《空乘服务语言艺术与播音技巧》第三单元课件.pptx

1、空乘服务语言艺术与播音技巧目录页 CONTENTS PAGE 1空中沟通概述2空乘服务日常语言训练过渡页 TRANSITION PAGE 空中沟通概述模块一一、空乘服务语言表达的重要性二、影响沟通的因素三、空中沟通要领4 l 空乘服务语言，是指在服务过程中，空乘人员借助一定的语言、语调，代表自己或航空公司与乘客进行交流的一种比较规范的、能反映一定文明程度的，同时又比较灵活的口头用语。l 空乘人员要学会说话，懂得表达的艺术，掌握不同的说话技巧。如对老年乘客的说话技巧、对儿童乘客的说话技巧、对特殊乘客的说话技巧、对发脾气乘客的说话技巧、对重要乘客的说话技巧、对第一次乘飞机的乘客的说话技巧等。一、空

2、乘服务语言表达的重要性模块一 空中沟通概述5 l 语言是空乘与乘客进行交流、沟通的一座桥梁。乘客对航空公司的评价，很大程度上取决于客舱的服务水平。其中服务语言是乘客对服务质量评价的重要标志之一。在服务过程中，语言适当得体、清晰、悦耳，会使乘客有柔和、愉快、亲切之感，对服务工作产生良好的印象；反之，服务语言不中听、生硬、唐突、刺耳，会让乘客难以接受，甚至可能引起乘客的不满与投诉。乘客可能不再选择这家航空公司，他还可能将其遭遇告诉其他乘客，从而给航空公司信誉带来严重影响。6 （一）沟通者的态度p 沟通者的态度在沟通过程中起到重要作用，是影响沟通效果的主要因素。良好的沟通态度是有效沟通的前提和基础，

3、欠佳的沟通态度往往使沟通半途而废，甚至起到反作用。在沟通过程中，我们应避免出现以下几种情况。二、影响沟通的因素7 8 （二）表达技巧不恰当地运用沟通技巧，也会影响有效的沟通。比如，突然改变话题，会给乘客一种不愿与之交流的感觉；主观判断或匆忙下结论也会使沟通中断；虚假、不恰当的安慰，针对性不强的解释等，会给乘客一种敷衍了事、不负责任的感觉。同时，沟通时使用的语音也非常重要。比如，说话的语气令人反感；自大，讽刺、严厉的批评，都会令对方难以接受你的观点，即使你的观点是对的，谈话也会不欢而散。9 （三）情绪因素p 空乘服务任何一方处于情绪不稳定状态，如高压力、愤怒、兴奋时，都可能出现词不达意，非语言行

4、为过多等情况，从而影响沟通效果。10（四）环境因素p 物理环境包括客舱的光线、温度、噪声、整洁度、隐秘性等。舒适安全、安静整洁、有利于乘客的环境适合沟通；反之，则不利于沟通。01物理环境p 社会环境包括乘客周围的气氛、人际关系、沟通距离等。良好的人际关系、融洽的氛围、适当的交往距离等会促进沟通的顺利进行；反之不然。02社会环境p 所以，乘务员在与乘客沟通的过程中，要留心观察，在合适的环境下进行沟通，会起到事半功倍的效果。11（五）个人因素因为世界是多元的，所以每个人的成长背景、性格、人生经验、教育程度、文化水平、价值观念是不同的，这就导致对同一信息会有不同的认识和理解。在这样的情况下，求同存异

5、是最好的沟通方法。乘务员在具体的沟通中会遇到不同的人，会听到不同的意见，甚至会遇到不合理的行为，但无论是什么情况，都应尊重对方、尝试理解，求同存异，化解矛盾。12 （一）了解乘客乘机的共性心理三、空中沟通要领乘客乘机最根本的需要就是安全需要，包括人身安全和物品安全两个方面。平安就是不发生任何危及人身安全和财务安全的意外事故。即不发生人身碰伤、摔伤、烫伤等伤害情况；旅行中所携带的财物、文件资料保持完整，不发生任何丢失或损坏的情况。针对乘客的这种心理，在飞机因故延误时，乘务员从安全角度引导、安抚乘客，效果往往更好。1安全心理13 由于飞机出行相对于其他交通工具价格要高，所以飞机变成了乘客对服务质量

6、期待特别高的一种交通工具。就像我们平时出门吃饭，若是高档餐厅，就会不自觉地提出更高的要求，既要卫生好，又要服务好，等等。所以，乘客自踏入机场到下机的全过程，始终对航空服务的质量有较高的期望。2对优质服务的期待心理14 乘客出门旅行，希望处处能够方便，这是一种很普通的共性心理。为了适应乘客的方便心理，需要采取一些措施，如代办中转服务等都会满足乘客的方便心理要求。即使做不到，也要给乘客一种尽全力去做的感觉，使其感受到自己的需求被充分尊重，需求没有得到满足是客观原因造成的。要点是要尽力使乘客感到处处、事事、时时方便，节省时间，能够使事情顺利办成。3方便心理15 随着经济的发展和人们生活水平的提高，乘

7、客对旅行中舒适性的要求也日益提高，如对乘机环境、文化娱乐、饮食、休息睡眠等内容的要求相应提高。这种需要的程度受多种因素的影响，特别是旅行时间的长短往往起决定作用。因此，2小时以上的航班，乘务组要有意识地在服务细节上多下功夫，如放些轻音乐、组织一些小活动等。4舒适心理16 在不同的乘客中，很多人担心花同样的钱却比其他人少享受了服务，因而在言行举止上会显得比较焦灼。比如，登机时，由于担心行李架数量有限，怕自己行李没有好的地方安放，而不顾登机的顺序向前挤、不听乘务员的指挥，从而影响了其他的乘客；坐在紧急出口的乘客，不听从乘务员的安全管理和劝阻，执意将个人行李物品放在过道、安全出口；当飞机落地还在滑行

8、阶段，就急于站起来拿行李、开手机，等等。对于以上怕吃亏的乘客，我们在客舱服务中要坚持多帮助、多理解、多沟通的原则。5怕吃亏的心理17 有部分乘客在登机以后，希望能够得到乘务员的特别对待和照顾，尤其是一些特殊乘客，比如带婴儿的乘客、无人陪伴的儿童、初次乘坐飞机的乘客等。他们通常会有很多问题和很多事情请乘务员帮忙。如果同一航班上这样的客人特别多，就会导致乘务员过于忙碌，从而使其他乘客得不到更好的服务。在这种情况下，乘务员应该投入更多的耐心和热情，同时提高短时间内接待大量乘客的能力。切记不能长时间忽略特殊乘客，使其有被冷漠和歧视的感觉。6希望被关照的独占心理18 人类在正常的社会活动和交往中都普遍存

9、在希望自己的言行受到别人关注的心理，都自信会有比别人优越之处。所以乘务员在服务中要恰当地赞扬乘客，这样不仅能满足乘客被认可和追求优越的心理，同时也有利于旅途中的服务和交流。7希望受到关注和追求优越的心理19（二）空乘工作的沟通原则1规范性民航乘务工作有着非常严格的服务程序与规范，乘务员必须严格遵守和执行，并且要通过沟通使乘客了解并理解，以保证每一航班的顺利。20 2贵在真诚“功成理定何神速，速在推心置人腹。”说话的魅力，不在于说得多么流畅，多么滔滔不绝，而在于是否真诚。这无论对说者还是听者来说，都至关重要。当我们为某篇文章或某个电影情节感动时，多半是因为话语真诚，同样在与乘客沟通时，也需要真诚

10、。服务语言的真诚就是要有真实的情感和诚恳的态度。因为每个人都有一个基本的分辨能力，虚假的语言只会让人觉得不舒服，甚至会在谎言被揭穿时引起不必要的争吵或投诉。只有认真诚恳，才能使人可信，只有使人信服，才能达到乘客满意的效果。21 3需要避免的三种说话方式22 4服务语言要巧妙 同样的一句话因为年龄、身份、心情等因素的改变，表达方式也应随之改变。比如对年长者说话时，要注意声音洪亮、语气缓和，尽量避免使用专业术语，要简单明了，最重要的是要有耐心，试着站在他们的角度去考虑问题。年长者多是第一次乘坐飞机，而你是几乎每天都接触飞机，自然对客舱环境熟悉，所以不要奇怪为什么他们会有那么多的问题。（1）面对不同

11、的乘客，用语要有所区别23 旅客来自不同的地方，有着不同的兴趣、爱好、性格，提出的问题也是五花八门，是否掌握一定的回答问题的技巧，也就成为衡量乘务员沟通能力高低的一个标准。一般来说，在回答问题时，对于原则性问题要是非分明，比如在回答一些涉及民族尊严、国家形象的问题时，一定要坚持原则，给予明确的回答。对于乘客提出的比较刁钻的问题，可采取“曲线回避”的方法，比如可用反问的方式，把问题退回给对方。（2）回答问题时的用语技巧 当遇到乘客产生矛盾时，一定要注意我们的目的是平息“风波”，而不是解决分歧。一般情况下，不要随便评论双方，即使是某一方讲了一些偏激之词，也不要刻意地帮助另一方，更不能加入“义愤”“

12、拔刀相助”等个人情绪，多用劝导式的语言。最合适的方法就是只劝停，不评论，进行“模糊处理”。可以使用婉转巧妙的语言缓解双方的负面情绪，减轻周围环境的紧张感和束缚感，让双方平静下来，转化矛盾，从而大事化小、小事化了。（3）化解分歧时的用语技巧24 1理解、尊重乘客（三）空乘服务沟通的技巧由于空中乘客来自不同的地方，他们有不同的文化背景、教育程度、性格、兴趣等，所以说乘务员首先要理解和尊重乘客，这也是空乘服务的首要原则。面对乘客的一些过失、疏忽，只要不是故意的，我们都应给予理解和帮助，切记不要责怪乘客，给乘客脸色看。对于乘客的生活习惯和民族习俗也应多理解，给予足够的尊重，不要无意间做伤害他们的事情。

13、25 2倾听乘客人们常说，服务行业应“两只耳朵一张嘴”，就是要我们多听少说，多听比多说更有益。倾听包括两个方面：倾听自己和倾听别人。这就要求我们在与人交流时，一方面多听听自己的语言、语气、语调，掌握好语言的重点，时时提醒自己要得体、恰当；另一方面，也要耐心倾听乘客，听清楚他们的问题和要求，并善于概括对方说话的要点，协助对方将话说出来、说下去，还要善于听出对方的弦外之音。这些看似是小问题，但是若不加以注意就会使沟通效果大打折扣。总之，倾听别人可以加深理解，不断去理解别人的心声，在不断理解的基础上才能真正与人沟通到位，讲到重点。由此可见，学会倾听对于乘务员的重要性。26 3得体的语言在客舱服务中，

14、迎接、问候乘客，回答乘客提出的问题或向乘客进行说服工作时等，都需要沟通。这时得体的语言就显得尤为重要。（1）对乘客的称呼（2）问候语的注意事项（3）适用简练、亲切的语言27 客舱服务中，对乘客的称呼体现了乘务员的服务态度，也反映了对乘客的关注程度。称呼不当，会引起乘客的不满，甚至产生反感，从而影响沟通效果，降低服务质量。服务时，一般称男士为“先生”，称未婚的年轻女性为“小姐”，称已婚女性为“太太”，无法确定该女性乘客是否已婚时称为“女士”。尊意、尊口、尊夫人、尊大人尊 令媛、令郎、令尊、令堂令 贵庚、贵地、贵校、贵公司、贵先生贵 贤内助、贤弟、贤婿贤 高寿、高见、高明高 请用、请进、请教、请笑

15、纳请 您、君、先生、阁下、小姐、女士其他尊称28 注意时空感。简单的一句“先生，您好！”可能会让乘客感到单调乏味。如果能在此基础上，根据具体条件和环境添加些内容，会使语言显得更为具体、生动。例如，中秋节时一句“先生，中秋节好！”不仅能增强时空感，强化节日气氛，更能使乘客倍感亲切，有归家之感。把握时机。问候语应该把握时机，一般在客人距离1.5米左右时进行问候最为合适。对于距离较远的客人，只宜微笑点头示意，不宜打招呼。配合表情或动作。迎客时，如果只是单纯的问候而无任何表情或者动作，会给人一种命令式的感觉，可能会使对方产生不悦或误解。所以在迎接乘客时，空乘人员在问候的同时，应配合一些优雅、合理的动作

16、，如微笑、鞠躬，这样会使沟通效果更佳。29 由于飞机上的工作有时间和地点的限制，乘务员要多用清楚、通俗的语言来表达，当然要时刻保持亲切的态度。例如：“欢迎登机！”“下午好，您的座位在客舱前部”“请您不要在客舱及洗手间内吸烟”“谢谢您的配合”“外面风大，小朋友请多加衣物！”等。即使是反驳也不要说得太直接，出言求智、礼貌周全，要使乘客礼中知理、心悦诚服。过渡页 TRANSITION PAGE 空乘服务日常语言训练模块二一、登机沟通语言训练二、客舱沟通语言训练三、飞机延误时的沟通训练四、客舱安全沟通训练31 模块二 空乘服务日常语言训练一、登机沟通语言训练（一）迎客迎客时的一般问候语有：“您好，欢迎

17、您！”“您好，欢迎登机！”“很高兴认识您！”“早安！”“中午好！”“下午好！”“晚上好！”“祝您旅途愉快！”“欢迎您乘坐本次航班！”“您好，我来帮您安放行李吧。”“对不起，让您久等了！”问候时，身体微微前倾，15鞠躬问候。要面带微笑，目视对方说：“您好！”然后鞠躬。注意语气亲切、柔和，鞠躬时身体和脖子成一条直线，而不能脖颈耷垂，起身动作要优雅。32 模块二 空乘服务日常语言训练（二）送客送客时的一般用语有：“欢迎您再次乘坐航空公司的航班，再见！”“下次旅途再会！”“希望下次旅途再会！”“希望再次见到您，再会！”“祝您一路顺风，再见！”注意送客时，也应配合亲切的微笑和鞠躬动作。33 模块二 空乘

18、服务日常语言训练二、客舱沟通语言训练乘务员应该本着真诚的态度营造一种亲切的氛围，让乘客进入客舱有一种宾至如归的感觉。这种亲切的职业形象容易拉近与乘客的距离，在服务过程中显得轻松自如，服务水平也能得到最大程度的发挥。34 模块二 空乘服务日常语言训练（一）为乘客提供服务35 模块二 空乘服务日常语言训练（二）为乘客解决问题“请问您需要帮助吗？”“请问需要我来帮您吗？”“感谢您为我们提供的宝贵意见，我会如实反馈的。”“对不起，您需要的饮料供应完了，您尝一尝其他饮料，可以吗？”“请问您哪里不适呢？”“很乐意为您效劳”。“这是我们应该做的。”36 模块二 空乘服务日常语言训练三、飞机延误时的沟通训练飞

19、机延误是乘客最不愿意看到的事情，特别是在盛夏季节，当乘客都已登机却发生延误的事情，更是让人不能容忍，抵触情绪可能会很激烈，这时尤其是对乘务员沟通能力的严峻考验。乘务员要面带微笑、不厌其烦地耐心解释，更要对乘客的不满提问从安全角度予以劝解，使其从心理上接受“安全第一”的原则，以缓解紧张、愤怒的情绪。37“很抱歉，我们的飞机会在30分钟后起飞。”“我会尽力为您解决。”“很抱歉，我们的航班由于天气原因延误了，我们会及时为您提供最新消息。”“谢谢您为我们提供的宝贵意见，我们会认真处理。”“您的后续航班，我们会积极为您协调的，请放心。”“希望没有影响您的旅途心情。”“我们的飞机由于机械故障/目的地机场关闭/雷雨天气/货物装载原因推迟起飞，由此给您带来的不便敬请谅解，谢谢！”“真抱歉，给您添麻烦了。”38 模块二 空乘服务日常语言训练四、客舱安全沟通训练遇到突发安全情况和紧急情况时，乘务员要起到指挥作用，要尽最大的可能保证乘客的安全。这时乘务员使用语言要有力度、果断，且简洁明了。“请跟我学/来。”“请服从我的指挥。”“到这边来。”“请放心，我们会平安到达的。”“颠簸是由于气流引起的，请系好安全带。”“这里是紧急出口，您的行李不能放置在这里。”“为了您和其他乘客的安全，请关闭手机！”39