医科大学精品课件:第九章全科医学中的医患关系与沟通(2014).ppt
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- 医科大学 精品 课件 第九 章全科 医学 中的 关系 沟通 2014
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1、第九章第九章 全科医学中的医患关系与沟通全科医学中的医患关系与沟通 公共卫生学院卫生管理学系公共卫生学院卫生管理学系 江巧瑜江巧瑜 主要内容主要内容 一、医患关系及其基础一、医患关系及其基础 医患关系的三种趋势、医患关系的模式及医患关系的三种趋势、医患关系的模式及 其影响因素、建立良好医患关系的重要性其影响因素、建立良好医患关系的重要性 二、建立良好医患关系的主要途径二、建立良好医患关系的主要途径 沟通沟通 中国医患关系现状 医患关系日趋紧张,暴 力事件不断发生;医生 形象被丑化,变成了 “白狼”“魔鬼”;医 患之间互不信任,相互 防备。 2004年中国医师协会医师执2004年中国医师协会医师
2、执 业环境满意度调查业环境满意度调查 7%7% 44%44% 38%38% 11%11% 良好良好一般一般较差较差极差极差 2006年,一种新的“职业”“医闹”新鲜出 炉。“医闹”们每天穿梭于各大医院之间,努力寻 找“商机”,然后再采取扰乱医院就诊秩序的方式, 向医院索取高额的赔偿。在医疗纠纷当事人获得了 医院的赔偿后,他们再与其分红。 职业“医闹”集体闹事要索赔 “医闹”现象层出不穷 a. “医闹”以医疗纠纷为借口,通过干 扰医院的正常工作秩序,贬损医院的声誉等非 法手段迫使医院答应其不合理的要求的行为。 b. 根据中国医师协会在全国部分省市 调查“医闹”的分析报告显示:2006年“医 闹”
3、发生率97.92%。 C.“医闹”的常见表现方式: (1 1)聚众静坐干扰正常工作秩序;)聚众静坐干扰正常工作秩序; (2 2)以宣传、横幅、贴大字报等形式贬损医院及医务人员的)以宣传、横幅、贴大字报等形式贬损医院及医务人员的 声誉;声誉; (3 3)围堵办公室干扰正常工作秩序;)围堵办公室干扰正常工作秩序; (4 4)将伤者抬到医院大厅扰乱就诊秩序;)将伤者抬到医院大厅扰乱就诊秩序; (5 5)在医院大厅摆设死者棺柩、设置灵堂;)在医院大厅摆设死者棺柩、设置灵堂; (6 6)打砸医院财务;)打砸医院财务; (7 7)跟踪、围攻、殴打医务人员;)跟踪、围攻、殴打医务人员; 2006年12月26
4、日深圳山厦医院钢盔事件 家属扬言铲平医院,家属扬言铲平医院, 医护人员戴头盔上班医护人员戴头盔上班 20122012年哈医大弑医事件发生后,网友哀悼曾打出这样的横幅,可类似的悲剧还在不断上演。年哈医大弑医事件发生后,网友哀悼曾打出这样的横幅,可类似的悲剧还在不断上演。 其实,医学的作用是有其实,医学的作用是有 限的。西方医学家常常限的。西方医学家常常 在这样阐释医学,在这样阐释医学,“有有 时,去治愈;常常,去时,去治愈;常常,去 帮助;总是,去安慰。帮助;总是,去安慰。” 可是当下的社会,却给可是当下的社会,却给 了医生如此多的不能承了医生如此多的不能承 受之重。受之重。 温岭杀医事件发生后
5、,数百名医护人员聚集在浙江温岭市人温岭杀医事件发生后,数百名医护人员聚集在浙江温岭市人 民医院广场内,悼念民医院广场内,悼念20132013年年1010月月2525日遇袭身亡的医生王云杰,日遇袭身亡的医生王云杰, 并抗议“医闹暴力”。活动在网上得到全国上百家医院的声并抗议“医闹暴力”。活动在网上得到全国上百家医院的声 援。援。 医患之间缺乏友情沟通医患之间缺乏友情沟通 全国每年医疗机构提供服务的人次20多亿, 即使我们做到99%的和谐,那就意味着2000多 万人不满意。 在构建和谐医患关系中,医疗机构和医务 人员是主导方面,我们要眼睛向内,正视和克 服自身的不足。 呼唤良好的现代医患关系:呼唤
6、良好的现代医患关系: 从以医生为中心转向以病人为中心; 从以疾病诊疗为中心转向以满足病人的需要为中心; 从主动与被动的需求关系转向需要互补的积极互动关 系; 从缺乏感情色彩的“商业关系”转向朋友式的互助关 系 一、医患关系及其基础一、医患关系及其基础 (一) 医患关系概述 1、定义:医患关系是医务人员与病人在医疗过程中产生的 特定医治关系。 狭义的医患关系是指行医者与患者的关系。这是一种个 体关系,属于传统医学道德研究的内容,也是最古老的 医疗人际关系; 广义的医患关系是指以医务人员为一方的群体与以患者 及其家属等为一方的群体之间的医疗人际关系。这是一 种群体关系,属于现代医学伦理学研究的内容
7、。 医患关系医患关系 广义广义 狭义 (法律角度) 医者:医生、护士、全体医务 工作者、 医疗单位 患者:病人、家属、全社会人 合同关系 (个体关系) 社会伦理关系 (群体关系) 医者:医护人员 患者:病人、家属 医患关系的本质医患关系的本质 医学最根本的存在理由是:一个人在沮丧 中和危机中呼吁帮助,另一个人怀着关切 的心情想来帮助他 求助和提供帮助的愿望促成了医患关系: 两个“我”之间的关系 双主体:发起 提供 古代医患关系-称医术为仁术,是说医学是一种“救人 生命”“活人性命”的科学。 医者-神仙、上帝、医生为患者看病是恩赐施舍。 “医乃仁术”、“医生当有割股之心” 新中国医患关系新中国医
8、患关系-医学宗旨医学宗旨“救死扶伤、实行革命人道救死扶伤、实行革命人道 主主 义义”,有病求医,传统的生物医学模式。,有病求医,传统的生物医学模式。 定位在定位在“以疾病为中心以疾病为中心”的医患关系:的医患关系: 1.1.医患关系物化趋势医患关系物化趋势 2.2.医患关系分解趋势医患关系分解趋势 3.3.患者与疾病分离趋势患者与疾病分离趋势 而现代的医患关系建立在而现代的医患关系建立在“以病人为中心以病人为中心” 的新型医学模式之上,促进医患关系的平的新型医学模式之上,促进医患关系的平 等,首先要加强医患之间的沟通。等,首先要加强医患之间的沟通。 世界医学教育联合会福冈宣言指出世界医学教育联
9、合会福冈宣言指出“所有医生所有医生 必须学会交流和人际关系的技能。缺少共鸣(同情)必须学会交流和人际关系的技能。缺少共鸣(同情) 应当看作技术不够一样,是无能的表现。应当看作技术不够一样,是无能的表现。” 在在1995年世界医学教育高峰会议上,医学教育专家年世界医学教育高峰会议上,医学教育专家 们达成共识:们达成共识:“要为要为21世纪重新设计医生世纪重新设计医生新时新时 代的医生必须是细心的观察者、耐心的倾听者和敏代的医生必须是细心的观察者、耐心的倾听者和敏 锐的交谈者锐的交谈者。” 二、医患关系的基本模式二、医患关系的基本模式 ( (一一) )医师权威式(家长主义模式):医师权威式(家长主
10、义模式): 1.医生是完全主动的医生是完全主动的,处于权威地位处于权威地位。 2.病人处于被动的地位病人处于被动的地位,听从医生的支配听从医生的支配。 3.适用于昏迷适用于昏迷、手术麻醉手术麻醉、精神疾病精神疾病、休克休克、 催眠状态下的病人催眠状态下的病人。 ( (二二) )患者自主式:患者自主式: 病人主动病人主动,医生根据病人的需求提供服务医生根据病人的需求提供服务 见于美容整形手术的治疗见于美容整形手术的治疗 ( (三三) )医师及病人道德模式(信托性模式):医师及病人道德模式(信托性模式): 医患双方平等,都有主动性,共同参与、配合。医患双方平等,都有主动性,共同参与、配合。 多见于
11、慢性疾病诊疗过程多见于慢性疾病诊疗过程 医生及患者道德模式医生及患者道德模式 医生将患者的利益放在首位医生将患者的利益放在首位 医患之间良好的沟通医患之间良好的沟通 医生尊重患者的人格医生尊重患者的人格 患者信任医生患者信任医生 三、医患关系的决定因素三、医患关系的决定因素 (一)医生的态度(一)医生的态度: 1 1、传统的医疗观:以疾病诊疗为中心,以医生为中心,未认 识到交流的重要性 部分医务人员不能设身处地替患者着想,而是较多地考虑医 疗机构和自身的利益。 2、服务意识缺乏:服务态度的好坏对医患关系影响极大,一直 是患者不满和引起医疗纠纷的主要原因 3、医学人文精神的缺乏 责任心不强、缺乏
12、同情心、同理心 道德因素:金钱至上 (二)患者的态度 1、患者对医疗服务期望值过高 由于患者对医疗诊疗工作和医学知识的不了解,由于患者对医疗诊疗工作和医学知识的不了解, 对医疗诊疗的效果期望值过高,普遍认为有病到对医疗诊疗的效果期望值过高,普遍认为有病到 医院就应当能治好,治不好就是医院有过错。医院就应当能治好,治不好就是医院有过错。 2、病人的法律意识、自我保护意识在增强 3、对医务人员缺乏信任 4、人文素质的缺失 有些患者对医务人员也缺乏理解, 不了解医学的复杂性,不了解医疗 行业的高风险,不理解医护人员职 业的辛苦劳动 (三)社会方面的原因 1、过高的医疗费用让不少患者不堪重负 医疗费用
13、自付比例的增高也是一根导火索医疗费用自付比例的增高也是一根导火索,一旦患一旦患 者死亡或伤残等者死亡或伤残等,患者及其家属就有一种人财两空患者及其家属就有一种人财两空 的感觉的感觉,医疗费用与期望疗效不相符医疗费用与期望疗效不相符。 2、以药养医的医院经营模式 3、社会舆论的错误引导 舆论和媒体的报道偏重于患者,报道时武断的认为 医院存在过错,引起社会公众对医院信誉的质疑。 医患关系紧张不信任的表现 患者患者 录音医生的谈话进行录音医生的谈话进行 笔记诊疗情况笔记诊疗情况 录相医生的操作录相医生的操作 隐满病情考医生隐满病情考医生 医生戒备医生戒备 不积极突破旧的方案不积极突破旧的方案 不敢创
14、新不敢创新 能推就推,不超越专业范能推就推,不超越专业范 围围 不敢讲真话不敢讲真话 不敢真心交流不敢真心交流 扭曲的医患关系扭曲的医患关系 没病没病+ +没做检查没做检查= =会不会看病,怎么可能没病?会不会看病,怎么可能没病? 有病有病+ +没做检查没做检查= =不做检查就说有病,你才有病!不做检查就说有病,你才有病! 没病没病+ +做了检查做了检查= =尼玛就是骗钱的!尼玛就是骗钱的! 有病有病+ +做了检查做了检查+ +确诊了确诊了= =救救我吧!救救我吧! 有病有病+ +检查检查+ +确诊确诊+ +治愈治愈= =花一堆钱尽是无关的检查。花一堆钱尽是无关的检查。 有病有病+ +检查检查
15、+ +确诊确诊+ +未治愈未治愈= =医德败坏谋财害命!医德败坏谋财害命! 四、建立良好医患关系的重要性四、建立良好医患关系的重要性 (一)良好医患关系的作用(一)良好医患关系的作用 1 1、有利于提高医疗服务质量、有利于提高医疗服务质量 2 2、有利于提高患者的满意度、有利于提高患者的满意度 3 3、有利于提高医生自身职业满意度、有利于提高医生自身职业满意度 (二)良好的医患关系对全科医学的重要性 1、全科医学对患者实行持续性医疗保健 2、全科医生对患者实行个体化的医疗保健 3、全科医生服务是综合性的保健服务 4、全科医生为病人提供协调性保健服务 第二节第二节 建立良好医患关系的主要途径建立
16、良好医患关系的主要途径 一、全科医疗中医患关系沟通的特点一、全科医疗中医患关系沟通的特点 1 1、注意探求真实的就诊原因、注意探求真实的就诊原因 2 2、注意疾病对患者的影响、注意疾病对患者的影响 3 3、注意疾病与患者家庭的关系、注意疾病与患者家庭的关系 二、沟通的基本原则二、沟通的基本原则 1 1、真诚原则、真诚原则 2 2、共情原则、共情原则 3 3、平等原则、平等原则 4 4、尊重原则、尊重原则 5 5、共同参与原则、共同参与原则 三、沟通的艺术三、沟通的艺术 沟通的重要性:沟通的重要性:“两会”期间,全国政协委员 钟南山说,在中华医学会处理的医患纠纷和医疗 事故中,半数以上是因为医患
17、之间缺乏沟通引起 的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当都在不同 程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。他认为, 一名优秀的医生除了有责任感、具有对病人的关 爱之心外,更重要的是学会与 人沟通。 医医 患患 沟沟 通通 的的 重重 要要 性性 人对社会的贡献取决于多种因素,其中一个是他本身知 识的积累,还有一个是交流的能力。世界医学教育联 合会福冈宣言指出:所有医生必须学会交流和人 际交往的技能。缺少共鸣(同情)应该看做与技术不够 一样,是无能力的表现。医生,你要懂些交流学,交 流是一种生产力。 学富五车不等于就是好医生! 调查显示:调查显示: 美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析,结
18、果发现:智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%, 75%决定于良好的人际沟通。 哈弗大学就业指导小组1995年调查结果显示,在500名被 解职的男女中,因人际沟通不良而导致工作不称职者占 82%。 医生与患者是一对亲密的合作伙伴,他们共同面对的是疾病 这一敌人,医患之间不能良好沟通,就无以发现善于伪装 的疾病真相。没有良好的沟通,就无从建立信任。没有信 任,一切矛盾由此而产生。 如何沟通?如何沟通? 欲攻其症 先谋其心 沟通的基础 站在患者和家属的角度 注意患者家属心情因素、状态、了解其心态 求生欲焦虑获知欲-期望值-信任危机预 后承受力 真诚、信任 态度、仔细、关心 自我保护 (一)语言沟
19、通艺术 1、见面之初 2、语言的沟通:语言与药物一样都是治病的工具!比 例 占35 希波克拉底:医生有三大法宝:语言、药物、手术刀 良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒 说话,怎么说很关键 医务人员应该学会说好话,把消极的话说成积极的, 把不好听的话说成好听的,把不容易被人接受的 话说成容易被人接受的话。 话不是蜜,但说得好比蜜还甜 话不是花,但说得好比花还美 话不是剑,说得不好比剑还利 话不是毒药,说得不好比毒药还毒 农夫与国王农夫与国王 一天,国王在田野上碰到一位年迈的农夫在插柳枝,国王问:你 都那么大年纪了,还种树干吗? 农夫说:我们的前人种了树,而收获的是我们。我是为我们的后 代种树。国王听
20、了很高兴,赏了他一枚钱币。农夫跪谢。 国王问:为什么下跪? 农夫说:没想到这树马上就结果。国王又赏了他一枚钱币。 农夫又跪下说:别的树一年才结一次果,而我的树却一下子结了 两次果。 国王问:你多大年纪了。 农夫说:我12岁了。 国王说:这怎么可能呢? 农夫说:以前战争连年不断,老百姓生活在水深火热之中,以至 于我都没有把那些日子算做我生命的一部分。从国王您登基 12年以来,百姓安居乐业生活幸福,所以我也才过了12年真 正的生活。我就当自己才12岁。国王听后心花怒放,又给了 他一些钱币 最后,国王说:我得走了,要不然我会把所有的财富都给你的。 营造宽松的氛围 开放式提问:引导病人描述开放式提问:
21、引导病人描述 主动倾听主动倾听 从患者的角度理解问题从患者的角度理解问题 及时表扬和鼓励:增加信心与勇气及时表扬和鼓励:增加信心与勇气 注意引导会谈方向:适时的打断和引导注意引导会谈方向:适时的打断和引导 提高效率,直奔主题提高效率,直奔主题 注意信息的准确性注意信息的准确性 案例 男,83岁,患高血压/糖尿病,来到社区站。 病人:我患高血压、糖尿病和冠心病二十多年了,到你们 这里就是量量血压,血糖都不用你们量,因为怕你们量不 准。 护士(瞥了一眼):那我先给您建份病历吧? 病人:我不建,我不在你们这里看病。 (护士一转身进里屋了) 医生:想量血压没问题,但需要先休息一会。您坐下来好吗? 病人
22、:我家离你们这里很近,3-5分钟就到了,一点都不累, 不用休息! 医生:不是因为您身体感到劳累了,是因为您刚刚活动 以后,心脏的活动是比安静情况下增强的,这样测 量的结果就不准了。所以,您需要坐5分钟,行吗? (病人就坐下了。医生趁机详细询问了他的家庭情况、 患病经过、治疗情况等,顺手记录在健康档案里) 医生(看表):好,5分钟到了,现在给你测量血压吧! (帮病人脱下袖子测量血压,紧接着进行了心肺听诊等 检查,之后又搬了一个凳子过来) 医生:请脱鞋,我要查一下您的足背动脉。 病人:什么“足背动脉”? 医生(表情惊讶):您得糖尿病20多年了,还不知道 什么是足背动脉吗? 病人:20多年我一直在大
23、医院找专家看病,可没有人 说过这事啊? 医生(诚恳地):糖尿病时间久了会影响您的动脉血 管、造成脚部溃烂您到大街上看看,三个截肢 的人就有一个是因为糖尿病引起的!您不想发展到 这一步吧?那就得学会检查自己的足背动脉呀! (病人顺从地脱下鞋袜,接受了检查。医生嘱 咐他今天晚上睡前自己练习触摸足背动脉 , 病人担心记不住正确位置,医生让护士用龙 胆紫在足背动脉位置上做出了标记) (第二天上午,病人又来了,告诉医生,他在 昨晚洗脚时已经学会了触摸足背动脉) 医生:那您的洗脚水烫吗?是谁给您倒的? 病人:是保姆给倒的,不烫,挺合适的。 医生:她怎么给您兑的?用什么方法试的温度? 病人:她先倒热水,再倒
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