《客房服务与管理》第二章课件.pptx

1、第二章 客房及公共区域清洁卫生contents 认识清洁工具及清洁剂客房清洁卫生12公共区域清洁保养3 一、认识清洁工具及清洁剂客房小剧场 小王刚到某酒店客房部实习，负责公共区域的日常清洁保养。工作的第一天，小王要去擦洗大堂的大理石装饰物，他看到清洁间里摆放了很多清洁剂，便顺手拿走离自己最近的一瓶已经稀释好的清洁剂和一块抹布，就前往了大堂。擦洗坏的大理石 小王擦洗时一边把清洁剂往大理石上喷，一边用抹布擦。可是原本看起来还光亮的石面并没有变得更光洁，反而还变得暗淡了一些。小王找来一旁的清洁员帮自己看一看，清洁员看到大理石面后心里一惊，告诉小王这是盐酸清洁剂，酸性很强，不能用来擦洗大理石物品。小王

2、看着被自己擦坏的石面，心中很是懊恼，后悔使用前没有问清楚应该选用哪种清洁剂。客房小剧场剧情分析：小王由于错用了酸性清洁剂清洗大理石，导致大理石面受到腐蚀，给酒店造成了损失。由此可见，酒店的设施设备、物品用具涉及的材料种类不同，其清洁要求也是不同的，需要使用不同的清洁工具和清洁剂进行清洁。因此，掌握不同清洁工具及清洁剂的特点及使用范围对于妥善完成清洁工作是非常必要的。一、清洁工具1一般清洁工具 抹布是清洁家具设备及其他物品表面的主要用具。根据物品的材质和清洁要求，抹布应选用不同质地的布料。例如，擦拭玻璃、镜面时选用平纹抹布较好，不宜选用毛巾类的抹布；擦拭电视机屏幕应选用较为柔软的绒布；等等。1

3、1）抹布一、清洁工具1一般清洁工具 在使用抹布时还有以下几点注意事项。不同用途的抹布可以选用不同的颜色，这样既可以防止抹布交叉使用，又能够方便操作，提高清洁效率和质量。在使用抹布时，不可胡乱揉成一团，要折叠使用，以提高工作效率。抹布的周转和淘汰率较高，因此应多准备一些。一、清洁工具1一般清洁工具 长柄扫帚：适合扫除地面上大颗粒的脏物，主要用于清扫酒店公共区域或后台区域的地面。小扫帚：适合扫除桌面等台面上的较大脏物。活头扫帚：头部由薄毛刷组成，安装在长柄上，可以自由转动，特别适合清扫角落，且不易腾起灰尘。2 2）扫帚（a）长柄扫帚 （b）小扫帚（c）活头扫帚一、清洁工具1一般清洁工具 推尘工具常

4、用于光滑地面的除尘清洁工作，它可以将地面的沙砾、尘土清走，能够减轻地面的磨损。为了使推尘效果更好，可使用能够产生静电的合成纤维制作的拖布，或使用牵尘剂浸泡过的棉质拖布。常见的推尘工具有推尘拖布和推尘车，如图2-2所示。3 3）推尘工具（a）推尘拖布（b）推尘车一、清洁工具1一般清洁工具 玻璃清洁器用于清洁大面积的玻璃和镜面，它主要是由长杆、手柄、橡皮刮、刷子等配件构成，如图2-3所示。4 4）玻璃清洁器图2-3 玻璃清洁器长杆可拆卸U形手柄海绵刷橡皮刮一、清洁工具1一般清洁工具5 5）房务工作车（a）全钢敞口双边工作车 （b）带锁带门多功能工作车图2-4 常见的房务工作车一、清洁工具1一般清洁

5、工具 工作人员在使用房务工作车时要注意以下几点。推拉工作车时应注意万向轮在前，定向轮在后，推拉时要掌握好行进的方向和推动的力度。房务工作车应装有缓冲装置或其他弹性防撞装置，以防工作车进出时碰坏墙面或门面。房务工作车应经常擦拭，保持清洁。应定期给房务工作车车轮上油，进行润滑和消声。一、清洁工具1一般清洁工具6 6）其他清洁工具 （1 1）喷雾瓶 喷雾瓶用于盛装清洁剂、蜡水、清水等，使用时可以将液体直接喷洒在物体表面或抹布上，是清洁工作中必不可少的工具之一。一、清洁工具1一般清洁工具6 6）其他清洁工具 （2 2）鸡毛掸子 鸡毛掸子通常用于去除灰尘，特别是高处的尘埃，常用于清理公共区域中一些装饰物

6、上或较高地方的积尘。一、清洁工具1一般清洁工具6 6）其他清洁工具 （3 3）油灰刀 油灰刀（见图2-5）常用于去除黏固在地板上的口香糖等难以清除的污垢。图2-5 油灰刀一、清洁工具2机器清洁工具1 1）吸尘器 （a）直立式吸尘器 （b）吸力式吸尘器 （c）混合式吸尘器图2-6 常见吸尘器种类一、清洁工具2机器清洁工具1 1）吸尘器 直立式吸尘器：使用者不用弯腰曲背，较为方便。但不适合清洁家具底部空间、楼梯及其他浅窄之处。直立式吸尘器吸力很大，因此噪声也较大。吸力式吸尘器：其吸力较直立式的小，适合日常吸尘使用，对于不太脏的地板、家具和帘帐等较薄的细软织物有很好的清洁效果，并且能够清理家具底下或

7、其他浅窄处的灰尘。混合式吸尘器：与吸力式吸尘器外形相似，吸力更强劲，且配有电动的振动清洁刷。混合式吸尘器汇集了吸力式和直立式两种吸尘器的优点，在清洁效能方面，可以同时发挥二者的长处。一、清洁工具2机器清洁工具2 2）洗地机控制面板刷盘升降脚手架挂水扒污水箱清水入口刷盘 洗地机又称擦地吸水机，同时具有擦洗机和吸水机的功能，集喷、擦、吸功能于一身，可将擦洗地面的工作一步完成，如图2-7所示。图2-7 洗地机示例一、清洁工具2机器清洁工具 在使用洗地机时要注意以下几点。使用前要检查各个部件是否完好。打开吸水开关后，要注意检查污水箱是否密封完好，确保污水不会外溢。使用完毕后，要将吸水系统中剩余的清水或

8、清洁液抽入污水箱内，便于倾倒。每次使用后，应将各配件清洗干净，晾干后妥善保存。一、清洁工具2机器清洁工具3 3）打蜡机 打蜡机多用于光滑地面的保养和抛光，如瓷砖地板、大理石地面、木地板等。打蜡机的慢速及中速模式较适合擦洗地板，高速适用于打蜡机喷磨工作。常见的打蜡机如图2-8所示。图2-8 打蜡机二、清洁剂1酸性清洁剂 酸性清洁剂指的是含有酸性化合物（如硫酸、盐酸、醋酸等），且pH值在16的清洁剂。在使用酸性清洁剂时要注意以下两点:酸性清洁剂（特别是强酸）具有一定的腐蚀性，在使用时要十分小心，注意防护，如佩戴口罩和手套等。酸性清洁剂使用前通常都需要稀释，不可将酸性清洁剂浓缩液直接倒在被清洁物品表

9、面，以免损伤被清洁物及清洁人员的身体。二、清洁剂1酸性清洁剂 常见的酸性清洁剂及其用途和特点如表2-12-1所示。清洁剂种类pH值主要用途特点/使用注意事项盐酸1主要用于清除基建时留下的污垢，如石灰斑垢等，还可清除较顽固的水垢腐蚀性较强，在平时较少使用硫酸钠5能与尿碱起中和反应，可用于卫生间马桶的清洁不能常用，且使用时必须少量草酸2用途与盐酸、硫酸钠相同清洁效果强于硫酸钠，使用时要特别注意马桶清洁剂15主要用于清洁卫生间马桶、男用便器等用具呈酸性，但含有合成抗酸剂，安全系数更高，有特殊的洗涤除臭和杀菌功效表2-1 常见的酸性清洁剂酸性消毒剂56可作为卫生间的消毒剂，又可用于杯具消毒消毒剂大多呈

10、酸性，使用后一定要用水漂净二、清洁剂2中性清洁剂 中性清洁剂的pHpH值在7 7左右，这类清洁剂配方温和，没有腐蚀性，不易损伤被清洁物品，因此使用范围很广。表2-2 常见的中性清洁剂清洁剂种类主要用途特点/使用注意事项多功能清洁剂含有表面活性剂，可去除油污，且不易给物品表面造成损伤，用于家具的清洁保养时还能防止家具生霉对物体表面损害较小，主要用于日常的清洁保养，对于一些特殊或较顽固的污渍作用不大；使用前应根据说明先进行稀释地毯清洁剂专门用于洗涤地毯，可分为低泡和高泡两种，低泡一般用于湿洗，高泡一般用于干洗低泡地毯清洁剂用温水稀释后去污效果更好二、清洁剂3碱性清洁剂 碱性清洁剂对去除油污有独特的

11、功效，多用于清洁衣物、布件等。但有些强碱性的清洁剂具有很强的腐蚀性，使用时要注意防护。表2-3 常见的碱性清洁剂清洁剂种类pH值主要用途特点/使用注意事项玻璃清洁剂710可去除玻璃上的污垢，用后会留有芳香味，且会在玻璃表面留下透明保护膜多为高压喷罐装，使用时省时省力，效果好家具蜡89既可去除家具表面动物性和植物性油污，又可形成透明保护膜，具有防静电、防发霉的作用按形态可分为乳液型、喷雾型、膏状等；使用时应将适量家具蜡倒在干抹布或家具表面上，擦拭一遍以清洁家具，15 min后再用同样的方法擦拭一遍进行上光起蜡水1014用于需要再次打蜡的大理石、木质地面等碱性强，可将陈蜡及脏垢浮起而达到去蜡效果，

12、使用时应注意要反复漂清地面后才可再次上蜡二、清洁剂4溶剂类清洁剂 溶剂类清洁剂的成分主要为挥发性液体（如四氯乙烯、三氯乙烯、酒精、松节油、香蕉水等），这类清洁剂广泛应用于干洗和局部除渍。表2-4 常见的溶剂类清洁剂清洁剂种类主要用途特点/使用注意事项地毯除渍剂专门用来清除地毯上的特殊斑渍，适合清洗毛、麻、棉、化纤、混纺、尼龙等材质地毯上的茶渍、咖啡渍、油渍等污渍地毯除渍剂种类很多，还有专门针对某一种污渍的专用除渍剂，清洁人员可根据需要进行选择静电水用于浸泡推尘布，用来对免水拖地面（如大理石地面等）进行日常清洁和维护一般用于大堂等人员往来较多的公共区域杀虫剂对房间喷射后密闭片刻，可杀死蚊、蝇和蟑

13、螂等飞虫和爬虫对老鼠无效，房间密闭一段时间后要注意通风换气酒精适用于电话机消毒等清洁项目消毒酒精的浓度为75%时较为适宜空气清新剂用于杀菌、去异味、清新空气空气清新剂品种很多，质量差距很大，通常留香时间长的质量较好二、清洁剂5上光剂 上光剂具有清洁和保养的双重功效，使用后能在物体表面形成一层硬质防护层，能够降低物体表面对脏物的附着力，同时还能防止擦伤，起到美化物体表面的作用。表2-5 常见的上光剂上光剂种类主要用途特点/使用注意事项擦铜水可以氧化铜表面的铜锈，从而使铜制品变得清洁光亮形态为糊状，只能用于纯铜制品，不能用于镀铜制品，否则会将镀层氧化掉金属上光/清洁剂能清除金属表层的锈蚀和轻度刮痕

14、，还能在金属表面形成保护膜，既能起到上光的效果，还可以延缓锈蚀的形成主要用于金属制品，如水龙头、卷纸架、浴帘架、毛巾架、锁把、金属扶手等，但只限于纯金属制品使用；具体使用时要因材选用，否则难以达到理想效果，甚至可能造成损坏地面蜡分为封蜡和面蜡，封蜡可以堵塞地面表层的细孔，让地面光滑，同时防止污垢、液体、细菌等的侵入；面蜡主要是用于打磨上光，可以提高地面光洁度和反光强度，使地面更加美观蜡的形态有固体、膏体、液体三种，膏体和液体较为常用二、清洁剂 面蜡和封蜡均可分为油性和水性两种:l 油性蜡：油性蜡多用于木质和多孔质地面，溶剂挥发后会在材质表面形成一层牢固的保护层，但它容易变暗，因此需要经常打磨以

15、保持光泽。l 水性蜡：水性蜡适用于少孔的塑料地板、花岗岩和大理石等地面，这类蜡是一种混合了蜡和雾脂物的乳状液体，干后能留下一层坚硬的保护层，且具有防滑作用。二、客房清洁卫生客房小剧场 张小姐是一名舞蹈演员，一日在外地演出，住进了演出地附近的一家酒店。在演出当天的早上，张小姐拿出自己平时泡隐形眼镜的小玻璃杯，提前将隐形眼镜泡在药水里。泡上隐形眼镜后，张小姐就前往演出地点彩排。隐形眼镜哪儿去了 下午，当张小姐准备戴上隐形眼镜出门，可是一看玻璃杯 竟然空了，隐形眼镜也不知去向。张小姐马上打电话到客房服务中心，经过查证，张小姐不在酒店的那段时间只有客房服务员小刘进去打扫过房间。小刘赶紧向张小姐道歉，说

16、自己打扫时没有注意到杯子里有隐形眼镜。此时客房部经理得知此事，也来到客房向张小姐道歉，希望能尽最大可能弥补酒店的失误。客房小剧场剧情分析：该酒店客房服务员虽然将客房整理得很干净，但是却不慎将客人的物品丢掉，虽然客房部最后尽最大努力为客人买到了一副可以勉强使用的隐形眼镜，但这件事依然给客人造成了很大的影响。由此可见，客房服务员不仅要做好基本的客房清洁整理工作，还要严格执行客房清洁工作的相关规定与标准，注意每个细节。一、清洁整理前的准备工作 客房的清洁整理前的准备工作主要包括三个部分：签领客房钥匙、确定客房清洁程度和清扫顺序、准备清洁车。房务工作车是客房服务员清洁整理房间时所使用的重要工具。准备房

17、务工作车客房服务员在清洁工作开始前，需要先了解并核实房态，以确定不同客房的清洁程度和清扫顺序，对于需要打扫的住客房还要注意客人有无特殊要求。确定客房清洁程度和清扫顺序客房服务员接受清扫客房的工作任务后，需要先领取工作钥匙。签领客房钥匙一、清洁整理前的准备工作客房服务员接受清扫客房的工作任务后，需要先领取工作钥匙。工作钥匙通常由客房服务中心值班员负责保管和收发。客房服务员领取钥匙后必须随身携带。1签领客房钥匙一、清洁整理前的准备工作1）客房按不同的清洁程度分类需要彻底清洁的客房：需要一般清洁的客房：需要简单清洁的客房：2）客房的清扫顺序从客房的类型和客人的需求考虑，客房的一般清扫顺序为：VIP客

18、房挂有“请立即打扫”标识牌的住客房走客房一般住客房空房。2确定客房清洁程度和清扫顺序一、清洁整理前的准备工作 将工作车内外擦洗干净。将干净的垃圾袋和布草袋挂在挂钩上。备齐各类棉织品、一次性用品等客用消耗品（准备数量为客房一天的消耗量），将这些物品整齐摆放在车上。备齐抹布、刷子等清洁工具，将清洁不同区域和物品的抹布分开挂好，将不同的清洁工具整齐摆放在工具架上。检查吸尘器是否能正常使用，以及蓄尘袋内的灰尘是否倒掉。3准备房务工作车二、客房的清洁整理1走客房和住客房的清洁整理 客房服务员推工作车到达客房门口后，需要先轻敲房门三次，一次敲三下，每次间隔约3秒，并按门铃一次，报称“客房服务员”，要注意声

19、音适度，不得从门缝或门视镜向内窥视，不得耳贴房门倾听。服务员确认客房可以打扫后，应将“正在清扫”的标识牌挂在门锁上，将工作车横放在门前，预留1/3门道，并在打扫过程中始终将房门敞开。清扫客房时，服务员要清扫一间开启一间房门，不可同时打开几个房间，以免造成房内物品丢失。进敲门进入房间1 1 注 意二、客房的清洁整理1走客房和住客房的清洁整理（1）撤走卫生间内已用物品及垃圾（2）撤走卫生间外已用物品及垃圾 在清理走客房时，服务员还要注意检查房内是否有客人遗留的物品，以及客房内物品是否有丢失。在清理住客房时，服务员不经客人同意不得私自将自认为没用的属于客人的物品随意丢掉或撤走，如客人剩余的食品、酒水

20、饮料等。撤撤走需要更换的客房用品及垃圾2 2 注 意二、客房的清洁整理1走客房和住客房的清洁整理 撤下已用物品和各类垃圾后，服务员需要将干净的床上用品铺在床上。酒店使用的铺床方法有中式铺床和西式铺床两种。但如今大多数酒店都淘汰了西式铺床，而采用中式铺床方式。中式铺床的操作流程如表2-62-6所示。表略。顺序如下：拉床、开单、甩单、包角、套枕套、放枕头、套被套、铺被子、铺床尾巾、将床复位。铺铺床3 3 注 意二、客房的清洁整理1走客房和住客房的清洁整理 从房门开始按顺时针或逆时针方向环绕房间擦拭，以免重复或遗漏。先上后下，先里后外。先湿后干，不留死角。在擦拭后要将物品按规定摆放整齐，并在擦拭过程

21、中默记待补充的物品。在擦拭过程中要认真检查每件家具、设备有无损坏，并作好记录。擦拭卫生间物品和卧室物品的抹布要分开放置和使用；不得把客用的毛巾、浴巾等当作抹布。擦擦拭房内物品及设施（抹尘）4 4二、客房的清洁整理1走客房和住客房的清洁整理（1）清洗洗脸盆、台面及水龙头等；（2）清洗浴室；（3）清洗马桶；（4）擦拭地面。洗清洗卫生间5 5在清洗卫生间时有以下几点注意事项。不同清洗项目要使用不同的清洁工具。清洁过程中要检查设备是否完好有效。清洁后所有物体表面都应是无污迹、无水迹的；玻璃、金属、瓷质物表面要光亮。清洁后的卫生间必须整洁、干净、无异味。注 意二、客房的清洁整理1走客房和住客房的清洁整理

22、 服务员应根据客房用品的使用情况进行补充，包括卫生间内的牙膏、洗手液、洗发液、浴液、毛巾、浴巾及房间内的纸、笔等，并将物品整齐摆放在规定的位置。补补充客房用品6 6二、客房的清洁整理1走客房和住客房的清洁整理 服务员使用吸尘器吸尘时要注意按照从里往外，先房间后卫生间的顺序进行。行李架、桌底、床头柜底等边角处是需要特别注意的位置。吸用吸尘器除尘7 7二、客房的清洁整理1走客房和住客房的清洁整理 吸尘后客房的清洁工作就已结束，服务员需要环顾房间进行检查，查看家具、用具是否摆放整齐，房内是否有垃圾遗留，卫生间是否干净、有无异味。检查完毕后服务员应关闭房内电器开关，取下房卡，将门锁好，并取下“正在清扫

23、”的标识牌。检检查清洁质量8 8二、客房的清洁整理2长住房的清洁整理 清洁工作尽量安排在客人不在客房的时间内。房内用品的摆放要兼顾长住客人的习惯。打扫时尽量不动客人的物品及办公设备，房内垃圾要谨慎处理。床上用品和客用消耗品要根据客人的需要或与酒店的协议按时进行更换和补充。服务员打扫房间时要注意客人是否存在违反酒店规定的行为，如在客房内使用不合规定的大功率电器等。服务员发现问题时应委婉地提醒客人此行为不合酒店规定，希望客人能够配合，并应及时将情况上报。长住房客人的起居生活都有一定的规律性，长住房的打扫时间、打扫次数需要根据客人的需要及其与酒店的协议进行安排，一般只需进行简单的清扫和整理。客房服务

24、员在清洁整理长住房时需要注意以下事项。二、客房的清洁整理3空房的清洁整理 检查客房有无异常情况。用干湿适宜的抹布擦拭家具、设备、门窗等。将卫生间马桶中的水放掉一次，以排除异味。擦去卫生间内设施设备上的浮尘。对于长期空置的客房，每隔34天要用吸尘器除一次尘，卫生间的各水龙头要放水13 min，以确保水质洁净。检查卫生间的棉织品是否由于干燥而失去柔软性，并及时进行更换。对于长期空置的客房，还要检查房间内的设备可用情况，天花板及墙角是否有蛛网等。空房是经过打扫后在一段时间内未出租过的客房。空房虽然是打扫过的房间，但为了保持随时可以出租的卫生标准和良好状态，也需要服务员每天进行清洁整理。具体做法如下:

25、二、客房的清洁整理4特殊清洁整理服务 夜床服务1 1（1）敲门进房（2）开夜床（3）整理房间（4）整理卫生间（5）退出房间 夜床服务通常是从18:00开始，或者在客人在外用晚餐时进行，还可在客人要求的时间进行。夜床服务的具体流程如下。二、客房的清洁整理4特殊清洁整理服务 小整理服务2 2 小整理服务指的是住客房中的住客外出后，客房服务员对其房间进行简单整理的服务。其目的是让客人回到房间后有更加舒适的感觉。小整理服务能够充分体现酒店优质的服务质量，但酒店也需要根据自身的经营方针和实际情况确定是否为客人提供小整理服务。较高档次的酒店一般会为VIPVIP客房和一些高档客房提供这项服务。布件个性化折叠

26、 有些酒店（特别是高档酒店）在为客人整理房间时，会根据客人的特点或者需要（如贵宾入住、客人前来度蜜月等），进行一些个性化整理，将客房布置得更美观、更符合客人的入住需求，布件的个性化折叠就是其中的一项服务。图2-12 常见的布件折叠物品三、客房计划卫生1客房计划卫生的意义1）进一步保证客房的清洁卫生质量客房部就必须坚持日常卫生和计划卫生相结合，定期对清洁卫生的死角进行清扫，对不同的区域进行彻底清洁，以保证客房内每一处的卫生质量都是最佳。2）维持客房设施设备的良好状态客房内有些家具或设备需要定期维护保养，因此在计划卫生中完成这些设施设备的清洁维护有助于维持其良好的使用状态，延长其使用寿命。三、客房

27、计划卫生2客房计划卫生分类 酒店需要根据设施设备的使用情况及经营的淡旺季合理安排计划卫生。常见的计划卫生有两类：每日规定房间或区域的彻底清扫、季节性/年度性大扫除。四、客房卫生质量控制 1强化员工卫生质量意识 要提高客房的清洁卫生质量，首先要提高工作人员的卫生质量意识，让员工树立起卫生第一、规范操作、自检自查的岗位责任感。客房部员工要将客房的卫生质量标准与日常的卫生标准相区别，更不能将一些客人的正常卫生要求视作“洁癖”，要努力不断提高自己的卫生工作质量。四、客房卫生质量控制 2明确清洁卫生工作的程序和标准 清洁卫生工作的程序和标准是确保客房卫生质量的基础，也是管理人员对客房服务员的清洁工作进行

28、考核、监督的依据。因此客房部应根据酒店的实际情况制定适合自身的操作程序和标准，客房部工作人员也应熟悉这些程序和标准，并在工作过程中不断对其作出改进，以提高卫生服务质量和管理水平。客房清洁卫生的具体标准如表2-7及表2-8所示。表略见教材P51-53。四、客房卫生质量控制 3客房逐级检查制度 客房的逐级检查制度主要是指客房部各级工作人员分别对客房的清洁卫生质量进行检查的制度，主要包括客房服务员自查、领班全面检查、管理人员抽查。1）客房服务员自查 2）领班全面检查 3）管理人员抽查四、客房卫生质量控制 领班全面检查客房时要注意以下几点：领班查房时需佩戴干净手套，以防在设备物品上沾上指纹等痕迹。领班

29、查房时应随身携带抹布，对一些清洁不到位或略有疏漏的地方随时进行调整和补救。教材P54 领班需要对客房设施设备和用品情况非常了解，对客房卫生标准非常熟悉，且要具有丰富的客房卫生工作经验。四、客房卫生质量控制 客房质量检查的内容和标准 客房质量检查的内容一般包括四个方面：清洁卫生质量、物品摆放、设备状况、整体效果。具体的检查项目还要视酒店客房的实际情况而定。客房质量标准包含两方面：感官标准和生化标准。感官标准指的是凭嗅觉和视觉等感觉器官能直观感受到的标准，也是客房管理人员进行客房质量检查时必须把握的标准，如客房是否一尘不染、窗明几净，房内气味是否宜人等。生化标准指的是由专业卫生防疫人员通过专业仪器

30、采样与检测后得到的标准，如杯具的消毒标准、房间的空气质量标准等。四、客房卫生质量控制 4客人监督 客房卫生质量最后还是要取决于客人的评价，因此酒店通过了解客人对客房卫生工作的满意程度及意见，发挥客人的监督作用，能够了解卫生工作中的不足之处，以便有针对性地作出改进。酒店可通过拜访客人、请客人填写意见表、邀请第三方体验检查等方法。三、公共区域清洁保养客房小剧场 刘女士在外地参加一个会议，由于是自主参会，刘女士需要自己订酒店。刘女士选择了一家距离会场不远，但是价位稍低一些的酒店。可是刚靠近卫生间，刘女士就闻到了一股难闻的异味，进入卫生间后，刘女士看到地面上都是水渍当天下午，刘女士前往举办会议的酒店参

31、会。在休息时间，她想去卫生间补妆，便请服务员带自己前往卫生间。刘女士刚到卫生间门口就闻到一阵淡淡的薰衣草香，顿时觉得舒适很多，进入卫生间后看到镜子一尘不染完美卫生间 刘女士心想，这家酒店公共区域的卫生都能做得这么好，客房的居住环境一定更好，就算价格贵一些，也对得起提供的服务。再想想自己住的酒店，刘女士觉得再也住不下去了，便在会议结束后提前退房，住进了这家更好的酒店。客房小剧场剧情分析：刘女士通过两家酒店的公共卫生间环境就直接对两家酒店的服务质量作出了判断，并且毫不犹豫地选择了卫生条件更好的酒店。由此可见，客人不仅仅会通过客房评判酒店服务，公共区域也是客人在酒店的重要活动区域，也是客人对酒店产生

32、印象、作出评价的重要因素。因此公共区域的清洁保养也是不容忽视的重要工作。一、公共区域清洁保养的范围和特点1公共区域清洁保养的范围酒店的公共区域指的是公众共有的活动区域和场所。酒店公共区域按照位置分类，可分为外部公共区域和内部公共区域。内部公共区域按照使用者类别分类，又可分为客用区域和员工区域。1 1）公共区域的分类一、公共区域清洁保养的范围和特点1公共区域清洁保养的范围 负责大堂、过道、客用电梯、公共卫生间、花园等处的清洁卫生。负责公共区域的地毯、吊灯、窗户、墙体、玻璃幕墙等的清洁保养工作。负责公共区域的绿化布置工作。负责酒店所有下水道、排水排污等管道系统和垃圾房的清洁整理工作。负责酒店的卫生

33、防疫工作，定期喷洒药物，防治虫害。2 2）公共区域清洁保养工作内容一、公共区域清洁保养的范围和特点2公共区域清洁保养的特点1u 影响大，要求高u 任务繁重，不易控制u 专业性强，技术含量高二、主要公共区域的清洁保养1 1大堂 1）清除灰尘清洁员需要定时进行推尘工作，保持地面的清洁明亮。2）整理休息区大堂休息区内的沙发、桌椅、茶几、台灯等物品的使用也较为频繁，其摆放位置常常会改变，因此清洁员需要随时将这些物品整理归位。3）清理垃圾清洁员应随时注意大堂内垃圾桶的使用情况。二、主要公共区域的清洁保养2 2公共卫生间工作内容具体操作质量标准清除垃圾 将垃圾袋收走 将垃圾桶擦拭干净 更换新的垃圾袋垃圾桶

34、表面干净无污渍，垃圾袋装好擦洗洗手台台面 喷洒消毒剂后，用抹布擦拭台面 用半湿抹布将台面擦净、擦亮 将镜子擦净、擦亮镜面、台面光洁、无水迹清洗马桶 用马桶刷刷洗马桶 用浸泡过消毒剂的抹布擦净马桶的座板 用半湿抹布擦净座板马桶内无污渍，表面无水迹、无污渍补充客用消耗品补充洗手液、卫生纸、擦手纸等物品各类客用消耗品充足、摆放整齐清洁地面擦除地面上的水迹，清理地面污渍地面光洁、无水迹1）公共卫生间的日常保洁表2-9 公共卫生间的日常保洁二、主要公共区域的清洁保养2 2公共卫生间n 清洁员要保证公共卫生间内始终空气清新、无异味。n 一般情况下，清洁员需要每隔半小时清洁一次公共卫生间，若在公共卫生间使用

35、频率较高的时段还应提高清洁频率。n 清洁员要注意清洁过程中不能妨碍到客人使用卫生间。n 清洁员应适时、礼貌地为客人提供引导服务。二、主要公共区域的清洁保养2 2公共卫生间2）公共卫生间的彻底清洁表2-10 公共卫生间的彻底清洁工作内容具体操作质量标准准备工作 准备好抹布、马桶刷、各类清洁剂、消毒剂等用品 在门口放置告示牌，说明该卫生间正在清洁，暂停使用，并标明附近可用卫生间的位置 各种用品备齐 告示牌放置好检查设施设备检查卫生间各设备有无损坏确认设备完好有效，若有问题应及时记录并通知相关部门维修清除垃圾 倒空所有垃圾桶 清洗垃圾桶 更换新的垃圾袋垃圾桶表面干净无污渍，垃圾袋装好清洗洗手台台面等

36、处 用专用消毒剂喷一遍镜子、面盆、台面、水龙头等物 用半湿抹布将这些部分擦拭干净 用干抹布将这些部分擦净、擦镜面、台面、水龙头等处光洁、无水迹清洗马桶 用马桶刷刷洗马桶 用浸泡过消毒剂的抹布擦净马桶的座板上下和所有表面部分 用清水洗净残留溶液 用半湿抹布擦干马桶表面及座板 放水冲一次马桶马桶内无污渍，表面无水迹、无污渍补充客用消耗品补充洗手液、卫生纸、擦手纸、小毛巾等物品各类客用消耗品充足、摆放整齐清洁地面 用刷子从里向外刷洗地面，清理地面污渍 用抹布将地面擦净、擦干 给地面打蜡保养地面光洁、无水迹复位 将清洁用品收好，妥善存放 撤去告示牌确认卫生间干净整洁，空气清新、无异味二、主要公共区域的

37、清洁保养 3 3客用电梯电梯轿厢的清洁保养工作主要包括轿厢内壁、轿门内槽、轿厢地面、电梯门的清洁。一般需要每天清洁一次，电梯轿厢的清洁工作一般会安排在晚间或清晨等客流量较少的时段。另外，清洁员需要每天对客用电梯进行巡回保洁，每天的巡回保洁次数可根据使用频率和客流量而定。二、主要公共区域的清洁保养4 4走廊和通道 白天要循环清扫走廊及通道的地面。每日工作结束前将楼面上的垃圾集中收至指定地点，楼面不得有垃圾过夜。清倒垃圾桶，将垃圾桶擦拭干净并摆放好。按顺序依次擦拭走廊或过道上的门窗、窗台、墙壁装饰物、镜面、开关、消火栓门、标识牌、风口、踢脚线等。定期在夜间进行大清扫，并给地面打蜡。二、主要公共区域

38、的清洁保养5 5特殊物品及材料的清洁保养做好地毯的保养工作不仅能使地毯保持洁净，还可延长地毯的使用寿命，减少地毯的更新次数。常见的地毯清洁保养工作可分为以下部分：预防性保养；日常吸尘；及时除渍；彻底清洗。1 1）地毯二、主要公共区域的清洁保养5 5特殊物品及材料的清洁保养石材（特别是大理石）在酒店中常作为地板、立柱、装饰物等的材料。对这些石材进行有效的清洁保养，既可保持其美观，又可延长其使用寿命。清洁过程中通常使用对石材腐蚀性较小的碱性清洁剂，避免使用酸性清洁剂。除了日常的清洁工作，清洁员还需要定期在这些石材表面打蜡，以保持其光洁的状态。2 2）石材二、主要公共区域的清洁保养5 5特殊物品及材料的清洁保养常见的木质设施设备有木质地面、木质墙面、木制家具等。木质材料的清洁保养主要是日常除尘和定期打蜡抛光。定期打蜡抛光可以延长其使用寿命，但在操作过程中要注意避免碰撞和刮擦。3 3）木质材料二、主要公共区域的清洁保养5 5特殊物品及材料的清洁保养金属若不采用适当的清洁保养方法，表面会很容易变暗、生锈，失去金属原有的光泽。对金属材料进行清洁保养，首先要了解该金属的特性，选择适当的清洁保养方法，否则不仅达不到清洁保养的效果，反而可能给金属制品造成损伤。常见金属材料制品的特性及清洁保养方法如表2-11所示。(表略见P63)4 4）金属材料第二章 THANKS