项目九-旅游中常见问题和事故的预防与处理知识讲解课件.pptx

1、导游实务导游实务主编主编 王雁王雁模块四模块四 旅游问题和事故的预防与处理旅游问题和事故的预防与处理项目九项目九 旅游中常见问题和事故旅游中常见问题和事故 的预防与处理的预防与处理导游实务导游实务制作：张淑珍制作：张淑珍 青岛旅游学校青岛旅游学校制作：张淑珍制作：张淑珍 青岛旅游学校青岛旅游学校 某旅游团一行某旅游团一行20人从上海到青岛旅游，由于航班人从上海到青岛旅游，由于航班延误，延误，抵达时间比原计划晚了抵达时间比原计划晚了5小时，该旅游团将于小时，该旅游团将于三天后离开青岛返回上海，三天后离开青岛返回上海，由于正值旅游旺季，返回由于正值旅游旺季，返回的机票早已订好，针对这种情况，地陪小

2、王应采取哪的机票早已订好，针对这种情况，地陪小王应采取哪些些应变措施应变措施？导导 入入 想一想？想一想？制作：张淑珍制作：张淑珍 青岛旅游学校青岛旅游学校1.缩短或取消一地的游览时间缩短或取消一地的游览时间2.延长一地的游览时间延长一地的游览时间3.在一地的游览时间不变，但在一地的游览时间不变，但 被迫取消某一活动，由另一被迫取消某一活动，由另一 活动替代。活动替代。游客要求游客要求一、旅游计划、行程变更的原因一、旅游计划、行程变更的原因任务一任务一 旅游计划、行程变更的处理旅游计划、行程变更的处理制作：张淑珍制作：张淑珍 青岛旅游学校青岛旅游学校（1）导游人员应尽量抓紧时间，将计划内的活动

3、内容安排完。如有困难）导游人员应尽量抓紧时间，将计划内的活动内容安排完。如有困难，应选择最具代表性、最具特色的重点旅游景点，以求游客对本地的旅游，应选择最具代表性、最具特色的重点旅游景点，以求游客对本地的旅游景观有基本了解。景观有基本了解。（2）适当给予物质补偿。在征得旅行社领导同意后，给予适当的物质补）适当给予物质补偿。在征得旅行社领导同意后，给予适当的物质补偿或请领导出面表示歉意，尽可能让游客高兴地离开。偿或请领导出面表示歉意，尽可能让游客高兴地离开。（3）地陪应通知计调部门或有关人员办理相关事宜。减少一地游览时间）地陪应通知计调部门或有关人员办理相关事宜。减少一地游览时间（一般超过半天）

4、或取消一地游览时间时，全陪需将情况报告组团社，由（一般超过半天）或取消一地游览时间时，全陪需将情况报告组团社，由组团社作出决定并通知有关地方接待社，地陪要通知下一站的接待社。组团社作出决定并通知有关地方接待社，地陪要通知下一站的接待社。1.缩短或取消一地的游览时间缩短或取消一地的游览时间制作：张淑珍制作：张淑珍 青岛旅游学校青岛旅游学校（1）导游人员应与旅行社有关部门联系，重新落实团队用餐、住房、用导游人员应与旅行社有关部门联系，重新落实团队用餐、住房、用车的安排事宜。车的安排事宜。（2）迅速调整活动日程。适当延长在主要景点的游览时间，经组团社同）迅速调整活动日程。适当延长在主要景点的游览时间

5、，经组团社同意后，酌情增加游览景点，或可适当安排文体活动或市容游览，力求使游意后，酌情增加游览景点，或可适当安排文体活动或市容游览，力求使游客感到充实、愉快。客感到充实、愉快。（3）提醒接待有关人员通知下一站该团的日程变化。）提醒接待有关人员通知下一站该团的日程变化。（4）地陪要征求领队和全陪的建议及要求，共同商量，取得他们的理解）地陪要征求领队和全陪的建议及要求，共同商量，取得他们的理解和支持。与领队、全陪商量如何向团内游客解释说明，取得谅解与支持。和支持。与领队、全陪商量如何向团内游客解释说明，取得谅解与支持。2.延长一地的游览时间延长一地的游览时间制作：张淑珍制作：张淑珍 青岛旅游学校青

6、岛旅游学校（1）实事求是地向游客说明情况，求得谅解。）实事求是地向游客说明情况，求得谅解。（2）提出替代项目，与游客协商。）提出替代项目，与游客协商。（3）以精彩的介绍和热情的服务激起游客的游兴，使游客愿意前去）以精彩的介绍和热情的服务激起游客的游兴，使游客愿意前去 游览替代的景游览替代的景 点。点。3.被迫取消某一活动，由另一活动替代被迫取消某一活动，由另一活动替代制作：张淑珍制作：张淑珍 青岛旅游学校青岛旅游学校1.缩短或取消一地的游览时间缩短或取消一地的游览时间2.延长一地的游览时间延长一地的游览时间3.在一地的游览时间不变，但在一地的游览时间不变，但 被迫取消某一活动，由另一被迫取消某

7、一活动，由另一 活动替代。活动替代。游客要求游客要求一、旅游计划、行程变更的原因一、旅游计划、行程变更的原因制作：张淑珍制作：张淑珍 青岛旅游学校青岛旅游学校 向游客说明，我方不便单方面违反合同规定，对游客的要向游客说明，我方不便单方面违反合同规定，对游客的要求婉言拒绝；若有特殊情况或由领队提出，导游员要上报组团社求婉言拒绝；若有特殊情况或由领队提出，导游员要上报组团社，根据组团社的指示做好服务工作实事求是地向游客说明情况，根据组团社的指示做好服务工作实事求是地向游客说明情况，求得谅解。求得谅解。4.游客要求改变旅游计划和日程变更游客要求改变旅游计划和日程变更 制作：张淑珍制作：张淑珍 青岛旅

8、游学校青岛旅游学校The end 制作：张淑珍制作：张淑珍 青岛旅游学校青岛旅游学校 地陪导游员李某与司机张师傅约定提前地陪导游员李某与司机张师傅约定提前30分钟到分钟到达机场，达机场，迎接迎接来自西安的客人。但是由于途中发生交来自西安的客人。但是由于途中发生交通事故，造成交通堵塞，李某与张师傅比预期时间通事故，造成交通堵塞，李某与张师傅比预期时间推推迟了迟了40分钟分钟才到达机场，此时已才到达机场，此时已没有旅游团的踪影没有旅游团的踪影，李某非常着急李某非常着急导导 入入 想一想？想一想？制作：张淑珍制作：张淑珍 青岛旅游学校青岛旅游学校误机（车、船）事故的防范和处误机（车、船）事故的防范和

9、处理理学法指导学法指导 1任务二任务二 漏接、空接和错接旅游团的处理漏接、空接和错接旅游团的处理 1.1.漏接的原因漏接的原因2.2.漏接的预防漏接的预防3.3.漏接的处理漏接的处理主观原因和客观原因主观原因和客观原因主观原因造成怎么处理？客观原因造成怎么处理？认真阅读计划认真阅读计划核实交通工具到达的准确时间核实交通工具到达的准确时间提前抵达接站地点提前抵达接站地点一、漏接事故一、漏接事故制作：张淑珍制作：张淑珍 青岛旅游学校青岛旅游学校1 1、空接的原因、空接的原因2 2、空接的处理、空接的处理3 3、空接后续工作的处理、空接后续工作的处理想一想想一想任务二任务二 漏接、空接和错接旅游团的

10、处理漏接、空接和错接旅游团的处理 二、空接事故二、空接事故制作：张淑珍制作：张淑珍 青岛旅游学校青岛旅游学校1 1、错接的预防、错接的预防2 2、错接的处理、错接的处理想一想想一想发生在同一家旅行社发生在同一家旅行社另外一家旅行社另外一家旅行社提前到达接站地点提前到达接站地点认真核实相关事务认真核实相关事务提高警惕，防止他人错接自己的旅游团提高警惕，防止他人错接自己的旅游团任务二任务二 漏接、空接和错接旅游团的处理漏接、空接和错接旅游团的处理 三、错接事故三、错接事故制作：张淑珍制作：张淑珍 青岛旅游学校青岛旅游学校The end 制作：张淑珍制作：张淑珍 青岛旅游学校青岛旅游学校 2001年

11、夏天，某旅行社的一个成都年夏天，某旅行社的一个成都九寨沟旅游团，按旅游计划是九寨沟旅游团，按旅游计划是8月月12日下午日下午14:00从成都飞返原地。从成都飞返原地。11日清晨，旅游团从九寨沟出发回成日清晨，旅游团从九寨沟出发回成都，预定当天晚上到达。由于前一天晚上下了一场大雨，沿途多地发生都，预定当天晚上到达。由于前一天晚上下了一场大雨，沿途多地发生泥石流，致使上千前往成都的游客被困。灾情发生后，相关部门于当天泥石流，致使上千前往成都的游客被困。灾情发生后，相关部门于当天下午下午16:00恢复通车。但由于路况不畅，时有交通事故的发生，该团回到恢复通车。但由于路况不畅，时有交通事故的发生，该团

12、回到成都时，原定的航班早已起飞。成都时，原定的航班早已起飞。误误机机事事故故导导 入入 想一想？想一想？制作：张淑珍制作：张淑珍 青岛旅游学校青岛旅游学校任务三任务三 误机事故的预防误机事故的预防与处理与处理 误机（车、船）事故误机（车、船）事故 因故造成旅游团（者）没有按原定航班（车因故造成旅游团（者）没有按原定航班（车次、船次）离开本站而造成暂时的滞留。次、船次）离开本站而造成暂时的滞留。定定 义义制作：张淑珍制作：张淑珍 青岛旅游学校青岛旅游学校 KZH1015KZH1015团将于团将于1010月月1717日日1717：4040乘火车离乘火车离A A市赴市赴E E市。地陪小市。地陪小胡带

13、领该团游览了清静寺后于胡带领该团游览了清静寺后于1616：0000将该团带到市中心购物。将该团带到市中心购物。1616：4040全团上车后发现少了两名客人。于是小胡让带队照顾全团在全团上车后发现少了两名客人。于是小胡让带队照顾全团在原地等候，自己和全陪分头去找这两名客人。等找到客人，回到原地等候，自己和全陪分头去找这两名客人。等找到客人，回到车上时，离火车开车时间只有二十分钟了。驾驶员立即开车，可车上时，离火车开车时间只有二十分钟了。驾驶员立即开车，可是汽车抵达火车站时，火车已驶离站台。是汽车抵达火车站时，火车已驶离站台。2001年夏天，某旅行社的一个成都年夏天，某旅行社的一个成都九寨沟旅游团

14、，按旅游计划是九寨沟旅游团，按旅游计划是8月月12日下午日下午14:00从成都飞返原地。从成都飞返原地。11日清晨，旅游团从九寨沟出发回成日清晨，旅游团从九寨沟出发回成都，预定当天晚上到达。由于前一天晚上下了一场大雨，沿途多地发生都，预定当天晚上到达。由于前一天晚上下了一场大雨，沿途多地发生泥石流，致使上千前往成都的游客被困。灾情发生后，相关部门于当天泥石流，致使上千前往成都的游客被困。灾情发生后，相关部门于当天下午下午16:00恢复通车。但由于路况不畅，时有交通事故的发生，该团回到恢复通车。但由于路况不畅，时有交通事故的发生，该团回到成都时，原定的航班早已起飞。成都时，原定的航班早已起飞。误

15、误车车事事故故误误机机事事故故主主观观原原因因客客观观原原因因任务三任务三 误机事故的预防误机事故的预防与处理与处理 制作：张淑珍制作：张淑珍 青岛旅游学校青岛旅游学校游客走失、不听安排游客走失、不听安排遇到交通事故、严重遇到交通事故、严重 堵车、汽车发生故障堵车、汽车发生故障 等突发情况。等突发情况。导游员或其他人员工作差错导游员或其他人员工作差错导游员未核实交通票据导游员未核实交通票据班次已变更但旅行社有关人员班次已变更但旅行社有关人员未及时通知导游员等。未及时通知导游员等。非责任事故非责任事故责任事故责任事故任务三任务三 误机事故的预防误机事故的预防与处理与处理 一、误机事故的原因一、误

16、机事故的原因制作：张淑珍制作：张淑珍 青岛旅游学校青岛旅游学校1.导游员应立即向旅行社领导及有关部门报告，请求协助。导游员应立即向旅行社领导及有关部门报告，请求协助。2.地陪和旅行社尽快与机场（车站、码头）联系。地陪和旅行社尽快与机场（车站、码头）联系。3.稳定旅游团（者）的情绪。稳定旅游团（者）的情绪。4.及时通知下一站，对日程作调整。及时通知下一站，对日程作调整。5.向旅游团（者）赔礼道歉。向旅游团（者）赔礼道歉。6.写出书面报告。写出书面报告。任务三任务三 误机事故的预防误机事故的预防与处理与处理 二、误机事故的处理二、误机事故的处理制作：张淑珍制作：张淑珍 青岛旅游学校青岛旅游学校 某

17、国际旅行社接待一个香港旅游团。该团计划在当地停留两天半，某国际旅行社接待一个香港旅游团。该团计划在当地停留两天半，乘坐第三天下午乘坐第三天下午14：30的航班离站返北京出境。但由于航班机票预订问的航班离站返北京出境。但由于航班机票预订问题，地接社临时改订第三天中午题，地接社临时改订第三天中午13：00航班离站，并通知了组团社和下航班离站，并通知了组团社和下站地接社。但是，计调人员在导游员上团前将机票交给她时却没有着重站地接社。但是，计调人员在导游员上团前将机票交给她时却没有着重强调航班的变化。而地接导游未能按照地陪接待程序要求，在送团前一强调航班的变化。而地接导游未能按照地陪接待程序要求，在送

18、团前一天仔细核对接待计划和交通票据，想当然地认为手里拿到的机票是接待天仔细核对接待计划和交通票据，想当然地认为手里拿到的机票是接待计划中安排的下午计划中安排的下午14：30的航班。团队按照导游员制定的地接计划完成的航班。团队按照导游员制定的地接计划完成第三天上午的日程并用完午餐后，于第三天上午的日程并用完午餐后，于13：00左右抵达机场，飞机已经起左右抵达机场，飞机已经起飞。由于下午前往北京的航班机票已售完，只好将团队送回市内，改乘飞。由于下午前往北京的航班机票已售完，只好将团队送回市内，改乘当晚火车赶赴北京。当晚火车赶赴北京。由于导游员缺乏责任心，工作失误造成的由于导游员缺乏责任心，工作失误

19、造成的主观原因任务三任务三 误机事故的预防误机事故的预防与处理与处理 制作：张淑珍制作：张淑珍 青岛旅游学校青岛旅游学校1.导游员提前做好旅游团离站交通票据的落实工作。导游员提前做好旅游团离站交通票据的落实工作。2.临行前不安排旅游团到范围广、地域复杂的景点参观游览，临行前不安排旅游团到范围广、地域复杂的景点参观游览，不安排旅游团到热闹的地方购物或自由活动。不安排旅游团到热闹的地方购物或自由活动。3.保证旅游团按规定时间提前到达离站地点。保证旅游团按规定时间提前到达离站地点。交通工具类型提前到达时间国内航班国内航班1.5小时小时国际航班国际航班2小时（有些机场小时（有些机场3小时）小时）火车或

20、轮船火车或轮船1小时小时任务三任务三 误机事故的预防误机事故的预防与处理与处理 三、误机事故的预防三、误机事故的预防制作：张淑珍制作：张淑珍 青岛旅游学校青岛旅游学校The end 制作：张淑珍制作：张淑珍 青岛旅游学校青岛旅游学校导导 入入 制作：张淑珍制作：张淑珍 青岛旅游学校青岛旅游学校 一法国旅游团乘坐中国一法国旅游团乘坐中国N航空公司的班机从首站航空公司的班机从首站B市市飞往飞往S市游览。在市游览。在S市机场，市机场，A先生找不到交运的行李箱先生找不到交运的行李箱。出站后全陪将此事告诉了地陪。地陪匆匆赶到机场的。出站后全陪将此事告诉了地陪。地陪匆匆赶到机场的失物箱招领处挂失，随后就带

21、领旅游团登车前往饭店。失物箱招领处挂失，随后就带领旅游团登车前往饭店。旅游在旅游在s市期间，行李箱没有找到，地陪代表旅行社向市期间，行李箱没有找到，地陪代表旅行社向A先生致以歉意并表示将继续帮助寻找行李。先生致以歉意并表示将继续帮助寻找行李。制作：张淑珍制作：张淑珍 青岛旅游学校青岛旅游学校来华途中丢失行李来华途中丢失行李在中国境内丢失行李在中国境内丢失行李任务四任务四 游客遗失财物的处理游客遗失财物的处理一、游客丢失行李的处理一、游客丢失行李的处理制作：张淑珍制作：张淑珍 青岛旅游学校青岛旅游学校p 努力寻找努力寻找p 立即到机场登记处报失立即到机场登记处报失p 游览期间保持联系游览期间保持

22、联系p 协助失主购置生活必需品协助失主购置生活必需品p 暂未找到行李，有关信息转告暂未找到行李，有关信息转告 航空公司航空公司p 行李丢失提醒索赔行李丢失提醒索赔来华途中丢失行李来华途中丢失行李不是导游员的责任不是导游员的责任任务四任务四 游客遗失财物的处理游客遗失财物的处理一、游客丢失行李的处理一、游客丢失行李的处理制作：张淑珍制作：张淑珍 青岛旅游学校青岛旅游学校p立即到机场失物登记处报失立即到机场失物登记处报失不是导游员的责任不是导游员的责任出示机票、行李牌出示机票、行李牌说明始发站、转运站说明始发站、转运站说清行李件数、大小、颜色、形状、说清行李件数、大小、颜色、形状、标记、特征等标记

23、、特征等告知即将下榻饭店的名称、房间号告知即将下榻饭店的名称、房间号 和电话号码和电话号码记下登记处的电话、联系人，航空记下登记处的电话、联系人，航空 公司办事处的地址、电话公司办事处的地址、电话来华途中丢失行李来华途中丢失行李一、游客丢失行李的处理一、游客丢失行李的处理任务四任务四 游客遗失财物的处理游客遗失财物的处理制作：张淑珍制作：张淑珍 青岛旅游学校青岛旅游学校p冷静分析情况，找出差错的环节冷静分析情况，找出差错的环节p主动做好失主的工作主动做好失主的工作p经常询问进度经常询问进度p后续处理后续处理p事后写出书面报告事后写出书面报告一般是交通部门或行李员的责任一般是交通部门或行李员的责

24、任在中国境内丢失行李在中国境内丢失行李任务四任务四 游客遗失财物的处理游客遗失财物的处理一、游客丢失行李的处理一、游客丢失行李的处理制作：张淑珍制作：张淑珍 青岛旅游学校青岛旅游学校p冷静分析情况，找出差错的环节冷静分析情况，找出差错的环节一般是交通部门或行李员的责任一般是交通部门或行李员的责任在中国境内丢失行李在中国境内丢失行李任务四任务四 游客遗失财物的处理游客遗失财物的处理一、游客丢失行李的处理一、游客丢失行李的处理制作：张淑珍制作：张淑珍 青岛旅游学校青岛旅游学校p后续处理后续处理一般是交通部门或行李员的责任一般是交通部门或行李员的责任及时归还及时归还领导出面说明领导出面说明/表示歉意

25、表示歉意/帮助索赔帮助索赔任务四任务四 游客遗失财物的处理游客遗失财物的处理在中国境内丢失行李在中国境内丢失行李一、游客丢失行李的处理一、游客丢失行李的处理制作：张淑珍制作：张淑珍 青岛旅游学校青岛旅游学校清点行李清点行李挂上行李牌挂上行李牌贴上本旅行社的标签贴上本旅行社的标签尽快领取行李尽快领取行李任务四任务四 游客遗失财物的处理游客遗失财物的处理二、游客行李丢失的预防措施二、游客行李丢失的预防措施制作：张淑珍制作：张淑珍 青岛旅游学校青岛旅游学校三、游客丢失证件的处理三、游客丢失证件的处理任务四任务四 游客遗失财物的处理游客遗失财物的处理 制作：张淑珍制作：张淑珍 青岛旅游学校青岛旅游学校

26、任务四任务四 游客遗失财物的处理游客遗失财物的处理 三、游客丢失证件的处理三、游客丢失证件的处理制作：张淑珍制作：张淑珍 青岛旅游学校青岛旅游学校当地接待社遗失证明当地公安局证明办理临时身份证任务四任务四 游客遗失财物的处理游客遗失财物的处理 三、游客丢失证件的处理三、游客丢失证件的处理制作：张淑珍制作：张淑珍 青岛旅游学校青岛旅游学校任务四任务四 游客遗失财物的处理游客遗失财物的处理 三、游客丢失证件的处理三、游客丢失证件的处理制作：张淑珍制作：张淑珍 青岛旅游学校青岛旅游学校当地接待社遗失证明2 2张张照片照片省级公安局申办新护照侨居国使领馆办理入境签证任务四任务四 游客遗失财物的处理游客

27、遗失财物的处理 三、游客丢失证件的处理三、游客丢失证件的处理制作：张淑珍制作：张淑珍 青岛旅游学校青岛旅游学校当地接待社遗失证明当地警察开报案证明我驻该国使领馆领取中国旅行证2张1寸白底彩照有关护照资料回国申请补发新护照回国申请补发新护照任务四任务四 游客遗失财物的处理游客遗失财物的处理 三、游客丢失证件的处理三、游客丢失证件的处理制作：张淑珍制作：张淑珍 青岛旅游学校青岛旅游学校当地接待社遗失证明出入境管理处签发中国出境通行证（一次性有效）（一次性有效）任务四任务四 游客遗失财物的处理游客遗失财物的处理 三、游客丢失证件的处理三、游客丢失证件的处理制作：张淑珍制作：张淑珍 青岛旅游学校青岛旅

28、游学校中国旅行社户口管理部门侨 办遗失地核核 发发入出境通行证入出境通行证（一次性有效）（一次性有效）任务四任务四 游客遗失财物的处理游客遗失财物的处理 三、游客丢失证件的处理三、游客丢失证件的处理制作：张淑珍制作：张淑珍 青岛旅游学校青岛旅游学校当地接待社当地接待社遗失证明遗失证明派出所出具出警记录照片照片证明证明/出警记录出警记录外国人出入境管理处公安局开报失证明报名照报名照所在国驻华使领馆申办新护照公安局办新签证任务四任务四 游客遗失财物的处理游客遗失财物的处理 三、游客丢失证件的处理三、游客丢失证件的处理制作：张淑珍制作：张淑珍 青岛旅游学校青岛旅游学校签证副本团队成员护照重印全体成员

29、名单填写有关申请表外国人到出入境管理处任务四任务四 游客遗失财物的处理游客遗失财物的处理 三、游客丢失证件的处理三、游客丢失证件的处理制作：张淑珍制作：张淑珍 青岛旅游学校青岛旅游学校导游员应急游客之所急，尽快设法解决导游员应急游客之所急，尽快设法解决任务四任务四 游客遗失财物的处理游客遗失财物的处理制作：张淑珍制作：张淑珍 青岛旅游学校青岛旅游学校The end 制作：张淑珍制作：张淑珍 青岛旅游学校青岛旅游学校 一美国旅游团接待计划上的安排是一美国旅游团接待计划上的安排是 9 月月 28 日下日下午自由活动，地陪小静告知游客西安市主要商场及交午自由活动，地陪小静告知游客西安市主要商场及交通

30、情况，留给了领队和全陪自己的手机号码后，就回通情况，留给了领队和全陪自己的手机号码后，就回到了公司。晚上到了公司。晚上 9 30 左右，小静接到领队从饭店左右，小静接到领队从饭店打来的电话，说是有一老年游客在逛商店时走失了，打来的电话，说是有一老年游客在逛商店时走失了，一直没回饭店。小静立即赶往饭店，得知这位游客是一直没回饭店。小静立即赶往饭店，得知这位游客是在与其他游客逛特产超市时走失的。于是小静马上准在与其他游客逛特产超市时走失的。于是小静马上准备积极寻找。正在这时，那游客坐出租车回来了备积极寻找。正在这时，那游客坐出租车回来了导导 入入 想一想？想一想？制作：张淑珍制作：张淑珍 青岛旅游

31、学校青岛旅游学校一、造成游客走失的原因一、造成游客走失的原因二、游客走失的预防二、游客走失的预防三、游客走失的处理方法三、游客走失的处理方法思思 考考任务五任务五 游客走失的处理游客走失的处理制作：张淑珍制作：张淑珍 青岛旅游学校青岛旅游学校1.未讲清旅游线路或集合的时未讲清旅游线路或集合的时 间、地点和停车的位置；间、地点和停车的位置；2.工作马虎，未仔细清点人数工作马虎，未仔细清点人数3.导游人员讲解乏味。导游人员讲解乏味。一、造成游客走失的原因一、造成游客走失的原因任务五任务五 游客走失的处理游客走失的处理 导游人员的原因导游人员的原因1.游客对某些景点或事物感兴趣游客对某些景点或事物感

32、兴趣，导致在一地滞留时间过长；，导致在一地滞留时间过长；2.游客在自由活动、外出购物时游客在自由活动、外出购物时没有清饭店地址和路线而走失。没有清饭店地址和路线而走失。游客自身的原因游客自身的原因制作：张淑珍制作：张淑珍 青岛旅游学校青岛旅游学校p 了解情况，迅速寻找了解情况，迅速寻找p 争取有关部门的协助争取有关部门的协助p 与饭店联系与饭店联系p 向旅行社报告向旅行社报告p 做好善后工作做好善后工作p 写出书面报告写出书面报告游览活动中游客走失游览活动中游客走失二、游客走失的处理二、游客走失的处理任务五任务五 游客走失的处理游客走失的处理制作：张淑珍制作：张淑珍 青岛旅游学校青岛旅游学校p

33、 立即报告旅行社立即报告旅行社p 做好善后工作做好善后工作p 写出书面报告写出书面报告自由活动中游客走失自由活动中游客走失二、游客走失的处理二、游客走失的处理任务五任务五 游客走失的处理游客走失的处理制作：张淑珍制作：张淑珍 青岛旅游学校青岛旅游学校清点行李清点行李挂上行李牌挂上行李牌贴上本旅行社的标签贴上本旅行社的标签尽快领取行李尽快领取行李任务四任务四 游客遗失财物的处理游客遗失财物的处理二、游客行李丢失的预防措施二、游客行李丢失的预防措施制作：张淑珍制作：张淑珍 青岛旅游学校青岛旅游学校任务五任务五 游客走失的处理游客走失的处理三、游客走失的预防三、游客走失的预防做好各种预防工作做好各种预防工作做好提醒工作做好提醒工作制作：张淑珍制作：张淑珍 青岛旅游学校青岛旅游学校模模块块四四 旅游事故和旅游事故和问题问题的的预预防防与处与处理理 项项目目9 9：旅游中常：旅游中常见问题见问题和事故的和事故的预预防防与处与处理理作业：作业：1、总结本模块的知识要点、总结本模块的知识要点 2、完成教材中相关任务拓展、完成教材中相关任务拓展