麦当劳的服务管理课件.ppt

1、简简介，介，麦当劳，全球大型连锁快餐麦当劳，全球大型连锁快餐企业之一。现在广告语：企业之一。现在广告语：Im lovin it!。是由麦当劳兄弟和。是由麦当劳兄弟和Ray Kroc在在50年代的美国开创的、以年代的美国开创的、以出售汉堡为主的连锁经营的快餐出售汉堡为主的连锁经营的快餐店。在世界范围内推广，麦当劳店。在世界范围内推广，麦当劳餐厅遍布在全世界六大洲百余个餐厅遍布在全世界六大洲百余个国家。麦当劳已经成为全球餐饮国家。麦当劳已经成为全球餐饮业最有价值的品牌。在很多国家业最有价值的品牌。在很多国家麦当劳代表着一种美国式的生活麦当劳代表着一种美国式的生活方式。方式。麦当劳的服务包麦当劳的服

2、务包服务质量的差距模型服务质量的差距模型服务包的构成服务包的构成支持性设施 显性服务辅助物品 隐性服务4 4 3 3 2 2 1 1 1 11 1 支持性设施支持性设施 提供服务前必须到位的物质资源提供服务前必须到位的物质资源4 4 3 3 2 2 1 1 2 22 2 辅助物品辅助物品 顾客购买和消费的物质产品顾客购买和消费的物质产品4 4 3 3 2 2 1 1 3 33 3 显性服务显性服务 可以用感官觉察得到的和构成可以用感官觉察得到的和构成服务基本或本质特性的利益服务基本或本质特性的利益4 4 3 3 2 2 1 1 4 44 4 隐性服务隐性服务 顾客能模糊感到服务带来的精神上顾客

3、能模糊感到服务带来的精神上的收获，或服务的非本质特征的收获，或服务的非本质特征服务质量的差距模型服务质量的差距模型感知服务质量质量标准差距管理者认识差距 营销沟通 服务交易差距4 4 3 3 2 2 1 1 1 11 1 感知服务质量感知服务质量4 4 3 3 2 2 1 1 2 22 2管理者认识差距管理者认识差距4 4 3 3 2 2 1 1 3 33 3质量标准差距质量标准差距4 4 3 3 2 2 1 1 4 44 4服务交易差距服务交易差距4 4 3 3 2 2 1 1 5 55 5服务交易差距服务交易差距麦当劳服务的优势可归纳为以下几点：1.用餐便利2.物超所值3.高品质食物4.食

4、品多样化5.宾至如归的感受6.干净安全7.快速与便利的服务8.关怀儿童9.赞助社区活动成功的主因成功的主因：3S与与Q、S、C、V 麦当劳的成功Success麦当劳能成功完全是以四个服务顾客的基本方针为基础：麦当劳能成功完全是以四个服务顾客的基本方针为基础：顾客服务的三大需求F（Fast，快速快速）能否在最短的时间内享用到美食，是决定踏入店内与否能否在最短的时间内享用到美食，是决定踏入店内与否的关键之一，故麦当劳之分重视时间的掌握。的关键之一，故麦当劳之分重视时间的掌握。A（Accurate，准确准确）麦当劳坚决在高峰时段，也要不慌不忙且正确提供给顾麦当劳坚决在高峰时段，也要不慌不忙且正确提供给顾客所选择的餐点。客所选择的餐点。F（Friendly，友善友善）不但要随时保持善意的微笑，且要能够主动探索顾客的需不但要随时保持善意的微笑，且要能够主动探索顾客的需求。求。顾客经营之道微笑是免费的微笑是免费的（发自内心地欢迎顾客发自内心地欢迎顾客）快速服务快速服务顾客经营之道抓住顾客的心抓住顾客的心1.免费的玩具免费的玩具2.搭乘流行列车，紧跟世界潮流搭乘流行列车，紧跟世界潮流3.退出新商品，创新口味退出新商品，创新口味4.大打折扣大打折扣麦当劳为小顾客提供生日派对