《客房服务与管理》第三章课件.pptx

1、第三章 客房对客服务contents 楼层接待服务小酒吧服务12 洗衣服务3其他客房服务4 投诉处理5 一、楼层接待服务客房小剧场 王先生出差前在网上预订了一家星级酒店的客房，由于他睡觉时比较习惯用荞麦枕，便在预订时备注说自己喜欢荞麦枕，希望酒店能为他准备一个。但是从他以往住酒店的经验来看，很多酒店都没有荞麦枕，所以通常都满足不了自己的需要，因此王先生此次也没有抱多大的希望。贴心的楼层接待 到客房后，王先生开门进房，服务员利落地将行李摆放在行李架上。接着服务员请王先生走到床边，告诉王先生：“您在订单的备注中写着希望准备荞麦枕，这是我们为您精心挑选的一款荞麦枕，您看看合意吗？”王先生开心地向服务

2、员致谢：“你们酒店的服务太周到了，我也是第一次在住酒店的时候用到荞麦枕，我真的很满意。”客房小剧场剧情分析：该酒店为王先生提供了非常周到的楼层接待服务，不仅提前准备好了荞麦枕头，布置好房间，还在王先生到达楼层后，热情地迎接了王先生，让他体会到了被重视的感觉，也由此为酒店带来了更大的效益。因此，楼层接待服务是客房对客服务的重要组成部分（特别是在设置楼层服务台的酒店中），是体现酒店服务质量的重要方面。一、客人迎送服务1接待客人前的准备工作 做好接待客人前的准备工作是顺利完成楼层接待工作的基础环节，因此准备工作一定要充分、周密。其具体工作内容包括两点：了解客情和准备房间。1 1）了解客情楼层服务台接

3、到前厅传来的接待通知后，应详细了解客人的数量、国籍、抵离店时间、宗教信仰、生活习惯、特殊要求等。2 2）准备房间对于有特殊习惯或要求的客人，服务员要根据具体情况调整客房的家具设备，并准备日用品、布置房间。一、客人迎送服务2客人到店后的迎接服务 客房部的迎接服务一般是从客人乘坐电梯上楼时开始的。客人经过长途跋涉抵达酒店时一般会比较疲惫，服务员需要尽快将客人送入客房休息，因此迎接客人时，服务员要礼貌热情、服务迅速。客房服务员迎接客人的流程如下。1 1）热情迎宾2 2）引领客人至客房3 3）介绍房间设施设备 只介绍主要和特殊的设施设备，对于一般设备不必介绍。介绍时语言要得体、简明扼要。若客人旅途劳顿

4、，服务员不宜耽误客人时间，应找适当机会再向客人说明，以免设备使用不当给酒店造成损失。介绍时间以不超过2 min为宜。服务员在向客人介绍客房设施设备时有以下几点注意事项。一、客人迎送服务2客人到店后的迎接服务一、客人迎送服务3送客及离店查房服务 1 1）送客服务 楼层服务员应尽量掌握客人的准确离店时间，检查客人洗烫的衣物是否已经送回，交办的事情是否已经完成。2 2）离店查房服务 接到前台的客人退房结账通知时，楼层服务员应迅速进房检查，主要查看房内是否有客人遗留的物品。一、客人迎送服务3送客及离店查房服务 团队的离店检查应在团队离店时间的半小时前进行，并要及时将检查结果通知收银处。无论客人在客房内

5、有无消费，服务员都应在检查完毕后立即通知收银处。检查时要动作轻柔、迅速、准确，没有遗漏之处。送客及离店查房服务有以下几点注意事项二、贵宾接待服务 1 1准备房间u 客房部在接到贵宾接待通知单后，要选派经验丰富的客房服务员彻底清扫客房，并按接待通知单中的规格要求准备好各种物品，布置在客房内；u 同时还要为客人准备好合乎规格的礼品及总经理签名的欢迎信和名片。客房部还可以根据客人的习惯和爱好为客人准备一些小惊喜。u 房间整理布置好之后，要由客房部主管或经理严格检查，最后由大堂副理或总经理检查认可。二、贵宾接待服务2迎接贵宾u 贵宾在酒店相关人员的陪同下抵达楼层时，客房部主管或经理以及客房服务员要在电

6、梯口迎接并问候客人。对于特别重要的贵宾，客房部还应提供专人服务，随叫随到。二、小酒吧服务客房小剧场 李先生住在一家星级酒店里，各方面入住体验都不错。可是结账时，李先生觉得收费不对，仔细检查账单后发现其中多了一瓶非常贵的红酒。李先生告诉收银员自己没有在酒店的任何地方点过红酒，让收银员查一下是不是搞错了。收银员检查过客账后告诉李先生，这瓶红酒是李先生在客房小酒吧产生的消费，请李先生回忆一下是不是从小酒吧中拿过红酒。李先生非常确定自己从来没用拿出过小酒吧中的任何饮品和食品，对酒店胡乱收费的行为表示非常愤怒。为什么要我付钱 由于无法确定这瓶酒到底是谁的消费，酒店就为客人取消了这项费用，客房部经理也出面

7、向李先生道歉，并给了李先生一张住店八折优惠卡，希望李先生能够谅解酒店此次的过失，李先生这才作罢离开。客房小剧场剧情分析：客房小酒吧本是为方便客人而准备的，但若管理不当，不仅会给客人增添麻烦，还有可能为酒店带来损失。因此掌握小酒吧服务的工作内容和注意事项对于此项服务是至关重要的。一、小酒吧配备 客房小酒吧不仅能够方便客人，也能为酒店增加一定的收入。中、高档酒店的客房一般会配备小吧台或小冰箱（见图3-2），里面存放有一定种类和数量的饮品，有些酒店还会提供一些零食，这些酒水和食品的价目表也会放在一旁供客人在取用前参考。（a）客房小吧台 （b）客房小冰箱图3-2 客房小酒吧二、酒水检查客房服务员接到客

8、人的退房通知时，应立即进房检查小酒吧，将该房间住客取用的酒水和食品的种类及数量及时通知收银处。对离店客人房间的检查1客房服务员在为客人清洁客房或做夜床时需要检查客人是否取用过小酒吧中的酒水和食品，并查看客人是否填写了清单。对住店客人房间的检查2客房部应每月统一检查一次客房小酒吧，主要目的是检查小酒吧内是否有长期无客人取用的、接近保存期限的酒水。定期检查3 酒水检查 二、酒水检查1 服务员在检查小酒吧物品的过程中要留意酒水的瓶盖是否有打开过的痕迹，贴条是否完好，食品包装是否被拆开过，以防某些客人有“偷龙转凤”的行为，如在已饮用过的酒水瓶中加入其他液体充数等，以免给酒店造成损失。服务员要留意酒水及

9、食品是否在保质期内，并立即将过期物品换掉。服务员核对或填写小酒吧账单时要注意各项信息的正确性。三、酒水补充1 客房服务员需要根据每天收集的小酒吧账单上的信息，每日领取所需补充的物品，并在合适的时间（如打扫房间时）将新的酒水及食品补充进各房间小酒吧中，并更换新的小酒吧账单。在定期检查时，服务员还要尽快将快要过期、发生胀袋或漏气的食品加以替换。三、酒水补充1 服务员摆放新的酒水时要将商标向外。服务员要注意所补充酒水的瓶身、瓶盖以及食品的包装是否清洁。服务员应注意检查所补充物品的保质期，严禁出售过期产品。三、洗衣服务客房小剧场 客房服务员到王小姐的客房打扫卫生时看到了衣柜中的洗衣袋，便直接将脏衣物连

10、同洗衣袋一起收走了。王小姐晚上回到客房想要将项链收进首饰盒中，这才突然想起自己把项链放进了脏礼服的口袋里。王小姐赶紧打开衣柜看，发现脏衣服已经被收走了，项链也没有被拿出来。王小姐赶忙给客房服务中心打电话说明此事，希望负责洗衣服的服务员能检查一下，将项链给自己送回来。项链不见了 服务中心联系洗衣房后得知，王小姐的衣服已经洗好，但是没有人看到有项链。王小姐很生气，说自己的项链肯定在礼服口袋里，要是找不到只能是服务员自己拿走了。客房部经理得知此事后，派人前往洗衣房仔细检查项链可能掉落的每个地方，最后终于在一个洗衣篮的底部找到了一条项链。找回项链的王小姐这才转怒为喜。客房小剧场剧情分析：洗衣服务本是为

11、方便客人所设，但如果服务员没有执行规定的服务程序，反而可能弄巧成拙，客房服务员若能在收取王小姐的衣物时仔细检查，就可以避免这类事件的发生。因此，客房服务员必须掌握洗衣服务的工作流程和注意事项才能更好地为客人提供服务。一、认识洗衣房 1洗衣房功能区域 1）收集区 也称为分拣区，用于工作人员对收集的布件及衣物进行分类。2 2）水洗区 水洗区通常设在收集区的近旁，便于就近将分类完成的布件和衣物放入洗衣机。3）干洗区 干洗区是洗衣房内相对独立的一个区域，一般设在洗衣房的一角。4）熨烫折叠区 熨烫折叠区应靠近烘干机或洗脱机，以便工作人员对洗好、烘干的布件衣物进行熨烫和折叠。5）净衣区净衣区一般设在洗衣房

12、的出口处，净衣区的门平时应是关闭的，以防热气和湿气进入。洗衣房的功能区域一、认识洗衣房 2 2洗衣房设备水洗机主要用于洗涤床单、枕套、毛巾等布件，可分为全自动、半自动、机械操作三种，容量大小在50140 kg，酒店可根据自身需要和洗衣房的规模进行选择。洗衣房最好能同时配备大小容量不同的水洗机，这样既能保证大量布件的洗涤效率，又能满足小件衣物的洗涤需要。1）水洗机一、认识洗衣房 2 2洗衣房设备经水洗机洗净甩干后的布件衣物仍含有较多水分，若直接整烫，既耗时又费力，因此洗衣房配备烘干机是很有必要的。烘干机有用电型和蒸汽型两种，酒店可根据自身能源供应情况进行选择。2）烘干机一、认识洗衣房 2 2洗衣

13、房设备干洗机用于不能湿洗的衣物，其工作原理与水洗机相似，不同的是干洗机除了有主洗机，还有回收干洗液的装置，所用洗涤液为干洗溶剂，不需要溶于水中。3）干洗机一、认识洗衣房 2 2洗衣房设备布件熨平机专门用于熨烫床单、枕套、被套等面积较大的布件。布件熨平机主要是通过蒸汽高温杆滚压，让布件变得干燥、平整。新一代的熨平机只需将甩干后的布件平整送入熨平机传送带，机器便会自动将其熨干、熨平，并折叠好，有些机器还能在折叠时辨别出布件的洗净程度和破损情况，会自动剔除不符合要求的布件。4）布件熨平机一、认识洗衣房 2 2洗衣房设备熨衣机可分为很多种类，如人像熨衣机、绒面蒸汽熨衣机、光面蒸汽熨衣机等。5）熨衣机一

14、、认识洗衣房 3洗衣房常用工具表3-2 洗衣房常用工具及用途工具种类用途打码机用于快速给衣物打码编号去渍台用于布件和衣物的去渍，在去渍台上能对织物各部位进行清楚的检查和去渍工作熨斗可以熨烫几乎所有衣物，特别适宜熨烫某些特殊衣物的某些部位，如西装的衣肩、衣领等烫床与熨斗配套使用，可以将整件衣物平铺在上面熨烫烫台板烫台板面积较烫床小，适合熨烫西裤、裙子、衬衣等，比较灵活方便喷水壶常用在熨烫衣物时，在熨烫过程中可根据需要向衣物上喷水去渍刷用于刷除衣物上的污渍，有黑鬃刷和白鬃刷两种，黑鬃刷一般用于干性溶剂，白鬃刷用于湿性溶剂刮板是一种去渍的辅助工具，用来软化污渍，能够使去渍剂更易渗透进织物中地磅秤专用

15、于称布件的重量，可根据布件重量决定洗涤剂用量，以求达到最佳清洁效果挂衣推车用于悬挂运送洗涤、熨烫完成的衣物布件手推车用于盛放和运送布件一、认识洗衣房 4 4洗衣房常用洗涤剂表3-3 洗衣房常用洗涤剂及其特点、用途洗涤剂种类特点及用途主洗剂含碱、表面活性剂、过氧化氢、增白剂、泡沫稳定剂、酶制剂、香精等，有粉状和液体两种；用于水洗各类布件和可水洗衣物化油剂又称乳化剂，pH值为1314，专为洗涤餐巾和台布而配置，与主洗剂搭配使用可去除餐巾和台布上的油污柠檬酸/醋酸用于中和碱，多用在布件洗涤的最后一次过水时，可以中和主洗剂的碱性，能使布件的pH值降至66.7，可提高布件使用时的舒适度，延长布件使用寿命

16、氧漂剂又称过氧化氢漂白剂，在主洗时适量加入，可以避免碱对布件和衣物颜色的破坏，从而保持布件衣物的原有色彩氯漂剂在主洗时适量加入，起漂白作用；很多颜色艳丽、易掉色的衣服上都会标有“不能氯漂”的字样，这类衣服不能用含氯的洗涤剂，否则会将衣服洗花上浆粉可用于台布、餐巾、某些制服等，织物上浆后表面挺括，纤维不易起毛，同时表面会形成保护层，可延长织物的使用寿命柔顺剂在洗涤的最后一次漂洗时加入适量的柔顺剂可使织物表面和内部平滑柔顺，提高其柔软度干洗剂干洗剂适用于呢绒、丝绸等高级衣料的洗涤，它去污快，不损伤衣料，具有一定的挥发性；目前常见的干洗剂有四氯乙烯、石油溶剂干洗剂、绿色干洗剂等衣领净是一种具有乳化、

17、增溶、润湿等功能的清洗剂，能有效去除衣领、袖口等处的斑迹和油性污垢，且不损伤衣物二、洗衣服务流程 1）客人主动联系客房部客人如有洗衣需要，可通过洗衣单上的联系方式主动联系客房部，请客房部派人前来收取衣物。2）客房服务员上门收取客人也可不联系客房部，自行将待洗衣物放入洗衣袋中，并填写好洗衣单，一并放在客房内。1 1收取客衣二、洗衣服务流程 若客人要求服务员代为填写洗衣单也是可以的。服务员代为填写后，必须请客人过目并签字确认。服务员不得擅自收取其衣物，可给客人留下“致客信”（见图3-33-3）向客人说明。图3-3 向客人说明未收取客衣的致客信尊敬的宾客：您好！我们注意到您可能有衣物需要清洗，但您未

18、填写洗衣单，所以我们没有将您的衣物送洗。如果您有任何需要，请拨打电话“”与客房部联系。我们将乐意随时为您效劳！谢谢合作！客房部二、洗衣服务流程p洗衣单填写内容与待洗衣物是 否匹配p衣物是否有质量问题p衣物内是否有钱物2 2检查客衣二、洗衣服务流程1）分类2）清洗（干洗、水洗、除渍）3）熨烫4）检查3 3送洗客衣二、洗衣服务流程衣物洗好后，洗衣房员工应将洗好的衣物在规定时间内交予客房服务员，客房服务员应当面清点核对，并检查衣物的洗涤质量。若客人在客房，服务员应请客人检查验收。若客人不在房间，服务员应将衣物摆放在衣柜中或客人指定的位置。服务员送过客衣后，要在客衣送衣记录中作好记录。4 4送还客衣

19、四、其他客房服务客房小剧场 刘女士在外地参加一个会议，由于是自主参会，刘女士需要自己订酒店。刘女士选择了一家距离会场不远，但是价位稍低一些的酒店。可是刚靠近卫生间，刘女士就闻到了一股难闻的异味，进入卫生间后，刘女士看到地面上都是水渍当天下午，刘女士前往举办会议的酒店参会。在休息时间，她想去卫生间补妆，便请服务员带自己前往卫生间。刘女士刚到卫生间门口就闻到一阵淡淡的薰衣草香，顿时觉得舒适很多，进入卫生间后看到镜子一尘不染温暖的客房服务 刘女士心想，这家酒店公共区域的卫生都能做得这么好，客房的居住环境一定更好，就算价格贵一些，也对得起提供的服务。再想想自己住的酒店，刘女士觉得再也住不下去了，便在会

20、议结束后提前退房，住进了这家更好的酒店。客房小剧场剧情分析：酒店为客人提供的客房服务是多种多样的，客房服务人员若能根据客人的不同需要为客人提供各种周到、贴心的服务，就能让客人感受到酒店的用心，帮助酒店真正赢得客人的心。一、送餐服务 提供送餐服务的酒店通常会在客房内准备“客房用餐点菜单”，在单内列出主要供应菜品供客人选择。客人有客房内用餐需要时，可以主动通过电话联系客房部或前往餐厅点餐。不管客人是通过客房部还是餐厅点餐，服务员都要问清客人的房号、所点菜品及饮料、烹饪制作有何特殊要求、用餐人数、用餐时间等。1、订餐一、送餐服务 客人订餐后，服务员应按食物种类及数量准备好托盘或餐车，并准备好餐具。餐

21、点准备好后，服务员应加盖保温，并按照房号将餐点送至对应客房。服务员到客房门口后，要先敲门或按门铃，并报称“送餐服务”。经客人允许后，服务员方可进入房间，遵照客人意愿为客人布置好餐桌，将餐点摆放在餐桌上。最后服务员应将账单交给客人过目确认，请客人结账或将账单交至收银处入账。2送餐二、租借物品服务 客人租借物品时，服务员需要问明客人所租借物品的名称、数量、借用时间、客人姓名、房号等信息，然后将所得信息记录在租借物品登记表中，如表3-6所示。（表略见教材P100）对于需要收取押金和租借费用的物品，服务员应事先向客人讲明押金收取标准及租借收费标准，客人确认后，服务员再按规定收取押金，登记租借记录。租借

22、登记1 1 注 意二、租借物品服务 服务员应按客人要求找到租借物品，并检查有无损坏、是否可用，确认没有问题后再将租借物品交给客人或送入客房，并向客人说明使用方法及注意事项，同时还应提醒客人在使用前检查物品是否有破损，以防工作人员有疏忽之处。将租借物品交给客人2 2二、租借物品服务 客人归还物品时，服务员应如实记录收回时间，检查物品的完好程度，并将物品消毒清洁。若客人未按预计时间归还物品，服务员可主动通过电话联系客人，礼貌询问客人是否需要继续使用。若客人需要继续使用，服务员要在租借物品登记表中作好记录；若客人不再使用，服务员可征得客人同意后前往客房取回租借物品。收回物品3 3三、人工叫醒服务 叫

23、醒服务通常是由前厅部总机处提供，但话务员若通过电话无法叫醒客人时，就会通知客房服务员进行人工叫醒。客房服务员在叫醒客人时要注意礼貌，到客房门口后，要敲门通报：“客房服务员，您的叫醒时间到了。”若敲门通报后没有取得客人的回应，服务员应考虑有无异常情况发生，并及时将情况上报上级领导或大堂副理，并根据具体情况进行处理。四、遗失物品保管服务u 服务员若在走客房发现客人的失物或遗留物品，应立即打电话通知客房服务中心或前台，请其设法找到客人，并按客人意愿归还其失物。u 若无法找到失主，服务员应将失物交到客房服务中心登记保存。u 有人前来认领遗失物品时，服务员需要确认无误后请领取人在遗失物品登记本上写明领取

24、人信息。表3-7 遗失物品登记表遗失物品遗失地点发现时间拾交人保管人领取人证件号领取人签名领取时间备注四、遗失物品保管服务 按国际惯例，客人遗失物品在酒店的保存期为一年，特别贵重的物品可延长半年，若客人的失物超过保存期限时仍无人认领，酒店可按规定自行处理。五、托婴服务 为了方便带婴幼儿住店的客人，有些酒店的客房部还会为客人提供婴幼儿托管服务，服务完成后再根据时间长短收取相应的服务费。托婴服务责任重大，因此工作人员绝不可以掉以轻心。五、托婴服务 客人提出托婴服务的要求后，服务员应问清客人姓名、房号、孩子年龄、所需照顾的日期和时间、看护要求，并向客人说明此项服务的收费标准。客人同意后，服务员应请客

25、人填写托婴服务申请表（见表3-8），并为客人安排照顾孩子的人选。房号：日期：托婴服务时间：自：至：客人签名：我们已经安排_为您提供托婴服务，最低服务时间为三小时。收费标准：元/小时注意：若您想取消这项服务，请提前三小时告知我们。否则，我们将按三小时收取最低消费。另外，晚上12:00之后，我们将加收元的额外费用。客房部经理：表3-8 托婴服务申请表六、私人管家服务 私人管家服务是一种贴身的、“一对一”式的高度定制化服务。客人若选择了私人管家服务，入住酒店后无须再找其他服务人员就可以享受各种服务。私人管家服务是体现酒店高档次、高品位、个性化、私人化服务的标志，私人管家既是服务员，又是秘书，除了负责

26、客人日常的饮食起居外，还要负责为客人排忧解难，因此私人管家需要具备极高的个人素质，拥有丰富的服务经验和处理各种事务的专业素养。六、私人管家服务 客房部可为客人提供的服务有很多，除了本项目中所讲到的服务，还包括擦鞋服务、会客服务、个性化服务等。档次和规模越大的酒店，能为客人提供的客房服务种类也越多，因此酒店具体能为客人提供什么样的客房服务也要视酒店具体情况而定。但是不论提供何种服务，服务人员都要以客人为本，全心全意地尽最大努力满足客人的需要。五、投诉处理客房小剧场 晚上，酒店客房服务中心接到1121号房客人的投诉，客人说自己正在客房洗澡，身上的沐浴液还没洗净，水就突然变成了冷水，把自己淋了个透心

27、凉，而且再怎么调水龙头也没有热水。洗澡没热水了 服务员赶忙前去处理。赶到客房后，服务员看到客人正穿着浴袍气愤地坐在床上，于是连忙向客人解释说：“酒店有规定，夜里00:00到4:00之间是不供应洗澡热水的，希望客人能够理解酒店的规定。客人听后不仅没有理解，反而更加愤怒，指责酒店对客人不负责任，认为酒店理应24小时持续提供热水，现在不仅做不到，还指望客人理解，要求酒店给个说法。服务员 不停地向客人道歉，客人越听越反感，将服务员赶出了房间，第二天一早立刻退房离开了。客房小剧场剧情分析：客人在酒店居住期间可能会由于设备、服务等各种原因产生不满和投诉，面对客人的投诉，酒店工作人员要用正确的心态和方法处理

28、，找到解决问题的办法，而不是一味地解释或逃避责任，不谈解决的道歉在客人眼中都是无用的、不负责任的行为。另外，投诉是酒店发现问题的重要渠道，正视客人的投诉并加以解决不仅能帮助酒店在不足之处作出改进，还能缓解客人与酒店之间存在的矛盾或冲突，对于维护客户关系具有重要意义。一、处理投诉的原则真诚地为客人解决问题1 1 在处理客人的投诉时，服务人员应理解客人的心情和处境，发自内心地为客人解决问题，只有让客人感受到服务人员是满怀诚意、设身处地地在为自己着想，酒店才能赢得客人的信任。对此酒店需要制定出合理的、行之有效的投诉处理规定，让服务人员在处理投诉的过程中有据可依。一、处理投诉的原则绝不与客人争辩2 2

29、 客人在投诉时，心情往往是不好的，有些客人甚至会言行过激，情绪很不稳定，此时服务人员一定要保持冷静，耐心地与客人沟通，绝不与客人争辩，因为任何争辩都会让客人觉得酒店是在指责自己错了。一、处理投诉的原则维护酒店的利益和形象3 3 客人在投诉酒店时往往会贬低酒店的服务或形象，还会要求酒店给予一定的补偿，此时服务人员在保护客人利益、为客人解决问题的同时，也要注意保护酒店的正当利益，维护酒店的形象。面对具体的投诉问题，酒店要以事实为依据，调查清楚后再作决定，既不能让客人蒙受损失，也不能让酒店无故承担赔偿责任。一、处理投诉的原则n 求尊重心理。客人投诉时，总会认为自己的意见是正确的，希望得到酒店的理解和

30、重视，并给予自己相应的尊重。n 求宣泄心理。产生投诉的客人情绪往往会比较激动，工作人员需要尽力安抚客人的情绪。n 求补偿心理。客人投诉时往往都希望酒店能在精神上和物质上给予自己一定的补偿，以维持心理平衡。n 求公平心理。有些客人投诉可能是认为自己花了钱却没有得到相应的服务或待遇，此时客人向酒店投诉往往是希望酒店能给予自己认为等值的服务。客人投诉时的心理二、投诉处理的流程图3-4 处理投诉的基本流程二、投诉处理的流程客人投诉时，心中往往充满怒气，工作人员要时刻保持冷静，认真聆听客人的意见。1 1聆听客人的投诉内容二、投诉处理的流程工作人员听取客人的意见后，要站在客人的角度考虑，对客人表示歉意及同

31、情，对客人的感受表示理解，并对客人予以安慰，缓和客人不满的情绪。2 2表示歉意和同情二、投诉处理的流程工作人员安抚客人后，应第一时间联系客人投诉的相关部门及相关人员，核实客人投诉的情况是否属实，并调查清楚产生问题的原因，为制定解决措施提供依据。3 3核实投诉内容二、投诉处理的流程对于客人投诉的情况，若并非酒店的问题，工作人员应尽量为客人提出解决办法，而不是向客人辩解，推脱责任；若确为酒店工作的失误，工作人员应立即向客人致歉，然后根据客人的要求和酒店的相关规定，向客人提出解决问题和补偿的措施，并征求客人的意见。4 4制定解决措施二、投诉处理的流程这是最关键的一个环节。为了尽快解决问题，又不失信于

32、客人，酒店必须认真做好这一环节的工作，尽快为客人解决问题，并作出补偿性处理。5 5落实措施，解决问题二、投诉处理的流程工作人员处理完客人的投诉后，要及时与客人取得联系，检查核实客人的投诉是否已妥善解决，并将投诉的处理过程写成报告，记录存档，以作为日后工作的参考，完善酒店的服务。6 6检查落实情况并记录存档三、常见的投诉类型及其处理方法 1对设施设备的投诉 客人在使用酒店设施设备时，可能会遇到设备损坏、使用困难、无法正常运行等各种问题，这些问题可能会给客人带来不便甚至伤害，继而引发客人的投诉。即使酒店建立了较完善的设施设备维护制度，也不能消除所有的潜在问题。处理方法 工作人员在处理此类投诉时，应

33、站在客人的角度，本着为客人尽快解决问题的原则，立即联系工程部员工，实地检查后视具体情况采取积极有效的措施。三、常见的投诉类型及其处理方法 2对服务态度的投诉 酒店服务人员在对客服务中冷冰冰的态度、冷漠的接待方式、粗暴无礼的言行、嘲笑戏弄的行为、过分的热情、不负责任的答复等都可能会引起客人强烈不满，从而导致客人的投诉。处理方法 对于此类投诉，酒店应加强员工的职业素养和心理素质方面的培训，从根本上减少这样的事情发生。而面对此类投诉时，相关工作人员应真诚地为自己的态度向客人致歉，并采取一些补偿性措施以求获得客人的谅解。三、常见的投诉类型及其处理方法 3对服务和管理质量的投诉 酒店服务效率低、服务出现差错、管理不当等都有可能给客人造成很大的不便，引起客人不满，如办理入住登记的时间太长、转接电话太慢、叫醒服务不准时、排错客房、客账出错、无人搬运行李等。处理方法 处理此类投诉时，工作人员应首先为酒店服务的不足之处向客人道歉，还要尽快制定并实施补偿措施，但在处理投诉过程中，切勿在客人面前训斥相关员工或部门，以免让客人对酒店的服务产生更大的不信任。对于这类投诉，酒店应快速找出产生投诉的原因。第三章 THANKS