饭店法律纠纷处理课件.ppt

1、 袁 义 E-mail: 2015年4月9-10日 重庆 饭店法律纠纷的预防与处理以史为鉴，可以知兴亡，以人为鉴，可以明得失，以法为鉴，可以晓规则。随着法制的健全，公民的维权意识不断增强，客人提出要求饭店赔偿的法律纠纷也随之增多，有些纠纷甚至诉讼到了法院。由于一些饭店处理不当，给饭店的声誉造成了不好的影响，甚至给饭店造成了很大的经济损失。如何处理好法律纠纷、如何维权已成为饭店迫切需要解决的问题 学好法学好法 避免法律纠纷的发生避免法律纠纷的发生 全国广泛关注的北京凯宾斯基饭店由于告示牌成为被告案介绍 用好法用好法 保护饭店保护饭店 减少赔偿减少赔偿 某饭店盗窃犯装鬼盗窃吓疯客人，要求饭店赔偿，

2、饭店如何处理。饭店法的基本内容一、规定饭店的设立、变更和终止。二、规定饭店经营的范围。三、规定饭店的权利和义务。四、规定饭店的权利和义务。五、规定饭店的法律责任。饭店法律关系饭店法律关系概念饭店法律关系概念饭店法律关系的构成要素饭店法律关系的构成要素 1、饭店法律关系的主体 2、饭店法律关系的客体 3、饭店法律关系的内容 饭店法的调整对象 饭店法调整酒店活动中所发生的各种各样的社会关系，这些关系主要包括：1、旅游行政管理部门与饭店之间的关系。2、饭店与客人之间的关系3、饭店与其他旅游企业之间的关系。4、饭店与相关部门之间的关系。5、具有涉外因素的法律关系。饭店法的渊源、基本内容和作用 一、国内

3、渊源 饭店法律体系的层次：1、由全国人民代表大会及其常务委员会通过的有关法律。2、由国务院及各部制定的有关行政法规。3、由国家旅游局等行政部门制定的酒店规章、制度及规范。4、由地方政府和有关行政部门制定的有关地方酒店法规及规章。此外还包括我国参加和承认的国际有关公约和规章。行政法规行政法规部门规章部门规章国家旅游局制定国家旅游局制定饭店饭店业业管理管理条例条例饭店饭店分类分类标准标准服务服务质量质量标准标准体系体系绿色绿色标准标准体系体系饭店饭店等级等级评定评定制度制度饭店饭店信息信息工作工作条例条例饭店饭店市场市场价格价格预警预警制度制度饭店饭店企业企业经营经营业绩业绩评价评价体系体系饭店饭

4、店客人客人投诉投诉处理处理办法办法饭店饭店行业行业协会协会管理管理条例条例饭店饭店管理管理公司公司条例条例功能功能规模规模营业时间营业时间档次档次等标准等标准全国或全球全国或全球饭店信息网络饭店信息网络信息收集信息收集与发布与发布国家国家价格部门价格部门国家国家民政民政部门部门国家国家经贸经贸委委反不正当反不正当竞争法竞争法消费者消费者权益保护法权益保护法国家国家财政部门财政部门非星级非星级饭店饭店的质量的质量评审监督评审监督制度制度饭店饭店从业人员的从业人员的年审制度年审制度饭店软硬件饭店软硬件的年审制度的年审制度星级评定制度星级评定制度由中介由中介机构机构实施实施参照星级参照星级评定制度评

5、定制度 饭店法的作用 一、对饭店业的发展实行宏观调控二、为饭店法律关系主体规定行为规范三、为饭店法律关系主体提供法律保护四、促进经济发展 处理纠纷应知的基本知识处理纠纷应知的基本知识 了解饭店法，懂得其运用的难点 观观 点点饭饭 店店 法法广义的饭店法是指调整饭店活动领域中各种社会关系的法律规范的总称。狭义的饭店法是指国家所制定的法律和法规。国际惯例国际惯例国际惯例是国际习惯和国际通例的总称，是指在国际间具有普遍性、明确性和长期性的习惯做法。国际惯例是国际交往中逐渐形成的不成文的原则、准则和规则。国际惯例的形成条件在于：有习惯事实，内容明确规范，与现行法律没有冲突而法律又未规定，经过国家承认有

6、一定强制力保证。要点特别提示：要点特别提示：上位法与下位法的关系 要点特别提示：要点特别提示：一般法与特别法的关系经典案例分析：经典案例分析：本案例要点本案例要点 饭店与客人之间饭店与客人之间的权利和义务关系的权利和义务关系 最高人民法院 关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定 2010年11月1日起实施 第二条规定：以单位、家庭等集体形式与旅游经营者订立旅游合同，在履行过程中发生纠纷，除集体以合同一方当事人名义起诉外，旅游者个人提起旅游合同纠纷诉讼的，人民法院应予受理。饭店与客人之间权利和义务如何产生饭店常见纠纷思考饭店常见纠纷思考：客人一觉醒来，放在客房内的笔记本电脑被窃，要求饭店赔偿

7、，饭店是否应当赔偿？饭店与客人之间权利和义务的产生 客人来到饭店提出住店的要求办理了登记手续，并且拿到了饭店客房的钥匙以后，他才具有饭店客人的身份，才能算是饭店客人。客人向饭店发出了就餐或进行其它消费的要约，而饭店又接受了这一要约后，这时饭店和客人之间的合同关系便正式成立了。饭店与客人之间权利和义务如何终止饭店常见纠纷思考饭店常见纠纷思考：客人住宿期满，回家后发现东西丢在客房，但是饭店未找到，要求赔偿。饭店是否赔偿？饭店与客人双方饭店与客人双方之间的权利和义务之间的权利和义务 饭店对客人有哪些权利经典案例分析经典案例分析：国内首例客人在饭店的浴场遭雷击死亡要求饭店赔偿案 饭店常见问题思考：饭店

8、常见问题思考：客人欠饭店的房费、餐费，如何要求客人支付？饭店常见问题思考：饭店常见问题思考：客人将饭店的物品损坏，如何要求客人赔偿？饭店对客人的权利 一、拒绝客人的权利 1、患有严重传染病或精神病者；2、携带危害饭店安全的物品入店者；3、从事违法活动者；4、影响饭店形象者；5、无支付能力或曾有过逃帐记录者；6、饭店客满；7、法律、法规规定的其他情况。二、要求客人支付合理费用的权利 三、要求赔偿造成饭店损失的权利 饭店对客人有哪些权利经典案例分析经典案例分析：国内首例客人在饭店的浴场遭雷击死亡要求饭店赔偿案 饭店常见问题思考：饭店常见问题思考：客人欠饭店的房费、餐费，如何要求客人支付？饭店常见问

9、题思考：饭店常见问题思考：客人将饭店的物品损坏，如何要求客人赔偿？20072007年第年第2222期期 客人的权利有哪些经典案例分析经典案例分析：请思考：请思考：饭店帐单上的文字有问题如何赔偿？（文字法中有关问题的点评）请思考：请思考：客人第一天20时入店，第二天14时离开，如何收费？依据是什么？（国际旅馆法规中有收费问题点评）饭店最棘手问题之思考：饭店最棘手问题之思考：-饭店是否可以谢绝客人自带酒水 客人的权利有哪些经典案例分析经典案例分析：请思考：请思考：饭店帐单上的文字有问题如何赔偿？（文字法中有关问题的点评）请思考：请思考：客人第一天20时入店，第二天14时离开，如何收费？依据是什么？

10、（国际旅馆法规中有收费问题点评）饭店最棘手问题之思考：饭店最棘手问题之思考：-饭店是否可以谢绝客人自带酒水 旅游投诉处理机构不受理投诉的情况、人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的；2、旅游投诉处理机构已经作出处理，且没有新情况、新理由的；3、不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的；4、超过旅游合同结束之日90天的；5、投诉人与投诉事项没有直接利害关系的；6、没有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由；7、旅游投诉管理办法规定情形之外的其他纠纷。掌握赔偿关键 减少饭店损失 如何赔偿？如 何 赔 偿赔偿的要素赔偿的要素：法律责任的特点：请思考：请思考：不

11、应当赔的对方一定要赔怎么办？请思考：请思考：应当赔偿的对方不赔怎么办？典型案例分析n 客人酒后在泳浴中心游泳不幸溺水死亡，家属以救生员脱离岗位且不具备溺水抢救知识、泳池水质浑浊、灯光较暗、不具备夜游条件为由要求饭店赔偿24万元人民币，饭店应当如何赔偿？为什么？09年年5月月22日日09年年3月月3日日案例：停车场丢车赔不赔 某酒店的停车场虽安排有保安管理，但为某酒店的停车场虽安排有保安管理，但为防止客人车辆的损失，在车场有告示牌明示并防止客人车辆的损失，在车场有告示牌明示并在停车票据上注明：本停车场只负责提供车位，在停车票据上注明：本停车场只负责提供车位，请车主加强安全防范措施，本酒店对车辆被

12、盗请车主加强安全防范措施，本酒店对车辆被盗及一切受损概不负责。客人李某开车来消费，及一切受损概不负责。客人李某开车来消费，将车停在车场，可是，当他出来后发现车辆被将车停在车场，可是，当他出来后发现车辆被窃。遂与酒店交涉要求赔偿，酒店以有告示在窃。遂与酒店交涉要求赔偿，酒店以有告示在先，拒绝赔偿，客人遂将酒店告上法院。先，拒绝赔偿，客人遂将酒店告上法院。观点一：声明在先，不予赔偿。理由：已有声明，尽了告知义务。收费低（未含看管费未含看管费），不存在保管关系。利益风险不等。观点二观点二：单方声明，不予承认。单方声明，不予承认。理由：理由：土地是国家的，收的其实是看管费。土地是国家的，收的其实是看管

13、费。收了费，保管关系成立。收了费，保管关系成立。单方声明，强加于人，不合法理。单方声明，强加于人，不合法理。观点三观点三：双方有责，各负一半。提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效。保管合同自保管物交付时成立，但当事人另有约定的除外。寄存人向保管人交付保管物的，保管人应当给付保管凭证，但另有交易习惯的除外。本案法律依据 保管合同为要物合同，要物合同以标的物的授受为成保管合同为要物合同，要物合同以标的物的授受为成立要件。立要件。保管物交付认定保管物交付认定：使保管物置于保管人的实际占有和控使保管物置于保管人的实际占有和控制之下。制之下。374条 保管期间，因保管

14、人保管不善造成保保管期间，因保管人保管不善造成保管物毁损、灭失的，保管人应当承担管物毁损、灭失的，保管人应当承担损害赔偿责任，但保管是损害赔偿责任，但保管是的，保的，保管人管人的，的，。375375条条 寄存人寄存货币、有价证券或者寄存人寄存货币、有价证券或者 其其他贵重物品的，应当向保管人声明，由他贵重物品的，应当向保管人声明，由保管人验收或者封存。保管人验收或者封存。的，的，该物品毁损、灭失后，保管人可以该物品毁损、灭失后，保管人可以照照予以予以。最高人民法院最高人民法院 关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定 2010年年11月月1日起实施日

15、起实施 某旅行社李杏英因在上海大润发超市购物时将有装有大量现金的包存在寄存箱内失踪，某旅行社李杏英因在上海大润发超市购物时将有装有大量现金的包存在寄存箱内失踪，遂将超市告到法院。遂将超市告到法院。李杏英诉称：原告去被告大润发超市购物时，到该店设置的李杏英诉称：原告去被告大润发超市购物时，到该店设置的 22号自助寄存柜处存包，号自助寄存柜处存包，按提示投入按提示投入 1元硬币。当该硬币从退币口出来时，投币口上方吐出一张印有元硬币。当该硬币从退币口出来时，投币口上方吐出一张印有 1250719748数字的密码条，并见近原告胸口处有一箱门自动打开。原告遂将随身携带的皮包（内有数字的密码条，并见近原告

16、胸口处有一箱门自动打开。原告遂将随身携带的皮包（内有刚领取的旅游团款刚领取的旅游团款 4660元和私款元和私款 650元）、雨伞一把寄存在该箱内，然后进去购物。购元）、雨伞一把寄存在该箱内，然后进去购物。购物出来后，原告按密码条提示输入密码，却打不开箱门，便找超市工作人员。在被要求物出来后，原告按密码条提示输入密码，却打不开箱门，便找超市工作人员。在被要求写下箱内寄存物品的名称及钱款数额后，工作人员用钥匙打开原告指认存物的箱门，发写下箱内寄存物品的名称及钱款数额后，工作人员用钥匙打开原告指认存物的箱门，发现箱内是空的。当晚，原告即报警并留下笔录。事后原告就此事与大润发公司交涉，未现箱内是空的。

17、当晚，原告即报警并留下笔录。事后原告就此事与大润发公司交涉，未果。原告认为，超市要求消费者将自己的财物存入超市设置的自助寄存柜内，双方形成果。原告认为，超市要求消费者将自己的财物存入超市设置的自助寄存柜内，双方形成的是保管合同关系，超市应当对保存的财物承担保管责任。由于大润发超市对自己给消的是保管合同关系，超市应当对保存的财物承担保管责任。由于大润发超市对自己给消费者提供的自助寄存柜的安全、可靠性过于轻信，疏于管理，以致原告存入柜内的钱物费者提供的自助寄存柜的安全、可靠性过于轻信，疏于管理，以致原告存入柜内的钱物遗失。请求判令被告给原告赔偿经济损失遗失。请求判令被告给原告赔偿经济损失 5310

18、元，诉讼费由被告负担。元，诉讼费由被告负担。被告大润发公司辩称：原告当天在大润发超市购物是事实，但购物与存包没有必然联被告大润发公司辩称：原告当天在大润发超市购物是事实，但购物与存包没有必然联系，并非所有的消费者都需要存包。原告提供的密码条，只能说明存包箱曾被原告打开系，并非所有的消费者都需要存包。原告提供的密码条，只能说明存包箱曾被原告打开过，但不能证明原告确实在里面存放过物品，更不能证明存放的物品是包、伞和巨款。过，但不能证明原告确实在里面存放过物品，更不能证明存放的物品是包、伞和巨款。原告使用的自助寄存柜，是大润发超市无偿提供给消费者使用，以存放零星物品的，双原告使用的自助寄存柜，是大润

19、发超市无偿提供给消费者使用，以存放零星物品的，双方就此形成的是无偿借用关系。大润发超市已经将自助寄存柜的使用方法和注意事项以方就此形成的是无偿借用关系。大润发超市已经将自助寄存柜的使用方法和注意事项以明示的方法告知给消费者。对于消费者携带的大件物品、贵重钱物，大润发超市设有人明示的方法告知给消费者。对于消费者携带的大件物品、贵重钱物，大润发超市设有人工寄存处。自助寄存柜本身没有损坏，故大润发公司对原告所称的物品遗失没有过错，工寄存处。自助寄存柜本身没有损坏，故大润发公司对原告所称的物品遗失没有过错，无需承担民事赔偿责任，原告的诉讼请求应当驳回。无需承担民事赔偿责任，原告的诉讼请求应当驳回。典型

20、案例分析典型案例分析公平原则 公平原则，是指在民事活动中以利益均衡作为价值判断标准，用来衡量民事主体之间的物质利益关系，确定民事主体的民事权利义务及民事责任承担等。当民法规范缺乏规定时，应根据公平原则来设立、变更和终止民事法律关系。精神损害精神损害扬子晚报99年4月30日 2010年1月，新人徐先生夫妇在山西路一五星级酒店预订了婚宴，当时支付定金1万元，预定开席23桌，每桌价格2088元。双方约定，婚宴结束后结算费用。2010年8月14日晚，婚宴如期举行，没想到婚礼进行到一半，忽然因强雷电导致停电，位于28楼的宴会大厅很快变得闷热难当，等到40分钟后恢复供电，宾客们已经走得差不多了，婚礼草草收场。新人以服务不合格为由拒绝支付相关费用，酒店索要无果后提起了诉讼。2010年1月，新人徐先生夫妇在山西路一五星级酒店预订了婚宴，当时支付定金1万元，预定开席23桌，每桌价格2088元。双方约定，婚宴结束后结算费用。2010年8月14日晚，婚宴如期举行，没想到婚礼进行到一半，忽然因强雷电导致停电，位于28楼的宴会大厅很快变得闷热难当，等到40分钟后恢复供电，宾客们已经走得差不多了，婚礼草草收场。新人以服务不合格为由拒绝支付相关费用，酒店索要无果后提起了诉讼。羊城晚报羊城晚报2014年年7月月9日日