缺陷产品召回管理办法课件.ppt

1、缺陷产品召回业务概概述品管部编辑课件2事件教训：事件教训：一、产品质量是企业的生命。一、产品质量是企业的生命。尤其是涉及人身财产安全的产品，必须确保安全。忽视产品质量，企业必将付出惨重代价。二、亡羊补牢宜速不宜迟。二、亡羊补牢宜速不宜迟。2014年气囊爆裂事件多国频发，企业应对迟缓、改进滞后、处置失当，甚至继续向汽车厂家推销问题产品，导致危险范围扩大。企业信誉损失殆尽，订单急速下降，走上破产之路。3W1H3W1H问题问题1：到底什么是召回制度？：到底什么是召回制度？有何特点、意义和社会价值？有何特点、意义和社会价值？又如何成为又如何成为“高大上高大上”的质量监管制度？的质量监管制度？编辑课件4

2、CONTENTS内容一、召回制度的背景背景三、消费品召回制度四、召回实践与认知二、召回制度在中国编辑课件50 01 1召回制度的背景背景编辑课件6一、起源1 1、召回制度发端于、召回制度发端于2020世纪世纪6060年代的美国，最早诞生于汽车工业领域。年代的美国，最早诞生于汽车工业领域。第二次世界大战后，美国汽车生产和保有量大幅增加，交通事故引发的伤亡人数激增。自1792年美国出现第一辆蒸汽汽车至1965年，美国汽车车祸的死亡人数达150万。1769年发明编辑课件7一、起源2 2、“两个一两个一”（导火索、催化剂）（导火索、催化剂）一本书：一本书：1965年，美国律师拉尔夫.内德任何速度都不安

3、全美国汽车设计埋下的危险。文章披露了大量来自业内和研究机构的内部数据和案例，引发美国民众的巨大反响。比如：1964年，美国公路交通事故造成的综合损失达83亿美元；公路事故处置花费巨大，支撑一整套服务业（医疗急救、行政、律师、保险、维修、殡葬）；汽车制造商将责任归咎于普通消费者，政府监管不力，社会精英集体沉默等。文章呼吁：美国民众应理性维权，美国国会应建立汽车安全法规，汽车厂商应承担义务。普利策奖得主保罗保罗.英格拉西亚英格拉西亚评价内德的汽车安全维权壮举在一个伟大的汽车历史转折期，适时引导了底层消费维权，并掀起汽车业的重大法律改革，影响了全世界。编辑课件8一、起源一份报告：一份报告：美国科学院

4、发表意外死亡和残疾忽略病害之现代社会的报告，提示美国汽车产品对人身财产的危害。3 3、制度出台、制度出台1966年，美国国会出台国家交通及机动车安全法，明确规定汽车制造商有义务公开召回信息，通报情况，免费修理。编辑课件9一、起源美国召回制度形成的原因和根源在于，符合美国召回制度形成的原因和根源在于，符合“供需平衡供需平衡”的基本原则：的基本原则：一是满足解决交通安全问题的客观需要一是满足解决交通安全问题的客观需要1、汽车制造消费大国。汽车保有量巨大、城市布局生活方式。2、汽车质量要求高。功能独特、构造复杂。通用通用福特福特克莱斯勒克莱斯勒编辑课件10一、起源二是满足经济社会发展的客观需要二是满

5、足经济社会发展的客观需要1、经济增长，民众质量安全需求不断提升。2、缺陷伤害，阻碍经济发展和社会稳定。3、市场体制，亟待政府质量监管方式转变。问题问题2：召回制度为何诞生于：召回制度为何诞生于美国？而不是在中国？美国？而不是在中国？编辑课件11二、发展召回制度诞生之后，随着制度的实施，在质量管理实践中发挥了重要作用。各召回制度诞生之后，随着制度的实施，在质量管理实践中发挥了重要作用。各国普遍关注，纷纷效仿，推动了制度的深层次发展。国普遍关注，纷纷效仿，推动了制度的深层次发展。一、在美国。一、在美国。召回制度向各个领域扩展，法制和体系不断健全。1、领域扩展。涵盖汽车、食品、药品、化妆品、禽肉制品

6、、一般消费品等。2、法制健全。先后颁布实施消费者产品安全法、联邦食品、药品及化妆品法、联邦肉产品检验法等，明确召回要求。编辑课件12二、发展3、体系完备。增设监管部门和机构，分别负责不同领域的产品召回。政府主管机构政府主管机构负责召回的产品负责召回的产品美国消费品安全委员会CPSC一般消费品食品与药品管理局FDA食品、药品、化妆品农业部食品安全检验服务局FSIS肉、禽、蛋类食品美国环保署EPA环境产品国家公路交通安全管理局NHTSA机动车辆美国海防警卫队船舶编辑课件13二、发展4、程序完善。建立起完整的缺陷产品召回制度和工作程序。汽车召回程序：汽车召回程序：明确规定了用户投诉、部门立案调查、汽

7、车生产商自检、发布召回公告、免费修理等程序。并借助安全召回手册，规定了报告内容、补救措施、通知方式等。消费品召回程序：消费品召回程序：厂商缺陷24小时内报告初步危害评估产品缺陷鉴定确认并制定召回计划发布召回信息召回实施验收终结编辑课件14二、发展5、成效明显。召回制度发挥了巨大作用，推动了产品质量改进和水平提升。据统计，美国客车事故死亡率从1995年的1.44%，降至2004年的1.17%、2008年的1%。轿车成员事故死亡率则下降了3.2%。编辑课件15二、发展二、在欧盟。二、在欧盟。召回制度向各个领域扩展，法制和体系不断健全。1、领域扩展。涵盖汽车、食品、药品、化妆品、禽肉制品、一般消费品

8、等。2、法制健全。1992年颁布实施欧盟通用产品安全指令，将所有消费品纳入召回范畴。出台消费者产品安全法、联邦食品、药品及化妆品法、联邦肉产品检验法等专项法令，明确召回要求。编辑课件16二、发展三、在日本。三、在日本。自自2020世纪世纪6060年代末，受美国影响，开始实施年代末，受美国影响，开始实施召回制度，并向多个领域扩展。1、汽车召回。1969年8月，日本运输省修改机动车型式制定规则，增加了“汽车制造商应承担在召回缺陷车辆时公之于众的义务”。1994年-2002年多次修订公路运输车辆法，着力加强缺陷产品的召回管理。仅1969年至1997年，日本召回汽车2600万辆。2、其他召回。先后制定

9、实施生活消费者产品安全法、电器产品和材料安全法等，实现召回领域的拓展。编辑课件170202召回制度在中国编辑课件18一、发展历程我国召回制度建立于我国召回制度建立于20042004年，在借鉴吸收国外成功经验的同时，结合国情逐年，在借鉴吸收国外成功经验的同时，结合国情逐步形成了具有中国特色的召回制度体系。步形成了具有中国特色的召回制度体系。1、2004年10月1日，国家质检总局联合发改委、海关总署、商务部，共同制定缺陷汽车产品召回管理规定，标志着我国召回制度正式建立。2、2007年8月27日，国家质检总局制定儿童玩具召回管理规定。3、2009年，全国人大颁布实施食品安全法，明确国家建立食品召回制

10、度。4、2011年7月1日，医疗器械召回管理办法正式实施。5、2013年1月1日，国务院颁布实施缺陷汽车产品召回管理条例，立法等级提升。6、2015年9月1日，食品召回管理办法制定出台。7、2016年1月1日，国家质检总局制定缺陷消费品召回管理办法，将儿童用品、电子电器产品等一般消费品纳入召回范畴，标志着我国召回制度领域的拓展。编辑课件19二、实施情况我国召回制度实施以来，历经多年发展，制度建设不断加快，初步形成具有中我国召回制度实施以来，历经多年发展，制度建设不断加快，初步形成具有中国特色的召回管理模式。国特色的召回管理模式。1、召回领域召回领域不断拓宽。由最初的汽车产品，逐步扩大到食品、药

11、品、汽车轮胎、一般消费品等在内的众多产品。2、制度建设制度建设步伐加快。消保法、食品安全法等法律明确了召回义务，汽车召回上升为法规，消费品召回正修订上升为部门规章。编辑课件20二、实施情况3、召回体系召回体系初步成型。按照“行政+技术”理念，我国召回管理体系基本建成。总局层面总局层面，执法司召回处+召回管理中心（中心设于中标院，2004年9月批准成立，承担召回的日常事务和技术支持）；地方层面地方层面，业务处室+召回技术中心（各地相继组建技术机构，承担召回事务。2015年共9个地区中心加挂总局召回中心分中心牌子）。编辑课件21二、实施情况4、技术基础技术基础得到加强。借助社会各方技术力量，逐步建

12、立起以总局召回中心为依托的专业技术力量。专家库建设。汽车召回500名专家、消费品召回600名专家。检测机构。中心组建了自己的实验室（国家产品缺陷工程分析实验室国家产品缺陷工程分析实验室）。批准27家检测机构承担汽车产品检测任务、49家检测机构承担消费品检测任务。信息系统。缺陷投诉网络平台、呼叫中心、缺陷信息采集、舆情监测等信息化系统陆续开通运行；内部工作信息上报系统正常运行。编辑课件22二、实施情况5、召回成效召回成效逐步显现。据统计，至2016年，全国共召回缺陷汽车3668万辆，为消费者挽回经济损失300多亿；仅2016年，全国实施消费品召回230次，涉及消费品618万件。编辑课件23030

13、3消费品召回制度编辑课件24总概2016年年1月月1日，总局制定实施日，总局制定实施缺陷消费品召回管理办法缺陷消费品召回管理办法。属规范性。属规范性文件，共文件，共30条，规定了目的依据、适用范围、基本概念、职责分工、召条，规定了目的依据、适用范围、基本概念、职责分工、召回程序等内容，是我国消费品召回活动的基本依据。回程序等内容，是我国消费品召回活动的基本依据。编辑课件25意义13241贯彻落实政府工作报告和总局“十二字”方针，确保消费品安全的需要加快转变政府职能，加强事后监管的需要建立健全消费品管理制度的需要与国际制度体系接轨的需要编辑课件26意义 一是贯彻一是贯彻落实落实政府工作报告和总局

14、政府工作报告和总局工作工作方针方针，确保消费品安全的需要确保消费品安全的需要。李克强总理在李克强总理在20152015年年政府工作报告中指出：政府工作报告中指出：“建立健全消费品质量安全监管、追溯、召回制度保护消费者合法权益”20162016年全国质年全国质检工作会议提出：检工作会议提出：要发挥缺陷产品召回在产品质量监管工作中的“杀手锏”作用。20152015年全国质年全国质检工作会议提出：检工作会议提出：要“将缺陷产品召回范围由汽车产品、儿童玩具等，扩大到包括儿童用品、电子电器产品在内的一般消费品”。编辑课件27意义 二是转变政府职能，加强事后质量监管的需要。二是转变政府职能，加强事后质量监

15、管的需要。有助于厘清政府与市场的边界。有助于厘清政府与市场的边界。实施召回制度，明晰工作边界，减少政府部门对微观经济活动的干预，把政府职能和工作重心更多地转向维护市场竞争秩序、提供优质公共服务、实现社会公平正义的方向。有助于发挥生产者的主体作用。有助于发挥生产者的主体作用。召回制度强调企业质量责任主体意识，生产者的主动作为，将提升产品质量问题的处置效率。有助于质量监管方式的转型。有助于质量监管方式的转型。当前我国产品质量安全监管工作正处于过渡、转型阶段，从传统的重事前审批向重事中事后监管转变。“放管服”是政府工作的重点。编辑课件28意义 三三是建立健全消费品是建立健全消费品管理管理制度的需要制

16、度的需要2013年10月全国人大修订实施的消费者权益保护法，要求对所有涉及人身财产安全的产品实施召回，并规定了监管部门的监管职责。为保证法律的有效实施和可操作性，需要把缺陷消费品召回的要求具体化、制度化和程序化，为保护消费者合法权益提供法律制度保障。编辑课件29意义 四四是与国际是与国际制度体系制度体系接轨的需要接轨的需要美国、欧盟、日本等发达国家和地区普遍把缺陷产品召回作为加强消费品安全监管的重要手段。2014年统计数据年统计数据与发达国家相比与发达国家相比，我国消费品召回存在较大的差距我国消费品召回存在较大的差距。大量缺陷消费品大量缺陷消费品应召回未召回，对消费者和社会公共安全构成较大风险

17、。应召回未召回，对消费者和社会公共安全构成较大风险。编辑课件30主要内容 管理办法管理办法共三十条共三十条。内容比较简洁、通俗易懂。内容比较简洁、通俗易懂。第一条到第三条第一条到第三条11规定了立法目的、适用范围和消费品、缺陷、召回的定义。第四条到第十条第四条到第十条2 2规定了生产者的责任、目录管理、信息系统和专家库建设、检测机构使用，明确了总局与地方质检部门及技术机构的职责分工。第十一条到第十一条到第十三条第十三条3 3规定了生产者及相关经营者的召回义务，明确了产品安全信息、调查分析结果的报送义务，以及通知生产者开展调查分析的条件。编辑课件31主要内容 第十四条至第十四条至第十八条第十八条

18、44规定了主管部门启动缺陷调查的条件、缺陷调查权限、缺陷调查报告、通知生产者召回的程序及生产者异议处理程序。第十九条至第十九条至第二十三条第二十三条5 5规定了生产者实施召回的程序。第二十六条至第二十六条至第三十条第三十条77规定了对生产者、召回监管人员的违规处置，以及生产者其他法律责任、解释权、生效日期等。第二十四条、第二十四条、第二十五条第二十五条6 6规定了实施消费预警和召回实施情况监督。编辑课件32一、目的和依据制度目的（制度目的（1）：）：规范缺陷消费品召回活动，预防和消除缺陷可能导致的伤害，保障消费者的人身财产安全。（概括而言：规范行为，消除缺陷，保障安全）法律依据（法律依据（1）

19、：）：产品质量法（46条规定了缺陷的定义），消保法（19、33、56条规定了消费者的定义、召回），进出口商检法（规定了进口产品管理）。编辑课件33二、适用范围地域（地域（2）：）：中国境内生产、销售的消费品召回及监管，适用本办法。产品（产品（5.1-3）。采取目录管理，主要两大类（）。采取目录管理，主要两大类（11-911-9）1、儿童用品11类（包括儿童文具、家具、饰品、服装、鞋类等）2、电子电器9类（包括家用电器、电线电缆、电动工具、照明电器、电信终端设备等）3、其他消费品参照办法执行（未列入目录，但也可召回）4、烟草、机动车产品、民用航空器、民用船舶、以及食品药品化妆品、医疗器械等不适用

20、。编辑课件34产品、质量（一）产品：（一）产品：有广义和狭义之分 广义的产品广义的产品指过程的结果。（ISO9000:2005ISO9000:2005质量管理体系基础与术语质量管理体系基础与术语）包括：服务、软件、硬件、流程性材料。1、服务属无形产品。（如商贸服务、旅游服务、餐饮服务等）2、软件属无形产品，由信息组成，以方法、程序等形式存在。（如手机程序等）3、硬件属有形产品，具有计数特性。（如汽车、玩具、电器等）4、流程性材料属有形产品，具有连续特性。（如汽油、煤油等）编辑课件35产品产品质量监的依据 狭义的产品狭义的产品是指经过加工、制作，用于销售的产品。（第（第2 2条）条）必须同时具备

21、以下条件：必须同时具备以下条件：编辑课件36产品世界各国对产品均有定义，虽彼此差异，但也都有共同点，既：强调产品的物质属性，具备实物形式或辨认形式。欧盟欧盟产品责任指令产品责任指令规定，产品是指除初级农产品和狩猎品以外的所有规定，产品是指除初级农产品和狩猎品以外的所有动产，包括电。动产，包括电。美国美国统一产品责任示范法统一产品责任示范法规定，产品是有价值，为进入市场而生产和规定，产品是有价值，为进入市场而生产和零售交付的物品。零售交付的物品。日本日本产品责任法产品责任法规定，产品是指被制造或加工的动产。规定，产品是指被制造或加工的动产。编辑课件37质量产品质量监的依据（二）质量：（二）质量：

22、是指一组固有特性满足需要的程度。ISO9000:2005ISO9000:2005质量管理体系基础与术语质量管理体系基础与术语编辑课件38产品质量及影响因素产品质量监的依据（二）产品质量：（二）产品质量：是指产品的固有特性满足需要的程度。产品质量的影响因素包括：内部因素和外部环境。编辑课件39三、召回主体责任主体（责任主体（4）：）：生产者是缺陷消费品的召回主体。应当依本办法实施召回。一是体现企业市场主体。一是体现企业市场主体。企业是产品质量的责任主体，应当依法承担产品质量责任。二是体现企业社会诚信。二是体现企业社会诚信。召回突出企业的主动作为，企业积极主动地发现问题、科学有效地分析问题、诚实守

23、信地解决问题，是召回制度的初衷。（宜家壁灯召回）三是体现企业良好形象。三是体现企业良好形象。企业应秉持用户利益和公众利益至上理念。主动召回是企业品牌形象和质量文化的集中展现。（上汽通用召回）编辑课件40三、召回主体召回主体的确立，其重大意义在于：召回主体的确立，其重大意义在于：突出突出市场主体的决定作用。市场主体的决定作用。政府部门不再包打天下，承担无限质量责任，而是退居中立裁判角色。改变了传统的质量监管方式。改变了传统的质量监管方式。召回工作成为政府运用行政手段，以公权为后盾督促企业履行民事义务、落实民事责任的新型产品质量监管模式新型产品质量监管模式。编辑课件41四、基本概念主要概念（主要概

24、念（3）包括消费品、缺陷、召回、生产者四个概念）包括消费品、缺陷、召回、生产者四个概念 注意：上述四个概念，是召回制度中最基本、最关键、也最核心的内容。直接关系召回管理的实际运行和效果，必须要有清晰的认识。编辑课件42四、基本概念1、消费品、消费品是指消费者消费者为生活消费生活消费需要购买、使用购买、使用的产品。主要特点：主要特点：主体是消费者，目的是为生活消费所需，方式是购买使用。主体是消费者，目的是为生活消费所需，方式是购买使用。两种观点。两种观点。一是认为消费者仅指个人；二是认为消保法未对消费者的属性作出明确界定，消费者应包括个人和单位。编辑课件43四、基本概念1 1、产品范围更广。、产

25、品范围更广。涵盖了赠品、经营活动中使用等情形的产品，都纳入召回管理。2 2、涉及领域更宽。、涉及领域更宽。涵盖了产品生产、销售、仓储、消费等各个领域。未来调整趋势：未来调整趋势：消费品是指为消费者生活消费需要提供的产品。编辑课件44四、基本概念2 2、生产者、生产者是指在中国境内依法设立的，生产消费品并以其名义颁发产品合格证明的企业企业。从境外进口到境内销售的企业或境外企业在境内设立的授权机构视为生产者。主要特点：主要特点：包括国内生产销售、国外生产国内销售两种情形。编辑课件45四、基本概念未来调整趋势：未来调整趋势：生产者是指在中国境内依法设立、以自己的名义生产消费品的法人或其他组织。从境外

26、进口到境内销售的企业或境外企业在境内设立的授权机构视为生产者。1、边界更明晰，有效解决了委托加工方式中生产者认定问题；2、范围更广泛，涵盖了企业、其他组织。国内生产、销售的消费品国内生产、销售的消费品，生产者是缺陷消费品的召生产者是缺陷消费品的召回责任主体回责任主体生产者包括以自己的名义（名称或商标）设计、制造产品，也包括委托他人设计、制造产品并以自己名义（名称或商标）销售产品者。国外生产、国内销售的国外生产、国内销售的消费品消费品，进口缺陷消费，进口缺陷消费品的授权机构或进口商品的授权机构或进口商视同为生产者视同为生产者“授权机构”指在中国境内注册并已获境外生产者授权代表其行事的企业。“进口

27、商”指将产品自境外进口到中国境内的企业。编辑课件46四、基本概念3、召回、召回是指消费品生产者消费品生产者对存在缺陷的消费品采取措施采取措施，消除缺消除缺陷陷或降低、消除安全风险的活动。l需要说明的是需要说明的是：将“消费品生产者对存在缺陷的消费品采取有效措施预防、消除安全风险的活动”也作为召回的一种方式。l主要考虑是主要考虑是：消费品不同于汽车产品，特殊情况下，对缺陷消费品不宜采用修、退、换等传统“消除缺陷”的方式进行召回，而由生产者采取其他措施有效预防、消除安全风险的活动实施召回。比如，告知消费者弃之不用，由生产者给予退款赔偿等方式。主要特点：主要特点：主体是生产者，目的是消除缺陷或降低消

28、除安全风险，方法是采取有效措施。编辑课件47四、基本概念44、缺陷、缺陷是指由于设计、制造、警示标识等原因导致的，在同一批次、型号或者类别的消费品中普遍存在的，不符合国家标准、行业标准中保障人身、财产安全要求的情形或者其他危及人身、财产安全的不合理的危险。主要特点：缺陷判定需同时满足三个条件：主要特点：缺陷判定需同时满足三个条件：安全性安全性存在危及人身财产安全的不合理危险存在危及人身财产安全的不合理危险特定性特定性由于设计、制造、警示标识原因导致由于设计、制造、警示标识原因导致系统性系统性批次性、普遍性特征批次性、普遍性特征编辑课件48四、基本概念未来调整趋势：未来调整趋势：缺陷的定义目前尚

29、在研究探讨中个人观点：个人观点：基于保持与国际法律定义相对应、解决同一法律概念在不同法律制度中不一致问题，有必要作统一规定：所谓缺陷：所谓缺陷：是指产品存在危及人身、财产安全的不合理危险。不合理危险是缺陷的唯一判断标准。只要产品不能提供人们有权期待的安全性，当属缺陷。编辑课件49扩展什么是危险？什么是危险？1、产品分类包括多种方式，危险的合理性分类是产品分类的一种重要形式。2、任何产品都存在危险。危险，是指一个产品、系统或操作中存在导致发生不期望后果的可能性，超出了人们的承受程度。（剧毒农药有毒害危险、烟花爆炸有爆炸危险、汽柴油有燃烧危险等）。绝对安全的产品事实上并不存在，关键是要看产品是否属

30、于“合理危险”。编辑课件50合理危险什么是合理危险？什么是合理危险？合理危险，合理危险，是指产品在用途范围内，存在不可避免的危险。刀具、打火机等在使用时仍可能存在一定的危险。药品正常服用情况下仍存在一定的副作用。产品虽然存在危险，但综合权衡其危害程度能为人们所承受，危险是合理的。在此情况下，产品属于通常意义上的“合格产品”，其生产、销售、使用等受到国家法律法规的保护。编辑课件51不合理危险什么是不合理危险？什么是不合理危险？不合理危险，不合理危险，是指产品在用途范围内，存在应该避免能够避免而未能避免的危险。两种表现形式：一是产品缺陷。比如烟花爆竹的引线太短或装药量太大，正常使用仍会造成人员伤害

31、。由于危险已超出产品安全性要求的合理范围，不符合人们对安全性的合理期待。二是产品瑕疵。比如烟花爆竹的规格型号或燃放效果等与产品说明、实物样品存在差异，产品虽然不存在危及人身、财产安全的危险，但不符合人们对产品质量适用性、经济性、可靠性等的合理期待。编辑课件52从发展趋势看从发展趋势看一是召回制度将逐步调整完善。一是召回制度将逐步调整完善。根本目的是为更好适应经济社会发展和召回工作实际需要。二是各项内容将更趋明晰完整。二是各项内容将更趋明晰完整。消费品定义更广泛，涵盖生产、流通、使用等各环节；生产者界定更有针对性，涵盖委托加工、经营活动中使用等多领域。价值和意义价值和意义一是有利于保护公共利益。

32、一是有利于保护公共利益。召回的目的目的在于及时有效消除产品缺陷，保护消费者合法权益和社会公共利益。二是有利于最小成本保障质量安全。二是有利于最小成本保障质量安全。召回的本质本质在于发挥生产者的质量主体和召回发挥生产者的质量主体和召回主体作用主体作用。生产者的主动作为，能有效降低隐患消除的社会成本。三是有利于促进良好市场秩序形成。三是有利于促进良好市场秩序形成。召回的成本成本具有倒逼作用。召回需要成本，缺陷越多，企业成本越高。因此，召回制度一方面可以倒逼企业提高产品质量，减少缺陷产品。另一方面，可以淘汰落后，推动形成优胜劣汰的良性竞争机制，促进优势企业的发展。编辑课件53五、管理架构五、管理架构

33、我国召回管理的组织架构，目前采取我国召回管理的组织架构，目前采取“行政行政+技术技术”模式。模式。（一）行政监管（6）。国家质检总局国家质检总局负责全国召回工作的指导、协调、监督工作。总局认为可能存在会造成严重后果的或影响范围较大的，可以直接组织开展缺陷调查。省级质监部门省级质监部门按职责分工负责辖区召回监管工作。国内生产归口质监部门，进口归属出入境。省以下质监部门省以下质监部门根据省级局要求，承担监管的部分工作。（上海2016年行文，明确基层局配合缺陷调查，承担召回效果评估、执法处罚等职责）。编辑课件54五、管理架构五、管理架构（二）技术支持（7）。采取两级管理。总局召回技术机构总局召回技术

34、机构总局召回管理中心，承担信息收集分析、缺陷调查、召回管理中的具体技术工作。（实践中涵盖事务性工作）省级局技术机构省级局技术机构通常设于质检机构或标准化研究机构。加挂总局中心分中心牌子。此外，组建召回专家库、遴选检测机构，提供技术支撑（8）。编辑课件55五、管理架构五、管理架构（三）信息系统（9-10）。突出信息技术应用。信息系统信息系统由总局和省级局负责建设和管理，目的在收集、分析、处理、发布信息等（9）。上海于2015年建成产品伤害和缺陷信息监测系统。信息种类信息种类包括消费者反映的质量缺陷、投诉举报、舆情监测等信息。地方质监部门应及时将缺陷信息上报（10）信息处置信息处置通报（10），发

35、现生产者不在本辖区的，信息通报生产者所在地省级质检部门；通知（13），对可能存在缺陷的，通知生产者开展调查分析，并通过信息系统上报总局。编辑课件56六、生产者义务六、生产者义务生产者是召回主体，其召回义务贯穿制度的始终。主要有生产者是召回主体，其召回义务贯穿制度的始终。主要有9项义务：项义务：1、质量信息管理、质量信息管理（11）。建立健全质量信息档案、建立缺陷信息收集分析处理制度、对企业产品在境外召回信息上报监管部门。要求：企业应注重建立健全产品售后服务网络，畅通消费者沟通渠道，完善产品追溯体系，积极应用物品编码等信息技术手段，提高质量信息获取效率。2、缺陷调查分析与报告、缺陷调查分析与报告

36、（11、13）。两种情况下，应立即组织调查分析和报告：一是生产者自行收集信息获知可能存在缺陷的，立即调查分析。确认确认存在缺陷的存在缺陷的，应向省级局报告；二是接到省级局通知的，应立即调查分析。无论是否有缺陷无论是否有缺陷，均按规定时间报告调查分析结果。此外，消费品在中国境外实施召回的信息，应当向省级以上质检部门报告。要求：企业应注重结合实际，组建专门机构或安排专职人员，负责缺陷调查分析等事宜，并注重提高缺陷调查分析能力和水平。编辑课件57六、生产者义务六、生产者义务3、配合缺陷调查、配合缺陷调查（10、15）。生产者应当配合召回技术机构和质检部门对缺陷信息、投诉信息进行核实确认和技术分析。应

37、当配合质监部门开展现场调查（查阅复制、了解情况），并提供调查所需的资料、消费品和专用设备。要求：企业应积极配合，为缺陷调查和问题判定提供便利。4、停止生产、销售和进口、停止生产、销售和进口（11、18）。两种情况下，生产者应立即采取措施，停止生产、销售、进口存在缺陷的消费品：一是企业自行调查确认存在缺陷的；二是省级以上质监部门责令召回的。5、制定备案召回计划、制定备案召回计划（11、19）。生产者调查确认存在缺陷或者质监部门通知、责令召回的，应按规定制定召回计划，并按计划实施召回（11）。生产者应当通过信息系统向所在地省级质检部门备案召回计划。修改召回计划应当重新备案，并提交说明材料。（19）

38、要求：企业相关人员要做到应知应会，对召回计划的编制与报备熟练掌握。编辑课件58六、生产者义务六、生产者义务6、信息公告（、信息公告（20、21）。）。生产者应将备案的召回计划同时通报经营者，应当制作并保存完整的召回记录，保存期不得少于5年（20）。应通过网站、广播、电视等方式发布信息，通过热线电话、网络平台等方式接受公众咨询（21）。要求：企业应有畅通的信息联通渠道，规范的资料、记录、档案管理制度，以及健全的执行程序。编辑课件59六、生产者义务六、生产者义务7、有效消除缺陷（、有效消除缺陷（22）。）。生产者对实施召回的消费品，应及时采取有效措施（修理、更换、退货、补充标识等），消除缺陷或降低

39、、消除安全风险。应承担消除缺陷的费用（22）。要求：企业应准确判定缺陷，找准缺陷产生原因，科学合理地决定缺陷消除措施，由此减少不必要的投入和损耗，推动产品质量水平提升。8、提交召回报告、提交召回报告（23）。生产者应按规定向省级局提交召回阶段性报告和总结报告。编辑课件60六、生产者义务六、生产者义务9、接受监督和惩处（、接受监督和惩处（25、26、28）。）。生产者应接受省级局对其召回实施情况的监督检查。违反规定的，依法接受处理（25、26）。实施召回不免除依法承担的其他责任（如民事赔偿、行政处罚、刑事责任等）（28）。需要注意的是，生产者拥有相应权利（18）:认为其消费品不存在缺陷的，可向通

40、知其实施召回的省级局提出异议，并提供证明材料。编辑课件61七、经营者义务七、经营者义务经营者不是召回主体，但需依法承担相应义务。经营者不是召回主体，但需依法承担相应义务。经营者包括经营者包括（12）：销售者、租赁者、修理者、零部件供应商、受委托生产企业等。1、通报和报告、通报和报告（12）。获知消费品可能可能存在缺陷的，应立即通报通报生产者，同时报报告告省级局。2、协助召回、协助召回（12）。获知消费品存在存在缺陷的（确认），应立即停止销售、租赁、使用缺陷产品，协助生产者召回。3、配合调查、配合调查（15）。经营者应当配合省级局缺陷调查，提供调查需要的有关资料。编辑课件62八、召回形态召回的三

41、种形态：主动召回、通知召回和责令召回。召回的三种形态：主动召回、通知召回和责令召回。1、主动召回（、主动召回（11、13）是指生产者自行调查发现，或者省级以上质监部门通知后调查分析确认存在缺陷，主动备案召回计划并组织实施的召回活动。（体现了企业的质量主体责任和社会诚信，应鼓励和提倡）2、通知召回（、通知召回（17）是指省级以上质监部门组织开展缺陷调查开展缺陷调查确认存在缺陷的，书面通知生产者实施召回的活动。开展缺陷调查需要两个前提条件（开展缺陷调查需要两个前提条件（14）：企业不）：企业不按要求开展调查分析，或者企业开展调查分析认为不存在缺陷，但分析结果不能证按要求开展调查分析，或者企业开展调

42、查分析认为不存在缺陷，但分析结果不能证明的明的。3、责令召回（、责令召回（18）是省级以上质监部门责令生产者实施召回的活动。两种情两种情形形：生产者不按照通知实施召回又不在规定期限内提出异议的；或者提出异议但经论证、鉴定等确认存在缺陷，通知召回仍不召回的。编辑课件630404召回实践与认知编辑课件64一、上海的召回实践上海是全国最早实施召回制度的地区之一。经过近上海是全国最早实施召回制度的地区之一。经过近10年的探索和实践，逐步年的探索和实践，逐步形成具有自身特色、适应上海城市发展需要的召回管理体制机制。形成具有自身特色、适应上海城市发展需要的召回管理体制机制。2016年，上海探索构建了全链条

43、召回管理体系。投入实战后，成效明显：1、1、全市共开展缺陷消费品召回36起，完成29起。2、共召回儿童用品（玩具、文具、自行车等）和电子电器（台灯、暖手宝等）产品逾43.8万件。3、贝亲柔湿巾、宜家抽屉柜等一批召回案例备受社会关注，体现了企业良好形象，彰显了政府有效作为。编辑课件65二、召回程序二、召回程序召回程序，召回程序，是指召回管理活动的流程和顺序。生产者召回程序的启动和响应，可采取“五步走”方式：第一步，信息归集与分析。信息来源广泛，包括以下途径：1企业产品质量信息收集分析机制。2消费者反映，如质量投诉反馈。3舆情监测，如新闻报道。4政府部门通知，如质监部门缺陷调查通知，监督抽查、市场

44、购检、风险监测情况通报。注意注意：信息归集是召回工作的基础，也是未来召回发展的方向。要注重企业收集信息数据的运用，通过信息联通等方式，提高信息利用效率；要加快信息化建设步伐，运用信息技术，助推工作效能提升。编辑课件66二、召回程序第二步，缺陷召回判定。主要依照以下三个标准实施判定：1安全性。产品是否存在危及人身、财产安全的不合理危险。标准符合性缺陷（高田气囊）+非标准符合性缺陷（宜家家具）2系统性。产品是否具有批量、普遍性特征。3特定性。产品缺陷的产生原因能否排除不合理使用。注意注意：实际工作中，对于复杂情况，需要组织专家进行研判、实验分析，有时还需要依靠社会第三方技术机构提供支持。编辑课件6

45、7二、召回程序第三步，召回计划编制与报备。通过调查分析等，确认产品存在缺陷的，应依照规定程序编制和备案召回计划。1、计划编制、计划编制。应当按照规范格式，制定召回计划。计划应当内容全面、客观准确，生产者对计划内容的真实性、准确性和召回措施的有效性负责。2、计划备案。、计划备案。应当自确认产品存在缺陷之日起5个工作日内，或被责令召回之日起5个工作日内，通过信息系统向所在地省局备案。3、计划修订。、计划修订。修改已备案的召回计划应当重新备案，并提交说明材料。编辑课件68二、召回程序第四步，召回计划与实施。生产者按照备案的召回计划组织实施缺陷产品召回活动。1、情况通报、情况通报。应当将备案的召回计划

46、通报相关经营者。2、信息公告。、信息公告。应当自召回计划备案之日起5个工作日内，通过便于公众知晓的方式，向社会发布信息，告知消费者消费品存在的缺陷、避免损害发生的应急处置方法、缺陷消除措施等事项。3、咨询服务。、咨询服务。应当通过热线电话、网络平台等方式，接受公众咨询。4、采取措施。、采取措施。应当及时采取有效措施，消除缺陷。并承担消除缺陷的费用。编辑课件69二、召回程序第五步，召回报告与效果评估。1、生产者实施召回，应按规定向省级局提交召回报告（阶段性报告和总结报告）。2、对召回实施效果，省级局应组织开展检查，评估召回效果。编辑课件70三、典型案例案例案例1：贝亲管理（上海）有限公司召回婴儿

47、柔湿巾案（企业自主）：贝亲管理（上海）有限公司召回婴儿柔湿巾案（企业自主）1、2016年11月底，企业在产品出厂自检中发现，批次产品存在脏污现象。经查，系企业生产线未按期清洁导致产品无纺布表面污损，极端情况下可能导致使用者皮肤过敏等不良反应。2、12月初，按要求备案了召回计划，主动实施召回，涉及产品1.79万件。企业在官网发布召回公告，主动联系消费者（京东、天猫销售），为消费者提供原价退货、换货服务。3、至2017年1月，企业共联系消费者8824人次，完成召回7895件。企业主动召回行为受到民众肯定，正面形象得以树立，负面新闻1天内消失。小结：本案为企业主动召回，特点是简洁、快速、高小结：本案

48、为企业主动召回，特点是简洁、快速、高效，有助于企业形象维护。效，有助于企业形象维护。编辑课件71三、典型案例案例案例2：上海祥同科技股份有限公司等召回儿童用品案（监督抽查）：上海祥同科技股份有限公司等召回儿童用品案（监督抽查）1、2016年2季度，上海局儿童用品质量专项监督抽查，发现上海祥同科技公司生产的儿童鞋产品，因鞋面饰品抗拉强度不够容易脱落，可能导致儿童误食；可爱秀服饰（上海）有限公司生产的儿童服装，因PH值、甲醛超标；康贝（上海）有限公司生产的幼儿机能鞋，因邻苯二甲酯超标。2、依照召回程序，市局在获取抽查信息后，通过缺陷召回判定（确认产品涉嫌存在缺陷，符合召回条件）、集体约谈企业（通知

49、生产者开展调查分析）后，推动企业主动实施召回，累计召回产品1500余件。小结：本案为政府获取信息后通知企业实施召回的典型小结：本案为政府获取信息后通知企业实施召回的典型案例，也是召回实践中最常见的类型。案例，也是召回实践中最常见的类型。与通知召回不同，政府部门此时仍然没有投入大量的行与通知召回不同，政府部门此时仍然没有投入大量的行政资源和力量，主要还是依靠企业主体作用。政资源和力量，主要还是依靠企业主体作用。编辑课件72三、典型案例案例案例3：宜家（中国）投资有限公司召回抽屉柜案（舆情监测）：宜家（中国）投资有限公司召回抽屉柜案（舆情监测）1、2016年6月28日，美国消费品安全委员会宣布，宜

50、家公司（瑞典家具制造商）因部分家具容易倾倒，造成美国6名儿童死亡，将在北美地区（美国和加拿大）召回3560万件抽屉柜。宜家公司并表示，因在中国销售的同类型产品符合中国国家标准，将不在中国召回。2、中国媒体高度关注，新闻报道激增并引发民众强烈不满。编辑课件73三、典型案例案例案例3：宜家（中国）投资有限公司召回抽屉柜案（舆情监测）：宜家（中国）投资有限公司召回抽屉柜案（舆情监测）3、通过舆情监测获取信息后，上海局立即启动召回应急响应机制。依照程序，初步判定产品符合缺陷召回条件，7月3日，市局约谈宜家（中国）投资有限公司，要求企业开展调查，提交调查报告。7月5日，派员现场检查，固定相关证据资料。7