餐厅服务流程(模板)课件.ppt

1、一、迎宾一、迎宾二、点餐前的服务二、点餐前的服务 三、点菜、上菜三、点菜、上菜四、餐中服务四、餐中服务五、收拾台面五、收拾台面六、送客六、送客1、问茶、问茶：“先生先生/女士，请问女士，请问各各位喝什么茶？我们这里有龙井、位喝什么茶？我们这里有龙井、乌龙乌龙”。2、上茶、上茶：“对不起，打扰一对不起，打扰一下，帮您到一下茶水，您请慢下，帮您到一下茶水，您请慢用用”从客人右侧斟倒，按第一、从客人右侧斟倒，按第一、二客人、主人的顺序逐斟。二客人、主人的顺序逐斟。3、上香巾，从客人右侧进行：、上香巾，从客人右侧进行：“先生先生/女士，请用香巾女士，请用香巾”4、落口布、撤筷套、落口布、撤筷套：“对不

2、对不起，打扰一下，帮您铺一下口起，打扰一下，帮您铺一下口布，撤一下筷套。布，撤一下筷套。”一、迎宾一、迎宾二、点餐前的服务二、点餐前的服务 三、点菜、上菜三、点菜、上菜四、餐中服务四、餐中服务五、收拾台面五、收拾台面六、送客六、送客1、点菜：双手把菜单递给客、点菜：双手把菜单递给客人，正面朝上人，正面朝上：“先生先生/女士、女士、对不起，打扰一下，这是我们对不起，打扰一下，这是我们的菜单，您请看一下！的菜单，您请看一下！”2、点菜结束时，重复点菜内、点菜结束时，重复点菜内容并询问容并询问：“请问各位对菜品制请问各位对菜品制作有什么特殊要求吗？作有什么特殊要求吗？”3、点到没有的菜品时，可对、点

3、到没有的菜品时，可对客人说客人说：“对不起，先生对不起，先生/女女士，士，xx菜不太新鲜了，您看是菜不太新鲜了，您看是不是换一个菜不是换一个菜”。如果客人同意如果客人同意要说要说“谢谢谢谢”一、迎宾一、迎宾二、点餐前的服务二、点餐前的服务 三、点菜、上菜三、点菜、上菜四、餐中服务四、餐中服务五、收拾台面五、收拾台面六、送客六、送客4、问酒水、问酒水：“先生先生/女士，请问您喝女士，请问您喝点点什么酒水、饮料？这是我们的酒水什么酒水、饮料？这是我们的酒水单，您请看一下！单，您请看一下！”适度为客人介绍：适度为客人介绍：“先生先生/女士，请问您是喝白酒还是红女士，请问您是喝白酒还是红酒，我们这有、

4、酒，我们这有、”“先生先生/女士，女士，我我们这里有：可乐、露露们这里有：可乐、露露.您看来哪一您看来哪一种？种？”示酒水：示酒水：“对不起，打扰一下，对不起，打扰一下，这是您点的酒水饮料，这是您点的酒水饮料，您看可以吗？您看可以吗？”客人确定后，请客人出示手牌客人确定后，请客人出示手牌：“对对不起，打扰一下，麻烦看一下您的手不起，打扰一下，麻烦看一下您的手牌，谢谢！牌，谢谢！”输单、打单，让客人确输单、打单，让客人确认签字认签字：“先生先生/女士，请在这里签上女士，请在这里签上您的姓名和钥匙牌号，谢谢！您的姓名和钥匙牌号，谢谢！”签完单寻问客人签完单寻问客人：“请问，酒水现在请问，酒水现在可

5、以打开吗？可以打开吗？”一、迎宾一、迎宾二、点餐前的服务二、点餐前的服务 三、点菜、上菜三、点菜、上菜四、餐中服务四、餐中服务五、收拾台面五、收拾台面六、送客六、送客5、斟酒水（从客人右侧、斟酒水（从客人右侧）：）：“对对不起，打扰一下，帮您倒一下酒不起，打扰一下，帮您倒一下酒水。水。”6、上菜：选准上菜位置（避开、上菜：选准上菜位置（避开老人、小孩老人、小孩）：）：“对不起，打扰对不起，打扰一下，给您上一下菜，这是一下，给您上一下菜，这是菜，您请慢用。菜，您请慢用。”一、迎宾一、迎宾二、点餐前的服务二、点餐前的服务 三、点菜、上菜三、点菜、上菜四、餐中服务四、餐中服务五、收拾台面五、收拾台面

6、六、送客六、送客1、分汤、分汤：“对不起，打扰一对不起，打扰一下，这是下，这是汤，帮您分一下汤，帮您分一下可以吗？可以吗？”分好后，逐一为客分好后，逐一为客人上去人上去：“您请慢用您请慢用”2、换烟缸、换烟缸：“对不起，打扰对不起，打扰一一下，我可以把您的烟灰缸换掉下，我可以把您的烟灰缸换掉吗？吗？谢谢。谢谢。”换骨碟换骨碟：“对不起，打扰一对不起，打扰一下，给您换一下骨碟可以吗？下，给您换一下骨碟可以吗？”3、续茶水、酒水、续茶水、酒水：“帮您加帮您加一一下茶水、酒水。下茶水、酒水。”一、迎宾一、迎宾二、点餐前的服务二、点餐前的服务 三、点菜、上菜三、点菜、上菜四、餐中服务四、餐中服务五、收

7、拾台面五、收拾台面六、送客六、送客1、撤空盘碗、撤空盘碗：“请问，我可以把请问，我可以把这盘撤掉吗？这盘撤掉吗？”2、如果台上东西过多，过于拥、如果台上东西过多，过于拥挤，可将某菜换成小盘，再送上挤，可将某菜换成小盘，再送上台，撤时说台，撤时说：“对不起，打扰一对不起，打扰一下，我把这个菜给您换成小盘好下，我把这个菜给您换成小盘好吗？吗？”菜上齐时，告之客人菜上齐时，告之客人“先生先生/女士，您点的菜已经上齐了，请女士，您点的菜已经上齐了，请问您还需要别的东西吗？问您还需要别的东西吗？”或或“现现在可以上主食吗？在可以上主食吗？”3、上完主食后，上水果、上完主食后，上水果：“先生先生/女士，您

8、的主食已上齐，果盘请女士，您的主食已上齐，果盘请慢用！慢用！”4、将剩余未开瓶的酒水饮料退、将剩余未开瓶的酒水饮料退回回：“请问，可以将这些酒水饮料退请问，可以将这些酒水饮料退掉吗？掉吗？”一、迎宾一、迎宾二、点餐前的服务二、点餐前的服务 三、点菜、上菜三、点菜、上菜四、餐中服务四、餐中服务五、收拾台面五、收拾台面六、送客六、送客拉椅方便客人离座，提醒拉椅方便客人离座，提醒：“先生先生/女士，请携带好您女士，请携带好您的随身物品！的随身物品！”送客送客：“先生先生/女士，请慢女士，请慢走，欢迎您再次光临！走，欢迎您再次光临！”1 1、挑选餐具、挑选餐具2 2、擦玻璃杯、擦玻璃杯3 3、检查桌椅

9、，将桌椅放于、检查桌椅，将桌椅放于固定位置固定位置4 4、铺台布、铺台布5 5、摆转盘、摆转盘6 6、拿餐具、拿餐具7 7、托盘的使用、托盘的使用8 8、摆餐位、摆餐位9 9、摆餐具、餐巾花、摆餐具、餐巾花1010、摆酒具、摆酒具11.11.摆放椅子摆放椅子1.把餐具分类放置把刀、叉、筷把餐具分类放置把刀、叉、筷子、勺子等分开放置子、勺子等分开放置,将同种餐将同种餐具放一起具放一起2.酒具挑选时，对着阳光或灯光酒具挑选时，对着阳光或灯光检各种餐具无破损、干净、无污检各种餐具无破损、干净、无污迹，玻璃器皿无指纹、水渍、污迹，玻璃器皿无指纹、水渍、污迹，餐巾、台布干净无污、挺括、迹，餐巾、台布干净

10、无污、挺括、烫平、无杂纹、无烧迹，托盘洁烫平、无杂纹、无烧迹，托盘洁净。净。1 1、挑选餐具、挑选餐具2 2、擦玻璃杯、擦玻璃杯3 3、检查桌椅，将桌椅放于、检查桌椅，将桌椅放于固定位置固定位置4 4、铺台布、铺台布5 5、摆转盘、摆转盘6 6、拿餐具、拿餐具7 7、托盘的使用、托盘的使用8 8、摆餐位、摆餐位9 9、摆餐具、餐巾花、摆餐具、餐巾花1010、摆酒具、摆酒具1111、摆放椅子、摆放椅子1.准备：准备：将一个带有垫子的托盘，将一个带有垫子的托盘，一个盛满沸水的容器和一个玻璃一个盛满沸水的容器和一个玻璃杯挂架放在工作台上。杯挂架放在工作台上。2.为擦洗做准备：用布将右手盖为擦洗做准备

11、：用布将右手盖住，用左手握住杯脚将其从挂架住，用左手握住杯脚将其从挂架上取下来，将杯子顶部边缘轻轻上取下来，将杯子顶部边缘轻轻浸在沸水里让蒸汽充满整个杯子。浸在沸水里让蒸汽充满整个杯子。3.擦洗：擦洗：将毛巾的一角放在杯子将毛巾的一角放在杯子里里,以左手为基点，拇指伸进杯子，以左手为基点，拇指伸进杯子，其他手指压在杯子外壁。用左手其他手指压在杯子外壁。用左手和右手从相反的方向反复擦。和右手从相反的方向反复擦。4.检查：移开右手和抹布，将杯检查：移开右手和抹布，将杯子在灯光下检查杯子是否干净光子在灯光下检查杯子是否干净光亮。亮。注：注：1.为提高擦洗速度为提高擦洗速度2.不能用手直接接触杯子不能

12、用手直接接触杯子,擦出光擦出光泽泽,无手纹无手纹.无水渍、无缺口、无裂无水渍、无缺口、无裂痕。痕。3.看看是否有残存痕迹和雾迹看看是否有残存痕迹和雾迹1 1、挑选餐具、挑选餐具2 2、擦玻璃杯、擦玻璃杯3 3、检查桌椅，将桌椅放于、检查桌椅，将桌椅放于固定位置固定位置4 4、铺台布、铺台布5 5、摆转盘、摆转盘6 6、拿餐具、拿餐具7 7、托盘的使用、托盘的使用8 8、摆餐位、摆餐位9 9、摆餐具、餐巾花、摆餐具、餐巾花1010、摆酒具、摆酒具11.11.摆放椅子摆放椅子 1.轻微摇桌椅，看一下稳固性；轻微摇桌椅，看一下稳固性；桌椅出现问题，及时填写维修单桌椅出现问题，及时填写维修单送给工程部

13、；送给工程部；2.桌椅摆放动作要轻；桌椅距离桌椅摆放动作要轻；桌椅距离以便于服务人员摆台为准，桌腿以便于服务人员摆台为准，桌腿摆放位置统一，椅子不可乱放。摆放位置统一，椅子不可乱放。3.3.保证餐厅桌椅的整齐。保证餐厅桌椅的整齐。1 1、挑选餐具、挑选餐具2 2、擦玻璃杯、擦玻璃杯3 3、检查桌椅，将桌椅放于、检查桌椅，将桌椅放于固定位置固定位置4 4、铺台布、铺台布5 5、摆转盘、摆转盘6 6、拿餐具、拿餐具7 7、托盘的使用、托盘的使用8 8、摆餐位、摆餐位9 9、摆餐具、餐巾花、摆餐具、餐巾花1010、摆酒具、摆酒具11.11.摆放椅子摆放椅子1 1、直接打开台布，用推拉式直接打开台布，

14、用推拉式(抖抖铺式、撒网式）方法铺好，动作铺式、撒网式）方法铺好，动作干净利索：台布中间折纹的交叉干净利索：台布中间折纹的交叉点应正好在餐台的中心处，台布点应正好在餐台的中心处，台布的正面凸缝朝上，中心线直对正、的正面凸缝朝上，中心线直对正、副主人席位，四角呈直线下垂状，副主人席位，四角呈直线下垂状，下垂部分距地面距离相等，铺好下垂部分距地面距离相等，铺好的台布应为平整无皱纹；台布、的台布应为平整无皱纹；台布、席巾无洞、无污渍；席巾无洞、无污渍；2.正确估计中心正确估计中心 保证位于中心保证位于中心 保证餐厅桌面统一保证餐厅桌面统一1 1、挑选餐具、挑选餐具2 2、擦玻璃杯、擦玻璃杯3 3、检

15、查桌椅，将桌椅放于、检查桌椅，将桌椅放于固定位置固定位置4 4、铺台布、铺台布5 5、摆转盘、摆转盘6 6、拿餐具、拿餐具7 7、托盘的使用、托盘的使用8 8、摆餐位、摆餐位9 9、摆餐具、餐巾花、摆餐具、餐巾花1010、摆酒具、摆酒具11.11.摆放椅子摆放椅子1.用滚放法将转盘放于转盘托用滚放法将转盘放于转盘托上上,用转动法检验用转动法检验 2.转盘必须明亮无污；转盘必须明亮无污；3.转盘四周边沿距桌边沿的距转盘四周边沿距桌边沿的距离相同离相同 4.保证转盘在桌中央保证转盘在桌中央1 1、挑选餐具、挑选餐具2 2、擦玻璃杯、擦玻璃杯3 3、检查桌椅，将桌椅放于、检查桌椅，将桌椅放于固定位置

16、固定位置4 4、铺台布、铺台布5 5、摆转盘、摆转盘6 6、拿餐具、拿餐具7 7、托盘的使用、托盘的使用8 8、摆餐位、摆餐位9 9、摆餐具、餐巾花、摆餐具、餐巾花1010、摆酒具、摆酒具11.11.摆放椅子摆放椅子1.一律用托盘，托盘用干净毛一律用托盘，托盘用干净毛巾或口布铺垫；巾或口布铺垫；2.拿酒杯时，应握住杯脚部，拿酒杯时，应握住杯脚部，拿刀、叉、匙时应握柄把部，拿拿刀、叉、匙时应握柄把部，拿瓷餐具时，应避免手指与边口的瓷餐具时，应避免手指与边口的接触，减少污染，如有餐具落地接触，减少污染，如有餐具落地或碰脏，不得再使用。或碰脏，不得再使用。3.避免餐具消毒后的污染避免餐具消毒后的污染

17、1 1、挑选餐具、挑选餐具2 2、擦玻璃杯、擦玻璃杯3 3、检查桌椅，将桌椅放、检查桌椅，将桌椅放于固定位置于固定位置4 4、铺台布、铺台布5 5、摆转盘、摆转盘6 6、拿餐具、拿餐具7 7、托盘的使用、托盘的使用8 8、摆餐位、摆餐位9 9、摆餐具、餐巾花、摆餐具、餐巾花1010、摆酒具、摆酒具11.11.摆放椅子摆放椅子 1.检查托盘：检查服务检查托盘：检查服务/酒水托盘垫子是否干净，酒水托盘垫子是否干净，检查托盘上面和底面是否干净。检查托盘上面和底面是否干净。2.放置托盘（理盘、装盘）：放置托盘（理盘、装盘）：将重的盘子放在将重的盘子放在托盘中央，轻的放在外圈。小罐子、杯子、玻璃餐具托盘

18、中央，轻的放在外圈。小罐子、杯子、玻璃餐具应放在托盘中间，因为放在外圈容易倾倒或可能溅出应放在托盘中间，因为放在外圈容易倾倒或可能溅出酒水。壶嘴应面朝里面放。酒水。壶嘴应面朝里面放。汤杯或酒水杯子应直接汤杯或酒水杯子应直接放在托盘上，不要放在茶碟上。放在托盘上，不要放在茶碟上。将玻璃餐具靠近托将玻璃餐具靠近托盘中央放置以免打滑。盘中央放置以免打滑。高的重的物品放在里档，高的重的物品放在里档，3.托送：托送：身体弯曲用右手扶住托盘边缘，身体弯曲用右手扶住托盘边缘，把托把托盘向桌沿方向拉出盘向桌沿方向拉出1/3，左手做好准备，接住托盘，左手做好准备，接住托盘，左手端托，尽力伸开各个手指，掌根和五指

19、接触盘底，左手端托，尽力伸开各个手指，掌根和五指接触盘底，托住托盘中央，保持平衡，大小臂夹角为托住托盘中央，保持平衡，大小臂夹角为90度，度，(盘盘底与手臂夹角为底与手臂夹角为10度度)，以肘关节为中心可以自由向，以肘关节为中心可以自由向外伸展外伸展15度。对于酒水托盘，胳膊以合适的角度弯度。对于酒水托盘，胳膊以合适的角度弯曲，将酒水托盘持与腰同高。对于服务较重物品的托曲，将酒水托盘持与腰同高。对于服务较重物品的托盘，托与肩平，左臂与肩平行。（重托）盘，托与肩平，左臂与肩平行。（重托）4.运送：运送：走路要稳，平托于胸前，自然向外打走路要稳，平托于胸前，自然向外打开开15度角，行走时要头正肩平

20、，两眼注视前方，面度角，行走时要头正肩平，两眼注视前方，面带微笑，步伐适中，左手手腕放松，以不断调节托盘带微笑，步伐适中，左手手腕放松，以不断调节托盘的平衡，右手半握拳放于背后。根据需要适当举高或的平衡，右手半握拳放于背后。根据需要适当举高或放低胳膊放低胳膊 5.稍微曲膝，用右手扶稳托盘，将其轻放在桌稍微曲膝，用右手扶稳托盘，将其轻放在桌面上面上1 1、挑选餐具、挑选餐具2 2、擦玻璃杯、擦玻璃杯3 3、检查桌椅，将桌椅放、检查桌椅，将桌椅放于固定位置于固定位置4 4、铺台布、铺台布5 5、摆转盘、摆转盘6 6、拿餐具、拿餐具7 7、托盘的使用、托盘的使用8 8、摆餐位、摆餐位9 9、摆餐具、

21、餐巾花、摆餐具、餐巾花1010、摆酒具、摆酒具11.11.摆放椅子摆放椅子要边摆边查看，发现残缺、不洁、要边摆边查看，发现残缺、不洁、不配套的餐具要及时更换。不配套的餐具要及时更换。1 1、挑选餐具、挑选餐具2 2、擦玻璃杯、擦玻璃杯3 3、检查桌椅，将桌椅放、检查桌椅，将桌椅放于固定位置于固定位置4 4、铺台布、铺台布5 5、摆转盘、摆转盘6 6、拿餐具、拿餐具7 7、托盘的使用、托盘的使用8 8、摆餐位、摆餐位9 9、摆餐具、餐巾花、摆餐具、餐巾花1010、摆酒具、摆酒具11.11.摆放椅子摆放椅子垫碟边离桌边垫碟边离桌边2cm；筷子尾与骨碟边筷子尾与骨碟边平行，筷子架与骨碟平行，间距平行

22、，筷子架与骨碟平行，间距1CM；汤碗与骨碟平行，间距汤碗与骨碟平行，间距1CM；汤匙放在汤；汤匙放在汤碗内，把朝向左边与筷架中线成一直线；碗内，把朝向左边与筷架中线成一直线；香巾托中线与垫碟中线成一直线，间距为香巾托中线与垫碟中线成一直线，间距为1CM；上与汤碗间距为；上与汤碗间距为1CM；摆放烟摆放烟灰缸。从主陪席位右侧开始，每隔两个座位灰缸。从主陪席位右侧开始，每隔两个座位摆放一个，烟灰缸与转盘距离为摆放一个，烟灰缸与转盘距离为5CM，架，架烟孔要朝向两侧的客人，花纹朝外。烟孔要朝向两侧的客人，花纹朝外。按按照规定的九种手法，叠、卷、穿、掰、推，照规定的九种手法，叠、卷、穿、掰、推，拉，捏

23、，翻，攥，餐花折好放在骨碟上，突拉，捏，翻，攥，餐花折好放在骨碟上，突出主陪与副陪，其他同一类别；各座位位置出主陪与副陪，其他同一类别；各座位位置距离相等；菜谱统一放在正副主位前距离相等；菜谱统一放在正副主位前.注注意：（餐具摆放统一、整洁无缺损，意：（餐具摆放统一、整洁无缺损，台布、席巾无洞、无污渍）；台布、席巾无洞、无污渍）；1.动作要轻，动作要轻，2.骨碟之间距离相等骨碟之间距离相等 3.筷架位置适中筷架位置适中 4.餐巾花操作卫生、形象逼真、式样统一餐巾花操作卫生、形象逼真、式样统一1 1、挑选餐具、挑选餐具2 2、擦玻璃杯、擦玻璃杯3 3、检查桌椅，将桌椅放、检查桌椅，将桌椅放于固定

24、位置于固定位置4 4、铺台布、铺台布5 5、摆转盘、摆转盘6 6、拿餐具、拿餐具7 7、托盘的使用、托盘的使用8 8、摆餐位、摆餐位9 9、摆餐具、餐巾花、摆餐具、餐巾花1010、摆酒具、摆酒具11.11.摆放椅子摆放椅子红酒杯对骨碟中线，与骨碟相距红酒杯对骨碟中线，与骨碟相距1CM，饮料杯在红酒杯右边，白酒，饮料杯在红酒杯右边，白酒杯在红酒杯左边，三杯之间距离为杯在红酒杯左边，三杯之间距离为1CM并成一直线，如客人要求饮其并成一直线，如客人要求饮其他洋酒，即换上合适的酒杯；他洋酒，即换上合适的酒杯；摆放时拿住杯子底部摆放时拿住杯子底部1 1、挑选餐具、挑选餐具2 2、擦玻璃杯、擦玻璃杯3 3

25、、检查桌椅，将桌椅放、检查桌椅，将桌椅放于固定位置于固定位置4 4、铺台布、铺台布5 5、摆转盘、摆转盘6 6、拿餐具、拿餐具7 7、托盘的使用、托盘的使用8 8、摆餐位、摆餐位9 9、摆餐具、餐巾花、摆餐具、餐巾花1010、摆酒具、摆酒具11.11.摆放椅子摆放椅子双手抓住椅背提起，向前放于适双手抓住椅背提起，向前放于适当位置。当位置。1.整个餐厅摆放统一整个餐厅摆放统一 2.椅背成一条直线椅背成一条直线/横竖对齐横竖对齐/整齐划一整齐划一 1.1.擦拭摆放桌椅擦拭摆放桌椅 2.2.收拾服务台、领位台表面卫收拾服务台、领位台表面卫生生3.3.四周擦尘四周擦尘4.4.花瓶换水花瓶换水5.5.准

26、备餐车准备餐车6.6.整理服务台内部物品整理服务台内部物品7.7.熟悉特色菜单，时令菜熟悉特色菜单，时令菜8.8.备好茶叶、开水备好茶叶、开水9.9.领取物品、酒水，并归位领取物品、酒水，并归位10.10.领送布草领送布草用半干抹布，由上而下擦拭用半干抹布，由上而下擦拭桌椅。做到无尘、无污迹、无桌椅。做到无尘、无污迹、无扎物、无迹；椅子在擦拭完毕扎物、无迹；椅子在擦拭完毕后摆放好后摆放好。桌椅位置固定，整个餐厅统桌椅位置固定，整个餐厅统一一 1.1.擦拭摆放桌椅擦拭摆放桌椅 2.2.收拾服务台、领位台表面卫收拾服务台、领位台表面卫生生3.3.四周擦尘四周擦尘4.4.花瓶换水花瓶换水5.5.准备

27、餐车准备餐车6.6.整理服务台内部物品整理服务台内部物品7.7.熟悉特色菜单，时令菜熟悉特色菜单，时令菜8.8.备好茶叶、开水备好茶叶、开水9.9.领取物品、酒水，并归位领取物品、酒水，并归位10.10.领送布草领送布草1.1.用半干抹布擦尘；用半干抹布擦尘；2.2.托盘、烟缸托盘、烟缸菜牌摆放在固定位置；菜牌摆放在固定位置；3.3.酱油、佐料等装满；酱油、佐料等装满；4.4.茶叶、点菜单、热毛巾等茶叶、点菜单、热毛巾等准备充足；准备充足；注注1.1.做到无油污、无污点、做到无油污、无污点、无水迹、无杂物；无水迹、无杂物；2.2.菜牌洁净、无污、无破损；菜牌洁净、无污、无破损；3.3.酱醋洁净

28、，新鲜，壶外无污；酱醋洁净，新鲜，壶外无污；1.1.擦拭摆放桌椅擦拭摆放桌椅 2.2.收拾服务台、领位台表面卫收拾服务台、领位台表面卫生生3.3.四周擦尘四周擦尘4.4.花瓶换水花瓶换水5.5.准备餐车准备餐车6.6.整理服务台内部物品整理服务台内部物品7.7.熟悉特色菜单，时令菜熟悉特色菜单，时令菜8.8.备好茶叶、开水备好茶叶、开水9.9.领取物品、酒水，并归位领取物品、酒水，并归位10.10.领送布草领送布草由上而下进行由上而下进行注意有些位置只许用干抹布注意有些位置只许用干抹布 1.1.擦拭摆放桌椅擦拭摆放桌椅 2.2.收拾服务台、领位台表面卫收拾服务台、领位台表面卫生生3.3.四周擦

29、尘四周擦尘4.4.花瓶换水花瓶换水5.5.准备餐车准备餐车6.6.整理服务台内部物品整理服务台内部物品7.7.熟悉特色菜单，时令菜熟悉特色菜单，时令菜8.8.备好茶叶、开水备好茶叶、开水9.9.领取物品、酒水，并归位领取物品、酒水，并归位10.10.领送布草领送布草1.1.将花取出，用剪刀将底部将花取出，用剪刀将底部斜剪一厘米；斜剪一厘米；2.2.所有花瓶运到洗碗间清洗、所有花瓶运到洗碗间清洗、换水。换水。3.3.一天一换水或根据实际情一天一换水或根据实际情况而定。况而定。达到花的新鲜程度达到花的新鲜程度 1.1.擦拭摆放桌椅擦拭摆放桌椅 2.2.收拾服务台、领位台表面卫收拾服务台、领位台表面

30、卫生生3.3.四周擦尘四周擦尘4.4.花瓶换水花瓶换水5.5.准备餐车准备餐车6.6.整理服务台内部物品整理服务台内部物品7.7.熟悉特色菜单，时令菜熟悉特色菜单，时令菜8.8.备好茶叶、开水备好茶叶、开水9.9.领取物品、酒水，并归位领取物品、酒水，并归位10.10.领送布草领送布草1.1.擦拭，明亮无污；擦拭，明亮无污；2.2.铺上台，检查车轮有无故铺上台，检查车轮有无故障障注意所装物品的份量注意所装物品的份量 1.1.擦拭摆放桌椅擦拭摆放桌椅 2.2.收拾服务台、领位台表面卫收拾服务台、领位台表面卫生生3.3.四周擦尘四周擦尘4.4.花瓶换水花瓶换水5.5.准备餐车准备餐车6.6.整理服

31、务台内部物品整理服务台内部物品7.7.熟悉特色菜单，时令菜熟悉特色菜单，时令菜8.8.备好茶叶、开水备好茶叶、开水9.9.领取物品、酒水，并归位领取物品、酒水，并归位10.10.领送布草领送布草根据服务台内部设计准备餐根据服务台内部设计准备餐用品，餐柜摆设，托盘要求安用品，餐柜摆设，托盘要求安放整齐划一，餐柜布草整齐无放整齐划一，餐柜布草整齐无歪斜，餐具按指定位置摆放，歪斜，餐具按指定位置摆放，各类用品统一归放，要求归类各类用品统一归放，要求归类整齐美观摆放；整齐美观摆放；1.1.内部无杂物；内部无杂物；2.2.经常换衬垫经常换衬垫 1.1.擦拭摆放桌椅擦拭摆放桌椅 2.2.收拾服务台、领位台

32、表面卫收拾服务台、领位台表面卫生生3.3.四周擦尘四周擦尘4.4.花瓶换水花瓶换水5.5.准备餐车准备餐车6.6.整理服务台内部物品整理服务台内部物品7.7.熟悉特色菜单，时令菜熟悉特色菜单，时令菜8.8.备好茶叶、开水备好茶叶、开水9.9.领取物品、酒水，并归位领取物品、酒水，并归位10.10.领送布草领送布草由领班同厨师长联系，向服务人由领班同厨师长联系，向服务人员讲解。提前了解当日供应品种：员讲解。提前了解当日供应品种：冷热餐菜品、甜品、水果、特别推冷热餐菜品、甜品、水果、特别推介及需要促销的品种；介及需要促销的品种；须做到心中有数，对答如流，工须做到心中有数，对答如流，工作时可方便推销

33、，提供建议作时可方便推销，提供建议 1.1.擦拭摆放桌椅擦拭摆放桌椅 2.2.收拾服务台、领位台表面卫收拾服务台、领位台表面卫生生3.3.四周擦尘四周擦尘4.4.花瓶换水花瓶换水5.5.准备餐车准备餐车6.6.整理服务台内部物品整理服务台内部物品7.7.熟悉特色菜单，时令菜熟悉特色菜单，时令菜8.8.备好茶叶、开水备好茶叶、开水9.9.领取物品、酒水，并归位领取物品、酒水，并归位10.10.领送布草领送布草擦净茶叶罐，装填茶叶。擦净茶叶罐，装填茶叶。注意是否有发霉、窜味及混注意是否有发霉、窜味及混杂现象。杂现象。1.1.擦拭摆放桌椅擦拭摆放桌椅 2.2.收拾服务台、领位台表面卫收拾服务台、领位

34、台表面卫生生3.3.四周擦尘四周擦尘4.4.花瓶换水花瓶换水5.5.准备餐车准备餐车6.6.整理服务台内部物品整理服务台内部物品7.7.熟悉特色菜单，时令菜熟悉特色菜单，时令菜8.8.备好茶叶、开水备好茶叶、开水9.9.领取物品、酒水，并归位领取物品、酒水，并归位10.10.领送布草领送布草先填写领货单，由领班或主先填写领货单，由领班或主管签字后由部门经理签字，然管签字后由部门经理签字，然后去库房申领，单上再由库管后去库房申领，单上再由库管员签字，领取人签字。员签字，领取人签字。领取时要注意核对，不要漏领取时要注意核对，不要漏项；物品归位，酒水要洁净无项；物品归位，酒水要洁净无污污 1.1.擦

35、拭摆放桌椅擦拭摆放桌椅 2.2.收拾服务台、领位台表面卫收拾服务台、领位台表面卫生生3.3.四周擦尘四周擦尘4.4.花瓶换水花瓶换水5.5.准备餐车准备餐车6.6.整理服务台内部物品整理服务台内部物品7.7.熟悉特色菜单，时令菜熟悉特色菜单，时令菜8.8.备好茶叶、开水备好茶叶、开水9.9.领取物品、酒水，并归位领取物品、酒水，并归位10.10.领送布草领送布草挑出所有油腻的桌布，根据型号挑出所有油腻的桌布，根据型号和种类将桌布分开放置。挑出有破和种类将桌布分开放置。挑出有破损和污痕的桌布。损和污痕的桌布。1.1.将脏餐巾将脏餐巾1010个一捆绑好；个一捆绑好；2.2.脏布草按规格分类叠好，记

36、下脏布草按规格分类叠好，记下数目，填好布草领送单送到洗衣房数目，填好布草领送单送到洗衣房3.3.按上次送的脏布草数目领取干按上次送的脏布草数目领取干净布草。净布草。11.11.送维修单到工程部送维修单到工程部12.12.吧台内物品整理吧台内物品整理13.13.摆自助餐台摆自助餐台14.14.参加每日班前会，规范站参加每日班前会，规范站姿姿15.15.人员到位，准备开餐人员到位，准备开餐16.16.领班检查各项工作领班检查各项工作1.1.填写维修单，有领班签字，填写维修单，有领班签字，送到工程部送到工程部 2.2.维修完毕后，由主管或维修完毕后，由主管或领班签字，证明维修合格领班签字，证明维修合

37、格注注1.1.维修单填写明白；维修单填写明白；2.2.在擦尘过程中检查设施在擦尘过程中检查设施设备设备11.11.送维修单到工程部送维修单到工程部12.12.吧台内物品整理吧台内物品整理13.13.摆自助餐台摆自助餐台14.14.参加每日班前会，规范站参加每日班前会，规范站姿姿15.15.人员到位，准备开餐人员到位，准备开餐16.16.领班检查各项工作领班检查各项工作1.1.分类摆放；分类摆放；2.2.准备齐全调酒用具及其他物准备齐全调酒用具及其他物品品3.3.擦尘擦尘注注 1.1.检查冰箱内是否有异检查冰箱内是否有异味；味；2.2.检查是否有过期酒水。检查是否有过期酒水。11.送维修单到工程

38、部送维修单到工程部12.吧台内物品整理吧台内物品整理13.摆自助餐台摆自助餐台14.参加每日班前会，规范参加每日班前会，规范站姿站姿15.人员到位，准备开餐人员到位，准备开餐16.领班检查各项工作领班检查各项工作1.1.摆好装饰品；摆好装饰品；2.2.布菲炉酒精足够，加上热布菲炉酒精足够，加上热水，擦拭干净、明亮；水，擦拭干净、明亮；3.3.在客人来在客人来a a到之前，将菜到之前，将菜品上齐。品上齐。4.4.一定检查布菲炉内是否一定检查布菲炉内是否加水，水量是否够加水，水量是否够 5.5.自助台型经常变换。自助台型经常变换。11.11.送维修单到工程部送维修单到工程部12.12.吧台内物品整

39、理吧台内物品整理13.13.摆自助餐台摆自助餐台14.14.参加每日班前会，规范站参加每日班前会，规范站姿姿15.15.人员到位，准备开餐人员到位，准备开餐16.16.领班检查各项工作领班检查各项工作立正站立立正站立,餐厅服务人员整齐餐厅服务人员整齐站成一排，认真听站成一排，认真听 备好纸和笔备好纸和笔,及时提出疑问及时提出疑问(按站姿规范标准按站姿规范标准)1.1.检查仪容仪表检查仪容仪表 2.2.说明当天预订情况及注意说明当天预订情况及注意事项，对重要客人的要求，总事项，对重要客人的要求，总结前一天的工作情况结前一天的工作情况3.3.说明菜的情况说明菜的情况11.11.送维修单到工程部送维

40、修单到工程部12.12.吧台内物品整理吧台内物品整理13.13.摆自助餐台摆自助餐台14.14.参加每日班前会，规范站参加每日班前会，规范站姿姿15.(15.(人员到位，准备开餐人员到位，准备开餐)站站立立16.16.领班检查各项工作领班检查各项工作1.1.开餐前十分钟按固定位置开餐前十分钟按固定位置站立，站立姿势端正，端庄大站立，站立姿势端正，端庄大方。方。2.2.精神饱满，注意力集中，精神饱满，注意力集中，恭候客人到来恭候客人到来11.11.送维修单到工程部送维修单到工程部12.12.吧台内物品整理吧台内物品整理13.13.摆自助餐台摆自助餐台14.14.参加每日班前会，规范站参加每日班前

41、会，规范站姿姿15.15.人员到位，准备开餐人员到位，准备开餐16.16.领班检查各项工作领班检查各项工作按表格进行检查、记录按表格进行检查、记录 及时纠正错误，将问题报给及时纠正错误，将问题报给主管主管1.1.站在自己的岗位上站在自己的岗位上2.2.眼神交流眼神交流3.3.问候客人问候客人4.4.引领客人引领客人5.5.请客人入座请客人入座在指定位置上按规范站在指定位置上按规范站 姿站立姿站立,双脚并拢双脚并拢,双手双手交叉放在腹前交叉放在腹前.清楚空闲的桌清楚空闲的桌子。子。能立即看到客人进来，为了能立即看到客人进来，为了统一统一-有效地接待客人并对客人偏有效地接待客人并对客人偏爱的桌子做

42、出迅速的反应。爱的桌子做出迅速的反应。1.1.站在自己的岗位上站在自己的岗位上2.2.眼神交流眼神交流3.3.问候客人问候客人4.引领客人引领客人5.5.请客人入座请客人入座 面带微笑面带微笑，双目注视客人。让客双目注视客人。让客人感到你是真的很高兴见到他们人感到你是真的很高兴见到他们 1.1.站在自己的岗位上站在自己的岗位上2.2.眼神交流眼神交流3.3.问候客人问候客人4.4.引领客人引领客人5.5.请客人入座请客人入座当客人进入餐厅时，（三项礼当客人进入餐厅时，（三项礼仪）面带微笑，主动热情上前向仪）面带微笑，主动热情上前向客人问好：客人问好：“先生先生/女士，您好！女士，您好！欢迎光临

43、！请问您几位？欢迎光临！请问您几位？”礼貌的礼貌的问清客人共有几位。以便为客人问清客人共有几位。以便为客人安排合适的位置。安排合适的位置。根据当时的时间向客人问好。根据当时的时间向客人问好。如果是认识的客人，问候时称如果是认识的客人，问候时称呼出客人的姓氏或头衔，这会使呼出客人的姓氏或头衔，这会使客人觉得自己很有面子，也会有客人觉得自己很有面子，也会有一个愉快的心情在餐厅就餐。一个愉快的心情在餐厅就餐。1.站在自己的岗位上站在自己的岗位上2.眼神交流眼神交流3.问候客人问候客人4.引领客人引领客人5.请客人入座请客人入座在客人右前方在客人右前方1 1米至米至1.51.5米左右米左右处引领客人进

44、入餐厅处引领客人进入餐厅,(,(加指引手加指引手势手势要正规得体势手势要正规得体.适度适度.掌心向掌心向上上)“您这边请您这边请”或或“您请跟我来您请跟我来”先走先走两步两步,并与客人保持一条直线。不并与客人保持一条直线。不时回头看一下客人。时回头看一下客人。注：注：让客人知道他们被领向哪让客人知道他们被领向哪个桌位个桌位根据客人的速度调整自己的步伐，根据客人的速度调整自己的步伐，随时观察客人是否跟上。随时观察客人是否跟上。1.站在自己的岗位站在自己的岗位上上2.眼神交流眼神交流3.问候问候客人客人4.引领客人引领客人5.请客人入座请客人入座征询说：征询说：“先生先生/女士，您觉得这张桌子合女

45、士，您觉得这张桌子合适吗？适吗？”注：注：1.1.将客人平均分领到各个桌子。将客人平均分领到各个桌子。2.2.永远不要让客人坐在脏桌子前。永远不要让客人坐在脏桌子前。3.3.将残疾人或老人安排在靠近门口的桌子。将残疾人或老人安排在靠近门口的桌子。4.4.安排带孩子的家庭远离客人密集区。安排带孩子的家庭远离客人密集区。5.5.分清主次，按照女士优先的原则，请女士分清主次，按照女士优先的原则，请女士先入座，先入座，“女士女士,您请坐您请坐”双手放在椅背上，将双手放在椅背上，将座椅向外拉开座椅向外拉开2020公分左右，当客人坐下时，公分左右，当客人坐下时，用膝盖顶一下椅背用膝盖顶一下椅背,轻轻向前推

46、至客人就坐的轻轻向前推至客人就坐的合适距离。动作要轻，推椅要眼明手快。合适距离。动作要轻，推椅要眼明手快。6.6.为小孩子提供儿童座椅。为小孩子提供儿童座椅。7.7.打开餐巾后，祝福客人用餐愉快。说打开餐巾后，祝福客人用餐愉快。说“祝您祝您用餐愉快用餐愉快”或或“请慢慢享用，先生请慢慢享用，先生/女士女士”8.8.如浴客有随身物品，要主动帮助客人放置。如浴客有随身物品，要主动帮助客人放置。1.1.递巾问茶：递巾问茶：2.2.落餐巾落餐巾3.3.斟礼貌茶斟礼貌茶4.4.收香巾收香巾1.1.若客人的就餐人数与位数不符，若客人的就餐人数与位数不符，及时增、撤台椅，需增、撤餐具及时增、撤台椅，需增、撤

47、餐具时要使用托盘。时要使用托盘。2.2.然后用毛巾篮从客人右边递香然后用毛巾篮从客人右边递香巾，并说：巾，并说：先生先生/女士，请用香巾女士，请用香巾!3.3.并询问客人：并询问客人：“先生先生/女士、请女士、请问各位喝什么茶？我们这里有龙问各位喝什么茶？我们这里有龙井、乌龙井、乌龙”语气亲切语气亲切,保保持微笑；持微笑；注注:1.1.轻拿轻放；此项工作也可拖轻拿轻放；此项工作也可拖进行，在上菜之前做完即可。进行，在上菜之前做完即可。2.2.毛巾要热，无异味。毛巾要热，无异味。1.1.递巾问茶：递巾问茶：2.2.落餐巾落餐巾3.3.斟礼貌茶斟礼貌茶4.4.收香巾收香巾将餐巾打开，轻轻地平铺在客

48、人双将餐巾打开，轻轻地平铺在客人双膝上，逐一除去筷子套：膝上，逐一除去筷子套：“对不对不起，打扰一下，帮您铺一下口布起，打扰一下，帮您铺一下口布撤一下筷套。撤一下筷套。”如客人暂时离开，如客人暂时离开，把餐巾叠成菱形摆在餐碟下；把餐巾叠成菱形摆在餐碟下；注意注意:男服务员给女宾服务时，可男服务员给女宾服务时，可将餐巾交与女宾手上，而不铺在客将餐巾交与女宾手上，而不铺在客人腿上人腿上1.递巾问茶：递巾问茶：2.落餐巾落餐巾3.斟礼貌茶斟礼貌茶4.收香巾收香巾从客人右侧斟上礼貌茶，从客人右侧斟上礼貌茶，茶斟至八分满，示意客人用茶斟至八分满，示意客人用茶茶 :“:“对不起，打扰一下，帮对不起，打扰一

49、下，帮您到一下茶水，您请慢用您到一下茶水，您请慢用”注注1.1.茶叶适量，不可用手茶叶适量，不可用手抓；抓；2.2.斟茶速度不可过快，以免水斟茶速度不可过快，以免水花四溅；花四溅；3.3.不可倒茶底；翻茶杯时动作不可倒茶底；翻茶杯时动作要轻，尽量不要出声响；要轻，尽量不要出声响；4.4.不可左右开弓倒茶，不可反手不可左右开弓倒茶，不可反手倒茶。倒茶。5.5.如茶壶放在客人桌边时，壶嘴如茶壶放在客人桌边时，壶嘴不得冲向客人。不得冲向客人。1.递巾问茶：递巾问茶：2.落餐巾落餐巾3.斟礼貌茶斟礼貌茶4.收香巾收香巾 用香巾夹逐条夹进毛巾用香巾夹逐条夹进毛巾篮中拿走；篮中拿走；1.1.征询客人是否可

50、点征询客人是否可点菜菜2.2.为客人点菜为客人点菜3.3.重复客人点菜重复客人点菜4.4.点酒水点酒水5.5.点饮品点饮品6.6.重复酒单内容重复酒单内容7.7.示酒水示酒水、入单入单 为客人安排好座位后，为客人安排好座位后，根据不同的根据不同的接待对象，积极主动地向客人推销接待对象，积极主动地向客人推销介绍当天菜式及酒水，腰要微微弯，介绍当天菜式及酒水，腰要微微弯，表示对客人的恭敬。表示对客人的恭敬。说：说：“先生先生/女士，请问现在可以点菜女士，请问现在可以点菜吗？吗？”双手把菜单从客人右边递给双手把菜单从客人右边递给客人，说：客人，说：先生先生/女士，这是我们女士，这是我们的菜单！的菜单