酒店管理实训教程第二版餐饮服务实训课件.pptx

1、模块三餐饮服务实训目录实训项目一餐饮姿态站立与服务步态实训项目二托盘服务实训项目三斟酒实训项目四餐巾折花实训项目五中西餐宴会摆台实训项目六上菜与分菜服务实训项目七中餐零点午晚餐服务实训项目九餐厅餐台插花实训项目八茶艺实训项目一餐饮姿态站立与服务步态项目名称项目名称餐饮姿态站立与服务步态是餐饮服务员的基本功。站立时，身体要端正，肩膀要平直,收腹、眼睛平视，嘴微闭，面微笑，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务。姿态站立与步态(Standing Posture and Service Gait)项目描述项目描述实训项目一餐饮姿态站立与服务步态实训准备实训准备实训目标实训目标训练场地 1.了解餐饮工

2、作者服务姿态的价值和构成服务姿态的因素。2.掌握正立、握指式站立、背后握指式站立、调节式站立等基础姿态的规范要求。3.会运用提气收腹、立腰提臂、下颌内收等多方面技巧并结合面部姿态变化，使站立姿态达到有礼而大方、稳重自然的完美效果。4.初步掌握常步、一字步、快步、疾步、垫步五种服务步伐的技术要领。5.初步学会根据服务过程中遇特殊情况变换服务步伐，并能规范地使用礼貌用语。实训项目一餐饮姿态站立与服务步态实训流程实训流程一、站立姿态正立1动做要领：表情要自然、微闭嘴唇、下颌微收；两肩平行、稍向后振；胸向前上方自然挺拔、立腰收腹、夹臂前送；两臂下垂、手指并拢微屈；两膝并拢、脚跟相靠；两脚间夹角为456

3、0度，身体重心在两腿之间，一般要求：高1.60米左右者，两脚间夹角为45度；身高1.65米左右者，两脚间夹角为55角,身高1.7米以上者，两脚间夹角为60角，身体重心稍前移2度。实训项目一餐饮姿态站立与服务步态实训流程实训流程一、站立姿态握指式站姿2动作要领：在正立姿势基础上，两臂屈肘；握手并置于腹前，右手握左手手指部位握力适当，两手交叉点在衣扣垂直线上。实训项目一餐饮姿态站立与服务步态实训流程实训流程一、站立姿态背后握指式站姿3动用要领：在正立站姿要领基础上，两臂后摆，左手握右手或右手握在左手手指部位，置于臂后，两臂肘关节自然内收。调节式站姿4动作要领：在背后握指式站姿基础上，左腿支撑，身体

4、重心偏移到左腿上，同时右膝放松微前屈，右半部身体处于放松状态。首先要准备一些金属丝和透明胶，再取需要处理的叶片，叶面朝下放平。站累时，脚可以向后站半步，将重心任意移到任何一脚，另一脚可略放松或移动一下位置，但上体仍然保持正直）服务员分鱼时，先将鱼翅用分菜刀叉取下，放在旁边的小盘上，然后用分菜叉轻压鱼身，持分菜刀在鱼头和鱼尾各切一刀（目的在于把主骨断开），再从鱼身中间将鱼切开露出鱼骨，将鱼身的肉分向两边把鱼骨剔出放于小盘上，最后将分向两边的鱼肉向中间合拢，浇上汤汁。1、客人杯中酒不足1/4时,为客人添酒。一次，她发现饭菜是冷的，就要求服务员端回厨房加热。语言音量适中、吐字清晰的报菜名，特式菜品应

5、做简单介绍。有些木本的枝条，即便是干枯了，也不会萎缩，所以可利用树枝丫杈纵横交错，倒过来插在花器里。三者有机配合，作品便会给人以美的享受。攥：用左手攥住已折成半成品的花型的中部或下部，然后用右手操作其他部位。准备好开瓶器，先用小刀沿着瓶口的圆圈状突出部位，切开封瓶口的胶帽，注意转手，不要转瓶子，不然可能会让年份比较久远的酒中沉淀物飘起，而影响酒味。实训项目九餐厅餐台插花使用添加剂是延长花期的辅助方法之一，将这种营养素注入花瓶内，鲜花经过营养液的浸泡，同样会延长花期，而且花开的色泽会更加鲜艳。用这种方法可以使花枝的弯曲变化自如，随心所欲。头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，嘴微闭、下巴往内收、

6、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直，两臂自然下垂在身体两侧或在放体前，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。（2）捧斟主要适用于非冰镇处理的酒品，捧斟的服务员要做到准确、优雅、大方。即使用平常行进的步伐，要步距均匀，快慢适宜。一般而言，插花艺术需掌握八法，即：高低错落、疏落有致、虚实结合、俯仰呼应、上轻下重、上散下聚、动静相宜、亦庄亦谐。向客人交待下单工作，并向后退一步转身离开。XXXX菜是我们酒店厨师的推荐菜，先生/小姐/各位是否尝尝这道？实训项目一餐饮姿态站立与服务步态实训流程实训流程二、步态常步式走姿 1动作要领：两腿交替踩迈直线，摆腿屈膝程度不宜过大、前脚掌先着地、然后迅速

7、过渡到脚跟，脚尖向前方或距离直线5厘米，腰部具有力度感。上身自然挺拔、立腰、收腹、身体保持平稳前移。头正、目光平稳，用眼睛余光注意前下方，下颌微内收；肩平，肩峰稍后张。上臂带动小臂自然前后摆动，肩勿摇晃；前摆时，手不超越衣扣垂直线，肘关节微屈约30度，掌心向内，勿甩小臂，后摆时，勿甩手腕。实训项目一餐饮姿态站立与服务步态实训流程实训流程二、步态一字步走姿 2动作要领：两脚交替踏在直线上，前脚掌先着地，然后迅速过渡到脚跟。左脚前迈稍微向左前方送胯，右脚前迈稍微向右前方送胯；两臂自然摆动，前摆臂时注意肩部稍许平送，后摆臂时肩部稍许平拉。实训项目一餐饮姿态站立与服务步态实训流程实训流程二、步态快步式

8、走姿3动作要领：腿、脚掌和身体姿势在常步走姿或一字步走姿的基础上，步距稍大速度加快，步伐应显出轻松、紧凑。疾步式走姿4动用要领：在常步或一字步走姿的基础上，采用小距离步伐疾步的方法，身体平稳。疾步式走姿5动用要领：在常步或一字步走姿的基础上，将已经迈出的脚掌与后腿成顿蹉步，身体呈2度前倾。实训项目一餐饮姿态站立与服务步态实训流程实训流程三、微笑 1.对镜训练法端坐镜前，衣装整洁，以轻松愉快的心情，调整呼吸自然顺畅；静心3秒钟，开始微笑，双唇轻闭，使嘴角微微翘起,面部肌肉舒展开来；同时注意眼神的配合，使之达到眉目舒展的微笑面容。如此反复多次。自我对镜微笑训练时间长度随意。为了使效果明显，放背景音

9、乐。（较欢快的节奏）实训项目一餐饮姿态站立与服务步态实训流程实训流程三、微笑 2.模拟微笑训练法轻合双唇，两手食指伸出（其余四指自然并拢），指尖对接，放在嘴前15至20厘米处。让两食指尖以缓慢匀速分别向左右移动，使之拉开5至10厘米的距离。同时嘴唇随两食指移动速度而同步加大唇角的展开度，并在意念中形成美丽的微笑；并让微笑停留数秒种。两食指再以缓慢匀速向中间靠拢，直至两食指相接；同时，微笑的唇角开始以两指移动的速度，同步缓缓收回。需要提示的是，训练微笑缓缓收住，这很重要。切忌不能让微笑突然停止。实训项目一餐饮姿态站立与服务步态实训流程实训流程三、微笑 3.情绪诱导法情绪诱导就是设法寻求外界物的诱

10、导、刺激，以求引起情绪的愉悦和兴奋，从而唤起微笑的方法。诸如，打开你喜欢的书页，翻看使你高兴的照片、画册，回想过去幸福生活的片断，放送你喜欢的、容易使自己快乐的乐曲等等，以期在欣赏和回忆中引发快乐和微笑。有条件，最好用摄像机摄录下来。4.记忆提取法这是演员在训练中常采用的一种方法，也被称为“情绪记忆法”。就是将自己过去那些最愉快、最令人喜悦的情景，从记忆中唤醒，使这种情绪重新袭上心头，重享那惬意的微笑。实训项目一餐饮姿态站立与服务步态实训流程实训流程三、微笑 5.观摩欣赏法这是几个人凑在一起，互相观摩、议论，互相交流，互相鼓励，互相分享开心微笑的一种方法。也可以平时留心观察他人的微笑，把精彩的

11、“镜头”封存记忆中，时时模仿。6.含箸法这是日式训练法。道具是选用一根洁净、光滑的圆柱形筷子（不宜用一次性的简易木筷，以防拉破嘴唇），横放在嘴中，用牙轻轻咬住（含住），以观察微笑状态。7.意念法这是一种已经有了微笑训练基础或者善于微笑的人，不用对镜或其它道具，而只用意念控制，驱动双唇，以求达到最佳微笑状态的训练法。实训项目一餐饮姿态站立与服务步态实训流程实训流程三、微笑 8.他人诱导法同桌、同学之间互相通过一些有趣的笑料、动作引发对方发笑。9.口型对照法通过一些相似性的发音口型，找到适合自己的最美的微笑状态。如“一”“茄子”“呵”“哈”等。10.习惯性佯笑强迫自己忘却烦恼、忧虑，假装微笑。时间

12、久了，次数多了，就会改变心灵的状态，发出自然的微笑。11.牙齿暴露法笑不露齿是微笑；露上排牙齿是轻笑；露上下八颗牙齿是中笑；牙齿张开看到舌头是大笑。12.强迫微笑法强迫自己微笑，如果你是单独一个人，强迫你自己吹口哨，或哼一首，表现出你似乎已经很快乐。因为行为和感觉是并肩而行的，如果我们不愉快的话，要获得愉快的主动方式是：愉快的坐起来，而且言行都好像是已经愉快起来。实训项目一餐饮姿态站立与服务步态实训流程实训流程1.基本功训练课堂上，每个人准备一面小镜子，做脸部运动。配合眼部运动。做各种表情训练，活跃脸部肌肉，使肌肉充满弹性；丰富自己的表情仓库；充分表达思想感情。观察、比较哪一种微笑最美、最真、

13、最善，最让人喜欢、接近、回味。每天早上起床，经常反复训练。出门前心理暗示“今天真美、真高兴”。2.创设环境训练假设一些场合、情境，让同学们调整自己的角色，绽放笑脸。3.课前微笑训练每一次课前早到一会儿，与老师、同学们调整自己的角色，绽放笑脸。4.微笑服务训练课外或校外，参加礼仪迎宾活动和招待工作。5.具体社交环境训练遇见每一个熟人或打交道的人都展示自己最满意的微笑。四、微笑训练步骤实训项目一餐饮姿态站立与服务步态实训流程实训流程1.不要笑过了头，过头嘴会咧的太大，给人一种傻乎乎的感觉。2.不要出现皮笑肉不笑的现象，克服这种现象的最有效办法就是态度的真诚。五、微笑训练忌讳实训项目一餐饮姿态站立与

14、服务步态相关知识扩展相关知识扩展头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，嘴微闭、下巴往内收、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直，两臂自然下垂在身体两侧或在放体前，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不抱胸、不插袋、不插腰。女子站立时，脚呈V字形（脚尖分开距离约为50度左右），双膝和脚后跟要收紧，男子站立时双脚与肩同宽（脚跟分开距离限8厘米内），身体不可东倒西歪。双臂后摆，左手握右手置于身后。站累时，脚可以向后站半步，将重心任意移到任何一脚，另一脚可略放松或移动一下位置，但上体仍然保持正直）一、站立（基本要求：挺拔）这种插花是利用插花树枝制作而成。如“一”“茄子”“呵”“哈”等。

15、并要注意宾客杯中的酒水，见喝到只剩小杯时，就应及时给斟满。另外，一些姿态欠佳的室内盆栽用鲜艳的枝叶花果来配插，还可以使它们的姿态完美起来.在倒茶之前一定要先说“对不起打扰一下”来引起客人的注意，否则客人不小心会碰到茶壶造成烫伤。女子站立时，脚呈V字形（脚尖分开距离约为50度左右），双膝和脚后跟要收紧，男子站立时双脚与肩同宽（脚跟分开距离限8厘米内），身体不可东倒西歪。女子坐在椅子上，只可坐满椅子的三分之二，脊背轻首。穿好后，要先将折花插进杯子，再把筷子抽掉。同时，客人在得到你的主动服务后，也会成为酒店的忠实客人。圆圈的大小可以根据需要扩大或缩小。(3)站在与主位成90度角的右侧，右手扶桌裙的边

16、缘沿顺时针方向用尼龙搭扣或夹子将台裙边固定在餐桌的边缘。实训项目一餐饮姿态站立与服务步态主要是端送需要热上的菜肴，如锅巴肉片等，因上菜慢了会影响菜肴的风味。(1)花坛连花环。倒入8分满温开水，轻轻摇动茶杯，使茶叶完全吸附水份，观察茶叶渐渐树立在水中的美景，最后，品茶。掌握中西餐酒水服务的各种方式规程和规范。(1)推拉式铺台。泡茶：弃去洗茶之水，倾入沸水，盖上壶盖泡45分钟，期间要用沸水从浇注壶身，以3次为佳，高温之下才能使浓郁的茶香充分散发出来。实训项目九餐厅餐台插花实训项目一餐饮姿态站立与服务步态相关知识扩展相关知识扩展入座要轻缓以免给人以“抢座”感，走到座位前，自然转身，面带微笑，右脚向后

17、撤半步，安稳坐下（女子入座时，若是裙装，应用手将裙向前拢一下，不要落座后再起来整理）。坐下后，头部要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。双肩平正放松，挺胸、立腰、两臂自然弯曲，男士双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝距离以一拳左右为宜；女子可将右手搭在左手上，轻放在腿面上，并将两脚并排自然摆放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放，（男士坐时双腿可略分开）。双脚平落地上。可并拢也可交叠。女子坐在椅子上，只可坐满椅子的三分之二，脊背轻首。谈话时如需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过大。起来时，右脚应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。坐在椅子或沙发

18、上时，不要前俯后仰，更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。不翘二郎腿，尤其不要翘着二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。二、坐姿（姿态要端正）实训项目一餐饮姿态站立与服务步态相关知识扩展相关知识扩展1.双腿叉开过大或直伸出去（身前有桌子尽量不伸到外面去）；2.架腿方式欠妥，如一条小腿架在另一大腿上，留出大空隙；3.将腿放在桌椅上或腿部抖动摇晃；4.脚跟接触地面，脚尖翘起或脚蹬踏他物，一般都要放在地上；5.以手触摸脚部，抚摸小腿或以脚自脱鞋袜；6.单手或双手放在身前桌下不允许；7.手部支于桌上，用双肘支在面前的桌子上，对同座之人不够礼貌；8.双手抱在腿上、将手夹在腿间或放在臀下；9

19、.上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上，仅用于休息，在工作在不宜出现；10.头部靠于椅背或脚尖指向他人。11.在室内，以朝南或对门的座位为尊位。二、坐姿（姿态要端正）实训项目一餐饮姿态站立与服务步态相关知识扩展相关知识扩展手臂位置的有以下几种：1.放在两条大腿上，双手各自扶平；2.放在一条大腿上，侧身与人交谈，双手叠放或相握自己所侧身的那条腿上；3.放在身前桌子上，双手平扶，相握叠放于桌上，或放在身旁的扶手上，侧身应双手相握，叠放在侧身一侧的扶手上；4.放在皮包文件上，短裙女士面对男士而坐，将皮包、文件放在并拢的大腿上，双手或扶、叠、握在其上。二、坐姿（姿态要端正）实训项目一餐饮姿态站立与服务步态

20、相关知识扩展相关知识扩展行走时，上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端正、颈要梗、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，两臂自然前后摆动（摆动幅度为35厘米）左右，双臂外开不要超过30度，走时步伐要轻稳、雄健，女子要行如和风。两脚行走线迹应是正对前方成直线，不要两脚尖向内形成“内八字”或是“外八字”，步幅均匀、步速不要过快，行进间不能将手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手搂腰。不跑动，相对而行，应主道让道，尽量走右边；相向而行，不抢道；穿行时，客人之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，不能从中间穿行，应先道一声：“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞了

21、客人，应主动表示道歉，说声：“对不起”方可离开，行走时不要碰撞酒店陈设或花木，超越客人时，要礼貌致歉。说声对不起；引领客人时，让客人、上级走在自己的右侧；3人同行时，中间为上宾；在人行道让女士走在内侧，以便使她们有安全感；与上级、客人相遇时，要点头示礼致意。三、走姿(给人的感觉：愉悦)实训项目一餐饮姿态站立与服务步态相关知识扩展相关知识扩展1.纽约一家大酒店的人事主任曾经说过：“要是一个女孩子经常发出可爱的微笑，那么，她就是小学程度我也乐聘用，要是一个哲学博士，老是摆个扑克牌的面孔，就是免费来我们酒店当服务员，我也不用。”2.1930年在美国经济萧条严重的时期，希尔顿负债50亿美元。困难时希尔

22、顿充满信心对员工说“目前正值酒店借债度日时期，我决定强渡难关，我请各位记住，千万不可把愁云挂在脸上，无论客人本身遭遇的困难如何，希尔顿的服务员的微笑永远属于客人的阳光。”（微笑征服客人）四、微笑的意义 实训项目一餐饮姿态站立与服务步态相关知识扩展相关知识扩展3.有个法国旅游代表团，由于飞机误点，直到下午一点才到达上海虹桥飞机场，饭也未来得及吃，加上旅途中的其他不顺当，全团就像一只快要爆炸的火药桶，大有一触即发之势。接待他们的是某酒店一位颇有经验的翻译人员，他意识到此时此地的任何解释无济于事，首要的是行动，友善的微笑必不可少。因此他立即将客人送回酒店用餐，要求餐厅尽量把饭菜做得精美可口一些，让客

23、人吃好，休息好，加上热情、微笑服务，美味可口的菜点，才平静客人的情绪。4.有一个西欧旅游团深夜到某酒店，由于事先联系不周，客房已告满，只好委屈睡在大厅的临时加铺，全团扬言要检查每个房间，看是否真的无房。此时此刻，西装革履的客房经理出现在他们前面，面对客人的责问，他又微笑地耸着肩膀，表示元可奈何，爱莫能助。谁知这一笑更坏事，客人本来就住不到房间而满肚子气，又认为客房经理的笑是尖刻的讥笑，这批教养有素的西方客人竟愤怒地拍着桌子大声吼道“你再这样笑，我们就揍你。”四、微笑的意义 实训项目一餐饮姿态站立与服务步态相关知识扩展相关知识扩展5.微笑是万能的吗？对微笑和效率，顾客更需要哪个？如果顾客看到微笑

24、的服务员拿出金额不符的账单，他是否会想“一张笑脸的背后”？如果顾客等候结账的时间已经超过5分钟，他对“对不起，请您稍等”的微笑会满意吗？离开了效率的微笑，已经失去了微笑的意义。6.微笑不仅是一种仪表，一种职业需要，而且是员工对客服务心理的外在体现，同时也是客人对酒店服务形象最直观的第一印象，笑意写在脸上，客人挂在心上，是一种服务品质。要求：微笑要亲切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似闭非闭，不露到半牙为止，遇到客人3秒内必须微笑，与客人目光相遇应微笑致意，回答客人问题也要面带微笑。四、微笑的意义 实训项目二 端托服务项目名称项目名称本实训项目是餐饮技能中难度最大、最苦最累的一项实训内容，为确保托瓶

25、行走、卸盘、落盘的实训质量，在组织实训前应要求学生注意酒瓶内水容量标准，还要特别注意安全组织训练端托服务(Tray Service)包括：臂力、托瓶行走、卸盘、落盘(Push-ups,Serving bottled beverage,tore turntable training)项目描述项目描述实训准备实训准备实训目标实训目标餐椅、托盘、酒瓶1.了解托盘在餐饮服务中的应用规范。2.熟悉托盘的操作方法、规程和操作要领。3.练就轻托重量5公斤的臂力。4.会使用托盘托送物品并各服务步态熟练而规范。5.会规范、自如地将有物品的托盘旁托转动。实训项目二 端托服务实训流程实训流程一、臂力训练1.选择重量

26、不低于2.5公斤的完整砖块一块，进行包装处理。2.将左手臂向上弯曲、小臂垂直于左胸前、肘部离腰部红15厘米、掌心向上、五指自然分开，以大拇指指端到手掌的掌根部位和其余手指托住砖底，手掌自然形成凹形，掌心不与砖底接触、平托于胸前、略低于胸部。3.按上述臂姿规范和方法以6次/日的训练次数和5分钟/次并次日在此基础上递增5分钟/次的时间量加以训练，直到25分钟/次连托至3次/日达标。实训项目二 端托服务站立时需做到双腿并拢，身体挺直，双肩放松，两眼平视。冷盘摆放要求荤素搭配、色泽搭配，注意菜型的正反，刀口顺逆，盘与盘之间距离相等。左手食指牢牢地按住瓶塞，右手除掉瓶盖上的铁丝及铁盖。为了使效果明显，放

27、背景音乐。在点菜时，客人你一言，我一语地说了一堆，如何避免记错菜？于是服务员详细的给客人讲了去医院的路线，还简单的画了张小图给客人，并且画上了回酒店的路线。酒水要在工作台上摆放整齐，并用托盘装上开好瓶盖的酒水，要内高外低，商标向外。(1）操作者站在餐桌的任意一侧。（1）服务员一手握瓶,一手将酒杯捧在手中,站立在客人的右方,向杯内斟酒,斟酒动作应在台面以外的空间进行,然后将斟倒完毕的酒杯放在客人的右手处。首先要准备一些金属丝和透明胶，再取需要处理的叶片，叶面朝下放平。(3)摆设好餐盘要求盘边距桌边约1厘米，盘与盘的中心对准。冷菜应尽快上，在客人点菜10分钟内上桌。他人诱导法同桌、同学之间互相通过

28、一些有趣的笑料、动作引发对方发笑。实训项目二 端托服务餐饮姿态站立与服务步态是餐饮服务员的基本功。餐饮部经理赶到大厅向客人道歉，并承诺免去此顿套餐的费用，提议客人重新回到餐厅用餐时，谢女士以“在外面用过了”表示谢绝。但每次使用洗净后都需上浆、烫挺，比较麻烦 化纤质餐巾易洗易干，不用浆烫，平整挺括，使用方便；中餐餐桌、餐椅、迎宾台、托盘、毛巾及毛巾托、茶具、餐具、餐盘及菜肴器皿、酒瓶、餐巾布、酒杯。客人来店时已经客满怎么办？实训项目六上菜与分菜服务出汤：将泡好的茶汤倒入公道杯中，然后将茶汤分到小直口杯中。花材、插花盛器、剪刀、切刀、缠绑丝、喷壶、浸花桶、花泥及插花器皿。这是您的物品，请您拿好。瓶

29、口斜约45角，用右手持一干净布巾紧紧包住瓶口，这时，由于酒瓶倾斜，瓶中会产生压力，酒瓶的木塞开始向上移动，然后，右手轻轻地将木塞拔出。整体艺术美是指插花作品各创作环节之间、各创作要素之间、作品与环境之间的有机配合所产生的综合艺术效果。实训项目六上菜与分菜服务实训项目九餐厅餐台插花【泡茶工具】陶瓷盖碗一个、电水壶一个、基本功夫茶具一套（包括茶海一个、竹节茶道六件套一个、陶瓷储茶罐一个）如下图所示：如果不能产生共鸣，那么这件作品也就失去了观赏价值。(3)黄油盘摆在黄油刀刀尖正上方，相距3厘米左右。茶艺人员泡茶动作要从容优雅、井井有条。我们餐厅备有红/绿/花茶或庐山云雾/西湖龙井/英德红茶，请问各位

30、需要/喜欢哪几种？两脚行走线迹应是正对前方成直线，不要两脚尖向内形成“内八字”或是“外八字”，步幅均匀、步速不要过快，行进间不能将手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手搂腰。三、中国十大名茶冲泡方法桌面分菜（桌面分菜法）8折口布花并摆放到骨碟上。彩色餐巾有暖色调和冷色调之分。实物造型在餐巾花中只占少数，目前品种还不太多。实训流程实训流程二、托瓶行走1.将托盘冼净擦干，如不是防滑托盘，则在盘内垫上洁净的湿垫布，并铺平拉齐。（理盘）2.按重物、高物放在托盘里档，轻物、低物放在托盘外档的装盘要领，将酒瓶设装于托盘内。（装盘）3.起盘；将左脚朝前，把左手和左肘放到与托盘同一平面上，用右手轻轻地、慢慢地把托

31、盘平移到左手掌上，按臂力训练的掌姿要求托盘。4.托瓶行走：按常步的步伐和步姿托瓶行走。实训项目二 端托服务实训流程实训流程三、卸盘、落盘1.卸盘时，若是轻托左手要注意保持平衡，用右手取物品直接递给客人（某些场合和某些物品，可用托盘将所托之物递与客人自取）。2.当盘中物品减少重心发生转移时，要随时用右手进行帮助，左手调整，使托盘重心始终保持在手掌中间。3.若是重托必须先放在备餐台上，再徒手端送物品或菜盘上桌。4.落盘时，身体半蹲，两腿稍弯曲，将托盘落到桌面（备餐台）一样高度，确认托盘一边已放在备餐台上，然后用右手缓缓将托盘向桌面上轻推。实训项目二 端托服务实训流程实训流程四、托盘的种类和用途1.

32、托盘的种类：托盘有木制的、金属（如银、不锈钢）的、硬质塑料的、防滑的等。根据用途不同，托盘分为大、中、小三个规格的方形、长方形、圆形托盘。2.托盘的用途：大、中方形托盘：托送份量较重的食物、酒水和盘碟。大、中圆形托盘、小形方托：摆、换、撤餐具、酒具、斟酒送茶送咖啡等。小圆托盘：递送菜单、信件、收银等。实训项目二 端托服务实训流程实训流程五、托盘的操作1.轻托轻托1）理盘。将托盘洗净、擦干，在托盘内垫上洁净的花垫或专用的盘布，铺平拉正。2）装盘。根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘，一般是重物、高物在里面，先用的在上、在前，后用的在后、在下。3）托送。左手臂自然弯成45度角，掌心向

33、上，五指分开，用手指和掌托住盘底（掌心不与盘底接触）平托于胸前。2.重托重托多用与大型托盘。其操作方法是，五指分开，用掌托住盘底，掌握好重心后用另一只手护持，将盘托起至胸前，向上转动手腕，使托盘稳托于肩上。实训项目二 端托服务实训流程实训流程五、托盘的操作3.走托走托1）常步。即使用平常行进的步伐，要步距均匀，快慢适宜。2）快步。步幅稍大，但不能跑，以免泼洒菜肴或影响菜型。主要是端送需要热上的菜肴，如锅巴肉片等，因上菜慢了会影响菜肴的风味。3）碎步。即使用较小的步幅，较快的步速行进。此种步伐可以保持上身平稳，主要用于端送汤菜。4)垫步。即前脚进一步，后脚跟一步的行进步伐。次种步伐，一是穿行狭窄

34、的过道时使用二是在行进中突然遇到障碍时或靠近餐桌需减速时使用。实训项目二 端托服务实训项目二 端托服务相关知识扩展相关知识扩展1.服务员标准站姿微笑站立5分钟;2.服务员标准站姿微笑站立10分钟;3.服务员标准站姿微笑站立30分钟;4.静托2500克物品能坚持2分钟;5.静托2500克物品能坚持5分钟;6.静托3000克物品能坚持3分钟7.平稳静托三瓶酒坚持5分钟;8.走托三瓶酒,姿态自然大方,走速适中;9.快步托二瓶酒行走,能保持平衡;10.快步托二瓶酒上楼,下楼能保持平衡；一、托盘技能训练要点实训项目二 端托服务相关知识扩展相关知识扩展1.准备好干净、消毒、无破损的烟缸放入托盘中。2.站在

35、客人的右侧示意客人，说：“对不起，打扰一下。”3.大水晶烟缸、直接用干净的纸巾盖住烟缸，绕过食品取下，再将一干净烟缸绕过食品放回原位。4.当在更换烟缸的过程中，还有半截正在燃烧的烟头，必须征询客人的意见，是否可以撤换。5.不得用手去拾掉落的烟头，如必须，应立即洗手。6.客人桌上烟缸内不得超过三个烟头。7.左手托住托盘，右手从托盘中取出一干净的烟缸，盖住台面上烟缸，用手指压住上面的烟缸，再用拇指和中指夹住下面的脏烟缸拿起来放入托盘中，再将干净的烟缸放在桌上。二、使用托盘更换烟缸实训项目三 斟酒项目名称项目名称熟悉与斟酒基本技能相关的酒水准备,酒杯的准备,酒瓶的开启;熟练掌握斟酒的要领做到不滴,不

36、洒,不溢,不溅;掌握斟酒量的控制。斟酒（Wine Service）项目描述项目描述实训项目三 斟酒实训准备实训准备实训目标实训目标开瓶器、水桶、抹布、餐桌、餐椅、托盘、口布、酒瓶、中西餐各式酒杯等。通过该实训项目的学习，要求学生掌握以下知识与技能：1.了解中西餐酒水服务的方式和不同类别酒水的服务规范。2.掌握中西餐酒水服务的各种方式规程和规范。3.初步学会示酒、汽酒工作操作。4.了解不同包装的酒品和瓶口开启的常用工具、，开启方法、要领和特殊包装瓶品的开启方法。5.会控制不同类别酒水的斟倒方式。6.能娴熟地进行徒手斟酒和托盘斟酒操作。实训项目三 斟酒实训流程实训流程一、示酒1.在用餐开始的时候，

37、取来客人选定的酒，服务员站在点酒客人右侧，用左手托住瓶底，右手扶瓶颈，使瓶口朝上成45，酒牌朝向客人向客人示酒；2.如果客人点的是红葡萄酒，将酒瓶放入垫有毛巾的酒篮中，最佳温度18，酒牌朝上，让客人可以看清楚。3.如果客人点的是白葡萄酒，在冰桶内放上碎冰，将酒瓶放入冰桶，最佳温度9，酒牌朝上，冰桶架放置在所有客人都可以看到的位置（前提是不影响客人行动）。4.在展示和介绍酒的品牌、包装、口感、度数、香型等之后，征求客人意见是否开瓶。实训项目三 斟酒实训流程实训流程二、开酒瓶1.准备好开瓶器，先用小刀沿着瓶口的圆圈状突出部位，切开封瓶口的胶帽，注意转手，不要转瓶子，不然可能会让年份比较久远的酒中沉

38、淀物飘起，而影响酒味。开酒器要小心使用，有些国家的葡萄酒有封带，开启更方面，直接撕开封带就可以了。2.放置比较久的红酒要用干净的白色餐巾擦拭或用餐布去掉瓶口的灰。保存较久的红酒可能木塞有点霉，属于正常现象，只需擦干净霉点就可以了。实训项目三 斟酒实训流程实训流程二、开酒瓶3.将螺丝钻的尖端插入木塞的中间（如果插在边上容易导致木塞断裂或者有木碎片掉到酒里），再以顺时针方向钻入木塞中。如果你用的是蝴蝶型的酒起子，在螺丝钻进去的时候，两边的把手会起来，到了顶部的时候，再将两个把手同时往下一按，木塞就起出来了。注意不要将螺丝钻全部钻进木塞，而应留一环，因为都钻到底会将软木碎片掉到酒里面。4.钻进木塞后

39、，将金属支点放在瓶口，一手握着瓶肩，一手握起子把，提起来，木塞就提出来了。如果是长的木塞，可以在起了一半的时候再钻入一环后再提。可使用杆杠式开瓶器的螺旋形铁锥将瓶塞平稳且缓慢地拉起，以避免在开瓶过程中损坏那瓶酒。当瓶塞快要脱离瓶口时，用手将塞子轻轻拉出，这样就不会发出很大声响。实训项目三 斟酒开瓶法图示开瓶法图示实训项目三 斟酒实训流程实训流程二、开酒瓶5.开瓶取出软木塞，让客人看看软木塞是否潮湿，若潮湿则证明该瓶酒采用了较为合理的保存方式，否则，该瓶酒很可能会因保存不当而变质。6.客人还可以闻闻软木塞有无异味，或进行试喝，以进一步确认酒的品质。7.当客人示意需要试酒时，在点酒的客人杯中倒入一

40、口的量，示意客人可以试酒，并保持良好的站立姿势，右手托酒瓶，酒标面向客人，可以让客人在试酒的过程中随时观察酒瓶上的信息。8.当客人示意没有问题，可以倒酒时，跳过试酒的客人，按顺时针方向，给其他客人先倒，最后给试酒的客人倒酒（整个过程中注意女士优先、尊者优先的原则，并根据餐桌位置的实际情况灵活掌握倒酒顺序）。实训项目三 斟酒实训流程实训流程三、斟酒1.桌斟服务员站在宾客的右侧，侧身用右手握酒瓶向杯中倾倒酒水。要领是，手掌自然张开，握于瓶中身，拇指朝内，食指指向瓶嘴，与拇指约成60角，这有便于按瓶，另中指、无名指、小指基本排在一起，与拇指配合握紧瓶身。此方法又分徒手斟酒和托盘斟酒：(1)徒手斟酒左

41、手持一块折叠成正方形的酒布背在身后。右手持瓶，并将商标朝向宾客。身体立于座位右侧，两脚呈八字形或成丁字步站立。将斟酒的右手小臂自然伸向杯口，并瓶口与杯口相距离1-2厘米。将酒顺杯壁或杯中徐徐流入杯中，当斟至规定的量时，反起瓶口，内旋瓶身约30度。迅速用酒布擦试瓶口。酒水要在工作台上摆放整齐，并用托盘装上开好瓶盖的酒水，要内高外低，商标向外。第一主枝基本呈直立状，为基准，所有插入的花卉，都呈自然向上的趋势。掌握动物、植物、实物等三种花型折叠技法和要领。熟悉托盘的操作方法、规程和操作要领。实训项目七中餐零点午晚餐服务静托2500克物品能坚持2分钟;优质茶内质好，如果冲泡手法得当，可以冲泡几十次，每

42、次的色香味甚至能基本相同。1、了解中、西餐宴会台形设计方法，要领和规范。对不起，我问清楚马上就告诉您。快步托二瓶酒上楼,下楼能保持平衡；投茶：取7-8g茶叶放入盖碗中。主要是端送需要热上的菜肴，如锅巴肉片等，因上菜慢了会影响菜肴的风味。七、餐厅插花的基本样式倒入8分满温开水，轻轻摇动茶杯，使茶叶完全吸附水份，观察茶叶渐渐树立在水中的美景，最后，品茶。步幅稍大，但不能跑，以免泼洒菜肴或影响菜型。【泡茶工具】紫砂壶一个、冻顶乌龙春池0014、电水壶一个、基本功夫茶具一套（包括茶海一个、茶道六件套一个、陶瓷储茶罐一个）。手部支于桌上，用双肘支在面前的桌子上，对同座之人不够礼貌；餐厅经理走了过来，笑容

43、可掬，故意放大音量说：“老板真不愧是吃鱼翅的行家。当客人示意没有问题，可以倒酒时，跳过试酒的客人，按顺时针方向，给其他客人先倒，最后给试酒的客人倒酒（整个过程中注意女士优先、尊者优先的原则，并根据餐桌位置的实际情况灵活掌握倒酒顺序）。（1）客人临时需要改用酒杯或增加酒杯。我叫某某，很高兴能为大家泡茶！(2)把折叠的台裙抱在左手臂上。实训项目三 斟酒实训流程实训流程三、斟酒(2)托盘斟酒左手按托盘规范托盘后立于餐位右侧，稍偏右后方，两脚成八字步或丁字步，上身自然挺拔，立腰收腹，严禁含胸，侧体、送胯。托盘及肩部尽量向外侧拉开，与宾客头部错开较远的距离。右手持酒瓶将酒顺杯壁或向杯中徐徐流入，瓶口约高

44、于杯口1-2厘米，斟至规定的量时，瓶口稍提高并内旋约30度将瓶收回。2.捧斟（1）服务员一手握瓶,一手将酒杯捧在手中,站立在客人的右方,向杯内斟酒,斟酒动作应在台面以外的空间进行,然后将斟倒完毕的酒杯放在客人的右手处。（2）捧斟主要适用于非冰镇处理的酒品，捧斟的服务员要做到准确、优雅、大方。实训项目三 斟酒实训流程实训流程三、斟酒3.宴会斟酒宴会斟酒要坚持用托盘斟酒，单独斟白酒时可用徒手斟酒。（1）宴会中有白酒、红酒、啤酒及饮料、矿泉水等。斟酒时要征询客人意见，礼貌用语，例如：“先生（小姐），请问您喜欢用哪一种？”（2）重要宴会要提前5分钟斟上红酒和白酒。斟酒从主宾右侧开始，先主宾后主人，先女

45、士后男士。两个服务员斟酒时，一个从主宾开始，另一个从副主宾开始，按座次绕台进行。（3）在宴会进行中，服务员应当精神饱满地坚守在岗位上，随时注意添加酒，勿使杯中酒空而让客人有受冷落之感。（4）在宾主祝酒讲话时，服务员应停止一切活动，避免造成干扰，端正静立于僻静的位置。并要注意宾客杯中的酒水，见喝到只剩小杯时，就应及时给斟满。主人讲话即将结束时，服务员要把主人的酒杯送上，供主人祝酒。主人离位给来宾祝酒时，服务员应托酒，跟随主人身后,及时给主人或来宾续酒。实训项目三 斟酒实训流程实训流程四、添酒1、客人杯中酒不足1/4时,为客人添酒。2、添酒时应先询问客人是否可以添加,尤其是女士更应如此。3、当客人

46、以手掩杯,倒扣酒杯或横置酒杯,都是谢绝斟酒的表示,服务员不可强行劝酒。4、当桌子上添加了新的饮品时,服务员应主动更换用过的杯具。5、散卖酒水一定要更换另一杯具，切不可斟入原杯具中。6、当撤换空杯具时应该征求客人意见,经同意后方可撤杯，换杯同样如此。实训项目三 斟酒相关知识扩展相关知识扩展1.开餐前，备齐各种酒水饮料，并将酒水瓶擦拭干净（特别是瓶口部位），同时检查酒水质量，如发现瓶子有破裂或有沉淀物等应及时调换。酒水要在工作台上摆放整齐，并用托盘装上开好瓶盖的酒水，要内高外低，商标向外。2.服务员要了解各种酒的最佳奉客温度，并采取升温或降温的方法使酒水的温度适于饮用，以满足客人需求（啤酒在48，

47、白葡萄酒在812）。3.控制好斟酒量，白酒斟八成，红葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。香槟酒应分两次斟，第一次斟1/3，待泡沫平息后，再斟2/3处。斟啤酒时，应使酒液顺杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。实训项目三 斟酒相关知识扩展相关知识扩展4.斟酒注意事项：斟酒时，瓶口不可搭在酒杯上，相距1厘米为宜，以防止将杯口碰破或将酒杯碰倒，斟酒时也要掌握好酒瓶的倾斜度，防止流速过快，而使酒水冲出杯外；由于操作不慎而将酒杯碰翻时，应向客人表示歉意，并立即另换新杯，用一块干净餐巾铺在酒迹之上。凡是冰镇过的酒应将一块布包住瓶身，以免水滴弄湿台布及客人衣服。5.西餐斟酒的顺序:上开胃盘时应上开胃酒，配专用的开胃酒杯。上

48、汤时要上雪利酒（葡萄酒类）配用雪利酒杯。上鱼时，上酒度较低的白葡萄酒，用白葡萄酒杯并配用冰桶。上副菜时上红葡萄酒，用红葡萄酒杯，冬天饮这种酒，有的客人喜欢用热水烫热（宴会用酒不烫）。陈年质优的红葡萄酒往往沉淀物较多，应在斟用前将酒过滤。上主菜时上香傧槟酒，配用香摈杯。香摈酒是主酒，除主菜跟香摈酒外，上其它菜看点心或讲话、祝酒时，也可跟上香槟酒。斟用香槟酒前，应做好冰酒、开酒、清洁、包酒等各项准备工作。实训项目三 斟酒相关知识扩展相关知识扩展6.通常开酒瓶的原则是：(1)用手直接拉开罐装酒水的封口。打开罐装酒水，首先应将酒罐的表面冲洗干净，擦干，左手固定酒水罐，用右手拉酒水罐上面的钥匙。从而打开

49、其封口。(2)用开瓶器打开瓶装啤酒和饮料。首先将酒水瓶擦干净，将啤酒瓶或饮料瓶放在桌子的平面上，左手固定酒水瓶，右手持开瓶起子，轻轻地将瓶盖打开。开瓶后，不要直接将瓶盖放在餐桌或吧台上，可放在一个小盘中，待开瓶后，撤走该小盘。实训项目三 斟酒相关知识扩展相关知识扩展6.通常开酒瓶的原则是：(3)用酒钻打开葡萄酒瓶。当顾客点上整瓶葡萄酒后，先将葡萄酒瓶擦干净。将干净的餐巾包住酒瓶，商标朝外，拿到客人的面前。让顾客鉴定酒的标签，经过客人的认定酒的名称、出产地、葡萄品种及级别等符合自己所点的品种与质量后，再在客人面前打开葡萄酒。用小刀将酒瓶口的封口上部割掉，然后用干净的餐巾把瓶口擦干净。用酒钻从木塞

50、的中间钻入，转动酒钻上面的把手，随着酒钻深入木塞，酒钻两边的杠杆会往上抑起，待酒钻刚刚钻透木塞时，两手各持一个杠杆同时往下压，木塞便会慢慢地从瓶中升出来。将葡萄酒的木塞递给主客，请主客通过嗅觉鉴定该酒（该程序用于较高级别的葡萄酒），再用餐巾把刚开启的瓶口擦干净。斟倒少许酒给主客品尝，注意手握酒瓶时，不要覆盖标签。待客人品尝后，从女士开始斟酒。实训项目三 斟酒相关知识扩展相关知识扩展6.通常开酒瓶的原则是：(4)当客人点了香槟酒和葡萄汽酒时，首先将瓶子擦干净，然后放入冰桶中，连冰桶一起运送到客人右边方便的地方。将香槟酒从桶内取出，用餐巾将瓶子擦干，用餐巾包住瓶子，商标朝外，请客人鉴定。当客人认可