营业员工作手册课件.ppt

1、武汉市爱尔康大药房有限公司武汉市爱尔康大药房有限公司 终端人员工作手册 2 顾客进店你要做第一件事是什么？顾客进店你要做第一件事是什么？用适中的音量，亲切、热情的用适中的音量，亲切、热情的 欢迎顾客的到来。的到来。要点：欢迎一定是发自肺腑的！欢迎一定是发自肺腑的！（进行练习中）1/26/2020 促销员的工作 促销员 认识我们的工作认识我们的工作 促销 把货卖出去，取得良好的销售业绩，是我们作为该岗位所存在的价值体现。促销，从定义上理解促销即促进销售，卖出产品，并帮助消费者满足需求。促销员是在零售终端通过现场服务来引导顾客购买、促进产品销售的人员。促销员的工作是完成整个销售工作的重要环节，是实

2、现商品与货币交换的最终过程。1/26/2020“六个步骤”是指门店员工在销售过程中熟练掌握销售服务流程中的等待机会、接近顾客、了解顾客需求、介绍商品、达成销售、连带销售的六个阶段，并遵守的销售步骤和 言行服务标准。1/26/2020 六个步骤 1/26/2020 六个步骤 应做项 1/26/2020 不应做项 六个步骤 A B 1/26/2020 六个步骤 技巧点拨技巧点拨?一、营业时间中真正用于销售时间不长，有大部分都是等待客人的时间。?二、活用待客时间的方法:关注环境：是否整洁、清爽；关注产品：是否整齐、规范；关注自己：是否自信满满、积极备战。?以充足的信心、充沛的精力，饱满的热情、积极的

3、态度来迎接客人的到来！1/26/2020 六个步骤 1/26/2020 应做项应做项 1/26/2020 应做项应做项 1/26/2020 六个步骤 技巧点拨技巧点拨?顾客如果对某种商品有兴趣就会驻足观看。?如果促销员能引起顾客对产品的注意，就意味着成功了一半。?良好的开端是促成销售的重要开始！?不正确的开端：?例1、促销员说“您需要什么？”?例2、促销员说“您要买*药吗？”?正确的开端：?例1、顾客只是随便看看?促销员说：“您好，欢迎光临爱尔康大药房，请随便看一下”；?例2、顾客正在某一药品前停留目光?促销员说：“这是我们的*药，功能主治是（真诚、热情的介绍）”1/26/2020 不应做项不

4、应做项 A B C D 1/26/2020 不应做项不应做项 E F G H 1/26/2020 六个步骤 1/26/2020 你是否也有被“围追堵截”的经历？1/26/2020 1/26/2020 A、询问试探性问题以便识别顾客类型以及他/她的决策关键因素；B、重复解释顾客的需求、核对自己的判断是否正确，找到顾客的真实愿望，为下一步做准备；C、给顾客提供对等的谈话时间，专注倾听；D、了解顾客需求时应说的几句话：?您需要的是什么？?您买是自己用还家人用啊？?您对产品有哪些要求？应做项应做项 1/26/2020 应做项应做项 E、解答顾客疑问时应审慎回答，保持亲善，尊重顾客意见，全面清楚地回答；

5、F、当顾客询问无法解释时应诚实说：“对不起，请您稍等，我请其他人来给您回答，请原谅”，然后立即找可能正确解释的员工来向顾客解答。1/26/2020 六个步骤 技巧点拨?始终充满微笑。?善于倾听才能把握顾客的需求。?优秀的促销员80%的时间是用来听的，20%的时间才是说。与顾客的交往中，最难判断的是他们关注的什么或利益点。一个好的促销员应借华佗治病箴言：“望、闻、问、切来弄清楚他们最需要什么、最关注什么、最担心什么。?聆听顾客人的陈述时，促销员须注意：?1、不要随意打断顾客的谈话，因为这样显然对顾客不尊重、不礼貌。?2、尽量避免用否定的判断语言，如“您这话可不对了”、“您收入太低”等一些否定的语

6、法和判断掩盖了他的需要或引起反感。1/26/2020 不应做项不应做项 A、强迫看起来在赶时间或者不感兴趣的顾客进入此流程；B、机械的询问问题或“质询”顾客；C、埋头看东西，缺乏和顾客眼神的交流，或不显示真切关怀 D、一厢情愿的猜测顾客的意思，没能了解顾客的真实需求 E、解答顾客疑问时不做模棱两可的言行。F、了解顾客需求、解答顾客疑问时的禁用语：a、“这么简单的问题你也不明白”b、“我不知道/我不会”。c、“没看我正忙着吗？等会儿”。1/26/2020 六个步骤 1/26/2020 应做项应做项 A、推荐2-3个产品，强调一个“主要推荐”的产品，明确说明它们25项独特的优点，并与顾客需求比较，

7、让顾客看到商品给自已带来的益处；B、介绍时注意“先价值、后价格”，避免过早主动提到价格，避免顾客异议；C、对可能离开不买的顾客，尝试用各种其它达成交易的杠杆：赠品、促销、折扣、会员优惠等；1/26/2020 D、如果不可能达成交易，礼貌地创造新机会，通过 询问顾客的居住范围，购买习惯，邀约顾客有需要可以再来，并邀请顾客免费办理会员卡，并讲解办理会员卡的种种优惠政策。E、避免过早主动提到售后服务，使顾客产生产品质量不合格的感觉；应做项应做项 1/26/2020 A、机械背诵产品信息以及和顾客需求不相关的产品特点，不观察判断消费者是否理解认同这些卖点；B、如果顾客提出不同意见或不同的产品偏好时与顾

8、客争论；C、与其他销售人员争先介绍商品；D、当不能达成交易时，态度或行为发生迅速转变；E、如果顾客不愿意告诉联系方式还是坚持询问；F、介绍商品或完成销售时的禁用语：a、“你自己看吧”；b、“这些商品质量都差不多，没什么可挑的，要买就赶紧买”或“想好没有，想好了就赶紧交钱吧”;c、“一分钱，一分货，你看清楚”。不应做项不应做项 1/26/2020 六个步骤 技巧点拨?满怀信心?着眼于产品的特点给顾客带来的益处?避免提及竞争品牌的情况?微笑面对拒绝?避免使用过多的术语?耐心很重要，避免说得太快?“先价值，后价格”，避免过早主动提到价格?避免过早主动提到售后服务?向顾客推荐同一规格产品时，应至少推荐

9、两三款产品 1/26/2020 六个步骤 1/26/2020 最佳成交时机到来时，顾客言行、表情的几个信号：（1）语言信号。如顾客询问服用方法、售后服务、保价格、新旧产品的比较、竞争对手的产品比较等（2）行为信号。如顾客仔细了解（观察）商品、细看说明书、身体向促销员方向前倾、重新回来观看同一种商品。（3）表情信号。如顾客态度更加友好、表情开朗、自然微笑、对商品表示好感，盯着商品思考等。针对上述顾客所表现出的信号，销售人员应立即把握时机，一鼓作气，劝说顾客达成交易。应做项应做项 1/26/2020 不应做项不应做项 A、对上述信号不能及时把握而丧失销售机会 B、销售中禁用的语言：-“您到底买不买

10、”-“您定下来了吗？”1/26/2020 六个步骤 技巧点拨技巧点拨?美国军事将领麦克阿瑟说：“战争的目的在于赢得胜利”，推销的目的在于赢得交易成功。成交是促销员的根本目标，如果不能达成交易，整个推销活动就是失败的。所以，“临门一脚”往往是成败的关键！?顾客在这时若犹豫不决，拿不定主意，促销员就要说出最能够打动顾客、最能够帮助他下决心的语言来。?促销员要达成交易，就要遵守以下三个原则：?（1）主动。?促销员发现顾客有购买欲望后，就要主动向顾客提出成交的要求。许多销售机会是因为促销员没有要求顾客成交而溜走的。?（2）自信。?促销员在向顾客提出成交要求时一定要充满自信，因为自信具有感染力。?（3）

11、坚持。?一些促销员把顾客的一次拒绝视为整个的推销失败，而放弃继续努力。实际情况表明，一次成交失败，并不是整个成交工作的失败，促销员可以尝试另一种成交方法。同一时间一般不超过三次。1/26/2020 六个步骤 技巧点拨运用适当的成交方法?（1）直接要求成交法。?促销员发现顾客的购买欲望很强烈时，可以直截了当地向顾客提出成交要求。?（2）假设成交法。?聪明的促销员总是设计顾客肯定会买，然后向顾客询问一些如何包装、付款及保管产品等方面的问题，或是着手开票来结束销售。?（3）选择成交法。?向顾客提出两个或两个以上的购买方案让顾客选择。就是不直接向顾客问易遭拒绝的问题如：“要不要”，而是让顾客在买多与买

12、少，买这与买那之间选择。不管顾客作出何种选择，结果都是成交。?（4）动作诉求法。?用某种动作对犹豫不决的顾客做工作，让其下定决心，如告诉顾客服用方法。?（5）最后机会成交法。?促销员告诉顾客存货不多，欲购从速。?（6）留有余地成交法。?对某些优惠措施先保留不谈，到最后关键时刻，开始提示，这是成交的最后法宝。有的促销员不了解顾客的购买心理，把所有的推销要点及优惠措施一泄无余，这样就会使推销工作主动变被动，不利于最后成交。1/26/2020 六个步骤 1/26/2020 A、询问她/他是否对其他相关产品感兴趣，特别是与其购买商品相关的商品等；（哪些是相关商品？）B、连带销售阶段应用的几句话：a、当

13、顾客购物即将结束时，说：“您好，你还需要其他商品吗？我们现在*正在搞优惠促销活动，我带您去看看吧！”我们正在开展换购商品活动，我带您去看看吧！b、转化用语：“您觉得这个不合适，我再帮您介绍另外一种！”应做项应做项 1/26/2020 不应做项不应做项 1、向顾客强行推销，造成顾客反感；2、不推荐其它商品。1/26/2020 一个乡下来的小伙子去应聘城里“世界最大”的“应有尽有”百货公司的销售员。老板问他：“你以前做过销售员吗？”他回答说：“我以前是村里挨家挨户推销的小贩子。”老板喜欢他的机灵：“你明天可以来上班了。等下班的时候，我会来看一下。”一天的光阴对这个乡下来的穷小子来说太长了，而且还有

14、些难熬。但是年轻人还是熬到了 5点，差不多该下班了。老板真的来了，问他说：“你今天做了几单买卖？”“一单，”年轻人回答说。“只有一单？”老板很吃惊地说：“我们这儿的售货员一天基本上可以完成 20到30单生意呢。你卖了多少钱？”“300,000美元，”年轻人回答道。“你怎么卖到那么多钱的？”目瞪口呆，半晌才回过神来的老板问道。“是这样的，”乡下来的年轻人说，“一个男士进来买东西，我先卖给他一个小号的鱼钩，然后中号的鱼钩，最后大号的鱼钩。接着，我卖给他小号的鱼线，中号的鱼线，最后是大号的鱼线。我问他上哪儿钓鱼，他说海边。我建议他买条船，所以我带他到卖船的专柜，卖给他长 20英尺有两个发动机的纵帆船

15、。然后他说他的大众牌汽车可能拖不动这么大的船。我于是带他去汽车销售区，卖给他一辆丰田新款豪华型巡洋舰。老板后退两步，几乎难以置信地问道：“一个顾客仅仅来买个鱼钩，你就能卖给他这么多东西？”“不是的，”乡下来的年轻售货员回答道，“他是来给他妻子买卫生棉的。我就告诉他：你这个周末算是毁了，干吗不去钓鱼呢？”世上最牛连带销售 1/26/2020 六个步骤 技巧点拨技巧点拨顾客提出异议怎么办顾客提出异议怎么办?促销中处理异议的几种方式?第一种方法是“是”-“但是”法。?在促销中顾客永远是对的，即使不对，也不要直接的指出来，而是先同意顾客潜在的异议，但同时用另一种说法抵消他，通过充分陈述实情，而与潜在顾

16、客取得一致的意见。比如顾客说“这药太贵了”，你就对他说“的确贵了点，但是它是拥有*的功能，非常对症”。?第二种方法是迂回法。?把顾客的异议转化为购买的原因，当顾客的异议是错误时，对促销更加有效。?3、第三种方法是举例法。?当顾客提出某种异议时，可以告诉顾客说其他顾客刚开始也有这种疑虑，但使用了产品之后，就打消了这种顾虑。?回答异议的原则：回答异议的原则：?*态度诚恳，用心倾听，切不可不懂装懂，更不能欺骗顾客；?*不要正面反对顾客的意见，不好正面回答顾客的问题可避开主要矛盾；?*要有耐心，如果问的不止一个问题，应一一帮他回答；?*对于具备一定专业知识的顾客，如果他提出一些自己难以回答的技术性问题

17、，应该虚心向他请教。1/26/2020 六个步骤 技巧点拨成交失败怎么办?1、正确认识失败。?一些促销员面对失败，心理感到沮丧，并在表情上有所流露，言行无礼。今天没谈成生意，不会等于今后谈不成生意。古人讲“买卖不成仁义在”，“生意不成人情在”。虽然没谈成生意，但沟通了与顾客的感情，给顾客留下了一个良好的印象，那也是一种成功-你为赢得下次生意成功的播下了种子。?2、友好的与顾客告辞。?继续保持和蔼的表情，切记不要翻脸。真诚地道歉，如“百忙中打扰您，谢谢。”推销员仅仅因为顾客耐心听完自己的话也要致以谢意。1/26/2020 销售有技巧吗？有！（美国营销专家卡塞尔说：“生意场上无论买卖大小，出卖的都是智慧。”）销售有绝招吗？没有。（我们靠的就是对销售工作的热爱、勤奋、不断的学习、强烈的成功欲望。在做中学，在学中做。不要害怕拒绝，为达成自己的目标，努力争取每次成交机会。）每天进步一点点是成功的开始！每天创新一点点是领先的开始！每天多做一点点是卓越的开始！小结小结 1/26/2020 请一定关注！?促进销售达成的：?广告宣传（滚屏、广播、海报等）?如何让以上广告宣传用具起到促销销售的作用？1/26/2020 请一定关注！顾客在收银台付款时，我们不要忘记为顾客办理会员卡，并尽量促成连带销售，询问有无别的需要，介绍换购商品及当天的促销活动内容。1/26/2020 谢谢大家！