雪佛兰售后服务接待规范讲师手册课件.ppt

1、1n充分理解雪佛兰服务理念充分理解雪佛兰服务理念n了解了解雪佛兰雪佛兰售后服务中心业务接待规范售后服务中心业务接待规范n熟练执行熟练执行雪佛兰雪佛兰准服务流程准服务流程2n服务的特性和服务的特性和雪佛兰雪佛兰服务理念服务理念n准备准备n预约预约n接待接待n交车交车n售后跟踪服务售后跟踪服务n雪佛兰特色服务雪佛兰特色服务n演练演练3服务：服务：4：不易感知性不易感知性不可分离性不可分离性差异性差异性不可贮存性不可贮存性缺乏所有权缺乏所有权 56Chevy Care温馨亲切、物超所值温馨亲切、物超所值7SGM服务标准及理念Chevy Car具特色的服务规范温馨亲切温馨亲切客户客户物有所值物有所值继

2、承继承体现体现服务服务温馨如家温馨如家亲切热忱亲切热忱以客户为中心以客户为中心超越客户的期望值超越客户的期望值8n有序有序n周到周到n省心省心n放心放心n贴心贴心n信心信心 精微细致精微细致,全程全程 动的服务动的服务 宾至心归宾至心归91012人人 员员 任职条件任职条件 工作职责工作职责 业务业务接待接待1.具备相当大专以上学历2.二年以上轿车实际修理或相关经验，具有对车辆故障进行检查和判断的能力3.熟悉电脑操作，具有办公自动化软件操作的合格证书4.很强的与人沟通交谈的能力1.及时热忱地接待客户，并实行首问负责原则，对所接待的客户负责及时联系和解答客户疑问2.严格按照本运作手册的服务流程进

3、行业务操作3.严格遵循SGM索赔政策进行索赔操作13预约的好处预约的好处 14接到客户的预约维修电话询问车主姓名、电话、车型、故障原因或保养具体项目及期望的预约时间等，填写预约电话登记表预约维修日的维修作业量是否已满?重新约定修理时间确定约定的修理时间，并填入预约排班表按照听诊情况告知客户大致维修费用结束电话预约，并向客户致谢配件部备料、车间派工是否有配件？预约后1小时内告知客户，并重新确定预约时间客户同意？在预约维修时间前半小时与客户再次确认？更改预约或取消预约，备案进入后续接待流程NOYESNOYESNOYESYESNO15 编号：编号：20XX-XX-XX-XX预约电话登记表预约电话登记

4、表顾客基本情况顾客姓名联系电话车型公里数车牌号码上次进站日期预约情况预约情况预约进站时间(日期、时间)月 日 点 分听诊内容听诊内容 维修保养或故障内容：所需配件(零件号)：维修费用估价：电话记录：备注：业务接待姓名：.ASC：业务接待：业务接待：年年 月月 日日 16 预约排班表预约排班表维修时间客户信息维修内容业务接待维修技工备注姓名电话车型17 18NOYESNOYES故障可以确立故障不可以确立1车辆复原2结算费用3送走客户检查车辆外观及零件库存提醒客户清理车内物品开接车单，进入车间诊断安排客户休息或送客户离开ASC会诊、申请SGM技术支持查询配件库存无库存有库存订货或调拨按标准配件、工

5、时预估费用了解车间维修状况预估维修时间继续诊断建立、查询客户资料、车辆档案及维修历史倾听、记录顾客描述故障环车检查、故障诊断开始引导员引导客户到总服务台车辆进入ASC总服务台放号引导客户到客休室引导到相关维修项目接待处进入接车流程是否有业务接待等待接车总服务台按顺序通知接车NO解释维修项目、收费时间等信息检查车辆外观及零件库存提醒客户清理车内物品打印工单及客户确认签字安排客户休息或送客户离开工单、钥匙送交车间调度结束1车辆复原2结算费用3送走客户客户是否确认维修客户是否确认维修20n业务接待接车与预检服务的作业业务接待接车与预检服务的作业 迎接客户迎接客户 建立或查询客户档案车辆档案及车辆以往

6、的维修档案建立或查询客户档案车辆档案及车辆以往的维修档案 倾听故障描述倾听故障描述 环车检查环车检查 诊断、确定维修项目诊断、确定维修项目 估价解释填写维修工单和客户签收估价解释填写维修工单和客户签收 安排客户休息或送走安排客户休息或送走21n迎接客户迎接客户l一分钟内接待客户一分钟内接待客户,并按快速保养、正常修理、事故车三种类型并按快速保养、正常修理、事故车三种类型将客户引导至各类业务接待台前将客户引导至各类业务接待台前l如果是预约客户，将预约客户引导至快速保养业务接待台接待，如果是预约客户，将预约客户引导至快速保养业务接待台接待，并在车顶放置预约车辆标示牌并在车顶放置预约车辆标示牌l应礼

7、貌、热情、得体、规范地招呼客户应礼貌、热情、得体、规范地招呼客户,迎接客户时均应保持站迎接客户时均应保持站立姿势，身体略向前倾，眼睛应注视着客户的眼睛，时刻面带立姿势，身体略向前倾，眼睛应注视着客户的眼睛，时刻面带微笑，并向客户传递以下的言语：微笑，并向客户传递以下的言语：“您好，欢迎光临，很荣幸您好，欢迎光临，很荣幸为您服务为您服务”22n建立或查询客户档案车辆档案及车辆以往的维建立或查询客户档案车辆档案及车辆以往的维修档案修档案l建立每一个来站客户的档案及客户车辆的档案建立每一个来站客户的档案及客户车辆的档案l对于老客户，应查询客户以往的维修档案对于老客户，应查询客户以往的维修档案 23n

8、倾听故障描述倾听故障描述l确认来意确认来意l寒喧，积极问话寒喧，积极问话l向客户递交业务接待名片和向客户递交业务接待名片和SGM特约售后服务中心、快修站全国特约售后服务中心、快修站全国分布图及客户支援中心电话号码名片分布图及客户支援中心电话号码名片l确认来意。问明是何种业务确认来意。问明是何种业务(定期保养、保修、付费维修定期保养、保修、付费维修)，是否有，是否有特殊要求，是否有过返修特殊要求，是否有过返修l仔细倾听客户对车辆故障的描述，并在工单上做好记录仔细倾听客户对车辆故障的描述，并在工单上做好记录24n倾听故障描述倾听故障描述l除快速保养外，倾听客户需求的时间应在除快速保养外，倾听客户需

9、求的时间应在6分钟以上分钟以上l客户在描述故障过程中，应帮助客户尽量将故障描述清楚，对于不客户在描述故障过程中，应帮助客户尽量将故障描述清楚，对于不清楚的地方清楚的地方,应在客户叙述完后问清楚，而不能随意打断客户说话应在客户叙述完后问清楚，而不能随意打断客户说话l中断客户讲话时，应向客户说明理由中断客户讲话时，应向客户说明理由l维修工单应记录客户描述症状和维修需求的原话，便技工准确维修维修工单应记录客户描述症状和维修需求的原话，便技工准确维修l对重复维修及零件失效的返修应填写新的工单，并在工单上标识对重复维修及零件失效的返修应填写新的工单，并在工单上标识25n环车检查环车检查l与客户一起进行环

10、车检查，并参考该车过去的维修记录，对车辆进与客户一起进行环车检查，并参考该车过去的维修记录，对车辆进行初步的检查及诊断，以便正确掌握情况，并填入预检表行初步的检查及诊断，以便正确掌握情况，并填入预检表l确认以下事项：公里数、车型、车外观损伤情况、咨询事项、内饰确认以下事项：公里数、车型、车外观损伤情况、咨询事项、内饰及其它肯定车辆原始状况的事项及其它肯定车辆原始状况的事项l为保护客户车辆，必须使用座椅防尘套、方向盘防尘套和脚踏垫等为保护客户车辆，必须使用座椅防尘套、方向盘防尘套和脚踏垫等保护措施保护措施l向客户确认有无贵重物品或遗留物。如有，应当场交还客户向客户确认有无贵重物品或遗留物。如有，

11、应当场交还客户l如有必要应与客户同乘进行试车，以确认故障现象如有必要应与客户同乘进行试车，以确认故障现象26n环车检查环车检查l需较长诊断时间的车辆，应先向客户解释清楚，并开暂时收车单，需较长诊断时间的车辆，应先向客户解释清楚，并开暂时收车单，安排客户休息，同时督促尽快完成对车辆故障的诊断安排客户休息，同时督促尽快完成对车辆故障的诊断l如该车故障较难判断，业务接待应向客户说明情况，引导客户到休如该车故障较难判断，业务接待应向客户说明情况，引导客户到休息区休息，并立即通知车间主管，对该车进行进一步详细的诊断息区休息，并立即通知车间主管，对该车进行进一步详细的诊断l碰到疑难杂症，售后服务中心应按规

12、定向碰到疑难杂症，售后服务中心应按规定向SGM售后服务部申请技售后服务部申请技术援助术援助l尽量做到一次就将客户车辆故障诊断清楚，可利用客户以往修车档尽量做到一次就将客户车辆故障诊断清楚，可利用客户以往修车档案来帮助进行故障诊断案来帮助进行故障诊断l如有必要，车间主管应陪同业务接待、客户一同进行环车检查如有必要，车间主管应陪同业务接待、客户一同进行环车检查l将车辆环车检查的结果填入工单，并请客户确认，同时将车辆环车检查的结果填入工单，并请客户确认，同时对不良的部分建议客户进行修理对不良的部分建议客户进行修理27n诊断诊断,确定维修确定维修l根据具体现象判断其正常或异常，向客户耐心细致地询问真实

13、情况根据具体现象判断其正常或异常，向客户耐心细致地询问真实情况l通过诊断结果，推测发生故障的原因通过诊断结果，推测发生故障的原因28n估价解释填写维修工单和客户签收估价解释填写维修工单和客户签收l将费用一览表置于客户容易看到的位置将费用一览表置于客户容易看到的位置l根据对故障原因的判断，具体开列作业内容和所需零部件的名称、根据对故障原因的判断，具体开列作业内容和所需零部件的名称、数量，并填入工单数量，并填入工单l查询配件库存状态查询配件库存状态l若发现有配件库存短缺，应立即同客户联系，决定是否通过调拨或若发现有配件库存短缺，应立即同客户联系，决定是否通过调拨或订货的方式予以解决。如客户同意，将

14、配件到货期及价格告知客户，订货的方式予以解决。如客户同意，将配件到货期及价格告知客户，并确认修理是否进行并确认修理是否进行l如客户取消作业，应将配件从配件出库表中取消，送走客户，并表如客户取消作业，应将配件从配件出库表中取消，送走客户，并表示歉意。同时取消工单示歉意。同时取消工单29n估价解释填写维修工单和客户签收估价解释填写维修工单和客户签收l根据上述检查的结果，估算完工时间。并依据零部件手册、零部件根据上述检查的结果，估算完工时间。并依据零部件手册、零部件价格表对作业费用估价，快速而准确地制作报价单价格表对作业费用估价，快速而准确地制作报价单l按维修费用计算标准进行估价，与实际费用误差不得

15、超过按维修费用计算标准进行估价，与实际费用误差不得超过10%，并，并在维修工单上注明是否属索赔性质在维修工单上注明是否属索赔性质l向客户清楚无误地解释将进行的维修项目、估计的交车时间、每项向客户清楚无误地解释将进行的维修项目、估计的交车时间、每项料件的价格、预计总费用、业务接待的相关信息料件的价格、预计总费用、业务接待的相关信息(如姓名、联系电话如姓名、联系电话等等)、付费方式等、付费方式等l作业费用和完工时间须征得客户的同意作业费用和完工时间须征得客户的同意30n估价解释填写维修工单和客户签收估价解释填写维修工单和客户签收l引导客户在维修工单的客户签字栏签字确认，并将客户联交客户保引导客户在

16、维修工单的客户签字栏签字确认，并将客户联交客户保存，作为客户完工接车的依据存，作为客户完工接车的依据l对于保险维修类型客户，应与客户签订修理委托书。客户联交给客对于保险维修类型客户，应与客户签订修理委托书。客户联交给客户保存，其他联由特约售后服务中心保存以备日后查用户保存，其他联由特约售后服务中心保存以备日后查用31n估价解释填写维修工单和客户签收估价解释填写维修工单和客户签收l填写维修工单内容填写维修工单内容客户车辆信息客户车辆信息:车辆识别号、里程数、车牌号、车型等车辆识别号、里程数、车牌号、车型等 客户信息客户信息:车主名字、联系人姓名、地址、电话、传真号等车主名字、联系人姓名、地址、电

17、话、传真号等维修信息维修信息:交修原因、故障原因、维修措施、维修操作代码、维修工时、诊交修原因、故障原因、维修措施、维修操作代码、维修工时、诊断工时等断工时等配件信息配件信息:配件号、配件名称、配件数量、配件价格等配件号、配件名称、配件数量、配件价格等车辆外观与所带件等的检查结果车辆外观与所带件等的检查结果 预计交车时间预计交车时间 估算的价格估算的价格 32n安排客户休息或送走安排客户休息或送走l安排客户到预定地点休息安排客户到预定地点休息(并向客户简介休息区的功能设施，同时与并向客户简介休息区的功能设施，同时与休息区服务人员做好服务移交工作休息区服务人员做好服务移交工作)或送走客户或送走客

18、户l为客户提供适当的交通服务为客户提供适当的交通服务(如租车服务如租车服务)l为客户提供一些娱乐服务为客户提供一些娱乐服务l将工单、车钥匙交车间主管并做相应解释，以便车间主管尽快分配将工单、车钥匙交车间主管并做相应解释，以便车间主管尽快分配修理任务，如客户对车辆紧急需要，业务接待应在车顶放置修理任务，如客户对车辆紧急需要，业务接待应在车顶放置“紧急紧急”字样的标识牌，以便车辆优先安排维修字样的标识牌，以便车辆优先安排维修l对于返修车辆，应立即将车辆以特殊加以区分对于返修车辆，应立即将车辆以特殊加以区分 33 接车接车演练演练34n将更换下来的旧件，利用相应包装装好将更换下来的旧件，利用相应包装

19、装好 n如拆卸电瓶，应在完工后，将电台如拆卸电瓶，应在完工后，将电台,时钟等用电设备复原时钟等用电设备复原n维修进度改变时，车间主管应及时通知业务接待，以便及时使用电维修进度改变时，车间主管应及时通知业务接待，以便及时使用电话或其他方式迅速告诉客户话或其他方式迅速告诉客户 n当维修内容改变而影响客户的维修费用或交货日期时，车间主管应当维修内容改变而影响客户的维修费用或交货日期时，车间主管应及时同业务接待人员商量，做出决定及时同业务接待人员商量，做出决定n当追加维修作业内容时，须通知配件主管，并委托其确认配件的库当追加维修作业内容时，须通知配件主管，并委托其确认配件的库存，制作出库单，并重新作报

20、价单，通知业务接待，并及时通知客存，制作出库单，并重新作报价单，通知业务接待，并及时通知客户户35n业务接待在维修期间的工作业务接待在维修期间的工作,应及时了解汽车修理状况，便于回答应及时了解汽车修理状况，便于回答客户询问客户询问n当维修进度、维修内容和维修时间改变时，业务接待人员须及时使当维修进度、维修内容和维修时间改变时，业务接待人员须及时使用电话或其他方式将信息反馈给客户，同时必须向客户说明更改后用电话或其他方式将信息反馈给客户，同时必须向客户说明更改后的修理项目、时间、预计费用、支付方法、交车时间。在征得客户的修理项目、时间、预计费用、支付方法、交车时间。在征得客户同意后反馈给车间主管

21、以实施新的维修方案，并对客户的配合表示同意后反馈给车间主管以实施新的维修方案，并对客户的配合表示谢意谢意n对于索赔性质的修理中有疑问的，业务接待人员应向索赔员询问，对于索赔性质的修理中有疑问的，业务接待人员应向索赔员询问，并立即使用电话或其他方式将修改信息反馈给客户，并征得客户同并立即使用电话或其他方式将修改信息反馈给客户，并征得客户同意，必要时重新开据工单意，必要时重新开据工单n将维修联和车钥匙交给业务接待，通知业务接待车已修好，可安排将维修联和车钥匙交给业务接待，通知业务接待车已修好，可安排交车交车n质检合格后，总检人员将钥匙交给洗车工清洗车辆，将工单交给业质检合格后，总检人员将钥匙交给洗

22、车工清洗车辆，将工单交给业务接待，更换下来的旧件置于客户车内务接待，更换下来的旧件置于客户车内n 洗车工洗车完毕后车间调度员通知业务接待移交完工车辆，并将洗车工洗车完毕后车间调度员通知业务接待移交完工车辆，并将车钥匙、行驶证移交给业务接待车钥匙、行驶证移交给业务接待37 交车交车n交车准备交车准备l原负责接待的业务接待在确认已完成维修内容以后，及时与客户取原负责接待的业务接待在确认已完成维修内容以后，及时与客户取得联系，决定最终的交车时间、方式和付款事宜得联系，决定最终的交车时间、方式和付款事宜l业务接待准备好工单业务接待准备好工单(对于保险修理的还需修理委托书对于保险修理的还需修理委托书)、

23、结算书、结算书、报价单、旧配件、车钥匙等报价单、旧配件、车钥匙等l业务接待打印好业务接待打印好SGM质保条例及今后客户车辆使用方面的建议质保条例及今后客户车辆使用方面的建议l竣工车辆停放在竣工区，且车头朝向客户离开方向竣工车辆停放在竣工区，且车头朝向客户离开方向 38 交车交车n交车过程交车过程l应先陪同客户查看和核对车辆的修理情况。当着客户的取下座椅防应先陪同客户查看和核对车辆的修理情况。当着客户的取下座椅防尘套、方向盘防尘套和脚踏垫等保护措施尘套、方向盘防尘套和脚踏垫等保护措施l非索赔件的修理，应将旧零件当面返回给客户，若不需要，售后服非索赔件的修理，应将旧零件当面返回给客户，若不需要，售

24、后服务中心应负责将它们处理掉务中心应负责将它们处理掉(如为索赔件，则不需要向客户出示如为索赔件，则不需要向客户出示)l并用客户能理解的词句向客户解释维修项目内容，并请客户在工单并用客户能理解的词句向客户解释维修项目内容，并请客户在工单上签字上签字 l向客户建议下次保养时间向客户建议下次保养时间 l向客户确认电话回访的时间和形式，预约下次保养时间并记录向客户确认电话回访的时间和形式，预约下次保养时间并记录 39 交车交车n结帐与送行结帐与送行l业务接待陪客户到结帐台结帐，同时将客户车钥匙、行驶证交车辆业务接待陪客户到结帐台结帐，同时将客户车钥匙、行驶证交车辆调度员调度员l收银员必须站立，面带微笑

25、地为客户服务收银员必须站立，面带微笑地为客户服务 l业务接待根据最终费用清单向客户逐项解释维修项目及费用业务接待根据最终费用清单向客户逐项解释维修项目及费用 l提醒客户再次确认维修费用提醒客户再次确认维修费用 l复查修理说明，确保字迹清楚、论述充分并便于客户理解复查修理说明，确保字迹清楚、论述充分并便于客户理解 l付款结帐，在工单上作付款结帐，在工单上作“付讫付讫”标记，将发票和提车联交给客户标记，将发票和提车联交给客户 l结帐完毕后收银员需向客户表示感谢，并祝客户平安结帐完毕后收银员需向客户表示感谢，并祝客户平安 40 交车交车n结帐与送行结帐与送行l业务接待将打印好业务接待将打印好SGM质

26、保条例及今后客户车辆使用方面的建议质保条例及今后客户车辆使用方面的建议交给客户交给客户l将联系电话号码给客户，便于客户发现问题时打电话回来将联系电话号码给客户，便于客户发现问题时打电话回来 l车辆调度人员将客户车辆开至业务大厅门口车辆调度人员将客户车辆开至业务大厅门口 l业务接待送客户到其汽车边与客户道别，表示谢意，并欢迎下次光业务接待送客户到其汽车边与客户道别，表示谢意，并欢迎下次光临临 l车辆调度人员将车钥匙、行驶证交给客户车辆调度人员将车钥匙、行驶证交给客户 l交车服务交车服务(包括付费和取车时间包括付费和取车时间)应控制在应控制在8分钟以内分钟以内 l送走客户后将维修资料的变更部分输入

27、电脑，完善客户档案，并存送走客户后将维修资料的变更部分输入电脑，完善客户档案，并存档档 l车间主管将工单索赔联交索赔员，维修联、存档联装入客户档案袋车间主管将工单索赔联交索赔员，维修联、存档联装入客户档案袋 41 交车交车演练演练42 后续跟踪流程图后续跟踪流程图 后续跟踪服务的作业后续跟踪服务的作业44n信息反馈信息反馈n质量提升质量提升4546“”n检查冷却水检查冷却水n检查检查雨刷水雨刷水n检查检查轮胎螺母轮胎螺母n检查检查机油机油n检查检查波箱油波箱油n检查检查刹车油刹车油n清理及紧固电池头清理及紧固电池头n免费免费检查轮胎气压及加气检查轮胎气压及加气n润滑车门润滑车门53 总结总结n品牌品牌n竞争力竞争力n市场力市场力