网店金牌客服-配套第1章课件.pptx
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- 金牌 客服 配套 课件
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1、网店金牌客服(视频指导版)客服体验第 1 章目 录contents1.1 电子商务的发展现状及发展趋势1.2 认识网店客服1.3 网店客服的工作内容3 2011-2016年中国电子商务市场交易规模,主要包括所有的在线交易、B2B电子商务市场和网络零售市场交易。1.1 电子商务的发展现状及发展趋势4 为20092016年淘宝天猫“双十一”交易额。淘宝天猫“双十一”狂欢购物节是近年来兴起于电子商务的购物节日,这一天因节日数字形似4个光棍而俗称光棍节。淘宝以11月11日为契机,邀请天猫、淘宝上的卖家参与活动,喊出“全场一律五折狂欢”的口号,着实吸引了不少的客户前来购买,销售量也不断创新高。1.1 电
2、子商务的发展现状及发展趋势5 下图为2011-2016年中国电子商务服务企业从业人员。1.1 电子商务的发展现状及发展趋势目 录contents1.1 电子商务的发展现状及发展趋势1.2 认识网店客服1.3 网店客服的工作内容7 1.2.1 网店客服的定义客服工作顾名思义就是为客户服务的工作,和我们在实体店看到的导购服务人员一样,电子商务环境下的客服依然担当着迎接客人、销售商品、解决客户疑惑等责任。网店根据客服所负责的不同工作,将客服工作分为售前客服、售中客服和售后客服3大类,一般由26名客服组成专业的客服团队;小一点的网店则不需要如此细致的划分,12名客服即可保证店铺正常运作。8 1.2.2
3、 客户对客服的期望1234 热情友好快速解答诚实守信专业耐心9 1.2.3 网店客服对客户体验的影响服务体验良性循环服务体验恶性循环10 1.2.4 网店客服对成交量的影响 成交量是店铺在某段时间内的具体交易数。店铺中成交的订单越多,成交量越大,店铺的生意越好,店铺所具有的竞争力越强。而在如今瞬息万变的淘宝市场中,影响店铺成交量的因素有很多,其中客服就是一个相当重要的因素。在与客户交流的过程中,客服人员可以通过各种话术技巧来引导客户了解商家产品或服务带给他们的价值,展示自身产品或服务的好处,以激发客户的购物欲望,提高订单的成交率。11 1.2.5 网店客服对店铺形象的影响店是一种基于互联网的虚
4、拟店铺,店铺中上架的商品都以文字、图片的形式进行展示,客户进入店铺后不能接触到真实的商品实物,也不能对店铺有一个整体的印象。此时便容易产生怀疑和距离感。而网店客服则可以通过良好的服务态度和细心的回复,帮助客户了解店铺的相关信息,以在客户心中逐渐树立起良好的店铺形象。客服人员在与客户交流沟通的过程中,还可通过巧妙的语言文字来传递品牌信息,帮助客户了解店铺定位和形象,逐渐在客户心中形成一个清晰的认识。目 录contents1.1 电子商务的发展现状及发展趋势1.2 认识网店客服1.3 网店客服的工作内容13 1.3.1 售前客服的工作内容为售前客服的工作内容,主要包括:售前准备、接待客户、推荐产品
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