香格里拉酒店总则课件.ppt

1、Customer Delight program令客人喜出望外活动什么是什么是“令客人喜出望外令客人喜出望外”活动？活动？What is the program about What is the program about？“使客人喜出望外使客人喜出望外”活动是一项奖励计划，活动是一项奖励计划，它旨在表彰和奖励为了达到使客人喜出望外它旨在表彰和奖励为了达到使客人喜出望外而付出额外努力的员工。而付出额外努力的员工。Customer Delight Program is a recognition program that shows appreciation and awards employ

2、ee who go the“extra mile“to delight customers为什么开展这个活动？为什么开展这个活动？Why promote this programWhy promote this program？在我们的工作中使客人喜出望外是我们事业在我们的工作中使客人喜出望外是我们事业 成功的法宝，我们要继续保持和发扬这种工成功的法宝，我们要继续保持和发扬这种工 作热情和工作表现。作热情和工作表现。Make Customer Delighted in ours work is the magic key which our enterprise succeeds,we mus

3、t continue to maintain and to carry forward this kind of work enthusiasm and the work performance.哪些员工可以参加这个活动？哪些员工可以参加这个活动？Who is eligible Who is eligible？全体员工全体员工w管理人员以及非管理人员管理人员以及非管理人员w一线员工以及二线员工一线员工以及二线员工w正式员工以及临时员工正式员工以及临时员工All EmployeewBoth management&non managementwBoth front of the house and

4、 heart of the housewBoth full time and part time 空白页，请跳过阅读音乐需要连续，建议以两台DVD进行操作；声音大小适中，以让人感觉舒服为标准；音乐根据要引导的方向进行选择；当中不允许有人走动或手机发出声音；引导随音乐的起伏变化；结束时缓缓结束，让学员有清醒的时间。建议先参考：世界催眠大师马丁空白页，请跳过阅读汉语类：烛光里的妈妈、征服、小野曲、摇篮曲、壮志在我胸、从头再来、被遗忘的时光、不见不散、真心英雄、众人划浆开大船、感恩的心、父亲和我、在你面前我好想流泪、有多少爱可以重来、忙与盲、感谢你、有你有我、明天更美好、同一首歌、斗牛士之歌、思念谁

5、、我这个你不爱的人、朋友别哭、空白页，请跳过阅读解除人忧郁的音乐有：解除人忧郁的音乐有：喜洋洋春天来了啊，莫愁、西贝柳斯的悲痛圆舞曲、莫扎特的第九十交响曲，格什温的蓝色狂想曲；莫扎特的弦乐五重奏曲g小调、交响曲第25g小调、舒伯特的弦乐四重奏曲d小调死神与少女等等。压力过大时，压力过大时，我们不妨听一听艾尔加的威风凛凛。“使客人喜出望外使客人喜出望外”活动有活动有哪几个奖项？哪几个奖项？What about prizes?What about prizes?w1.月度使客人喜出望外团队月度使客人喜出望外团队；Monthly Customer Delight Team w2.高级俱乐部高级俱乐部

6、 Premier Clubw3.最高级俱乐部最高级俱乐部 CEO Clubw4.季度最佳服务团队奖季度最佳服务团队奖 The Best Team of the Quarter如何了解员工的如何了解员工的“额外努力额外努力”？How could we acknowledge staff“extra mile”？1.感谢函感谢函 Appreciation Note 这是在酒店内员工之间表达这是在酒店内员工之间表达谢意时使用的表格。谢意时使用的表格。如有需要，你可以到人力资如有需要，你可以到人力资源部领取。源部领取。2.致谢卡致谢卡 Salute Cards 这是供外部客人填写的表格，这是供外部客人

7、填写的表格，它放在客人能看到及拿取的它放在客人能看到及拿取的区域，例如：前台的柜台、区域，例如：前台的柜台、餐厅的等候区等等。餐厅的等候区等等。3.客人意见表客人意见表 We Value Your opinion 这是放在客房内给住店客人填写的表这是放在客房内给住店客人填写的表格。格。4.我听到的好人好事我听到的好人好事 Good Things I Hear 这张表格由部门总监填写，然后提交这张表格由部门总监填写，然后提交总经理或副总经理签名认可总经理或副总经理签名认可 5.员工意见员工意见 Staff Suggestion Scheme如何了解员工的如何了解员工的“额外努力额外努力”？How

8、 could we acknowledge staff“extra mile”？1.Appreciation NoteHeart of the house customers use this form in order to expresses gratitude.If has the need,you may arrive the HR department to receive.2.Salute CardsFront of the house Customers use this form,it places the customers to be able to see and tak

9、es the area which takes,for example the frontdesk,the waiting area and so on.3.We Value Your opinionThis form places in guest room forcustomers fill in.4.Good Things I HearThis form filled in by the division headthen submits general manager or hotel manager signs the approval5.Staff Suggestion Schem

10、e我听到的好人好事我听到的好人好事Good things I hear亲爱的潘晓东先生：“我所耳闻的好事情我所耳闻的好事情”祝贺您在2006年8月14日的表现，由于您在工作中机智和敬业精神，成功的防止了一个员工把酒店的财产带出酒店。您对酒店的真诚关心，充分的展现了香格里拉“主人翁”精神。正是这种服务标准，使香格里拉酒店与众不同。同时，您的行为为香格里拉酒店的其他同事树立了很好的榜样。请接受我对您付出的努力和您所展示的职业水准表示最真诚的谢意！让我们共同展现“齐心协力，步调一致”的精神。继续努力工作！此致 敬礼！韦佐翰 总经理2006年8月17日表 扬 信Thanks Letter尊敬的领导：您

11、好！2006年5月27日 6月1日，我单位将参加“第三届上海衍生品论坛会议”的主席团（约20人）安排入住在贵酒店，贵酒店热情周到的服务得到我们各位领导的一致认可和好评。在此我们深表谢意，感谢贵店领导对我们此次会议的高度重视，感谢各位员工给与我们宾客的优质服务。特别需要提出的是贵店的团队协调人Cathy小姐，她认真负责，积极主动，急客人之所急，想客人之所想，沟通，协调能力较强，对我们的工作给与了莫大的支持与帮助，她的优秀表现得到我们各位领导的好评，在此我们特别提出表扬，希望贵酒店给与该员工一定的奖励。最后，在此感谢贵酒店给我们提供的优质服务，我们将一如既往的选择你们。谢谢。上海期货交易所 行政部

12、 2006年6月8日奖励级别奖励级别What are the different levels?每月令客人喜出望外团队每月令客人喜出望外团队Monthly Customer Delight Team每月令客人喜出望外团队Monthly Customer Delight Team获奖标准获奖标准How to get into CDTw一线员工：一个月收到一线员工：一个月收到3张有效的喜出望外卡，张有效的喜出望外卡，三张客人表扬信三张客人表扬信w二线员工：一个月收到二线员工：一个月收到2张有效的喜出望外卡，张有效的喜出望外卡，二张客人表扬信二张客人表扬信w1封总经理的封总经理的“我所听说的好事我所

13、听说的好事”w2张张“我们尊重您的宝贵意见我们尊重您的宝贵意见”w一条您的建议被饭店采纳并实施一条您的建议被饭店采纳并实施每月令客人喜出望外团队Monthly Customer Delight Team获奖标准获奖标准How to get into CDTwFront of House Minimum 3 extra mile commendations of our customers wHeart of House Minimum 2 extra mile commendations of the customersw1”Good Thing I Hear”letter(GM)wMinim

14、um 2 extra mile commendations of our customers in“We Value your Opinion“(HM)w1 adapted suggestion每月令客人喜出望外团队Monthly Customer Delight Team 获奖奖励 Awardw总经理签名感谢信总经理签名感谢信w证书证书w100元现金元现金wGM Appreciation LetterwCertificate of AppointmentwRMB 100 Cash令客人喜出望外高级团队令客人喜出望外高级团队Premier Club令客人喜出望外高级团队令客人喜出望外高级团队P

15、remier Club获奖标准获奖标准How to get nominated 一年之内三次成为一年之内三次成为“令客人喜出望外团队令客人喜出望外团队”的成员的成员 3 Month in a calendar year in the Customer Delight Team令客人喜出望外高级团队Premier Club 获奖奖励获奖奖励 Awardw证书证书w总经理签名感谢信总经理签名感谢信w300元现金元现金wGM Appreciation LetterwCertificate of AppointmentwRMB 300 Cash 令客人喜出望外最高级团队令客人喜出望外最高级团队CEO

16、Club令客人喜出望外最高级团队令客人喜出望外最高级团队CEO Club获奖标准获奖标准How to get nominated 一年度之内八次成为一年度之内八次成为“令客人喜出望外团队令客人喜出望外团队”成员成员 8 Month in a calendar year in the Customer Delight Team,active in promoting CDT,nomination by GM令客人喜出望外最高级团队CEO Club 获奖奖励获奖奖励 Awardw证书证书w总经理感谢信总经理感谢信w1000元现金元现金wCertificate of AppointmentwGM A

17、ppreciation LetterwRMB 1000 Cash最佳服务团队奖最佳服务团队奖The Best Team of the Quarter最佳服务团队奖The Best Team of the Quarter获奖标准获奖标准How to get nominatedw一个季度内入选一个季度内入选“月度令客人喜出望外团队月度令客人喜出望外团队”员工最多的一个部门员工最多的一个部门wThe department with the most CDT enrollment for the past quarter 最佳服务团队奖The Best Team of the Quarter获奖奖励获奖奖励 Awardw证书证书”最佳服务团队，我们向您致敬最佳服务团队，我们向您致敬”w1000元现金元现金wA Certificate of Appreciation“The Best Service Team We Salute You!”wRMB 1000 Cash 努力争取加入令客人喜努力争取加入令客人喜出望外团队出望外团队To Make Great Efforts On Getting Into CDT