顾客关系管理-导论与应用课件.ppt
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- 关 键 词:
- 顾客 关系 管理 导论 应用 课件
- 资源描述:
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1、2第四章第四章 顧客關係管理的顧客關係管理的 企業營運流程管理企業營運流程管理課前個案 中華電信每位顧客都是不一樣的第一節 企業與顧客關係第二節 顧客關係管理對企業經營之重要性第三節 顧客關係管理之策略思維第四節 顧客關係管理與企業競爭優勢第五節 顧客與企業的互動循環第六節 顧客導向的企業文化個案討論 福特六和汽車 3中華電信每位顧客都是不一樣的中華電信每位顧客都是不一樣的 1.用顧客關係管理(CRM)系統 幫顧客打分數2.一通電話,全省服務3.3天搞定ADSL4.單一帳單4企業與顧客關係企業與顧客關係n企業必須學習與顧客共同創造價值,在價值創造過程中與顧客建立夥伴關 係,因為共同創造(Co-
2、creation)已 成為競爭的首要條件。5運用企業資源來創造運用企業資源來創造 企業與顧客最大的價值企業與顧客最大的價值1.提供企業更高的效率n藉由資料的整合與分享,加快員工 處理速度。n可利用資料庫的資料作員工的自我 學習課程。n針對顧客偏好類別作行銷,以達到 較佳的行銷結果。62.擴展企業營運模式n利用對顧客的分析,進行交叉銷售。n加強對顧客的了解,及時把握機會。n尋找吸引新消費者及留住既有顧客。n利用與顧客多元化的溝通管道,吸引消費者的注意。7顧客關係管理之策略思維顧客關係管理之策略思維1.困境2.被市場淘汰3.被競爭者淘汰4.來自企業與產業的困境5.來自顧客型態與能力轉變的困境6.來
3、自大環境的困境8n企業要將傳統的思維模式轉變為以顧 客關係管理導向,則必須掌握四個管理 構面:1.顧客層區隔2.關鍵價值3.互動模式4.決策方案9n企業組織應以五大方向思考,以建構 顧客為中心企業:1.掌握顧客動向2.消費管道的建立3.內部資源管理4.顧客服務品質5.利潤成本控制1011顧客關係管理與企業競爭優勢顧客關係管理與企業競爭優勢1213n做對的事情(do the right things)n把事情做對(do the things right)14台灣業者導入顧客關係管理四大主因台灣業者導入顧客關係管理四大主因1.推展行銷業務2.提升顧客服務的品質3.提高經營績效4.配合潮流趨勢,提高
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