网络管理与维护项目四-任务4-3-问题管理课件.pptx

1、服务运行：问题管理Network Intelligence产 品 线：涵 盖 I T S M 完 整 生 命 周 期专 业 经 验：解 决 方 案 覆 盖 金 融、企 业、政 府、教 育 行 业知 识：网 智 培 训 中 心 设 置 I T I L、6 S i g m a、网 络、虚 拟 化、数据 库 技 术 培 训 中 心技 术 人 员：每 年 将 销 售 额 的 1 5 以 上 用 于 研 发 投 入,1 2 0 人 研 发队 伍、6 0%人 员 具 有 I T I L 认 证 资 质沉 淀：中 国 第 一 批 I T S M 系 统 生 产 厂 商，2 0 0 4 年 至 今 8 年 的

2、 技术 沉 淀骄 傲：具 有 国 际 项 目 实 施 经 验规 模：国 内 成 功 案 例 3 7 0+贡 献：专 利 在 解 决 方 案 中 的 使 用 率 达 到 4 5%。能力资历Network Intelligence公司发展历程：行业沉淀v软件外包200420052006200720082009数据中心管理BSM方案基础环境方案ITSM方案流量分析虚拟服务台ITIL咨询服务产品创新培训服务政府金融企业军队教育运营商客户v2010v2011医疗Network Intelligence网智典型案例武警部队：全国网络集中统一监测。集中部署 分权管理保障整体系统的可用性和容量。北京 双鹤药业

3、山西 双鹤药业双桥 双鹤药业长沙 双鹤药业云南 双鹤药业双鹤药业：总部集中部署，统一进行配置管理。全国网络统一监测。针对北京数据中心部署端到端全面监测。网络主机存储系统数据库系统尼罗河公司IT服务管理系统保障核心业务系统的稳定运行。对IT系统配置进行掌控。客户评价，网智系统是一个：对IT运维流程具有管控能力。对IT业务运行状态具有感知能力。对IT系统具有整合管理能力。对IT资产和配置具有掌控能力。Network Intelligence战略合作伙伴ICT管理技术合作APM管理技术合作安全管理技术合作服务合作软件技术合作网 智-I T 服 务 管 理 学 院 宗 旨：建 设 国 内 一 流 的

4、I T 服 务 管 理 学 院，为 中 国 的 I T服 务 管 理 梳 理 典 范，为 I T 服 务 管 理 背 景 下 的 中 国 培 养 专 业 人 才。网智学院Network Intelligence斩草不除根，春风吹又生。概述IntroductionNetwork Intelligence宗旨/总体目的Purpose/goal 问题管理是负责管理所有问题生命周期的流程。主要目标是防止问题和故障的发生，避免故障的重复发生，以及最大限度减少不可避免的故障的影响。Network Intelligence9ISO/IEC 20000-1:2005Objective Problem mana

5、gementObjective：To minimize disruption to the business by proactive identification and analysis of the causes of incidents and by managing problems to closure.问题管理目标：主动的识别、分析事件的原因、管理问题的关闭，减少对业务的破坏。Network Intelligence范围Scope 问题管理包括诊断故障根本原因和确定这些问题解决办法所需的活动。还要负责确保通过适当的控制程序来实施解决方法，特别是变更管理和发布管理。问题管理还将保留

6、有关问题、适当规避措施和解决办法的信息，以便组织能够随着时间的推移减少故障的数量和影响。（问题管理与知识管理联系紧密，例如：已知错误数据库）尽管故障和问题管理是独立的流程，但她们紧密相关，一般采用相同的工具，并可以使用类似分类、影响度和优先级编码系统。Network Intelligence对业务的价值Value to the businessn 提高IT服务可用性和质量。n 提高业务和IT人员的工作效率。n 减少无效的规避或修补措施的开支。n 减少救火或解决重复故障的工作成本。Network Intelligence政策/原则/基本概念Policies/principles/basic co

7、nceptsIncidentsProblemKnown ErrorChange ProcessService DeskRFCNetwork Intelligence序 言流程活动、方法与技巧Process activities,methods and techniquesNetwork Intelligence流程活动、方法与技巧Process activities,methods and techniques被动性问题管理（Reactive problem management）对“存在”的，已经发生的突发事件进行“事后”分析：问题的根源 提出解决方案主动性问题管理（Proactive pr

8、oblem management）对“潜在”的，隐患进行“事前”分析：趋势分析 制定紧急预案Network Intelligence问题检测Problem detectionn 服务台怀疑或检测到一个或多个未知原因的故障。n 技术小组揭示了潜在或可能存在的问题。n 自动检测基础设施故障。n 供应商通知存在的问题。n 主动式问题管理分析。问题检测问题记录分类服务台事件管理故障管理主动寻找问题分级调查诊断规避措施创建已知错误需要变更解决关闭主要问题结束主要问题审查需要变更供应商IT部门知 识 库供应商Network Intelligence问题记录Problem logging一般包括以下详细情况

9、：n 用户详细情况n 服务详细情况n 设备详细情况n 最初记录的日期/时间n 优先级和分类详细情况n 故障描述n 所有诊断或企图采取的恢复措施的详细情况问题检测问题记录分类服务台事件管理故障管理主动寻找问题分级调查诊断规避措施创建已知错误需要变更解决关闭主要问题结束主要问题审查需要变更供应商IT部门知 识 库供应商Network Intelligence问题分类Problem Categorization问题的分类方式必须与故障分类方式相同，以便未来能够轻松跟踪到问题的实际特性并获得有意义的管理信息。问题检测问题记录分类服务台事件管理故障管理主动寻找问题分级调查诊断规避措施创建已知错误需要变更

10、解决关闭主要问题结束主要问题审查需要变更供应商IT部门知 识 库供应商Network Intelligence问题分级Problem Prioritization问题优先级划分也应考虑到问题的严重程度：n 系统能否恢复，或者是否需要更换？n 需要花费的成本？n 解决此问题需要多少人，需具备哪些技能？n 解决此问题要多长时间？n 问题的广泛程度？问题检测问题记录分类服务台事件管理故障管理主动寻找问题分级调查诊断规避措施创建已知错误需要变更解决关闭主要问题结束主要问题审查需要变更供应商IT部门知 识 库供应商Network Intelligence调查与诊断Investigation and Di

11、agnosis问题检测问题记录分类服务台事件管理故障管理主动寻找问题分级调查诊断规避措施创建已知错误需要变更解决关闭主要问题结束主要问题审查需要变更供应商IT部门知 识 库供应商时序分析痛值分析：痛值=范围（受影响的人员）X 持续时间（中断持续时间）Network Intelligence调查与诊断Investigation and Diagnosis80%100080060040020042910075502542132.6%31.99%24318.47%15711.93%40263.04%1.98%ERP系统BUG存储交换机故障核心交换主板死机楼层交换机故障硬盘损坏人为导致服务停止64.5

12、9%83.06%94.99%98.03%32.60%关键的少数。大多数的结果（80%），都是由一部分少数原因（20%）引起的。列出全部。重要的多数不可以被忽略。Network Intelligence规避措施Workarounds问题检测问题记录分类服务台事件管理故障管理主动寻找问题分级调查诊断规避措施创建已知错误需要变更解决关闭主要问题结束主要问题审查需要变更供应商IT部门知 识 库供应商在某些情况下，可能需要为由问题导致的故障找出一种规避措施，作为临时问题解决办法。在找到规避措施的情况下，还需做的一项工作是，保持问题记录处于开放状态，并始终在问题记录中详细记录规避措施的信息。Network

13、 Intelligence创建已知错误Raising a Known Error Record问题检测问题记录分类服务台事件管理故障管理主动寻找问题分级调查诊断规避措施创建已知错误需要变更解决关闭主要问题结束主要问题审查需要变更供应商IT部门知 识 库供应商在诊断完成，尤其是找到规避措施后，必须创建一条已知错误记录，并置于已知错误数据库中，以便如果将来发生相关的故障或问题，能够很快地被发现，并尽快恢复服务。在某些情况下，虽然诊断尚未完成，仅仅是找到了规避措施，但此时在整体流程中创建已知错误记录仍然是有力的，可以作为信息参考之用。Network Intelligence解决Problem res

14、olution问题检测问题记录分类服务台事件管理故障管理主动寻找问题分级调查诊断规避措施创建已知错误需要变更解决关闭主要问题结束主要问题审查需要变更供应商IT部门知 识 库供应商如果需要功能上做出变更，将要求在应用解决方案前创建一个RFCNetwork Intelligence关闭Problem Closure问题检测问题记录分类服务台事件管理故障管理主动寻找问题分级调查诊断规避措施创建已知错误需要变更解决关闭主要问题结束主要问题审查需要变更供应商IT部门知 识 库供应商当变更完成且审查完成，并且应用了解决办法后，问题记录应正式关闭Network Intelligence序 言触发条件、输入、

15、输出和接口Triggers,inputs,outputs and interfacesNetwork Intelligence触发条件、输入、输出和接口Triggers,inputs,outputs and interfaces突发事件管理突发事件记录信息变更管理变更信息服务级别管理SLA可用性管理找到故障根源，支持可用性持续性管理问题报告相关信息业务关系管理相关信息供应商管理发布信息发布管理定义问题的容量信息容量管理已知错误提交变更请求问题报告配置信息配置管理问题管理Network IntelligenceT h a n k y o u f o r y o u r t i m e a n d l i s t e n t o感谢您的时间和聆听N e t w o r k I n t e l l i g e n c e 网智 精益运维