酒店科普酒店基础知识课件.pptx

1、目录一、什么是酒店一、什么是酒店/饭店饭店二、入住酒店的流程二、入住酒店的流程三、酒店的分类三、酒店的分类四、集团管理的酒店四、集团管理的酒店五、酒店客房介绍五、酒店客房介绍什么是酒店/饭店酒店：酒店：就是给宾客提供歇宿和就是给宾客提供歇宿和饮食的场所。具体地说酒饮食的场所。具体地说酒店店/饭店是以它的建筑物饭店是以它的建筑物为凭证，通过出售客房、为凭证，通过出售客房、餐饮及综合服务设施向客餐饮及综合服务设施向客人提供服务，使旅客的旅人提供服务，使旅客的旅居成为可能的一种投宿场居成为可能的一种投宿场所。是为宾客提供住房设所。是为宾客提供住房设施、食品饮料和服务而获施、食品饮料和服务而获得经济收

2、益的组织。得经济收益的组织。入住酒店的流程预订房间预订房间办理入住办理入住填写登记表填写登记表交纳押金交纳押金领取房卡领取房卡退房退房退房当日退房当日中午中午12点以前点以前到前台办理到前台办理退还房卡退还房卡前台退还押金前台退还押金入住酒店的流程预订房间预订房间预订房间网络预订网络预订致电酒店预订致电酒店预订致电网络订房中心致电网络订房中心入住酒店的流程办理入住酒店入住时间：酒店入住时间：按照国际惯例，办理入住的时间为中按照国际惯例，办理入住的时间为中午十二点以后，退房在十二点以前，如果午十二点以后，退房在十二点以前，如果延迟到六点或八点退房加收半天房费（根延迟到六点或八点退房加收半天房费（

3、根据不同酒店规定不同）。据不同酒店规定不同）。入住酒店的流程填写登记表登记内容：登记内容：姓名、证件名称（只能是下述证件之姓名、证件名称（只能是下述证件之一：身份证、护照、军官证、士兵证、警一：身份证、护照、军官证、士兵证、警官证）、证件号码、入住日期、离店日期官证）、证件号码、入住日期、离店日期、房间号、房间价格、是否包括早餐。、房间号、房间价格、是否包括早餐。以上是客人入住时要登记的，一般由以上是客人入住时要登记的，一般由前台服务员填写。前台服务员填写。入住酒店的流程填写登记表为什么要登记？为什么要登记？宾客入住登记是为了做好酒店的治安宾客入住登记是为了做好酒店的治安保卫工作及为酒店提供针

4、对性服务。通过保卫工作及为酒店提供针对性服务。通过宾客登记，了解客人的自然情况，并有针宾客登记，了解客人的自然情况，并有针对性地进行服务。如掌握客人的生日，为对性地进行服务。如掌握客人的生日，为在酒店期间过生日的客人祝贺，使客人留在酒店期间过生日的客人祝贺，使客人留下难忘的印象，也可以提高酒店的声誉。下难忘的印象，也可以提高酒店的声誉。入住酒店的流程交纳押金如何交纳押金：如何交纳押金：押金一般是房费的押金一般是房费的2倍或高于房费，具倍或高于房费，具体由酒店来规定，客人可支付现金也可刷体由酒店来规定，客人可支付现金也可刷信用卡（前台人员先刷信用卡做授权，授信用卡（前台人员先刷信用卡做授权，授权

5、的金额高于房费，客人需要保留收据或权的金额高于房费，客人需要保留收据或授权单，退房时前台人员再次刷卡，扣除授权单，退房时前台人员再次刷卡，扣除实际入住酒店消费金额，剩余的冻结额度实际入住酒店消费金额，剩余的冻结额度一般酒店都会联系银行做取消）。一般酒店都会联系银行做取消）。入住酒店的流程领取房卡关于房卡：关于房卡：酒店房卡的信息由前台的钥匙机直接酒店房卡的信息由前台的钥匙机直接录入房卡内，信息只包含房间号和截止日录入房卡内，信息只包含房间号和截止日期，由房门的读卡器读取，一般需要注意期，由房门的读卡器读取，一般需要注意的是要将房卡和手机分开放置的是要将房卡和手机分开放置,以防消磁以防消磁.入住

6、酒店的流程退房退房：退房：按国际惯例，退房需要在中午按国际惯例，退房需要在中午12：00前办理，如延迟退房需要收取相应的费用前办理，如延迟退房需要收取相应的费用；如果在；如果在12：00以后以后18：00以前退房，是以前退房，是需要收取半日房费。需要收取半日房费。检查房间设施是否齐全。检查房间设施是否齐全。将房卡退还前台，前台退还押金（如将房卡退还前台，前台退还押金（如需发票，前台出具）。需发票，前台出具）。酒店分类按规模分类按规模分类按传统分类按传统分类按星级分类按星级分类酒店的分类按规模分类按规模分类：按规模分类：饭店规模一般是以饭店的客房和床位饭店规模一般是以饭店的客房和床位的数量多少，

7、划分为大、中、小型三种。的数量多少，划分为大、中、小型三种。目前，国际上通行的划分标准是：目前，国际上通行的划分标准是：客房在客房在300间以下的称为间以下的称为“小型饭店小型饭店”客房在客房在300-600间的称为间的称为“中型饭店中型饭店”客服在客服在600间以上的称为间以上的称为“大型饭店大型饭店”酒店的分类按传统分类按传统分类：按传统分类：商业型酒店商业型酒店长住型酒店长住型酒店度假型酒店度假型酒店会议酒店会议酒店酒店的分类按传统分类商业型酒店：商业型酒店：所谓商业型酒店，就是为那些从事企所谓商业型酒店，就是为那些从事企业活动的商业旅游者提供住宿、膳食和商业活动的商业旅游者提供住宿、膳

8、食和商业活动及有关设施的酒店业活动及有关设施的酒店。酒店的分类按传统分类长住型酒店：长住型酒店：长住型酒店主要为商客和一般性度假长住型酒店主要为商客和一般性度假旅客提供公寓生活，它被称之为公寓生活旅客提供公寓生活，它被称之为公寓生活中心。长住型酒店主要是接待长住客人，中心。长住型酒店主要是接待长住客人，这类酒店要求长住客人先与酒店签订一项这类酒店要求长住客人先与酒店签订一项协议书或合同，写明居住的时间和服务项协议书或合同，写明居住的时间和服务项目。目。酒店的分类按传统分类度假型酒店：度假型酒店：度假性酒店主要位于海滨、山城景色度假性酒店主要位于海滨、山城景色区、郊外或温泉附近。它要离开嘈杂的城

9、区、郊外或温泉附近。它要离开嘈杂的城市繁华中心和大都市，但是交通要方便。市繁华中心和大都市，但是交通要方便。度假性酒店除了提供一般性酒店所应有的度假性酒店除了提供一般性酒店所应有的环境和一切服务项目以外，最突出最重要环境和一切服务项目以外，最突出最重要的项目便是它的康乐中心和度假场所。的项目便是它的康乐中心和度假场所。酒店的分类按传统分类会议酒店：会议酒店：会议酒店是专门为各种从事商业、贸会议酒店是专门为各种从事商业、贸易展览会、科学讲座会的商客提供住宿、易展览会、科学讲座会的商客提供住宿、膳食和展览厅、会议厅的一种特殊型酒店膳食和展览厅、会议厅的一种特殊型酒店。酒店的分类按星级分类按星级分类

10、：按星级分类：是把酒店按一定标准分成的等级，分别是把酒店按一定标准分成的等级，分别用星号（）表示出来，以区别其档次的用星号（）表示出来，以区别其档次的制度，共分五个等级。星越多，等级越高制度，共分五个等级。星越多，等级越高，酒店档次也越高。酒店星级分为挂牌星，酒店档次也越高。酒店星级分为挂牌星级和准星级。级和准星级。酒店的分类按星级分类酒店星级：酒店星级：一星级一星级 卫生卫生 二星级二星级 方便方便 三星级三星级 舒适舒适 四星级四星级 豪华豪华 五星级五星级 豪华豪华+文化文化 白金五星白金五星 超豪华超豪华酒店的分类按星级分类一星级酒店：一星级酒店：设备简单，具备食、宿两个最基本功设备简

11、单，具备食、宿两个最基本功能，能满足客人最简单的旅行需要，提供能，能满足客人最简单的旅行需要，提供基本的服务，属于经济等级，符合经济能基本的服务，属于经济等级，符合经济能力较差的旅游者的需要。力较差的旅游者的需要。酒店的分类按星级分类二星级酒店：二星级酒店：设备一般，除具备客房、餐厅等基本设备一般，除具备客房、餐厅等基本设备外，还有卖品部、邮电、理发等综合设备外，还有卖品部、邮电、理发等综合服务设施，服务质量较好，属于一般旅行服务设施，服务质量较好，属于一般旅行等级，满足旅游者的中下等的需要。等级，满足旅游者的中下等的需要。酒店的分类按星级分类三星级酒店：三星级酒店：设备齐全，不仅提供食宿，还

12、有会议设备齐全，不仅提供食宿，还有会议室、游艺厅、酒吧间、咖啡厅、美容室等室、游艺厅、酒吧间、咖啡厅、美容室等综合服务设施。每间客房面积约综合服务设施。每间客房面积约20平方米平方米，家具齐全，并有电冰箱、彩色电视机等，家具齐全，并有电冰箱、彩色电视机等。服务质量较好，收费标准较高。能满足。服务质量较好，收费标准较高。能满足中产以上旅游者的需要。目前，这种属于中产以上旅游者的需要。目前，这种属于中等水平的饭店在国际上最受欢迎，数量中等水平的饭店在国际上最受欢迎，数量较多。较多。酒店的分类按星级分类四星级酒店：四星级酒店：设备豪华，综合服务设施完善，服务设备豪华，综合服务设施完善，服务项目多，服

13、务质量优良，讲究室内环境艺项目多，服务质量优良，讲究室内环境艺术，提供优质服务。客人不仅能够得到高术，提供优质服务。客人不仅能够得到高级的物质享受，也能得到很好的精神享受级的物质享受，也能得到很好的精神享受。这种饭店国际上通常称为一流水平的饭。这种饭店国际上通常称为一流水平的饭店，收费一般很高。主要是满足经济地位店，收费一般很高。主要是满足经济地位较高的上层旅游者和公费旅行者的需要。较高的上层旅游者和公费旅行者的需要。酒店的分类按星级分类五星级酒店：五星级酒店：设备十分豪华，设施更加完善，除了房间设设备十分豪华，设施更加完善，除了房间设施豪华外，服务设施齐全。各种各样的餐厅，较施豪华外，服务设

14、施齐全。各种各样的餐厅，较大规模的宴会厅、会议厅、综合服务比较齐全。大规模的宴会厅、会议厅、综合服务比较齐全。是社交、会议、娱乐、购物、消遣、保健等活动是社交、会议、娱乐、购物、消遣、保健等活动中心。环境优美，服务质量要求很高，是一个亲中心。环境优美，服务质量要求很高，是一个亲切快意的小社会。收费标准很高。主要是满足上切快意的小社会。收费标准很高。主要是满足上层资产阶级、政府官员、社会名流、大企业公司层资产阶级、政府官员、社会名流、大企业公司的管理人员、工程技术人员、参加国际会议的官的管理人员、工程技术人员、参加国际会议的官员、专家、学者的需要。员、专家、学者的需要。集团管理的酒店酒店集团酒店

15、集团酒店集团 酒店集团，即集团公司性质。酒店集酒店集团，即集团公司性质。酒店集团是由母公司和子公司构成的，母公司下团是由母公司和子公司构成的，母公司下属至少需要成立三个酒店业公司，其母子属至少需要成立三个酒店业公司，其母子公司的经营范围可包括有经营酒店、酒店公司的经营范围可包括有经营酒店、酒店管理、酒店投资等。管理、酒店投资等。集团管理的酒店集团假日集团假日集团 Holiday Inn万豪集团万豪集团Marriott喜达屋集团喜达屋集团Sheraton凯悦集团凯悦集团Hyatt希尔顿集团希尔顿集团Hilton香格里拉集团香格里拉集团Shangri-la雅高集团雅高集团凯莱集团凯莱集团最佳西方集

16、团最佳西方集团锦江集团锦江集团经济型连锁酒店经济型连锁酒店集团管理的酒店集团集团集团下属品牌名称下属品牌名称酒店举例酒店举例Holiday Holiday InnInn假日假日集团集团(美美国国)Inter-continentalInter-continental洲际洲际北京金融街洲际酒店CrowneCrowne plazeplaze皇冠假日皇冠假日北京五洲皇冠假日Holiday innHoliday inn假日假日北京金都假日饭店北京丽都假日饭店北京长峰假日酒店集团管理的酒店集团集团集团下属品牌名称下属品牌名称酒店举例酒店举例MarriottMarriott万万豪集团豪集团MarriottM

17、arriott万豪万豪沈阳皇朝万豪酒店CourtyardCourtyard万怡万怡北京万怡酒店RenaissanceRenaissance万丽万丽北京国航万丽酒店New World New World 新世界新世界北京京广新世界饭店RamadaRamada华美达华美达广州凯旋华美达酒店集团管理的酒店集团集团集团下属品牌名称下属品牌名称酒店举例酒店举例SheratonSheraton喜喜达屋集团达屋集团(美国美国)SheratonSheraton喜来登喜来登北京喜来登长城饭店WestinWestin威斯汀威斯汀北京金融街威斯汀大酒店 ST.regisST.regis圣瑞吉斯圣瑞吉斯 上海瑞吉红塔

18、酒店集团管理的酒店集团集团集团下属品牌名称下属品牌名称酒店举例酒店举例HyattHyatt凯悦集凯悦集团团Grand Grand hyatthyatt君悦君悦北京东方君悦大酒店Hyatt regencyHyatt regency凯凯悦悦天津凯悦酒店西安凯悦酒店Park Park hyatthyatt柏悦柏悦北京柏悦酒店Hyatt ResortHyatt Resort凯悦凯悦度假村度假村集团管理的酒店集团集团集团下属品牌名称下属品牌名称酒店举例酒店举例希尔顿集团希尔顿集团(英国英国)HiltonHilton希尔顿希尔顿北京希尔顿酒店香格里拉集香格里拉集团团(新加新加坡坡)Shangri-laSh

19、angri-la香格里拉香格里拉北京香格里拉大酒店北京中国大酒店北京国贸饭店北京嘉里中心饭店雅高集团雅高集团(法国法国)SofitelSofitel索菲特索菲特上海海仑宾馆集团管理的酒店集团集团集团下属品牌名称下属品牌名称酒店举例酒店举例凯莱集团凯莱集团(中中港合资港合资)Gloria Gloria InternationalInternational凯莱凯莱北京凯莱大酒店最佳西方集最佳西方集团团(美国美国)Best westernBest western最佳最佳西方西方武汉最佳西方五月花大酒店上海最佳西方浦东圣莎大酒店JinjiangJinjiang锦锦江集团江集团(中中国国)锦江宾馆锦江宾

20、馆锦江之星旅店锦江之星旅店上海锦江宾馆上海东锦江宾馆锦江之星连锁宾馆集团管理的酒店经济型连锁连锁酒店品牌名称连锁酒店品牌名称连锁酒店品牌名称连锁酒店品牌名称如家快捷连锁如家快捷连锁汉庭商务酒店汉庭商务酒店*店店锦江之星锦江之星*店店*快捷假日酒店快捷假日酒店格林豪泰格林豪泰*店店24K24K国际连锁国际连锁*店店莫泰莫泰168168*店店七斗星商旅酒店七斗星商旅酒店*店店7 7天连锁天连锁*店店中州快捷酒店中州快捷酒店*店店*店速店速8 8酒店酒店桔子酒店桔子酒店*店店酒店客房介绍客房客房：客房：客房是酒店、饭店向宾客提供住宿和休客房是酒店、饭店向宾客提供住宿和休息的主要设施，也是旅游者旅途中

21、的息的主要设施，也是旅游者旅途中的“家家”，是酒店、饭店的主体部分。，是酒店、饭店的主体部分。客房有哪些种类？客房有哪些种类？客房一般有单间客房、套间客房两种。客房一般有单间客房、套间客房两种。酒店客房介绍客房单间客房：单间客房：单间客房一般是由一间面积单间客房一般是由一间面积1620的的房间，内有卫生间和其他附属设备组成。房间，内有卫生间和其他附属设备组成。房间内一张单人床的叫单人间，这样的房间内一张单人床的叫单人间，这样的房间适合商务旅游的单人住用。房间适合商务旅游的单人住用。房内设两张单人床或一张双人床（大床房内设两张单人床或一张双人床（大床）的叫双人间，这样的房间适合住两位客人）的叫双

22、人间，这样的房间适合住两位客人和夫妻居住，适合旅游团体住用。和夫妻居住，适合旅游团体住用。客房单间客房单人客房（大床）单人客房（大床）客房单间客房标准客房（双床）标准客房（双床）酒店客房介绍套间客房套间客房：套间客房：套间客房是由两间或两间以上的房间套间客房是由两间或两间以上的房间（内有卫生间和其他附属设施）组成。（内有卫生间和其他附属设施）组成。套间客房套间客房酒店客房介绍床型床型：床型：1.221.3521.521.822.0 22.22酒店客房介绍房型标准间：房间内两张单人床标准间：房间内两张单人床单人间：房间内一张单床或一张大床单人间：房间内一张单床或一张大床豪华间：装修、设施相对豪华

23、的房间豪华间：装修、设施相对豪华的房间商务间：配有商务设施的房间（电脑、宽商务间：配有商务设施的房间（电脑、宽带、传真机等办公用品）带、传真机等办公用品）行政间：在行政楼层，有独立的贵宾接待行政间：在行政楼层，有独立的贵宾接待处、会议室、商务中心处、会议室、商务中心酒店客房介绍房型三人间：房间内三张单床三人间：房间内三张单床连通房：两间标准的客房，中间由门隔开连通房：两间标准的客房，中间由门隔开家庭房：一张大床和一张单床家庭房：一张大床和一张单床套房：至少有一间客厅、一间卧室套房：至少有一间客厅、一间卧室复式房：分为楼上楼下两层，楼上为卧室复式房：分为楼上楼下两层，楼上为卧室，楼下为客厅，楼下

24、为客厅树立质量法制观念、提高全员质量意识。23.1.2723.1.27Friday,January 27,2023人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。2:22:332:22:332:221/27/2023 2:22:33 AM安全象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦绷。23.1.272:22:332:22Jan-2327-Jan-23加强交通建设管理，确保工程建设质量。2:22:332:22:332:22Friday,January 27,2023安全在于心细，事故出在麻痹。23.1.2723.1.272:22:332:22:33January 27,2023踏实肯干，努力奋斗。2023年1月

25、27日上午2时22分23.1.2723.1.27追求至善凭技术开拓市场，凭管理增创效益，凭服务树立形象。2023年1月27日星期五上午2时22分33秒2:22:3323.1.27严格把控质量关，让生产更加有保障。2023年1月上午2时22分23.1.272:22January 27,2023作业标准记得牢，驾轻就熟除烦恼。2023年1月27日星期五2时22分33秒2:22:3327 January 2023好的事情马上就会到来，一切都是最好的安排。上午2时22分33秒上午2时22分2:22:3323.1.27一马当先，全员举绩，梅开二度，业绩保底。23.1.2723.1.272:222:22:

26、332:22:33Jan-23牢记安全之责，善谋安全之策，力务安全之实。2023年1月27日星期五2时22分33秒Friday,January 27,2023相信相信得力量。23.1.272023年1月27日星期五2时22分33秒23.1.27谢谢大家！谢谢大家！树立质量法制观念、提高全员质量意识。23.1.2723.1.27Friday,January 27,2023人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。2:22:332:22:332:221/27/2023 2:22:33 AM安全象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦绷。23.1.272:22:332:22Jan-2327-Jan-23加强交

27、通建设管理，确保工程建设质量。2:22:332:22:332:22Friday,January 27,2023安全在于心细，事故出在麻痹。23.1.2723.1.272:22:332:22:33January 27,2023踏实肯干，努力奋斗。2023年1月27日上午2时22分23.1.2723.1.27追求至善凭技术开拓市场，凭管理增创效益，凭服务树立形象。2023年1月27日星期五上午2时22分33秒2:22:3323.1.27严格把控质量关，让生产更加有保障。2023年1月上午2时22分23.1.272:22January 27,2023作业标准记得牢，驾轻就熟除烦恼。2023年1月27日星期五2时22分33秒2:22:3327 January 2023好的事情马上就会到来，一切都是最好的安排。上午2时22分33秒上午2时22分2:22:3323.1.27一马当先，全员举绩，梅开二度，业绩保底。23.1.2723.1.272:222:22:332:22:33Jan-23牢记安全之责，善谋安全之策，力务安全之实。2023年1月27日星期五2时22分33秒Friday,January 27,2023相信相信得力量。23.1.272023年1月27日星期五2时22分33秒23.1.27谢谢大家！谢谢大家！