整体促销活、整体促销活3、协调商场各经、协调商场各经营者的关系；营者的关系；4、开展经营者之、开展经营者之间的互帮互助和间的互帮互助和信息交流、融资信息交流、融资等活动；等活动；5、协调管理者与、协调管理者与经营者之间的关经营者之间的关系；系；6、与工商管理部、与工商管理部门配合，维护市门配合，维护市场形象场形象.一般性管理一般性管理特殊管理特殊管理 部门设置部门设置四、商业物

5、业管理具体管理事项1、管理处、管理处 2、经营秩、经营秩序管理部序管理部 3、清洁部、清洁部 4、保安部、保安部 5、工程维、工程维修部修部1、是一种无、是一种无形资产和潜在形资产和潜在的销售额，有的销售额，有助于促进消费助于促进消费者的消费观念者的消费观念从买名牌到买从买名牌到买店牌的转变，店牌的转变，加速商场进入加速商场进入印象时期。印象时期。2、有助于商场识有助于商场识别系统的建立别系统的建立.实施细则实施细则 五、（一）商业物业管理特点购物中心购物中心的管理特的管理特点点购物中心的管理要复杂得多，他们面对的是三购物中心的管理要复杂得多，他们面对的是三类具有不同性质、目的和要求的群体：类

6、具有不同性质、目的和要求的群体：业主、业主、租户、顾客。租户、顾客。业主、租户、顾客业主、租户、顾客这三类群体的心理这三类群体的心理需求、物质需求是需求、物质需求是多层次、多方面、多层次、多方面、不确定的不确定的。尤其是顾客群体，尤其是顾客群体，他们会时刻跟着他们会时刻跟着感觉走，任何时感觉走，任何时候都可能变更或候都可能变更或调整自己的目标调整自己的目标和诉求。和诉求。购物中心所营造的购购物中心所营造的购物环境必须舒适、休物环境必须舒适、休闲、人性化，不能让闲、人性化，不能让来客有压抑感、约束来客有压抑感、约束感。感。五、（二）商业物业管理特点期望物业的知名度不断提升，物业管有较高的专期望物

7、业的知名度不断提升，物业管有较高的专业能力和水准，设备设施保养精良。环境和业态业能力和水准，设备设施保养精良。环境和业态布局入主的品牌有号召力并能受到消费者接受和布局入主的品牌有号召力并能受到消费者接受和追捧。租户入住率高，最终能令物业有很高的社追捧。租户入住率高，最终能令物业有很高的社会知名度和较大的增值，以获取理想的投资回报会知名度和较大的增值，以获取理想的投资回报。希望具备优越的营商环境，设备设施配套先进、齐全希望具备优越的营商环境，设备设施配套先进、齐全，物业的社会知名度高。物业管理企业的服务优良，物业的社会知名度高。物业管理企业的服务优良，收费低廉、管理有序。对消费群体有较大的吸引力

8、，收费低廉、管理有序。对消费群体有较大的吸引力，经营交投畅旺，能取得满意的经营收益。经营交投畅旺，能取得满意的经营收益。1.业主业主2.租户租户3.顾客顾客享受格调优雅的购物环境，流畅方便的交通设计和享受格调优雅的购物环境，流畅方便的交通设计和设施，整齐划一、条理分明、布局合理的业态，简设施，整齐划一、条理分明、布局合理的业态，简单明了的标识系统，一应俱全的功能配套，先进的单明了的标识系统，一应俱全的功能配套，先进的服务设施并多样化、选择性强，高品质的商品、价服务设施并多样化、选择性强，高品质的商品、价格体系理想，商户信誉好、服务优良有保障。格体系理想，商户信誉好、服务优良有保障。1.业主业主

9、2.租户租户3.顾客顾客五、（三）商业物业管理的相关服务(1)业主业主/租户服务租户服务(2)装修管理服务装修管理服务(3)投诉处理投诉处理(4)房屋维护服务房屋维护服务(5)设备设施运行与维护服务设备设施运行与维护服务(6)安全防范系统安全防范系统(7)电梯及自动扶梯电梯及自动扶梯(8)空调系统空调系统(9)环境卫生环境卫生(10)绿化养护绿化养护六、商业物业管理发展趋势 商业中心商业中心的任务的任务就是随着市场需求的变化，构造和持续地就是随着市场需求的变化，构造和持续地调整、调整、优化行业结构、业态结构和品牌结构优化行业结构、业态结构和品牌结构，调整商，调整商业组合，以形成合理、完善、协调

10、、能最大程业组合，以形成合理、完善、协调、能最大程度满足消费者需求的商业环境。度满足消费者需求的商业环境。商业物商业物业管理业管理公司公司对商业中心日常运营的透彻理解，购物对商业中心日常运营的透彻理解，购物中心从中心从市场调查、项目定位、规划设计、市场调查、项目定位、规划设计、空间布局、设备设施的配置和控制空间布局、设备设施的配置和控制等方等方面都必需充分听取专业管理公司的意见面都必需充分听取专业管理公司的意见。商业中商业中心心正因如此，专业的购物中心管正因如此，专业的购物中心管理公司已经向全程参与直至主理公司已经向全程参与直至主导购物中心的规划、建设、招导购物中心的规划、建设、招商和运营方向

11、发展。商和运营方向发展。七、商业物业与传统物业的对比1、产业基础稳固、产业基础稳固 传统的物业管理模式一般仅限于单一的物业管传统的物业管理模式一般仅限于单一的物业管理，物业服务多为保洁、保安、绿化、修缮、设施理，物业服务多为保洁、保安、绿化、修缮、设施设备维护及其它特约服务等。而商业物业的产业各设备维护及其它特约服务等。而商业物业的产业各个环节互相促动、互相补充，形成一个系统的整体，个环节互相促动、互相补充，形成一个系统的整体，相应的核心竞争力较强。相应的核心竞争力较强。2、收益渠道多、收益渠道多 传统的物业管理收益渠道一般为物业服务费收入，且物业服务费传统的物业管理收益渠道一般为物业服务费收

12、入，且物业服务费收缴率偏低，收费难，企业收入渠道比较单一。既使是开展家政、洗收缴率偏低，收费难，企业收入渠道比较单一。既使是开展家政、洗衣等延伸服务，与其它专业店铺相比，受地域环境、社区范围、人工衣等延伸服务，与其它专业店铺相比，受地域环境、社区范围、人工成本、专业化程度等因素影响，竞争处理劣势地位，难以做大做到商成本、专业化程度等因素影响，竞争处理劣势地位，难以做大做到商业管理里中的策划、销售、运营、管理、培训、咨询、服务等均可作业管理里中的策划、销售、运营、管理、培训、咨询、服务等均可作为经济增长点。为经济增长点。七、商业物业与传统物业的对比3、相对成相对成本、风本、风险较低险较低 在商业

13、物业在商业物业管理产业中，管理产业中，物业管理企业物业管理企业以专业技术人以专业技术人才作为输出，才作为输出，将投资商、建将投资商、建设商、运营商设商、运营商等资源进行有等资源进行有机整合，无设机整合，无设备和资金投入，备和资金投入，相对成本和风相对成本和风险较低。险较低。4、纠纷纠纷少少 商业管理清晰、商业管理清晰、系统，从闲置系统，从闲置土地盘活入手，土地盘活入手，自规划、建设、自规划、建设、运营到管理和运营到管理和服务，商业物服务，商业物业管理可全程业管理可全程参与，从根本参与，从根本上解决配套不上解决配套不全、规划实施全、规划实施不到位的情况，不到位的情况，纠纷少纠纷少八、物业的服务标

14、准（七级）项目内容基本标准清洁管理共用楼道保洁共用楼道保洁每日打扫、拖洗1次各楼层通道和楼梯台阶，水磨石地面和水泥地面每周刷洗1次，大理石地面每3个月打蜡1次、每半年抛光1次，每日清理1次电梯口和通道摆放的烟灰缸内垃圾和烟头，每日擦拭1次公共设施，每周擦拭1次楼梯道墙面及共用门窗玻璃电梯及电梯电梯及电梯厅保洁厅保洁保持电梯轿厢清洁，每日更换1次地毯，白天循环对电梯厅进行清洁，每半月对电梯门壁上光1次共用卫生间保洁共用卫生间保洁专人清洁打扫消杀停车场、共用车库或车棚保停车场、共用车库或车棚保洁洁每日清扫1次车库的纸屑和垃圾，每周擦洗1次门窗等公共设施，每月清扫1次地下室管线，每月进行2次地下室消

15、杀工作绿化带、道路保洁绿化带、道路保洁每日清扫3遍，3小时内目视无垃圾，每月清洁2次灯具标识、宣传牌、雕塑、信报标识、宣传牌、雕塑、信报箱保洁箱保洁标识、宣传牌每日擦拭1次，雕塑每周擦拭1次休闲、娱乐、健身设施保洁休闲、娱乐、健身设施保洁每日清洁1次门卫、岗亭、监控探头保洁门卫、岗亭、监控探头保洁门卫、岗亭每日清洁4次，室内外墙面每月清洁3次，监控探头每月擦拭1次垃圾桶、果皮箱垃圾桶、果皮箱每日清运2次，每日擦拭1次，每周清洗1次垃圾收集与处理垃圾收集与处理每日定时上门收集生活垃圾2次卫生消杀卫生消杀灭鼠、灭蚊等每月至少进行1次，夏季半月消杀1次八、物业的服务标准（七级）房屋、共用设施、设备维

16、护与管理服务时限服务时限报修15分钟内到位，6小时内修复，特殊情况另行约定油漆粉饰油漆粉饰对木件设施每3年油饰1次，对钢铁设施、设备2年油饰1次，楼梯间、公用走廊的室内墙面每2年应粉刷1次建筑物外立面建筑物外立面每3年清洗1次给水设施给水设施饮用水水池（箱）每年清洗消毒1次、水质化验1次，每1个月清洗1次泵房；每季对水泵机组清洁保养1次，每2个月对共用给水管道进行1次全面检查维修排水设施排水设施每月清扫1次以上排水明沟，每半年对地下管井清理1次，每年对地下管井彻底疏通1次园林绿化养护与管理草坪、树木、花坛草坪、树木、花坛成活率在98以上，无明显缺株，每年修剪4次人工湖、喷水池人工湖、喷水池人工

17、湖每日打捞清洁1次，喷水池每日打捞清洁1次、每半月清洗1次假山、亭、廊、雕塑等建假山、亭、廊、雕塑等建筑小品筑小品每月清洁检查1次，每2年粉刷1次安全防范人员组织人员组织专职安全护卫人员，佩戴统一标志和执勤工号，穿戴统一制服，佩戴规范，仪容仪表规范整齐，可以进行简单英语会话，服务热情周到门卫门卫各出入口24小时有值班立岗看守，主出入口至少有2人驻守，其余出入口至少有一人值守，出入记录认真全面，实施交通指挥与交通疏导等工作，老弱病残进门有专人护送，配备护送专用车巡逻巡逻24小时不间断巡逻 无偿服务项目无偿服务项目序号服务项目单位价格备注序号服务项目单位价格备注1代订（送）饮用水次免费16代各类车

18、辆援助次免费2代订各类报刊杂志次免费17代购物次免费3代收邮件、快递次免费18买菜次免费4门匙托管次免费19代订鲜花次免费5留言转达次免费20订餐服务次免费6火车时刻查询次免费21代订冷餐会次免费7飞机航班查询次免费22更换开关、插座面板个免费8周边公交线路咨询次免费23维修开关个免费9定时叫醒、提醒服务次免费24更换灯头个免费10配备急救箱急救药品次免费25更换日光灯支免费 无偿服务项目无偿服务项目11废旧物品处理次免费26更换振流器个免费12代收代付公用事业费次免费27更换面盆、菜盆、冷热水嘴个免费13收传真张免费28维修坐便器水箱、洁具个免费14联系家政服务次免费29更换软管根免费15叫车服务次免费30更换普通水嘴个免费 有偿服务项目包括有偿服务项目包括：1、宴客安排；2、住户综合保险；3、家居防盗系统顾问；4、家居清洁；5、物业租售；6、汽车清洁及养护；7、电脑网络服务；8、鲜花送递；9、衣物洗熨收送服务；10、邮政快件投递；11、家庭电器养护服务；12、保姆服务；13、商务中心；14、家庭教育；15、健康管家服务及24小时医疗急救。