顾客关系管理CRM与资料探勘课件.ppt

1、第十一章顧客關係管理CRM與資料探勘第三篇 企業對消費者B2C 篇2020/3/17第十一章 顧客關係管理CRM與資料探勘2大綱?11-1 何謂CRM?11-2 長期忠誠顧客?11-3 CRM之精神?11-4 CRM技術?11-5 銷售點管理系統 POS?11-6 顧客電話服務中心 CallCenter?11-7 電腦電話整合系統 CTI?11-8 CRM的效益?11-9 CRM個案研究?11-10CRM的市場發展?11-11線上顧客支援?11-12資料探勘?11-13資料倉儲與資料庫?11-14知識管理與知識經濟2020/3/17第十一章 顧客關係管理CRM與資料探勘3顧客關係管理顧客關係管

2、理CRM與資料探勘與資料探勘?本章重點本章重點?顧客關係管理?資料探勘?知識管理與知識經濟?資料倉儲?線上顧客支援2020/3/17第十一章 顧客關係管理CRM與資料探勘411-1 何謂何謂CRM?廣義的CRM(Customer Relationship Management):?企業為獲得新顧客、保有舊顧客，以及增進顧客利潤貢獻度，而透過不斷的溝通，以瞭解並影響顧客行為的方法。?強調IT所扮演的角色-eCRM?透過IT，將行銷、顧客服務等等工作項目加以整合，以更精確且即時的方式預測與回應顧客，提供顧客量身訂做的服務，增加顧客滿意度與忠誠度，提昇顧客的服務品質，達成企業經營績效的目標。?建立顧

3、客知識，是顧客關係管理的第一步?企業必須維繫與顧客間的長期關係?大型企業必須建立相關管理制度及體系?方能維繫與顧客間的良好關係。方能維繫與顧客間的良好關係。2020/3/17第十一章 顧客關係管理CRM與資料探勘511-2 長期忠誠顧客長期忠誠顧客?長期忠誠顧客優點：?更容易挽留?每年買的更多?每次買的更多每次買的更多?買較高價位的東西?服務成本比新顧客低?會為公司免費宣傳，介紹新的顧客給公司。會為公司免費宣傳，介紹新的顧客給公司。?過去店主將顧客資料記在腦袋裡，現在則是用電腦儲存與管理這些顧客資料?企業可以利用這些資訊來辨識顧客、提供特殊服務，以及培養顧客忠誠度2020/3/17第十一章 顧

4、客關係管理CRM與資料探勘6長期忠誠顧客?顧 客 關 係 經 營 管 理:持 續 性 的 關 係 行 銷(continuous relationship marketing,CRM)?強調尋找對企業最有價值的顧客，界定出不同價值的顧客群。?企業運用不同的產品以滿足各個區隔顧客的個別需求，?隨著顧客消費行為改變時，調整銷售策略、甚至更動組織結構?CRM是一種整合的架構與經營的策略?顧客:被動接受者?主動探尋自我需求?競爭趨勢:注重個別差異性的顧客導向服務策略?顧客導向的時代:以積極而個人的貼心服務，提高消費者的忠誠度，並建立長期關係2020/3/17第十一章 顧客關係管理CRM與資料探勘711-

5、3 CRM之精神之精神?CRM是利用手中既有的資料，試圖發掘顧客的潛在需求，而非僅著眼於眼前的利益。?傳統的顧客關係管理：設法改善企業經營效率、增加顧客附加價值的服務，來滿足顧客的需求?傳統企業組織除可以從下列四個重要的層面，增加在服務顧客過程中的附加價值?以客為尊的服務:賓至如歸 的感覺。?以促銷為主的服務:降低價格、抽獎，將利潤分給顧客。?製造為主的服務:提供顧客所需的產品與功能。?以時間為主的服務:為顧客節省時間，以創造更多附加價值，例如:快遞公司的服務。2020/3/17第十一章 顧客關係管理CRM與資料探勘8CRM的歷史沿革與主要功能的歷史沿革與主要功能?1980:Contact M

6、anagement，收集顧客與公司聯繫的資訊?1990:顧客電話服務中心(Call Center)等支援資料分析的顧客服務(Customer Care)?電子化時代，CRM結合電腦軟硬體，延伸到運用 IT，提供顧客量身訂做的服務，以提高顧客忠誠度2020/3/17第十一章 顧客關係管理CRM與資料探勘9為何要導入為何要導入CRM?CRM一樣可分為B2B 和B2C?B2B 方面：有採購活動等往來行為，可藉由CRM來管理與企業間的基本資料及交易資料來管理與企業間的基本資料及交易資料?B2C 方面：企業將消費者的資訊加以記錄與應用，藉以促進對顧客關係的維繫與管理?廠商導入CRM的主因：?提升服務品質

7、:根據資料庫的顧客資料，快速回應顧客需求，減少抱怨，增加顧客忠誠度。?推展行銷業務:發展客製化(customized)的產品給消費者，提高業績。?提升公司形象:例如金融業採行CRM，將經層次提昇至 服務業 的層次，塑造新的企業形象。?提升經營績效:減低各項成本，提高績效。2020/3/17第十一章 顧客關係管理CRM與資料探勘10知識管理與顧客關係管理?CRM的力量，來自於對知識的掌握?對顧客資料的蒐集與處理?對資料進行分析應用?產生有效的知識，以瞭解顧客需求、掌握顧客?評估與反饋?CRM是一種知識的應用與管理，企業若能掌握關鍵顧客的知識，便能掌握獲利的關鍵。?將關鍵顧客的知識轉化成CRM的基

8、礎：?善用顧客知識(customer knowledge):蒐集並分析各種顧客資料來源，針對資料間各種關係進行分析，並針對個別顧客的需求，設計最能接受的特定行銷方式或訊息。?強化顧客互動(customer interaction):透過方便且應用科技溝通的互動管道，強化對顧客資訊的蒐集，並提供顧客相關的行銷活動與顧客服務。2020/3/17第十一章 顧客關係管理CRM與資料探勘11CRM的四大循環過程的四大循環過程?知識發掘(Knowledge Discovery)?對蒐集後的顧客資料進行分析，找出以往未發現的可能商機與投資方向或策略。?著重:顧客的確認、客群區隔、顧客預測。?客群市場規劃(M

9、arket Planning)?針對特定的顧客提供產品，進行客群市場規劃，定義特定活動的種類、通路、計劃等。?顧客互動與回饋(Customer Interaction andFeedback)?使用即時的互動管道，對顧客與潛在顧客進行溝通與服務，並取得回饋。?反覆分析與修正(Repeated AnalysisandRefinement)?將分析出來的結果作為不斷修正的基礎，藉以改善系統，並提供更加的服務。2020/3/17第十一章 顧客關係管理CRM與資料探勘12推行CRM的可能障礙?初期導入成本太高?初期效益不明顯?不像生產、銷售活動可以直接變現，無法明確感受效益。?提供CRM解決方案的廠商

10、能力不足?CRM 顧 問 團 隊 須 有 各 行 業 的 相 關 領 域 知 識(domainknowledge)。?公司內部缺乏相關的管理及資訊人才?導入的各個階段，公司各部門必須共同合作。?系統建置完成後，須有專門人員來管理或使用該系統。?新科技與新流程帶來的衝擊?公司組織導入CRM之後，各部門流程必須調適，以充分應用CRM。2020/3/17第十一章 顧客關係管理CRM與資料探勘1311-4 CRM技術技術?企業與顧客之間的互動方式已有了轉變?企業必須更了解顧客，預測顧客需求。?今日企業面臨更多的顧客、產品、競爭者、但回應時間卻必須更短。?善用CRM，有效掌握CRM技術，是重要成功關鍵。

11、?在執行CRM時，共有四大步驟：?(1)資訊蒐集(Data Collection)?(2)資訊儲存(Data Storage)?(3)資訊分析(Data Analysis)?(4)資訊應用與呈現(Data Application and Visualization)2020/3/17第十一章 顧客關係管理CRM與資料探勘14CRM之步驟 CRM技術(1)資訊蒐集 (Data Collection)企業資源規劃 (ERP)顧客電話服務中心 (Call Center)電腦電話整合系統 (CTI)銷售點管理系統 (POS)電子資料資換 (EDI)電子訂貨系統 (EOS)加值型網路(VAN)市場調查分

12、析 櫃台機(2)資訊儲存 (Data Storage)資料庫(Database)資料倉儲 (Data Warehouse)知識庫(Knowledge Base)模式庫(Model Base)(3)資訊分析 (Data Analysis)資料探勘 (Data Mining)統計方法 (Statistics)智慧型自動學習 (Machine Learning)(4)資訊應用與呈現 (Data Application and Visualization)主管資訊系統 (EIS)決策支援系統 (DSS)線上即時分析處理 (OLAP)報表產生系統(Report System)2020/3/17第十一章

13、顧客關係管理CRM與資料探勘1511-5 銷售點管理系統銷售點管理系統 POS?零售業最常使用來收集顧客資訊的方式：POS。?POS PointOfSale(銷售點管理系統銷售點管理系統)。?主要的組成元素：收銀機、掃描器、條碼?POS 系統+帳務系統?自動結帳?POS 系統+顧客資料?顧客消費能力與消費喜好分析顧客消費能力與消費喜好分析?(出示會員卡)?POS 系統+銷售資料?銷售資料分析與行銷建議?POS 系統+庫存資料?自動訂貨的功能。2020/3/17第十一章 顧客關係管理CRM與資料探勘1611-6 顧客電話服務中心顧客電話服務中心 Call Center?顧客電話服務中心 Call

14、 Center：成效極佳的顧客關係管理機制。?透過電話系統，以語音的方式接觸顧客，再透過電腦，以數位化的方式來記錄顧客資料?結 合 電 腦 電 話 語 音 整 合(ComputerTelephonyIntegration,CTI)，可將電腦、語音、傳真、通訊、網路、資料庫等等技術作整合運用?可有效減低企業支出、精簡人力?未來將提供銷售服務，成為企業的獲利中心(Profit Center)?以銀行為例，從實體銀行到顧客服務中心，再到CTI，其成本差距達十幾倍之多?從實體顧客關係到虛擬顧客關係，其轉變必須是漸進式的2020/3/17第十一章 顧客關係管理CRM與資料探勘1711-7 電腦電話整合系

15、統電腦電話整合系統 CTI?CTIComputerTelephonyIntegration(電腦電話整合系統)：?將電話與電腦的資料與設定互相整合，?當顧客打電話進來時，就可以立刻知道這位顧客大部份的問題是什麼?如果可以用語音解決，就使用語音解決，若不能用語音解答，再轉接客服人員與顧客對話?2001年京華城導入 Genesys CTI 解決方案：?成為首家導入Contact Center的百貨購物中心。?協助系統自動轉接顧客服務電話、問題分類、問題辨識等功能。?管理者可在系統中更新顧客的常問問題，供專員在線上快速查詢並回答顧客，?系統也會同時自動記錄專員所點選的問題，以進行數據統計。?在顧客服

16、務人員無法進行問題答覆時，CTI會協助轉接電話，而且顧客的資料也同步顯示於同仁或主管的畫面上。2020/3/17第十一章 顧客關係管理CRM與資料探勘1811-8 CRM的效益的效益?關於顧客的一些數字，可以明瞭CRM的效益或重要性?將產品銷售給一位新顧客的成本，是現有顧客的六倍；?一位不滿意的顧客，會將他的不滿意告訴8-10人?每年將顧客保留率提升5%，就可以提升利潤85%?將產品向新顧客推銷的成交機會只有15%，舊顧客則高達50%?如果事後補救得當，如果事後補救得當，70%的不滿意顧客仍會繼續與該公司往來的不滿意顧客仍會繼續與該公司往來?CRM不是銷售，而是服務。?CRM的成功關鍵：?與顧

17、客之間的良好溝通管道與顧客之間的良好溝通管道?詳盡的顧客知識管理系統?客服人員能即時妥善運用顧客知識?依據貢獻度區隔顧客?高階主管的預算支持高階主管的預算支持?公正有效的成效評估2020/3/17第十一章 顧客關係管理CRM與資料探勘1911-9 CRM個案研究個案研究?亞馬遜書店(Amazon)：?保留每個顧客的資訊，並根據其以往的購買經驗，幫助使用者挑選他們想買的書。(Yourstore)?元大京華證券：?導入CRM，以達到公司業務與顧客需求的雙贏?聯華電子：?CRM的運作成為與上下游合作廠商的主要窗口，有助於聯電競爭力的提升?華僑銀行：?進行銀行e化工程，並提供客戶統一的資產管理帳戶?中

18、國信託商業銀行：?針對顧客資料庫進行資料探勘，達成了CRM的目標。2020/3/17第十一章 顧客關係管理CRM與資料探勘2011-10 CRM的市場發展的市場發展?市場規模?2001年CRM市場產值達220 億美元?2006年市場規模將擴大至470 億美元?全球CRM市場每年正以平均18.6 的速度成長?北美地區:顧客關係管理軟體是他們列為優先的投資項目?顧客關係管理系統的銷售組合應用軟體將在幾年內有長足的發展?領導廠商?仁科（PeopleSoft）的顧客關係管理軟體PeopleSoft 8CRM?Siebel?甲骨文(Oracle)?思愛普(SAP)?i2（智佳科技）?宏道資訊（Broad

19、Vision）2020/3/17第十一章 顧客關係管理CRM與資料探勘21?台灣地區的ERP系統逐漸不具策略價值，CRM市場反而較具發展潛力?2003台灣地區CRM市場將達新台幣10 億元?台灣的顧客關係管理發展分為三大方向:?通路互動型(Communicational)：CTI、Call Center、網頁互動、e-mail 等。?資料分析型(Analytical)?套裝應用型(Operational)?台灣主要的CRM應用為：?顧客關係管理(69)、?顧客服務(59)、?行銷管理(56)、?銷售管理(47)、?進銷存(9)、?品質管理(3)台灣地區CRM市場2020/3/17第十一章 顧客

20、關係管理CRM與資料探勘2211-11 線上顧客支援線上顧客支援?網路科技進行線上顧客支援的優點：?降低客服成本：?線上手冊:免除產品手冊的印製、且可經常更新版本。?數位配送:取代實體配送的成本。?電話費用:減少電話聯繫的次數及成本。?可更有效率地解決顧客問題：可更有效率地解決顧客問題：?線上解決方案:線上手冊(online help)?顧客問答集(Frequently Asked Questions,FAQ)?自動回覆:收到顧客郵件後，自動予以回覆。?包括:解析電子郵件格式、剖析文句、自動搜尋解答、自動產生文句、自動收發mail 等能力。?自動對談:人工智慧自然語言處理?顧客社群:讓顧客交換

21、使用心得，提供解答。2020/3/17第十一章 顧客關係管理CRM與資料探勘23表表11-2 關鍵字配對表關鍵字配對表 關鍵字關鍵字 回覆回覆 故障故障 請問是請問是哪方面的問題呢方面的問題呢?卡紙卡紙 印表機右方有個按印表機右方有個按 鈕，請按，請按鈕將面板打開，再慢慢將紙抽出。將面板打開，再慢慢將紙抽出。謝謝謝謝 這是我的職責，請不用客氣這是我的職責，請不用客氣!表11-3 依關鍵字配對產生的對話 Q1 我的印表機故障了。A1 請問是哪方面的問題呢?Q2 我印表一半，印表機忽然卡紙，因此沒辦法繼續印表。A2 印表機右方有個按鈕，請按該鈕將面板打開，再慢慢將紙抽出。Q3 啊!謝謝您的回覆!A

22、3 這是我的職責，請不用客氣!人工智慧自然語言處理關鍵字配對(key word matching)2020/3/17第十一章 顧客關係管理CRM與資料探勘24?網路可提供多樣化的溝通管道：?電子郵件管理:人工管理、系統智慧型管理?顧客問題追蹤:?(1)追蹤回覆情況?(2)下次遇到類似問題時，可直接參考相關問題記錄。?(3)分析顧客曾經問過的問題，了解顧客行為，預測顧客未來可能詢問或遇到的問題。2020/3/17第十一章 顧客關係管理CRM與資料探勘2511-12 資料探勘資料探勘?資料探勘(Data Mining)：從資料庫中發現知識，將隱含的、先前並不知道的、潛在有用的資訊從資料庫中粹取出來

23、的過程?資料探勘的精神：提供在茫茫資料中尋找蛛絲馬跡，分析並統整，以得到有用的知識?資料探勘又稱為資料庫知識發覺(KDD;Knowledge Discovery in Database)，目的為針對資料庫當中的資料做分析處理，然後找出尚未被發覺的知識?資料探勘和統計方法的比較：資料探勘和統計方法的比較：?統計方法：重視整體(Global)觀點?建立模型(Model)?抽樣?反應整體?資料探勘：局部(Local)的觀點?樣本偵測(Pattern Detection)?演算法(Algorithm)2020/3/17第十一章 顧客關係管理CRM與資料探勘26資料探勘的功能?分類(Classifica

24、tion):?分析對象的屬性，加以分門別類並予以定義，建立類組(Class)?例如:區分購物屬性:高度意願、中度意願、低度意願。?推估(Estimation):?適用於處理連續性數值的資料，依照既有之相關屬性資料，以推導一些未知的連續性變數，得到某一屬性的未知之值?例如:依據教育程度、行為，推估信用卡消費量。依據教育程度、行為，推估信用卡消費量。?預測(Prediction):?特別是針對未來的趨勢作推算?例如:由過去刷卡量，預測未來之刷卡消費量。?關聯分組(Affinity Grouping):?分析哪些事情總是一起發生？分析哪些事情總是一起發生？?例如:沐浴乳和洗髮精常被一起購買，因此放在

25、附近。交叉銷售(cross selling)?同質分組(Clustering):?將一個異質母體，區隔為一些較具同質性的群組(Clusters)?從資料中自然產生區隔(segmentation)。2020/3/17第十一章 顧客關係管理CRM與資料探勘27資料探勘技術?(1)購物籃分析?(2)決策樹(Decision Tree)?(3)記憶基礎推理(MBR:Memory-Based Reasoning)?(4)類神經網路(Neural Networks)?(5)基因演算法(GA:Genetic Algorithm)?(6)即時線上分析(OLAP)?(7)圖形連結偵側?(8)K平均法(K-Mea

26、ns)?(9)凝聚分法(Agglomeration)?(10)迴歸分析?(11)時間數列分析2020/3/17第十一章 顧客關係管理CRM與資料探勘28購物籃分析?購物籃分析：?藉由分析消費者結帳時的購物籃內容，分析哪些產品之間的高度相關性?哪些產品經常被一起購買?三項元素：關聯規則、可信度、支持度?關聯規則(Association Rules):明顯的結果、該行業的常識，例如:?顧客簽訂維修合約後，通常會買大型家電用品。?購買手電筒會買電池。?支持度(Support)：就是一個關聯組合在整個資料庫中出現的機率,P(condition)。?minimum support：界定一個規則必須涵蓋的

27、最少資料數目?可信度(Confidence)：界定一個規則預測強度(信心水準)。P(condition and result)/P(condition)?minimum confidence：界定一個規則最小預測強度(信心水準)。2020/3/17第十一章 顧客關係管理CRM與資料探勘29?A=C(若買A,則也會買C)?support:P(A and C)=2/4=50%?confidence:P(A and C)/P(A)=2/3=66.6%?C=A(若買C,則也會買A)?support:P(A and C)=2/4=50%?confidence:P(C and A)/P(C)=2/2=10

28、0%交易ID購物籃1001A,B,C1004A,C1005A,D2003B,E,F2020/3/17第十一章 顧客關係管理CRM與資料探勘30?優點?(1)簡單明瞭的結論?(2)屬於非監督式的學習方式(Unsupervised learning)?(3)能分析不同的原始資料?缺點?(1)商品增加時，運算會成幾何級數增加?(2)難以決定適當的商品數?(3)容易剔除罕見的商品2020/3/17第十一章 顧客關係管理CRM與資料探勘31決策樹?人工智慧領域的決策分析機制?利用樹狀結構的資料表示法(Data Representation)，再加上適當的演算法(Algorithm)?選擇一個分隔屬性?用

29、屬性將物件作分類?算分隔後之平均分散度?節點?根部(root)：資料從根部的節點進入決策樹?子節點(child node)：每一個節點代表是或否的問題點。答案代表前往下一個問題的前進路徑。?葉部節點(leaf node)：決策過程一再重複，直到資料到達葉部節點為止?分散度定義：一群物件分散的程度，有以下三種測量方法(以二個物件為例):?Min(P1,P2)?P1*P2?Entropy(亂度):(-P1log(P1)+(-P2log(P2)?能使 分散度潜屲亂度 降得最低，即為最佳分隔變數。2020/3/17第十一章 顧客關係管理CRM與資料探勘3232 A series of nested i

30、f/then rules.Decision Trees2020/3/17第十一章 顧客關係管理CRM與資料探勘33定義I(p):機率為p的事件的資訊內含(價值).I(p)=-log2(p)令X 可能的值有數個,機率分別為piX資訊內含的期望值:H(X)在資訊理論中,稱作隨機變數X 的熵(entropy).熵是亂度的意思.X可能的值有2個，H(X)最大值為1，最小為0。X可能的值有4個，H(X)最大值為2，最小為0。?iiiiiipppIpXH2log)()(?2020/3/17第十一章 顧客關係管理CRM與資料探勘34記憶基礎推理?以現有資料庫為基礎，先找出新資料的鄰近資料，根據鄰近資料，對新

31、資料進行分類與預測。?記憶基礎推理步驟：?step0：選擇測試資料組?step1：設定距離函數，決定每一個item 的距離?step2：設定組合函數，將距離較近的item 結合起來?step3：設定鄰近資料數量，決定每一個group 的數目，?組合函數?民主方式(基礎方式):讓最近似的K個鄰近資料以投票的方式選出答案。K必須是奇數?優缺點?優點：簡單易用、能運用在任何資料型態、甚至是非關聯式資料上、結論容易推測、在任何數量的變數下都能運作良好?缺點：佔用大量硬體資源、運算作業繁複、訓練資料組需大量記錄、高度依賴距離函數和組合函數2020/3/17第十一章 顧客關係管理CRM與資料探勘35資料探

32、勘在企業界之應用?早期著重在學術研究(人工智慧):?以模糊理論建立推論庫，把企業知識建立決策法則，配合類神經網路的學習功能。路的學習功能。?企業界應用:行銷、財務、銀行、製造廠、通訊業等?銀行界、保險公司、信用卡、郵購、大哥大通訊公司等行業?適合資料探勘技術來處理：?交叉銷售(Cross Sell)：有哪些相關產品，可以順便銷售某位客戶?廣告分析(Target ads)：分析該針對個別網友給予哪一種廣告?定價(Pricing)：對於不同網路消費者，可以訂定不同定價策略，以達到量身訂製的個人化功能?風險管理(Risk Management)：對特定客戶，分析貸款風險度，以決定該核准多少貸款額度?

33、偵測欺騙行為(Fraud Detection)：用來分析某筆刷卡是否可能會有問題2020/3/17第十一章 顧客關係管理CRM與資料探勘36亞馬遜書店的應用?當我們在亞馬遜書店搜尋到某一本書時，通常會接收到相關推薦訊息?網友的搜尋動作是主動並且有意識的，因此這些推薦訊息是符合網友之興趣的，所以效果極佳?甲網友上亞馬遜書店只曾購買書籍，但和其買過同類型書籍的乙網友、丙網友曾購買過某張CD，?亞馬遜網站便會透過資料探勘技術，運算出適合推薦予甲網友之CD2020/3/17第十一章 顧客關係管理CRM與資料探勘3711-13 資料倉儲與資料庫資料倉儲與資料庫?資料庫：?對單一時間點對單一資料進行處理。

34、?偏重於擷取詳細之資料。?提供中階主管之決策參考。?重視資料檔之構成。?資料倉儲：?注重於某一段時間內的綜合資料。?資料有許多來源。?包含很多歷史資料。?資料不會再異動。?包含一些衍生性、彙整性、摘要性的資料。?提供大量資料以分析未來走向與趨勢。?偏重於資料所提供的意義，而非結構。?多半提供高階主管之決策參考。2020/3/17第十一章 顧客關係管理CRM與資料探勘3811-14 知識管理與知識經濟知識管理與知識經濟?知識管理(Knowledge Management;KM)?在適當的時候，將適當的知識，交給適當的人，在適當的時候，將適當的知識，交給適當的人，儲存在適當的地方儲存在適當的地方?

35、讓公司經營的 know-how可以很容易地進行存取，例如:線上顧客支援。線上顧客支援。?知識資本提升企業優勢競爭力的重要利器。提升企業優勢競爭力的重要利器。?知識管理必須先具備下列能力：?快速學習新事物的能力。快速學習新事物的能力。?即時有效轉換為知識的能力。即時有效轉換為知識的能力。?快速流通與分享資訊的知識能力。快速流通與分享資訊的知識能力。?能充份運用擁有知識以創造價值的能力。2020/3/17第十一章 顧客關係管理CRM與資料探勘39?知識管理的操作過程包含了三項主要動作：知識管理的操作過程包含了三項主要動作：?知識的創造:持續不斷地創造!?知識的編碼:有效率的分類編碼，建構良好的知識

36、庫。?知識的擴散:使員工願意分享知識，建立優質的組織文化，創造出無形的力量。2020/3/17第十一章 顧客關係管理CRM與資料探勘40知識經濟?定義:?真正建立在知識與資訊之上，對於知識予以充份激發、擴散、運用的經濟。?創造知識和應用知識的能力與效率，凌駕於土地、資金等傳統生產要素之上，成為支持經濟不斷發展的動力。?新經濟:以知識為主的經濟模式。?零阻力經濟:以知識資本為利器，與傳統經濟截然不同的零阻力成長模式。?提升企業優勢競爭力的重要利器，就是知識資本。?在知識經濟時代，強調的是資訊科技的應用，並且重視顧客需在知識經濟時代，強調的是資訊科技的應用，並且重視顧客需求。運用資訊科技，善用知識管理的方式。2020/3/17第十一章 顧客關係管理CRM與資料探勘41組織應該具備之能力?高度學習的適應能力。?彈性因應變動的能力。?價值創新的能力。