高效的电话沟通课件.ppt

1、高效的电话沟通大众联合微型金融股业务二部大众联合微型金融股业务二部陈平召陈平召北京大众联合财富投资管理有限公司北京大众联合财富投资管理有限公司2012.3.252012.3.25目录v沟通的概念沟通的概念v电话沟通的电话沟通的5 5个原则个原则v电话接听技能电话接听技能-基本礼仪基本礼仪v电话接听技能电话接听技能-礼貌用语礼貌用语v电话接听技能电话接听技能-倾听倾听v电话接听技能电话接听技能-反馈反馈v电话接听技能电话接听技能-控制控制v实际上，沟通只是一种行为，即两个或以上的人利用不同的方式（语言、文字、动作或表情等）来进行信息交换和意见分享。v人生的真谛在于沟通，沟通是一种艺术。电话沟通是

2、沟通的一种重要方法。哪个更难？哪个更难？面对面面对面电话沟通电话沟通面对面沟通和电话沟通电话沟通的时候，怎么说变得非常重要，占电话沟通的时候，怎么说变得非常重要，占70%。语音、语调！。语音、语调！电话沟通的五个基本原则电话沟通的五个基本原则v几乎在所有的时间里，客户都在与你交流v在客户的世界里，他总是对的v与客户交流始终是你的职责v你的适应性越强，效果越好v在引导客户之前，先接近他，与他同步电话沟通的五个基本原则“客户永远是对的客户永远是对的”“客户毕竟是你的客户客户毕竟是你的客户”电话接听技能电话接听技能-基本礼仪基本礼仪v微笑交谈-你的笑容客户听得见v控制音量、速度适中v保持良好坐姿v与

3、客户交谈的时候，避免与其他同事交谈v与客人交谈时，不要喝水，吃东西v接起电话，报公司名和个人姓名。v交谈中称呼客户的姓名，必要时，称呼其职位。v让来电者先挂断电话友好的声音形象嗓音放松、声音富于“表情”声音让人感觉是高兴的头脑清醒表达清晰按步骤进行阐明观点时简单易懂让你的声音“微笑”起来无论什么时候打电话，摘起话筒的时候请微笑，因为对方能感觉到！让你的声音笑起来，用你最甜美的声音让你的声音笑起来，用你最甜美的声音!问候客户n问候/介绍问好公司名称自己姓名表示愿意提供帮助 接电话的前接电话的前7 7秒钟至关重要！秒钟至关重要！电话接听技能电话接听技能-礼貌用语礼貌用语v不要吝啬礼貌用语不要吝啬礼

4、貌用语您好谢谢好吗请好的礼貌的称呼使用客户的姓氏称呼他使用合适的称谓“您”避免使用禁用语容易激怒客户的语言明白了吗？你难道不知道？我告诉你什么来着？我不是跟你说过吗？知道了吗？你不明白。这不是我的工作。我刚才不是说了吗？经常使用缩略语或术语会产生：客户不理解你的意思 客户不愿意与你谈话 拒绝 客户满意度会降低注意使用方言与术语避免重复询问v避免重复询问同一个问题。尤其是：客户的姓氏、称谓！v如何做到？随时记录客户陈述的内容 HOLD电话的礼仪电话的礼仪v询问客户是否可以等候v等候客户的回复v告诉客户让他等候的原因v提供时间信息v对客户的等候表示感谢电话接听技能电话接听技能-倾听聽聽 言语的有效

5、性并不仅仅取决于如何表述，而更多的是取决于人们如何来倾听 我们有我们有的工作时间都用在与人的交流上，的工作时间都用在与人的交流上，交流以听为重。交流以听为重。倾听技能 倾听是主动的，听到对方的想法、要求、顾虑，才能有针对性地解决问题 “倾听就是说服的开始。”（交流沟通大师-戴尔卡耐基）倾听的多元作用1.成功的接听对方传达的信息。成功的接听对方传达的信息。v全神贯注v洗耳恭听v开动脑筋2.倾听时要给对方回馈，让对方知道你在聚精会神地听，从而鼓励倾听时要给对方回馈，让对方知道你在聚精会神地听，从而鼓励对方，让对方说得更好。对方，让对方说得更好。v用微笑代替肢体语言v适时的点头表示肯定3.要有礼貌地

6、倾听要有礼貌地倾听v表现出同理心v原谅对方说话中表现出的性格弱点，绝不可挑剔。良好的倾听习惯v仔细倾听，避免让客户重复v不要打断客户谈话v提问并总结v回复客户以表达正在聆听v不要推测客户的来电意图画出另一半画出另一半-答案和你想的一样吗？同理心倾听 同理心通俗地讲就是换位思考，从而真正理解对方。能够熟练运用同理心，对你的工作、生活都有好处。用到电话沟通上，当客户面临资金压力时，可能会语气强硬、态度粗暴。你要做的是：理解对方，而不是对立。电话接听技能电话接听技能-反馈v反馈倾听之后就要反馈，正确的反馈是电话沟通的关键。利用反馈的工具，取得有效的沟通利用反馈的工具，取得有效的沟通如何给予反馈v集中

7、于可以改变的行为：引导客户离开“死结“问题。v集中于可以改变的行为：对不起我们作不了我们可以做的是：语言表达技巧善用善用“我我”代替你代替你选择积极的用词与方式选择积极的用词与方式v把事情理性化是你自己操作错误避免指责、归咎和贬低v使用“我”来代替“你”你们使用方法有问题我判断，可能使用的时候有点问题v避免使用命令你必须请你，谢谢！v负起责任我不能这么做，这个不是我的职责范围我知道我怎样帮你，我来帮你找到负责这项工作的同事那里v避免引起对抗您这样是可以的，但是您这样是可以的，同时（如果会更好）语言带来的不同后果积极的表达使用积极和具鼓励性的表达，而非消极的表达，为加强谈话中的亲切感，你应该使用

8、积极的表达。例：“你没听清楚我刚才的意思”“对不起，我没有说明白，我的意思是”鼓励对方讲话鼓励对方讲话v“请您再具体讲一下好吗？”v“您愿意告诉我详细情况吗?”v“您的意思是”与客户建立信任和友谊的关键：与客户建立信任和友谊的关键：自己说自己说1/31/3的时间，而让客户说的时间，而让客户说2/32/3的时间的时间电话接听技能电话接听技能-控制v通过提问引导客户v快速获取并提供信息v控制谈话的主题v避免使客户在线等待的时间过长v承诺答复控制技能-提问的技巧v好的提问者会：表现出他们的兴趣询问哪些能让他们获取有用信息的问题让另外一个人感到受重视表达理解总结和复述的交流方法用总结和复述方法的好处：v弄清信息并节省时间。v可使客户将话题集中在特殊要求上。v使你始终控制电话交流的主动。v加深和谐的程度。v人们喜欢别人复述自己的话，他会觉得舒服。让客户觉得你在仔细倾听并理解他的意思让客户觉得你在仔细倾听并理解他的意思开放式问题和封闭式问题封闭式问题封闭式问题开放式问题开放式问题会议结束了吗？会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你还有问题吗？你有什么问题？你有什么问题？你喜欢你的工作的你喜欢你的工作的哪些方面？哪些方面？会议是如何结束的？会议是如何结束的？YOU ARE THE BEST！