《酒店管理信息系统-OPERA应用教程》教案.doc

1、酒店管理信息技术课程大纲课程主要内容课时量授课方法课后模拟酒店管理信息技术概述基本概念1讲授酒店管理信息技术发展现状酒店管理信息技术主要模块Opera系统初步 Opera系统组成1讲授系统登录 界面一览 用户权限更改用户与系统退出预订（Reservations）基本预订（New Reservation）12案例上机 资料（Profiles） 完整预订预订难点更新预订（Update Reservation） 预订中的现实问题预订中的快捷键（Quick Keys）和选项（Options）前台（Front Desk） 到达者（Arrivals）6在店客人（In House Guests）前台的快捷键

2、（Quick Keys）和选项（Options）收银（Cashiering） 收银基础6账单（Billing）抛账（Posting）收银功能（Cashing Functions）简介夜审（Night Audit）数据备份（Backup）2数据索引（Reorganization） 夜审（Night Audit）房务管理（Rooms Management）客房清洁（Housekeeping）4OO/OS房状态设置（Out of Order/Services）客房状态差异（Discrepant Rooms） Room History其他（Miscellaneous）本日操作和使用者日志2电话功能（T

3、elephone Functions）报表（Reports）酒店管理信息技术应用数字饭店与数字化管理2酒店管理信息技术应用合计36工作1酒店管理信息技术概论班级酒管2、3、4、7、10、11班课题酒店管理信息技术概论总页数学时数2工作目标1. 了解信息系统的基本概念；2. 掌握酒店管理信息技术的分类，PMS在酒店管理信息技术体系中的位置和作用；3. 了解国内外常见的PMS系统；工作方式一个班级分成若干个小组，每个小组为4-7人，分别扮演队长、文员、技术人员和操作员，完成本次工作。除队长外，每位同学提交Opera系统生成的报表。工作步骤1. 选择项目队长。队长要有较强的计算机操作能力，要有为组员

4、服务的精神，要有领导组员分工调研，写作的能力；2. 通过查看资料、课程录像、查看课件等方式，初步本任务基本理论；3. 登录网站下载工作页，协调组员完成本任务，对于组员在工作中遇到的困难，由小组共同讨论解决；4. 提交作业。对于任务中，填空、问答等题目，直接将答案录入在答案区域，任务所生成的报表则登录课程网站并提交。工作任务工作任务1（HF-111）：学习网站的登录与注册1.打开浏览器，登录系统 2.如果你已经申请账号，请登录系统；如果尚未申请，请按照系统提示自行申请学习账号。注意：申请学习账号时必须使用本人真实学号和姓名，并于登录后及时修改密码；3.根据系统提示，完成“选课”功能，将“酒店管理

5、信息技术”课程选定。工作任务2（HF-112）酒店管理信息技术基本理论：回答下列问题：1.酒店管理信息技术的定义是什么？2.常见的国外酒店管理信息技术有哪些？3.常见的国内酒店管理信息技术有哪些？ 4.寻找关于“北京中长石基信息技术股份有限公司”的相关信息，为什么在酒店管理信息技术行业中该公司非常重要？工作任务3（HF-113）饭店集团网站浏览：访问“世界十大饭店集团官方网站”（网址如下表）并填写如下表格，其中前三项用“是、否”作为答案，后三项用1-5来评分，1分为差，5分为好，速度项目1分为慢，5分为快。网站网址可以访问能显示中文？有预订功能界面美观度操作方便度速度黑石（希尔顿）洲际温德姆万

6、豪雅高精选最佳西方喜达屋卡尔森凯悦工作任务5：你心中最希望去哪里旅游？选择第二题中的一个饭店集团网站访问并尝试预订一间那里的房间吧，记录一下它向你询问了那些信息？最后你得到的价格是多少呢？注意：仅仅是“尝试”就好了，为了不增加饭店的工作也为了防止我们的电话被别人拨打时的尴尬，我们应该在预订的最后一步选择“取消”（Cancel）。工作记录与心得资料来源1. 询问和你同小组的同事；2. 询问其他小组的同事；3. 查阅教第一章“酒店管理信息技术概览”；4. 登录“酒店管理信息技术课程学习网站”查找相关资料，如果你忘记了如何登录“酒店管理信息技术课程学习网站”，请查询“酒店管理信息技术典型工作页1”中

7、的“工作任务1”；5. 登录“酒店管理信息技术课程学习网站”，点击每次课程的“在线学习”，观看视频教学；6. 自行搜索其他资料；7. 使用“请求协助”功能，申请老师协助，但这样的申请将导致本次工作评分减少10%。（注意：以上方法中，除了第7种之外，一般说来每种方法效率依次降低，推荐你尽可能使用高效率的方法。）工作评价评价体系分为过程评价和结果评价两部分。l 过程评价：占50%。参于讨论1工作数量2工作质量3对外沟通4团结协作5合计比重分值自我评分30%同学评分30%老师评分40%注：（1）、（2）、（3）、（4）、（5）每一项满分为20分。l 结果评价：占50%主要是老师对作业评价。序号评价内

8、容比重分值1答案是否全面、合理20%2分析是否全面、深入30%3报表是否齐全、合理20%4报表内容是否全面正确30%l 课业总评价=过程评价50%+结果评价50%小组成员请在下面记录本次工作中小组分工情况（对于独立任务则均签一人姓名即可）：队长（团队领导者，只有队长可以向老师提出“请求协助”申请）_ 文员（问题答案和工作记录完成者，只有文员可向其他小组提出询问）_技术人员（技术文档查询者，可通过网络查询资料、查看网站等功能）_操作员（信息系统操作人员，所有操作必须通过他一人完成）_教师评语教师签名酒店管理信息技术课程工作页2班级酒管2、3、4、7、10、11班课题Opera系统概览总页数学时数

9、2工作任务完成下面的工作任务，你可以在工作页最后找到可能会用到的资料工作任务一（任务编号HF-201）：Opera登录、主界面概览和退出1. 启动Opera主程序，通常，你可以在下列位置找到Opera的主程序：A. 桌面快捷图标；B. 开始菜单的“程序”中；2. 输入下列用户名和密码，点击Login（登录）按钮登录系统，查看系统弹出的对话框；用户名：TRAINEE 密码：TRAINEE3. 输入下列用户名和密码，点击Login（登录）按钮登录系统；用户名：TRAINER 密码：TRAINER4. 完成首次登录后，再次启动Opera主程序，可以看到什么对话框？该对话框的作用是什么？在查看信息完毕

10、后，点击No按钮取消登录；5. 你是否可以看到Opera的菜单？如果系统未显示菜单，如何让菜单显示？6. 如何呼出Opera系统的帮助功能？7. 退出Opera系统。工作任务二（任务编号HF-202）：Opera时间与Windows系统日期1. 登录Opera（登录中遇到的任何问题，可以查询HF-201号任务），当前的Windows系统日期为（ ），当前的Opera日期为（ ）；是否存在差别？2. 退出Opera，将Windows系统日期修改为与Opera时间一致。再次登录Opera，当前的Windows系统日期为（ ），当前的Opera日期为（ ）；是否存在差别？这说明了什么？3. 再次退出

11、Opera，将Windows系统时间修改为今天。再次登录Opera，当前的Windows系统日期为（ ），当前的Opera日期为（ ）；是否存在差别？这说明了什么？4. 综合以上3道题，为什么会产生这种差异？你能得出什么结论？这样的结论对于饭店日常经营有何作用？工作任务三（任务编号HF-203）：Opera的用户权限1. 分别使用如下用户名和密码登录系统，并填写所列表格,对比不同用户之间的异同,当所登录的用户具有此项功能时，在对应项目中输入“Y”，否则输入“N”。（TRAINER作为系统管理员，拥有最全的功能）。用户名密码模拟用户岗位TRAINERHOUTRAINERHOU客房部员工TRAIN

12、ERRESTRAINERRES预订部员工TRAINERAMTRAINERAM大堂副理TRAINERTRAINEROpera系统管理员TRAINERTRAINERHOUTRAINERRESTRAINERAM预订ReservationNew ReservationUpdate ReservationGroupsWaillistProfilesEvents前台Front DeskArrivalsIn-House GuestsRoom BlockingMessagesHouse StatusHouse AccountsFront Desk Q-RoomsAttendants收银CashieringBi

13、llingPostingCashieringClose CashierPasser ByQuick Check Out房务管理Rooms ManagementHousekeepingOut of Order/ServiceRoom AssignmentRoom HistoryOverbookingAttendantsHousekeeping Q-RoomsOccupancy Graph工作任务四（任务编号HF-204）：Opera的快捷键1. 什么是快捷键？Opera中常用的快捷键功能有哪些？2. 快捷键作为Opera中一项非常重要的功能，能够极大的提高工作效率，并改进工作模式，从而提高服务质

14、量，但是在Opera V7的版本中有不少快捷键与Windows常用软件WORD快捷键发生冲突，查询相关资料，对比分析以下快捷键在Opera V7和WORD中的不同功能。快捷键Opera功能WORD功能Ctrl + ACtrl + FCtrl + HCtrl + NCtrl + OCtrl + PCtrl + Z3. 通过上一题的对比，我们发现Opera快捷键与WORD存在许多重复，这样的设置可能会在使用中造成理解上的困难，为了避免冲突，Opera的后续系统OPERA在快捷键的设定上作了大量的修改，具体设定如下：功能Opera快捷键OPERA快捷键说明HelpF1F1在线帮助Occupancy

15、GraphCtrl+GShift+F1饭店出租率曲线Control PanelCtrl+PShift+F2控制面板Detailed AvailabilityCtrl+DCtrl+F2每个房型在将来每天的可卖房情况House StatusCtrl+HShift+F3房间状态Floor PlanCtrl+FShift+F5楼层图思考，作为Opera之后的OPERA系统，为什么要做这样的修改？4. 使用TRAINER用户登录Opera并使用以下快捷键，分析该功能所显示的数据，并分析该数据，从而判断此快捷键涉及的饭店部门。快捷键Opera功能所显示的主要信息该功能可能涉及的部门Ctrl+FFloor

16、PlanCtrl+HHouse StatusCtrl+SRoom Search工作记录与心得资料来源1.询问和你同小组的同事；2.询问其他小组的同事；3.查阅教第一章“酒店管理信息技术概览”；4.登录“酒店管理信息技术课程学习网站”查找相关资料，如果你忘记了如何登录“酒店管理信息技术课程学习网站”，请查询“酒店管理信息技术典型工作页1”中的“工作任务1”；5.登录“酒店管理信息技术课程学习网站”，点击每次课程的“在线学习”，观看视频教学；6.自行搜索其他资料；7.使用“请求协助”功能，申请老师协助，但这样的申请将导致本次工作评分减少10%。 （注意：以上方法中，除了第7种之外，一般说来每种方法

17、效率依次降低，推荐你尽可能使用高效率的方法。）小组成员请在下面记录本次工作中小组分工情况（对于独立任务则均签一人姓名即可）：队长（团队领导者，只有队长可以向老师提出“请求协助”申请）_ 文员（问题答案和工作记录完成者，只有文员可向其他小组提出询问）_技术人员（技术文档查询者，可通过网络查询资料、查看网站等功能）_操作员（信息系统操作人员，所有操作必须通过他一人完成）_教师评语教师签名工作3客户资料（Profiles）班级酒管2、3、4、7、10、11班课题客户资料（Profiles）总页数学时数2工作目标1. Profile的理念及其作用；2. Profile在PMS系统中的作用以及Profi

18、le对于饭店经营的作用；3. Profile的建立、查找、修改、合并等常用操作；工作方式一个班级分成若干个小组，每个小组为4-7人，分别扮演队长、文员、技术人员和操作员，完成本次工作。除队长外，每位同学提交Opera系统生成的报表。工作步骤1. 选择项目队长。队长要有较强的计算机操作能力，要有为组员服务的精神，要有领导组员分工调研，写作的能力；2. 通过查看资料、课程录像、查看课件等方式，初步本任务基本理论；3. 登录网站下载工作页，协调组员完成本任务，对于组员在工作中遇到的困难，由小组共同讨论解决；4. 提交作业。对于任务中，填空、问答等题目，直接将答案录入在答案区域，任务所生成的报表则登录

19、课程网站并提交。工作任务工作任务一（任务编号HF-301）：体育明星的个人资料1. 假设你最喜欢的体育明星定于下个月来饭店所在城市参加活动，饭店市场销售部获取该客人的信息后，新建一个个人资料并保存他的信息，请在Opera系统中完成该操作；2. 销售部门又获悉该明星有三个特点: 1. 对保密性要求极高；2. 喜欢海景房；3.饮食习惯以清淡为主。请模拟饭店销售部门员工修改前面建立的客人资料，在Opera系统中完成该操作；3. 明星的经纪人接受了饭店的邀请，于近日来饭店参观客房设施。假设你是饭店大堂副理，负责这次接待参观任务，为了更好的完成该工作，你登录Opera系统查找该明星的相关资料；4. 由于

20、你们充足的前期准备工作，该明星终于决定入住你们饭店，此时饭店集团总部传来命令，该明星早已是饭店的会员，集团会将客人的资料传过来，为了防止信息重叠，集团要求饭店将客人的资料删除。请登录Opera完成该操作。工作任务二（任务编号HF-302）：珍贵的客户资料1. 市场营销部获取了竞争对手五季饭店几位重要客人的信息，总监让你将获取的信息录入Opera系统中，请登录并完成该任务，客人信息如下：中文名：大卫贝克汉姆英文名：David Beckham国籍：英国出生地：伦敦出生日期：1975年5月2日上年度消费金额：1100000喜欢的水果是：香蕉中文名：泰格伍兹英文名：Tiger Woods国籍：美国出生

21、地:加利福尼亚出生日期：1975年12月30日上年度消费金额：700000喜欢的水果是：香蕉中文名：姚明英文名：Yao Ming国籍：中国出生地：上海出生日期：1980.9.12上年度消费金额：260000业余爱好：打电脑游戏、上网冲浪、音乐、看书2. 销售总监给你和你的同事布置了新的任务：通过各种方式搜索客人信息，努力更新客人资料。通过所有你可以想到的方式搜集客人信息，并将获取的信息录入Opera中。工作任务三（任务编号HF-303）：销售部签订的新客户1. 饭店和你最喜欢的体育用品公司签订了客房销售合同，新建一个公司类型客户资料（Company Profile），存储公司信息，你需要自行在

22、网络上查找该客户的主要信息，包括地址、电话、传真等；2. 假设饭店和中国最大的旅行社香港中旅国际投资有限公司（英文全称：China Travel Service（HONG KONG）Limited, CTSHK）签订了客房销售合同，新建一个旅行社类型客户资料（Travel Agent Profile），存储该旅行社信息，港中旅主要信息如下：序号英文项目中文项目名信息1Customer Service Hotline客服电话(852) 2998 78882Fax传真号码(852) 2749 96483E-mail电子邮件enquiry3. 假设饭店和国内最大的饭店代理销售网站携程旅行网签订了客房

23、销售合同，新建一个预订源类型客户资料（Reservation Source Profile），存储该预订源信息，你需要自行在网络上查找该客户的主要信息，包括地址、电话、传真等；4. 你所喜欢的体育用品公司任命了新的联系人，新的联系人为：Liu Xiang（刘翔），电话号码：021-87654321。请登录Opera完成信息更新工作；5. 根据合同内容，饭店与港中旅签订的合同价格为CORA-NEW（Corporate A New，A级公司客人），请找到港中旅的资料，在Ctrct. Rate（合同费率）输入框中填写CORA-NEW；工作任务四（任务编号HF-304）：市场销售总监的报表市场销售总监

24、对于新的客户资料非常感兴趣，他要求你们将客人资料形成报表并提交给他作为新的市场计划的依据，于是，你需要生成一份Profile报表，这需要使用Opera中的Reports（报表）功能。启动Opera后，选择Miscellcenous（杂项）功能，在子菜单中选择Reports（报表）功能，可以看到Reports（报表）对话框，之后按照如下步骤操作：4、报表文件格式，选择Excel Files3、报表生成的类型Printer：打印机Screen：显示器Export：以文件格式输出到硬盘5、报表输出位置，选择容易找到的位置，比如“桌面”2.报表选择1.报表类型选择1. 在弹出的Reports（报表）对

25、话框中Sections（报表类型选择区）区域选择Profiles（资料）；2. 在左边报表选择区中选择Company/agent/source address（公司/代理/预订源地址）报表；3. 在报表生成类型中选择Export（输出）；4. 在报表输出格式中选择“Excel Files”(Excel文件格式) ；5. 在报表输出位置地方选择生成路径（路径随意，只要你在下一部交作业时能够找到它即可），并输入文件名，注意：文件名字必须以学号+姓名作为文件名，如1班学号为0601010103的陈思竹同学，她所保存的作用文件名应该为“0601010103陈思竹”；6. 点击下方的Print按钮，在弹

26、出的对话框中直接点击OK，注意：不点击的话无法生成作业。7. 生成之后，就可以在刚才的目录下看到刚才生成的作业，XXXXXXXXXX.xls，你可以使用EXCEL打开你生成的报表来审阅和分析。在你确认你的作业无误之后，接下来，你可以把你生成的文件上传了。工作记录与心得资料来源1.询问和你同小组的同事；2.询问其他小组的同事；3.查阅教第一章“酒店管理信息技术概览”；4.登录“酒店管理信息技术课程学习网站”查找相关资料，如果你忘记了如何登录“酒店管理信息技术课程学习网站”，请查询“酒店管理信息技术典型工作页1”中的“工作任务1”；5.登录“酒店管理信息技术课程学习网站”，点击每次课程的“在线学习

27、”，观看视频教学；6.自行搜索其他资料；7.使用“请求协助”功能，申请老师协助，但这样的申请将导致本次工作评分减少10%。 （注意：以上方法中，除了第7种之外，一般说来每种方法效率依次降低，推荐你尽可能使用高效率的方法。）工作评价评价体系分为过程评价和结果评价两部分。l 过程评价：占50%。参于讨论1工作数量2工作质量3对外沟通4团结协作5合计比重分值自我评分30%同学评分30%老师评分40%注：（1）、（2）、（3）、（4）、（5）每一项满分为20分。l 结果评价：占50%主要是老师对作业评价。序号评价内容比重分值1答案是否全面、合理20%2分析是否全面、深入30%3报表是否齐全、合理20%

28、4报表内容是否全面正确30%l 课业总评价=过程评价50%+结果评价50%小组成员请在下面记录本次工作中小组分工情况（对于独立任务则均签一人姓名即可）：队长（团队领导者，只有队长可以向老师提出“请求协助”申请）_ 文员（问题答案和工作记录完成者，只有文员可向其他小组提出询问）_技术人员（技术文档查询者，可通过网络查询资料、查看网站等功能）_操作员（信息系统操作人员，所有操作必须通过他一人完成）_教师评语教师签名工作5预订与客户资料（Reservation & Profile）班级酒管2、3、4、7、10、11班课题预订与客户资料（Reservation & Profiles）总页数学时数2工作

29、目标1. 理解预订（Reservation）与客户资料（Profiles）的关系；2. 熟悉预订中客人的价格代码（Rate Code）和资料中合同价格（Ctrct. Rate）之间的关系；3.工作方式一个班级分成若干个小组，每个小组为4-7人，分别扮演队长、文员、技术人员和操作员，完成本次工作。除队长外，每位同学提交Opera系统生成的报表。工作步骤1. 选择项目队长。队长要有较强的计算机操作能力，要有为组员服务的精神，要有领导组员分工调研，写作的能力；2. 通过查看资料、课程录像、查看课件等方式，初步本任务基本理论；3. 登录网站下载工作页，协调组员完成本任务，对于组员在工作中遇到的困难，由

30、小组共同讨论解决；4. 提交作业。对于任务中，填空、问答等题目，直接将答案录入在答案区域，任务所生成的报表则登录课程网站并提交。工作任务完成下面的工作任务，你可以在工作页最后找到可能会用到的资料工作任务一（任务编号HF-331）：多人预订、多次预订和客户识别1. 市场营销部与携程公司签订了客房销售合同，请建立一个预订源资料（Reservation Source Profile）存储合同l 英文简称：Ctripl 全称：携程运通订房中心 ,l 地址：上海市虹漕路421号63幢3楼,l 邮政编码：200001l 电话：021-34064888l Fax：021-53850929l 联系人：焦万蓉l

31、 合同价格（Ctrct. Rate）：CORA-NEW2. 你作为饭店预订员，接到了下面的预订要求，请办理如下几位客人的预订：3. 刘彘（Liu Zhi）5. 电话0156-141000876. 到店日期2021-01-257. 离店日期2021-01-268. 价格代码WALKIN-A9. 房间类型DSDQ10. 市场代码WALKIN-A11. 预订来源China4. 刘志（Liu Zhi）12. 电话0132-1470016713. 到店日期2021-01-2414. 离店日期2021-01-2515. 房间类型SUBQ16. 预订来源China17. 注意：在进行刘志先生的操作时，你直接

32、在New Reservation（新建预订）对话框输入姓名后选择了查找（Search）功能，是否会显示Existing Profiles（存在客户资料）对话框？接下来如何操作？为什么？5. 在完成上面的预订后，使用Profiles（客户资料）功能搜索姓名为Liu Zhi的客户资料，能找到几个？饭店市场销售部门通过促销，刘彘和刘志先生办理了饭店的会员卡，会员卡号分别为：18. 刘彘（Liu Zhi） 会员卡号（Member#： 123456）19. 刘志（Liu Zhi） 会员卡号（Member#： 654321）使用Opera中的资料（Profile）功能，将客人的会员卡号填写到资料的会员卡号

33、（Member #）项目中，保存退出。6. 再次为下列客人办理3次预订，办理时，请注意计时，统计每次预订所用时间（结果精确到秒），并把结果填写在第10题中：7. 刘彘（Liu Zhi）20. 电话0156-1410008721. 到店日期2021-01-2722. 离店日期2021-01-2823. 房间类型DSDQ24. 预订来源China在新建预订（New Reservation）对话框输入客人姓名并搜索（Search）时，能找到几个客户资料？你如何判断客人身份？8. 刘彘（Liu Zhi）25. 客人来源：客人通过携程网（Ctrip）预订26. 电话0156-1410008727. 到店

34、日期2021-2-128. 离店日期2021-2-329. 房间类型DSDQ30. 预订来源China在新建预订（New Reservation）对话框输入客人姓名，在预订代理（Reservation Source）输入栏中选择携程网（Ctrip）后搜索（Search）时，能找到几个客户资料？与上一问中的搜索结果数量是否一致？输入预订代理（Reservation Source）信息是否起到了减少搜索条数的作用？9. 刘彘（Liu Zhi）31. 客人会员卡号（Member#）：12345632. 到店日期2021-2-133. 离店日期2021-2-334. 房间类型DSDQ35. 预订来源C

35、hina在新建预订（New Reservation）对话框输入客人姓名，在会员卡号（Member#）输入栏填写会员卡号后搜索，能找到几个客户资料？与上一问中的搜索结果数量是否一致？输入会员卡号（Member#）信息是否起到了减少搜索条数的作用？10. 对比7、8、9三次预订过程，三次预订的价格分别为（ ）（ ）（ ），三次预订的用时分别为（ ）（ ）（ ）。由此可以得出什么结论？11. 刘志丹（Liu Zhidan） 通过携程网预订36. 电话 010-1903193637. 到店日期2021-01-2538. 离店日期2021-01-2639. 房间类型DSDQ40. 预订来源China12

36、. 完成以上操作后，使用Profile功能查看饭店客人资料，一共有几位刘姓客人？13. 在许多饭店实际预订工作中，饭店预订部要求员工在预订时除了输入客人姓名信息之外，还尽可能的多输入其它获取的信息（比如客人的公司、旅行社或者会员号等），根据本次任务所学的客史资料和预订的知识分析，这是为什么？工作任务二（任务编号HF-332）：繁忙时的预订，资料的合并1. 今天是一个非常繁忙的工作日，而预订部的电话又坏了一部，这就让你的工作量增加了一倍，你手中的电话响个不停，在这样的情况下办理如下预订：2. 柳智（Liu Zhi）41. 到店日期2021-2-342. 离店日期2021-2-443. 房间类型D

37、SDQ44. 预订来源China3. 预订部的电话终于修好了，预订的电话也少了很多，此时你发现刚才所做预订客人会员卡号为（Member#）：123456，很明显，柳智是刘彘拼写错误的结果。根据预订部的要求，你需要使用合并（Merge）操作将柳智的资料合并到客人刘彘中，使用Profile中的合并（Merge）功能完成该操作。4. 生成Excel格式的预订报表“Reservation: entered on/by”，该报表为Reservation报表类中Reservation: entered on/by，当点击Print（打印）时，在对话框直接点击OK。5. 将报表上传。工作任务三（任务编号HF

38、-333）：查尔斯先生的资料出了什么问题？查看如下案例并回答查尔斯（Charles Clinton）先生在前台办理入住时，接待员工马莎主动欢迎客人“查尔斯先生，欢迎您第4次入住我们饭店，您上次1月4日入住时，下榻在2505豪华套房，您今天还住老地方么？”，查尔斯先生满脸诧异“我已经有三年没来中国了”，旁边的查尔斯太太沉思半天之后：“1月4日你不是去新加坡开会了么？怎么你却在中国？”之后愤怒而去，随即引发查尔斯先生严重投诉。1. 试分析该情况发生的原因？2. 出现这一事件最有可能的责任人是谁？3. 饭店应该通过哪些方法来避免此类事件的发生？工作任务三（任务编号HF-334）：认出你的客人是优质服

39、务的第一步周一10:00 A.M.周一上午8点召开的销售会议比多数以往的会议更冗长而令人生厌，销售员萨拉女士边思考边往自己办公室走去。她给自己泡了咖啡，然后在计算机旁坐下，着手写一份备忘录。那天上午，销售部经理就她的一个钟爱的话题讲话时反复强调：“成功销售的秘诀就是别处漏子”。萨拉心里想，经理说的没错。她开始在计算机上打字。在拥有600个客房的饭店里，疏漏之事是很容易发生的。鉴于上午这个会议，她想应该给前厅部经理雷史密斯就比巴克斯先生一事发个短函。比巴克斯先生是XYZ公司的一名董事，这家国际大公司今后两年的客房预订，可能意味着一笔400万元的业务要是能说服比巴克斯先生将一些团体会议及其他业务安

40、排在自己饭店里就好了。他预订今日下午1：30到达饭店。萨拉希望对他的接待完美无缺。亲爱的雷：我仅仅想提醒一下，XYZ公司的比巴克斯先生将于今天下午1：30到达我点店，他将在此住一晚上。务必让他享受全套贵宾待遇。此前。我以数次与他通过话，并准备下月与他会面，商谈有关他带给我店预订业务的可能性。但这次我无法在他的来访中与他接触，因为今天上午我就将飞往达拉斯。不必担心，这次我没忘记开出VIP客人名单，这会儿他们应该已经都收到了。萨拉敬上10:30 A.M.为了让雷明白比巴克斯先生是何等重要，萨拉亲自将此备忘录送往前厅部。但雷正好走开了。萨拉想，这没关系，他大概马上会回来的。她将此备忘录放在他的椅子上

41、，让他一回来就能看到它。11:10A.M.雷终于从那天上午总经理召集的会议上溜出了几分钟。他径直去自己的办公室查看信函。他看到了萨拉留给他的短函，准备在回去开会时，将它放在总服务台。11:20A.M.总服务台的埃弗特竭力表现出平静和友好的样子，尽管在大厅里已转来转去的人群。他作为一名前台接待员还只有3个星期，每当团队的汽车在饭店门外停下，他仍感到紧张。那天上午有两个团体要办理入住登记，一个是美国诗人协会，另一个是平板玻璃制造商团体。而当日下午，美国医药协会将来店举行为期4天的地区性会议。雷拍他的肩膀时，埃弗特才注意到他。“设法一定要客房知道这件事，”雷说，并把萨拉的短函放在埃弗特电脑的键盘上。埃弗特一边忙着继续为一位客人办理登记入住手续，一边半侧过身点了点头。11:45A.M.埃弗特抽空读了雷留下的条子。他立即拿起步话机，呼叫客房部经理盖尔。“你好，盖尔。我是前台的埃弗特。我们的一位VIP比巴克斯先生下午1:30到店。在你们对816房间作贵宾房处理前，我将该房改为不能出租房，你说行吗？谢谢。”11:50A.M.干吗老在我跑到饭店另一边时来这种电话？而且干吗这种事总在我部人员吃午饭和休息时发生？盖尔边想边来到职工食堂。她让玛丽和特里