连锁企业特许经营管理新课件.pptx

1、1 1特许经营基本关系结构特许经营基本关系结构2 2一、特许经营的八大体系一、特许经营的八大体系 特许经营特许经营八大系统八大系统加盟体系信息体系视觉体系培训体系支持体系监督体系推广体系管理体系3 31.加盟体系加盟体系l 加盟条件加盟条件l 加盟步骤加盟步骤l 授权方式授权方式4 4加盟条件加盟条件特许经营权的构成特许经营权的构成基础性权益约束性权益品牌识别产品服务技术操作运营管理设备设施时间限制区域限制数量限制其他限制5 5特许经营基础性权益特许经营基础性权益l 品牌识别权益品牌识别权益 商标权商标权商号权商号权品牌形象系统品牌形象系统l 产品、服务、技术及设施设备权益产品、服务、技术及设

2、施设备权益l 经营管理模式和诀窍经营管理模式和诀窍 特许经营操作手册特许经营操作手册 组织组织流程流程作业标准作业标准选址选址培训培训 员工管理员工管理 营销策略营销策略客户服务等客户服务等 6 6特许经营约束性权益特许经营约束性权益l 时间限制时间限制 初进与成熟初进与成熟l 区域限制区域限制 市场资源有效利用市场资源有效利用l 数量限制数量限制 竞争情况竞争情况受许人力量受许人力量l 其他限制其他限制 商品服务限制商品服务限制再特许限制再特许限制7 7加盟步骤加盟步骤8 8授权方式授权方式l 单店特许授权模式单店特许授权模式 适合较小范围、控制力较强、发展较慢适合较小范围、控制力较强、发展

3、较慢l 区域特许授权模式区域特许授权模式 发展速度快但控制力较弱发展速度快但控制力较弱l 其他类型的授权模式其他类型的授权模式l 特许经营授权模式选择考虑的要素特许经营授权模式选择考虑的要素9 9单店特许授权模式单店特许授权模式l 普通单店特许普通单店特许 l 熟店转让熟店转让 l 托管特许托管特许 特许人受许人特许经营协议单店特许单店特许1010区域特许授权模式区域特许授权模式l 区域特许开发区域特许开发l 二级特许二级特许l 复合特许复合特许l 混合特许混合特许1111区域特许开发区域特许开发特许开发人特许人特许单店特许单店特许单店区域特许开发协议直接投资、经营特许经营单店区域开发特许经营

4、区域开发特许经营1212二级特许二级特许特许人分特许人分受许人C分受许人B分受许人A主特许经营协议分特许经营协议二级特许二级特许1313复合特许复合特许特许人分特许人主特许经营协议分受许人B分受许人A分特许经营协议特许单店特许单店直接投资经营复合特许经营复合特许经营1414混合特许混合特许直接投资经营特许单店特许单店特许人分特许人主特许经营协议分受许人B分受许人C分特许经营协议分受许人A开发特许协议分受许人a分受许人b分特许经营协议混合结构特许经营混合结构特许经营1515其他类型的授权模式其他类型的授权模式l 代理发展授权模式代理发展授权模式 l 委托加盟授权模式委托加盟授权模式1616特许经

5、营授权模式选择考虑的要素特许经营授权模式选择考虑的要素17172.管理体系管理体系l 加盟手册加盟手册l 运营手册运营手册l 培训手册培训手册l 行为规范手册行为规范手册1818管理体系管理体系19193.培训体系培训体系l 培训体系建设的意义培训体系建设的意义l 培训组织管理培训组织管理l 培训课程体系设计培训课程体系设计l 培训师资开发与管理培训师资开发与管理2020培训系统建设的意义培训系统建设的意义 l 培训能力是开展特许经营的必备条件培训能力是开展特许经营的必备条件 l 培训系统是特许经营的孵化器培训系统是特许经营的孵化器 l 培训系统是实现激励的重要方式培训系统是实现激励的重要方式

6、l 培训系统是企业文化和品牌文化的传播途径培训系统是企业文化和品牌文化的传播途径 2121主要培训形式主要培训形式 培训形式培训形式走出去走出去请进来请进来自己做自己做外派短期培训外派长期进修外派实习考察专项培训新员工培训岗位技能培训转岗培训一次性培训周期性培训2222培训课程体系设计培训课程体系设计 l 特许经营培训的对象特许经营培训的对象 l 特许经营培训的内容特许经营培训的内容 l 特许加盟店培训的类型特许加盟店培训的类型l 特许经营企业培训课程体系规划特许经营企业培训课程体系规划 l 岗位培训课程设计岗位培训课程设计 2323培训师资开发与管理培训师资开发与管理l 培训师资的开发培训师

7、资的开发 l 培训师的培训培训师的培训 l 培训师的评估考核培训师的评估考核 24244.支持体系支持体系特许经营特许经营8 8大支持系统大支持系统品牌形象运营指导经营模式物流配送市场营销人员培训选址营建信息技术25255.信息体系信息体系26266.监督体系监督体系督导标准督导标准 督导制度督导制度 督导流程督导流程 评估考核评估考核 督导系统督导系统 督导工具督导工具 督导组织督导组织 2727督导的定位督导的定位2828督导管理的组织架构督导管理的组织架构采配部采配部营运督导营运督导加盟店加盟店加盟店加盟店加盟店加盟店加盟店加盟店营运督导营运督导营运督导营运督导营运部营运部培训部培训部营

8、销部营销部其他部门其他部门特许经营总部特许经营总部2929督导员的主要工作督导员的主要工作督导员督导员组织组织控制控制计划计划协调协调30307.视觉体系视觉体系l 视觉基本元素的设计视觉基本元素的设计l 应用元素的设计应用元素的设计3131视觉基本元素的设计视觉基本元素的设计l 中英文基本字体的设计中英文基本字体的设计l 图形标志设计图形标志设计l 基本色彩设计基本色彩设计l 经营管理模式和诀窍经营管理模式和诀窍l 基本组合以及它们的使用规范设计基本组合以及它们的使用规范设计l 吉祥物的设计吉祥物的设计 323233333434353536363737应用元素的设计应用元素的设计l 店面形象

9、设计店面形象设计l POP广告宣传材料设计广告宣传材料设计l 户外海报灯箱设计户外海报灯箱设计l 媒体广告设计媒体广告设计l 车体广告设计车体广告设计l 员工服装设计员工服装设计l 包装袋设计包装袋设计l 办公用品及名片设计办公用品及名片设计l 促销赠品设计促销赠品设计3838393940404141424243434444454546468.推广体系推广体系建立推广建立推广活动组织活动组织 建立建立 样板店样板店 准备准备 加盟商加盟商 招募文件招募文件发布招商发布招商信息信息并咨询并咨询 筛选筛选 加盟商加盟商 签定签定 特许经营特许经营 合同合同 培训培训 加盟商加盟商 加盟店加盟店 开

10、业开业推广活动的准备阶段推广活动的准备阶段推广活动的实施阶段推广活动的实施阶段4747二、特许经营的开展步骤二、特许经营的开展步骤 可行性可行性 研究研究 特许经营特许经营 战略规划战略规划 单店模式单店模式 设计与提炼设计与提炼 特许经营特许经营 手册编写手册编写 总部管理总部管理 体系设计体系设计 特许体系特许体系 的推广的推广 特许体系特许体系 运营运营48481.可行性研究可行性研究特许经营可特许经营可行行性研究性研究政策可行性分析政策可行性分析市场可行性分析市场可行性分析技术可行性分析技术可行性分析经济可行性分析经济可行性分析4949政策可行性分析政策可行性分析 l 特许经营政策法规

11、的可行性研究分析特许经营政策法规的可行性研究分析 l 行业相关的政策法规分析行业相关的政策法规分析 l 其他相关的政策法规分析其他相关的政策法规分析 l 政策法规信息获取的途径与方法政策法规信息获取的途径与方法 5050市场可行性分析市场可行性分析 l 市场前景分析市场前景分析l 竞争状况分析竞争状况分析 l 消费行为分析消费行为分析 l 消费趋势判断消费趋势判断 5151技术可行性分析技术可行性分析 l 可复制性分析可复制性分析l 可控制性分析可控制性分析 l 支持能力分析支持能力分析 5252经济可行性分析经济可行性分析 l 融资可行性分析融资可行性分析l 项目筹资方案项目筹资方案l 投资

12、使用计划投资使用计划l 成本收益预测成本收益预测5353实施风险分析实施风险分析 l 品牌风险品牌风险l 管理和财务风险管理和财务风险5454特许经营可行性分析的常用方法特许经营可行性分析的常用方法l PEST分析模型分析模型 l 五力分析模型五力分析模型l SWOT分析法分析法 5555PEST分析模型分析模型行业行业/企业企业社会社会（SocialSocial）政治政治（PoliticalPolitical）经济经济（EconomicEconomic）技术技术（TechnologicalTechnological）5656五力分析模型五力分析模型供应商顾客新进入者威胁替代品威胁现有企业间竞

13、争5757SWOT分析法分析法 SWOT模型分析表模型分析表优势S弱点W机会OSO战略如何发挥优势、利用机会WO战略如何利用机会、克服弱点威胁TST战略如何利用优势、回避威胁WT战略如何减小弱点、回避威胁58582.特许经营战略规划特许经营战略规划目标设定目标设定模式选择模式选择范围选择范围选择战略性资源配置 发展节奏5959目标设定目标设定l 符合实际符合实际l 科学论证科学论证l 跳跃还是渗透跳跃还是渗透6060模式选择模式选择l 直营到底直营到底l 直营直营-特许特许-直营直营-特许特许l 特许特许-直营直营-特许特许l 特许特许-直营直营6161范围选择范围选择l 区域区域l 全国全国

14、l 国际国际6262战略性资源配置战略性资源配置l 物流体系物流体系l 信息体系信息体系6363发展节奏发展节奏l 以总部或已有单店所在地为试点向周边扩展以总部或已有单店所在地为试点向周边扩展 （润泽堂、摸错门）（润泽堂、摸错门）l 以重要区域为试点向周边拓展以重要区域为试点向周边拓展 （中天特车、量肤现配）（中天特车、量肤现配）l 将全国划分区域同时拓展将全国划分区域同时拓展l（三九、杉杉、同仁堂、大杨创世）（三九、杉杉、同仁堂、大杨创世）l 无指定发展区域，以加盟者为准（爱尔）无指定发展区域，以加盟者为准（爱尔）l 小范围发展，成熟后再扩展（小范围发展，成熟后再扩展（36524）64643

15、.单店模式设计与提炼单店模式设计与提炼单店经营单店经营模式设计模式设计单店运营单店运营管理系统设计管理系统设计单店识别单店识别系统设计系统设计单店投资单店投资回收模型设计回收模型设计建立建立实验店实验店对等店调查对等店调查设计决策设计决策撰写设计报告撰写设计报告采集单店真实运营管理数据采集单店真实运营管理数据调整调整撰写特许经营操作手册撰写特许经营操作手册建立实验单店建立实验单店步骤步骤方法方法6565单店经营模式设计单店经营模式设计客户客户定位定位获利获利模型模型商品商品/服务服务组合组合总部战略总部战略控制控制单店客户单店客户定位设计定位设计单店商品单店商品/服务组合设计服务组合设计单店获

16、利单店获利模型设计模型设计总部对单店总部对单店战略控制设计战略控制设计6666单店获利模式设计单店获利模式设计单店类型获利模型时装店商品零售利润快餐店服务利润便利店商品零售利润、服务利润餐饮店/咖啡厅服务利润、商品零售利润（烟、酒、饮料等）美容院/发廊服务利润、商品零售利润（美容护肤品等）、财务利润培训学校教学服务利润、商品零售利润（教材、音像制品、文具等）财务利润、其它衍生服务利润超市卖场租赁利润、财务利润、商品零售利润6767总部战略控制总部战略控制品牌总部战略控制采用的主要手段赛百味食品100%统一配送（货源控制）重庆小天鹅火锅汤料统一配送（货源控制）马兰拉面汤料统一配送、厨师总部统一管

17、理和派遣（货源控制+技术控制）Jani-King各地区总部直接与客户签定服务合同（客源控制）21世纪不动产总部强大的房源数据库（客源控制）7-eleven指定供应商+POS系统（货源控制+信息控制）EF所有外籍教师由总部统一管理和派遣（技术控制）6868单店运营管理系统设计单店运营管理系统设计受许人受许人 总部总部其他其他供应商供应商 +输入输入运营管运营管理流程理流程输出输出客户客户经经营营目目标标SupplierInputProcessOutputClient价值价值资源资源6969设计步骤设计步骤单店系统单店系统客户的设计客户的设计单店系统单店系统输出的设计输出的设计单店运营管理单店运营

18、管理流程的设计流程的设计单店系统单店系统输入的设计输入的设计单店系统单店系统供应者供应者的设计的设计单店经营单店经营目标的设计目标的设计70701）商品分销型单店主流程的设计各单品各单品需求需求的预测的预测制定制定订货订货计划计划进货进货商品商品陈列陈列商品商品销售销售反馈信息反馈信息及业绩及业绩评估分析评估分析进入下一个定货周期进入下一个定货周期 库存库存 管理管理商品商品导购导购71712）服务型单店主流程的设计 事实上，不同行业中服务的价值形态多种多样，因此服务型单店的主流程也呈现出多种多样的形态。本节重点介绍与六种不同的服务价值形态相对应的单店主流程。7272 A 产品现场制作售卖主流

19、程设计各单品需各单品需求的预测求的预测物料进物料进货计划货计划进货进货生产生产准备准备物料物料库存库存反馈信息及评估分析反馈信息及评估分析产品产品制作制作产品产品提供提供生产生产下单下单产品产品售卖售卖7373B 桌边服务(侍应服务）主流程设计各单品需求各单品需求的预测及客的预测及客流预测流预测物料进物料进货计划货计划进货进货生产生产准备准备物料物料库存库存反馈信息及评估分析反馈信息及评估分析产品产品制作制作产品产品提供提供现场现场服务服务服务服务排班排班7474 其中现场服务的子流程如下：迎客迎客接客接客客户客户请求请求领位领位提供服务提供服务和产品和产品记帐记帐收银收银送客送客可能存在多次

20、循环可能存在多次循环7575C 自助式服务主流程设计客流客流预测预测设施设施准备准备反馈信息及评估分析反馈信息及评估分析客户客户买单买单客户客户自助自助辅助辅助服务服务7676D 劳务服务主流程设计单项业务预单项业务预测及物料需测及物料需求预测求预测物料进物料进货计划货计划进货进货工具工具准备准备物料物料库存库存反馈信息及评估分析反馈信息及评估分析提供提供劳务劳务现场现场服务服务7777 其中现场服务的子流程如下：迎客迎客/访客访客下工下工作单作单客户需客户需求确认求确认提供提供劳务劳务记帐记帐收银收银送客送客签订服签订服务订单务订单7878E 中介服务主流程设计客户数客户数据录入据录入客户需

21、客户需求确认求确认交易双方交易双方信息匹配信息匹配交易调解交易调解服务结服务结算算交易双方交易双方信息交换信息交换签订服签订服务协议务协议双方交双方交易达成易达成收取服收取服务押金务押金7979F 项目服务主流程设计F-1 客户被动式项目项目项目推广推广客户需客户需求预测求预测项目销售及项目销售及服务协议服务协议项目活项目活动设计动设计项目进项目进度计划度计划项目项目实施实施项目总项目总结评估结评估8080F-2 客户主动式项目项目建项目建议书议书客户客户 访谈访谈项目说明会项目说明会（答辩）（答辩）客户需客户需求研究求研究项目分阶项目分阶段实施段实施组建项组建项目团队目团队签定项签定项目合同

22、目合同项目总结项目总结和评估和评估8181辅助流程设计（案例）辅助流程设计（案例）运营计划运营计划产品设计产品设计销售销售广告宣传广告宣传服务提供服务提供景点线路及营地准备景点线路及营地准备客户信息反馈客户信息反馈商务合作商务合作输出输出客户客户供应及仓储供应及仓储客户管理客户管理促销促销车辆设备维护车辆设备维护人员管理和培训人员管理和培训竞争店调查竞争店调查财务管理财务管理主主流流程程其它辅助流程其它辅助流程支持主流程支持主流程8282单店识别系统设计单店识别系统设计商标商标设计设计商号商号设计设计单店单店VISVIS系统设计系统设计8383商标设计商标设计商标设计应当遵循以下原则：商标设计

23、应当遵循以下原则：1）合法性合法性 我国商标法和世界各国的商标法，包括保护我国商标法和世界各国的商标法，包括保护工业产权巴黎公约在内，都对商标有禁用规定，工业产权巴黎公约在内，都对商标有禁用规定，如果只在我国使用和注册，就要符合我国商标如果只在我国使用和注册，就要符合我国商标法的规定，如果要在国外使用和注册商标，还法的规定，如果要在国外使用和注册商标，还要符合外国商标法的规定。要符合外国商标法的规定。8484 2）符合民俗、民风和民族习惯）符合民俗、民风和民族习惯 商标绝不能采用消费者忌讳的文字、图形。商标绝不能采用消费者忌讳的文字、图形。例如我国许多地方忌猫头鹰，如果把猫头鹰商例如我国许多地

24、方忌猫头鹰，如果把猫头鹰商标用在商品上，那么这些忌讳的地区肯定销售标用在商品上，那么这些忌讳的地区肯定销售不出去。另外，各个国家的风俗习惯也不一样不出去。另外，各个国家的风俗习惯也不一样,符合我国民情的商标，可能到其他国家和地区符合我国民情的商标，可能到其他国家和地区就不一定了。就不一定了。8585 3）商标要和使用的商品或服务的特点相符）商标要和使用的商品或服务的特点相符合合 每一种商品每一种商品/服务，都有自己的特点和用途，服务，都有自己的特点和用途，那么选择商标，就要考虑这些特点和用途，以那么选择商标，就要考虑这些特点和用途，以免产生不良的效果。比如，一个商标用在杀虫免产生不良的效果。比

25、如，一个商标用在杀虫剂上很贴切，就不能把用在食品上。剂上很贴切，就不能把用在食品上。“敌杀死敌杀死”是一个很好的用于杀虫剂的暗示性商标，绝对是一个很好的用于杀虫剂的暗示性商标，绝对不能用在饮料上。不能用在饮料上。8686 4）独创性）独创性 独创性是指商标设计要创意新颖、独具匠心。独创性是指商标设计要创意新颖、独具匠心。独创才能造就吸引人的商标。柯达、苹果、奔独创才能造就吸引人的商标。柯达、苹果、奔驰、海尔、索尼等无一不是独创的商标。驰、海尔、索尼等无一不是独创的商标。8787商号设计商号设计商号（商号（Trade Name）的概念）的概念 商号又称企业标志，厂商标志，组织标志。主要是商号又称

26、企业标志，厂商标志，组织标志。主要是指从事生产或经营活动的法人在进行登记注册时用以指从事生产或经营活动的法人在进行登记注册时用以表示自己组织名称的一部分。是工厂，商店，公司，表示自己组织名称的一部分。是工厂，商店，公司，集团等企业的特定标志和名称，依法享有专有使用权。集团等企业的特定标志和名称，依法享有专有使用权。商号商号组织名称组织名称麦当劳麦当劳麦当劳(中国)有限公司麦当劳(中国)有限公司威斯曼威斯曼珠海威斯曼服饰有限公司珠海威斯曼服饰有限公司肯德基肯德基上海肯德基有限公司上海肯德基有限公司TPRTPR珠海市美国珠海市美国TPR英语专修学校英语专修学校美特斯邦威美特斯邦威美特斯邦威集团公司

27、美特斯邦威集团公司8888商号与商标的关系商号与商标的关系 商号与商标的关系极为密切，经常一起出现商号与商标的关系极为密切，经常一起出现在同一商品在同一商品/服务上，商号有的情况下可以成服务上，商号有的情况下可以成为商标的一个组成部分或同一内容，但有时又为商标的一个组成部分或同一内容，但有时又不是。不是。商号和商标在作用和性质上是有区别的，主商号和商标在作用和性质上是有区别的，主要表现为：要表现为：8989 1）商标主要是用来区别商品）商标主要是用来区别商品/服务的，代表服务的，代表着商品着商品/服务的信誉，必须与其所依附的某些服务的信誉，必须与其所依附的某些特定商品特定商品/服务相联系而存在

28、；服务相联系而存在；2）商号主要是用来区别法人组织的，代表）商号主要是用来区别法人组织的，代表着法人组织的信誉，必须与商品着法人组织的信誉，必须与商品/服务的提供服务的提供者或经营者相联系而存在，商号权属名称权，者或经营者相联系而存在，商号权属名称权，所以商号权与人身或身份联系更紧密。所以商号权与人身或身份联系更紧密。9090 3）商标按照商标法的规定进行注册和）商标按照商标法的规定进行注册和使用，具有专用权。其专用权在全国范围内有使用，具有专用权。其专用权在全国范围内有效，并有法定的时效性效，并有法定的时效性(我国为我国为10年年)；商号按；商号按照公司法或企业登记管理条例登记注照公司法或企

29、业登记管理条例登记注册，同样具有专用权。其专用权在所登记的工册，同样具有专用权。其专用权在所登记的工商行政管理机关管辖的地域范围内有效，并与商行政管理机关管辖的地域范围内有效，并与企业同生同灭。企业同生同灭。9191 4）在我国，商标权有专门的商标法保护；）在我国，商标权有专门的商标法保护；而商号权仅比照民法通则关于企业名称权的保而商号权仅比照民法通则关于企业名称权的保护方法保护。护方法保护。5）带有某企业商号标记的含注册商标的商）带有某企业商号标记的含注册商标的商品品/服务销售到另一国家时，经营该项商品服务销售到另一国家时，经营该项商品/服服务的组织或个人有必要就其商标在另一国家注务的组织或

30、个人有必要就其商标在另一国家注册，但无须就其商号再行注册。册，但无须就其商号再行注册。9292单店单店VIS设计设计 单店单店VIS系统又称单店视觉识别系统，是单系统又称单店视觉识别系统，是单店识别系统的外在的直观的系统店识别系统的外在的直观的系统,是单店视觉是单店视觉信息传递的各种形式的统一。信息传递的各种形式的统一。单店单店VIS系统由视觉基本元素和应用元素两系统由视觉基本元素和应用元素两个部分共同组成。个部分共同组成。9393单店特许权效用设计单店特许权效用设计主体主体权益权益时间时间权益权益区域区域权益权益特许权效用特许权效用=主体权益主体权益X X时间权益时间权益X X区域权益区域权

31、益特许费用9494特许经营费用设计特许经营费用设计l 加盟费加盟费l 特许权使用费特许权使用费l 广告基金、保证金及其他费用广告基金、保证金及其他费用9595加盟费加盟费l 加盟费的概念加盟费的概念 又称加盟金又称加盟金初始特许费初始特许费,也叫入门费也叫入门费(买路钱买路钱).l 影响加盟费标准的主要因素影响加盟费标准的主要因素 品牌价值品牌价值单店赢利能力单店赢利能力开发成本开发成本区域范围与区域范围与合同期限合同期限其他因素其他因素 一般为加盟店投资的一般为加盟店投资的5-10%.l 加盟费的收取方式加盟费的收取方式 一种是现金的方式一种是现金的方式;还有一种是产品加价提供还有一种是产品

32、加价提供.9696特许权使用费特许权使用费l 特许权使用费的概念特许权使用费的概念 也称为后续特许经营费也称为后续特许经营费管理费管理费权益金权益金,是指特许是指特许人为了对受许人提供不间断的支持和服务人为了对受许人提供不间断的支持和服务,按一按一定的标准或比例向受许人定期收取的费用定的标准或比例向受许人定期收取的费用.l 影响特许权使用费标准的主要因素影响特许权使用费标准的主要因素 给受许人带来收益大小给受许人带来收益大小日常支持和培训费用日常支持和培训费用总总部日常运行的成本部日常运行的成本l 特许权使用费的收取方式特许权使用费的收取方式 按营业额比例收取和定额收取按营业额比例收取和定额收

33、取9797广告基金、保证金及其他费用广告基金、保证金及其他费用 l 广告基金广告基金 特许人按加盟店营业额的一定比例或约定的定特许人按加盟店营业额的一定比例或约定的定额标准向受许人收取的广告费用额标准向受许人收取的广告费用.l 保证金保证金l 其他费用其他费用 按合同按合同,收取的如转让费收取的如转让费培训费培训费设备设备原料原料产品产品资料费等资料费等.9898单店投资回收模型设计单店投资回收模型设计 单店从本质上来讲是特许人的创意产品，也是单店从本质上来讲是特许人的创意产品，也是受许人投资的对象。作为投资人最关心的就是该受许人投资的对象。作为投资人最关心的就是该项产品的投资回收。因此，特许

34、经营体系推广的项产品的投资回收。因此，特许经营体系推广的一个重要前提就是设计出标准的单店系统投资回一个重要前提就是设计出标准的单店系统投资回收模型。收模型。9999100100 总部手册总部手册是总部为了特许经营体系的良性运转而编制的对于整个是总部为了特许经营体系的良性运转而编制的对于整个特许经营体系运营、管理的工作指导，其使用者主要为总部或特许人特许经营体系运营、管理的工作指导，其使用者主要为总部或特许人，必要时可以将部分交由受许人或加盟商使用。这是特许人自己进行，必要时可以将部分交由受许人或加盟商使用。这是特许人自己进行特许经营体系运营与管理的依据。特许经营体系运营与管理的依据。单店手册单

35、店手册的使用者所有特许经营的单元店，包括总部、分部的直的使用者所有特许经营的单元店，包括总部、分部的直营店和特许经营加盟店。其内容是关于一个单店建设前、建设中及建营店和特许经营加盟店。其内容是关于一个单店建设前、建设中及建设后的所有流程和步骤。设后的所有流程和步骤。分部或区域加盟商手册分部或区域加盟商手册的内容主要是描述分部或区域加盟商如何的内容主要是描述分部或区域加盟商如何开展工作的原则、流程和具体的技术等。开展工作的原则、流程和具体的技术等。招募文件招募文件是由特许人发出的精练、概括地介绍自己特许经营体系是由特许人发出的精练、概括地介绍自己特许经营体系状况并吸引潜在受许人加盟的文件，受许人

36、可以根据招募文件的资料状况并吸引潜在受许人加盟的文件，受许人可以根据招募文件的资料大致地了解特许人的状况，并按照上面的联系方式（电话、传真、大致地了解特许人的状况，并按照上面的联系方式（电话、传真、e-mail、地址、申请表等）与特许人进行进一步的商谈。、地址、申请表等）与特许人进行进一步的商谈。28/334.特许经营手册编写特许经营手册编写101101特许经营手册特许经营手册之一之一总部手册总部手册 通常，我们按照特许经营总部的职能进行手册的再细分总部的职能进行手册的再细分，亦即总部或特许人的每一种职能对应着有一部手册作为指导：F总部总则总则、F总部人力资源管理人力资源管理手册、F总部行行政

37、管理政管理手册、F组织职能组织职能手册、F总部财务管理财务管理手册、F总部商品管理商品管理手册、F总部产品知识手册产品知识手册、F总部招招募管理募管理手册、F总部营建管理营建管理手册、F总部销售管理销售管理手册、F总部样板店管理样板店管理手册、F总部商品配送管理商品配送管理手册、F总部信息系统管理信息系统管理手册、F总部培训培训手册、F总部督督导操作导操作手册、F总部市场推广管理市场推广管理手册、F总部CICI及品牌及品牌管理管理手册、F总部产品设计管理产品设计管理手册、F总部产品生产管产品生产管理理手册等1919类类。需要说明的是，在实际编写手册的工作中，不同的特许人因其自身企业特点、行业、

38、地域、特许经营体系发展阶段、特殊目的等的不同，可根据每个自己的实际情况进行增减、合并等根据每个自己的实际情况进行增减、合并等。29/33102102特许经营手册特许经营手册之二之二分部或区域加盟商手册分部或区域加盟商手册30/331 本手册使用注意事项本手册使用注意事项2 特许人的概况特许人的概况介绍3 分部或区域加盟商的意义分部或区域加盟商的意义4 组织结构组织结构及各个岗位责任制岗位责任制5 工作内容工作内容6 工作流程解析工作流程解析 6.1 人力资源管理 6.2 财务结算 6.3 市场开拓战略战术 6.4 商品管理 6.5 库存 6.6 物流 6.7 单店管理 6.8 客户关系管理10

39、3103特许经营手册特许经营手册之三之三单店手册单店手册31/33开店手册开店手册营运手册营运手册104104一、特许经营系列操作手册应突出特许经营的本质一、特许经营系列操作手册应突出特许经营的本质 特许经营的双方在实际操作时必须遵守特许经营的特许经营的双方在实际操作时必须遵守特许经营的“四项基本原则四项基本原则”，即即“形许形许+神许神许”、“利许利许+情许情许”、“短许短许+长许长许”和和“硬许硬许+软许软许”。二、手册要便于使用和具有实用性二、手册要便于使用和具有实用性 首先首先，系列手册应按照一定的标准进行分类。，系列手册应按照一定的标准进行分类。其次其次，单本手册的谋篇，单本手册的谋

40、篇布局要合理，最好按照使用者所习惯、偏好或容易接受的规律、逻辑等编布局要合理，最好按照使用者所习惯、偏好或容易接受的规律、逻辑等编排各章节。排各章节。最后最后，在单本手册的每一个具体章节上，也要有明显的标题、，在单本手册的每一个具体章节上，也要有明显的标题、导读、索引、注解或说明之类文字、图案或标志等多种编辑手段，以方便导读、索引、注解或说明之类文字、图案或标志等多种编辑手段，以方便使用者迅速掌握和到达所要使用的部分，比如我们可以灵活地运用字体的使用者迅速掌握和到达所要使用的部分，比如我们可以灵活地运用字体的大小、粗细、间距、形状等来区分重点和非重点。大小、粗细、间距、形状等来区分重点和非重点

41、。三、编写受许人（加盟商）用手册时既要能准确表达三、编写受许人（加盟商）用手册时既要能准确表达“神许神许”之之“神神”，又要有保密意识又要有保密意识四、树立变化观念，编写动态手册四、树立变化观念，编写动态手册 特许经营手册特许经营手册之之手册编写原则手册编写原则32/331051055.总部管理体系设计总部管理体系设计+受许受许人人 单店单店总部系统客户总部系统客户特许权要素特许权要素货品货品/物料物料培训督导培训督导市场支持市场支持技术支持技术支持授权流程授权流程物流配送流程物流配送流程培训培训/督导流督导流程程营销策划流程营销策划流程技术支持流程技术支持流程主主流流程程106106总部授权

42、流程设计总部授权流程设计107107总部培训流程总部培训流程制定培训计划根据培训内容选聘讲师编写培训教材实施培训反馈培训/指导信息实施定期现场指导108108总部物流配送流程设计总部物流配送流程设计库存管理配货运输管理生产/采购定单管理单店货品管理109109总部组织架构设计总部组织架构设计1101106.特许经营体系推广特许经营体系推广1111117.特许经营体系运营特许经营体系运营规划体系评估体系SI体系建店体系开店体系运营体系物流体系拓展体系112112三、加盟商需要具备的能力三、加盟商需要具备的能力 l 合理投入资金合理投入资金l 经营成本和进货策略经营成本和进货策略l 员工管理员工管

43、理l 客户关系客户关系l 与总部协调共进与总部协调共进l 积累行业经验积累行业经验1131134.3 特许加盟的风险规避特许加盟的风险规避 l 商业特许经营的欺诈现象商业特许经营的欺诈现象l 投资者规避隐藏风险投资者规避隐藏风险l 规避风险的对策建议规避风险的对策建议114114商业特许经营的欺诈现象商业特许经营的欺诈现象l 总部吹嘘夸大连锁店数总部吹嘘夸大连锁店数l 权利金一次收齐权利金一次收齐l 毛利保证毛利保证l 加盟总部没有注册服务标章加盟总部没有注册服务标章l 要求加盟者当场签约加盟要求加盟者当场签约加盟115115投资者规避隐藏风险投资者规避隐藏风险l 合同陷阱合同陷阱l 圈钱形式圈钱形式116116规避风险的对策建议规避风险的对策建议l 深刻了解法律，严格遵守法律深刻了解法律，严格遵守法律l 加强宣传和监督加强宣传和监督l 政府部门推动行业发展政府部门推动行业发展l 建立连锁经营诚信系统建立连锁经营诚信系统