项目管理(MBA系列)课件8项目质量管理.ppt

1、8 项目质量管理2项目质量计划项目质量计划1项目质量管理概论项目质量管理概论3项目质量保证项目质量保证4项目质量控制项目质量控制1.1质量ISO：质量是“与满足明确的或隐含的需要有关的实体的全部特性。”朱兰：质量就是产品的适用性，即产品在使用时能够满足用户需要的程度。项目质量是项目所固有的特性满足要求的程度项目质量是项目所固有的特性满足要求的程度。质量特点。n时效性：客户需求不断变化引起质量变化n相对性：不同客户对同一质量的认识差异客户期望的特性产 品服 务功能功能：产品基本的使用特点；可靠性可靠性：在正常的使用条件和特定时间内，可以正常使用的可能性；一致性一致性：产品特性与标准符合程度；耐久

2、性耐久性：产品出现物理上的损坏或到正常更换期限前可以使用的次数；服务服务：方便快捷地维修产品的能力美感美感：从视觉、触觉、听觉、味觉、嗅觉各感官角度的感觉；感知质量感知质量：来源于想像、广告或品牌的主观评价。时间时间：需要等多久？及时性及时性：承诺服务是否实施？礼貌、殷勤、周到：礼貌、殷勤、周到：雇员是否对每一位客户都很热情、有礼貌？公平性公平性：对不同客户是否提供同等服务，在不同时间是否相同的服务？便利性便利性可很容易、方便地得到服务？准确性准确性是否首次服务就能行之有效？职责职责全体服务人员是否可以快速做出反应并处理好意外情况？对质量认识的变化过过 去去现现 在在n保证质量是蓝领工人的责任

3、保证质量是蓝领工人的责任n质量缺陷应对用户保密质量缺陷应对用户保密n质量问题导致相互责备和推诿质量问题导致相互责备和推诿n用最少的文档总结质量改进问题用最少的文档总结质量改进问题n提高质量将增加成本提高质量将增加成本n质量只有内部重视质量只有内部重视n只有严格监督人们才提高生产质量只有严格监督人们才提高生产质量n项目质量是在项目执行期间产生的项目质量是在项目执行期间产生的n保证质量是所有人的责任保证质量是所有人的责任n缺陷应拿出来解决缺陷应拿出来解决n问题可以合作解决问题可以合作解决n文档可以保证不再犯重样的错误文档可以保证不再犯重样的错误n节约金钱并增加商业机会节约金钱并增加商业机会n用户非

4、常重视质量用户非常重视质量n人们有提高质量的积极性人们有提高质量的积极性n项目质量产生于项目的初始阶段项目质量产生于项目的初始阶段,并并在整个项目内实现在整个项目内实现爱德华.戴明：质量管理14要点 1、建立恒久目标，改善产品和服务2、接受新的理念 3、质量不能仅依赖于产品的检验4、采购时不能仅依赖价格，通过与供应商合作来减少总成本 5、持续不断地改进设计、生产和服务的每个过程6、建立职业培训 7、改善领导方式 8、驱走恐惧心理9、打破部门之间的壁垒 10、取消对员工的口号、训词和定额目标 11、取消对员工和管理层的量化的定额 12、消除剥夺职业精神的障碍，消除年度评级或奖赏制度13、为每个人

5、建立富于活力的教育机制和自我改进的计划 14、使公司每个人都投入工作以实现转变 朱兰：质量改进10步骤建立对改进需要和改进机会的认识设置改进目标组织达到目标（建立一个委员会、确认问题、选择项目、委派团队及指派协调员）提供培训开展项目以解决问题报道改进给予认可传达结果保持分数通过每年对公司的常规系统和过程进行部分改进来维持发展动力克劳斯比：质量管理程序14个步骤1.明确管理层对质量的承诺；2.建立由各个部门代表共同组成的质量改进团队；3.决定现在的和潜在的质量问题所在；4.衡量质量成本；5.增强全员质量意识和与个人的关系；6.采取行动纠正前几步确认的问题；7.建立零缺陷的委员会；8.培训监督人来

6、积极实施与他们相关部分的质量提高计划；9.建立“零缺陷日”来让所有员工认识到已经有所改变；10.鼓励个人为自己和团队建立改进目标；11.鼓励员工向管理部门传达他们在向改进目标努力时面临的障碍；12.承认和重视那些参与者；13.创建质量委员会以经常沟通；14.把全部再做一遍，来强调质量改进计划永无止境。石川馨：QC小组、鱼刺图QC小组：quality circle在公司一个单独部门中由非监督人员和领导人组成的小组，他们自发研究如何改进他们部门工作的有效性。QC小组以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益为目的，运用质量管理的理论和方法开展活动。石川馨指出日本管理者和员工完全对质量承诺，而大部

7、分美国公司将质量责任授权给少数职员。1.2质量管理质量管理是确定和建立质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等手段来实施的全部管理职能的所有活动。n质量方针：组织最高管理者颁布的该组织总的质量宗旨和方向n质量目标：与质量有关的、所追求或作为目的的事物n质量策划：致力于设定质量目标并规定必要的作业过程和相关资源以实现其质量目标的部分。n质量保证：致力于对达到质量要求提供信任的部分n质量控制：质量管理中致力于达到质量要求的部分n质量改进：致力于提高有效性和效率的部分质量管理的变迁质量检验阶段（20-40年代）n末端控制n质检部门从生产部门分离出来，在事后

8、进行100%的检验把关统计质量检验（40-60）n预防缺陷n事后控制转变为事中控制，采用数理统计方法全面质量管理（60-至今）n实施全员、全过程、全企业，多方法。质量国际化：ISO成立于1947年，1971年成立认证委员会，1987年发布ISO9000-9004，1994年修订版，2000年12月15日，ISO9000:20001.2项目质量项目质量与产品质量的差别：n产品质量是预知的，而项目质量是全过程结束后形成n产品质量可以在重复生产过程中改善，而项目质量复杂性、动态性、不可逆性、系统性。n项目质量不仅包括项目结果的质量，还包括项目活动和过程的质量。项目的过程质量包括：立项的过程质量、设计

9、的过程质量、施工的过程质量、竣工验收的过程质量形成阶段过程质量内涵满足要求的各项主要规定立项阶段项目建议书和可研报告项目投资决策国家发展规划及业主要求设计阶段功能、使用价值的满足程度项目设计的安全性、可靠性自然及社会环境适应性工程概预算的积极性设计进度的合理性项目勘察、设计合同及有关法律、法规、强制性标准施工阶段功能、使用价值的满足程度项目的安全性、可靠性自然及社会环境适应性工程造价的控制状况施工进度项目施工合同及有关法律、法规、强制性标准竣工验收保修阶段各分项、分部工程满足要求的程度保持和恢复使用功能的能力项目施工合同及有关法律、法规、强制性标准建设工程项目质量管理过程项目构思批准立项开始施

10、工交付使用结束投资者建设单位设计单位承建商设计与计划可研阶段实施阶段运行质量目标确定设计质量控制实施方案质量控制材料设备质量控制工艺质量控制工序质量控制过程监督各部分工程验收质量档案运行质量监督设计问题40.1%，施工责任29.3%，材料问题14.5%，使用责任9%，其他7.1%1.3项目质量形成的影响因素人的质量意识和质量能力建设单位、勘察设计、施工、监理及咨询服务单位、政府主管及工程质量监督、检测单位，策划者、设计者、作业者、管理者项目的决策因素项目的总体规划和设计因素建筑材料、构配件及相关工程用品的质量工程项目的施工方案工程项目的施工环境1.5质量管理过程模型使项目客户满意的管理质量绩效

11、发生在本阶段满足项目设计规范的技术质量绩效主要发生在本阶段客户满意n喜欢n满意n不满意过程改善n持续的工作过程的改善n过程改善需要过程检测基于事实的管理n随机偏差n特殊偏差授权的绩效n在个人任务和职责范围内给予持续改善日常工作绩效的授权。1.6 项目质量管理的四大支柱项目质量管理项目质量管理盖洛普的满意度三个层次：a.服务或产品达到安全、准时、便捷的效果 b.与客户建立伙伴关系，提供个性化的产品c.参与客户的决策，为客户提供咨询帮助项目领导者易犯的两个基本的错误过度控制控制不足把由普通原因引起的故障、不满、错误、意外事件、短缺看做是由特殊原因引起的。-滥用管理、过度控制。后果：可能会真的增加偏

12、差，这对系统是有害的。把由特殊原因引起的故障、不满、错误、意外事件、短缺看做是由普通原因引起的。-控制不足 后果：错过减少出现偏差的机会。在试图改善过程中通常易犯两个基本错误。8 项目质量管理2项目质量规划项目质量规划1项目质量管理概论项目质量管理概论3项目质量保证项目质量保证4项目质量控制项目质量控制2.1项目质量计划 项目质量管理计划内容包括项目质量方针、质量目标、项目质量管理流程、管理机构、质量验收标准、项目质量管理依据、质量控制措施、设计图纸等。质量计划的方法质量计划的方法成本成本/收益法收益法预防成本预防成本设计评价培训质量计划供给调查供应商转包合同商过程研究当前未来检测成本评价产品

13、是否满足客户需求相关的费用产品检查费测试进程测试 内外设计评价内部故障成本客户需求的产品在脱离组织控制前的出现故障发生的成本。损耗、返工、维修、停工、瑕疵评估、损耗评估、相关内部故障的修复外部故障成本客户因产品不满足需求所做决策带来的成本。客户退货和补贴、调查质量投诉、纠正措施质量功能展开质量功能展开（Quality Function Development,QFD）于20世纪70年代首创于日本，其核心思想是注重产品以市场需求为驱动，强调将客户需求转变为产品管理者、设计者、制造工艺部门和生产计划部门等人员均能理解的具体信息，从而保证能生产出符合市场需求的产品。QFD采用质量屋形式实现需求转换。

14、质量标杆法 利用其他项目实际或计划质量的结果作为新项目的质量参照体系和比照标杆，通过比照这种标杆的方法制定出新项目质量计划。通常以标杆项目的质量方针、质量标准与规范、质量管理计划、质量核检清单、质量工作说明文件、质量改进纪录和原始质量凭证等为参照，结合新项目的特点制定出新项目的质量计划文件。实验设计实验设计（Design of Experiment,DOE）是一种统计方法，用来识别哪些因素会对正在开发的流程或正在生产的产品的特定变量产生影响。使用DOE来确定测试的类别、数量以及这些测试对质量成本的影响。DOE有助于产品或过程的优化，通过对实验数据的分析，可以了解产品或流程的最优状态，找到显著影

15、响产品或流程状态的因素，揭示因素之间的相互影响和协调作用。如汽车工程师通过实验设计，确定悬架与轮胎如何搭配才能获得最理想的行驶性能和合理成本。项目质量管理计划项目质量管理计划表8-4 项目质量管理计划项目名称：管理学院会议室装修项目 准备日期：2011年1月5日 1、质量角色和责任角色责任1）2）2、质量保证工作：描述用于质量保证活动的过程、程序、方法、工具和技术3、质量控制方法：描述用于质量控制活动的过程、程序、方法、工具和技术4、质量提高方法：描述用于质量提高活动的过程、程序、方法、工具和技术8 项目质量管理2项目质量计划项目质量计划1项目质量管理概论项目质量管理概论3项目质量保证项目质量

16、保证4项目质量控制项目质量控制项目质量保证是：为了提供足够的信任表明项目能够满足质量要求，在执行项目过程中，所进行的全部有计划、有系统的过程。n建立项目质量管理组织机构n建立各项项目质量管理、奖惩制度 2.3项目质量保证第7讲 项目质量管理2项目质量计划项目质量计划1项目质量管理概论项目质量管理概论3项目质量保证项目质量保证4项目质量控制项目质量控制项目质量控制项目质量控制是对项目质量实施过程进行监督和管理，以确认是否达到了项目质量要求，并设法消除项目质量问题。包括项目产出物和项目工作两个方面的控制。项目质量控制的特点1、影响质量的因素多，影响项目质量的因素是动态的。2、质量控制的阶段性，各阶

17、段控制内容和重点不同。3、项目一般不能解体、拆卸，质量控制应注重项目过程，注重对阶段结果的检验和记录。4、项目质量受费用、工期的制约5、易产生判断错误，由于质量数据采集和处理的复杂性，质量状况易判断错误。工程项目质量控制的五M1E领导者素质技术水平生理缺陷心理行为错误行为影响质量的5因素人人技术方案工艺流程组织措施检测手段施工组织设计法法工程技术环境工程管理环境劳动环境环环机械设备选型设备操作设备安装验收机机材料质量标准材料选择和使用材料质量的检验料料从高频次到低频次按顺序排列，每种类型缺陷的相对重要程度。项目质量分析技术和方法项目直方图项目直方图以图表的方式描述非正常值出现的频次或观察到的次数。抽样数不小于50，该工具才有效。出现的频次最高的在9.4与9.6之间。项目直方图鱼刺图鱼刺图：关注问题的根源质量问题致使螺孔位置不精确或不垂直的原因是什么？方法作业文件 奖罚机制监管制度 材料无合适的钻头工人技术指导 经验不足 操作不熟练 机器车床环境钻头分削 刀刃不均 刀刃不防锈 强正相关yx强负相关yx弱正相关yx弱负相关yx不相关yx曲线相关yx项目质量控制图 分析和判断工序是否处于稳定状态的工具，监视生产过程的质量波动来判断工艺过程中的异常因素确认项目质量是否处于受控状态中线为 ，界限为3中线下控制界限上控制界限检验样本质量特性值谢谢！