饭店质量管理课件.ppt
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- 饭店 质量管理 课件
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1、 饭店质量管理饭店质量管理 质检工作方法和步骤质检工作方法和步骤 讲一个故事 中国古代四大名医都是谁?中国古代四大名医都是谁?扁鹊扁鹊(战国)(战国)、华佗、华佗(三国)(三国)、张仲景、张仲景(东汉)(东汉)、李时珍李时珍(明朝)(明朝)讲一个扁鹊的故事:讲一个扁鹊的故事:有一次魏文王问扁鹊:你家兄弟三个,谁的有一次魏文王问扁鹊:你家兄弟三个,谁的医术最好?医术最好?长兄治病于病情发作之前(铲除病因),中长兄治病于病情发作之前(铲除病因),中兄治病于病情初起,扁鹊治病于病情严重之兄治病于病情初起,扁鹊治病于病情严重之时。时。启示:事后控制、事中控制、事前控制。启示:事后控制、事中控制、事前控
2、制。控制三段论分解 1、事前控制:理念、准则、培训、演练 2、事中控制:日常检查、监控和指导 3、事后控制:惩处手段:责令整改、训诫、降职、免职等。(一)事前控制理理 念念 服务质量是饭店的生命线服务质量是饭店的生命线 生命线:比喻保证生存和发展的最根本的因素。有人说:水是人类生存的生命线。我们做饭店的就要把服务质量看作保证饭店生存和发展的最根本的因素。为什么说:服务质量是饭店的生命线呢?因为:服务是饭店最明显的标志,在各项工作的环节中体现得 最为突出。穿起这条线的最重要的角色是:员工员工和他们的和他们的服务。服务。如果说:员工的热情是工作需要的DNA的话,重要的不是你这个企业拥有大量的DNA
3、,而是如何保证DNA的质量和如何激发DNA的活性来共同创造优质服务,提升企业的经济效益和社会效益。托起理念的支撑点 企业文化(但不一定是企业文化的全部,而是企业文化的一个组成部分)员工待客基本行为准则准则:仪表、微笑、问候、让路、起立、仪表、微笑、问候、让路、起立、优雅、关注、尽责、致歉、保洁优雅、关注、尽责、致歉、保洁 准则内容诠释 仪表仪表:衣履整齐洁净、发型规范、胸牌 端正完好。遵守饭店仪容仪表修 饰标准,展示自己最佳的仪容仪 表形象。微笑微笑:始终向与你目光相遇的客人微笑。问候问候:在迎面相逢并且目光相遇时,都 要热情问候客人,自然亲切、声 音适中,并尽可能尊称客人的姓 氏。准则内容诠
4、释 让路:与客人相遇时要止步侧身礼让并 致微笑和问候。起立:居坐时遇客人来访要主动起立,微笑、问候并热忱服务。优雅:在客人活动场所要动作轻缓、言 语低调、举止优雅。铃响三声内 接听电话。通话结束后要等客人 先挂断电话后方可轻轻挂断电话。准则内容诠释 关注:目光要始终关注客人,尽量预先 察觉并提前满足客人需求。尽责:永远不对客人说“不”。按“首问负 责”制度和程序,遇有自己不能解 答的问题或不属于本岗位职责的 事宜,要主动联系办理。遇有客 人询问店内场所,不仅要指明去 向,还要尽可能陪同前往。准则内容诠释 致歉:为自己或同事的失误向客人真诚 道歉,并要使投诉的客人立即得 到安抚,及时快速采取补救
5、行动,尽最大可能让客人满意,并予以 复核。保洁:维护饭店环境整洁,遇有烟头纸 屑等废弃物要主动捡拾,发现有 摆放不当物品要主动恢复。贯彻准则的强制手段 1、学习宣传 2、背诵默写 3、培训演练 员工日常行为规范 1、宾客是饭店的上帝,员工是饭店的 主人。2、宾客至上,服务第一。3、整洁的仪容仪表,是精神文明的具 体体现。4、文明交往,礼貌待人。5、为人处事热情,用语文明礼貌。员工日常行为规范 6、严谨的作风、严密的组织、严格的 纪律、严肃的态度。7、宁可自己千辛万苦,不让一线一时 为难。8、最好的沟通方法,是您的笑容。9、节约用水、节约用电是我们共同的利益。10、创造绿色饭店是我们共同的责任。
6、管理人员的准则管理人员的准则 三 象 三个负责 象 军 队 对员工负责 象 学 校 对客人负责 象 家 庭 对上级负责(二)事中控制质检机构的设置 外资酒店集团管理的酒店:一般没有专门设置的服务质量管理机构或组织。他们的做法主要是:1、依靠集团化的管理手段。在集团公司设有 专门的飞行检查人员,每年不定时地以客 人的身份,飞往世界各地的本集团所属的 酒店进行暗访检查。2、日常主要靠管理人员尽职尽责的督导和管 理。质检机构的设置 我们 所管理的酒店应 依照本企业具体情况进行设置,可以不必套用哪个饭店的模式。锦江北方公司所属企业目前是采取 企业设服务质量委员会组织,下设四位委员(也叫组长),再下设四
7、个小组,每周分别进行检查。质量管理的两大板块 运营质量和服务质量 运营质量:(包括一线和二线)员工的岗上工作状态和工作质员工的岗上工作状态和工作质量量:仪容仪表、精神面貌、操作规范、专业熟练程度等。运营质量怎么检查 1、日常检查和控制 主要依靠饭店服务质量检查小组成员的兼职操作。(1)走动检查:随意走动中,检查各个岗位人员的工作状态、服务情况。主要纠正员工的仪容仪表不规范现象、工作中违纪行为等。(2)检查时的手段和措施 发现有员工违纪,马上制止并给予处罚。处罚方法:开违纪过失单,根据违纪过失的轻重,给予相应的处罚。发现员工表现出色或客人有好的评价。马上可以给予奖励。奖励方法:现金奖励,当场兑现
8、。日常检查和奖罚表格 饭店服务质量检查小组检查周报 年 月 日检查部门奖励金额 罚款金额组长签字 组员签字内容领导批示部门服务质量自检情况 日期:年 月 日至 月 日 总 办 前厅部 客房部 餐饮部 保卫部 工程部 财务部 销售部 人事部 培训部 采购部 党团工会 检查情况记录:领导批示:奖励通知单 部门:管区:职务:当事人:奖励内容:签名:年 月 日 批准人:饭店服务质量管理委员会 年 月 日 处理通知单 编号:部门:管区:职务:当事人:1、违纪经过:2、改正措施:3、处理意见:a、填违纪单 b、罚款 c、下岗培训 d、其他 限:月 日交饭店服务质量管理委员会 签字:年 月 日整改通知单部门
9、:岗位:当事人:整改内容:复查时间复查结果是否上报饭店领导是否召开现场会执行组长签字:当事人签字:年 月 日微笑牌审批表姓名 部门 岗位性别 年龄 职务 发放日期工作表现:推荐人审批人 年 月 日季度评比记录表年 季度 名次 部门、岗位 原 因第一名第二名第三名 后 三 名第一名第二名第三名组长签字领导批示 年 月 日XX饭店服务质量检查周报记录 200 年 月第 周XX组长罚款:元 奖励:元XX组长罚款:元 奖励:元XX组长罚款:元 奖励:元XX组长罚款:元 奖励:元 合计罚款:元 奖励:元(3)检查后的处置(a)检查小组每周的检查和处置情况 要用文字的形式向饭店主管领导 汇报。(b)每周店
10、务会上要通报情况,指出 问题,或者针对某些问题,提出 课题,责令某个部门或某几个部 门进行研讨和解决。2、突击检查 在不打任何招呼的情况下,突然检查某个岗位或某几个岗位。这种方法可以真实地发现和了解岗位的工作状态或找到存在的问题。3、薄弱时段的检查和控制(1)节假日的检查(2)晚间或夜间的检查 检查方式:服务质量小组人员住店检查 聘请专业人员住店检查 管理人员突然进店检查4、集团化的检查和控制(1)明查(2)暗访(3)专项检查(4)复核检查酒店服务质量委员会的政策酒店服务质量委员会的政策(1)微笑大使的评选和奖励 如果发现有客人表扬某位员工微笑得好,走动检查中也发现这位员工微笑非常好,经过服务
11、质量委员会的提名和评比,评出微笑大使若干名,给予佩带“微笑”牌的奖励,每月给予50-100元的奖励金额。(2 2)前三名或后三名的评比)前三名或后三名的评比 每月服务质量委员会要根据检查记录进行评比。按照对部门检查的记录情况,有重大或较重大过失记录的部门,被评为后三名;有较好记录的或突出表现事例的部门,被评为前三名。前三名的部门,给予适当的奖励基金。后三名的部门,给予适当的罚款处置。(3)服务质量知识的考试和抽奖 每年服务质量委员会要在年底的时候,组织服务质量题目的考试。方法:事先公布考试题目、题型。考试时间等信息。组织分部门分班次的考试、组织评分。组织大型的游艺活动并在活动时随机抽奖,并有大
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