《客房服务与管理》第一章课件.pptx

1、第一章 认识客房部contents认识客房产品认识客房部12 一、认识客房产品客房小剧场 张先生带着自己年迈的父母到某地度假，住进了一家假日酒店。接待员见张先生带有两位老人，便向张先生推荐了老人套间。老人套间 张先生进入老人套间后，看到套间内有两间卧室，其中一间是专为老人设计的，床是坐卧两用的特大号床，沿墙有扶手，所有用品上的文字和提示信息都是大号字，卫生间是用防滑玻璃纤维修造的，还设有软垫和长椅，洗浴会更加安全。离开时他连连向服务员称赞：“你们酒店真不错，给我们推荐的客房不仅舒适而且方便，服务更是无微不至，我们在这里住得很开心，我会推荐给朋友的。”客房小剧场剧情分析：该酒店老人套间的设施设备

2、及客房部的服务共同为张先生及其父母提供了难忘的度假经历，而这些设施和服务都是客房部所提供的产品。客房产品与一般产品不同，具备一些独有的特点，客人对客房产品也有一些基本要求，掌握这些知识有助于工作人员为客人提供更完善的服务。一、客房产品概述1客房产品的特点 1 1）所有权相对稳定。客人消费购买的是客房暂时的使用权，客房的所有权仍归酒店。2 2）价值不可贮存。可贮存产品（如电视机、空调等）若一天卖不出去，还可以贮存起来以后再行出售，只要产品售出，其价值就得以体现。3 3）具有随机性。客房服务工作琐碎繁杂，从客房清洁、物品管理与补充、设施设备维护到客人进店、离店的服务，都是具体且琐碎的事务性工作，客

3、人在什么时间、什么情况下需要哪些服务有时是难以掌控的，因此客房服务工作具有很强的随机性。一、客房产品概述2客人对客房产品的基本要求客人对客房产品的基本要求安全是客人对客房产品的最基本要求。安全包括客人的人身安全、财物安全和隐私安全。环境整洁；设施设备清洁卫生；用品、用具清洁卫生；酒店食品清洁卫生。酒店客房作为客人的家外之“家”，应具备舒适、安静的环境。方便包括预订、入住、结账等服务的方便程度，客房功能、设施设备使用上的便利等。安全清洁舒适方便二、客房功能空间及其物品配置 客房是客人在酒店居住时的主要活动场所，客人的基本需求通常包括睡眠、盥洗、起居、办公、存储等方面。因此，客房在室内功能空间的设

4、计布局上，通常会相应划分出睡眠、盥洗、起居、办公、存储这五个基本空间，以满足客人的这些基本需求，如图1-1所示。盥洗空间存储空间办公空间睡眠空间起居空间图1-1 客房功能空间指示图二、客房功能空间及其物品配置1睡眠空间睡眠空间是客房最基本的空间，配备的主要家具包括床和床头柜。1）床 床的基本要求是重量轻、牢固性好、造型美观，床垫要软硬适度，舒适度高。2）床头柜 床头柜也是客房中必不可少的家具之一。床头柜可分为单人用床头柜和两人共用床头柜。二、客房功能空间及其物品配置2盥洗空间盥洗空间即卫生间，是客房不可缺少的部分，也是显示客房等级的一个重要方面。1）浴室 酒店在设计浴室时，会根据客房的种类和档

5、次选用淋浴间或浴缸。2）便器 便器分坐式和蹲式等种类。3）洗脸台 洗脸台上除了洗脸盆，通常还有可以切换冷热水的水龙头，墙面上还配有大玻璃镜，大镜面前或侧边还装有化妆镜，以供客人化妆或剃须用。二、客房功能空间及其物品配置3起居空间 起居空间通常安排在靠近房间窗户处，放置有沙发椅、茶几等家具，供客人休息、会客、看电视等。二、客房功能空间及其物品配置4办公空间 客房办公空间通常会设有办公桌和办公椅，办公桌台面上有台灯、电话机、文件夹、服务指南、便笺、稿纸、签字笔等。二、客房功能空间及其物品配置5存储空间 客房的存储空间包括衣柜、行李架等。衣柜一般设在客房小过道侧面，当客房开间比较狭小时，也可设在卫生

6、间侧面墙体处。柜门有拉门和移动门两种，现代酒店为了增加客房面积，通常会采用移动门衣柜。行李架可作为独立家具放在电视机柜一侧，也可设计成电视机柜等家具的一部分。三、客房的类型1基本分类1 1）单人房单人房内通常只放置一张单人床，适合一个人使用。酒店常把面积较小或位置较偏僻的房间作为单人房，而且通常只设置很少量的单人房。三、客房的类型1基本分类2 2）标准间（1）大床房大床房内通常会放置一张双人床，较适合夫妻居住，但很多单独居住的客人，特别是商务客人，也很喜欢大床房的宽敞舒适。（2）双床房双床房内通常会配备两张单人床，两张床中间用床头柜隔开。双床房适合同住但需要独立床位的客人使用，大部分散客、团队

7、和会议客人都倾向于选择此类客房。三、客房的类型1基本分类3 3）三人房三人房是房内放置三张单人床的客房，属于经济型客房。在中高档酒店中这类客房的数量很少，有些酒店甚至不设置此种房型。当有客人需要三人同住一间时，酒店往往采用在标准间加床的方式满足客人的需要。三、客房的类型1基本分类 4 4）套房 套房的面积一般会比较大，根据内部设施设备档次的不同，也分为不同的类型。常见的有标准套房、豪华套房、总统套房等。三、客房的类型2位置分类 1）外景房外景房是窗户朝向酒店外风景的客房。外景房内景房角房2）内景房内景房是窗户朝向酒店内庭院的客房。3）角房角房是位于走廊尽头或拐角处的客房。三、客房的类型3特殊分

8、类 1 1）智能客房 随着社会与科技的迅速发展，有些酒店已经将智能化、信息化、个性化融合到了酒店客房的设计中，通过高科技给客人提供更智能化的居住体验。智能客房的“智能”可以体现在以下方面。智能互动媒体平台 客房智能中央控制系统 智能电话接听系统 智能马桶三、客房的类型3特殊分类 2 2）绿色客房 客房采光充足，通风系统良好。隔音良好，封闭状态下室内无异味。酒店自行安装净水系统供应洁净的饮用水，以减少对资源的消耗。室内摆放对身体有益的绿色植物。客房内客用品使用简化包装，或采用可降解材料包装。根据客人的需要提供牙刷、梳子、香皂、拖鞋等一次性用品，鼓励客人减量使用或尽量不使用一次性用品。按客人意愿更

9、换毛巾、床单、浴衣等布件，以减少洗涤次数。三、客房的类型3特殊分类 3 3）主题客房 主体客房指的是运用多种艺术手段，通过空间、平面布局、光线、色彩、陈设装饰等要素的设计与布置，烘托出某种独特文化气氛，突出表现某种主题的客房。以客人关系、年龄、性别、职业等为主题的客房，如蜜月客房、儿童客房、女子客房等。（a）蜜月客房 三、客房的类型3特殊分类 以某种兴趣爱好、流行元素为主题的客房，如音乐客房、游戏客房、汽车客房、足球客房、电影客房、卡通人物主题客房等。（b）汽车客房三、客房的类型3特殊分类 以某种特定环境为主题的客房，如海洋客房、太空客房、森林客房、梦幻客房等。（c）海洋客房 三、客房的类型3

10、特殊分类 以当地特色或正在举办的重大活动作为主题的客房，如城市主题客房、奥运主题客房、世博主题客房、漫展主题客房等。（d）足球比赛主题客房 二、认识客房部客房小剧场 张先生到某地旅游，入住了当地一家酒店。进入客房后，爱干净的张先生习惯性地开始检查卫生间、床铺的卫生情况。张先生掀开被子检查时，发现床单上有红色的痕迹，看颜色像是口红。张先生顿时感到胃里一阵不适，也不想再检查其他的东西，直接打电话到前台要求更换房间。一条床单引发的风波 张先生也知道现在是旅游旺季，此刻再去别的酒店入住应该比较困难，便勉强同意客房部主管的提议，让客房服务员当自己的面更换了全部用具。可是张先生心里暗想，这次是自己发现了床

11、单没有更换，说不定这家酒店根本就不好好做客房清洁，以后一定不能再住这家店。客房小剧场剧情分析：该酒店客房部清洁人员的一个失误影响的不仅是张先生旅游的心情，更是酒店的形象。不论这条没有更换的床单是不是意外，床单上的口红印在张先生心中都已经是这家酒店不可磨灭的污点。由此可见，客房部的服务质量直接关系到客人的住宿体验，只有细致、周到的客房服务才能让客人体会到宾至如归的感觉。一、客房部的地位及任务 1客房部的地位u 客房是酒店设施和服务的主体部分；u 客房部服务质量是酒店服务质量的重要标志；u 客房收入是酒店收入的主要来源；一、客房部的地位及任务 2客房部的任务u 清洁客房u 提供多种对客服务u 管理

12、客房设备和用品u 管理客房安全二、客房部岗位设置及职能 1客房部主要机构n 大中型酒店的客房部常设有楼层服务组、公共区域服务组、布件房、客房服务中心、洗衣房等机构；n 小型酒店的服务范围相对较小，因此客房部通常只设有楼层服务组、公共区域服务组和布件房等机构。客房部根据不同的工作设立不同的机构分工协作，能够更高效地完成对客服务。由于不同的酒店其规模、档次不同，客房部的机构组成也会不同。二、客房部岗位设置及职能2 2客房部主要岗位结构 客房部的岗位设置要从酒店的规模、档次、业务范围、经营管理方式、服务模式等多方面考虑。图1-3 大中型酒店客房部岗位结构 图1-4 小型酒店客房部岗位结构二、客房部岗

13、位设置及职能3 3客房部业务分工1）客房部经理客房部经理是客房部的最高管理者，全面负责客房部的各项工作，具体包括以下内容。客房部日常工作的计划和组织，客房部员工的培训、监督和考核。确保客房部与酒店其他各部门的沟通协调以及客房部服务工作的正常运转。定期巡视客房部的管辖范围，检查管辖区域内的绿化和卫生状况、服务人员的工作状态、设施设备的运行情况等。制订客房的更新改造计划及陈设布置方案。确定客房物品、劳动用品、用具的配备，提出采购方案。二、客房部岗位设置及职能3 3客房部业务分工 2）楼层服务组 楼层服务组负责所有住客楼层的客房、楼道的清洁卫生和接待服务等。岗位名称岗位职责楼层主管 直接接受客房部经

14、理的安排，主持所负责楼层的房务工作 负责督导楼层领班和服务人员的工作 巡视各楼层，抽查客房卫生状况，检查走客房和VIP房的清洁、布置 处理夜间各类突发事件 与前厅部接待处随时保持联系，提供准确的客房信息楼层领班 安排并指导所分管楼层的客房服务及杂务工作 负责所分管楼层的物品存储及消耗的管理与统计 巡视所分管楼层，全面检查客房卫生、设施设备使用状态、服务质量，确保各项质量达标 必要时亲自示范、训练服务人员 安排客房计划卫生客房服务员 负责清洁整理客房，补充客房内各种消耗品 提供客房接待服务并负责部分委托代办工作 提供上门叫醒、送餐等服务 检查客房小酒吧中饮品的消耗情况，及时记录并按规定补充 登记

15、并上报房态 及时检查并上报客房内设施设备损坏及物品遗失情况表1-1 客房部楼层服务组主要岗位职责二、客房部岗位设置及职能3 3客房部业务分工 3）公共区域服务组 客房部公共区域服务组主要负责酒店所有公共区域的清洁卫生、装饰美化、绿化等工作。公共区域组主要岗位职责如表1-2所示。表1-2 客房部公共区域服务组主要岗位职责岗位名称岗位职责公共区域主管 主管酒店公共区域的各项卫生维护和美化工作 负责督导领班和清洁员、服务员的工作 安排公共区域的全面清洁工作 指导地毯保养、虫害防治、外窗清洁、公共区域绿化等专业性工作公共区域清洁员负责维持酒店公共区域的清洁卫生卫生间服务员 负责维护公共区域卫生间的清洁

16、卫生 定期补充卫生间的消耗品 为客人提供指引、提示等服务二、客房部岗位设置及职能3 3客房部业务分工 4）布件房 客房部布件房负责酒店内布件的相关工作，包括员工制服的定做，客房内毛巾、浴巾等布件的储存、领用、缝补、监察盘点等工作。布件房主要岗位职责如表1-3所示。表1-3 客房部布件房主要岗位职责岗位名称岗位职责布件房主管 主管酒店一切布件及员工制服事宜 督导布件房工作人员的工作 监督布件和员工制服的运转、存储、缝补和再利用 制定布件的保管、领用制度 监察布件使用情况，定期向上报告布件的损耗量，制订补充或更新计划布件房工作人员直接负责布件的发放、储存、缝补、再利用等工作二、客房部岗位设置及职能

17、3 3客房部业务分工 负责客房部内部及与其他部门之间的信息传递。调度客房部服务人员，调节对客服务。管理工作钥匙及员工出勤情况。处理客人的遗留或遗失物品。5）客房服务中心客房服务中心是客房部的信息中心，负责的主要工作如下。二、客房部岗位设置及职能3 3客房部业务分工 一些大中型酒店会专门设置洗衣房，下设客衣组、湿洗组、干洗组、熨衣组等，负责客人的衣物以及酒店所有布件、制服的洗涤。而不设洗衣房的酒店通常会将布件的清洗工作交给第三方清洁公司负责。6）洗衣房二、客房部岗位设置及职能4 4客房部工作人员素质要求 1）品行端正，为人真诚 2）责任心强，自觉性高 3）动手能力强，身体素质好 客房部工作人员素质要求第一章 THANKS