酒店业餐饮业全面服务质量管理体系建立课件.ppt

1、2023-1-27酒店业餐饮业全面服务质量管理体系建立酒店业餐饮业全面服务酒店业餐饮业全面服务质量管理体系建立质量管理体系建立酒店业餐饮业全面服务质量管理体系建立培训内容1、我们必须面对五个服务问题2、传统与现在服务理念3、个性化服务理念4、成功服务态度5、服务四个境界6、服务角色管理7、星级服务体系建立方案酒店业餐饮业全面服务质量管理体系建立酒店业餐饮业全面服务质量管理体系建立1.1传统服务理念重在满足物质需求酒店业餐饮业全面服务质量管理体系建立重在售中服务售前售后售中酒店业餐饮业全面服务质量管理体系建立突破範式服务 vs 推销HARDSELLINGHARDFEELINGvs重在推销酒店业餐

2、饮业全面服务质量管理体系建立重在企业利润 我们要照顾好员工,员工才会照顾好顾客,进而才照顾好我们利润 -联合包裹亚洲区总裁 盯着顾客口袋钞票好的运动员不是盯着冠军运动精神 认为顾客消费越多越好黑猫白猫抓到老鼠就是好猫邓小平酒店业餐饮业全面服务质量管理体系建立不满足不满足满足满足物理性充足状况物理性充足状况 充足充足不充足不充足1.2现代服务理念重在满足精神需求满满足足感感随着时随着时间的流逝间的流逝 神奇的神奇的 认识为认识为 理所当然理所当然 .酒店业餐饮业全面服务质量管理体系建立服务全面性酒店业餐饮业全面服务质量管理体系建立重在营销创新帮他们买而非卖给他卖需要的而非卖你想卖的要就多给不想要

3、就少给麻烦留给自己方便留给顾客卖解决方案,不卖单个菜品;不问买不买,而问买几个让顾客受到尊重而至满意而去.酒店业餐饮业全面服务质量管理体系建立重在顾客利益顾客是我们的贵宾顾客是我们的主人顾客是我们的工作目的顾客永远是对的顾客是上帝客户是把他们欲望带给我们的人，我们的工作就是为其服务，使他们得益。客户是企业存在的理由。酒店业餐饮业全面服务质量管理体系建立酒店业餐饮业全面服务质量管理体系建立2.1规格个性化 女士酒店女士酒店 体育之家体育之家 儿童乐园儿童乐园 老人公寓老人公寓 情人会所情人会所 厕所餐厅厕所餐厅酒店业餐饮业全面服务质量管理体系建立2.2局部个性化 旋转餐厅 观景台 商务楼层 日式

4、楼层 女士楼层 不吸烟区 欧式花园 温泉酒店业餐饮业全面服务质量管理体系建立2.3高度个性化 私人管家，也可表现在服务过程中的高度针对性、灵活性和超常性。总统套房 酒店业餐饮业全面服务质量管理体系建立2.4个性化服务存在五重五轻 重应知 重死记硬背 重标准规范程序 重短线应时节走过场 重表彰上榜奖励；轻应对轻实际操作轻个性特点发挥轻长线练内功打基础轻分析总结推广 酒店业餐饮业全面服务质量管理体系建立2.5个性化特点-无形性 服务无处不在 服务无影无形 服务无法无天 服务无怨无悔 服务无尽无休 服务无忧无虑 服务无坚不摧酒店业餐饮业全面服务质量管理体系建立2.6个性化特点可变性 WHO WHEN

5、 WHERE WORK WHY酒店业餐饮业全面服务质量管理体系建立酒店业餐饮业全面服务质量管理体系建立服务、经营、管理、品服务、经营、管理、品牌是全公司的事，不是牌是全公司的事，不是个人或一个部门的事！个人或一个部门的事！把工作当作事业去做把工作当作事业去做酒店业餐饮业全面服务质量管理体系建立我们必须树立一种职业观念：服务第一步就要做好我们必须树立一种职业观念：服务第一步就要做好酒店业餐饮业全面服务质量管理体系建立祈祷时可不可以抽烟，神父回答“不行”；在抽烟的时候可不可以祈祷，神父回答“当然可以”。换个思路，我们就成功了酒店业餐饮业全面服务质量管理体系建立己所不欲己所不欲勿施勿施于于人人XX只

6、有功劳没有苦劳？酒店业餐饮业全面服务质量管理体系建立顾顾客客角角度度 易地而易地而处处 感同身受感同身受 设设身身处处地地酒店业餐饮业全面服务质量管理体系建立酒店业餐饮业全面服务质量管理体系建立酒酒 店店 的的 顾顾 客客 价价 值值酒店业餐饮业全面服务质量管理体系建立每次惠顾平均价值$顾客的寿命价值x口碑/声誉x每年惠顾次数x$酒店业餐饮业全面服务质量管理体系建立顾顾 客客 的的 满满 意意 程程 度度OKOK啦啦.70%80%90%100%超值服务意外惊喜喜出望喜出望外外超越期望！哗！酒店业餐饮业全面服务质量管理体系建立态态 度度 管管 理理酒店业餐饮业全面服务质量管理体系建立請參照課程:

7、第19頁态度是天生的吗？靠后天培养的。不是态度可以改变吗?可以靠谁?自己酒店业餐饮业全面服务质量管理体系建立种下种下思想思想,收获收获行动行动;Sow a thought,reap an action;种下种下行动行动,收获收获习惯习惯;Sow an action,reap a habit;种下种下习惯习惯,收获收获性格性格;Sow a habit,reap a character;种种下下性格性格,收获收获前途前途。Sow a character,reap a destiny.酒店业餐饮业全面服务质量管理体系建立酒店业餐饮业全面服务质量管理体系建立 每天多做一点点每天多做一点点 就是成功的开

8、始！就是成功的开始！每天进步一点点每天进步一点点 就是卓越的开始！就是卓越的开始！如果相信自己能够做到，如果相信自己能够做到，你就能做到！你就能做到！酒店业餐饮业全面服务质量管理体系建立酒店业餐饮业全面服务质量管理体系建立下等境界:（喧宾夺主）施舍型的服务,认为替顾客服务是给予恩惠态度傲慢;服务常受个人情绪影响,有时让顾客遭受难堪与莫明的戏弄。酒店业餐饮业全面服务质量管理体系建立参等境界:（待架而沽）代价式的服务,视顾客给予酬谢程度的多寡而决定服务的品质;往往将客人大方的程度分成等级而给予差别待遇。酒店业餐饮业全面服务质量管理体系建立次等境界:（有求必应）有求必应式的服务,凡客人提出之要求,皆

9、能立即反应予以服务,惟缺乏积 极主动之精神,对客人之关怀不够,视服务为工作。酒店业餐饮业全面服务质量管理体系建立最高境界:（未雨稠缪）服务于无形之中,不待客人提出要求,即能主动了解客人的需要或不满;而能预先安排妥善。视服务为乐趣与挑战,达成顾客的满意为成就。酒店业餐饮业全面服务质量管理体系建立 一流的体验。缺点的自觉。临机应变的应对。客人的反应只是一瞬间。最高境界:（未雨稠缪）酒店业餐饮业全面服务质量管理体系建立6、服务角色管理酒店业餐饮业全面服务质量管理体系建立尊重自己工作所扮演的角色。酒店业餐饮业全面服务质量管理体系建立注意角色情绪的控制。酒店业餐饮业全面服务质量管理体系建立设身处地为对方

10、着想左角：服务流程涣涣相扣关键把握丝丝相扣申述处理步步流畅1.客情管理循循跟进上角：整洁舒适的酒店环境视角醒目的店标招牌专业齐全的场内设施1.宽敞明亮的商业场景右角：1.及时性2.礼貌度3.反应性4.仪表感顾客服务金三角顾客服务金三角酒店业餐饮业全面服务质量管理体系建立服务工作艺术化 成长空间感觉 细微处灵感观 服务深度感化 融为家庭感情 寻求心灵感动(五感而发)酒店业餐饮业全面服务质量管理体系建立7、星级服务建立方案酒店业餐饮业全面服务质量管理体系建立星级服务是什么自省自省带动带动团结团结沟通沟通互动互动热切热切赞赏赞赏记录记录栽培栽培跟进跟进酒店业餐饮业全面服务质量管理体系建立服务五星 热

11、切星热切星仪容仪容身体语言身体语言称呼称呼语调语调1.迎送迎送酒店业餐饮业全面服务质量管理体系建立 发问、倾听发问、倾听 推介、配搭推介、配搭 灵活处理异议灵活处理异议 提供服务提供服务 有问有答有问有答服务五星服务五星酒店业餐饮业全面服务质量管理体系建立服务五星 沟通星魔术语句魔术语句说话清晰说话清晰适时适时交代行动交代行动1.汇报跟进汇报跟进酒店业餐饮业全面服务质量管理体系建立1 1乐意帮助乐意帮助2 2汇报进度汇报进度3 3提出意见提出意见4 4寻求协助寻求协助5 5互相提醒互相提醒服务五星服务五星酒店业餐饮业全面服务质量管理体系建立服务五星 自省星每日一分钟重温每日一分钟重温每周记录一

12、强项每周记录一强项每周记录一改善每周记录一改善每周问人一强项每周问人一强项1.每周问人一改善每周问人一改善酒店业餐饮业全面服务质量管理体系建立服务管理五星 带动星以身作则以身作则明确示范明确示范1.耐心教导耐心教导酒店业餐饮业全面服务质量管理体系建立服务管理五星赞赏星称赞及欣赏同事称赞及欣赏同事称赞及欣赏部门称赞及欣赏部门称赞及欣赏公司称赞及欣赏公司酒店业餐饮业全面服务质量管理体系建立 合时合时 清晰清晰 准确准确服务管理服务管理五星五星酒店业餐饮业全面服务质量管理体系建立 定期评核定期评核 具体回馈具体回馈 制定目标制定目标服务管理服务管理五星五星酒店业餐饮业全面服务质量管理体系建立 同事表

13、現同事表現 投訴投訴 顾客沟通顾客沟通服务管理服务管理五星五星酒店业餐饮业全面服务质量管理体系建立配套星报服务审查系统评核表酒店业餐饮业全面服务质量管理体系建立星报星报酒店业餐饮业全面服务质量管理体系建立评核表受星员工姓名部门派星成员评 语 酒店业餐饮业全面服务质量管理体系建立 服务人人有责 服务问责制 审查系统$自律$按职级编制审查$定时进行评估及跟进$定时汇报进度服务审查系统服务审查系统特点:酒店业餐饮业全面服务质量管理体系建立 星级服务专责小组店长+经理主任部长客务/传菜/楼面业务总监及分区经理酒店业餐饮业全面服务质量管理体系建立HOW怎樣?高层管理人员共识计划星级服务专责小组共識會1所有員工簡報會2审查员服务领袖前线员工培訓3實地培訓4內:星级服务专责小组+主管外:服务专家顾问審查5酒店业餐饮业全面服务质量管理体系建立培训课程3 课程（二）：星级服务指引客务/传菜/楼面客务/传菜主管/楼面所有员工课程（四）：投诉处理技巧服务领袖部长级或以上课程（五）：星级服务带动楼面/客务所有员工课程（三）：多元化推荐技巧课程（六）：星级服务审查与教化2023-1-27酒店业餐饮业全面服务质量管理体系建立