前厅服务与管理项目一课件.pptx

1、目 录CONTENTS任务 认识前厅部知识目标 熟悉前厅部在酒店的地位、所负责的任务。熟悉不同类型酒店前厅部的组织机构及岗位职责。熟悉前厅环境。技能目标 能够描述前厅部的地位及任务。能够正确认识前厅部员工所需具备的素质要求。学习目标 LEARNING GOAL 4 任务认识前厅部 5 任务 认识前厅部前厅小剧场生日惊喜 王女士由于工作需要被派遣到某地出差一个星期。她下飞机后就被安排住进一家四星级酒店。由于工作繁重，王女士那几天的心思全在工作上，以至于忘记自己的生日就快到了。生日当天晚上，王女士在外忙碌了一整天，还没吃晚饭，便拖着疲惫的身体回到酒店。回到房间后她立即打电话到前台点餐。但早在王女士

2、入住当天，细心的前台接待员已在入住登记表中注意到她的生日日期，并立刻联系客房部与餐饮部的同事共同安排，准备给王女士一个生日惊喜。在接到王女士的电话点餐后，服务员马上把准备好的蛋糕和贺卡摆放在布置精美的餐车上，随同王女士所要的食物一并送往客房。（详见教材2-3页）6 一、前厅部的地位及任务1、前厅部的地位任务 认识前厅部 前厅部是酒店组织客源、销售客房商品、沟通和协调各部门对客服务、为宾客提供前厅系列服务的综合性部门，是酒店的重要业务部门，代表了酒店的市场形象。7 一、前厅部的地位及任务1、前厅部的地位任务 认识前厅部前厅部是酒店的营业窗口，代表酒店的形象：前厅部是客人预订客房及抵店时接触的第一

3、个部门，也是入住期间有问题时最先想到的部门，同时还是离店时最后接触的部门，因此它留给客人的印象非常重要。2）3）前厅部是酒店的经营活动中心及信息中心：前厅部是综合性部门，也是协调部门，还是酒店的信息传递中心前厅部是为酒店创造经济效益的重要部门：前厅部服务人员的高效工作是提高客房入住率、增加客房收入的关键。地 位1）8 一、前厅部的地位及任务2、前厅部的任务任务 认识前厅部2）提供各类综合服务3）协调对客服务4）管理客账1）销售客房5）建立客史档案 9 二、前厅的环境任务 认识前厅部前厅区域是指进入酒店大门后到酒店客房、餐厅之前的公共区域。前厅的环境能够体现出酒店的档次、服务特点及管理风格。安静

4、、舒适的前厅环境能给客人留下良好的印象，也能让客人以愉悦的心情享受服务。设计前厅时一般会考虑以下几个原则：经济性、安全性、醒目性和效益性。（a）酒店正门（b）公共活动区域（c）前台图1-1 酒店前厅结构 10 二、前厅的环境任务 认识前厅部（d）行李处（e）休息区图1-1 酒店前厅结构 11 二、前厅的环境任务 认识前厅部（f）公共卫生间（g）装饰物品图1-1 酒店前厅结构 12 三、前厅部岗位设置及职能1、前厅部主要岗位结构及职能任务 认识前厅部1）前厅部主要机构前厅部的工作繁多且复杂，因此需要在内部设立多个机构分工协作，共同完成对客服务。主要机构包括以下几个：预订处、接待处、礼宾部、问讯处

5、、收银处、总机处、商务中心、大堂副理/客户关系部等。13 任务 认识前厅部2）前厅部主要岗位结构 大型酒店管理层次多，中、小型酒店层次少。大型酒店前厅部组织机构设置较多；而中、小型酒店组织机构设置较少。大型酒店前厅部岗位齐全、职能划分精细，而中、小型酒店可能会将部分岗位合并，一岗多能。三、前厅部岗位设置及职能1、前厅部主要岗位结构及职能 14 任务 认识前厅部图1-2 某大型酒店岗位结构三、前厅部岗位设置及职能1、前厅部主要岗位结构及职能 15 任务 认识前厅部图1-3 某中型酒店岗位结构图1-4 某小型酒店岗位结构三、前厅部岗位设置及职能1、前厅部主要岗位结构及职能 16 任务 认识前厅部3

6、）前厅部主要岗位职能（1）前厅部经理：是前厅部的最高管理者，全面负责前厅部的各项工作。（2）大堂副理：主要负责维系酒店与客户的关系，代表总经理或前厅部经理负责受理客人的投诉、接待贵宾等事务，同时还要协助前厅部经理督导前厅部各岗位的工作。（3）各部门主管/领班：主管与领班都属于基层管理岗位。（4）基层岗位：常见的前厅部基层岗位包括酒店代表、迎宾员、行李员、预订员、接待员、收银员、话务员、问讯员、商务中心文员、商务楼层服务员等。三、前厅部岗位设置及职能1、前厅部主要岗位结构及职能 17 任务 认识前厅部三、前厅部岗位设置及职能1、前厅部主要岗位结构及职能表1-1 基层岗位工作人员职责 18 任务

7、认识前厅部三、前厅部岗位设置及职能 2前厅部工作人员素质要求4）良好的语言基础5）较广的知识面1）品行端正，有职业道德2）良好的服务意识3）仪表、举止端庄6）较强的学习能力 19 大显身手实训一 通过查阅相关图书或网络资料，了解不同酒店前厅的布局、机构及岗位设置、服务项目等内容。实训二 分别参观三个不同规模或星级的酒店，观察不同酒店的前厅环境及布局，调研不同酒店的前厅部岗位设置，观察前厅部员工的工作状态，将调研所得内容填入表1-2中。实训三 分组讨论以上两部分的调研结果，并以小组的形式将所得结果做成PPT，在课堂上与其他各组分享交流。调研项目酒店一酒店二酒店三前厅设施及布局前厅部岗位设置前厅部工作人员工作状态你的评价及意见表1-2 前厅部实地调研结果