餐饮服务人员课件.ppt

1、第第2章章 餐饮服务人员餐饮服务人员第一节餐饮服务人员的岗位职责第一节餐饮服务人员的岗位职责第二节餐饮服务人员的素质要求第二节餐饮服务人员的素质要求下一页第一节餐饮服务人员的岗位职责第一节餐饮服务人员的岗位职责 一、服务岗位一、服务岗位 1.迎宾员迎宾员 (1)按要求整理仪容、仪表。按要求整理仪容、仪表。(2)负责迎宾台区域的卫生，保证门厅门牌的干净，并按负责迎宾台区域的卫生，保证门厅门牌的干净，并按时站在指定的位置上。时站在指定的位置上。(3)负责接听电话，接受预订。负责接听电话，接受预订。(4)开餐前在大厅门口迎候客人，进行席位安排及欢送客开餐前在大厅门口迎候客人，进行席位安排及欢送客人的

2、工作。人的工作。(5)要有强烈的销售意识，多与宾客打交道，热情招呼。要有强烈的销售意识，多与宾客打交道，热情招呼。下一页返回第一节餐饮服务人员的岗位职责第一节餐饮服务人员的岗位职责 (6)密切配合服务员的工作。负责业务情况的书面记录，密切配合服务员的工作。负责业务情况的书面记录，核对业务情况。核对业务情况。(7)完成上级交派的其他工作。完成上级交派的其他工作。2.预订员预订员 (1)按照工作程序与标准接受客人的电话订餐，对各类大按照工作程序与标准接受客人的电话订餐，对各类大型宴会应主动约客人面谈。型宴会应主动约客人面谈。(2)了解餐厅特色菜肴创新菜肴及每日特价食品并积极推了解餐厅特色菜肴创新菜

3、肴及每日特价食品并积极推销。销。(3)按照标准准确记录所有信息，积极与客人及有关部门按照标准准确记录所有信息，积极与客人及有关部门沟通。沟通。(4)及时反馈客人的意见和建议，主动走访重要客户。及时反馈客人的意见和建议，主动走访重要客户。上一页 下一页返回第一节餐饮服务人员的岗位职责第一节餐饮服务人员的岗位职责 (5)当班结束前与下一班做好交接工作，确保所有信息无当班结束前与下一班做好交接工作，确保所有信息无误。误。(6)完成上级交派的其他工作。完成上级交派的其他工作。3.值台服务员值台服务员 (1)遵守各项规章制度和服务规范要求。遵守各项规章制度和服务规范要求。(2)服从领班安排，按照工作程序

4、与标准做好开餐前的各服从领班安排，按照工作程序与标准做好开餐前的各项准备工作。项准备工作。(3)开餐时，按照服务程序和标准为客人提供优质服务。开餐时，按照服务程序和标准为客人提供优质服务。(4)熟悉所售各种菜肴、酒水，并做好推销工作。熟悉所售各种菜肴、酒水，并做好推销工作。(5)尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题。尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题。(6)当班结束后做好下一班交接工作，做好收尾工作。当班结束后做好下一班交接工作，做好收尾工作。上一页 下一页返回第一节餐饮服务人员的岗位职责第一节餐饮服务人员的岗位职责 (7)积极参加培训和训练，不断提高服务技能和服务质量。积极参加培训和训练，

5、不断提高服务技能和服务质量。(8)完成上级交派的其他工作。完成上级交派的其他工作。4.收银员收银员 (1)提前到岗，做好开餐前收款的一切准备工作。提前到岗，做好开餐前收款的一切准备工作。(2)遵守财务制度，按时上缴收款，按规定时间做好上报遵守财务制度，按时上缴收款，按规定时间做好上报报表。报表。(3)熟悉收款业务，掌握结账的方法和程序熟悉收款业务，掌握结账的方法和程序(如菜点、酒如菜点、酒水、饮料等价格和现金、支票、信用卡等支付方法水、饮料等价格和现金、支票、信用卡等支付方法)。(4)保存所有的账单，并交给规定的检查人员以备检查。保存所有的账单，并交给规定的检查人员以备检查。(5)做好规定地段

6、的卫生。做好规定地段的卫生。(6)完成上级交派的其他工作。完成上级交派的其他工作。上一页 下一页返回第一节餐饮服务人员的岗位职责第一节餐饮服务人员的岗位职责 5.传菜员传菜员 (1)服从领班安排，了解重要客人和订餐传菜注意事项。服从领班安排，了解重要客人和订餐传菜注意事项。(2)负责在开餐前做好各项传菜准备工作，并协助值台服负责在开餐前做好各项传菜准备工作，并协助值台服务员布置餐厅和餐桌，摆台及补充各种物品。务员布置餐厅和餐桌，摆台及补充各种物品。(3)负责将厨师烹制好的菜品及时传送给餐厅服务员，并负责将厨师烹制好的菜品及时传送给餐厅服务员，并撤回使用后的餐具。撤回使用后的餐具。(4)把握好饭

7、菜质量关，坚持不合格的菜品不上桌。把握好饭菜质量关，坚持不合格的菜品不上桌。(5)负责餐厅营业结束的收尾工作。负责餐厅营业结束的收尾工作。(6)严格执行传送菜点服务规范，确保准确迅速。严格执行传送菜点服务规范，确保准确迅速。上一页 下一页返回第一节餐饮服务人员的岗位职责第一节餐饮服务人员的岗位职责 (7)与值台服务员和厨房内堂保持良好联系，搞好前台和与值台服务员和厨房内堂保持良好联系，搞好前台和后厨的关系。后厨的关系。(8)积极参加各种业务培训，提高服务水平，完成上级交积极参加各种业务培训，提高服务水平，完成上级交派的其他任务。派的其他任务。6.送餐员送餐员 (1)服从领班安排，完成送餐前的准

8、备工作。服从领班安排，完成送餐前的准备工作。(2)分别将订餐单送往酒吧和厨房，并及时取回食品和酒分别将订餐单送往酒吧和厨房，并及时取回食品和酒水。水。(3)熟悉每天的特色菜和餐厅的各种活动。熟悉每天的特色菜和餐厅的各种活动。(4)按餐厅制定的送餐服务程序，为客人提供优质服务。按餐厅制定的送餐服务程序，为客人提供优质服务。上一页 下一页返回第一节餐饮服务人员的岗位职责第一节餐饮服务人员的岗位职责 (5)收回送餐用具和餐具，及时将餐具送洗碗间清洗，保收回送餐用具和餐具，及时将餐具送洗碗间清洗，保养和清洁送餐用具。养和清洁送餐用具。(6)完成上级交派的其他工作。完成上级交派的其他工作。7.酒水员酒水

9、员 (1)服从领班安排，了解当日客人预订情况，完成开餐前服从领班安排，了解当日客人预订情况，完成开餐前的各种酒水及用具的准备工作。的各种酒水及用具的准备工作。(2)熟悉各种酒水的性质、产地、度数、口味特点及价格。熟悉各种酒水的性质、产地、度数、口味特点及价格。(3)负责当日各类酒水、水果的供应工作。负责当日各类酒水、水果的供应工作。(4)负责每日酒水销售报表的填报及例行盘点工作。负责每日酒水销售报表的填报及例行盘点工作。(5)掌握冰柜温度，及时进行调节。掌握冰柜温度，及时进行调节。上一页 下一页返回第一节餐饮服务人员的岗位职责第一节餐饮服务人员的岗位职责 (6)负责吧台区域的卫生清洁工作并协助

10、楼面做好餐后清负责吧台区域的卫生清洁工作并协助楼面做好餐后清理工作。理工作。(7)完成上级交派的其他工作。完成上级交派的其他工作。8.清洁员清洁员 (1)开餐前做好一切清洁准备工作。开餐前做好一切清洁准备工作。(2)负责所属区域的环境卫生，区域内各地段等须符合卫负责所属区域的环境卫生，区域内各地段等须符合卫生标准。生标准。(3)定时清除各处的垃圾筐定时清除各处的垃圾筐(筒筒)卫生。卫生。(4)科学使用清洁剂。科学使用清洁剂。参加各种培训、竟赛活动，不断提高自身和属下的服务参加各种培训、竟赛活动，不断提高自身和属下的服务上一页 下一页返回第一节餐饮服务人员的岗位职责第一节餐饮服务人员的岗位职责

11、(5)遵守餐厅安全制度，做好本岗位所有物品的保养、维遵守餐厅安全制度，做好本岗位所有物品的保养、维修、保管工作。修、保管工作。(6)完成上级交派的其他工作。完成上级交派的其他工作。二、管理岗位二、管理岗位 1.餐厅前台经理餐厅前台经理 (1)负责处理前台的一切日常事物，直接对总经理负责。负责处理前台的一切日常事物，直接对总经理负责。(2)负责制订前台长期、短期的年度和月度计划，组织、负责制订前台长期、短期的年度和月度计划，组织、督促完成各项任务和经营指督促完成各项任务和经营指标，对月度、年度经营情况做分析并汇报给总经理。标，对月度、年度经营情况做分析并汇报给总经理。(3)了解市场动向和掌握原材

12、料行情，有效控制经营成本，了解市场动向和掌握原材料行情，有效控制经营成本，降低营业费用，从而确保营业指标和利润指标的完成。降低营业费用，从而确保营业指标和利润指标的完成。上一页 下一页返回第一节餐饮服务人员的岗位职责第一节餐饮服务人员的岗位职责 (4)制定服务标准程序和操作规程。检查下属各岗位人员制定服务标准程序和操作规程。检查下属各岗位人员的服务态度、服务规程，保证食品的质量，促使本部门做好的服务态度、服务规程，保证食品的质量，促使本部门做好卫生清洁工作，开展经常性的防火、安全教育。卫生清洁工作，开展经常性的防火、安全教育。(5)实施餐饮部的各项规章制度，解决人事问题，评估员实施餐饮部的各项

13、规章制度，解决人事问题，评估员工，提高服务质量。工，提高服务质量。(6)亲自组织、安排大型团体就餐和重要宴会，负责亲自组织、安排大型团体就餐和重要宴会，负责VIP客人的迎送，处理客人的重要投诉。客人的迎送，处理客人的重要投诉。(7)主持日常和定期主持日常和定期(如每周一次如每周一次)的工作例会。的工作例会。(8)协调本部门和其他部门的关系，做好总经理交办的其协调本部门和其他部门的关系，做好总经理交办的其他工作。他工作。上一页 下一页返回第一节餐饮服务人员的岗位职责第一节餐饮服务人员的岗位职责 2.餐厅前台主管餐厅前台主管 (1)主持班前会，协助经理布置任务，完成上传下达工作。主持班前会，协助经

14、理布置任务，完成上传下达工作。(2)根据实际工作情况，安排领班和服务员班次。根据实际工作情况，安排领班和服务员班次。(3)检查员工的仪表仪容、服务程序、操作规范、劳动纪检查员工的仪表仪容、服务程序、操作规范、劳动纪律，并根据情况做出纠正或处理。律，并根据情况做出纠正或处理。(4)对重点宴会给予特殊关注，对对重点宴会给予特殊关注，对VIP客人亲自参与服务，客人亲自参与服务，以确保服务的高水准。以确保服务的高水准。(5)加强与客人的沟通，妥善处理客人投诉，并及时向经加强与客人的沟通，妥善处理客人投诉，并及时向经理汇报。理汇报。(6)定期检查设施和清点餐具，制定使用保管制度。定期检查设施和清点餐具，

15、制定使用保管制度。(7)负责组织领班、服务员水平。负责组织领班、服务员水平。上一页 下一页返回第一节餐饮服务人员的岗位职责第一节餐饮服务人员的岗位职责 (8)积极完成经理指派的其他工作。积极完成经理指派的其他工作。3.餐厅前台领班餐厅前台领班 (1)参加班前会前，检查所属员工的仪容、仪表。参加班前会前，检查所属员工的仪容、仪表。(2)开餐前确定当餐的特殊服务任务以及重点订餐的服务开餐前确定当餐的特殊服务任务以及重点订餐的服务注意事项，了解当日推出的菜品、海鲜、酒水等的价格。注意事项，了解当日推出的菜品、海鲜、酒水等的价格。(3)明确主管分配的任务，按照工作标准程序，督导员工明确主管分配的任务，

16、按照工作标准程序，督导员工做好开餐前的卫生准备工作，着重检查用品、物品是否齐全。做好开餐前的卫生准备工作，着重检查用品、物品是否齐全。(4)开餐后注意客人的用餐情况，随时满足客人的各种用开餐后注意客人的用餐情况，随时满足客人的各种用餐需求，遇到有餐需求，遇到有VIP客人时要亲自参与服务。客人时要亲自参与服务。(5)督导服务员向客人推荐特别菜品、饮料，主动介绍菜督导服务员向客人推荐特别菜品、饮料，主动介绍菜单。单。上一页 下一页返回第一节餐饮服务人员的岗位职责第一节餐饮服务人员的岗位职责 (6)负责餐具的盘点工作。负责餐具的盘点工作。(7)做好消防安全工作，完成上级指派的其他工作。做好消防安全工

17、作，完成上级指派的其他工作。4.餐厅送餐部领班餐厅送餐部领班 (1)编制排班表，监督员工考勤。编制排班表，监督员工考勤。(2)班前检查服务员的仪容、仪表，指导和监督送餐部服班前检查服务员的仪容、仪表，指导和监督送餐部服务员和预订员的工作。务员和预订员的工作。(3)安排服务员给客人送餐、赠品安排服务员给客人送餐、赠品(如果篮、花篮、巧克如果篮、花篮、巧克力等力等)。(4)安排服务员收回房间通道及其他区域用过的餐车及餐安排服务员收回房间通道及其他区域用过的餐车及餐具，并送往洗碗间。具，并送往洗碗间。上一页 下一页返回第一节餐饮服务人员的岗位职责第一节餐饮服务人员的岗位职责 (5)送餐前，检查送餐车

18、及所送物品的质量，确保一切准送餐前，检查送餐车及所送物品的质量，确保一切准备就绪。备就绪。(6)控制营业所需的餐具，定期参加盘点。控制营业所需的餐具，定期参加盘点。(7)完成上级临时指派的其他工作。完成上级临时指派的其他工作。5.餐厅传菜部领班餐厅传菜部领班 (1)参加班前会，检查所属员工的仪容、仪表。参加班前会，检查所属员工的仪容、仪表。(2)开餐前确定当餐的特殊传菜任务，以及重点宴会的传开餐前确定当餐的特殊传菜任务，以及重点宴会的传菜注意事项，了解当日推出的菜品、海鲜、酒水等的价格。菜注意事项，了解当日推出的菜品、海鲜、酒水等的价格。(3)检查托盘、汤勺、味碟、米饭、泡菜、洗手盅、备用检查

19、托盘、汤勺、味碟、米饭、泡菜、洗手盅、备用餐具是否齐备。餐具是否齐备。上一页 下一页返回第一节餐饮服务人员的岗位职责第一节餐饮服务人员的岗位职责 (4)按照工作标准程序，督导本组员工做好开餐前的准备按照工作标准程序，督导本组员工做好开餐前的准备工作。工作。(5)控制好传菜的速度、程序，并把好质量关。控制好传菜的速度、程序，并把好质量关。(6)做好厨房与前台相关班组的沟通工作。做好厨房与前台相关班组的沟通工作。(7)做好消防安全工作。完成上级临时指派的其他工作。做好消防安全工作。完成上级临时指派的其他工作。上一页 返回第二节餐饮服务人员的素质要求第二节餐饮服务人员的素质要求 一、礼貌用语一、礼貌

20、用语 1.礼貌用语的概念礼貌用语的概念 礼貌是文明行为的起码要求，是人与人之间在交往接触中相礼貌是文明行为的起码要求，是人与人之间在交往接触中相互表示友好和敬重的行为规范。它体现了时代的风尚与人们的互表示友好和敬重的行为规范。它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。就餐饮服务工道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。就餐饮服务工作而言，礼貌服务是出于对客人的尊重或友好，对所服务对象作而言，礼貌服务是出于对客人的尊重或友好，对所服务对象“以礼相待以礼相待”，在服务中注重礼仪、礼节，讲究仪表、举止、，在服务中注重礼仪、礼节，讲究仪表、举止、语言执行操作规范。它是主动、

21、热情、周到服务的外在表现，语言执行操作规范。它是主动、热情、周到服务的外在表现，是使客人在精神上感到满意的服务。是使客人在精神上感到满意的服务。语言是人们表达意愿、交流思想感情的交际工具。通过人的语言是人们表达意愿、交流思想感情的交际工具。通过人的语言，还可以反映出一个人的精神境界、道德情操、志向爱好语言，还可以反映出一个人的精神境界、道德情操、志向爱好等。所以，优美、文雅的语言是提高餐饮服务质量的一项重要等。所以，优美、文雅的语言是提高餐饮服务质量的一项重要内容。内容。下一页返回第二节餐饮服务人员的素质要求第二节餐饮服务人员的素质要求 2.礼貌用语的基本要求礼貌用语的基本要求 餐饮服务人员工

22、作在餐厅的第一线，用礼貌语言接待客人、餐饮服务人员工作在餐厅的第一线，用礼貌语言接待客人、介绍菜点、回答询问，不仅有助于提高服务质量，而且有助介绍菜点、回答询问，不仅有助于提高服务质量，而且有助于扩于扩大语言的交际功能。所以，服务员必须讲究礼貌语言，大语言的交际功能。所以，服务员必须讲究礼貌语言，做到谈吐文雅，语调亲切甜润，声音适中，语句流畅，问话做到谈吐文雅，语调亲切甜润，声音适中，语句流畅，问话和回答问题简明、准确、规范。和回答问题简明、准确、规范。(1)语言要文雅、简洁、明确文雅者，温文尔雅也，文雅语言要文雅、简洁、明确文雅者，温文尔雅也，文雅就是彬彬有礼就是彬彬有礼;简洁，就是要简洁明

23、了，一句话能说清楚，不简洁，就是要简洁明了，一句话能说清楚，不用两句话用两句话;明确就是要交代清楚，使人一听就懂。明确就是要交代清楚，使人一听就懂。(2)说话要有尊称，声调要平稳凡对就餐客人说话，都应说话要有尊称，声调要平稳凡对就餐客人说话，都应用用“您您”等尊称，言辞上要加等尊称，言辞上要加“请请字，如字，如“您请坐您请坐”、“请请等一下等一下”。上一页 下一页返回第二节餐饮服务人员的素质要求第二节餐饮服务人员的素质要求 对客人的要求，无法满足时应加对客人的要求，无法满足时应加“对不起对不起”等抱歉语。说等抱歉语。说话声调要平稳、和蔼，这样使人感到热情。如对刚进餐厅的话声调要平稳、和蔼，这样

24、使人感到热情。如对刚进餐厅的客人，服务人员的用语声调应当略高而有朝气，声音太小，客人，服务人员的用语声调应当略高而有朝气，声音太小，客人会觉得你不冷不热，态度傲慢。客人会觉得你不冷不热，态度傲慢。(3)要讲究语言艺术根据不同的接待对象，用好敬语、问要讲究语言艺术根据不同的接待对象，用好敬语、问候语、称呼语等。敬语的最大特点是彬彬有礼，热情而庄重候语、称呼语等。敬语的最大特点是彬彬有礼，热情而庄重;问候语是表示关切问候的语句，但一定要牢记自己是餐饮服问候语是表示关切问候的语句，但一定要牢记自己是餐饮服务人员，因而不可以使用处于平等地位的熟人之间的词语务人员，因而不可以使用处于平等地位的熟人之间的

25、词语;称称呼语体现在用词恰当、准确上，在一般称呼的前面，可冠以呼语体现在用词恰当、准确上，在一般称呼的前面，可冠以姓名、职称、官衔等。说话应力求热情完整，合乎语法，不姓名、职称、官衔等。说话应力求热情完整，合乎语法，不要生硬、冰冷。特别是解释，态度尤其要热情。要生硬、冰冷。特别是解释，态度尤其要热情。上一页 下一页返回第二节餐饮服务人员的素质要求第二节餐饮服务人员的素质要求 3.餐饮服务中的礼貌用语餐饮服务中的礼貌用语 推行服务人员礼貌用语，戒绝服务忌用语，体现了个人的推行服务人员礼貌用语，戒绝服务忌用语，体现了个人的素质和修养。餐饮服务人员要学会礼貌用语，把话说得合客素质和修养。餐饮服务人员

26、要学会礼貌用语，把话说得合客人心、随客人意、悦客人耳、顺客人情。餐饮服务人员常用人心、随客人意、悦客人耳、顺客人情。餐饮服务人员常用的字礼貌用语有的字礼貌用语有:(1)欢迎用语如欢迎用语如“欢迎光临欢迎光临”、“欢迎您来这里进餐欢迎您来这里进餐”、“请走这边请走这边”等。等。(2)问候用语如问候用语如“您好，您好，、“晚安晚安”、“多日不见，您多日不见，您好吗好吗”等。等。(3)征询用语如征询用语如“我能为您做点什么吗我能为您做点什么吗”、“请问还需要请问还需要什么吗什么吗”、“如果您不介意，我可以如果您不介意，我可以吗吗”等。等。上一页 下一页返回第二节餐饮服务人员的素质要求第二节餐饮服务人

27、员的素质要求 (4)应答用语如应答用语如“不必客气不必客气”、“没关系没关系”、“感谢，、感谢，、“是的是的”、“谢谢您的好意谢谢您的好意”等。等。(5)道歉用语如道歉用语如“请原谅请原谅”、“实在对不起实在对不起”、“请不要请不要介意介意”、“打扰您了打扰您了”等。等。(6)称呼用语如称呼用语如“先生先生”、“女士女士”、“这位女客人这位女客人”、“您的先生您的先生”等。等。(7)婉转推托语如婉转推托语如“承您好意，可是承您好意，可是”、“对不起，对不起，我不能离开，用电话帮您联系一下可以吗我不能离开，用电话帮您联系一下可以吗”等。等。(8)告别用语如告别用语如“再见再见”、“希望能再见到您

28、希望能再见到您”、“请慢请慢走走”、“欢迎下次光临欢迎下次光临”、“明日再相会明日再相会”等。等。上一页 下一页返回第二节餐饮服务人员的素质要求第二节餐饮服务人员的素质要求 (9)基本礼貌用语基本礼貌用语10字您好、请、谢谢、对不起、再见。字您好、请、谢谢、对不起、再见。(10)常用礼貌用语词常用礼貌用语词11个请、您、谢谢、对不起、请原个请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。4.使用礼貌用语的注意事项使用礼貌用语的注意事项 (1)服务人员在与客人交谈时应保持良好的身体姿态，包服务人员在与客人交谈时应保持良好的身体

29、姿态，包括站姿、坐姿和走姿，态度谦和，精神集中，两眼尽量注视括站姿、坐姿和走姿，态度谦和，精神集中，两眼尽量注视对方对方;同时，应表情轻松，多露微笑。同时，应表情轻松，多露微笑。(2)和客人交谈时，与客人保持一步半的距离为宜。和客人交谈时，与客人保持一步半的距离为宜。(3)听客人说话时，要注意倾听，不要左顾右盼、漫不经听客人说话时，要注意倾听，不要左顾右盼、漫不经心、随意看手表，双手东摸西摸。心、随意看手表，双手东摸西摸。上一页 下一页返回第二节餐饮服务人员的素质要求第二节餐饮服务人员的素质要求 (4)要举止温文尔雅，态度和蔼，能用语言讲清的，尽量要举止温文尔雅，态度和蔼，能用语言讲清的，尽量

30、不加手势。不加手势。(5)服务员讲话要吐字清楚，嗓音悦耳，这样不但有助于服务员讲话要吐字清楚，嗓音悦耳，这样不但有助于表达，而且可以给人以亲切感。表达，而且可以给人以亲切感。(6)要进退有序，讲话完毕要后退一步，然后再转身离开，要进退有序，讲话完毕要后退一步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不要扭头就走。以示对宾客的尊重，不要扭头就走。(7)不要主动与客人握手，如果客人伸出手与你握手时，不要主动与客人握手，如果客人伸出手与你握手时，可按握手礼的要求进行。可按握手礼的要求进行。上一页 下一页返回第二节餐饮服务人员的素质要求第二节餐饮服务人员的素质要求 二、服务仪态二、服务仪态 1.仪态的概念仪

31、态的概念 仪态是指人在行为中的姿态和风度，着重在举止方面。人仪态是指人在行为中的姿态和风度，着重在举止方面。人在行为中的姿态通常是指身体在站立、就座、行走的样子，在行为中的姿态通常是指身体在站立、就座、行走的样子，以及各种手势、面部表情等。风度是一个人德才学识等各方以及各种手势、面部表情等。风度是一个人德才学识等各方面修养的外化，是人的举止行为、待人接物时的一种外在表面修养的外化，是人的举止行为、待人接物时的一种外在表现方式。现方式。餐饮服务员的站立、行走、就座要有一定的姿势，在服务餐饮服务员的站立、行走、就座要有一定的姿势，在服务中的具体表现应合乎规范、符合要求。在为客人服务时必须中的具体表

32、现应合乎规范、符合要求。在为客人服务时必须按照规定的程序以及礼节礼仪进行，只有符合得体规范的肢按照规定的程序以及礼节礼仪进行，只有符合得体规范的肢体语言才能真正成为沟通餐饮场所与客人关系的桥梁。体语言才能真正成为沟通餐饮场所与客人关系的桥梁。上一页 下一页返回第二节餐饮服务人员的素质要求第二节餐饮服务人员的素质要求 2.餐饮服务人员仪态的基本要求餐饮服务人员仪态的基本要求 (1)站姿站立是餐饮服务人员的基本功。基本要求为站姿站立是餐饮服务人员的基本功。基本要求为:头正，头正，颈直，肩平，两眼平视前方，口微闭，面带微笑颈直，肩平，两眼平视前方，口微闭，面带微笑;两肩自然下两肩自然下垂或在腹前交叉

33、，右手放在左手上，或双手背后交叉，以保垂或在腹前交叉，右手放在左手上，或双手背后交叉，以保持随时可以提供服务的姿态。持随时可以提供服务的姿态。.站立时两腿平直，女服务员呈站立时两腿平直，女服务员呈“V字形，膝和脚后跟要字形，膝和脚后跟要靠紧，不能双腿叉开。男服务员两脚平行于两肩而略窄于两靠紧，不能双腿叉开。男服务员两脚平行于两肩而略窄于两肩。肩。.站立时不要倚靠它物，不要环抱胸前，不要叉腰或是插站立时不要倚靠它物，不要环抱胸前，不要叉腰或是插入衣袋，更不要随背景音乐哼唱。入衣袋，更不要随背景音乐哼唱。上一页 下一页返回第二节餐饮服务人员的素质要求第二节餐饮服务人员的素质要求 .站立时间较长感觉

34、疲劳时，可视情况自我调整站姿，将站立时间较长感觉疲劳时，可视情况自我调整站姿，将身体重心移到任何一脚，另一脚可略微放松弯曲，但上半身身体重心移到任何一脚，另一脚可略微放松弯曲，但上半身仍应该保持正直。仍应该保持正直。(2)坐姿坐姿 .入座时，要轻要稳，不要赶步，以免给人以入座时，要轻要稳，不要赶步，以免给人以“抢座抢座”之之感。走到座位前，左脚向后退半步，轻稳坐下。女子入座时，感。走到座位前，左脚向后退半步，轻稳坐下。女子入座时，若是裙装，应用手将裙稍稍向前拢一下，不要落座后再起来若是裙装，应用手将裙稍稍向前拢一下，不要落座后再起来整理。整理。.坐下后，头正，肩平，面带微笑，口微闭，两臂自然弯

35、坐下后，头正，肩平，面带微笑，口微闭，两臂自然弯曲，双手放在膝上，掌心朝下。女子也可一手略握另一手腕，曲，双手放在膝上，掌心朝下。女子也可一手略握另一手腕，置于身前，两腿自然弯曲，双膝并拢，两腿正放置于身前，两腿自然弯曲，双膝并拢，两腿正放(男士坐时双男士坐时双腿可略张开腿可略张开)，双腿平落于地，可并拢也可交叠。，双腿平落于地，可并拢也可交叠。上一页 下一页返回第二节餐饮服务人员的素质要求第二节餐饮服务人员的素质要求 .坐在椅子或者沙发上时，不要前俯后仰，或抖动腿脚，坐在椅子或者沙发上时，不要前俯后仰，或抖动腿脚，更不要将脚放在持子、沙发扶手和茶几上，不要跷二郎腿。更不要将脚放在持子、沙发扶

36、手和茶几上，不要跷二郎腿。(3)走姿走姿 .行走时，上体要直，身体重心可稍向前。头正，颈直，行走时，上体要直，身体重心可稍向前。头正，颈直，肩平，双目平视，面带微笑，收腹，挺胸，两臂自然前后摆肩平，双目平视，面带微笑，收腹，挺胸，两臂自然前后摆动。动。.行走时，脚步既轻且稳，有鲜明的节奏感，切忌摇头晃行走时，脚步既轻且稳，有鲜明的节奏感，切忌摇头晃肩，上体因懒于立腰而在行进间摇来扭去。肩，上体因懒于立腰而在行进间摇来扭去。.两脚行走线迹应是正对前方成直线。遇有急事可加快步两脚行走线迹应是正对前方成直线。遇有急事可加快步伐，但不可奔跑。行走步距不可过大，步速不要过快。伐，但不可奔跑。行走步距不可

37、过大，步速不要过快。上一页 下一页返回第二节餐饮服务人员的素质要求第二节餐饮服务人员的素质要求 .遇有急事或手提重物须超越行走在前面的客人时，应彬遇有急事或手提重物须超越行走在前面的客人时，应彬彬有礼地征得客人同意，并表示歉意。彬有礼地征得客人同意，并表示歉意。.服务人员在餐厅内行走，一般靠右侧。与客人同走时，服务人员在餐厅内行走，一般靠右侧。与客人同走时，要让客人走前面要让客人走前面(迎宾员除外迎宾员除外);遇通道比较狭窄且有客人从对遇通道比较狭窄且有客人从对面走来时，服务人员应主动停下来靠在边上，让客人通过，面走来时，服务人员应主动停下来靠在边上，让客人通过，但切记不可把背对着客人。但切记

38、不可把背对着客人。.两人并肩行走时，不要用手搭肩两人并肩行走时，不要用手搭肩;多人一起行走时，不要多人一起行走时，不要横着一排，也不要有意无意地排成队形。横着一排，也不要有意无意地排成队形。(4)手势手势是最有表现力的手势手势是最有表现力的“体态语言体态语言”。手势是餐饮。手势是餐饮服务人员向客人作介绍、谈话、指示方向等常用的一种形态服务人员向客人作介绍、谈话、指示方向等常用的一种形态语言。语言。上一页 下一页返回第二节餐饮服务人员的素质要求第二节餐饮服务人员的素质要求 手势要求正规、得体、适度、掌心向上。在介绍时，不得手势要求正规、得体、适度、掌心向上。在介绍时，不得用一个手指比画用一个手指

39、比画;在谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大在谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大;在指引方向时，应将手臂伸直，手指自然并拢、手臂向上，在指引方向时，应将手臂伸直，手指自然并拢、手臂向上，以肘关节为轴指向目标以肘关节为轴指向目标;同时，眼睛也要转向目标，并注意对同时，眼睛也要转向目标，并注意对方是否已看清目标。方是否已看清目标。(5)表情表情是一种无声的语言。服务员适度的表情，可表情表情是一种无声的语言。服务员适度的表情，可向客人传递对他们的热诚、敬重、宽容和理解，给客人带来向客人传递对他们的热诚、敬重、宽容和理解，给客人带来亲切和温暖。微笑是人的思想情感和文化修养的外在体现，亲切和温暖。微笑是人

40、的思想情感和文化修养的外在体现，也反映着对他人的态度。基本要求为也反映着对他人的态度。基本要求为:温文尔雅，彬彬有礼温文尔雅，彬彬有礼;稳重端庄，不卑不亢稳重端庄，不卑不亢;笑脸常开，和蔼可亲，毫无做作。笑脸常开，和蔼可亲，毫无做作。上一页 下一页返回第二节餐饮服务人员的素质要求第二节餐饮服务人员的素质要求 表情中的微笑起着比语言表达更大的作用，它能给客人以表情中的微笑起着比语言表达更大的作用，它能给客人以亲切甜美的感受。微笑也是一种风度，服务员要经常保持笑亲切甜美的感受。微笑也是一种风度，服务员要经常保持笑容，要微笑服务。没有微笑的服务，给人的印象是没有文化、容，要微笑服务。没有微笑的服务，

41、给人的印象是没有文化、没有礼貌的表现，足以使没有礼貌的表现，足以使“宾至如归宾至如归”变成一句空话。微笑变成一句空话。微笑的作用有的作用有:.微笑可以帮助人镇定。当你第一次和客人交往，不免会微笑可以帮助人镇定。当你第一次和客人交往，不免会感到羞怯与局促，微笑可以帮你摆脱窘境。感到羞怯与局促，微笑可以帮你摆脱窘境。.微笑是信赖之本。微笑是一个人对他人的态度诚恳的一微笑是信赖之本。微笑是一个人对他人的态度诚恳的一种表现，它能给人以亲切、友好的感受。在餐饮服务工作中种表现，它能给人以亲切、友好的感受。在餐饮服务工作中服务员若能以微笑面对客人，必将消除客人的陌生感，使客服务员若能以微笑面对客人，必将消

42、除客人的陌生感，使客人产生人产生“宾至如归宾至如归”之感。之感。上一页 下一页返回第二节餐饮服务人员的素质要求第二节餐饮服务人员的素质要求 .微笑可以提供思考的时间。有时碰到客人向你提出请求微笑可以提供思考的时间。有时碰到客人向你提出请求或要求，而客人的请求或要求由于各种原因不能满足，如板或要求，而客人的请求或要求由于各种原因不能满足，如板起脸来拒绝往往会使客人产生反感，如果先示以微笑，就能起脸来拒绝往往会使客人产生反感，如果先示以微笑，就能为自己赢得思考时间，找到恰当的话题，得体恰当地解决问为自己赢得思考时间，找到恰当的话题，得体恰当地解决问题。题。.微笑服务对餐饮的经营会产生经济效益。微笑

43、服务本身微笑服务对餐饮的经营会产生经济效益。微笑服务本身是一种劳动形式，是一种被客人接受，能够提高服务质量的是一种劳动形式，是一种被客人接受，能够提高服务质量的劳动形式。只有微笑服务才能使客人愿意光顾，这样可以提劳动形式。只有微笑服务才能使客人愿意光顾，这样可以提高经济效益。高经济效益。(6)其他动作餐饮服务人员在工作场所，经常处于动态之其他动作餐饮服务人员在工作场所，经常处于动态之中，注意养成得体大方的动作习惯，也为工作所必需。中，注意养成得体大方的动作习惯，也为工作所必需。上一页 下一页返回第二节餐饮服务人员的素质要求第二节餐饮服务人员的素质要求 .取低处物品时，不要低头、弯腰、翘臀，而是

44、借助蹲和取低处物品时，不要低头、弯腰、翘臀，而是借助蹲和屈膝的动作，以一膝微屈作为支撑点，将身体重心移上，另屈膝的动作，以一膝微屈作为支撑点，将身体重心移上，另一腿呈半跪式蹲下拿取物品。一腿呈半跪式蹲下拿取物品。.上下楼梯时，腰要挺，背要直，头要正，胸要微挺，臀上下楼梯时，腰要挺，背要直，头要正，胸要微挺，臀部要微收，不要手扶楼梯栏杆。部要微收，不要手扶楼梯栏杆。.客人从对面走来时，员工要向客人行礼，应注意放慢脚客人从对面走来时，员工要向客人行礼，应注意放慢脚步，离客人步，离客人1 2米处，目视客人，面带微笑，轻轻点头致米处，目视客人，面带微笑，轻轻点头致意，并以礼貌用语问候客人。如行鞠躬礼时

45、，应停步，躬身意，并以礼貌用语问候客人。如行鞠躬礼时，应停步，躬身150300，眼随着向下，并致问候，切忌边看边鞠躬，这，眼随着向下，并致问候，切忌边看边鞠躬，这是十分不雅的。员工在工作中，可以边工作边敬礼。如果能是十分不雅的。员工在工作中，可以边工作边敬礼。如果能暂停手中的工作行礼，更会让客人感到满意。暂停手中的工作行礼，更会让客人感到满意。上一页 下一页返回第二节餐饮服务人员的素质要求第二节餐饮服务人员的素质要求 三、仪表、仪容三、仪表、仪容 餐饮服务人员工作的特点是直接向客人提供服务，来自四餐饮服务人员工作的特点是直接向客人提供服务，来自四面八方的客人会对服务人员的形象留下很深的印象，良

46、好的面八方的客人会对服务人员的形象留下很深的印象，良好的礼貌服务会产生积极的宣传效果，还可能弥补某些服务设施礼貌服务会产生积极的宣传效果，还可能弥补某些服务设施的不足。仪表、仪容是餐饮服务的基本要求，餐饮服务人员的不足。仪表、仪容是餐饮服务的基本要求，餐饮服务人员必须要讲究仪表、仪容，这是由其工作性质决定的。必须要讲究仪表、仪容，这是由其工作性质决定的。1.仪表、仪容的概念仪表、仪容的概念 仪表主要是指一个人的精神面貌的外观体现，主要包括人仪表主要是指一个人的精神面貌的外观体现，主要包括人的容貌、服饰、个人卫生等，着重在精神面貌和着装方面的容貌、服饰、个人卫生等，着重在精神面貌和着装方面;仪仪

47、容主要是指人的容貌，着重在修饰方面。容主要是指人的容貌，着重在修饰方面。上一页 下一页返回第二节餐饮服务人员的素质要求第二节餐饮服务人员的素质要求 良好的仪表、仪容不仅反映了一个国家或民族的道德水准、良好的仪表、仪容不仅反映了一个国家或民族的道德水准、文明程度、文化修养、精神面貌和生活水平，而且也通过个文明程度、文化修养、精神面貌和生活水平，而且也通过个人的直接表现展示出自尊自爱。而餐饮服务人员的仪容、仪人的直接表现展示出自尊自爱。而餐饮服务人员的仪容、仪表在一定程度上反映餐饮企业的管理水平和服务水平，同时表在一定程度上反映餐饮企业的管理水平和服务水平，同时也是尊重客人和自尊自爱、讲究礼貌礼节

48、的一种具体表现。也是尊重客人和自尊自爱、讲究礼貌礼节的一种具体表现。2.餐饮服务人员仪表、仪容的基本要求餐饮服务人员仪表、仪容的基本要求 (1)餐饮服务人员的仪表要求。餐饮服务人员的仪表要求。.餐饮服务人员的精神面貌。应该是表情自然、面带微笑、餐饮服务人员的精神面貌。应该是表情自然、面带微笑、亲切和蔼、端庄稳重、落落大方、不卑不亢，给人以亲切而亲切和蔼、端庄稳重、落落大方、不卑不亢，给人以亲切而可信赖的印象。可信赖的印象。上一页 下一页返回第二节餐饮服务人员的素质要求第二节餐饮服务人员的素质要求 .服饰。餐饮服务人员在岗位上要着工作制服。工作制服服饰。餐饮服务人员在岗位上要着工作制服。工作制服

49、是岗位和职责的标志，不得互相借换穿用，要求保持整齐清是岗位和职责的标志，不得互相借换穿用，要求保持整齐清洁，熨烫笔挺洁，熨烫笔挺;衬衣必须扎在裤内、裙内衬衣必须扎在裤内、裙内;领带、领结要按规领带、领结要按规定系好，而且随时检查，有污渍和破损的要及时清洗和更换。定系好，而且随时检查，有污渍和破损的要及时清洗和更换。.鞋袜。鞋一般穿黑色的皮鞋或者布鞋。皮鞋要经常擦拭鞋袜。鞋一般穿黑色的皮鞋或者布鞋。皮鞋要经常擦拭光亮，布鞋要无破损光亮，布鞋要无破损;袜子具有街接裤子和鞋的作用，其颜色袜子具有街接裤子和鞋的作用，其颜色一般与裤子、鞋颜色相同或者相近。注意袜口不要露在裤子一般与裤子、鞋颜色相同或者相

50、近。注意袜口不要露在裤子或者裙子之外，袜子要每天换洗，穿着时无破损。或者裙子之外，袜子要每天换洗，穿着时无破损。.佩戴。这一是指工号牌，二是指首饰。工号牌要求统一佩戴。这一是指工号牌，二是指首饰。工号牌要求统一印制，并佩戴在规定的部位上印制，并佩戴在规定的部位上(一般戴在左胸一般戴在左胸);首饰一般不用，首饰一般不用，用则求简，不戴项链、手镯、戒指等装饰物品。用则求简，不戴项链、手镯、戒指等装饰物品。上一页 下一页返回第二节餐饮服务人员的素质要求第二节餐饮服务人员的素质要求 (2)餐饮服务人员的仪容要求。餐饮服务人员的仪容要求。.面部。要求面颜容光焕发，充满活力面部。要求面颜容光焕发，充满活力