餐饮客诉处理-课件.ppt
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- 餐饮 处理 课件
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1、客诉处理培训课程客诉处理培训课程Dealing with Diners Complaints客诉!客诉!客诉!什么是客诉?客诉:客诉:是顾客对产品和服务不满意的一种集中表现.具体来说,客诉就是当顾客购买产品时,对产品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值,如果这些愿望和期望值(要求)得不到满足,心理就会失去平衡,由此产生的抱怨和想“讨个说法的”行为。即客户对商品或服务的不满与责难客户对企业信赖度与期待度的体现 也就是企业弱点所在不满意的顾客顾客投诉意义有期望才有抱怨投诉能体现顾客的忠诚度顾客的问题就是我们的问题我们存在的价值在于解决问题最好的机会是第一次客诉的类型服务(方式、态度)卫生(环境
2、、产品)产品(价格、规格、质量)人身财产安全受到伤害顾客投诉的心理顾客投诉的心理q情绪的爆发和渲泻q要求应得的补偿q陈述其所需要的协助q得到对方的重视q得到尊重It doesnt matter whether the customer is right or wrong It matters how they feel顾客的对错并不重要顾客的对错并不重要重要的是他们的感觉重要的是他们的感觉一站式服务法:一站式服务法:顾客投诉的受理人员从受理顾客顾客投诉的受理人员从受理顾客投诉、信息收集、协调解决方案、处置顾客投诉投诉、信息收集、协调解决方案、处置顾客投诉的全过程的全过程跟踪服务跟踪服务替换法:
3、替换法:顾客因接受的产品或服务存在质量问题,顾客因接受的产品或服务存在质量问题,为顾客替换同类型或不同类型产品或服务的投诉为顾客替换同类型或不同类型产品或服务的投诉处理方法。处理方法。确认产品或服务存在问题是否属于规定的退、换确认产品或服务存在问题是否属于规定的退、换的范围内;的范围内;是否因顾客的原因造成;是否因顾客的原因造成;补偿关照法:补偿关照法:体现在给予顾客物资或体现在给予顾客物资或/和精神上补和精神上补偿关照的一种具体行动。偿关照的一种具体行动。顾客投诉处理人员可根据公司授权范围内灵活选顾客投诉处理人员可根据公司授权范围内灵活选择使用补偿关照的方法。择使用补偿关照的方法。方法:打折
4、、免除费用、赠送、经济补偿、精神方法:打折、免除费用、赠送、经济补偿、精神补偿补偿变通法:变通法:在企业与顾客之间寻找解决对双方都有在企业与顾客之间寻找解决对双方都有利,建立在双赢理论基础上让相关方感到满意的利,建立在双赢理论基础上让相关方感到满意的合作对策。合作对策。外部协调法:外部协调法:在在内部投诉处理行不通时,选择内部投诉处理行不通时,选择一种中立的路线来解决投诉的方法。企业可以一种中立的路线来解决投诉的方法。企业可以向顾客推荐使用外部评审程序,申请企业与顾向顾客推荐使用外部评审程序,申请企业与顾客之外的第三方机构进行调解或仲裁客之外的第三方机构进行调解或仲裁。例如:。例如:消协消协这
5、种方式一般适用于夸大赔偿金额、赔偿要求这种方式一般适用于夸大赔偿金额、赔偿要求无理或责任不清的客诉处理。无理或责任不清的客诉处理。面对这样的一群人面对这样的一群人 我们应该怎么办我们应该怎么办。2023/1/2714q步骤一:q安抚顾客情绪(先处理感情后处理事件)第一时间用一些技巧性的语言安抚顾客情绪 例:“请不要生气,让我了解发生了什么问题。”不要中途打断顾客的抱怨,不然会刺激顾客之情绪,因 此让顾客将不满的情绪充分发泄,有助于顾客放松心情。处理客诉的五大步骤处理客诉的五大步骤q步骤二:q有效倾听将客人带到办公室、接待室等安静的地方了解事件发生始末留意客人目前的情绪善用自己肢体语言,并听出顾
6、客目前的情绪弄清客人言语背后真正的意图确认问题,记录重点避免质问2023/1/2715 处理客诉的五大步骤处理客诉的五大步骤q步骤三:q表达同理心感同身受:在顾客将原委陈述完毕后,工作人员可站在顾客的立场,扮演顾客支持者,并让顾客了解工作人员已感同身受,且愿意协助解决。表示道歉和谢意,例:“我们对这件事的发生感到非常抱歉,同时谢谢你提出的宝贵意见,我们将会根据你的意见进行改善.”2023/1/2716 处理客诉的五大步骤处理客诉的五大步骤2023/1/2717q步骤四q提供解决方案与客人达成共识并执行注意语言的表达:“不如我们这样处理吧”“如果这样处理,您感到”“你看这样可以么”处理客诉的五大
7、步骤处理客诉的五大步骤2023/1/2718q步骤五:q追踪执行情况并总结追踪检讨通报归纳总结处理每次不同抱怨时的作业要领,编列成册 处理客诉的五大步骤处理客诉的五大步骤1.不可能,不会发生这样的事(不信任)2.这个问题连三岁小孩都懂(嘲讽智商低)3.一分钱,一分货 (自尊心受到伤害)4.这是我们的规定(不重视顾客投诉)5.这个问题不是我们的事儿。(不负责任)6.这个问题我不清楚7.我不是已经跟你说不行了吗 处理客诉的禁语处理客诉的禁语q妄下断语、怪罪他人q不信任员工的能力q部门间不能协调合作q门店内部没有共同的认知2023/1/2720q 借口q 质问客人q 与客人争论是非对错q 认为抱怨是
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