黄大仙区童军关怀长者行动沟通及探访技巧工作坊课件.ppt

1、溝通及探訪技巧工作坊程序程序時間內容9:30-9:45am重溫上次研討會內容9:45-10:30am溝通技巧10:30-10:45am小休10:45-11:45am探訪技巧11:45-12:15pm突發事件處理12:15-12:30pm問與答(一)重溫上次研討會內容請說出長者生理上其中兩種轉變骨骼轉變面皮變薄肌肉萎縮消化不良心臟與循環系統感覺變差-包括:視覺、聽覺、味覺、觸覺請說出長者心理上其中兩種轉變心理上負面改變心理上負面改變失落感失落感盛怒感盛怒感缺乏安全感缺乏安全感孤獨感孤獨感焦慮感焦慮感罪責感罪責感無能感無能感溝通技巧溝通技巧溝通技巧溝通技巧 溝通的過程溝通的過程發訊人發訊人訊息訊息

2、收訊人收訊人回饋回饋溝通目的溝通目的 表達所知所聞 了解、表達及交流對事物的看法、感受 舒洩情緒 建立關係溝通的方法溝通的方法 語言、文字、圖畫 動作、表情、眼神 身體接觸與長者溝通的障礙與長者溝通的障礙 發訊人發訊人 老化引致感官能力喪失老化引致感官能力喪失 態度欠佳態度欠佳技巧不足技巧不足 客觀環境客觀環境 收訊人收訊人 老化的過程會引致這些感官能力的喪失視力視力受損，需要有較充足的光線才能 看見，如用文字作溝通則需留意字體 是否夠大。聽覺大部份的長者會有嚴重聽覺的困難，因此我們若對長者說話時，應清楚大 聲，但卻要避免高頻率(尖聲音)的領域。嗅覺長者的嗅覺比年青人遜色，如辨別食物變 壞等，

3、因此須特別留意。客觀環境 假如環境太嘈雜又或不便於談論私 隱，有效的溝通便難於進行。溝通五部曲溝通五部曲1)眼到:眼要望長者 留意長者表情及手勢,有助了解他們2)耳到:點頭示意,耐心聆聽 留意重點,長者重覆提及的內容3)口到:聲音要平穩,粗聲粗氣好難忍 讓長者看到你說話時的口型、有助理解說話簡短易接收一問一答易回答重覆長者說話,確定意思如有不明白,坦白詢問堅拒爭辯傷感情 忌空頭承諾 英文、俗語難明白4)心到:誠心、誠意易相處 關系未建立,忌問題太深入5)手到:適當身體接觸,如:握手、拍肩 適當手勢配合說話溝通的基本價值觀a)每人都有獨特性b)每人都擁有他的價值和尊嚴c)對話要平等，是意見思想及

4、情感的交流d)建基於愛，絕不左右他人的行動e)謙虛接納，互相學習f)切實思考，非一成不變g)信任h)每人應有自決的權利i)針對人的需要，以人為中心點探訪長者前所需準備的事項（基本準備）1.注意個人衣着及儀表2.清楚了解探訪對象、目的、機構宗 旨、活動內容及過程安排3.準備溝通的話題、預備健康身心協助活動推行場境一義工遇上不禮貌或暴躁之長者，可以怎樣做呢？場境二義工遇上聽覺不佳或視力不佳之長者時，可以怎樣把服務內容解釋清楚，讓長者明白呢？場境三義工遇上情緒低落之長者，有甚麽地方需要 留意呢？對長者的態度 1.保持誠懇和關心 2.控制情緒，温和泠靜 3.不存偏見、不存誤解 4.以耐心接納長者探訪的

5、話題技巧1.多用開放式問題引導長者表達自己2.談天說地話家居，生活閒事顯興趣3.重覆內容未厭煩，聲線響亮助溝通還有沒有其他？4.切忌自說自話，保持雙向溝通5.說話不宜太快，忌用長者不明之語言6.不厭其煩，耐心聆聽 探訪要安全？用腦用心？義工探訪安全技巧 有甚麽安全技巧，有甚麽安全技巧，你要注意呢？你要注意呢？義工探訪安全技巧1.小心觀察長者的居住環境是否有危險2.義工要顧及自身安全，入屋探訪坐近出口。若被訪者是異性，要盡量避免單獨密室傾談3.如遇上長者不禮貌、不合作、衣衫不整等，義工可不進屋內4.隨機應變探訪的注意事項1.探訪須守時2.按門鐘，勿太急促大力；需耐心等候3.主動向長者問好及打招呼

6、，記住笑4.記得作自我介紹及表明來意5.關係建立初期，注意傾談的問題及內容 6.不要隨便作出承諾 7.不要涉及金錢往來 8.離開時可重覆提醒應注意的事項 9.禮貌地道別，說聲再見10.遇到不合理要求，義工可拒絕11.注意個人私隱12.向職員匯報及交回探訪資料預計的困難及應變 遇上下列困難，點算好？長者居住環境惡劣，又亂又臭治安欠佳 探訪當日天氣惡劣長者拒絕接受探訪有第三者向你查詢身份探訪時若長者不在家探訪期間長者不適或發生意外探訪期間長者情緒激動，如:大哭長者向你作出下列要求：向你取你的個人聯絡電話號碼要求你繼續留下作長時間傾談 要求你留下為他進行清潔或維修長者盛意拳拳送上禮物或利是當義工面對緊急事件或遇上突發事情時 必須保持冷靜 顧及自己安全，按情況作以下回應：立即聯絡中心職員，尋求指示請鄰居協助請樓座的保安協助義工安全為首要出入平安最重要探訪準備先做足服務效果才滿足