赢在服务-客户服务策略和技巧课件.pptx

1、赢在服务-客户服务策略和技巧课程收益：1.了解卓越服务必备的服务意识与服务心态2.了解客户的双重需求，树立正面、良好、专业的服务M.O.T3.掌握与客户沟通方法与技巧，了解客户期望与客户达成共赢4.掌握不同行为类型的客户心理，提高达成服务共识的比例5.了解客户投诉心理，掌握平息客户抱怨与投诉的技巧6.建立长久服务合作关系，提升客户满意度，增进客户对企业的忠诚度第一部分高品质客户服务何为客户服务？何为优秀的客户服务？服务的本质服务的内涵：服务的内涵：“我们服务着别人，同时也被别人服务着，这就是生活，高质量的服务创造高质量的 ”生活不会制造圣人，只会制造老人；服务他人就是服务自己-如何做好服务树立

2、正确服务意识满意服务从心开始服务态度决定一切（）服务要满足客户期望顾客是怎样失去的？客户满意带来的好处！10987654321细节决定服务成败如何做好服务细节如何做好服务细节关注细节，细节报答你！忽视细节，细节报复你！第二部分职业形象与服务礼仪仪容、穿着与姿态仪容、穿着与姿态 职业形象与商务礼仪男士u鼻毛不外露 u口无异味u不留胡须u干净整洁女士u淡妆上岗u保持妆容完整u不在职场补妆更多职业形象与服务礼仪见面接待的礼仪见面接待的礼仪u着装u目光u握手u名片u坐姿u走姿u引导专业人员需具备的服务才能专业的知识专业的态度专业的技巧对客户需求的预测及观察u 预测顾客的需求和期望u 在观察中做好客户服

3、务超值服务针对企业常客及目标客户群体设计个性化超值服务内容针对企业常客及目标客户群体设计个性化超值服务内容1.根据客户重要程度2.根据客户购买额3.根据客户毛利4.根据客户抱怨与投诉5.根据客户其他信息服务在于换位思考站在顾客的角度思考站在顾客的角度思考 发现客人的不同需求 顾客能感觉受到特别优待吗做好事，也要把握时机和技巧，否则价值就不能很好体现：1.如何承诺2.如何让客户感受到物有所值3.如何让客户感受到情有所依电话礼仪与沟通技巧电话中优质声音的塑造（音质、音色）电话中优质声音的塑造（音质、音色）电话扮演内外联系工作的第一线角色，完全靠声音和语言与对方沟通，客户满意是否常靠这一线间。电话礼

4、貌三要素：声音、态度、言词商务电话礼仪电话拨打和接通的礼仪u 做好通话准备u 检查通话表现u 讲究通话内容u 做好电话记录电话开始和通话中注意事项电话中处理客户问题电话中各种情况的应对礼仪电话中各种情况的应对礼仪 1尊重，避免产生争执-礼貌。2找出抱怨的 根源-引导。3真诚帮助-尽力。4求助-善假于他5征询客户意见-抉择6.懂得让客户发泄-平复沟通是一种智慧更是一种品格面对面沟通技巧面对面沟通技巧养兵千日用在一时,提升沟通能力,靠的是平时在人情世故与智慧上,不断耕耘累积,无法凭借任何华而不实的技巧一步登天。服务呈现能力如何做产品介绍如何做产品介绍F.A.BF.F.BF.B.I价值呈现，是满足客

5、户需求，建立客户关系的重要手段第三部分客户不满的原因客户为什么会不满客户为什么会不满1.服务质量2.设施、设备、工具 3.异常事件的投诉 4.产品的质量不佳5.流程6.服务态度7.服务时间客户不满的处理原则如何平息客户的不满如何平息客户的不满遵循投诉处理的第一原则，是品系客户不满的核心手段先处理 再处理 。如何对待难缠的客户 客户为什么难缠客户为什么难缠 难缠客户的应对策略难缠客户的应对策略解决难缠客户问题的的核心-就是了解难缠客户 。有效处理客户投诉的方法和步骤有效处理客户投诉的方法和步骤有效处理客户投诉的方法和步骤1.明确投诉所在事实2.同意并中立化心情3.提供解决方案方法处理投诉时的情绪

6、自我控制*顾问力、影响力顾问力、影响力*真正的影响力是由内而外的，只有内在修炼到位才能真正的去影响别人，内心的修炼一般包括：品德、意志、专业能力。内在修炼是第一步，第二步是如何由内而外，那就要有激情和耐心，用激情提升影响的效率，用耐心不断增加自己的影响力。投诉处理技巧解决冲突的沟通技巧解决冲突的沟通技巧u 了解顾客行为类型 u 神情专注u 有效提问、积极倾听u 表述同情、歉意u 同意顾客感受，立场中立u 注意礼节、立即解决u 复述u 必要时改变人、地点、场所u 不可忽视顾客同伴u 不要重提美好时光u 概述行动措施u 跟踪确认u 感谢顾客u 放眼未来与投诉客户交际的艺术与投诉客户交际的艺术与投诉

7、客户交际的艺术年如一日，没有新鲜感专业形象不重视回答不能的借口太平庸自以为公平，处处与客户计较没安全感口才好过技术服务响应和反应能力差处理事情能力不足，而且不自知机械式服务,毫不亲切第四部分培养顾客忠诚度的七个步骤1、掌握客户需求与期望2、“关键时刻”管理3、服务价值呈现4、客户信息运用5、安抚不满客户6、善用客户信息7、有效服务营销创新服务创造忠诚提供创新服务，有效留住顾客提供创新服务，有效留住顾客1.20/80原理2.服务感知3.Usp应用4.客户分类与服务营销提高服务效率的五个步骤提高服务效率的五个步骤提高服务效率的五个步骤1、创新服务体系2、优化服务流程3、执行服务标准4、实践目标管理5、有效会议培训为了明天的成功，做好现在的服务