自考05063项目时间管理课件05.pptx

1、第第5 5章章 项目质量计划与控制项目质量计划与控制n5.1 项目质量的概念n5.2 项目质量管理体系n5.3 项目质量计划n5.4 项目质量保证n5.5 项目质量控制5.1 项目质量的概念n5.1.1 质量的涵义n5.1.2 项目质量管理 5.1.1 质量的涵义（1）n质量的概念n根据ISO 9000:2000质量管理体系基础和术语以及GB/T19000-2000标准，所谓质量质量，是指产品产品的一组固有特性满足要求的程度。5.1.1 质量的涵义（1）n产品产品n过程过程n过程是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。一个过程可以划分为若干个子过程；一个过程的输入通常是其他过程的输

2、出；一个组织为了使过程成为一个增值过程，通常对过程进行策划并使其在受控条件下完成。项目的执行过程就是一组将输入的各类资源经过增值转化为项目的交付成果的过程。n组织组织n组织是指职责、权限和相互关系得到有序安排的一组人员及设施。例如：公司、集团、商行、企事业单位、研究机构、慈善机构、代理商、社团或上述组织的部分或组合。项目团队就是一个组织。n特性:特性是指区分的特征。特性是指区分的特征。5.1.1 质量的涵义（1）n固有的特性固有的特性n质量定义中所谓“固有的特性”（其反义是“赋予的特性”）是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。项目交付成果的固有特性如应有的技术、物理、化学特性等，

3、项目交付成果的价格不是其固有特性，而是赋予特性。n要求要求n所谓要求要求是指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。隐含是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法。n质量要求质量要求n质量要求是指对产品、过程或体系的固有特性要求。如对项目交付成果、项目实施过程、项目团队组织结构的固有特性要求。5.1.1 质量的涵义（2）n质量的广义性：在质量管理体系所涉及的范畴内，组织的相关方对组织的产品、过程或体系都可能提出要求，而产品、过程和体系又都具有各自的固有特性，因此，质量不仅指产品的质量，也可指过程和体系的质量。n质量的时效性：由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望是不断

4、变化的，例如，原先被顾客认为质量好的产品会因为顾客要求的提高而不再受到顾客的欢迎。因此，组织应不断地调整对质量的要求。n质量的相对性：组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不同，质量要求也就不同，只要满足需求就应该认为质量好。n质量，是构成社会财富的物质内容，是社会科学技术和文化水平的综合反映，更是企业的生命。因此，必须正确地理解质量的内涵，增强质量意识，掌握质量概念的实质。这样，不仅对质量管理的深入发展，而且对于企业的经营决策，提高企业经济效益，都有着十分重要的意义。5.1.1 质量的涵义（2）n质量管理的概念nISO9000

5、:2000和GB/T19000-2000对“质量管理”的标准定义是：指导和控制组织与质量有关的彼此协调的活动。n指导和控制与质量有关的活动，通常包括制定质量方针、确立质量目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。n质量管理概念中的一些术语解释如下：n质量方针质量方针n质量方针是由最高管理者正式发布的与质量有关的组织总的意图和方向。质量方针应与组织的总方针相一致并提供制定质量目标的框架。制定质量方针的基础是质量管理的八项原则。n质量目标质量目标n质量目标是与质量有关的，组织追求或作为目的的事物。质量目标应建立在组织的质量方针基础之上。在组织内不同层次都应规定相应的质量目标。在组织的作业层，质

6、量目标应是定量的。5.1.1 质量的涵义（2）n质量策划质量策划n质量策划是质量管理中致力于设定质量目标并规定必要的作业过程和相关资源，以实现其质量目标的工作。质量计划是质量策划的一部分。n质量控制质量控制n质量控制是质量管理中致力于确保产品达到质量要求的工作。n质量保证质量保证n质量保证是质量管理中致力于对确保产品达到质量要求而提供信任的工作。n质量改进质量改进n质量改进是质量管理中致力于提高产品和组织的有效性和效率的工作。所谓持续质量改进就是质量改进过程是渐进的，并且组织始终积极寻求改进机会。5.1.1 质量的涵义（2）有效性：有效性：有效性是指完成所策划的活动并达到所策划的结果的程度。效

7、率：效率：效率是指所达到的结果与所使用的资源之间的关系。对质量管理定义可以从以下四个方面理解：1.质量管理是各级管理者的职责，但必须由最高管理者领导。2.质量管理的实施涉及到组织中的所有成员。3.质量管理是组织全部管理职能的重要组成部分，是企业管理的中心。质量管理的职责是制定并实施质量方针、质量目标和质量职责，质量管理应该与经营相结合。4.质量管理是有计划的系统活动，为了实施质量管理，需要建立质量体系。全面质量管理（全面质量管理（TQM）：）：全面质量管理是基于组织全员参与的一种质量管理形式。是现代质量管理的最重要的理念5.1.2 项目质量管理n项目质量管理的对象是项目交付物，项目的交付物可能

8、是有形产品，也可能是无形产品，更多的则是两者的结合。根据项目的一次性特点，项目质量取决于由WBS所确定的项目范围内所有的阶段、子项目、各工作单元的质量，即项目的工作质量。n根据项目管理知识体系（PMBOK）指南，项目质量管理包括了保证项目满足其目标要求所需要的过程。它涵盖了“全面管理职能的所有活动，这些活动决定着质量的政策、目标、责任，并在质量体系中凭借质量计划编制、质量控制、质量保证和质量提高等措施决定着对质量政策的执行、对质量目标的完成以及对质量责任的履行。”5.1.2 项目质量管理n项目质量管理的目的n项目质量管理的主要目的是确保项目满足它所应满足的需求。项目管理必须满足或超越项目利益相

9、关者的需求和期望。项目团队必须与关键的利益相关者，特别是与项目的主要客户建立良好的关系，理解质量对于他们意味着什么。毕竟，顾客是质量是否可接受的最终裁判者。因此，必须把质量看作与项目范围、时间和成本同等重要。如果一个项目的利益相关者对项目如何被管理或项目的产品质量不满意，项目团队需要对范围、时间和成本做出调整，以满足利益相关者的需要和期望。5.1.2 项目质量管理n项目质量管理的过程n项目管理知识体系（PMBOK）指南将项目质量管理概括为三个主要过程：质量计划编制、质量保证和质量控制。如图6-1所示。n质量计划编制包括确认与项目有关的质量标准以及实现方式。将质量标准纳入项目设计是质量计划编制的

10、重要组成部分。例如，对于一个IT项目，质量标准可能包括允许系统升级、为系统计划一个合理的响应时间、确保产生一致的和准确的信息。n质量保证包括对整体项目绩效进行预先的评估以确保项目能够满足相关的质量标准。质量保证过程不仅要对项目的最终结果负责，而且还要对整个项目过程承担质量责任。n质量控制包括监控特定的项目结果，确保它们遵循了相关质量标准，并识别提高整体质量的途径。这个过程常与质量管理所采用的工具和技术密切相关。例如，帕累托图、统计抽样等。5.1.2 项目质量管理n最新的项目质量管理实践和研究的结果将项目质量管理与项目生命周期相结合，提出了一个新的五阶段项目质量过程模型（如图6-2所示）。五阶段

11、模型中的第一阶段与最后一阶段并不在现行的PMBOK指南中，但是对项目质量的成功是至关重要的，并且与PMBOK指南中介绍的其它核心知识领域的知识相一致。n图6-2为了简化，在每个阶段的子过程中只给出了开始和结束的步骤。这五阶段分别是：第一阶段（项目质量启动阶段）起始于识别潜在的项目，终止于签署实施工作的授权。第二阶段（项目质量计划阶段）起始于给予签署实施工作的授权，终止于利益相关者对项目计划的认可。第三阶段（项目质量保证阶段）起始于利益相关者对项目计划的认可，终止于改善过程与可交付成果并完成可交付成果。第四阶段（项目质量控制阶段）起始于过程进行中使用方法的鉴定审查，终止于客户认可最终交付成果。第

12、五阶段（项目质量终止阶段）起始于客户认可最终交付成果，终止于满意的、有能力的客户推介。满足项目设计规范的技术质量绩效主要发生在第三阶段（项目质量保证阶段），而使项目客户满意的管理质量绩效主要发生在第四阶段（项目质量控制阶段）。第三阶段和第四阶段并不像一、二、五阶段那样是顺序的，它们之间动态地互作用、相互依赖。图表分析n 项目质量管理质量计划编制1输入输入（1）质量政策（2）范围说明书（3）产品说明书（4）标准和规范（5）其它过程输出2工具和技术工具和技术（1）收益/成本分析（2）基准计划（3）流程图（4）试验设计（5）质量成本分析3输出输出（1）质量管理计划（2）操作定义（3）检查表（4）其它

13、过程的输入质量控制1输入输入（1）工作结果（2）质量管理计划（3）操作定义（4）检查表2工具和技术工具和技术（1）检查（2）控制（3）帕累托图（4）统计抽样（5）流程图（6）趋势分析3输出输出（1）质量提高（2）验收决定（3）返工（4）完成的检查表（5）过程调整质量保证1.输入输入（1）质量管理计划（2)质量控制(3）测量结果（4）操作定义2.工具和技术工具和技术（1）质量计划编制工具和（2）技术（3）质量审计3.输出输出（1）质量提高图6-1 项目质量管理过程图4.项目质量的形成过程一般建设项目的实施程序如图6-3所示图6-2 五阶段项目质量模型质量组织1.质量启动识别潜在项目签署实施工作授

14、权2.质量计划签署实施工作授权所有利益相关者认可计划4.质量控制过程进行中使用方法的鉴定审查客户认可最终交付成果3.质量保证所有利益相关者认可计划改善过程和可交付成果并完成可交付成果5.质量终止客户认可最终交付成果满意的、有能力的客户推介质量环境质量情境=质量组织+质量环境选择建设地点项目建议书可行性研究初步设计技术设计施工图设计施工准备施工竣工验收交付使用建设工期及年度计划生产准备工程决算施工图概算修正概算设计概算投资控制图6-3 建设项目程序图n（1）项目可行性研究阶段：n因为可行性研究是在大量调查研究的基础上，对项目在技术上、经济上和生产布局上的可行性进行论证，并做出方案比较，从而选择最

15、佳方案作为决策、设计的依据。使项目的质量要求和标准符合业主的意图，并与投资目标协调，使项目与所在地区环境相协调，为项目在长期使用过程中，创造良好的运行条件和环境。由此可见，项目的可行性研究直接影响项目的决策质量和设计质量。n（2）项目决策阶段：n主要是确定工程项目应达到的质量目标和水平。对于工程项目建设，需要控制的目标是投资、质量和进度，这三者之间是互相制约的。不能脱离投资、进度的制约，孤立地提出满足的功能和使用价值愈多愈好，质量水平愈高愈好。要做到投资、质量、进度三者的对立统一，以达到业主最满意的质量。项目决策阶段是影响工程项目质量的关键阶段，要能充分反映业主对质量的要求和意愿，否则决策失误

16、，必然造成质量的低劣。n（3）项目设计阶段：n是根据项目决策阶段已确定的质量目标和水平，通过设计使其具体化，即解决“如何做”的问题。设计在技术上是否可行、工艺是否先进、经济是否合理、设备是否配套、结构是否安全等，都将决定着项目建成后的使用价值和功能。可见，设计阶段是影响工程项目质量的决定性环节，没有高质量的设计，就没有高质量的工程。n（4）项目实施阶段：n是根据设计图纸的要求，通过施工形成工程实体，即：按照图纸的要求把实物形态的产品“做出来”。设计阶段的质量将直接影响着施工的质量。n（5）项目竣工验收阶段：n主要是对项目施工阶段的质量进行试车运转、检查评定，考核是否达到决策阶段的质量目标，是否

17、符合设计阶段的质量要求。n综上所述，项目质量的形成是一个系统过程，在实施过程中，应创造必要的资源条件，使之与项目质量要求相适应，实现项目质量的最佳化。5.2 项目质量管理体系n5.2.1 质量管理体系的产生与发展质量管理体系的产生与发展n美国质量管理学家朱兰博士（Dr.J.M.Juran）1994年在美国质量管理学会年会上曾经指出：20世纪是生产率的世纪，21世纪是质量的世纪。经济全球化的发展导致全球范围的竞争加剧。全球范围的经济一体化趋势也使得经济资源日趋在全球范围内无障碍流动。其结果必然是经济实体全球范围内的优胜劣汰。能够生存和发展的只能是具有核心竞争力的实体。5.2 项目质量管理体系n1

18、.质量管理体现产生n第二次世界大战期间，世界军事工业得到了迅猛的发展。一些国家的政府在采购军品时，不但提出了对产品特性的要求，还对供应厂商提出了质量保证的要求。50年代末，美国发布了MIL-Q-9858A质量大纲要求，成为世界上最早的有关质量保证方面的标准。而后，美国国防部制订和发布了一系列对生产武器和承包商评定的质量保证标准。国际标准化组织（ISO）于1979年成立了质量管理和质量保证技术委员会，负责制订质量管理和质量保证标准。1986年，ISO发布了ISO8402质量术语标准，1987年发布了ISO9000质量管理和质量保证标准选择和使用指南、ISO9001质量体系设计开发、生产、安装和服

19、务的质量保证模式、ISO9002质量体系生产和安装的质量保证模式、ISP9003质量体系最终检验和试验的质量保证模式、ISO9004质量管理和质量体系要素指南等六项标准，通称为ISO9000系列标准。n2.质量管理的发展n为了使1987版的ISO 9000系列标准更加协调和完善，ISO/TC 176质量管理和质量保证技术委员会于1990年决定对标准进行修订，提出了90年代国际质量标准的实施策略（国际通称为2000年展望），其目标是：“要让全世界都接受和使用ISO 9000族标准；为了提高组织的运作能力，提供有效的方法；增进国际贸易、促进全球的繁荣和发展；使任何机构和个人可以有信心从世界各地得到

20、任何期望的产品以及将自己的产品顺利销往世界各地。”5.2.2 质量管理基本原则1.以顾客为关注焦点：n一个项目联结着项目的承担者和项目交付成果的接一个项目联结着项目的承担者和项目交付成果的接受者。项目是输入资源转化为项目交付成果的过程，受者。项目是输入资源转化为项目交付成果的过程，项目交付成果是产品，项目团队是项目交付成果的项目交付成果是产品，项目团队是项目交付成果的生产者，项目交付成果的接受者是项目团队的顾客。生产者，项目交付成果的接受者是项目团队的顾客。项目的成果与失败，取决于项目交付成果是否达到项目的成果与失败，取决于项目交付成果是否达到顾客的满意，顾客的满意具体为双方拟订的项目目顾客的

21、满意，顾客的满意具体为双方拟订的项目目标和范围。标和范围。n为实施本原则，应采取以下主要措施：n（1）组织应全面、不断地了解顾客的需求和期望。n（2）确保组织的各项目标，包括质量目标能直接体现顾客的需求和期望。n（3）顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通，使各级领导和全体员工都能了解顾客需求的内容、细节和变化，并采取措施以满足顾客的要求。n（4）有计划、系统地测量顾客满意程度并针对测量结果采取改进措施。n（5）处理好与顾客的关系，力求顾客满意。n（6）在重点关注顾客的前提下，确保兼顾其他相关方的利益，使组织得到全面、持续的发展。n2.领导作用n领导者建立了组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保

22、持组织成员能充分参与实现组织目标的内部环境。在质量管理中实施本原则应采取的主要措施包括：n（1）全面考虑所有相关方的需求。n（2）做好发展规划，为组织设计一个清晰的远景。n（3）在整个组织及各级、各有关部门设定富有挑战性的目标。n（4）创造并坚持一种共同的价值观，并树立职业道德榜样，形成组织的精神和文化。n（5）使所有员工在一个比较宽松、和谐的环境中工作，建立信任，消除忧虑。n（6）为员工提供所需的资源、培训及在职责范围内的自主权。n（7）激发、激励并承认员工的贡献。n（8）提倡公开和诚恳的交流和沟通。n（9）实施为达到目标所需的发展战略。3.全员参与 组织中的各级人员都是组织的要素。应对成员

23、进行质量意识、职业道德、以顾客为关注焦点的意识和敬业精神的教育；应激发他们的积极性和责任感。n实施本原则应采取的主要措施：n（1）对员工进行职业道德的教育，使员工了解其贡献的重要性和在组织中的作用。n（2）能识别影响其工作的制约条件，使其能在一定的制约条件下取得最好的效果。n（3）使员工有一定的自主权，并承担解决问题的责任。n（4）组织的总目标分解到各有关部门和层次，使员工能看到更贴近自己的目标，激励员工为实现目标而努力，并评价员工的业绩。n（5）启发员工积极寻找机会来提高自己的能力、知识和经验。n（6）在组织内部，应提倡自由地分享知识和经验，使先进的知识和经验成为共同的财 n4、过程方法、过

24、程方法n将生产活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。n任何利用资源，并通过管理将输入转化为输出的活动，均可视为过程。项目也是一个过程。所谓过程方法是指系统地识别和管理组织活动的过程，特别是这些过程之间的相互作用。过程方法的目的是获得持续改进的动态循环，并使组织的总体业绩得到显著的提高。过程方法通过识别组织内的关键过程，随后加以实施和管理，并不断进行持续改进以达到顾客满意。n实施本原则的主要措施：n识别质量管理体系所需要的过程，包括管理活动、资源管理、产品实现和测量有关的过程，确定过程的顺序和相互作用。n确定每个过程为取得所期望的结果所必须开发的关键活动，并明确为了管理好

25、关键过程的职责和义务。n确定对过程的运行实施有效控制的准则和方法，并实施对过程的监视和测量，包括测量关键过程的能力。n对过程的监视和测量的结果进行数据分析，发现改进的机会，并采取措施提高过程的有效性和效率。n评价过程结果可能产生的风险、后果及对顾客、供方和其他相关方的影响。5、管理的系统方法、管理的系统方法n将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。n系统是指由若干相互作用和相互依赖的要素所组成的具有特定功能的有机整体。系统的特点之一就是通过各子系统协同作用，互相促进，使总体的作用往往大于各子系统的作用之和。系统方法是在系统地分析有关数据、资料或客观事

26、实的基础上，确定要达到的优化目标；通过系统工程，设计或策划为达到目标而应采取的各项措施和步骤以及应配置的资源，形成一个完整的方案；在方案的实施中，通过系统管理提高有效性和效率。n在质量管理过程中，将质量管理体系作为一个大系统，对组成质量管理体系的各个过程加以识别、理解和管理，从而实现组织的质量目标和质量方针。这就是系统方法在质量管理中的应用。n实施本原则应采取的主要措施：n建立一个以过程方法为主体的质量管理体系。n明确质量管理过程的顺序和相互作用，使这些过程相互协调。n控制并协调质量管理体系各过程的运行。n测量和评审质量管理体系，采取措施以持续改进体系，提高组织的业绩。6、持续改进、持续改进n

27、持续改进整体业绩是组织的一个永恒的目标。nGB/T19000-2000标准指出：持续改进是“增强满足要求能力的循环活”。为了改进组织的整体业绩，组织应不断改进其产品的质量，提高质量管理体系及过程的有效性和效率，以满足顾客和其他相关方日益增长和不断变化的需求与期望。只有坚持持续改进，组织才能不断进步。持续改进是永无止境的，应成为每一个组织永恒的追求、永恒的目标、永恒的活动。n实施本原则应采取的主要措施：n在组织内使持续改进成为一种制度。n对员工进行持续改进的方法和工具的培训。n使产品、过程和体系的持续改进成为组织内每个员工的目标。n为跟踪持续改进规定指导和测量的目标。n承认改进的结果，并对改进有

28、功的员工进行表扬和奖励。7.基于事实的决策方法基于事实的决策方法n有效决策应建立在数据和信息分析的基础上。n决策是针对预定目标，在一定的约束条件下，从各种可行方案中选择一种最佳方案。决策者应采用科学的态度，以事实或正确的信息为基础，通过合乎逻辑的分析，做出正确的决策。在质量管理过程中，决策应以事实为依据，以避免盲目决策。n实施本原则应采取的主要措施：n明确规定收集信息的种类、渠道和职责，并有意识地收集与目标有关的各种数据和信息。n鉴别数据和信息，确保其准确性和可靠性。n采用统计技术等有效方法，分析所收集的数据和信息。n确保数据和信息能为使用者得到和利用。n根据对事实的分析、经验和直觉判断等做出

29、决策并采取措施。n8、与供方互利的关系、与供方互利的关系n组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。n供方向组织提供的产品将对组织向顾客提供的产品产生重要的影响。处理好与供方的关系，将对组织是否能持续稳定地向顾客提供满意的产品产生影响。在专业化和协作日益发展、供应链日趋复杂的今天，与供方的关系还将影响到组织对市场的快速反应能力。因此，对供方不仅要讲控制，还应讲互利合作，这对组织和供方都是有利的。n实施本原则应采取的主要措施：n识别并选择重要供方。n与供方建立关系时，既要考虑当前利益，又应考虑长远利益。n与重要供方共享专门技术、信息和资源。n创造一个畅通和公开的沟通渠道，及时解

30、决有关问题。n确定联合改进活动。n激发、鼓励和承认供方的改进及其成果。5.2.3 质量管理体系的基础nGB/T19000-2000标准的“质量管理体系基础”中列出了12条，包括两大部分内容：一部分是八项质量管理原则具体应用于质量管理体系的说明；另一部分是对其他问题的说明。n对其他问题的说明主要包括以下方面：n质量管理体系要求与产品要求n质量管理体系要求与产品要求是不同的，两者具有不同的性质。GB/T190012000标准是对质量管理体系的要求。这种要求是通用的，适用于各种行业或经济部门的，提供各种类别的产品，包括硬件、软件、服务和流程性材料的，各种规模的组织。但是，每个组织为符合质量管理体系标

31、准的要求而采取的措施却是不同的。因此，每个组织要根据自己的具体情况建立质量管理体系。nGB/T190012000标准并未对产品提出具体的要求。组织应按照标准的“与产品有关的要求的确定”的要求确定对产品的要求。一般来说，对产品的要求在技术规范、产品标准、过程标准或规范、合同协议以及法律法规中规定。n对每一个组织来说，产品要求与质量管理体系要求缺一不可，不能互相取代，只能相辅相成。质量管理体系方法n质量管理体系方法是管理的系统方法的原则在建立和实施质量管理体系中的具体应用，包括系统分析、系统工程和系统管理。GBT190002000标准列举了建立和实施质量管理体系的八个步骤：n确定顾客和相关方的需求

32、和期望。n建立组织的质量方针和质量目标。n确定实现质量目标必需的过程和职责。n确定和提供实现质量目标必需的资源。n规定测量每个过程的有效性和效率的方法。n应用规定的方法确定每个过程的有效性和效率。n确定防止不合格并消除产生原因的措施。n建立和应用持续改进质量管理体系的过程。n质量方针和质量目标5.2.4 质量管理体系的建立与运行1.质量体系的建立2.质量体系的运行1.质量体系的建立n统一认识及决策。组织的领导层应认真学习有关标准和文件，统一认识，在此基础上进行决策：建立质量体系。n组织落实。成立领导小组或工作委员会，领导质量体系的建立和认证工作；同时组织一个既懂技术又懂管理，有较强分析能力和文

33、字表达能力的技术人员组成的工作组，具体执行质量体系的建立和运行任务。n培训。在组织内部广泛宣传建立质量体系的意义，使全体员工能充分理解这项工作的重要性，并对这项工作予以支持与配合。分别对中层人员及工作组人员、质量控制人员、全体员工进行分层次培训，以提高其素质。n制定工作计划。建立质量体系是一项系统工程，应分步推进。为使该工作能有条不紊地进行，应编制工作计划。该计划应明确规定各阶段或某项工作的时间进度和内容，并明确各有关部门和人员的协调和配合。n制定质量方针和质量目标。组织应在第一责任人的主持下，由领导层负责制定质量方针和质量目标。n明确过程。过程方法是质量管理原则之一。为贯彻这一原则，应识别质

34、量管理体系所需要的过程，包括管理活动、资源管理、产品实现和测量等有关过程，并明确这些过程的顺序和相互作用。n质量体系设计。在对本组织现有质量体系进行全面分析研究的基础上，根据GB/T190012000标准，对将要建立的质量体系进行统筹规划、系统分析、总体设计。n编制质量体系文件。针对质量体系的具体情况，确定应编制的文件种类，进行编制。2.质量体系的运行n运行准备。运行准备主要包括：正式颁布质量体系文件；进行各职能部门的职责分配；制定运行计划；进行全员培训；建立质量信息系统等。n运行。各部门、全体员工完全按照质量体系的要求开展工作，并建立相应的控制机制。5.2.5 项目质量管理体系要点n项目质量

35、管理要遵循质量管理体系，管理层在项目开始之前要制订项目质量管理计划和标准，并且在项目执行过程中要保证相关利害关系者都要知道本项目的质量管理标准。项目质量管理十要点则高度浓缩了项目质量管理体系的精髓观念：n1、客户导向。n a.提供的服务或产品可以达到安全、准时、便捷的效果；n b.与客户建立伙伴关系，提供个性化的产品功能及服务；n c.通过互动反馈参与客户的决策，为客户提供咨询帮助。n2、过程管理。n3、选对质量标准。n4、管理层重视。n5、实数求据。n6、全员参与。n7、供方互利。n8、连续循环培训制度。5.3 项目质量计划n项目质量计划就是确定与项目相关的质量标准并决定达到标准的方法。它是

36、项目计划中的重要组成部分之一。项目质量计划应与项目其他计划（如成本计划和进度计划）同时编制，因为质量计划中规定的质量标准的高低以及达到质量要求标准的方法必然会影响到项目实施成本和工期。n在本节，我们主要介绍PMBOK指南给出的项目质量计划框架（如图6-4所示）及相应内容。输入输入质量政策范围说明书产品说明书标准和规范其他过程输出 工具和技术工具和技术收益/成本分析基准计划流程图试验设计质量成本分析输出输出.质量管理计划.操作定义.检查表.其它过程的输入5.3.1 项目质量计划的输入n质量政策质量政策n范围说明书范围说明书n产品说明书产品说明书n标准和规范标准和规范n其他程序的输出其他程序的输出

37、5.3.2 质量计划的工具和技术n效益效益/成本分析成本分析n质量基准计划质量基准计划n流程图流程图n质量成本分析质量成本分析q成本C收益I成本收益质量等级CI图5-5 质量等级提高的效益成本分析A图5-8 质量水平和质量成本的关系预防成本+鉴定成本=C2100%0合格产品单位成本合格品率q内部损失成本+外部损失成本=C1质量总成本C质量成本运行质量成本预防成本（指用于预防产生不合格品或发生故障所需的各项费用）质量工作费（企业质量体系中为预防、保证和控制产品质量、开展质量管理所需的费用）质量培训费质量奖励费质量改进措施费质量评审费工资及附加费质量情报信息费鉴定成本（指评定产品是否满足规定质量要

38、求所需的费用）进货检验费工序检验费成品检验费试验设备校准维护费试验材料及劳务费检测设备折旧费办公费（有关检验、试验而发生的）工资及附加费（指专职检验、计量人员）内部损失成本（指产品出厂前因不满足规定的质量要求而支付的有关费用）废品损失费返工损失费因质量问题发生的停工损失质量事故处理费质量降等降级损失外部损失成本（指产品出厂后因不满足规定的质量要求而支付的有关费用）索赔损失费退货损失费保修费用诉讼费用降价损失费外部质量保证成本（在合同环境下，根据用户提出的要求而提供客观证据所支付的费用）为提供特殊的附加质量保证措施、程序、数据等所支付的费用产品验证试验和评定的费用，如经认可的独立试验机构对特殊的

39、安全性进行检测试验所发生的费用为满足用户要求，进行质量体系认证所支付的费用至善论区控制区（适宜区）质量改进区质量总成本曲线CA图5-9 质量水平区域划分5.3.3 质量计划的输出n质量管理计划质量管理计划n操作定义操作定义n操作定义是用专业化术语来描述各项操作规程的含义，以及如何通过质量控制程序对它们进行检测。n检查表检查表n检查表是一种项目质量管理工具，用来核查需要执行的一系列步骤是否已经实施以及实施结果的状况。检查表可以很简单，也可以很复杂。常用的表格中包括时间、检查内容、检查责任人、检查结果等。检查表为项目实施过程中按质量管理计划实施项目的质量控制提供了检查的计划依据和检查表格。n其他过

40、程的输入其他过程的输入n项目质量管理计划为项目的其他过程和工作提供了依据。如项目采购管理、项目的进度控制等过程都要考虑到项目的质量计划。5.4 项目质量保证n“质量保证”具有特殊的涵义，与一般概念“保证质量”有较大区别。保证满足质量要求是质量控制的任务，就项目而言，用户不提质量保证的要求，项目实施者仍应进行质量控制，以保证项目的质量满足用户的要求。用户是否提出“质量保证”的要求，这对项目实施者来说是有区别的。用户不提质量保证要求，项目实施者在项目进行过程中如何进行质量控制就无需让用户知道。如果项目较简单，其性能完全可由最终检验反映，则用户只须把住“检验”关，就能得到满意的项目成果。.输入输入)

41、质量管理计划)质量控制测量结果)操作定义.工具和技术工具和技术)质量计划编制工具和技术)质量审计.输出输出质量提高去质量控制过程C去质量控制过程A所有关键利益相关者认可项目计划1管 理 外 部客户质量保证1管 理 内 部客户质量保证3解 释 质 量控制测量的结果2进行中的项目过程评论3实 施 质 量审查并报告结果2基 于 数 据分析的过程改善是终止2是否应该 终 止项目？从质量控制过程B4.2 管理变更反馈4.1 项目经理管理利益相关者关系3.3 收集和分享项目质量保证的经验教训3.4 如果必要，批准新的或附加的检验改善过程和可交付成果并完成可交付成果图5-11 项目质量保证流程图5.5 项目

42、质量控制nISO9000:2000和GB/T19000-2000质量管理体系-基础和术语中对质量控制的定义是：“质量控制是质量管理中致力于确保产品达到质量要求的工作。”nPMBOK指南将项目质量控制定义为：“监控具体的项目结果，确定其是否符合相关标准，并识别消除引起不满意绩效的原因的方法。”项目质量控制是确保项目结果符合质量标准，并且在出现偏差时采取纠正措施的活动。只有当质量处于控制之下时才能保证长期的过程改善。项目结果既包括项目的可交付成果，也包括项目的管理成果（如成本执行结果、进度执行结果等）。n在项目质量管理中贯彻6思想。6质量管理要求产品合格率达到99.99966%的水平，其核心思想就

43、是追求质量无极限。在贯彻6思想中应采用DMAIC（Define确定Measure测量Analyze分析Improve 改进Control控制）绩效改进模型。质量控制的工具和技术 n检查检查n检查包括为确定结果是否符合要求所采取的诸如测量、检验和测试等活动。检查的目的是确定项目成果是否与计划要求一致。检查可以在任何管理层次中开展（例如，一个低层单项活动的结果和整个项目的最后成果都可以检查）。n控制图控制图质量计划基准计划误差允许下限计划误差允许上限质量特性时间或样本序号测量值曲线图5-13 质量控制图（测量统计均值）n帕累托图帕累托图累计百分比曲线（帕累托曲线）质量缺陷数量质量缺陷百分比原因A原

44、因B原因C原因D原因E原因F其他原因100%图5-15 某类质量缺陷的帕累托图n统计抽样统计抽样n统计抽样是在一个质量控制对象总体中，随机抽取若干个个体进行质量检测的方法。根据统计学原理，我们知道，当样本空间（即样本的数量）大到一定的程度（如3050）时，样本的统计特性（如均值、方差等）就代表了总体的统计特性。当某质量检测对象的总量很大时，一个好的统计抽样方法，既可以发现质量问题，又可以降低检验成本，提高检验效率。n流程图流程图n质量控制中的流程图用于规定项目质量控制的程序和步骤。n趋势分析趋势分析n趋势分析指运用统计学方法，依据过去已发生的实际情况预测未来发展趋势的方法。在项目质量控制中，常用项目已完成成果的质量检测结果来预测未来成果的质量。趋势分析是一种经验分析方法。4.1 项目团队认可可交付成果否否去质量保证从质量保证A过程进行中使用方法的鉴定审查客户认可最终交付成果1控制项目输入1控制项目过程3.1 应用质量工具检验可交付成果1.3 控制项目输出3.2 应用检验结果纠正所有缺陷2.1 分类并纠正过程质量问题2.2 近似的6标准4.2 客户是否接受可交付成果？3.3 收集和分享项目质量控制的经验教训从质量保证A去质量保证BA图5-16 项目质量控制流程图