酒店精益管理课件.pptx

1、LOGO酒店精益管理酒店精益管理温馨的服务温馨的服务充满充满人文人文关怀关怀个性化体验个性化体验便捷的设施便捷的设施舒适舒适的环境的环境合理合理的价位的价位目前酒店管理存在的缺陷目前酒店管理存在的缺陷文化理念文化理念1服务模式服务模式2硬件设施硬件设施31）文化理念方面的问题）文化理念方面的问题l 酒店经理人没有给自己酒店一个明确又合理的价值定位，酒店经理人没有给自己酒店一个明确又合理的价值定位，在文化理念上没有形成鲜明独到的特色在文化理念上没有形成鲜明独到的特色l 一味追求低价，忽视对顾客的人文关怀一味追求低价，忽视对顾客的人文关怀l 就设计风格而言，只是单纯的对其他酒店的模仿或是毫无就设计

2、风格而言，只是单纯的对其他酒店的模仿或是毫无创意的复制，无论是大厅还是客房都没有灵魂、没有特色，创意的复制，无论是大厅还是客房都没有灵魂、没有特色，甚至局部装饰与酒店的整个氛围很不协调。甚至局部装饰与酒店的整个氛围很不协调。l 设计师设计酒店时并不熟悉酒店的经营管理和顾客需求，设计师设计酒店时并不熟悉酒店的经营管理和顾客需求，也不以满足酒店经营管理和客人消费需要为设计理念，往也不以满足酒店经营管理和客人消费需要为设计理念，往往只从酒店投资人的角度思考问题，以能够达到投资人的往只从酒店投资人的角度思考问题，以能够达到投资人的满意为最终设计目标。其结果一是许多设计项目客人却并满意为最终设计目标。其

3、结果一是许多设计项目客人却并不满意，自然不满意，自然也很难在游客心中留有深刻印象。难以维持也很难在游客心中留有深刻印象。难以维持老客户。老客户。themegallery2）服务模式方面的问题）服务模式方面的问题1 1）前台的组织结构流程冗繁）前台的组织结构流程冗繁v 现代酒店前厅部组织结构大多是分级分层管理，从经理、现代酒店前厅部组织结构大多是分级分层管理，从经理、大堂、主管、领班到员工在信息传递上存在偏差和误解，大堂、主管、领班到员工在信息传递上存在偏差和误解，耗时也较多。这样的分级管理流程在节奏日益加快的当今耗时也较多。这样的分级管理流程在节奏日益加快的当今社会却显得冗繁。减少组织层次，实

4、现组织结构扁平化是社会却显得冗繁。减少组织层次，实现组织结构扁平化是现代酒店管理的发展趋势，这样做可以使信息传递更加通现代酒店管理的发展趋势，这样做可以使信息传递更加通畅。如果接待员的请示过程把客人等待的耐心渐渐耗尽，畅。如果接待员的请示过程把客人等待的耐心渐渐耗尽，很容易造成投诉。这是在前台工作中普遍存在的问题。很容易造成投诉。这是在前台工作中普遍存在的问题。themegallery2 2）前厅部与其他各部门沟通有）前厅部与其他各部门沟通有待进一步加强待进一步加强v 在现代酒店实际运作中，造成客人投诉的一大部分原因是在现代酒店实际运作中，造成客人投诉的一大部分原因是各部门之间缺乏沟通。比如：

5、已经预定好房间的客人在办各部门之间缺乏沟通。比如：已经预定好房间的客人在办理好入住手续后常常被接待员告知要等候入住，原因是服理好入住手续后常常被接待员告知要等候入住，原因是服务员在打扫客房，这时客人肯定会产生不满情绪，究其原务员在打扫客房，这时客人肯定会产生不满情绪，究其原因，是因为前厅部与客房部没有做好房间信息核对沟通工因，是因为前厅部与客房部没有做好房间信息核对沟通工作。作。themegallery3 3）前厅部人员销售客房的技巧）前厅部人员销售客房的技巧尚需进一步提高尚需进一步提高v 接待员由于本身的知识欠缺和对房价变通的不熟悉，往往接待员由于本身的知识欠缺和对房价变通的不熟悉，往往表现

6、得不够灵活，只限于根据预定实际情况办理入住，报表现得不够灵活，只限于根据预定实际情况办理入住，报当日房价，没有灵活地结合酒店价格政策、优惠政策来积当日房价，没有灵活地结合酒店价格政策、优惠政策来积极促销。极促销。themegallery3）硬件设施方面的问题）硬件设施方面的问题单兵作战缺少统筹旧人新衣themegalleryv 旧人新衣旧人新衣-投资人没有进行系统研究和设计，把原有的投资人没有进行系统研究和设计，把原有的建筑物，或招待所、老店等修修补补，进行包装，改造成建筑物，或招待所、老店等修修补补，进行包装，改造成新酒店，新酒店，“侏儒、西装、瓜皮帽侏儒、西装、瓜皮帽”，整体上距离现代酒店

7、的，整体上距离现代酒店的要求相去甚远，有待进一步设计和改造。大酒店的局部更要求相去甚远，有待进一步设计和改造。大酒店的局部更新改造也存在此类问题，改造的效果与整体不协调、没有新改造也存在此类问题，改造的效果与整体不协调、没有一步到位，仍然需要继续改造。一步到位，仍然需要继续改造。themegalleryv 缺少统筹缺少统筹-酒店设计包括功能布局及分区设计、总体规酒店设计包括功能布局及分区设计、总体规划与设计、建筑设计、内外景观及园林设计、室内装修设划与设计、建筑设计、内外景观及园林设计、室内装修设计、机电与管道系统设计、标志系统（计、机电与管道系统设计、标志系统（VIS）设计、交通）设计、交通

8、组织设计、管理与对客服务流线（程）设计等内容。我国组织设计、管理与对客服务流线（程）设计等内容。我国往往是由多家设计单位分项进行设计，再由多个施工单位往往是由多家设计单位分项进行设计，再由多个施工单位进行施工，这些设计和施工没有进行系统性统筹，多数情进行施工，这些设计和施工没有进行系统性统筹，多数情况为建设指挥部简单审阅即获通过并实施。况为建设指挥部简单审阅即获通过并实施。themegalleryv 单兵作战单兵作战-就酒店设计本身来说，其分工是极其精就酒店设计本身来说，其分工是极其精细的。在发达国家，有规划、市政、金融、市场、设备、细的。在发达国家，有规划、市政、金融、市场、设备、消防、灯光

9、、音响、室内建筑、装饰、艺术等至少十几个消防、灯光、音响、室内建筑、装饰、艺术等至少十几个门类的专家和专业技术人员来参与设计，甚至还有管理顾门类的专家和专业技术人员来参与设计，甚至还有管理顾问、餐饮专家和保险公司的介入。建一家酒店涉及到的用问、餐饮专家和保险公司的介入。建一家酒店涉及到的用品、设备和材料多达数万种，每一种都要有精通的行家来品、设备和材料多达数万种，每一种都要有精通的行家来选择和处理。选择和处理。”实际上，我国新建酒店的设计多由一个设实际上，我国新建酒店的设计多由一个设计单位负责设计，而多数情况下往往成为某设计师牵头负计单位负责设计，而多数情况下往往成为某设计师牵头负责，再搭配责

10、，再搭配12名新手作为助手。由于设计力量单薄，名新手作为助手。由于设计力量单薄，设计图纸常常就漏洞百出，很难出精品设计设计图纸常常就漏洞百出，很难出精品设计。themegallerythemegallery室内空气质量室内空气质量其他硬件其他硬件设施问题设施问题隔音问题隔音问题上网安全问题上网安全问题饮用水短缺饮用水短缺themegallerythemegallery解决方案解决方案 领导者要深入实践领导者要深入实践激励并发现有用人才激励并发现有用人才以客户需求为导向以客户需求为导向部门部门之间之间紧密紧密合作合作1）领导者要深入实践）领导者要深入实践v 处于买方市场的酒店应把顾客需求作为营销

11、工作的出发点，处于买方市场的酒店应把顾客需求作为营销工作的出发点，前厅代表酒店与宾客接触，满足客人对酒店服务的各种需前厅代表酒店与宾客接触，满足客人对酒店服务的各种需求，接受客人的投诉，解决客人的疑难问题，是酒店的神求，接受客人的投诉，解决客人的疑难问题，是酒店的神经中枢。经中枢。v 前厅的管理者必须改变以往经理决策、员工执行、管理者前厅的管理者必须改变以往经理决策、员工执行、管理者要改变只监督员工执行的一贯作风，要亲历亲为深入到一要改变只监督员工执行的一贯作风，要亲历亲为深入到一线，进行现场管理，在工作现场就地收集数据信息，了解线，进行现场管理，在工作现场就地收集数据信息，了解客人需求，对工

12、作任务和服务的知识点进行整合。客人需求，对工作任务和服务的知识点进行整合。v 现场的走动管理可以深入到服务的各个环节，及时发现和现场的走动管理可以深入到服务的各个环节，及时发现和改进存在的问题。如观察前台服务员的有声服务是否到位，改进存在的问题。如观察前台服务员的有声服务是否到位，细微服务是否恰到好处，有没有客人对服务迅捷性的投诉细微服务是否恰到好处，有没有客人对服务迅捷性的投诉等等。通过自己的身传言教，就地培训，在现场定决策，等等。通过自己的身传言教，就地培训，在现场定决策，纠正偏差，协调各方面关系，这样不仅缩短了工作里程和纠正偏差，协调各方面关系，这样不仅缩短了工作里程和信息的传递反馈速度

13、与质量，也提高了工作效率信息的传递反馈速度与质量，也提高了工作效率themegallery2）激励并发现有用人才）激励并发现有用人才v 激励并发现有用人才，为酒店人力资源的未来供给提供帮激励并发现有用人才，为酒店人力资源的未来供给提供帮助助v 对基层服务员的授权，让他们在一定范围内有无须汇报、对基层服务员的授权，让他们在一定范围内有无须汇报、当场处理问题的权限，以确保顾客的满意度。充分恰当的当场处理问题的权限，以确保顾客的满意度。充分恰当的授权能唤起员工的工作责任感。创造性和对顾客真切关怀，授权能唤起员工的工作责任感。创造性和对顾客真切关怀，员工这种自我负责，对客人尽心尽责的服务，可以成为酒员

14、工这种自我负责，对客人尽心尽责的服务，可以成为酒店保持竞争优势的有效举措之一店保持竞争优势的有效举措之一themegallerythemegallery3）以客户需求为导向）以客户需求为导向价格价格交通便捷程度交通便捷程度卫生、安全等措施卫生、安全等措施themegallerythemegallery4）部门之间紧密合作）部门之间紧密合作酒店服务工作是各个部门各个岗位共同努力的结果，酒店服务工作是各个部门各个岗位共同努力的结果，也需要与其他部门紧密合作才能更好地开展对客服也需要与其他部门紧密合作才能更好地开展对客服务，加强沟通协调，保证酒店各部门各环节的高效务，加强沟通协调，保证酒店各部门各环

15、节的高效运作。运作。而在现代酒店实际运作中，造成客人投诉的一大部而在现代酒店实际运作中，造成客人投诉的一大部分原因是各部门之间缺乏沟通。比如：已经预定好分原因是各部门之间缺乏沟通。比如：已经预定好房间的客人在办理好入住手续后常常被接待员告知房间的客人在办理好入住手续后常常被接待员告知要等候入住，原因是服务员在打扫客房，这时客人要等候入住，原因是服务员在打扫客房，这时客人肯定会产生不满情绪，究其原因，是因为前厅部与肯定会产生不满情绪，究其原因，是因为前厅部与客房部没有做好房间信息核对沟通工作客房部没有做好房间信息核对沟通工作。themegallerythemegallery整理整理整顿整顿清扫清

16、扫清结清结素养素养1）5S现场管理现场管理themegallery网点便利，服务高效，实现最优性价比是顾客的基本诉求，也是经营者的主要认知良好的品味和体验是酒店的行业本质，是服务行业最高层次的竞争消费者需求层次消费者需求层次安全卫生安全卫生价格实惠价格实惠便利高效便利高效品味品味2）模块化管理）模块化管理v 所谓的模块化管理，就是将酒店管理成本最高昂的部分所谓的模块化管理，就是将酒店管理成本最高昂的部分附属设施悉数去掉。同时，还将餐厅分租出去，而且也附属设施悉数去掉。同时，还将餐厅分租出去，而且也没有通常星级酒店拥有的健身房、游泳池、会议室等。没有通常星级酒店拥有的健身房、游泳池、会议室等。v

17、 许多附属设施一般只有许多附属设施一般只有5%的客人会使用，却要让的客人会使用，却要让95%的客人来买单。去掉它们，反而可以节省大量成本，然后的客人来买单。去掉它们，反而可以节省大量成本，然后专注于客房本身的服务。专注于客房本身的服务。themegallery3）精益管理，消除浪费）精益管理，消除浪费v 一家拥有一家拥有100间客房的桔子酒店所需要的服务人员最多间客房的桔子酒店所需要的服务人员最多也就也就40人，而加上一间人，而加上一间200300平方米的餐厅，就可平方米的餐厅，就可能需要能需要100名员工。名员工。v 由酒店直接经营餐厅也许并不专业，很可能还赔钱。如果由酒店直接经营餐厅也许并

18、不专业，很可能还赔钱。如果将其分租出去，有专业餐厅专业化打理，顾客的体验可能将其分租出去，有专业餐厅专业化打理，顾客的体验可能更好，而且酒店除有一部分租金收入之外也节省了很大一更好，而且酒店除有一部分租金收入之外也节省了很大一部分人工和管理费。部分人工和管理费。themegallery4）人本管理）人本管理v 充分运用顾客的数据库信息研究并满足顾客个性化的需求，充分运用顾客的数据库信息研究并满足顾客个性化的需求，创造顾客的惊喜，提高顾客对酒店的忠诚度创造顾客的惊喜，提高顾客对酒店的忠诚度v 站在顾客视角审视服务流程中容易浪费顾客时间，去除烦站在顾客视角审视服务流程中容易浪费顾客时间，去除烦琐无

19、用的环节，形成优化的服务流程。琐无用的环节，形成优化的服务流程。v 在精力成本方面，怎样节省顾客搜索酒店信息的成本。很在精力成本方面，怎样节省顾客搜索酒店信息的成本。很多酒店在自己的网站上，包括地图、对比信息、关联服务，多酒店在自己的网站上，包括地图、对比信息、关联服务，都可以比较简明和一体的体现给顾客，对顾客来讲非常节都可以比较简明和一体的体现给顾客，对顾客来讲非常节省成本，从而增加顾客的价值。省成本，从而增加顾客的价值。v 在精神层面，服务人员怎么样做到热情，让顾客感到愉悦，在精神层面，服务人员怎么样做到热情，让顾客感到愉悦，遇到失误的时候尽量解决，降低精神成本。遇到失误的时候尽量解决，降

20、低精神成本。themegallery5）从顾客角度看待酒店服务）从顾客角度看待酒店服务v 从顾客角度识别价值标准，把经营者已经习惯的标准，换从顾客角度识别价值标准，把经营者已经习惯的标准，换成顾客角度去研究，要研究到底哪些价值要素对顾客来讲成顾客角度去研究，要研究到底哪些价值要素对顾客来讲非常重要，哪些价值根本不重要。非常重要，哪些价值根本不重要。v 去粗存精。把次要的元素去掉，把真正是顾客需要的价值去粗存精。把次要的元素去掉，把真正是顾客需要的价值留下来，即，对一些设施进行简化，从而形成独到经济型留下来，即，对一些设施进行简化，从而形成独到经济型酒店发展的模式。酒店发展的模式。themega

21、llerythemegallery6）兼顾标准服务和个性化服务）兼顾标准服务和个性化服务1女性顾客对男女性顾客对男性顾客对酒店性顾客对酒店的吹风机和有的吹风机和有衬垫的衣架更衬垫的衣架更感兴趣感兴趣2商务人士更感商务人士更感兴趣酒店提供兴趣酒店提供24小时的打小时的打印服务印服务3台湾不少观光台湾不少观光酒店开放大陆酒店开放大陆游之后开始为游之后开始为大陆有客提供大陆有客提供大陆电视台的大陆电视台的服务服务提供标准服务的同时，一些个性化、差异化的需求常常可提供标准服务的同时，一些个性化、差异化的需求常常可以给我们带来一些特别的优势以给我们带来一些特别的优势LOGO黄冰琼黄冰琼 物流物流07110070254