食品企业客诉处理主讲齐纪红课件.ppt

1、食品企业客诉处理培食品企业客诉处理培训主讲齐纪红训主讲齐纪红23什么叫投诉？什么叫投诉？投诉的定义：消费者投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品投诉的定义：消费者投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者之间发生消费者权益争议后，请求消费者权益或者接受服务，与经营者之间发生消费者权益争议后，请求消费者权益保护组织调解，要求保护其合法权益的行为。保护组织调解，要求保护其合法权益的行为。44%4%的顾客会说出来的顾客会说出来96%的顾客会默默离开的顾客会默默离开90%的顾客会永远也不支持这个品牌或关注这家商户，这些不的顾客会永远也不支持这个品牌或关注这家商户，这些不满

2、的顾客会把这种不满传递给满的顾客会把这种不满传递给8-12个顾客。这个顾客。这8-12个顾客还会个顾客还会把这个信息传递给把这个信息传递给20个人。个人。商家吸引商家吸引1个新顾客的难度是留住以往老顾客的个新顾客的难度是留住以往老顾客的6倍倍5678【法规标题】中华人民共和国食品安全法【颁布单位】全国人民代表大会常务委员会【发文字号】主席令11届第 9号【颁布时间】2009-2-28第九十六条 违反本法规定，造成人身、财产或者其他损害的，依法承担赔偿责任。生产不符合食品安全标准的食品或者销售明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者销售者要求支付价款十倍的赔偿金

3、。中华人民共和国食品安全法9投诉处理的意义投诉处理的意义 恢复客户对企业的信赖感 避免引起更大的纠纷和恶性事件 收集信息 (投诉)满意客户将是最好的中介 （满意客户会将满意告诉另外的2-5人）(投诉)不满意客户是企业的灾难 (不满客户会将不满告诉另外的25人)10投诉处理的价值意义投诉处理的价值意义任何处理人都应该有非常强的市场意识：我们应该尽全力挽留我们应该尽全力挽留 所有接触过的客户！所有接触过的客户！11投诉处理的心理准备投诉处理的心理准备在得失问题上要深谋远虑以信为本，以诚动人时刻提醒自己：我代表公司而不是个人学会克制自己的情绪持续创造积极的真理瞬间是企业保留客户与生存的关键换位思考，

4、从客户角度想问题把投诉处理当作自我提升的一次考验121、若客户要求符合公司规定，按规定办理。语调激昂，认为自己在为民族产业尽力迅速、不拖延，让消费者感到迅速找到了反映问题的部门，企业对其反映的问题是抱认真、负责的态度。我又不是缺钱，再说赔1500元根本就是不现实。“前几天在超市买了两瓶汇源果汁，发现其中一瓶内有一条两厘米长、布满霉斑的黑色异物。如果你视客户投诉为灾难，你将会每天背负沉重的压力；易怒的客户-脾气比较暴躁。可以加强他成为公司的长期理性顾客有的时候客户服务人员给他提供一些解决方案，但是他不满意，他一定要求一些属于一般人不会提出的要求。处理人一定要清楚公司的服务政策及消法有关规定难缠的

5、客户是一种用分裂的、破坏性的手段来使别人注意自己的心理需求的客户。顾先生表示，他只有两个要求，一是全额赔偿他打给杭州顶津食品公司的手机长途电话费，“这些钱没多少，十几块钱，赔给我了我也捐掉，只是憋一口气。因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失说话不触及个人记住：客户不是对你有意见，至少看上去是如此。要用开放式的问法引导客户讲述事实，确定所反映问题的情况、定性问题的类型。告诉客户：“这是常有的事”李先生后来于6月11日上午，再次邮件投诉到服务信箱。用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件。饮料中有异物，包括黑点、虫、蚊、蝇等投诉。用微笑化解冰霜投投 诉诉 的的 处处 理理处理投诉要点：快速解决问题

6、1 1、主动联系客户主动联系客户 进一步明确客户问题和要求，提出方案沟通。进一步明确客户问题和要求，提出方案沟通。2 2、不断沟通，达成一致不断沟通，达成一致 1 1、若客户要求符合公司规定，按规定办理。、若客户要求符合公司规定，按规定办理。2 2、若不符合规定，耐心引导客户，寻求其他解决办法。、若不符合规定，耐心引导客户，寻求其他解决办法。3、限时结案，及时上报限时结案，及时上报 避免升级，上级是资源。避免升级，上级是资源。13投投 诉诉 处处 理理 的的 要要 点点第一、受理投诉不得向外推第一、受理投诉不得向外推第二、态度主动，积极推进第二、态度主动，积极推进 属于我们做得不到位的，应坦诚

7、道歉，并及时作好补救工作；属于我们做得不到位的，应坦诚道歉，并及时作好补救工作；属于双方互有责任的，先解决自身不足，并请对方配合解决问题；属于双方互有责任的，先解决自身不足，并请对方配合解决问题；属于对方理解有误的，力争以对方能接受方式指出，帮助对方看到属于对方理解有误的，力争以对方能接受方式指出，帮助对方看到 问题实质。问题实质。第三、优先于正常工作第三、优先于正常工作1415162020/12/19171 1、消费者投诉内容：、消费者投诉内容：产品知识的咨询；产品知识的咨询；饮料中有异物，包括黑点、虫、蚊、蝇等投诉。饮料中有异物，包括黑点、虫、蚊、蝇等投诉。果汁中有霉菌，此类投诉最多；果汁

8、中有霉菌，此类投诉最多；饮用不当：放置时间过长变质、饮用时间过长；饮用不当：放置时间过长变质、饮用时间过长；饮用后造成了身体不适：了解消费者的饮用时间、中间吃过什么东西、是不是过凉，饮用后造成了身体不适：了解消费者的饮用时间、中间吃过什么东西、是不是过凉，如果产品没有变质就不会引起身体不适；如果产品没有变质就不会引起身体不适；无生产日期的产品为个别现象，不是企业有意所为。无生产日期的产品为个别现象，不是企业有意所为。2020/12/19181 1、接受投诉：接受投诉：迅速、不拖延，让消费者感到迅速找到了反映问题的部门，企业对其反映的问题是抱认真、迅速、不拖延，让消费者感到迅速找到了反映问题的部

9、门，企业对其反映的问题是抱认真、负责的态度。处理投诉的目的是为了挽回消费者对企业的信任、维护企业在消费者心目中负责的态度。处理投诉的目的是为了挽回消费者对企业的信任、维护企业在消费者心目中的形象。的形象。2020/12/19192 2、平息怨气：平息怨气：2020/12/19203 3、澄清问题澄清问题 在客户理智的状态下，详细了解情况：如客户的姓名、地址、联系方式、产品规格、生产日在客户理智的状态下，详细了解情况：如客户的姓名、地址、联系方式、产品规格、生产日期、开启时间、开启后的保存方法、饮用前后所进的食品、饮用后身体有何不适等。根据期、开启时间、开启后的保存方法、饮用前后所进的食品、饮用

10、后身体有何不适等。根据事情的紧急程度，确定是否有必要让客服人员立即赶到现场。如有必要，要迅速赶到现场事情的紧急程度，确定是否有必要让客服人员立即赶到现场。如有必要，要迅速赶到现场深入了解情况，查明产生问题的原因，迅速找到解决投诉的途径。要用开放式的问法引导深入了解情况，查明产生问题的原因，迅速找到解决投诉的途径。要用开放式的问法引导客户讲述事实，确定所反映问题的情况、定性问题的类型。当客户讲完整个事情的过程以客户讲述事实，确定所反映问题的情况、定性问题的类型。当客户讲完整个事情的过程以后，用封闭式的问法总结问题的关键。例如：您的意思是您第一次饮用时，果汁的口味没后，用封闭式的问法总结问题的关键

11、。例如：您的意思是您第一次饮用时，果汁的口味没有异常，是这样的吗？有异常，是这样的吗？212020/12/19224 4、探讨解决，采取行动探讨解决，采取行动探讨解决是指投诉怎么处理？是退、换，还是赔偿。一般是通过两步来做的：第一步是征探讨解决是指投诉怎么处理？是退、换，还是赔偿。一般是通过两步来做的：第一步是征求对方意见，了解客户想要的解决方案，比如说：求对方意见，了解客户想要的解决方案，比如说：“您看怎么做才会让您满意呀？您看怎么做才会让您满意呀？”“”“您您看怎么处理会比较好啊？看怎么处理会比较好啊？”“”“您看除了刚才您提的两点以外，还有没有别的我们双方都能您看除了刚才您提的两点以外，

12、还有没有别的我们双方都能够接受的建议呢？够接受的建议呢？”这样征询意见的目的，是为了解客户的实际想法。然后第二步，提出这样征询意见的目的，是为了解客户的实际想法。然后第二步，提出你的解决方案，迅速地解决客户投诉的问题。你的解决方案，迅速地解决客户投诉的问题。2020/12/1923征求意见是为了让客户感到受到尊重，受到重视。缺少专业知识 客户认为我们应该义不容辞地去解决一切困惑或遭到打击；业务员还说不怕我去曝光，所以我打电话给你们媒体反映。他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚我们应该尽全力挽留建议李先生咨询工商部门或法律人员，李先生称他不会去咨询律师。正是有用户的投诉，我们的服务

13、才有进步，客户的投诉是灾难，也是机会，关键在于你如何理解及面对。“前几天在超市买了两瓶汇源果汁，发现其中一瓶内有一条两厘米长、布满霉斑的黑色异物。开发一个新客户需1000元，失顾先生表示，他只有两个要求，一是全额赔偿他打给杭州顶津食品公司的手机长途电话费，“这些钱没多少，十几块钱，赔给我了我也捐掉，只是憋一口气。他总是强词夺理，而从来不管自己是否正确；转移目标4、6月29日，李先生再次发邮件到集团信箱，威胁曝光；记者询问陈先生是否知道这瓶“蟑螂矿泉水”的事情，他说已经知道了，而且也与顾先生联系过。3、6月12日下午，将我司接到投诉后所进行的自查、分析记录消费者品质客诉记录、反馈单发邮件至李先生

14、信箱。投诉处理不好，就会影响客户与企业的关系，有些投诉甚至会损坏企业形象，给企业造成恶劣的影响。如果你视客户投诉为灾难，你将会每天背负沉重的压力；时刻提醒自己：我代表公司而不是个人5 5、感谢客户感谢客户 感谢客户是最关键的一步，是维护客户的一个重要手段和技巧。客户服务人员需要说感谢客户是最关键的一步，是维护客户的一个重要手段和技巧。客户服务人员需要说三句话来表达三种不同的的意思：三句话来表达三种不同的的意思：再次为客户带来的不便表示歉意！再次为客户带来的不便表示歉意！感谢客户对于企业的信任和惠顾！感谢客户对于企业的信任和惠顾！向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作！向客户表决心，让客户知

15、道我们会努力改进工作！2020/12/19246 6、礼貌的重复礼貌的重复 当客户坚持无理要求时，告诉客户你能做什么，而不是你不能做什么当客户坚持无理要求时，告诉客户你能做什么，而不是你不能做什么!若客户坚持其若客户坚持其要求，而这种要求根本不符合国家的有关法律、法规时，应认真解释并礼貌地重复。要求，而这种要求根本不符合国家的有关法律、法规时，应认真解释并礼貌地重复。不能用不能用“不行不行不行不行”或或“你别做梦了你别做梦了”等不适当的语言，不要直接回绝客户。如果等不适当的语言，不要直接回绝客户。如果客户放弃了，投诉处理就结束了。如果客户依然不放弃，那就需要继续沟通客户放弃了，投诉处理就结束了

16、。如果客户依然不放弃，那就需要继续沟通,或者汇或者汇报你的上级主管来决定如何解决。报你的上级主管来决定如何解决。礼貌告辞。礼貌告辞。2020/12/1925常见非正常投诉处理建议：常见非正常投诉处理建议：政府部门人员投诉的：首先业务人员要克服畏难情绪，坚持遵循法规的要求，适当给予政府部门人员投诉的：首先业务人员要克服畏难情绪，坚持遵循法规的要求，适当给予让步妥善解决。遇到特殊情况的要及时汇报，利用多方资源协商处理；让步妥善解决。遇到特殊情况的要及时汇报，利用多方资源协商处理；餐饮渠道拒付餐费的：酒店投诉消费者喝到或发现产品有问题，拒付餐费的，绝大多数餐饮渠道拒付餐费的：酒店投诉消费者喝到或发现

17、产品有问题，拒付餐费的，绝大多数是酒店老板夸大其词，我们要针对产品问题适当给予补偿，不予承担餐费，避免过高赔是酒店老板夸大其词，我们要针对产品问题适当给予补偿，不予承担餐费，避免过高赔付；付；消费者到超市闹事的：我们要和超市达成统一阵线，共同处理，避免超市超额赔付，再消费者到超市闹事的：我们要和超市达成统一阵线，共同处理，避免超市超额赔付，再扣我方货款，给客诉处理造成被动；扣我方货款，给客诉处理造成被动；消费者直接与报社、监督等部门举报的：此类投诉要快速行动，及时沟通汇报，对两方消费者直接与报社、监督等部门举报的：此类投诉要快速行动，及时沟通汇报，对两方面都要联系处理，重点做好政府部门的公关。

18、面都要联系处理，重点做好政府部门的公关。2627282930313233客户服务人员在说话的时候，始终不能触及到个人。因为客户服务人员必须要记住一点，客户服务人员在说话的时候，始终不能触及到个人。因为客户服务人员必须要记住一点，客户不是对你有意见，而是对你的产品有意见，至少是从表面看上去是这样的。客户不是对你有意见，而是对你的产品有意见，至少是从表面看上去是这样的。34353637当客户坚持无理要求时，告诉客户你能做什么，而不是你不能做什么!若客户坚持其要求，而这种要求根本不符合国家的有关法律、法规时，应认真解释并礼貌地重复。客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此要平息怨气。1

19、、处理：电话联系消费者了解到消费者当时未与公司联系上，今天打电话向消费者表示了歉意，消费者表示不要求赔偿，建议后续改善，客诉结案。如果客户放弃了，投诉处理就结束了。食品企业客诉处理培训主讲齐纪红食品企业客诉处理培训主讲齐纪红之前大家都有提到现在的客户越来越“刁”了，动不动就要投诉，使我们每天可能面临着巨大的压力。江苏省昆山市消费者李军反映：他在2009年5月22日购买了一袋康师傅红烧牛肉面，产品型号为 Q/HDY001,购买价格1.语调激昂，认为自己在为民族产业尽力一、接受投诉，迅速受理，绝不拖据法官介绍，这场诉讼曾经多次起诉又撤诉，一波三折。先需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会，来分散心里积

20、压的不满情绪，如果放弃这个机会，就不利于投诉最终的处理。投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦，更重要的是希望通过有效处理投诉，能够挽回客户对企业的信任，使企业的口碑得到良好的维护，有更多的回头客。”二是用他们公司其他品种的商品来赔偿“水我肯定不要的，但方便面什么的，可以接受。4、6月29日，李先生再次发邮件到集团信箱，威胁曝光；1、若客户要求符合公司规定，按规定办理。向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作！饮料中有异物，包括黑点、虫、蚊、蝇等投诉。饮料中有异物，包括黑点、虫、蚊、蝇等投诉。根据事情的紧急程度，确定是否有必要让客服人员立即赶到现场。科长虞先生表示已经知道此事，“这瓶水是

21、我们这里生产的基本没有问题。投诉是企业一个永恒的话题案例：几种难于应付的投诉客户案例：几种难于应付的投诉客户以感情用事诉说者 滥用正义感者 固执己见者 自我陶醉者 有备而来者 有社会背景，宣传能力者38感情用事者感情用事者39以正义感表达者以正义感表达者40固执已见者固执已见者41有备而来者有备而来者42有社会背景、宣传能力者有社会背景、宣传能力者43 4445 46投诉处理禁止法则投诉处理禁止法则 立刻与客户摆道理 急于得出结论 一味的道歉 告诉客户：“这是常有的事”言行不一，缺乏诚意 吹毛求疵，责难客户2020/12/1947例如：您的意思是您第一次饮用时，果汁的口味没有异常，是这样的吗？

22、消费者拥有对商品的选择权，自身的维权意识也在不断的增强，由此引发的投诉日渐增多，我们企业不但要提高产品质量，还应增强和提高质量服务意识。对我们提供信息的顾客，改善我们工作的顾客，都会赠送一些产品表示感谢。任何处理人都应该有非常强的市如果你把它当作好事，投诉就是提高企业服务水平的工具，甚至会促成客户成为企业的长期忠诚客户。在保护自我或自尊；客诉记录单反馈回公司后，电话联系李先生，向其解释：已经查看相关记录、样品和咨询营业部门，未发现该批次其它产品出现异常；3、限时结案，及时上报第二、态度主动，积极推进但是顾客提出的赔偿1500元的要求有些高了，并且他只说要钱，不同意接受公司生产的其他产品，更拒绝

23、了我们请他提供这瓶水由我们的技术部门来进行进一步分析的要求。小店的肖老板告诉记者，这箱水是他向康师傅公司上海虹口营业所进的货。注意语气，谦和但有原则情绪激动，或哭或闹仔细观察了一下发现蔬菜包上有个小口子，包里还有许多暗黑色的小颗粒，不知道是虫籽还是其他的什么。“如果消费者现在提出这样的要求，我们可以满足。缺乏耐心，急于打发客户获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满解决如果客户放弃了，投诉处理就结束了。例如：您的意思是您第一次饮用时，果汁的口味没有异常，是这样的吗？用微笑化解冰霜我又不是缺钱，再说赔1500元根本就是不现实。2、处理：消费者已于6月初联系公司，公司业务也上门拜访处理，赠送

24、礼品表示感谢，消费者表示满意，客诉结案；2020/12/1948案例未开封果汁惊现黑色异物 汇源回应换一瓶（非视觉处理）“前几天在超市买了两瓶汇源果汁，发现其中一瓶内有一条两厘米长、布满霉斑的黑色异物。”2010年11月26日，维权网接到安徽合肥消费者邵女士的维权请求，称其所购买的果汁内发现异物后，与北京汇源饮料食品集团有限公司(以下简称“汇源”)联系，对方仅表示可以到经销商处换一瓶，并无任何解释。密封的汇源果汁惊现黑色异物据邵女士介绍，半个月前，她在当地一个家名为“日之惠”的超市购买了两瓶汇源真鲜橙果汁，生产日期为2009年12月10日，保质期到2010年12月10日。当晚，邵女士三岁的宝宝

25、喝了其中一瓶果汁，第二天早上有轻微腹泻症状。于是，邵女士检查另一瓶果汁，竟发现其中漂浮着一条两厘米长、布满霉斑的黑色不明物体。对此，邵女士非常震惊，像汇源这样的大品牌的果汁难道也难以保证质量？厂家：可能是检查人员没看到，换一瓶吧邵女士发现异物后，马上按照饮料瓶身标注的电话与汇源公司售后客服联系，工作人员待邵女士叙述事件经过后，将电话转到相关部门，邵女士重新叙述情况后，该工作人员表示相关人员会尽快与邵女士联系。大约半小时后，一个归属地为合肥的电话号码拨打进来，待邵女士叙述情况后，对方表示可以到经销商那里换一瓶，并说该厂家对于这种情况都是这样处理的，若是消费者要求换两瓶，他们都办不到。对此，邵女士

26、表示难以接受。“当我询问对方为什么果汁里会出现黑色异物的时候，对方竟称可能是检查人员没看到。”邵女士气愤地说。消费者：再也不会购买汇源产品对于汇源厂家处理问题的态度，邵女士非常不满意。“无论是工作上的失误或是其他原因，厂家都应该给我们消费者一个合理解释，而不应该以这种草草了事的方式敷衍我们。”邵女士表示，无论是她拨打客服还是后来与她联系的工作人员，连最起码的道歉都没有。以后她再也不会购买汇源产品了。2020/12/1949康师傅绿茶里面漂浮着很多杂质（非视觉处理）此件客诉的基本情况如下：1、5月31日投诉到总部，我司业务拜访确认为我司产品；投诉人李先生要求我司“解释不良品流到市场的原因，然后怎

27、样预防更多的不良品流到市场，给消费者一个交待”.客诉记录单反馈回公司后，电话联系李先生，向其解释：已经查看相关记录、样品和咨询营业部门，未发现该批次其它产品出现异常；李先生谈到食品安全法的“召回制度”,解释之；李先生对我方2箱饮料换回不良品分析的意见拒绝表态，称将考虑后再联系我司。李先生后来于6月11日上午，再次邮件投诉到服务信箱。2、6月11日下午联系李先生，向其解释我司并未违反食品安全法，李先生坚持称我司违反了食品安全法，称如果不能提交（接到投诉后公司）处理这件事情过程的书面资料的话（李先生称不接受成品检验报告）,他将按照自己的方式来处理，称有查过网上的相关负面报道；后李先生建议我司将这瓶

28、产品买回去，但又拒绝表明具体意见，称农夫山泉或者其它媒体可能对此感兴趣。告知如果未能表明具体意见，双方就很难协商处理；建议李先生咨询工商部门或法律人员，李先生称他不会去咨询律师。3、6月12日下午，将我司接到投诉后所进行的自查、分析记录消费者品质客诉记录、反馈单发邮件至李先生信箱。6月13日，李先生回复邮件，不满意我司解释，称将按他自己的方式处理。4、6月29日，李先生再次发邮件到集团信箱，威胁曝光；下午电话联系李先生，李先生对我方“没有实质的东西”的意见不满意，李先生拒绝表明其具体意见，称不愿意再和我进行“这种没有实质意义的沟通”.5、判断此案，李先生的真实意图是敲诈/大额索赔，但又不愿意表

29、明；前面通话录音已经保存。惠州市消费者李和平反映：他于2009年5月31日购买了一瓶康师傅绿茶，他发现该瓶绿茶液体混浊，里面漂浮着很多杂质。他认为康师傅绿茶作为大批量生产的产品，在全国各地销售，受众广泛，如果一个批次的产品都这样，那影响是很巨大的。康师傅生产厂家应该给出一个合理的解释，然而遗憾的是，厂家并未做出对消费者负责的说法。2020/12/1950康师傅方便面外观破损处理投诉1：康师傅红烧牛肉面保质期内发霉江苏省昆山市消费者李军反映：他在2009年5月22日购买了一袋康师傅红烧牛肉面，产品型号为 Q/HDY001,购买价格1.8元。生产日期为2009/02/05,保质期6个月。中午他打开

30、方便面发现面饼已经发霉了，检查了包装没发现有什么破损的地方，密封很好。真是让人气愤，没几块钱的东西，可是康师傅这样大的牌子不应该出现这种情况，希望康师傅给出解释。1、处理：电话联系消费者了解到消费者当时未与公司联系上，今天打电话向消费者表示了歉意，消费者表示不要求赔偿，建议后续改善，客诉结案。投诉2：康师傅红烧牛肉面的蔬菜包里惊现虫子浙江省金华市消费者杨肖荣反映：他是2009年3月5日买的康师红烧牛肉面，产品型号：大食袋Q/HDY 001,1.9元。杨肖荣介绍说，他打开方便面，发现蔬菜包里有虫子，还不止一条，真是恶心。仔细观察了一下发现蔬菜包上有个小口子，包里还有许多暗黑色的小颗粒，不知道是虫

31、籽还是其他的什么。没想到大名鼎鼎的康师傅居然会这样，希望给出一个解释。2、处理：消费者已于6月初联系公司，公司业务也上门拜访处理，赠送礼品表示感谢，消费者表示满意，客诉结案；2020/12/1951投诉康师傅 矿泉水中蟑螂足有2厘米“我买了一瓶康师傅饮用矿物质水，却发现密封的瓶子里有只蟑螂。”昨天下午，市民顾先生致电本报进行投诉。生产商杭州顶津食品公司表示，这究竟是生产环节出了问题，还是其他方面的原因，在将瓶子送交专业技术检测部门之前尚不能下结论。水中蟑螂2厘米长昨天下午，在东新民路永泰影都旁的一家小店门口，记者和顾先生见了面。他告诉记者，“我上周就是在这家小店买了这瓶水，发现水里有蟑螂后联系

32、上了供货的业务员。那个业务员当时说赔偿我2箱水，我不同意。今天他又约我在这家小店碰头，说可以赔偿我5箱水。我肯定是不敢要他们的水了，所以也不同意。业务员还说不怕我去曝光，所以我打电话给你们媒体反映。”顾先生随即向记者展示了这瓶特殊的矿泉水。只见其封口完好无损，水中漂浮着一只近2厘米长的蟑螂，形状完整，只是它的几条“腿”在水中不断地漂浮着，看起来触目惊心。小店的肖老板告诉记者，这箱水是他向康师傅公司上海虹口营业所进的货。当天顾先生来买水，他直接从箱子里面拿了一瓶出来给顾先生。记者打通了小店老板提供的供货方电话，一位叫陈辉的先生告诉记者，他是杭州顶津食品有限公司上海总部虹口营业所的员工。记者询问陈

33、先生是否知道这瓶“蟑螂矿泉水”的事情，他说已经知道了，而且也与顾先生联系过。“这瓶水确实是我们康师傅公司出的，这家店也是从我们这里进的货。消费者提出要我们赔偿1500元，但是我的权限范围内只能赔给他5箱水。”陈先生说。厂商表示需要作检测2020/12/1952 记者随即联系上了杭州顶津食品有限公司品质服务科。科长虞先生表示已经知道此事，“这瓶水是我们这里生产的基本没有问题。我们接到上海方面的通知后，立刻就让虹口营业所的业务员与顾客进行沟通。但是顾客提出的赔偿1500元的要求有些高了，并且他只说要钱，不同意接受公司生产的其他产品，更拒绝了我们请他提供这瓶水由我们的技术部门来进行进一步分析的要求。

34、”就记者提出的“为何会出现密封的瓶里有蟑螂这样严重的问题”，虞先生说，他没有看到这瓶水，也不能发表什么意见。“我们的过滤系统非常严格，这样的事情真的无法想象。”晚间，记者再次联系了顾先生核实情况。他说自己从来没有要求他们赔1500元，更没有说过不同意接受其他产品。“我只是说坚决不要康师傅生产的矿泉水。1500元是当时他们业务员来跟我协商的时候，旁边围观的一些人说的。我又不是缺钱，再说赔1500元根本就是不现实。”顾先生表示，他只有两个要求，一是全额赔偿他打给杭州顶津食品公司的手机长途电话费，“这些钱没多少，十几块钱，赔给我了我也捐掉，只是憋一口气。”二是用他们公司其他品种的商品来赔偿“水我肯定

35、不要的，但方便面什么的，可以接受。”根据顾先生提出的要求，记者询问了虞科长。“如果消费者现在提出这样的要求，我们可以满足。”虞科长反复强调说，“我们满足顾客提出的这些要求，不是赔偿性质的，是感谢性质的。对我们提供信息的顾客，改善我们工作的顾客，都会赠送一些产品表示感谢。”虞科长表示，这瓶水出现蟑螂到底是什么原因，在送交其公司专业人员分析前，还不能确定，“可能是工厂、通路等环节的问题，这个说不好。但也不排除其他原因。我不针对这位顾客，但是我们以前也遇到过消费者自己做手脚的事情。到底哪个环节出问题，在拿到问题水检测之前，没法下结论。”2020/12/1953告可口可乐雪碧虫子上法庭 据法官介绍，这

36、场诉讼曾经多次起诉又撤诉，一波三折。结果法院审判，赔偿被告4.1元，其他不予支持。2020/12/1954500产品2020/12/19552.5产品2020/12/1956290瓶报损57如果客户放弃了，投诉处理就结束了。昨天下午，在东新民路永泰影都旁的一家小店门口，记者和顾先生见了面。康师傅生产厂家应该给出一个合理的解释，然而遗憾的是，厂家并未做出对消费者负责的说法。投诉是企业一个永恒的话题这样的人是极其难以沟通的，大多数难缠的客户是因为他们缺乏安全感避免升级，上级是资源。1、若客户要求符合公司规定，按规定办理。客诉记录单反馈回公司后，电话联系李先生，向其解释：已经查看相关记录、样品和咨询

37、营业部门，未发现该批次其它产品出现异常；对此，邵女士表示难以接受。一、接受投诉，迅速受理，绝不拖对此，邵女士表示难以接受。如果你视客户投诉为灾难，你将会每天背负沉重的压力；2、不断沟通，达成一致有效处理客户投诉的步骤96%的顾客会默默离开投 诉 处 理 的 要 点说话不触及个人记住：客户不是对你有意见，至少看上去是如此。充分运用政策及技巧，语调充满自信4、6月29日，李先生再次发邮件到集团信箱，威胁曝光；如果你视客户投诉为灾难，你将会每天背负沉重的压力；主动回访投诉是企业一个永恒的话题投诉处理人的心理调节投诉处理人的心理调节 合理的自我宣泄 转移注意力 排除“前功尽弃”心理 学会倾诉 多从事有

38、益于身心健康的活动 处理人之间多沟通 提高成就感2020/12/1958对立的一面：对立的一面：100100的合格率是企业永远追求的目标，但产品永远的的合格率是企业永远追求的目标，但产品永远的100100合格是不可能合格是不可能的。消费者拥有对商品的选择权，自身的维权意识也在不断的增强，由此引发的投诉日的。消费者拥有对商品的选择权，自身的维权意识也在不断的增强，由此引发的投诉日渐增多，我们企业不但要提高产品质量，还应增强和提高质量服务意识。渐增多，我们企业不但要提高产品质量，还应增强和提高质量服务意识。企业和消费者享有同等权益：随着市场经济的发展，消费者维权意识日渐成熟，企业的企业和消费者享有

39、同等权益：随着市场经济的发展，消费者维权意识日渐成熟，企业的合法权益受到侵害的情况日益突显出来，企业成为弱势群体，特别是个别消费者为满足合法权益受到侵害的情况日益突显出来，企业成为弱势群体，特别是个别消费者为满足私利，非理性维权，提出过高和不合理的要求，甚至以曝光相要挟，敲诈勒索，恶意欺私利，非理性维权，提出过高和不合理的要求，甚至以曝光相要挟，敲诈勒索，恶意欺诈，给企业带来严重的危害。诈，给企业带来严重的危害。重视消费者权益不等于不保护企业合法权益，保护消费者合法权益和保护企业的合法权重视消费者权益不等于不保护企业合法权益，保护消费者合法权益和保护企业的合法权益要两手一起抓。特别是遇到非正常

40、投诉时，企业成为弱者，我们采取依法维护企业的益要两手一起抓。特别是遇到非正常投诉时，企业成为弱者，我们采取依法维护企业的合法权益，是最可取的有效措施。合法权益，是最可取的有效措施。59宗宗 旨旨60宗宗 旨旨客户的满意最大 公司的损失最小61结结 束束 语语 3、6月12日下午，将我司接到投诉后所进行的自查、分析记录消费者品质客诉记录、反馈单发邮件至李先生信箱。小店的肖老板告诉记者，这箱水是他向康师傅公司上海虹口营业所进的货。不能用“不行不行”或“你别做梦了”等不适当的语言，不要直接回绝客户。要迅速、高效的解决此类问题”二是用他们公司其他品种的商品来赔偿“水我肯定不要的，但方便面什么的，可以接

41、受。不过，仔细想一想，投诉是“坏事”，也是好事。下流或令人讨厌的客户-寻呼台经常会遇到，文化素质很差，品行很差，可能就是流氓地痞。投诉的定义：消费者投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者之间发生消费者权益争议后，请求消费者权益保护组织调解，要求保护其合法权益的行为。生产日期为2009/02/05,保质期6个月。征求对方意见-您看怎样做能让您满意有的时候客户服务人员给他提供一些解决方案，但是他不满意，他一定要求一些属于一般人不会提出的要求。对事不对人就是说，你要做一个问题的解决者，永远提醒自己，我的工作是解决问题，在处理投诉的时候要解决问题。时刻提醒自己：我代表公司而

42、不是个人如果你视客户投诉为灾难，你将会每天背负沉重的压力；不善于说话或对语言的理解能力很差；对此，邵女士表示难以接受。保持镇定，适当让客户发泄投诉是企业一个永恒的话题向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作！如果你视客户投诉为灾难，你将会每天背负沉重的压力；密封的汇源果汁惊现黑色异物据邵女士介绍，半个月前，她在当地一个家名为“日之惠”的超市购买了两瓶汇源真鲜橙果汁，生产日期为2009年12月10日，保质期到2010年12月10日。客户服务人员在自己情绪变得不稳定的时候，就会把矛头直接指向客户本人，不再是就事论事，而是互相之间的一种人身攻击。生产商杭州顶津食品公司表示，这究竟是生产环节出了问题

43、，还是其他方面的原因，在将瓶子送交专业技术检测部门之前尚不能下结论。可以使公司产品更好地改进属于双方互有责任的，先解决自身不足，并请对方配合解决问题；重视消费者权益不等于不保护企业合法权益，保护消费者合法权益和保护企业的合法权益要两手一起抓。食品企业客诉处理培训主讲齐纪红食品企业客诉处理培训主讲齐纪红之前大家都有提到现在的客户越来越“刁”了，动不动就要投诉，使我们每天可能面临着巨大的压力。真心真意拉近距离“我只是说坚决不要康师傅生产的矿泉水。对事不对人就是说，你要做一个问题的解决者，永远提醒自己，我的工作是解决问题，在处理投诉的时候要解决问题。他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚排除“前功尽弃”心理业务员还说不怕我去曝光，所以我打电话给你们媒体反映。（满意客户会将满意告诉另外的2-5人）聆听是一门艺术，表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会有解决方案“前几天在超市买了两瓶汇源果汁，发现其中一瓶内有一条两厘米长、布满霉斑的黑色异物。用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件。如果你视客户投诉为灾难，你将会每天背负沉重的压力；谢谢