《民航客票销售实务》项目三课件.pptx

1、第 1 页民航客票销售实务金企鹅文化发展中心CONTENTS PAGE2 目录页目录0201了解民航国内客票销售基础知识掌握民航电子客票销售业务任务二票价的一般规定客票使用的一般规定民航国内客票销售渠道民航电子客票概述民航特殊旅客购票业务03任务一掌握民航电子客票退改签业务 任务三民航电子客票的退票业务民航电子客票的变更业务民航电子客票的签转业务TRANSITION PAGE3 过渡页票价的一般规定客票使用的一般规定民航国内客票销售渠道任务一 了解民航国内客票销售基础知识第 4 页正文.任务一01 01 票价的一般规定02 客票使用的一般规定03 民航国内客票销售渠道票价是指旅客由始发地机场至

2、目的地机场的航空运输价格，不包括机场与机场之间、机场与市区之间的地面运输费用。（一）普通舱票价：空运企业在飞机飞行的国内航班上向旅客提供普通舱座位。（二）公务舱票价：空运企业在有公务舱布局的飞机飞行的国内航班上向旅客提供公务舱座位。（三）头等舱票价：空运企业在有头等舱布局的飞机飞行的国内航班上向旅客提供头等舱座位。普通舱每人免费交付的行李限额为20千克。其正常票价以国家对外公布的直达票价为基础。公务舱比普通舱宽，但比头等舱窄；餐食及地面膳宿标准低于头等舱，高于经济舱；每人免费交付的行李限额为30千克。头等舱座位较公务舱座位宽而舒适；向旅客提供的餐食及地面膳宿标准高于公务舱；每人免费交运行李的限

3、额为40千克。第 5 页正文.任务一01 01 票价的一般规定02 客票使用的一般规定03 民航国内客票销售渠道（四）儿童和婴儿票价旅客购买儿童、婴儿票时，均应按以下规定办理：（1）旅行开始之日起，年满12周岁的旅客按成人适用普通票价购票。（2）旅行开始之日起，年满2周岁但不满12周岁的儿童，应按适用成人全票价的50%收费，单独占用一个座位，免收民航建设基金。（3）旅行开始之日起，出生14天未满2周岁的婴儿，按适用成人全票价的10%收费，不单独占用一个座位，无免费行李额，无民航建设基金，仅可免费携带一摇篮或可折叠式婴儿车，如需要单独座位，应购买儿童票。（4）儿童和婴儿的年龄指开始旅行时的实际年

4、龄，如其在开始旅行时未满规定的年龄，而在旅行途中超过规定的年龄，不另补收票价。第 6 页正文.任务一01 01 票价的一般规定02 客票使用的一般规定03 民航国内客票销售渠道1团体旅客票价旅客人数在10人（含）以上，航程、乘机日期、航班和舱位等级相同，并按同一类团体票价支付票款的旅客成为团体旅客，购买儿童、婴儿票价客票的旅客不计入团体人数内。2军（警）残票价凡因公致残的现役军人和因公致残的人民警察在乘坐国内航班时，凭革命伤残军人证或人民警察伤残抚恤证，在规定的购票时限前，按适用正常票价的50%计收。特种票价是指航空公司对特殊的运输对象给予一定折扣的票价。（五）特种票价第 7 页正文.任务一0

5、1 01 票价的一般规定02 客票使用的一般规定03 民航国内客票销售渠道4季节票价航空公司在旅游淡季向旅客提供的优惠票价，其属于促销票价。5免费、优惠票价由承运人特殊批准的旅客，凭乘机优待证可以填开由该承运人承运的免票、优惠票。货运包机押运人员凭包机货运单和包机单位介绍信可填开免费客票，在客票的票价计算栏内写明包机运输协议书号码。航空公司常旅客可凭里程积分换取免票。3教师/学生票价教师和学生在寒暑假期间乘坐国内航班时，凭教师证和学生证，按适用正常票价的60%和50%计收。第 8 页正文.任务一01 01 票价的一般规定02 客票使用的一般规定03 民航国内客票销售渠道包舱票价是根据旅客乘坐飞

6、机的特殊需要，购票单位向航空公司包购飞机中某一客舱仓位的全部座位，有旅客人数不得超过所包舱的座位总数。包舱票价按照包用舱位的座位总数乘以适用的票价计算，包舱票价旅客的免费行李额按适用舱位票价享受的免费行李额乘以包舱的座位总数计得，而不是按旅客的实际人数计算。（六）包舱票价第 9 页正文.任务一01 票价的一般规定02 02 客票使用的一般规定03 民航国内客票销售渠道l航空公司公布的票价适用于直达运输，如旅客要求经停或转乘其他航班时，应按实际航段分段相加计算票价。l客票价为旅客开始乘机之日适用的票价。客票出售后，如票价调整，票款不作变动。l使用特种票价的旅客，应遵守该种特种票价规定的条件。l旅

7、客应按国家规定的货币和付款方式交付票款，除与航空公司另有协议外，票款一律现付。客票使用的一般规定第 10 页正文.任务一01 票价的一般规定02 02 客票使用的一般规定03 民航国内客票销售渠道客票使用的一般规定当收取的票款与适用的票价不符或计算有错误时，应按航空公司的规定，由旅客补付不足的票款或由航空公司退还多收的票款。客票价以人民币10元为计算单位，航空公司收取或支付的其他任何费用以人民币元为计算单位，尾数一律四舍五入。政府有关部门或机场经营者规定的对旅客或由旅客享用的任何服务、设施而征收的税款或费用，不包括在航空公司所公布的票价范围内。第 11 页正文.任务一01 票价的一般规定02

8、客票使用的一般规定03 03 民航国内客票销售渠道（一）互联网销售渠道航空公司直销模式：电子客票可以在互联网上轻松地完成预订、支付、出票、值机等各个环节，而且极大地降低了航空公司销售成本。OTA网站分销模式：即在线旅行代理。如携程旅行网、去哪儿网、途牛网等是在线销售代理分销模式的代表。（二）电话销售渠道：民航国内客票销售渠道电话销售渠道最初形成于航空公司的电话客服中心，用于为购票旅客提供各种信息和业务办理服务。第 12 页正文.任务一01 票价的一般规定02 客票使用的一般规定03 03 民航国内客票销售渠道民航国内客票销售渠道（三）售票处销售渠道（四）移动终端销售渠道售票处销售渠道是指由航空

9、公司或者其授权的销售代理人在固定的、对公众开放的营业场所，从事客票销售及相关服务的客票销售形式。售票处的最大特点是可以为消费者提供面对面的服务，这是其他销售渠道所不具备的。航空公司直属售票处通常处理“线上”无法涵盖或者交易成本较高的业务，这部分个性化很强的业务是无法用其他方式来有效解决的，因此，售票处销售渠道无法被完全取代。目前，全球移动互联网用户已经超过PC互联网用户，机票销售现在的主流是互联网销售渠道，未来的主流是移动终端销售。随着移动互联网技术的日臻完善，用户通过智能手机购买机票成为移动电子商务最容易实现的在线应用项目。TRANSITION PAGE13 过渡页了解民航电子客票的相关知识

10、。熟悉民航特殊旅客购票业务。任务二 掌握民航电子客票销售业务第 14 页正文.任务二0101 民航电子客票概述02 民航特殊旅客购票业务航线的构成形式及航线的开辟电子客票是普通纸质客票的电子形式。（一）民航电子客票的概念（二）民航运输电子客票行程单电子客票行程单是旅客购买电子客票的付款凭证或报销凭证，同时具有提示旅客行程的作用。电子客票将票面信息存储在订座系统中，可以像纸质客票一样执行出票、作废、退票、改签等操作。按照运输类型的不同，电子客票分为国内电子客票和国际电子客票；按其使用对象的不同，电子客票分为航空公司本票电子客票（“ARL-D”或“ARL-I”，分别表示国内客票或国际客票）和BSP

11、电子客票（“BSP-D”或“BSP-I”，分别表示国内客票或国际客票）。公共航空运输企业和航空运输销售代理企业在旅客购票时，应使用统一的打印软件开具“行程单”，不得手写或使用其他软件套打；打印项目、内容应与电子客票销售数据内容一致，不得重复打印，并应告知旅客“行程单”的验真途径。旅客发生退票或其他客票变更导致票价余额与原客票不符时，若已打印行程单，要将原行程单退回，方能为其办理有关手续。旅客电子客票行程单遗失不补，旅客退票时若发生遗失，需要填开电子客票行程单遗失声明。第 15 页正文.任务二01 民航电子客票概述02 02 民航特殊旅客购票业务民航特殊旅客是指在民航运输过程中需要给予特殊礼遇或

12、由于其身体和精神状况需要给予特殊照料，或在一定条件下才能运输的旅客。民航特殊旅客的情况比较复杂，如果处理稍有疏忽，极易造成不良影响或对其他旅客造成损害。第 16 页正文.任务二01 民航电子客票概述02 02 民航特殊旅客购票业务（一）重要旅客购票规定重要旅客的分类民航重要旅客大致分为最重要旅客、一般重要旅客和工商界重要旅客。重要旅客的订座和售票在为重要旅客订座和售票时，首先应辨明要客身份。订座时，应详细问清旅客职务、级别和所需提供的特殊服务，在有关订座记录中注明，并做好保密工作。重要旅客运输信息传递重要旅客的购票手续办理完毕后，在重要旅客的订座记录中用OSI项注明重要旅客身份。如重要旅客的身

13、份要求保密或身份不明，则在职务项注明“旅客身份保密”或“身份不明”。如重要旅客取消旅行或变更航班、日期，应及时在订座系统中取消或变更有关订座，并通知有关航站的运输业务部门。重要旅客服务保障要求在国务委员、副总理以上重要旅客乘坐的航班上，严禁押送犯人、精神病患者乘坐。严禁在该航班上装载危险物品。第 17 页正文.任务二01 民航电子客票概述02 02 民航特殊旅客购票业务（二）病残旅客的购票规定病残旅客是指由于存在身体或精神的缺陷或疾病，自理能力不足，其行动需要人帮助照料的旅客。通常情况下，身体患病、精神病患者（代号MEDA）、肢体伤残、失明旅客（代号BLND）、担架旅客（代号STCR）、轮椅旅

14、客和需要使用机上氧气设备的旅客等都属于病残旅客。需要轮椅的病人或伤残旅客依据保障程度可划分为客舱轮椅旅客、客梯轮椅旅客和停机坪轮椅旅客3类。客舱轮椅旅客（代号WCHC）前往或离开飞机或移动式休息室时需要轮椅，在上下客梯和进出客舱座位时需要背扶。客梯轮椅旅客（代号WCHS）可以自己进出客舱座位，但上下客梯时需要背扶，远距离前往或离开飞机或移动休息室时需要轮椅。停机坪轮椅旅客（代号WCHR）能够自行上下客梯，并且在机舱内可以自己走到自己的座位上去。第 18 页正文.任务二01 民航电子客票概述02 02 民航特殊旅客购票业务（二）病残旅客的购票规定病残旅客乘机条件 医疗证明或诊断证明书 特殊旅客（

15、病残）乘机申请书病残旅客售票为病残旅客填开客票前，应检验旅客的“医疗证明或诊断证明书”是否齐备和有效。航班座位数量限制人数航班座位数量限制人数51100210120042014006400以上8病残旅客的运输人数限制由于病残旅客需要特殊的服务和照顾，所以每一个航班载运此类旅客的数量应有限制，如下表：载运残疾人数超过上述规定时，应按1：1的比例增加陪伴人员，但残疾人数最多不得超过上述规定的一倍。如果航班上接收了担架旅客，则不再接收其他病残旅客。载运残疾人团体时，在按照5：1的比例增加陪伴人员，按照10：1的比例增加客舱乘务员配置的前提下，可以增加残疾人的乘机数量。第 19 页正文.任务二01 民

16、航电子客票概述02 02 民航特殊旅客购票业务（三）担架旅客购票规定担架旅客是病残旅客的一个特殊范畴，所以，航空公司对担架旅客运输都有特别规定。担架旅客的订座不得迟于航班起飞前48小时。接受担架旅客订座时，航空公司工作人员一般应先向航班运行管理部门询问担任旅客所申请航班任务的飞机能否拆座，在未得到肯定答复时，不能对旅客做出任何承诺。原则上，每一个航班只限载运1名担架旅客。担架旅客只能安排乘坐经验舱载运，安置担架附近的空余座位一般不再售票。担架旅客的票价由担架旅客的个人票价和担架附加票价两个部分组成。个人票价按一个经济舱的公布普通票价计收，不得使用优惠票价或折扣票价（儿童折扣除外）。担架附加票价

17、为5个成人单程经济舱普通票价（不另加收税费），不论安放担架需占用的座位数额多少。第 20 页正文.任务二01 民航电子客票概述02 02 民航特殊旅客购票业务（四）盲人旅客购票规定年满18周岁且有民事行为能力的成人旅客陪伴同行的盲人旅客可以按普通旅客接收。无成人陪伴的盲人可分为以下两种情况。1 1有导盲犬引路的盲人旅客旅客必须自己能走动，有照料自己的能力，在进食时，无需他人帮助。盲人旅客携带导盲犬，必须在申请订座时提出，经承运人同意后，方可携带。如为联程运输，应取得有关承运人的同意后方可接受。盲人旅客携带导盲犬，应提供有关国家的动物入境或过境证明，以及必要的检疫证明。盲人旅客在申请订座时，应向

18、承运人出示此种证明。2 2无成人陪伴或无导盲犬引路的盲人旅客无成人陪伴或无导盲犬引路的盲人旅客必须自己能走动，有照料自己的能力，在进食时，无需他人帮助。订座时，应由无陪伴的盲人旅客家属或其照料人填写一式两份“特殊（无陪伴的盲人）旅客乘机申请书”。在联程运输时，应征得各有关承运人的同意。无陪伴的盲人旅客乘机，在始发站应由家属或其照料人协助办理乘机手续，在到达站，应由盲人旅客的家属或其照料人在到达地点予以迎接。第 21 页正文.任务二01 民航电子客票概述02 02 民航特殊旅客购票业务（五）无成人陪伴儿童购票规定无成人陪伴儿童，指年龄满5周岁但不满12周岁，没有年满18周岁且具有民事行为能力的成

19、年人陪伴乘机的儿童。1无成人陪伴儿童乘机条件5周岁（含）以上12周岁以下无成人陪伴儿童乘机时，应在购票时提出申请，经承运人同意后方可购票乘机。由儿童的父母或监护人陪送到上机地点，并在儿童下机地点安排人员予以迎接和照料。无成人陪伴儿童乘机的申请应在航班起飞48小时前提出，经航空公司同意后方可接受承运，否则航空公司不能承运。航空公司一般仅接受不换机情况下的无成人陪伴儿童的运输。第 22 页正文.任务二01 民航电子客票概述02 02 民航特殊旅客购票业务（五）无成人陪伴儿童购票规定2无成人陪伴儿童售票规定承运人的直属营业部门有无成人陪伴儿童的售票权限，一般代理人则无此权限。无成人陪伴儿童在订座时需

20、要填写“无成人陪伴儿童乘机申请书”。无成人陪伴儿童的父母或监护人如是要求承运人另派服务人员随机陪伴儿童旅行，应预先提出，经承运人同意后方能接受，此时应加收成人普通票价50%的服务费用。无成人陪伴儿童需另派服务人员随机陪伴时，应由座位控制部门预留座位。如无成人陪伴儿童在航班经停站雇用当地服务人员照料，所需的服务费用按该服务部门的规定收取。无成人陪伴儿童服务已经定妥后，变更航班、日期或取消无成人陪伴服务的，须在航班起飞48小时之前联系航空公司办理变更。变更客票后如仍需此服务，应按申请程序重新办理服务手续。第 23 页正文.任务二01 民航电子客票概述02 02 民航特殊旅客购票业务（五）无成人陪伴

21、儿童购票规定3无成人陪伴儿童运输人数限制各航空公司对无成人陪伴儿童的人数限制有所不同，订座时可到其相关网站查询。另外，如果航班上同时接收了数量受限制的病残旅客，那么，原则上航班无人陪伴儿童的限制数量应减半。第 24 页正文.任务二01 民航电子客票概述02 02 民航特殊旅客购票业务（六）孕妇旅客购票规定由于在高空飞行中，空气中氧气成分相对减少、气压降低，因此，孕妇运输需要有一定的限制条件。根据怀孕时间的不同孕妇旅客乘机条件也有不同的变化，怀孕32周或不足32周的孕妇乘机，除医生诊断不适宜乘机者外，可按一般旅客运输。怀孕超过32周的孕妇乘机一般不予接受。怀孕超过36周，预产期在4周以内，或预产

22、期不确定但已知为多胎分娩，或预计有分娩并发症者，不予接受运输。旅客办理怀孕32周以上至36周的孕妇旅客预约前，应先填写“特殊旅客（孕妇）乘机申请书”，并提交医疗证明或诊断证明书。经检查符合运输条件后，方能办理订座手续。接受承运的孕妇旅客订座应优先办理。第 25 页正文.任务二01 民航电子客票概述02 02 民航特殊旅客购票业务（七）精神病人购票规定原则上，国内航空公司不承运精神病人，特别是在发病期间的精神病人。精神病人家属提出运输申请时，在获得航空公司认可的医院或医务人员认为病人病情稳定且在采取一定医疗措施后宜乘机的情况下，可予以承运。每个航班可同机承运3名（含）以下的精神病人。若病人在起飞

23、前须服务镇静剂，则航程必须在镇静剂作用有效期内完成。精神病人的运输必须有3倍于病人数量的能控制病人的人员陪同。TRANSITION PAGE26 过渡页熟悉民航电子客票的退票业务。悉民航电子客票的变更业务。任务三 掌握民航电子客票退改签业务 熟悉民航电子客票的签转业务。第 27 页正文.任务三01 民航电子客票退票业务02 民航电子客票变更业务03 民航电子客票签转业务旅客购票后，由于旅客原因和承运人原因，不能在客票有效期内完成部分或全部航程，而要求退还部分或全部未使用航段票款，称为退票。退票分为自愿退票、非自愿退票和旅客因病退票3种。旅客要求退票，应在客票有效期内提出退票，退票只限在出票地、

24、航班始发地、终止旅行地的承运人或其销售代理人售票处办理。票款只能退给客票上列明的旅客本人或客票的付款人。（一）民航电子客票退票业务第 28 页正文.任务三01 民航电子客票退票业务02 民航电子客票变更业务03 民航电子客票签转业务（一）民航电子客票退票业务自愿退票是指由于旅客原因，未能按照运输合同（客票）完成全部或部分航空运输，在客票有效期内要求的退票。中国民用航空旅客、行李国内运输规划中对于自愿退票计费的规定如下：（1）旅客在航班规定离站时间24小时（含）以前，收取客票价5%的退票费。（2）在航班规定离站时间前24小时以内至2小时（含）以前，收取客票价10%的退票费。（3）在航班规定离站时

25、间前2小时以内，收取客票价20%的退票费。（4）在航班规定离站时间以后，收取客票价50%的误机费。（5）特殊旅客或特种机票免收退票费，例如：革命伤残军人要求退票免收退票费；按全价10%付费的婴儿票退票免收退票费；持不定期客票的旅客要求退票免收退票费等。（6）对于联程、中途分程或来回程客票的退票，按上述规定分别收取各航段的退票费（分段计收）。（7）旅客在航班经停地自动终止旅行，该航班的客票即告失效，未使用航段的票款不退。第 29 页正文.任务三01 民航电子客票退票业务02 民航电子客票变更业务03 民航电子客票签转业务民航电子客票退票业务非自愿退票是指由于航班取消、提前、延误、航程改变或承运人

26、不能提供原定座位时，旅客要求退票。中国民用航空旅客、行李国内运输规划中对于非自愿退票计费的规定如下：（1）在航班始发站，应退还旅客全部票款。（2）在航班经停地，应退还未使用航段的全部票款，但所退金额不得超过原付票款金额。（3）若班机在非规定的航站降落，取消当日飞行，旅客要求退票，应退还由降落站至旅客到达站票款，但不得超过原付票款金额，不收取退票费。若旅客所付票价为折扣票价，应按相同折扣率计退票款。（4）联程旅客由于上述原因在航班经停站或联程站停止旅行，也应按照相同的折扣率退还未使用航段的票款。第 30 页正文.任务三01 民航电子客票退票业务02 民航电子客票变更业务03 民航电子客票签转业务

27、民航电子客票退票业务旅客因病退票是指旅客因个人身体原因未能全部或部分完成机票中所列明的航程而引发的退票。中国民用航空旅客、行李国内运输规划中对于旅客因病退票的规定如下：（1）旅客因病退票的规定：旅客购票后，因病不能旅行要求退票，必须在航班规定离港时间前提出，并提供县级（含）以上医疗单位的证明原件（如诊断书原件、病历和旅客不能乘机的证明）。如因病情突然发生或在航班经停站临时发生病情，一时无法取得医疗单位证明，也必须经承运人认可后才能办理。（2）旅客因病退票，在航班始发站提出，退还全部票款；在航班经停站提出，退还的票款金额为旅客所付票价减去已使用航段相同折扣率的票价金额，但所退金额不得超过原付票款

28、金额。（3）旅客同行人员要求退票，必须与患病旅客同时提出，也按上述规定办理，否则一律按自愿退票处理。第 31 页正文.任务三01 民航电子客票退票业务02 02 民航电子客票变更业务03 民航电子客票签转业务（二）民航电子客票变更业务旅客购买定期客票后，由于个人原因或航空公司安排失误而要求变更乘机日期、航班、航程、座位级别或换乘机人，称为客票变更。按照变更原因的不同，客票变更分自愿变更和非自愿变更。第 32 页正文.任务三01 民航电子客票退票业务02 02 民航电子客票变更业务03 民航电子客票签转业务（二）民航电子客票变更业务自愿变更是指旅客购票后，因其自身原因而主动向承运人提出改变原机票

29、上所列明的航班、日期等要求。自愿变更应按如下规定办理：（1）旅客在购买正常票价的客票后，若要改变航班和日期等，必须在原定航班停止办理乘机手续前提出，此时可予以免费办理。若在停止办理乘机手续后提出，并继续乘坐原承运人的后续航班，也可予以免费办理，但仅限一次。若旅客要求再次变更，则每次应支付票价5%的手续费。若旅客不同意由原承运人安排航班和日期，或旅客要求变更的航班和日期原承运人没有可利用座位，则按旅客自愿退票办理。（2）旅客购票后要求变更承运人，其处理办法可参考客票签转规定。（3）旅客购票后，要求变更航程或乘机人，则原票按自愿退票规定办理，然后再根据新的航程或乘机人重新购票。（4）旅客购票后，要

30、求把原有舱位更改为更高等级的舱位，应在航班座位和时间均允许的情况下予以办理，并补收原票价与较高等级舱位票价的差额。（5）若旅客购票后，要求把原有舱位更改为较低等级的舱位，应先将原客票按自愿退票规定办理，再按变更后的舱位重新购票。（6）持特种票价客票的旅客要求改变航班和日期，应按该特种票价规定的条件办理。第 33 页正文.任务三01 民航电子客票退票业务02 02 民航电子客票变更业务03 民航电子客票签转业务民航电子客票变更业务非自愿变更是指旅客购票后，由于天气、空中交通管制、飞机机务故障、承运人调度失误等无法控制或不能预见的原因导致航班取消、提前、延误、航程改变、衔接错失或不能为旅客提供原已

31、证实的座位，旅客要求变更航班或日期的行为。航空公司应考虑旅客需求并采取以下相应措施：（1）为旅客优先安排有可利用座位的本承运人的后续航班，征得旅客及有关承运人的同意后，办理签转手续。（2）若由承运人原因造成的变更，承运人有义务安排航班将旅客运达目的地，或中途分程地点，票款、逾重行李费和其他服务费用的差额多退少不补。（3）由于承运人原因，造成旅客舱位等级变更时，票款的差额多退少不补，如普通舱改为头等舱，不再收取差额；头等舱改为普通舱，应退还票价差额。第 34 页正文.任务三01 民航电子客票退票业务02 民航电子客票变更业务03 03 民航电子客票签转业务（三）民航电子客票签转业务旅客购票后，如

32、要求改变原客票的指定承运人，称为客票签转，按照签转原因的不同，客票签转又可分为自愿签转和非自愿签转。旅客自愿签转是指由于旅客自身的原因，向原承运人提出改变承运人的要求。在为旅客办理自愿签转业务时，应首先判断客票是否满足下列自愿签转条件：（1）旅客的客票无签转限制。（2）旅客未在航班规定的离站时间前72小时以内改变过航班和日期。（3）旅客应在航班规定离站时间24小时以前提出。（4）新承运人与原承运人有票证结算关系，且新承运人的航班有可利用的座位。满足上述自愿签转条件，原承运人有义务为旅客免费办理相关签转业务。若不满足上述规定，而旅客又坚持要求改变承运人的，一律按自愿退票相关规定办理。旅客非自愿签转是指因航班延误、天气恶劣、飞机故障等非旅客主观原因，旅客向原承运人提出改变承运人的要求。原承运人有责任和义务保障旅客及时到达原客票标明的目的地。原承运人应积极协调相关部门尽快协助旅客处理，在征得有关承运人的同意后办理签转手续。由于原承运人原因造成的旅客非自愿签转，票款的差额多退少不补。谢谢观看http:/