连锁超市经营管理与实务第五章-连锁超市商品质量管理-课件.ppt

1、第五章第五章 连锁超市商品质量管理连锁超市商品质量管理CompanyLOGO引言引言v连锁企业产品及服务质量的好坏，决连锁企业产品及服务质量的好坏，决定连锁企业的生存和发展，在超市商定连锁企业的生存和发展，在超市商品品种日益繁多的今天，商品验收工品品种日益繁多的今天，商品验收工作的重要性日益凸显。作的重要性日益凸显。第一节 产品质量控制v 一、验收组织与权责一、验收组织与权责v 验收对连锁超市经营的重要性不容置疑，因此如何来规划验收对连锁超市经营的重要性不容置疑，因此如何来规划它的组织、权责以及选任人员十分重要。它的组织、权责以及选任人员十分重要。v 超市一般在规划组织系统时，常从验收负有查核

2、的性质来超市一般在规划组织系统时，常从验收负有查核的性质来思考，将验收列为会计部门的一环，而不将其列在营业部思考，将验收列为会计部门的一环，而不将其列在营业部门之下。门之下。v 由于验收是超市经营的咽喉，其人员的选任须特别留意，由于验收是超市经营的咽喉，其人员的选任须特别留意，除有良好的忠诚度外，还须对商品的特性、品质、法规等除有良好的忠诚度外，还须对商品的特性、品质、法规等有充分的认识才行。有充分的认识才行。验收工作的权责如下：v 1、关于商品数量的检查事项。、关于商品数量的检查事项。v 2、关于商品重量、规格的检查事项。、关于商品重量、规格的检查事项。v 3、关于商品内容、成分的检验事项。

3、、关于商品内容、成分的检验事项。v 4、关于商品制造商、进口商商号、地址及电话的检查事、关于商品制造商、进口商商号、地址及电话的检查事项。项。v 5、关于商品制造日期、有效期限的检查事项。、关于商品制造日期、有效期限的检查事项。v 6、关于商品品质的检查事项。、关于商品品质的检查事项。v 7、关于进货厂商送货车辆的温度、卫生检查事项。、关于进货厂商送货车辆的温度、卫生检查事项。v 8、关于进货厂商发票与送货内容的检查事项。、关于进货厂商发票与送货内容的检查事项。v 9、关于退货换货的检查事项。、关于退货换货的检查事项。v 10、关于送货人员的检查事项。、关于送货人员的检查事项。v 11、其他有

4、关验收业务的处理事项。、其他有关验收业务的处理事项。二、验收程序二、验收程序v（一）检查供货商证件及证明（一）检查供货商证件及证明v（二）商品外观检查（二）商品外观检查v 商品包装的外观必须整齐，无渗漏、无污物等。商品包装的外观必须整齐，无渗漏、无污物等。v（三）核对进货单与送货的内容（三）核对进货单与送货的内容v 为防止供应商鱼目混珠，验收人员一定要详细检查进货商为防止供应商鱼目混珠，验收人员一定要详细检查进货商品的品名、规格、数量、重量与进货单是否相符。品的品名、规格、数量、重量与进货单是否相符。v（四）依商品标示进行查验（四）依商品标示进行查验v 各种商品的标示均不相同，这里以食品的标示

5、进行说明。各种商品的标示均不相同，这里以食品的标示进行说明。食品卫生管理法食品卫生管理法所称的标示，是指标示于食品、食品所称的标示，是指标示于食品、食品添加物或食品洗洁剂的容量、包装或说明书上的品名、说添加物或食品洗洁剂的容量、包装或说明书上的品名、说明文字、圈画或记号。明文字、圈画或记号。v（五）验收入库或上架（五）验收入库或上架v 符合上面的规定就应检验商品的品质，达到标准后，验收符合上面的规定就应检验商品的品质，达到标准后，验收人员才可在进货单上签单，并在进货簿（表）上添列进货人员才可在进货单上签单，并在进货簿（表）上添列进货登记登记。三、验收要领与规定三、验收要领与规定v 1、进货车辆

6、温度与卫生检查、进货车辆温度与卫生检查 冷冻或冷藏食品要以冷冻车冷冻或冷藏食品要以冷冻车或冷藏车来运输才能确保它的鲜度，由于冷冻食品其温度或冷藏车来运输才能确保它的鲜度，由于冷冻食品其温度应控制在应控制在-18以下，所以须以冷冻车来运送，而冷藏品以下，所以须以冷冻车来运送，而冷藏品的温度只须维持在的温度只须维持在5以下，所以只使用冷藏车运送即可以下，所以只使用冷藏车运送即可，不过这两类商品都须以塑胶容器或纸器来包装，不要直，不过这两类商品都须以塑胶容器或纸器来包装，不要直接置于车内，否则易受污染，而影响商品品质。接置于车内，否则易受污染，而影响商品品质。v 2、核对进货单与送货的内容、核对进货

7、单与送货的内容 为防止厂商鱼目混珠，验为防止厂商鱼目混珠，验收人员一定要详细检查进货商品的品名、规格、数量、重收人员一定要详细检查进货商品的品名、规格、数量、重量。量。v 3、依商品标示规定检查商标食品卫生管理法所称的标示、依商品标示规定检查商标食品卫生管理法所称的标示，是指标示于食品、食品添加物或食品洗洁剂的容器、包，是指标示于食品、食品添加物或食品洗洁剂的容器、包装或说明书上的品名、说明文字、图画或记号。装或说明书上的品名、说明文字、图画或记号。四、验收商品的处理四、验收商品的处理v（一）生鲜品的处理要点（一）生鲜品的处理要点v（二）冷冻、冷藏库管理要点（二）冷冻、冷藏库管理要点 v（三）

8、一般商品的处理要点（三）一般商品的处理要点 v（四）一般商品的库存管理要点（四）一般商品的库存管理要点第二节 超市服务质量控制v 一、超市服务质量管理体系一、超市服务质量管理体系v 超市是一种超市是一种采取自助服务和集中性一次性付款的销售方式采取自助服务和集中性一次性付款的销售方式的零售业态，以满足消费者对基本生活用品一次性购足的的零售业态，以满足消费者对基本生活用品一次性购足的需要为目的，并普遍运用大工业的分工机理，实行对零售需要为目的，并普遍运用大工业的分工机理，实行对零售经营过程和工艺过程专业化和现代化的改造，普遍运用现经营过程和工艺过程专业化和现代化的改造，普遍运用现代信息技术，实现连

9、锁经营方式。为了确保超市销售的商代信息技术，实现连锁经营方式。为了确保超市销售的商品质量及其服务质量满足顾客需要，就必须认真建立质量品质量及其服务质量满足顾客需要，就必须认真建立质量体系，并使其有效运行。要建立超市企业的服务质量管理体系，并使其有效运行。要建立超市企业的服务质量管理体系，那就要确定超市企业的服务质量环、质量管理体系体系，那就要确定超市企业的服务质量环、质量管理体系要素和文件。要素和文件。（一）企业的服务质量环v质量环，又称质量螺旋，是质量环，又称质量螺旋，是“从识别需要从识别需要到评定这些需要是否得到满足的各阶段中到评定这些需要是否得到满足的各阶段中，影响质量的相互作用活动的概

10、念模式。，影响质量的相互作用活动的概念模式。”超市企业的服务质量环则是从识别顾客超市企业的服务质量环则是从识别顾客的服务需要直到评定这些需要是否得到满的服务需要直到评定这些需要是否得到满足的服务过程各阶段中，影响服务质量的足的服务过程各阶段中，影响服务质量的相互作用活动的概念模式。相互作用活动的概念模式。（二）企业的质量管理体系运作要素 v 1、销售服务需要的调研与评定、销售服务需要的调研与评定 v 销售服务需要的调研与评定是超市市场开发过程的首销售服务需要的调研与评定是超市市场开发过程的首要环节，因此，超市企业要运用设置顾客意见本，召开顾要环节，因此，超市企业要运用设置顾客意见本，召开顾客座

11、谈会等各种方式了解顾客的服务需要。如：客座谈会等各种方式了解顾客的服务需要。如：v（1）商品的质量与价格档次；）商品的质量与价格档次；v（2）商品的品种、规格、包装及标签要求；）商品的品种、规格、包装及标签要求；v（3）服务环境整洁、明亮、方便、舒适、优雅、美观方）服务环境整洁、明亮、方便、舒适、优雅、美观方面要求；面要求；v（4）服务设施种类及完好、安全方面要求；）服务设施种类及完好、安全方面要求；v（5）服务方式和态度等方面要求。）服务方式和态度等方面要求。v2、营销服务设计、营销服务设计 v营销服务设计的营销服务设计的主要任务主要任务是把服务大纲中的内容是把服务大纲中的内容与要求策划设计

12、为服务规范、服务提供规范和服与要求策划设计为服务规范、服务提供规范和服务质量控制规范，确定开展预定服务项目的时间务质量控制规范，确定开展预定服务项目的时间计划表，确保一切必要的资源、设施和技术支持计划表，确保一切必要的资源、设施和技术支持，并对服务项目进行适当的、切合实际的宣传。，并对服务项目进行适当的、切合实际的宣传。3、营销服务提供过程v超市的营销服务提供过程一般可以分为：超市的营销服务提供过程一般可以分为：v（1）采购；）采购；v（2）进货验收；）进货验收；v（3）仓储；）仓储；v（4）上架；）上架；v（5）销售；）销售；v（6）售后服务等若干阶段。）售后服务等若干阶段。4、营销服务业绩

13、的分析和改进 v超市应定期或不定期地对营销服务业绩进超市应定期或不定期地对营销服务业绩进行分析，为此要建立一个服务质量信息地行分析，为此要建立一个服务质量信息地反馈和管理系统，既要进行定性分析，更反馈和管理系统，既要进行定性分析，更要进行定量地数据收集和统计分析，以寻要进行定量地数据收集和统计分析，以寻求质量改进地机会，进行质量改进，提高求质量改进地机会，进行质量改进，提高营销服务质量水平。营销服务质量水平。二、企业质量管理体系文件二、企业质量管理体系文件v 超市质量管理体系文件应包括：超市质量管理体系文件应包括：v 1、质量管理手册、质量管理手册 v 这是一个阐明超市质量方针并描述其质量管理

14、体系地纲领这是一个阐明超市质量方针并描述其质量管理体系地纲领性文件性文件。v 2、管理规范和质量计划、管理规范和质量计划 v 超市的管理规范是超市的管理规范是“为进行某项营销服务活动所规定途径为进行某项营销服务活动所规定途径的程序的程序”文件，他们也是质量手册的支持性文件。文件，他们也是质量手册的支持性文件。v 质量计划是质量计划是“针对特定的产品、项目和合同，规定专门的针对特定的产品、项目和合同，规定专门的质量措施、资源和活动顺序的文件质量措施、资源和活动顺序的文件“。3、服务规范 v服务规范时规范超市企业服务人员（如理服务规范时规范超市企业服务人员（如理货员、收银员等）服务行为，阐明其服务

15、货员、收银员等）服务行为，阐明其服务内容与服务质量要求的操作性文件。服务内容与服务质量要求的操作性文件。服务规范是衡量超市服务人员服务质量的基本规范是衡量超市服务人员服务质量的基本依据和最低要求，它一般应包括岗位职责依据和最低要求，它一般应包括岗位职责与任务、上岗条件、服务程序、服务内容与任务、上岗条件、服务程序、服务内容与要求等内容。与要求等内容。4、质量记录v 质量记录是为已完成的质量活动或达到的结果提供客观证质量记录是为已完成的质量活动或达到的结果提供客观证据，即据，即“建立在通过观察、测量、试验或其他手段所或事建立在通过观察、测量、试验或其他手段所或事实的基础上，证明是真实的信息实的基

16、础上，证明是真实的信息”文件（文件（ISO 8402质量管理和质量保证质量管理和质量保证）。因此，又称之为见证性文件。）。因此，又称之为见证性文件。超市的质量记录主要有：超市的质量记录主要有：v（1）商品质量保证协议书（与供应商签订）；）商品质量保证协议书（与供应商签订）；v（2）商品收货验收记录；）商品收货验收记录；v（3）顾客意见本；）顾客意见本；v（4）计量衡器校准或检定记录；）计量衡器校准或检定记录；v（5）内部质量审核报告；）内部质量审核报告；v（6）顾客投诉处理表等。）顾客投诉处理表等。三、顾客服务质量体系的特点及运行标志三、顾客服务质量体系的特点及运行标志 v超市服务质量体系具有

17、三个显著的特点，并以超市服务质量体系具有三个显著的特点，并以“三化三化”（即商品质量标准化、营销管理程序化和（即商品质量标准化、营销管理程序化和服务行为规范化）作为其有效运行的鲜明标志。服务行为规范化）作为其有效运行的鲜明标志。v 有效的服务质量管理推动超市发展。超市应该不有效的服务质量管理推动超市发展。超市应该不断总结其服务管理方法，形成服务品牌优势，在断总结其服务管理方法，形成服务品牌优势，在市场竞争中建立特色化营销系统。服务管理是以市场竞争中建立特色化营销系统。服务管理是以顾客为中心，以满足顾客需求为首要任务的方法顾客为中心，以满足顾客需求为首要任务的方法。服务管理可以使企业各个部门结构

18、合理、协调。服务管理可以使企业各个部门结构合理、协调工作。工作。（一）连锁经营企业服务质量体系的特点v 1、顾客需求的满足体现在商品质量和服务质量两个方面、顾客需求的满足体现在商品质量和服务质量两个方面v 通过产品的品种与质量反映顾客的需求，通过优质的服务来满足顾客通过产品的品种与质量反映顾客的需求，通过优质的服务来满足顾客选购的需要。要满足顾客的需求，必须识别与产品和服务有关的活动选购的需要。要满足顾客的需求，必须识别与产品和服务有关的活动，并明确人员职责，采取相应的奖惩措施，使员工的利益与顾客满意，并明确人员职责，采取相应的奖惩措施，使员工的利益与顾客满意结合起来，通过过程的自我控制来确保

19、顾客的要求得到满足。结合起来，通过过程的自我控制来确保顾客的要求得到满足。v 2、连锁经营企业服务质量体系应当是不断发展完善的、连锁经营企业服务质量体系应当是不断发展完善的v 连锁经营企业应当及时了解顾客需求的变化，始终坚持连锁经营企业应当及时了解顾客需求的变化，始终坚持“一切都应以一切都应以顾客满足为核心目标，为顾客提供无差错服务顾客满足为核心目标，为顾客提供无差错服务”的服务宗旨，满足顾的服务宗旨，满足顾客的差别化需要，以优质的服务持续提升超市的竞争能力。客的差别化需要，以优质的服务持续提升超市的竞争能力。v 3、服务质量体系应当与以商品为中心的产品质量体系相结合、服务质量体系应当与以商品

20、为中心的产品质量体系相结合v 连锁经营企业服务质量体系建立的中心目标是为顾客提供满意服务的连锁经营企业服务质量体系建立的中心目标是为顾客提供满意服务的同时，向顾客提供满足顾客需求的产品。同时，向顾客提供满足顾客需求的产品。（二）评价服务质量的五个维度 v 1、可靠性。可靠、准确的完成已经承诺的服务的能力，、可靠性。可靠、准确的完成已经承诺的服务的能力，这是最重要的评价维度。可靠性是指专业服务人士一贯的这是最重要的评价维度。可靠性是指专业服务人士一贯的可靠程度，他是否能兑现自己的承诺。可靠程度，他是否能兑现自己的承诺。v 2、对客户的回应。积极主动的帮助客户，能够提供及时、对客户的回应。积极主动

21、的帮助客户，能够提供及时的服务。的服务。v 3、可信任度。专业、渊博的知识和礼貌的态度会增加客、可信任度。专业、渊博的知识和礼貌的态度会增加客户的信任与信息。户的信任与信息。v 4、对客户的个人关注。同情客户的处境，给予他们个人、对客户的个人关注。同情客户的处境，给予他们个人关注。任何人都希望别人认为他很重要。关注。任何人都希望别人认为他很重要。v 5、有形资源。物理设施的外观、设备、职员以及书面材、有形资源。物理设施的外观、设备、职员以及书面材料。由于服务是无形的，客户将寻找能够反映服务质量的料。由于服务是无形的，客户将寻找能够反映服务质量的物理特征。物理特征。（三）连锁企业服务质量体系有效

22、运行的标志v 1、商品质量标准化、商品质量标准化v 商品质量标准化是衡量企业服务质量体系是否有效运行的首要标志。商品质量标准化是衡量企业服务质量体系是否有效运行的首要标志。商品质量不合格，就谈不上服务质量。商品质量标准化是我们销售的商品质量不合格，就谈不上服务质量。商品质量标准化是我们销售的商品质量都达到相关的标准，都是合格品。商品质量都达到相关的标准，都是合格品。v 2、营销管理程序化、营销管理程序化 v 营销是连锁经营企业的主要业务，营销管理是连锁经营企业的主要管营销是连锁经营企业的主要业务，营销管理是连锁经营企业的主要管理工作。连锁经营企业在建立服务质量体系时，应从市场调研、供货理工作。

23、连锁经营企业在建立服务质量体系时，应从市场调研、供货商选择、采购、验收、仓储、销售到售后服务制定管理规范，即程序商选择、采购、验收、仓储、销售到售后服务制定管理规范，即程序文件，并认真实施，使营销管理活动处于管理规范，即程序文件的控文件，并认真实施，使营销管理活动处于管理规范，即程序文件的控制之下，实现营销管理程序化。制之下，实现营销管理程序化。v 3、服务行为规范化、服务行为规范化 v 销售服务使连锁经营企业的主要经营环节，也是服务质量形成与交付销售服务使连锁经营企业的主要经营环节，也是服务质量形成与交付顾客的关键环节，连锁经营企业员工的服务行为不仅直接关系到服务顾客的关键环节，连锁经营企业员工的服务行为不仅直接关系到服务质量，而且也影响连锁经营企业的整体形象。为使服务行为规范化，质量，而且也影响连锁经营企业的整体形象。为使服务行为规范化，连锁经营企业应编制员工培训计划，针对各类人员分别进行专门的技连锁经营企业应编制员工培训计划，针对各类人员分别进行专门的技能培训和资格考核，并保存培训记录。同时在服务过程中争取高质量能培训和资格考核，并保存培训记录。同时在服务过程中争取高质量的服务，对服务效果进行科学评价。的服务，对服务效果进行科学评价。