餐饮服务人员禁忌课件.ppt

1、天津区禁忌学习天津区禁忌学习主讲人：崔强隆主讲人：崔强隆三区禁忌学习目录目录v员工对客人的五大禁忌员工对客人的五大禁忌v管理人员对员工五大禁忌管理人员对员工五大禁忌v员工对管理人员五大禁忌员工对管理人员五大禁忌v同事对同事五大禁忌同事对同事五大禁忌一、员工对客人的五大禁忌v时拒客时拒客v甩脸色甩脸色v叫不应叫不应v应不做应不做v做无果做无果时拒客时拒客v时拒客时拒客各店都会存在这样或那样的区域拒客现象，但作为服务行业，我们应做好团队氛围打造，做好员工的小团队荣辱观，对于顾客对我们的光顾，是对我们的认可，是对我们最好的信任和尊重，我们不但不拒绝客人，我们更要让顾客高高兴兴入门，高高兴兴离开，对于

2、有时会出现的拒客现象要严肃处理，做好有奖有罚，保证“正”气氛围。时拒客时拒客现在现在20：50，我们，我们不营业了。赶紧走吧！不营业了。赶紧走吧！明明是说营业明明是说营业到到21:00，怎，怎么现在就不让么现在就不让进门了？！进门了？！甩脸色甩脸色甩脸色：甩脸色：顾客进门入座，做为为顾客服务的服务人员，决不能因为自己心情影响顾客，更不能给客人有蔑视的态度，给顾客留下不好的印象，我们应该笑脸相迎，决不能给顾客甩脸色；甩脸色甩脸色甩脸色甩脸色换个位置思考一下，如果你是客人你还有心情吃饭吗？你还愿意下次再来吗？叫不应叫不应v叫不应叫不应顾客进门入座，我们不但要笑脸相迎，更要积极主动去为顾客服务，较忙

3、时，有顾客叫服务员，无论您在做什么，都要有所回应，这是工作态度问题，所有顾客叫服务人员时决不能视而不见、闻而不应，如果真要“叫不应”，顾客的心情会瞬间变坏，影响整个就餐氛围，所以，“叫不应”现象决不许出现。叫不应叫不应服务员服务员.我都我都叫叫8遍遍了！了！你听见有客你听见有客人叫服务员人叫服务员了吗？我没了吗？我没听见！听见！那，我也那，我也没听没听见！见！PS:换个位置想一想，你叫服务换个位置想一想，你叫服务员，没人理你，什么感受员，没人理你，什么感受?应不做应不做v应不做在就餐服务过程中，我们不但要态度积极，更要有所行动，为顾客提供满意的服务，既然客叫有迎声，那么我们已经成功了一半，再加

4、上应了就去做，这样才算让客人更加满意，既然我们做不到十分 满意的服务，那么我就必须注重态度和行为改变和服务及时性，长时间“应不做”一样会让人愤怒，光说做而不行动，态度再好也一样会让客人不满。应不做应不做服务员，服务员！加服务员，服务员！加菜！菜！好的，马上就来，好的，马上就来，您请稍等您请稍等就他事多！米饭都添就他事多！米饭都添5碗了碗了.咦，这边客人咦，这边客人叫我结账，得赶紧着叫我结账，得赶紧着.PS:然后就是然后就是.客人说加菜，客人说加菜，没人理，很可能就投诉了没人理，很可能就投诉了.做无果做无果v做无果做无果我们笑脸相迎，我们态度积极，我们服务及时，但最后的结果还是让客人不满，那么我

5、们就是99+1=0的效果，我们的最终目的是让客人满意，我们不但态度好，服务及时但更要有效，这需要技能，需要业绩考核方案，工作计划，执行、评估、总结，形成制度，养成习惯，所以我们做了就要有结果，而且结果必须是自己想要的，让顾客满意而来，满意而归。做无果做无果服务员，我要的是服务员，我要的是茶，不是咖啡！茶，不是咖啡！做无果做无果我刚刚要茶，结果上的我刚刚要茶，结果上的咖啡，现在上酒又是怎咖啡，现在上酒又是怎么回事！么回事！二、管理人员对员工的五大禁忌二、管理人员对员工的五大禁忌v不自律不自律v不教导不教导v不公平不公平v拉山头拉山头v不担责不担责不自律不自律v不自律不自律自律：百度百科指在没有人

6、现场监督的情况下，通过自己要求自己，变被动为主动，自觉地遵循法度，拿它来约束自己的一言一行。自律并不是让一大堆规章制度来层层地束缚自己，而是用自律的行动创造一种井然的秩序来为我们的学习生活争取更大的自由。立志言为本，修身行乃先。管理人员身先士卒，以身作则，不触“高压线”，事事从我做起，对我监督，向我看齐。不自律不自律八戒，为师不是说八戒，为师不是说过要节约用水吗过要节约用水吗!洗洗澡水放的太多了澡水放的太多了.我知道了，师我知道了，师傅。傅。也不知是谁，放那么也不知是谁，放那么一大水池子水泡澡，一大水池子水泡澡，凭什么说我呀？！凭什么说我呀？！PS:作为管理人员，要时刻记得，律人先律己作为管理

7、人员，要时刻记得，律人先律己!如果对公司的要求、标准、如果对公司的要求、标准、规章制度自己还没有达到最基本的要求，规章制度自己还没有达到最基本的要求，你你又有什么立场去要求员工！又有什么立场去要求员工！不教导不教导u不教导：教导：百度百科以一种或多种方式,对目标进行某些知识或经验的教育和导向其能正确的理解或应用所传授知识或经验的一种行为.好的管理人员，一定是好的导师，教导三部曲：经验总结-知识技能-传授影响，它包含训练和指导两重含义，顾名思义，一个合格的教导者，要有能力总结自己的经验，并且通过良好的技巧传授，让员工领悟掌握。教导的重点更多是方法理念，而非答案。学习者没有学好学习者没有学好 是因

8、为教导者没有教好是因为教导者没有教好v那么我们如何教导员工？v首先要告诉员工他需要去做什么；v其次要向员工示范怎么做；v再次要让员工亲身体验，自己动手；v然后员工才能自己实际操作：1、员工要对自己的工作进行任、员工要对自己的工作进行任务分解；务分解；2、员工对工作任务进行分析；、员工对工作任务进行分析；3、员工创造对策；、员工创造对策；4、员工找到适应自己的方法并、员工找到适应自己的方法并可能推出新方法。可能推出新方法。你可以教给员工这些：v问题解决四段法：v掌握事实：首先要确认自己了解到的问题、任务、工作不存在语言沟通上的偏差，确认工作任务的准确性，并且要整理资料，了解工作做本质；v思考措施

9、：根据对工作的了解确认，找出措施、方法，但要记住，这些方法与措施是不能违反公司规定的，并且，使用这一方法后会有什么结果及影响；v实施措施：要去想这件事自己是不是一个人可以办到？需要什么人帮助？需要领导的支持吗？需要工具的支持吗？执行工作的时机正确吗？（当然，这不是为自己找借口，切勿把这些思当然，这不是为自己找借口，切勿把这些思考当做推卸责任的借口！考当做推卸责任的借口！）一确认结果：看措施、方法是否有效，目的是否达成，是否还有更具效率的方法。不公平不公平v不公平公平：百度百科公正，不偏不倚。一般是指所有的参与者（人或者团体）的各项属性（包括投入、获得等）平均。公为公正、合理，能获得广泛的支持；

10、平指平等、平均。公平一般是在理想状态实现的，没有绝对的公平。现代社会和道德提倡公平，公平也是各项竞技活动开展的基础。但真正意义上的公平是不存在的，公平一般靠法律和协约保证，由活动的发起人（主要成员）制定，参与者遵守。作为管理人员，处事公正，不偏不倚，一视同仁，平等的对待每位员工，做事光明磊落，树立团队良好风气。不公平v作为管理人员，我们对待下属要公平公正，一碗水端平。在企业里，在同一个环境，同一个氛围内工作，管理人员要抱着“每个人都是一样的”心态去对待每一位员工，不要因为与个别员工感情好就对其特别照顾。v想想，如果发生下列事情A是一名管理人员，平时和小红关系较好，和小绿关系一般。有一天，小红打

11、破杯子，被A直接罚款20元，而过了没几天，小红也打破一个杯子，A看了看周围也没别人，就对小红说“不用赔偿”，而如果你是小绿，你听说这件事后你什么感受？以后发生这样的事情，你要以什么立场去管理？你要怎么办？你要怎么办？杯子摔破了，杯子摔破了，我真不是故意我真不是故意的。上次还被的。上次还被罚罚20元元.我摔破杯子了，不我摔破杯子了，不过应该没关系，我过应该没关系，我跟管理者是好朋友，跟管理者是好朋友，上次就没罚我。上次就没罚我。不公平v“公平公平”名人名言名人名言1我们认为下面这些真理是不言而喻的我们认为下面这些真理是不言而喻的:人人生而平等人人生而平等,造物主赋予他们若干造物主赋予他们若干不可

12、转让的权利不可转让的权利,其中包括生命其中包括生命 权自由权和追求幸福的权利。权自由权和追求幸福的权利。【美【美】独立宣言】独立宣言 2社会的目的在于尽可能地给它自己每个成员以必要的福利，保证每个成社会的目的在于尽可能地给它自己每个成员以必要的福利，保证每个成员能够满足自己真正的需要，而每个成员对社会应尽的义务则是为大众员能够满足自己真正的需要，而每个成员对社会应尽的义务则是为大众福利贡献自己的全部能力，以报答自己所获得的福利。福利贡献自己的全部能力，以报答自己所获得的福利。【法】皮【法】皮佑佑 3一次不公的裁判比多次不平的举动为祸尤烈。因为这些不平的举动不过一次不公的裁判比多次不平的举动为祸

13、尤烈。因为这些不平的举动不过弄脏了水流，而不公的裁判则把水源败坏了。弄脏了水流，而不公的裁判则把水源败坏了。【英】【英】培根培根论司论司法法拉山头拉山头v拉山头拉山头:本来是一个共同的团体，有人从团体中私自拉拢一部分人，建立新的团体，这种行为就是拉山头，破坏团结的行为。团队精神就是上下精诚团结、目标一致、协同共进。朋友间的不和，就是敌人进攻的机会，那些背叛同伴的人，常常不知不觉地把自己也一起灭亡了。团体团体A山头山头B山头山头然后，团体就被分化了。破碎了然后，团体就被分化了。破碎了不担责不担责v不担责：承担责任，勇于承担责任是一种有道德的表现。担责不是好领导与坏领导的标准，而是合格与否的标准。

14、正确的担责应该是该承担的一定正常并勇敢地承担，包括自己做，委派给别人做；正确的领导就是承担自己的责任，有益于今后的工作越过坎坷而脚踏平坦大道胜利前行。把信送给加西亚就是对担责最好的诠释。案例分享v小王最近有个业务谈得非常不顺利。小王的公司主要提供网站建设服务，为企业提供电子商务平台产品。最近和某小公司谈业务，可是来来回回已经提交了3份网站建设框架方案建议书了，客户依然不满意。由于是小公司，所以网站建设的费用不是很高，而客户又有太多的要求，小王已经有些不耐烦了。于是他就向经理汇报，准备放弃这个客户了。经理让小王把方案建议书拿过来看一下，看是不是哪些地方还不完善。经理拿过几份方案书一看，基本上是大

15、同小异，就是零星几个栏目名称有些变动。经理问小王，是否和客户进行过详细交流。小王说因为要跟其他的客户谈业务，所以没有时间。经理又问小王，是否对该企业的平台需求进行过调研。小王说宣传型网站基本上就是这个框架，所以没有调研。v经理一下子就火了，对小王说：“你这是对工作负责的态度吗？没有经过调研，没有和客户交流就提交方案书，让你改方案书你就敷衍了事，如果我是客户，我也不接受。”小王嘟囔着说：“不是我的责任，主要是客户太挑剔了。就那么点钱，还要这要那的，差不多就可以了。可他偏不干，就没碰到过这么难缠的客户。”讨论：1你觉得小王对工作有责任感吗？你觉得小王对工作有责任感吗？2他这样的工作态度，能签下这笔

16、业务吗？他这样的工作态度，能签下这笔业务吗？3如果这笔业务不能签约，是谁的责任？如果这笔业务不能签约，是谁的责任？4如果你是小王，你会怎样对公司负责，对客户负责？如果你是小王，你会怎样对公司负责，对客户负责？小故事v在美国流传着这样一个小故事：一个11岁的男孩在踢足球时踢碎了邻居家的玻璃窗，人家要求索赔12.5美元。闯了祸的男孩向父亲认错后，父亲让他对自己的过失负责。可小男孩没钱，父亲说：“钱我可以先借给你，但一年后要还我”。在随后的半年时间里，这个男孩靠打工赚钱，终于还清父亲的12.5美元。这个男孩就是里根，后来当选为美国总统。孩子犯了错误，做父母的应当怎么办？不同的家长有不同的处理方法。而

17、里根父亲的可贵之处，就是让孩子懂得：犯了错误，就应该勇于承担后果，不逃避，不推卸责任。其启示是要从小培养孩子的责任心。如今的独生子女，优越感特别强，有父母这座大靠山，什么事都不在乎，有事由父母“兜着”。所以对自己的一言一行，所作所为，总是大大咧咧、马马虎虎，缺乏责任心和责任感。这样的孩子长大以后怎么会对家庭负责，对人民负责，对国家负责？因此，家长培养孩子的责任心，必须从小抓起，要言必行，行必果，教育孩子诚实、守信。孩子从小执行自己的诺言，长大才能担负起社会责任。一个有责任心的人，才有坚不可摧的力量。故事之后的话：故事之后的话：同样的，在我们的领导承担了责任时，不是说就是领导应该的，也不是说就是

18、领导的错，而是作为一位领导他首先要正确的承担责任。而作为下属，这时候也要承担一部分领导担的责任，这样，我们才可以把问题解决，而不是把所有责任由领导担着我们就不去管，不去理了。然后我们的团体才会一直和谐。三、员工对管理人员的五大禁忌v不服从v不信任v不诚实v找借口v常抱怨不服从不服从v服从，就是“不管叫你做什么都照做不误”。上级代表的是整个集体的利益，从西游记就可看出：故事里的徒弟们，无论他们武功多么高强，拥有紧箍咒的唐僧依然可以制约每一个下级成员，以强制手段逼迫他们顺从。服从不仅仅是公司制度的要求，因为上级拥有着许多下级没有的资源，上级可以决定下级的职位、升迁及薪水的高低，可以直接评估下级的工

19、作绩效，决定他们所取的工作报酬。给大家的一句话：给大家的一句话：“服从是执行的前提！服从是执行的前提！”服从v服从：个体在社会要求、群体规范或他人意志的压力下，被迫产生的符合他人或规范要求的行为。个体服从有两种，一是在群体规范影响下的服从，二是对权威人物命令的服从。社会生活要求每一个体服从基本规范，任何一个群体，不论其规模大小与层次高低，都要求其成员遵守一定的规章制度，完成其承担的工作任务，以实现群体目标并维护团结。我们作为一个团体的一员，有着共同的发展目标，所以，本着目标实现为前提，我们首先要服从领导的安排，然后去执行工作任务，才能达到目标实现。当然，领导不会盲目安排工作，也不会随意去要求你

20、服从。西点军校的军规v西点军校的军规第一条：无条件执行无条件执行很少有人可以完全听得进去别人的劝告，可以耐心地接受下达的命令，因为似乎在人们的潜意识里，“叛逆”是一种个性和值得推崇的东西，殊不 知“叛逆”同样需要服从的资本。西点军校学子，美国总统艾森豪威尔说过：“任何语言都是苍白的，你唯一需要的就是执行力，一个行动胜过一打计划”。的确，只有在行动中，才会让人感觉到生命的价值，才可以使人变得智慧、勇敢、坚毅和高尚起来。光说不做，什么都无法改变；抱怨着去做，只会更 加难过；只做不说才是提升自我的首选。因为，服从本身也是对自我的尊重 和肯定。不信任不信任v信赖、相信领导。信任是人与人之间沟通交流的桥

21、梁，如果人与人之间没有了信任，那么哪有幸福生活，哪有和谐社会，哪有朋友之间的友谊？如果没有了信任，人们每天只能生活在无穷无尽的猜疑之中。其实只要我们对别人增加一点点信任，那么一切问题都将迎刃而解。信赖：百度百科 信任并依靠。宋 沈括 故信阳军罗山县令陈君墓志铭：“居家得乡人之欢，姻族益亲；仕于邦，则当剧处繁，能以多为约，人信赖之。”现代诗v信赖就是这些信赖就是这些 信赖，是一杯浓浓的热茶，将温暖与爱传递给大家。信赖，是一座沉睡的宝藏，等着人们去探索、挖掘。信赖，是一根根红烛，默默的燃烧，把光明送给别人。信赖，是一份简单的祝福，可是，却能让人心里快乐温馨。信赖，是一片爱的汪洋大海，只要你有它，就

22、会感受到深情的爱。信赖，往往只离我们一步之差，只要你肯努力，信赖，离你不远。小故事信赖无价信赖无价一位女教师刚当高三班主任不久，班里发生了一件不愉快的事情，一个学生价值近千元的快译通在教室里丢了。一切迹象表明，偷东西的人就是本班的学生。这位女教师的第一感觉是心里非常难受，为什么这样的事会发生在自己班里，而且是自己刚刚“走马上任”后不久。她当时非常自责，觉得这是自己对学生品行教育的失败。如何处理这件事，这位老师考虑过许多方法，最终她是这样做的。那天放学前，她像往常一样站在学生们面前，尽管她心里波涛汹涌，脸上却显得风平浪静。学生们似乎都很紧张，一双双眼睛神情复杂地看着她，他们在等待老师“破案”。于

23、是，这位老师说：“大家都知道了，我们班里发生了一件不该发生的事情，有个同学错拿了别人的东西，我知道他不是故意的，他很后悔。我很了解他，我知道他一定会把这件东西还给同学的。我相信他，我敢用自己的生命打赌，他一定会这样做的！是的，我打赌，从现在开始我不吃饭，等拿错的东西还回去后我再吃饭。好了，现在放学吧。”学生们都背着书包回家了，没有一个人留下来。第二天早上，仍然没有人来找老师承认错误，也没有人把东西送回来，当然，这位老师也没有吃饭，可是她依旧打起精神去上课。第三天上午又是这位老师的课，她的胃里空荡荡的，强烈的饥饿感揪心抓肝，她喝了一杯水，坚持上完了这堂课。走下讲台的时候，她感觉到腿有些发软，头上

24、冒出许多虚汗。学生们都在静静地看着她，目光中充满关心。她知道，这些眼光中一定有一道是愧疚的，她要给他时间。晚上放学之前，这位老师在自己的办公桌上看到了那个失踪的快译通、一块三明治和一封信。信上写道：“老师，谢谢你的信任。我一定会改正错误的。”下面没有署名。她没有再追查这个学生是谁。这件事就这样过去了，这批学生早已经毕业了。她想他也不想让任何人知道这件事是他做的，但她坚信，他再不会这样做了。后来有人问那位老师，为什么要用这种自虐的方法来处理，如果那个学生真的不交出快译通，你岂不是要饿死。那位老师说，如果当时当机立断进行搜查，也许那个东西还没有转移，查出来了，胆大的不承认又没证据，怎么办？既要费事

25、费神又达不到教育的目的。胆小的承认了，成了小偷，从此他会永远抬不起头来，而且眼看就要高考了，他的人生将会逆转，这辈子不就毁了。所以，她就用“绝食”来呼唤、催促那个学生“悄悄”改正错误。而这个非常之举的前提和力量便是信任。果然，她获得了成功。就像冯骥才老师所说的：信赖，往往创造出美好的境界！被人信赖是一种福分，然而信赖他人却需要莫大的勇气和信心。只有拥有信赖才拥有了地位，哪怕自己拥有的只是一席之地？但是如果你没有了信赖还怎样做人？你会成为令人唾弃的 小偷、强盗、杀人犯，没有人肯接近你，你会很孤独、会很伤心，严重的还会患上忧郁症，你将会无可救药，没有人会理你，直到郁郁而死！信赖别人看似十分冒险，但

26、没有根据的怀疑别人岂不是更为过的一种“失败”？v我们员工要服从领导的工作安排，要信任信赖领导的能力，信任领导能够帮助我们，能够带领我们解决困难和问题。这样，作为一个团结的整体，我们只会更加凝聚而不会松散。信任是信任是团结的基础。团结的基础。信任信任小游戏v信任背摔不诚实不诚实v实事求是，不颠倒黑白。虚伪的真诚，比魔鬼更可怕。从小我们就学过狼来了的故事，如果小孩儿是诚实的，他怎么会得不到大人的信任，最后被狼吃掉呢？名人名言v诚实：百度百科诚实，即忠诚老实，就是忠于事物的本来面貌，不隐瞒自己的真实思想，不掩饰自己的真实感情，不说谎，不作假，不为不可告人的目的而欺瞒别人。u名人名言：名人名言：v人而

27、无信，不知其可也孔子 v言无常信，行无常贞，惟利所在，无所不倾，若是则可谓小人矣荀子 v信犹五行之土，无定位，无成名，而水金木无不待是以生者。朱熹 名人名言若有人兮天一方，忠为衣兮信为裳。卢照邻 你必须以诚待人，别人才会以诚相报李嘉诚 创业不像读书，一天可以过好多年，创业必须一步一个脚印走。周晋峰 一个企业要永续经营，首先要得到社会的承认、用户的承认。企业对用户真诚到永远，才有用户、社会对企业的回报，才能保证企业向前发展张瑞敏 所谓诚信？这不是笑话，在你笑这不是笑话，在你笑过之后，想想你如果过之后，想想你如果说谎会带来什么恶说谎会带来什么恶果？！客诉？影响公果？！客诉？影响公司声誉？失去一份工

28、司声誉？失去一份工作？还是永远戴着作？还是永远戴着“不诚信不诚信”的帽子？的帽子？小故事v立木为信与烽火戏诸侯的对比立木为信与烽火戏诸侯的对比春秋战国时，秦国的商鞅在秦孝公的支持下主持变法。当时处于战争频繁、人心惶惶之际，为了树立威信，推进改革，商鞅下令在都城南门外立一根三丈长的木头，并当众许下诺言：谁能把这根木头搬到北门，赏金十两。围观的人不相信如此轻而易举的事能得到如此高的赏赐，结果没人肯出手一试。于是，商鞅将赏金提高到50金。重赏之下必有勇夫，终于有人站起将木头扛到了北门。商鞅立即赏了他五十金。商鞅这一举动，在百姓心中树立起了威信，而商鞅接下来的变法就很快在秦国推广开了。新法使秦国渐渐强

29、盛，最终统一了中国。小故事而同样在商鞅“立木为信”的地方，在早它400年以前，却曾发生过一场令人啼笑皆非的“烽火戏诸侯”的闹剧。周幽王有个宠妃叫褒姒，为博取她的一笑，周幽王下令在都城附近20多座烽火台上点起烽火烽火是边关报警的信号，只有在外敌入侵需召诸侯来救援的时候才能点燃。结果诸侯们见到烽火，率领兵将们匆匆赶到，弄明白这是君王为博妻一笑的花招后又愤然离去。褒姒看到平日威仪赫赫的诸侯们手足无措的样子，终于开心一笑。五年后，酉夷太戎大举攻周，幽王烽火再燃而诸侯未到谁也不愿再上第二次当了。结果幽王被逼自刎而褒姒也被俘虏。一个“立木取信”，一诺千金；一个帝王无信，戏玩“狼来了”的游戏。结果前者变法成

30、功，国强势壮；后者自取其辱，身死国亡。可见，“信”对一个国家的兴衰存亡都起着非常重要的作用。与君共勉v1诚实意味着实事求是，表里如一，说实话，做实事，不虚伪，不夸大其辞，不文过饰非。v2.诚实的人对自己是诚实的，这就意味着不自欺，内心坦坦荡荡，不说违心话，不做违心事。v3诚实的人对他人诚恳实在，不说假话，不做假事，言行一致，践守诺言。找借口找借口v找借口就是为没有完成地任务去寻找理由，长此以往有害而无益,因为有各种各样的借口可找,就会疏于努力,不再想方设法去争取成功。如果你想做一件事，你就会千方百计找方法，如果你不想做一件事，就会千方百计找借口。我们要想尽办法、全力以赴去完成任何一项任务，人在

31、努力的时候才会激发出你最大限度的潜能.西点军校22条军规v西点军校22条军规第一条是服从，第二条就是“没有任何没有任何借口！借口！”西点的“四个标准答案四个标准答案”：只能为“Yes,sir!(报告长官，是)”、“No,sir!(报告长官，不是)”、“No excuse,sir!(报告长官，没有任何借口)”、“I dont know,sir!(报告长官，我不知道)”，学员不能多说一个字，长官只要结果，而不是要为什么没有完成任务的解释。没有任何借口没有任何借口v没有任何借口没有任何借口v作者简介作者简介杰伊瑞芬博瑞美国著名的演讲家、培训大师和咨询顾问，毕业于美国西点军校。曾担任空军突击队员和军事

32、指挥官。1 十多年来，杰伊凭借其在军事领域的杰出履历和训练，将军事原则与商业竞争、企业管理有效融合，在培训和咨询领域声誉卓著。受他指导和培训过的世界500强企业、NGO、学校和政府机关遍布美国及世界各地。目前担任杰伊瑞芬博瑞发展中心总裁、天势世纪（北京）大中华区战略合作伙伴。没有任何借口文章导读在西点，麦肯罗作为新生学到的第一课，是来自一位高年级学员冲着他的大声训导。他告诉麦肯罗，不管什么时候遇到学长或军官问话，只能有四种回答：“报告长官，是报告长官，不是报告长官，没有任何借口报告长官，我不知道。”除此之外，不能多说一个字。学长曾问麦肯罗：“你为什么不把鞋擦亮？”，他说，“哦，鞋脏了，我没时间

33、擦。”这样的回答得到的只能是一顿训斥。因为军官要的只是结果，而不是喋喋不休、长篇大论的辩解！西点让学员明白这样的道理：如果你不得不带队出征，那就别找什么借口了，并在当晚给士兵的母亲写信。如果你不得不解雇公司的数千名员工，那也没什么借口，因为你本应预见到要发生的事，并提前寻找对策。“没有任何借口”是西点军校奉行的最重要的行为准则，它强化的是每一位学员想尽办法去完成任何一项任务，而不是为没有完成任务去寻找任何借口，哪怕看似合理的借口。其目的是为了让学员学会适应压力，培养他们不达目的不罢休的毅力。它让每一个学员懂得：工作中是没有任何借口的，失败是没有任何借口的，人生也没有任何借口。“没有任何借口”看

34、起来似乎很绝对、很不公平，但是人生并不是永远公平的。西点就是要让学员明白：无论遭遇什么样的环境，都必须学会对自己的一切行为负责！学员在校时只是年轻的军校学生，但是日后肩负的却是自己和其他人的生死存亡乃至整个国家的安全。在生死关头，你还能到哪里去找借口？哪怕最后找到了失败的借口又能如何？“没有任何借口”的训练，让西点学员养成了毫不畏惧的决心、坚强的毅力、完美的执行力以及在限定时间内把握每一分每一秒去完成任何一项任务的信心和信念。在西点新生的前辈学员中，有很多人都是“没有任何借口”这一理念最完美的执行者和诠释者。伟大的罗文上校是这样，如果不是秉持着“没有任何借口”这一最重要的行为准则，把信送给加西

35、亚将是不可想像的。伟大的巴顿将军(顺便说一句，我是他最狂热的崇拜者)是这样。1916年，作为美国墨西哥远征军总司令潘兴将军副官的巴顿，也有过一次类似的送信的经历。巴顿将军在他的日记中写道：“有一天，潘兴将军派我去给豪兹将军送信。但我们所了解的关于豪兹将军的情报只是说他已通过普罗维登西区牧场。天黑前我赶到了牧场，碰到第7骑兵团的骡马运输队。我要了两名士兵和三匹马，顺着这个连队的车辙前进。但是，不幸的是，在生活和工作中，我们经常会听到这样或那样的借口。借口在我们的耳畔窃窃私语，告诉我们不能做某事或做不好某事的理由，它们好像是“理智的声音”、“合情合理的解释”，冠冕而堂皇。上班迟到了，会有“路上堵车

36、”、“手表停了”、“今天家里事太多”等等借口；业务拓展不开、工作无业绩，会有“制度不行”、“政策不好”或“我已经尽力了”等等借口；事情做砸了有借口，任务没完成有借口。只要有心去找，借口无处不在。做不好一件事情，完不成一项任务，有成千上万条借口在那儿响应你、声援你、支持你，抱怨、推诿、迁怒、愤世嫉俗成了最好的解脱。借口就是一块敷衍别人、原谅自己的“挡箭牌”，就是一副掩饰弱点、推卸责任的“万能器”。有多少人把宝贵的时间和精力放在了如何寻找一个合适的借口上，而忘记了自己的职责和责任啊！寻找借口惟一的好处，就是把属于自己的过失掩饰掉，把应该自己承担的责任转嫁给社会或他人。这样的人，在企业中不会成为称职

37、的员工，也不是企业可以期待和信任的员工；在社会上不是大家可信赖和尊重的人。这样的人，注定只能是一事无成的失败者。试想想，如果你与某人约好时间见面，而他迟到了，见面张口就说：路上车太多了，或者是他在门口迷路了等等，你会怎么想？生活中只有两种行为：要么努力地表现，要么就是不停地辩解。没有人会喜欢辩解的，那些动辄就说“我以为、我猜、我想、大概是”的人，想想吧，你们从这些话中得到了些什么？当然，我们并不能解决“路上堵车”的问题，我们也不太可能等外部条件都完善了再开始工作，但就是在这种既定的环境中，就是在现有的条件下，我们同样可以把事情做到极致！我们无法改变或支配他人，但一定能改变自己对借口的态度远离借

38、口的羁绊，控制借口对自己的影响力，坚定完成任务的信心和决心。越是环境艰难，越是敢于承担责任，锲而不舍，坚韧不拔，就一定能消除借口这条“寄生虫”的侵扰。很多借口其实都是我们自己找来的，牵强附会。同样我们也完全可以远离、抛弃它们。常抱怨常抱怨v心中不满、时常埋怨。“人生不如意事常八九”。有人在不如意时只会一味抱怨，整天怨天尤人，于是他们终日郁郁寡欢、牢骚满腹。而有人在不如意时不烦躁、不抱怨，平静对待，努力改变，于是他的心里时常装着希望。都是你的错！都是你的错！明明都是你明明都是你的错！的错！常抱怨v抱怨：百度百科心中怀有不满,责怪导致不满的源头；埋怨。出处：出处：晋书刘毅传：“诸受枉者，抱怨积直，

39、独不蒙天地无私之德，而长壅蔽於邪人之铨。”唐 骆宾王畴昔篇：“邹衍 衔悲系 燕 狱，李斯 抱怨拘 秦 桎。”宋 范仲淹再奏辩滕宗谅张亢：“陛下深居九重，当须察此物情，知其艰苦，岂可使狱吏为功，而劳抱怨。”员工的抱怨 1、薪酬问题：薪酬问题：薪酬直接关系着员工的生存质量问题，所以薪酬问题肯定会是员工抱怨最多的内容。比如本公司薪酬与其他公司的差异，不同岗位、不同学历、不同业绩薪酬的差异，薪酬的晋升幅度、加班费计算、年终奖金、差旅费报销等等都可能成为抱怨的话题。2、工作环境：、工作环境：员工对工作环境和工作条件的抱怨几乎能包括工作的各个方面，小到公司信笺的质量，大到工作场所的地理位置等等都可以涉及。

40、3、同事关系：同事关系：同事关系的抱怨往往集中在工作交往密切的员工之间，并且部门内部员工之间的抱怨会更显突出。4、部门关系：部门关系：部门之间的抱怨主要因为以下两个原因产生：部门之间的利益矛盾，部门之间工作衔接不畅。如何处理员工的抱怨v抱怨是会传染的，那么我们如何处理员工的抱怨？抱怨是会传染的，那么我们如何处理员工的抱怨？1、乐于接受抱怨、乐于接受抱怨 抱怨无非是一种发泄，他需要听众，而这些听众往往是他最信任的那部分人。当你发现你的下属在抱怨时，你可以找一个单独的环境，让他无所顾及的进行抱怨，你所需做的就是认真倾听。只要你能让他在你面前抱怨，你的工作就成功了一半，因为你已经获得了他的信任。2、

41、尽量了解起因、尽量了解起因 任何抱怨都有他的起因，除了从抱怨者口中了解事件的原委以外，管理者还应该听听其他员工的意见。如果是因为同事关系或部门关系之间产生的抱怨，一定要认真听取双方当事人的意见，不要偏袒任何一方。在事情没有完全了解清楚之前，管理者不应该发表任何言论，过早的表态，只会使事情变得更糟。3、平等沟通、平等沟通 实际上，80%的抱怨是针对小事的抱怨或者是不合理的抱怨，它来自员工的习惯或敏感。对于这种抱怨，可以通过与抱怨者平等沟通来解决。管理者首先要认真听取抱怨者的抱怨和意见，其次对抱怨者提出的问题做认真、耐心的解答，并且对员工不合理的抱怨进行友善地批评。这样做就基本可以解决问题。另外2

42、0%的抱怨是需要做出处理的，它往往是因为公司的管理或某些员工的工作出现了问题。对抱怨者首先还是要平等地进行沟通，先使其平静下来，阻止住抱怨情绪的扩散，然后再采取有效的措施。4、处理果断、处理果断 需要做出处理的抱怨中有80%是因为管理混乱造成的，由于员工个人失职只占20%，所以规范工作流程、岗位职责、规章制度等是处理这些抱怨的重要措施。在规范管理制度时，应采取民主、公开、公正的原则。对公司的各项管理规范首先要让当事人参加讨论，共同制定，对制定好的规范要向所有员工公开，并深入人心，只有这样才能保证管理的公正性。如果是员工失职，要及时对当事人采取处罚措施，尽量做到公正严明。抱怨v抱怨是常有的，几乎

43、每个人都会去抱怨，抱怨生活的无奈，抱怨压力，抱怨无助，抱怨这是人性的弱点，其实，再有抱怨的时候不如去改变现状，改变这种生活，然后朝着自己希望的、喜欢的方向奋斗，当你把时间浪费在抱怨上时，其他人也许已经在利用这些时间去提升自己，改变自己。v生活是不会以个人意志所转移的，当你抱怨生活，抱怨工作的时候，在你没有能力去改变它时，那么先去改变自己，成长自己，然后你才有机会去改变制度，改变工作，进而改变生活。vPS:当你在抱怨的时候，就是在浪费时间，浪费生命！抱怨有的抱怨不有的抱怨不仅让人生厌，仅让人生厌，更让人无语、更让人无语、惊叹！惊叹！四、同事对同事的五大禁忌v不尊重v不团结v不互助v不宽容v不关心

44、不尊重不尊重v尊敬别人，才能让人尊敬。，尊重是一种修养，一种品格，一种对人不卑不亢、不俯不仰的平等相待，对他人人格与价值的充分肯定。任何人不可能尽善尽美，完美无缺，我们没有理由以高山仰止的目光去审视别人，也没有资格用不屑一顾的神情去嘲笑他人。假如别人某些方面不如自己，我们不要用傲慢和不敬的话去伤害别人的自尊；假如自己某些方面不如别人，我们也不必以自卑或嫉妒去代替应有的尊重。一个真心懂得尊重别人的人，一定能赢得别人的尊重。尊重的需要马斯洛(著名的心理学家，美国人）的著名的需要层次理论。“尊重”位于第二层。尊重是金钱买不到的 有位富翁十分有钱，却得不到别人的尊重，为此他十苦恼，每日寻思如何才能得到

45、众人的敬仰。他在街上散步，看到街边有一个衣袖褴褛的乞丐，他心想机会来了，便在乞丐的破碗里丢了一枚亮晶晶的金币。谁知道乞丐头也不抬地仍是忙着捉虱子，富翁不由得生气了，说：“他眼睛瞎了！没看到我给你的是一枚金币吗？”乞丐仍是不看他一眼，答道：“给不给是你的事，不高兴可以拿回去。”富翁大怒，意气用事起来，又丢了十个金币在乞丐的碗里，心想他这次一定会趴着向自己道谢。却不料乞丐仍是不理不睬。富翁气得几乎要跳起来：“我给你十个金币，你看清楚，我是有钱人，好歹你也尊重我一下，道个谢你都不会。”乞丐懒洋洋地回答：“有钱是你的事，尊不尊重你是我的事，这是强求不得的。”富翁急了：“那么，我将我的财产的一半送给你，

46、能不能请你尊重我呢？”乞丐翻着一双白眼看着他：“给我一半财产，那我不是和你一样有钱了吗？为什么要我尊重你。”富翁更急道：“好，我将所有的财产都给你，这下你可愿意尊重我了吧。”乞丐大笑：“你将财产全给了我，那你就成了乞丐，而我成了富翁，我凭什么尊重你？！”PS:“像你希望别人对待你那样对待别人。”所以，要想获得他人尊重，不仅要尊重自己，更要尊重他人。尊重尊重不是放尊重不是放在嘴边说说，在嘴边说说，更要体现在更要体现在行为上。行为上。不团结不团结v砖连砖成墙，瓦连瓦成房，一滴水也只有放进大海里才永远不会干涸，一个人也只有当他把自己和集体事业融合在一起的时候才能最有力量。v团结：“一个篱笆三个桩,一

47、个好汉三个帮”。“三人省力，四人更轻松，众人团结紧，百事能成功”。名人名言：1、能用众力，则无敌于天下矣;能用众智，则无畏于圣人矣。三国.孙 权 2、天时不如地利，地利不如人和。孟轲 3、刀鞘保护刀的锋利，它自己则满足于它的迟钝。泰戈尔团结就是力量团结v团结协作是一切事业成功的基础，个人和集体只有依靠团结的力量，才能把个人的愿望和团队的目标结合起来，超越个体的局限，发挥集体的协作作用，产生1+12的效果。我们讲团结协作精神，有必要研究狼的成功捕猎过程。狼是群动之族，攻击目标既定，群狼起而攻之。头狼号令之前，群狼各就其位，各施其职，嚎声起伏而互为呼应，默契配合，有序而不乱。头狼昂首一呼，则主攻者

48、奋勇向前，佯攻者避实就虚而后动，后备者厉声而嚎以壮其威。独狼并不强大，但当狼以集体力量出现在攻击目标之前，却表现强大的攻击力。在狼成功捕猎过程的众多因素中，严密有序的集体组织和高效的团队协作是其中最明显和最重要的因素。狼的“团结协作精神”能否应用到我们的工作中？每晚下班一句“回去结伴，注意安全”，包含了什么，而你当时是不是就穿耳而过？春秋战国时，秦国的商鞅在秦孝公的支持下主持变法。所以，她就用“绝食”来呼唤、催促那个学生“悄悄”改正错误。1、员工要对自己的工作进行任务分解；创业不像读书，一天可以过好多年，创业必须一步一个脚印走。好的，马上就来，您请稍等事情做砸了有借口，任务没完成有借口。上班迟

49、到了，会有“路上堵车”、“手表停了”、“今天家里事太多”等等借口；一个11岁的男孩在踢足球时踢碎了邻居家的玻璃窗，人家要求索赔12.这样的人，在企业中不会成为称职的员工，也不是企业可以期待和信任的员工；3一次不公的裁判比多次不平的举动为祸尤烈。1、乐于接受抱怨 抱怨无非是一种发泄，他需要听众，而这些听众往往是他最信任的那部分人。一个真心懂得尊重别人的人，一定能赢得别人的尊重。有人在不如意时只会一味抱怨，整天怨天尤人，于是他们终日郁郁寡欢、牢骚满腹。伟大的罗文上校是这样，如果不是秉持着“没有任何借口”这一最重要的行为准则，把信送给加西亚将是不可想像的。v个人认为，我们在同一个单位工作，每个人的工

50、作，都有相对的独立性，又都与全局相关联，如果一个人只顾自己，不顾他人，不肯与他人协作，势必会影响团队的战斗力和整体形象。人们常说：立足本行如下棋，输赢系于每个棋子，“一招不慎，满盘皆输”，如果整个棋局都输了，再有力量的棋子也没有什么用了。同心山成玉，协力土变金。成功，需要克难攻坚的精神，更需要团结协作的合力。一个单位，如果组织涣散，人心浮动，人人自行其是，甚至搞“窝里斗”，何来生机与活力？又何谈干事创业？在一个缺乏凝聚力的环境里，个人再有雄心壮志，再有聪明才智，也不可能得到充分发挥！只有懂得团结协作的人，才能明白团结协作对自己、对别人、对整个单位的意义，才会把团结协作当成自己的一份责任。每个人