银行大堂服务实训-项目三-营业中迎送客户服务课件.pptx

1、1项目三营业中迎送客户服务2项项目目三三 营营业中迎送客户服务业中迎送客户服务项目目标 1、学会迎送客户的标准服务用语及规范礼仪；2、掌握引导客户分流的业务知识及业务技能；3、掌握银行各种常用单据的填写要求；4、熟知银行自助设备的操作方法。3迎送客户与业务分流客户填单指导自动设备服务1 13 34迎送客户与业务分流任任 务务 一一迎接客户送别客户业务分流5营业中迎送客户服务项项 目目 三三任务一 迎送客户与业务分流 1 1、迎接客户职业礼仪标准、迎接客户职业礼仪标准2 2、礼貌用语迎接客户、礼貌用语迎接客户3 3、抓住迎接客户时间点、抓住迎接客户时间点6营业中迎送客户服务项项 目目 三三任务一

2、 迎送客户与业务分流 1 1、熟悉各个功能服务区域的服务内容、熟悉各个功能服务区域的服务内容2 2、抓住分流引导时机，熟练运用分流引导、抓住分流引导时机，熟练运用分流引导3 3、了解客户心理、了解客户心理7营业中迎送客户服务项项 目目 三三任务一 迎送客户与业务分流 1 1、送、送别客户职业礼仪标别客户职业礼仪标准准2 2、使使用礼貌用语送别客户用礼貌用语送别客户3 3、正确甄别送别客户时间、正确甄别送别客户时间点点4 4、特殊客户迎送、特殊客户迎送8客户填单指导任任 务务 二二接待客户指导客户填单询问客户需求9营业中迎送客户服务项项 目目 三三任务二 客户填单指导 银行大堂服务人员根据职业的

3、规范礼仪接待客户。银行大堂服务人员根据职业的规范礼仪接待客户。10营业中迎送客户服务项项 目目 三三任务二 客户填单指导 根根据客户的需求，为客户拿取相应的叫号牌并告据客户的需求，为客户拿取相应的叫号牌并告知客户前面等候人数，引导其在指定区域耐心等待并知客户前面等候人数，引导其在指定区域耐心等待并留心柜台叫号办理业务。留心柜台叫号办理业务。11营业中迎送客户服务项项 目目 三三任务二 客户填单指导 1 1、银行单据样式、银行单据样式2 2、填写单据的注意事项、填写单据的注意事项3 3、引导客户到等候区等候、引导客户到等候区等候12自动设备服务任任 务务 三三业务分流自助设备使用13营业中迎送客

4、户服务项项 目目 三三任务三 自动设备服务 根根据客户业务的类型引导客户到相关自助设备处办据客户业务的类型引导客户到相关自助设备处办理业务，从而减轻柜面业务压力。目前，可以到自助服理业务，从而减轻柜面业务压力。目前，可以到自助服务区办理的业务主要有：小额现金存取业务、代理收费、务区办理的业务主要有：小额现金存取业务、代理收费、补登存折等。补登存折等。14营业中迎送客户服务项项 目目 三三任务三 自动设备服务 银银行根据客户办理的业务类型不同，为客户提供了行根据客户办理的业务类型不同，为客户提供了多种自助设备多种自助设备，但，但是专业设备虽然有文字及语音提示，是专业设备虽然有文字及语音提示，但是有时还需要银行大堂经理做专业指导方可。但是有时还需要银行大堂经理做专业指导方可。