金钥匙服务文化和哲学课件.ppt

1、金钥匙服务文化与哲学金钥匙服务文化与哲学 人生的道路就像一条大河人生的道路就像一条大河,是急流本身的冲击力是急流本身的冲击力,在在从前没有水流的地方从前没有水流的地方,冲刷出崭新的意想不到的河道冲刷出崭新的意想不到的河道。泰戈尔泰戈尔 那些在光明中前行的人那些在光明中前行的人,会记得在黑暗中会记得在黑暗中坚毅地高举火把的人坚毅地高举火把的人 欧洲的金钥匙一般是终身从事该行业,传统的欧洲金钥匙往往子承父业,父亲把毕身积累的经验和资源传给自己的子女,因此金钥匙欧洲区年会时会经常看到父子共同出席的场景.欧洲人把它看成一种光荣,因为服务在欧洲被认为是一种专业,而今钥匙把这种专业转化为艺术的象征.他们以

2、法国,英国和意大利等有浓郁文化内涵的欧洲国家为代表.他们具备突出的个人美丽和完美没的性格,过目不忘的记忆,热诚的态度,广博的知识,丰富的想象,惊人的效率,恰倒好处的幽默感.一一、金钥匙的三种文化、金钥匙的三种文化1、欧洲的传统文化(专业儒雅,稳重诚信的绅士)2、美国的制度文化(资讯和效率)金钥匙服务从欧洲传入美国后,立即被重资讯,讲效率的美国人现代化.美国的金钥匙相比欧洲较为年轻,思路开阔,敢于创新,讲究效率,手段先进,操作更加规范.他们成立了专门的金钥匙公司,用规范的商业社会的操作对组织进行管理.服务信息的收集和管理成为了美国金钥匙为客人提供个性化服务的有力武器,谁拥有更多更快更准更新更详尽

3、的信息,谁就一定能够做到更好.(Information is power),网络和饭店电脑管理系统的结合与普及运用成为了美国金要是的主要服务手段,同时也大大提升了他们的工作效率和质量。美国著名的CORNELL大学还首次开设了金钥匙服务的课程,使它更加职业化,专业化和标准化。由此,金钥匙也由传统化走向专业化。3、亚洲的人情文化(囊括欧美文化,体现东方元素)金钥匙传到亚洲,首先在新加坡和香港这两个饭店业较发达的国家和地区得到发展并形成了自己的风格.美国人是亚洲饭店管理的老师,同时这两快土地长期被英国殖民,拥有浓厚的欧洲色彩,深受欧洲传统文化的影响.但亚洲不能复制美国特色的金钥匙成果,也不能接受欧洲

4、金钥匙的休闲和从容,因为勤劳的亚洲人对外来事物总是接受的相当快,东方文化对外来文化有巨大的同化作用.亚洲人更重视人与人的关系与交流,所以饭店用人较多,强调人对人的服务,他们吸收了美国人的高效率和高科技,同时具备了欧洲人的绅士内涵与气质,形成了具有亚洲文化的金钥匙服务.我热爱我现在从事的工作，因为我在这份工作中找到了真正的自我我觉得当我满头白发，还依然身着燕尾服，站在大堂里跟我熟悉的宾客打招呼时，我会感到这是我人生最大的满足我以我自己能终生去做一名专业服务人员而骄傲，因为我每天都在帮助别人，客人在我这里得到是的惊喜，而我们也在客人的惊喜中找到了富有的人生。我们未必会有大笔金钱，但是我们一定不会贫

5、穷，因为我们富有智慧、富有经验、富有信息、富有助人的精神，富有同情心、幽默感，富有为人解决困难的知识和技能，富有忠诚和信誉，当然我们还有一个富有爱的家庭，所以这些，构成了我们今天的生活。青年朋友们，富有的人生不难找，它就在我们生活的每一天当中，就在我们为别人带来的每一份惊喜当中。-孙东 当服务的过程成为一种创作当服务的过程成为一种创作,那么服务就不仅是那么服务就不仅是一种劳动一种劳动,它已发展成为一种艺术它已发展成为一种艺术.金钥匙的出色工作金钥匙的出色工作完成了这一完成了这一“点石成金点石成金”的过程的过程.二、中国金钥匙的服务哲学二、中国金钥匙的服务哲学 先利人先利人,后利己后利己.（价值

6、观）（价值观）用心极致用心极致,满意加惊喜满意加惊喜.（行动方法）（行动方法）在客人的惊喜中找到富有的人生（目标）在客人的惊喜中找到富有的人生（目标）金钥匙的服务理念金钥匙的服务理念(一一)、先利人、先利人,后利己后利己 中国古代伟大的思想家老子的 道德经 里曾讲到”既以为人己愈有,既以与人己愈多”.意思是尽可能帮助他人,自己反而富有;尽可能给予他人,自己反而更充裕.这不仅是生活的辨证法,而是一种利人利己务实价值观.任何一项服务都有它存在的价值,当我们通过服务为客人创造价值后,我们自己也一定会得到相应的收获.“利人利己”价值观或叫“每个人都获利”原则就是使一切保持平衡的关键。每个金钥匙都必须将

7、这个概念牢记心中。(二二)、用心极致、用心极致,满意加惊喜满意加惊喜 金钥匙服务，是一种典型的在完美主义的激情推动下实施的极致服务，所谓“精诚所至，金石为开”，金钥匙对这种特定形式的理念和形式的追求，使服务中的各种困难迎刃而解。在金钥匙眼中，服务就是一切。有快乐的饭店金钥匙才会有惊喜的顾客,服务的极致在于给人以惊喜，既服务已经超乎客人的想象和预期的结果，现实的服务超过了宾客的期望值，客人因感受到超值的服务而喜出望外，这是一笔高附加值的劳动，其核心是高效优质个性内涵。学会用学会用“三心三心”，发自内心的为客人服，发自内心的为客人服务务1、诚心：服务要真心诚意，不流于形式、诚心：服务要真心诚意，不

8、流于形式2、精心：服务要注意细节、精心：服务要注意细节3、尽心：尽心尽力做好每一件事情、尽心：尽心尽力做好每一件事情(三三)、在客人的惊喜中找到富有的人生、在客人的惊喜中找到富有的人生 在客人惊喜中找到富有的人生，这种富有，指的是富有智慧、富有经验、富有信息、富有助人为乐的精神，富有同情心，其次是知识和技能的富有，不断的丰富自己；再次是朋友的富有，友缘的不断扩大；最后才是物质的富有，不过小康而已。因为金钥匙的理念中，自身财富的增加永远不会仅仅体现在物质上，而永远更多地体现在服务的追求中，追求极致的服务，是一个永远不能穷尽的目标。各位同事，什么是惊喜服务？怎样做才能让客人感受到惊喜服务？问题一顾

9、客对酒店的期望层次顾客对酒店的期望层次Basic Need基本要求基本要求 安全安全 迅速迅速 准确准确Want 要求要求 房间干净，设备正常运转，服务周到房间干净，设备正常运转，服务周到Desire期望期望 服务物超所值，五星感受。服务物超所值，五星感受。Surprised惊喜惊喜 没有想到的，超出客人期望的服务没有想到的，超出客人期望的服务 如何营造惊喜服务？如何营造惊喜服务？“每当我们有进步时，竞争者同样也会进步，而每当我们表现好时，顾客的期望也会跟着提高；所以不管我们有多好，我们都必须要更好。”柯恩斯自人者智，自知者明。-老子3、时刻准备为客人服务，抓住每一个服务的机会2、善于倾听和观

10、察，注意细节，预测顾客的需求4、换位思考，站在客人的角度考虑问题。5、敢于尝试，创造性地服务思维。6、良好的服务心态，对工作的热情。1、业务操作熟悉，工作流程及酒店制度清楚。什么是富有的人生？什么是富有的人生？知识与信息知识与信息朋友与友情朋友与友情健康与快乐健康与快乐家人与亲情家人与亲情奉献与感激奉献与感激经历与成果经历与成果金钥匙的个性化服务金钥匙的个性化服务什么是个性化服务？什么是个性化服务？个性化服务是指酒店在提供最基本的吃，住等核心产品和服务，满足住店客人最基本的需求之外产生的延伸服务。即我们俗称的超值或额外服务。其服务特点一方面是增加核心服务的价值，另一方面是突出该酒店服务与其他酒

11、店非一般差异化的特征，从服务深度上给客人带来惊喜。金钥匙的个性化服务金钥匙的个性化服务随机应变随机应变 在标准化程序化服务的基础上，根据客人的需求灵在标准化程序化服务的基础上，根据客人的需求灵活应变，避免忙中出错，挂一漏万的情况。培养服务人活应变，避免忙中出错，挂一漏万的情况。培养服务人员从容不迫，急中生智的看家本领。没有固定的操作模员从容不迫，急中生智的看家本领。没有固定的操作模式和规则，在不同的场合，遇到不同的事情都能够灵活式和规则，在不同的场合，遇到不同的事情都能够灵活处理，既让客人满意，又维护酒店利益。处理，既让客人满意，又维护酒店利益。金钥匙的个性化服务金钥匙的个性化服务 根据不同客

12、人的性格爱好，生活习惯、宗教信仰、根据不同客人的性格爱好，生活习惯、宗教信仰、民族习俗等提供恰如其分的服务，也就是我们平常所说民族习俗等提供恰如其分的服务，也就是我们平常所说的对症下药是一样的原理。前提是必须了解你所服务的的对症下药是一样的原理。前提是必须了解你所服务的客人，善于收集客人的喜好和信息，只有掌握信息才能客人，善于收集客人的喜好和信息，只有掌握信息才能在服务中游刃有余。另外还需培养具备丰富的工作经验在服务中游刃有余。另外还需培养具备丰富的工作经验和判断决策能力。和判断决策能力。投其所好投其所好金钥匙的个性化服务金钥匙的个性化服务 及时准确，急客人所急想客人所想的服务，我们也及时准确

13、，急客人所急想客人所想的服务，我们也称之为到点服务或到位服务，这种服务往往给客人留下称之为到点服务或到位服务，这种服务往往给客人留下深刻的印象，可以说深刻的印象，可以说“过了这个村就没那个店了过了这个村就没那个店了”，否，否则只会画蛇添足。另一方面讲究有效性和准确性，雪中则只会画蛇添足。另一方面讲究有效性和准确性，雪中送水没人领情，所以只要把握客人的心理，就能送水没人领情，所以只要把握客人的心理，就能“花小花小钱办大事钱办大事”。雪中送炭雪中送炭金钥匙的个性化服务金钥匙的个性化服务 好上加好，不仅让客人满意，还让客人感到意外惊好上加好，不仅让客人满意，还让客人感到意外惊喜。服务在某种程度上体现

14、为客人的感受，锦上添花的喜。服务在某种程度上体现为客人的感受，锦上添花的服务就是给客人以巅峰的良好感受，这就是服务的极限，服务就是给客人以巅峰的良好感受，这就是服务的极限，超出了客人的期望和预期的想象，所以给客人带来惊喜。超出了客人的期望和预期的想象，所以给客人带来惊喜。锦上添花锦上添花金钥匙的个性化服务金钥匙的个性化服务 方便与自助是目前部分客人特别是年轻一代的选择，方便与自助是目前部分客人特别是年轻一代的选择，比如很多客人选择自助餐而不是传统点餐，公共区域配比如很多客人选择自助餐而不是传统点餐，公共区域配自助擦鞋机、大堂设置自助上网查询系统、楼层配备自自助擦鞋机、大堂设置自助上网查询系统、

15、楼层配备自助售货机、自助语音电话系统、以及我们将来开发的自助售货机、自助语音电话系统、以及我们将来开发的自助登记（助登记（C/I)退房（退房（C/O)系统，无不体现了酒店对客人系统，无不体现了酒店对客人要求方便自助的满足。它不仅方便了客人也降低了成本，要求方便自助的满足。它不仅方便了客人也降低了成本，从服务的广度挖掘潜力，是一种延伸服务，同样增加了从服务的广度挖掘潜力，是一种延伸服务，同样增加了服务的附加值。服务的附加值。便利服务便利服务金钥匙的个性化服务金钥匙的个性化服务 运用各种资源，按照客人的需求，针对每个客人不运用各种资源，按照客人的需求，针对每个客人不同的实际情况，将客人的吃、住、行

16、、娱、游、购一手同的实际情况，将客人的吃、住、行、娱、游、购一手安排并顺利完成，让客人只需要一句话把要求说清楚，安排并顺利完成，让客人只需要一句话把要求说清楚，所有事情都帮他量身定做，安排妥当。所有事情都帮他量身定做，安排妥当。即来的顺利、住的舒服、走的高兴！即来的顺利、住的舒服、走的高兴！一条龙服务一条龙服务中国金钥匙的素质中国金钥匙的素质 聪明人的特点有三：一是劝别人做的事自己去做，聪明人的特点有三：一是劝别人做的事自己去做，二是决不去做违背自然界的事，三是容忍周围人们的弱二是决不去做违背自然界的事，三是容忍周围人们的弱点。点。-列列 托尔斯泰托尔斯泰 人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则

17、不宁。人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。-荀子荀子1、礼多人不怪中国金钥匙的素质中国金钥匙的素质 没有热情难以成大事，生活没有热情就会神情沮丧、没有热情难以成大事，生活没有热情就会神情沮丧、意志消沉、没有追求。工作没有热情就会碌碌无为，效意志消沉、没有追求。工作没有热情就会碌碌无为，效率低下，一事无成。率低下，一事无成。2、热爱工作中国金钥匙的素质中国金钥匙的素质 中国的国际化程度低，酒店从业人员外语水平普遍不高，但随着近年来中国对外开放逐步加大，酒店服务员在工作中遇到外宾的机会越来越多，当我们不能完全听懂客人的语言时，最简短的回答是行动即服务。3、最万能的语言是服务中国金钥匙的素质中

18、国金钥匙的素质 金钥匙的宗旨就是想尽办法为宾客排忧解难，他们每天都要完成很多分外的工作，要使每项工作接近完美，必须要有一点完美主义者的吹毛求疵的思想。这就要求金钥匙有热情、勇气、投入、细心、效率、准确、灵活等等特质，力求把每件工作推向完美。4、永不止步，不断追求卓越中国金钥匙的素质中国金钥匙的素质 自知者明。明，是心灵之明。“知人者”，知于外；“自知者”，明于道。明者，知己知人，内外皆明。明，是对世界本质的认识，具有无限性和客观全面性。欲求真知灼见，必返求于道。只有自知之人，才是真正的觉悟者。5、自知之明中国金钥匙的素质中国金钥匙的素质 从事金钥匙工作必须要有一定的常识，通常金钥匙要善于提醒客

19、人，解答他们常识性的问题。每当遇到客人的问题，金钥匙就要在客人面前表现出他的权威性，大多数问题都应该做到脱口而出，因为完全依赖查询电脑和资料会使工作效率下降，所以丰富和专业的知识是金钥匙必备的一项素质。6、知识与信息中国金钥匙的素质中国金钥匙的素质 越俎代庖本不是好事，但作为金钥匙必须养成这样的“习惯”，因为客人的惊喜往往是这个“怪癖”产生的意想不到的效果。7、越俎代庖中国金钥匙的素质中国金钥匙的素质 深入观察，认真聆听，问到点子上。世界上解决问题的方法是多元的，正确的答案不止一个，但能使客人惊喜的方案往往不多，这就需要金钥匙发挥想象力，为客人找到适合、有效、惊喜的方案。8、创造性思维世上的事

20、，只有想得到，最终才能做得到。-玛丽莲梦露中国金钥匙的素质中国金钥匙的素质 金钥匙在工作中常常会遇到各式各样的人和各种各样的情况，金钥匙在应对种种情形时，首先要保持冷静、头脑清晰，沉着应对。作为一名金钥匙不仅要具备丰富的专业素质，还要具备较强的心理素质。9、处变不惊中国金钥匙的素质中国金钥匙的素质 金钥匙一生都在和人打交道，他们会碰到各种各样的烦恼和困难，所以金钥匙需要力量，幽默感能使金钥匙寻求到这种力量，金钥匙寻求力量与支持的目的是在满足他人需求的同时，获得自身的满足。具有幽默感的人更懂得使用幽默来调节他与别人的关系，达到增进相互间的了解，缓和紧张的气氛，建立友谊的作用。10、幽默感中国金钥匙的素质中国金钥匙的素质 健康积极的心态，学会自我调节。“不以物喜，不以己悲”，时刻保持积极的心态，对工作充满热情。金钥匙对服务的激情来源于对职业的正确认识，来源于助人为乐的品性，来源于先人后己，为人为己的价值观。现有奉献，再有索取，但必须清楚奉献并不是为了索取，奉献其实本身就是一种收获。11、平常心 金钥匙服务是不断追求卓越和极致的一个过程，正如数学中的极限概念一样，极致也是一个始终在逼近但永远不能穷尽的目标。由此，金钥匙不是一个简单工作技能的标志，而是一项永无穷尽的事业。-结束语