门店损耗控制课件.ppt

1、门店损耗控制门店损耗控制 华润零售集团防损学校华润零售集团防损学校 2011年年3月月1日日内容：内容：u 损耗的定义损耗的定义u 损耗基本情况损耗基本情况u 损耗的来源损耗的来源u 损耗了什么损耗了什么u 基本控制基本控制损耗的定义损耗的定义:不明原因商品的短缺及商品直接报损损失的总和。一、损耗的定义一、损耗的定义 美国零售业:损耗=不明原因的库存短缺金额 华润万家:损耗=不明原因的库存短缺金额+报损金额特点:让管理者把精力更多地放在控制不明原因的损耗上,突出了例外管理特点:认为损耗是未对销售产生贡献的商品金额,强调了损耗对利润的影响.*不明原因的损耗包括年终盘点时的库存短缺和平时滚动盘点确

2、认的库存短缺不是所有的商品都需要计算损耗,对于生鲜区生鲜区(肉类,海鲜,熟食,果蔬,面包等),由于其商品很难做到单品管理,所以定期计算部门的毛利率是最好的评估部门运作的方法.只有非生鲜区非生鲜区的自有库存部分,需要通过盘点确定其损耗和损耗率.一、损耗的定义一、损耗的定义华润万家的损耗由四部分构成华润万家的损耗由四部分构成：年度盘点 报损商品的金额 负库存调整 150天清退一、损耗的定义一、损耗的定义内容：内容：u 损耗的定义损耗的定义u 损耗基本情况损耗基本情况u 损耗的来源损耗的来源u 损耗了什么损耗了什么u 基本控制基本控制二、损耗基本情况二、损耗基本情况经济衰退以及防损支出减少导致货品损

3、耗总额录得调查以来最大升幅；全球货品损耗总额平均增长6，相当于零售销售额的1.43；零售罪行所带来的损失令中国每个家庭平均额外负担27.58美元(约人民币188元)；零售盗窃导致中国今年损失高达10亿美元（折合人民币约68亿元），增长率为3.9；全球零售货品损耗全球零售货品损耗全球零售盗窃晴雨表全球零售盗窃晴雨表数据来源：英国诺丁汉零售研究中心全球零售盗窃晴雨表（2009）据英国诺丁汉零售研究中心发布的全球零售盗窃晴雨表（2009）显示：顾客盗窃员工盗窃所造成的损耗额为896亿美元，占比为78.二、损耗基本情况二、损耗基本情况员工偷窃 407亿美元,35.50%供应商 64亿美元,5.60%内

4、部误差 188亿美元,16.40%顾客偷窃 489亿美元,42.50%全球零售盗窃晴雨表（亚太区）全球零售盗窃晴雨表（亚太区）数据来源：英国诺丁汉零售研究中心全球零售盗窃晴雨表（2009）据英国诺丁汉零售研究中心发布的全球零售盗窃晴雨表（2009）显示：顾客盗窃员工盗窃所造成的损耗额为132亿美元，占比为74.1.二、损耗基本情况二、损耗基本情况员工偷窃 40亿美元,22.60%供应商 14亿美元,7.60%内部误差 33亿美元,18.30%顾客偷窃 92亿美元,51.50%二、损耗基本情况二、损耗基本情况国内企业损耗分布情况国内企业损耗分布情况-2009-2009 据中国连锁经营协会发布的2

5、009中国连锁超市、大卖场防损状况调查显示：顾客盗窃员工盗窃所造成的损耗占比为62.二、损耗基本情况二、损耗基本情况备注：2009年含华南标超损耗数据二、损耗基本情况二、损耗基本情况612 540 405 351 372 670 0 100 200 300 400 500 600 700 2004（32）2005(31)2006（31）2007(40)2008(41)2009华南各年度损耗金额（万元）华南各年度损耗金额（万元）备注：2009年含华南标超损耗数据及报损金额内容：内容：u 损耗的定义损耗的定义u 损耗基本情况损耗基本情况u 损耗的来源损耗的来源u 损耗了什么损耗了什么u 基本控制基

6、本控制损耗的来源损耗的来源：外部盗窃内部盗窃文件损耗供应商欺诈盘点错误三、损耗的来源三、损耗的来源外部盗窃外部盗窃1.外部盗窃的四种主要形式：职业盗窃团伙,惯偷,占小便宜,欺诈2、为什么职业盗窃团伙的破坏是毁灭性的？人多势众工具先进出其不意训练有素钻法律漏洞产销一条龙 三、损耗的来源三、损耗的来源防止外盗：防止外盗：据统计，90的小偷说他们偷东西是因为没有员工注意他们并和他们打招呼.“三米微笑”迎宾员热情服务技术防损了解外盗的迹象：穿着不合季节服装的人,穿着宽松肥大的外衣的人.视线关注的不是商品而是周围环境的人.随身携带的手袋,包裹打开的人.经常在同一区域徘徊的人.视线和便衣防损对视后,转移视

7、线,表情显得不自然的人.购物篮里装了大量高值商品的人.购买的商品和他的身份不符的人.帮助整理货架上商品的人.一天内多次进入商场的人.多个未成年小女孩.走路不自然的“孕妇”.三、损耗的来源三、损耗的来源盗窃团伙的最爱：盗窃团伙的最爱：口香糖进口奶粉洗发水护肤品服装巧克力保健品贵重洋酒剃刀片/安全套碧丽珠三、损耗的来源三、损耗的来源内部盗窃内部盗窃美国零售业做过以下的统计：你的零售企业里至少有30的员工有偷窃的念头，即使加上严密的防范和控制，仍然有10的员工想偷窃；只有10的员工是诚实的，而其他的80受以上两种人的影响。三、损耗的来源三、损耗的来源形形色色的内盗：收银员漏扫商品或窃取现金服务台员工

8、空退货收货员伪造出货单据仓库员工偷吃偷喝楼面员工藏匿商品防损员监守自盗促销员/清洁工侵占商品管理人员数据作假内盗是外盗的10倍！三、损耗的来源三、损耗的来源商品区的内盗迹象：员工工作区域有大的包裹.商品出现在不该出现的地方.员工或其亲友在其他商场有大金额退款.偷吃或藏匿商品迹象.员工经常购买大包装商品.未使用透明的垃圾袋.员工异常表现（过于友好，紧张，敌意，接听电话，经常离开工作岗位.）后仓、工作间内发现空包装.仓库或楼面角落出现做了标记的纸箱.员工的生活方式与他的收入不符.三、损耗的来源三、损耗的来源措施：诚信文化 大力推广 人归属感-尊正个人 招聘开始 严格把关 内部控制 滴水不漏 面对诱

9、惑不为所动 发现内盗积极举报 铁面包公防损经理内盗原因:生活支出超过收入赌博结交不良朋友员工或家庭长期患病酗酒吸毒侥幸心理企业流程有漏洞员工对企业或管理者不满内盗控制：三、损耗的来源三、损耗的来源文件损耗 文件损耗(Paper Shrink)是由系统流程问题或员工操作失误造成的损耗，存在以下的特点：损耗产生隐蔽损耗金额巨大不易被人重视新店问题严重掩盖其他来源 三、损耗的来源三、损耗的来源 形形色色的文件损耗形形色色的文件损耗：采购立项错误收货条码和销售条码不一致收货错误收货员工点错或输错数量收货错误同一订单重复确认收货错误商品串收或收货单位搞错收银员错误复合条码商品或易混淆商品串卖收银员错误输

10、错数量键收银员错误以基本码销售未减库存卖场员工错误商品调拨没有记录卖场员工错误赠品促销拿商品当作赠品库存管理错误负库存错误处理 三、损耗的来源三、损耗的来源高损耗带来的危害高损耗带来的危害：库存管理混乱影响正确补货导致缺货库存过量造成顾客流失销售下降盈利减少,降低了分红员工士气低落影响了服务和流程标准高损耗让员工承担部分损失员工不满情绪加剧了内盗产生形成恶性循环高损耗使员工缺乏责任心引起外盗加重加剧了损耗三、损耗的来源三、损耗的来源内容：内容：u 损耗的定义损耗的定义u 损耗基本情况损耗基本情况u 损耗的来源损耗的来源u 损耗了什么损耗了什么u 基本控制基本控制损耗带走了我们的利润损耗带走了我

11、们的利润 前五名损耗金额：-293980元 占总损耗金额的61%四、损耗了什么四、损耗了什么小组讨论：小组讨论：高损耗大类的损耗原因及控制要点：高损耗大类的损耗原因及控制要点：大类编码大类编码大类名称大类名称大类编码大类编码大类名称大类名称10冷藏日配品33美容护肤15粮油米面34口腔护理20健康食品40家居厨房用品 21奶粉41家居塑料用品23休闲小食47床品 24糖巧克力77男内衣袜30洗护美发78女内衣袜32婴儿用品四、损耗了什么四、损耗了什么20 20 健康食品健康食品21 21 奶粉奶粉24 24 糖巧克力糖巧克力30 30 洗护美发洗护美发32 32 婴儿用品婴儿用品33 33 美

12、容护肤美容护肤34 34 口腔护理口腔护理导致损耗的原因：导致损耗的原因：1、散装扣重（糖巧克力）2、商品防盗3、配送差异4、团购批发控制方法：控制方法：1、防损参与验收抽查；2、陈列控制，使用陈列道具；3、增加防盗标签，重点品类列入便衣交接；4、团购出货建立专门大单/出货/备货登记本，对出货商品复核；借条、未付款先提货、送货缴款单等单据操作严格按流程执行；四、损耗了什么四、损耗了什么四、损耗了什么四、损耗了什么四、损耗了什么四、损耗了什么10 10 冷藏日配品冷藏日配品导致损耗的原因：导致损耗的原因：1、验收2、赠品捆绑销售3、现场促销-试吃品4、冻库管理5、供应商欺诈控制方法：控制方法：1

13、、验收：三方验收；2、赠品必须在收货统一包扎，卖场禁止出现买赠扎带；3、“促”字标签粘贴和管理，不定期抽查；试吃品空包装出场点数/检查,并在“促销用品用具清单”上注销，销毁“促”、“赠”字标签；4、合理订货，冻库管理：进得去、拿得到、放得下、出得来；5、收货区黄线管理，对已验收商品及时入库，防止供应商送货人员盗窃商品；收货区现场秩序维护；四、损耗了什么四、损耗了什么15 15 粮油米面粮油米面导致损耗的原因：导致损耗的原因：1、团购2、调拨3、验收（散装米）4、串卖（散装米）5、防盗控制方法：控制方法：1、团购出货建立专门大单/出货/备货登记本，对出货商品复核；借条、未付款先提货、送货缴款单等

14、单据操作严格按流程执行；2、先作正式调拨单，再发货；不定期检查生鲜原材料调拨操作；3、散装米由DC统一抽查、扣称；4、员工加强商品熟悉程度，并在称重处作标本对比；5、增加防盗标签，重点品类列入便衣交接；四、损耗了什么四、损耗了什么马坝马坝油粘米油粘米泰国泰国香米香米银波散银波散装香米装香米打称时记得看看我呀打称时记得看看我呀四、损耗了什么四、损耗了什么23 23 休闲小食休闲小食导致损耗的原因：导致损耗的原因：1、年货商品团购2、敏感商品失窃3、散装干果（空壳）4、供应商欺诈控制方法：控制方法：1、高损耗商品重点控制：开心果、十三姨、牛厨、牛肉干、盐焗系列等；2、散装商品的验收重点把关；3、散

15、装商品的剩余空壳与供应商达成退货协议；4、年货重点商品验收；四、损耗了什么四、损耗了什么40 40 家居厨房用品家居厨房用品41 41 家居塑料用品家居塑料用品导致损耗的原因：导致损耗的原因：1、换包装/条码（高价低买）2、一品多码3、买赠管理4、员工/顾客不良行为5、孤儿商品（无资料）6、商品报损高控制方法：控制方法：1、和供应商联系，在源头规范商品的销售包装和条码；2、推广最佳实践（装订防盗标签）；3、验收把关，定期检查，避免出现一品多码；4、规范赠品派送和存放，防止促销员将商品直接赠送，不定期抽查“促销用具用品清单”赠品派送和登记情况；5、不良行为，利用工作便利，高价低买，拿其它品牌的商

16、品/赠品进行派送；6、定期做好商品维护和检查；7、塑料制品的配送和存放过程导致商品受损，影响销售报损；四、损耗了什么四、损耗了什么需要和商品部门及前台达成共识：需要和商品部门及前台达成共识：重新打印标价签用防盗绳装订在商品上；装订完后在商品外包装箱条码上用标价签覆盖；制定装订标准：锅具200元以上，床品大件的150元以上，床罩之类小包装的在100元以上的装订。四、损耗了什么四、损耗了什么47 47 床用床用导致损耗的原因：导致损耗的原因：1、商品包装不规范2、换包装/条码（高价低买）3、一品多码4、员工/顾客不良行为5、供应商欺诈控制方法：控制方法：1、和供应商联系，在源头规范商品的销售包装和

17、条码；2、推广最佳实践（装订防盗标签）；3、验收把关，定期检查，避免出现一品多码；4、不良行为，利用工作便利和商品包装缺陷，换包装或条码，高价低买；5、收货部“黄线管理”及验收单据的传递；四、损耗了什么四、损耗了什么高档被子、四件套等，可选择此成份标签和外包装内的条码纸一起装钉。四、损耗了什么四、损耗了什么77 77 男内衣男内衣/袜袜78 78 女内衣女内衣/袜袜导致损耗的原因：导致损耗的原因：1、换包装2、换条码3、包装损坏4、偷盗控制方法：控制方法：1、增加“温馨提示”；2、和供应商联系，提出包装和条码优化建议；3、增加防盗标签；四、损耗了什么四、损耗了什么内容：内容：u 损耗的定义损耗

18、的定义u 损耗基本情况损耗基本情况u 损耗的来源损耗的来源u 损耗了什么损耗了什么u 基本控制基本控制基本控制基本控制零售就是做细节，防损就是做细节的控制。以下的基本控制要点存在于日常营运的各个环节中,需要时刻关注,忽略了它们,损耗随时可能产生。五、基本控制五、基本控制门控门控严密的门控系统是商场的第一道防线以下是门控系统的要点:培训每一个员工:当商场的门被意外推开发出报警时,就近的员工必须第一时间守住门口,保护商品,等待防损部和管理人员的到来.监控室员工要密切留意每一起例外报警,了解每一次报警旁路的原因,并作记录.每月测试紧急出口门,通过报警声大小判断电池电量是否充足.员工上下班需要走员工通

19、道.收货门在停止收货后需立即关闭,任何非收货区人员不得从收货门进出商场.新店在商品进场前需完成所有外围门的施工.设置员工通道,下班员工需要配合开包检查.五、基本控制五、基本控制钥匙控制钥匙控制 建立严格的钥匙管理流程非常重要商场大门钥匙:如果钥匙丢失,需要立即上报,并在24小时内换调门锁.夜间收到去商场的通知,需要证实后才可去商场开门.商场内部钥匙(储物间,专柜,办公室等):商场内部钥匙都应存放在现金房的钥匙箱,由现金房人员管理.现金房有一个领取钥匙的授权人员名单,早上核对身份,领出钥匙,晚上归还.每天用一张表格交接,领出归还都要签名.营业结束将全部钥匙锁进保险柜.授权人员变动需及时更新名单.

20、现金房还需有一个后备钥匙箱,平时锁住后备钥匙箱可放在防损办公室镜头下.专柜钥匙营业时间必须由员工随身佩戴,不可随意放置;专柜非销售时必须时刻上锁.重要的钥匙如收货门,收银机和钱箱钥匙,应用硬标签锁住,防止有人带出商场.紧急出口门报警锁的复位钥匙应存放在现金房,否则丢失要换很多锁.五、基本控制五、基本控制商品安全商品安全 建筑物安全 整个商场的建筑物应该牢固，密封，尤其是屋顶天花。建筑物仓库区如对外有玻璃，内部应用密集的铁网封住。门的要求按照门控政策。节假日期间如果需要在外租赁临时存放商品的仓库,需要知会保险公司。五、基本控制五、基本控制前台操作前台操作收银员严格按收银七部曲操作.收银员入职需要

21、有本地户口人员的担保,收银员离职需要立即取消其上岗号,提出辞职申请的收银员不应再上机.不使用的收银通道需确保用围绳封闭.在每个收银台外部的下方需安装反光的不锈钢板,让收银员可以看到购物篮下没有付款的商品.收银员需要打开商品的包装检查内部有无藏匿商品或调包及丢失配件.(开包装检查范例见下页）收银员需逐个扫描商品,避免使用数量键,防止出错;扫描时需看屏幕.收银员需逐个商品消磁,不要存在侥幸心理,以免EAS误报.如果给收银员即时作废商品(Void)的权利,一定要限制作废的金额,并有例外报告跟进.对于未付款的整笔取消(Abort),需由收银助理操作,在作废小票上注明原因并签名.对于已付款的整笔作废,需

22、由收银助理操作.需要留意作废小票时间和原始小票时间间隔大于10分钟的作废交易,可能是收银助理作弊.前台收银机不可以退款,所有退款应在服务台进行.收银小票卷纸放在安全的地方,防止被人拿去伪造假的小票.立刻拾起顾客丢弃的电脑小票并销毁.防损部定期举行“防损购物演习”测试收银员责任心,具体操作参见相关流程.及时向收银员分享欺诈案例.常见的欺诈案例有先给大额钞票,然后又说有零钱,迷惑收银员找错钱;或是几个外国人迷惑收银员,直接从钱箱拿钱.出入口的EAS报警要严格按照流程处理,参见“EAS报警处理流程”.五、基本控制五、基本控制查看商品内部，但绝不是打开包装看一看那么简单。查看商品内部，但绝不是打开包装

23、看一看那么简单。台灯上的灯泡 电钻上的钻头 衣服的口袋 电饭锅，垃圾桶的夹层 童车的座垫 棉被，毛毯的夹层 牙膏盒的里面 调换价格标签(服装，鞋，食品)调换商品包装 自行车上的锁，车篮 雨伞的里面 用“买一送一”的胶纸夹带 顾客腋下的图书 图书里的贺卡 单卖的商品成对买走(哑铃，球拍)小件商品握在手中 商品中夹带配件(电池，胶卷)枕套里的枕头 轮胎的里面戴在身上的墨镜，发夹，帽子，手套，围巾，领带等 小孩手里的玩具，食品 小孩身上的童装，童鞋 五、基本控制五、基本控制服务台服务台 服务台一定要设计在收银台外面,防止有人直接拿商品退款.严格遵守3M原则(商品,钱和顾客),防止无小票退款,空退款和

24、拿楼面商品退款.为了证明退款商品是从外面带进来的,需要由迎宾员填单或用特殊标记贴在商品上证明,可以去沃尔玛了解迎宾员使用的退货标签.建立退款金额审核的权限.退款商品需每天由管理人员和退款条核对,或退款商品返回楼面时需有部门的签名.如果有退款例外报告，利用其发现退款欺诈.管理好发票.如果销售时发放了赠品或赠券，退款时需要收回.五、基本控制五、基本控制收货控制收货控制 在收货区设置黄线,以区分验收和未验收的商品.收货门在停止收货后需立即关闭,任何非收货区人员不得从收货门进出商场.需要对所有收货部成员培训供应商欺诈手法.垃圾需要倒进透明的垃圾袋,并由防损检查.报损商品时需通知防损部作见证.建立供应商

25、黑名单.节假日前后对大量的商品收货和退货需要加强控制.五、基本控制五、基本控制贵重商品贵重商品贵重商品一定要在专柜中销售,如拿出来陈列,需安装EAS标签并有专人看守.贵重商品的收货需有部门的员工参加.每日盘点交接,盘点时需要打开包装检查.五、基本控制五、基本控制易盗商品易盗商品 易盗商品区域需有闭路监控镜头.对于可以用EAS标签保护的易盗商品一定百分百地保护(如奶粉,洋酒,高值服装等).便衣重点在这些商品的区域巡视.动员促销员协助看守.定期盘点,发现有失窃迹象后立即盘点,统计损失.一旦发现失窃,立即调查原因并通知本区域其他商场防损部.一些不易用EAS标签保护的商品建议在固定区域陈列,避免大范围

26、大库存的促销陈列.对待团伙盗窃的策略是以防为主,如果团伙人数众多,只需阻止其行为挽回商品即可.可以通过店与店之间交换便衣来加强对团伙和内盗的打击.经常留意电视广告中播放的热门商品.经常去团伙销赃的跳蚤市场看看什么商品最畅销.新店开业的头两周需要密切关注易盗商品.五、基本控制五、基本控制专柜管理专柜管理 再次重申专柜的门在不服务顾客时需要时刻上锁,钥匙随身佩戴,不可乱放.楼面陈列的贵重商品的专柜锁要确保牢固.柜台上的小陈列柜需要用双面胶粘住,防止被人抱走.服务顾客实行“一对一服务”,顾客再多都要保持冷静头脑,这是防止被人调虎离山的唯一方法.专柜应设有电话分机,以便联络.设立交接班本,贵重商品每天

27、盘点,人手不足可以让促销员先点现货,再由员工核对电脑库存,绝对不要让非商场员工看到电脑库存.五、基本控制五、基本控制大件商品出货大件商品出货 对于顾客购买的大件商品(如电器),在出口处需有迎宾员或防损员核对小票,或者在过收银通道时由收银员核对.对于需要隔夜送货的商品,建议在收货区设置一个专门的封闭区域,并上锁,在商品进出时都由防损核对.对于批发或团购的商品,建议从收货区出货,便于由防损仔细核对.五、基本控制五、基本控制试衣间试衣间 营业时间必须有员工管理试衣间.试衣间的入口处应该贴一张“商场盗窃也是违法行为”的警示牌.试衣间里的镜子需要用玻璃胶封住四周,防止有人藏匿服装上的价格标签.除钱包外，

28、其他包裹不可带进试衣间.一个试衣间一次只可容一个人进入.衣服件数,一次最多只可带5件衣服进入试衣间.按衣服的件数发放数量牌,如一套西装应该发数量为2的牌.试衣前检查衣服的口袋,确保里面没有其他商品.五、基本控制五、基本控制空包装和失窃商品的处理空包装和失窃商品的处理 商场里发现了空包装,说明有失窃事件发生,需要将空包装交到固定的地点(服务台或防损部),并登记发现的地点以便为便衣提供线索,然后将空包装交库控部门及时调整库存,调整栏目应为损耗或盘亏,防损部第二天可以查阅相关的报告.空包装需要即时调整库存,以保证库存准确并反映失窃信息,如不调整,在年终盘点时也会显示出来.对于顾客从外面带进的商品空包

29、装,即使误调整了库存也不要紧,在年终盘点会盘赢抵消掉.对于连包装一起偷走的失窃商品,如果通过盘点确认,也需要及时调整库存,不要等到年终盘点再调整.五、基本控制五、基本控制特价商品特价商品 经常检查特价商品区域的价格，确保正确。如感觉异常，需查看毛利情况。如果是清仓商品，关注降价幅度是否在公司规定的范围。定期和前台沟通，询问是否有扫描价格和标注价格不一致的情况。如果是用打价枪把新价格标签盖住旧价格，需要妥善保管打价枪，不可让其随意放置。留意本部门员工将特价商品藏起来后下班购买,定时检查仓库的角落.五、基本控制五、基本控制自用品自用品/赠品管理赠品管理 对于商场内部调拨或员工从外面带进来自用的商品

30、，应有一个标记以便和商场的商品区分开，可以使用一种自用品标签，由专门的部门保管发放。对于供应商的赠品，应由收货部保管发放赠品标签，在收货区张贴完毕，避免在楼面张贴引起混淆。对于“买一送一”类型的赠品,应在收货区完成捆绑,切忌在楼面捆绑以免混淆.贵重的赠品（如洋酒赠品）促销部应登记派发数量，妥善保管并定期盘点。五、基本控制五、基本控制促销员促销员/保洁员管理保洁员管理 促销员/保洁员也是商场一员，象对待员工一样对待他们，尊重他们。定期组织诚信和防盗方面的培训。定期和他们交谈，了解他们的生活状况及对商场的看法。对防损有贡献的个人也要给予奖励。员工通道请他们配合开包检查。重点关注化妆品/烟酒促销员的

31、个人用品。楼面促销试吃的商品是否有赠品标签。促销员在商场购物付款时便衣需要关注,防止其作弊.违反了诚信行为的促销员需上内部黑名单，其他商场不可录用。五、基本控制五、基本控制租赁管理租赁管理u 租户尽量不销售和商场相同的商品，如有销售，需有标记加以区分，且价格不得低于我商场价格。u 租户员工需要接受防损部的诚信教育。u 对于违反诚信行为的个人，其他商场各租户都不得聘用。u 对于联营租户或按销售提成租金的租户，需防止他们场外交易或销售不入机。u 定期回顾租户的销售和交纳租金情况，留意经营不善的租户，防止其突然撤柜逃避交租。五、基本控制五、基本控制防损警示防损警示/安全广播安全广播/陈列道具陈列道具

32、防损警示语有效的防损警示语可以起到非常好的威慑作用，阻止想要顺手牵羊的人。这些警示语包括：“商场偷窃是违法行为，切勿以身试法”，贴在商场的角落和易盗商品区域；“为了保护您的利益，本商场安装了闭路电视监控系统”,贴在商场入口处和易盗商品区域.安全广播(False Security Call)也是一种很有效的手段,通过店内广播系统定时或在销售繁忙时广播:“请闭路监控镜头对准某区域,5号区域,13号区域和25号区域”.区域号可以随意选择,目的是震慑想要顺手牵羊的人.陈列道具(Fixture)有一些特殊的陈列道具(Fixture)可以起到防损的功能,如限制性挂钩(Restrictive peg hoo

33、k)可以用于剃刀刀片和刀架的陈列,挂钩的末端有很大的弯曲,拿刀片需要一个一个拿,防止职业团伙一次性大量的快速扫荡;还有CD碟的陈列架,是有弹力的,CD碟也要一张一张拿;陈列电子产品如数码相机,摄像机的报警器,产品可以开放陈列在支架上,用一条线连接,顾客可以在较短的距离试用商品,而一旦拔开连线想拿走商品,就会发出很响的报警声.五、基本控制五、基本控制防损设备防损设备 防损部要确保EAS/CCTV功能正常.确保EAS商品清单上的商品都贴有EAS标签.发掘可以使用源标签的商品.中小型的商场如没有CCTV,可以在角落安装反光镜.可以使用隐蔽的针孔镜头发现内盗.五、基本控制五、基本控制EASEAS的使用

34、的使用关于EAS标签的使用详见挂网的“EAS系统维护流程”再好的设备如不能正确地使用也是浪费,要想让EAS发挥最佳效能,需要做到:所有商场要有一个统一的EAS商品清单,上面注明哪些商品需要加装硬标签或软标签,是在门店加还是在DC加,加装的方法,加装的比例有多少.清单由门店防损部保管.每个月防损部要有专人按照清单检查加装标签的情况和效果,并统计检查结果.清单上的商品如需增减,需每月汇总一次,注明原因,由防损设备主管签批.除了清单上加的标签,平时由门店防损随机加装一些“神出鬼没”标签.定期给收银员进行消磁培训.平时认真做好EAS报警记录,便于分析统计.根据门店和商品的需要定购不同类型的软标签,如有

35、的印上条码,有的印上企业标识,以增加隐蔽性.季度盘点硬标签数量.奶粉洋酒保护扣和香烟保护盒要有足够的数量.妥善保管好硬标签拔取器.五、基本控制五、基本控制CCTVCCTV系统系统监控点的位置设定说明前台部分的监控点位设置主要包括在以下几个方面:收银台前监控点位的设置，主要监控收银员的收银情况，杜绝收银员的舞弊行为。实时监视商品的流失情况，合理处置顾客投诉。存包台/自动存包柜监控点位的设置，主要监控存包台取存包的情况。合理处置应取存包的情况，而导致的顾客投诉，切实保证顾客权益。其他部分监控点位设置主要包括在以下几个方面：各主要通道如大门、员工通道等.理货区:主要监控理货区货物的进出库情况，避免商

36、品流失.自动扶梯口:主要监测各个楼层间，人员的流动情况，及意外情况时的调查取证工作。防损部:主要监控行为过失人的处理过程及行为过失行为的存档及取证工作。现金库:主要监控金库的安全。商场内部的高值商品、易盗商品区:监控该区域的商品及人员流动情况，减少因被盗而造成的商品流失。商场内部的视觉死角区域:监控该区域主要避免视觉死角区域的商品流失及行为过失情况。商场内部的主要通道区域:通常采用全方位云台摄像机，较大面积的监控商场内部的营业情况。五、基本控制五、基本控制卖场设计中的防损原则卖场设计中的防损原则 卖场应该是全封闭的.根据实际情况确定是用总门式还是通道式的EAS,如果是总门式,门的总宽度不要超过

37、5米;如果是通道式,通道宽度不要超过1.2米.尽量减少出入口,可以节省人手和EAS设备.需要设计员工通道.贵重商品需用专柜陈列,并设置单独的收银机.需要预留贵重商品存放的小仓库.易盗商品(如奶粉,保健品等)不要陈列在死角,应陈列在开放的地方.DC和直送商品的收货平台应分开.服务台应在收银机的外面.洗手间最好在收银机外面,可以节省EAS设备.防损原则五、基本控制五、基本控制流程监督流程监督流程监督是防损的职责,要培训每一名防损熟练掌握所在区域的基本控制和营运流程,不仅要清楚正面的流程,还要逆向思维,挑战流程的漏洞,举一反三,每一个防损经理都应该成为流程专家!五、基本控制五、基本控制收货流程收货流

38、程 掌握关于收货的基本控制.在商品验收流程中,除了了解正面的程序,还要了解各种例外的处理,如多收/少收/错收的处理,商品调拨中数量调多/调少的处理.在商品索赔环节,了解退货/出清/报损/削价的处理.会识别各种单据及了解单据的传递顺序.商品管理商品管理 掌握关于商品安全的基本控制.学习商品补货计算公式和流程.学习营运标准(陈列/标识/促销/DM彩页/团购/竞争策略/库存控制/预算/盘点等)学习营运例外数据处理(负库存/负毛利等)学习零售数学知识.(已挂网)收银管理收银管理 掌握关于现金安全的基本控制.前台的防损部员工一定要学习收银操作.学习如何调查收银机长短款.学习收银常见的差错分析与预防.五、

39、基本控制五、基本控制防止内盗防止内盗 建立诚信正直的企业文化 设立举报热线 入职人员的背景调查 了解内盗手法和迹象 通过例外报告发现内盗 通过防损技术 内盗的调查与处理五、基本控制五、基本控制建立诚信正直的企业文化建立诚信正直的企业文化 一切危害公司利益的行为都是不诚信行为,在员工的行为准则中需要明确列举不诚信行为的范畴,对违反诚信政策的人不论职位高低,没有任何姑息.在新员工的入职培训中加进诚信文化教育.对全体员工进行定期的诚信案例分享.对于重大违反诚信行为的个人要送交司法机关从严处设立举报热线设立举报热线 让每一个员工都知道发现了不诚信的行为应该告诉谁,在全公司设立一个举报热线或电子邮箱,在

40、每一个门店设置防损信箱,公布防损经理和总部的举报热线.建立公司内部网,给员工一个畅所欲言的平台.对于举报的员工要给予奖励.五、基本控制五、基本控制入职人员的背景调查入职人员的背景调查 这是拦截内盗的第一道防线.利用公司内部员工黑名单,防止其去其他商场就职.可以通过各零售企业间的防损联盟,对高层管理人员进行背景调查.对于从内盗问题较严重企业来应聘的员工,需要慎重考虑是否录用.五、基本控制五、基本控制了解内盗手法和迹象了解内盗手法和迹象管理层和防损部除了要了解损耗控制篇3.2章节中的内盗手法外,还要对以下的内盗迹象明察秋毫:商品区的内盗迹象商品区的内盗迹象:-员工工作区域有大的包裹.-商品出现在不

41、该出现的地方.-员工或其亲友在其他商场有大金额退款.-偷吃或藏匿商品迹象.-员工经常购买大包装商品.-未使用透明的垃圾袋.-员工异常表现（过于友好，紧张，敌意，接听电话，经常离开工作岗位.）-后仓、工作间内发现空包装.-仓库或楼面角落出现做了标记的纸箱.-员工的生活方式与他的收入不符.五、基本控制五、基本控制收银员的内盗迹象收银员的内盗迹象:-顾客购买大量商品但持很短的小票.-用物品遮挡CCTV镜头.-过多的行作废(扫描两件商品再行作废一件商品).-收银员与顾客有过多交谈.-收银员坚持要在某一台收银机上岗.-顾客的等待特定的收银员交款.-多次扫描预先备好的小金额条码.-过多的价格查询.-很低的

42、扫描速度.-频繁的短帐.-不正常的作废.-在收银机旁有计算器、草稿纸或其它形式的计算工具.-现金在收银机外.-在顾客离开后收银机抽屉仍未关闭.-现场盘点发现有超短帐但下岗后却平帐.-存款单与现金报告不相符.-收银员对电子称条码经常不扫描,而是手工键入条码(可以改金额)五、基本控制五、基本控制通过例外报告发现内盗通过例外报告发现内盗通过例外报告系统可以快速发现营运例外,例如设置“每日库存调整报告”,报告显示每天库存调整的商品名称,数量,金额,调整类别(盘亏/报损),调整原因等,管理层可以查找例外.设置“负毛利报告”跟踪负毛利.例外报告是更深入发现内盗的极为有力的工具.通过防损技术通过防损技术 通

43、过随机安装一些隐蔽的软标签,源标签计划的推行,对于打击和威慑内盗很有帮助.将可疑的收银员安排在镜头下重点监视.通过CCTV系统以及隐蔽的针孔镜头,是打击内盗的有力武器.内盗的调查与处理内盗的调查与处理 管理层发现内盗要立刻通知防损部,切勿隐瞒或擅自处理,如果延误了调查时机需要被处分.防损经理需要运用各种资源搜集线索,并熟练运用专业培训中的面谈技巧完成调查.对内盗的深入挖掘至关重要,不要只为一个事件而调查.调查后完成报告并提出处理建议,跟进处理结果.对严重的内盗送交公安机关处理.定期分享内盗调查信息,加大宣传力度.五、基本控制五、基本控制供应链安全供应链安全防止第三方物流公司作弊,如何保证供应链

44、的安全对于损耗控制也是至关重要的.DC的位置较为偏僻,外墙需用围墙或铁网阻隔,围墙上端需要安装红外报警系统.DC内部建立和商场一样的ALARM系统和CCTV系统.DC建立严格的封条管理流程.门店收货部需严格核对封条号,登记里程读数.DC收货平台和出货平台需完全分开.门店DC的收货平台应设计和标准货柜车完全密封对接,收货期间对外没有任何缝隙.DC的出货平台也应有同样设计.DC防损部定期对运输车辆进行跟踪.对DC收货员工进行供应商欺诈手法培训.建立供应商黑名单.DC对贵重商品发货的控制.DC内部收货,分货,组板,出货流程的控制,以达到高的配送准确率.高效地处理配送数量差异,配送破损,门店返配数量差

45、异.DC存储商品保质期的控制.DC内贵重商品区域要在CCTV镜头监控下.DC周期性盘点.DC叉车安全操作及商品存储安全.五、基本控制五、基本控制采购环节采购环节采购环节是商品进入商场前的第一关,采购员是否有足够的专业知识将影响到采购的商品质量,最终影响到商品陈列与销售.五、基本控制五、基本控制商品条码商品条码A.任何商品都不可以同时存在两个或以上可以扫描的条码,如有赠品,赠品的条码需要盖住.否则会引起收货和收银的混乱,导致损耗.以下的图片显示了错误的条码样本:多条码问题 多条码问题B.减少不干胶贴UPC标签,最好将条码印在商品或者包装上.需要用不干胶UPC标签的商品，其标签的粘性要强,或者是比

46、较容易撕坏的材料.以下的图片显示了错误和正确的样板:条码容易脱落 条码缝在商品上 五、基本控制五、基本控制商品包装商品包装要选择安全的包装,将商品完全密封,这样可以防止商品脱落和被换包装.以下图片显示安全的包装:PVC发泡包装 袜子密封包装 拉链用绳扣锁住以下图片显示不安全的包装:划卡式包装需用订书钉订住 双层按扣式包装需要订住 五、基本控制五、基本控制促销活动和陈列调整促销活动和陈列调整采购在计划大规模的促销活动或陈列调整前，需和防损部沟通，对商品的易盗性和陈列方式进行评估。五、基本控制五、基本控制例外报告例外报告防损就是发现并处理例外.例外报告是IT技术和防损控制的完美结合,在例外报告中对

47、各项指标设置标杆,一旦超标就会提醒管理者注意基本营运信息现金管理收银操作价格变动库存调整五、基本控制五、基本控制基本营运信息基本营运信息防损经理也是好商人,需要关注销售,关注商品,关注成本,关注利润.他需要了解销售额的变化,预算的完成情况,费用的异常,利润的变化;商品方面需要审核“负库存报告”,“高库存报告”,“缺货报告”,“负毛利报告”等;也要了解正面的信息如畅销商品报告.现金管理现金管理每天关注收银员现金长短款报告,不要总是依赖让员工赔钱,要从内部提高控制能力.每月统计收银员长短款的金额和次数确定重点监视对象.核对银行存款回单和报告上的营业款是否吻合.五、基本控制五、基本控制收银操作收银操

48、作国外的防损咨询公司有专门的收银监控软件从零售商的POS终端提取数据,实现无缝连接.可以提取的数据有:扫描速度,行作废(Void)的次数和金额,手工键入的次数,长短款金额等,通过对这些例外的统计,定期打印出“收银员业绩报告”,防损部可以通过这个报告快速锁定例外数量最多的收银员,管理人员也可以发现哪些地方需要加强培训.还有对一些例外操作的控制,如为了防止管理层利用职权做整笔作废偷钱,可以在系统里设置小票时间和整笔作废的时间间隔不能超过10分钟.如果一个前台助理拣到一张早上交易的小票,他想在营业结束前趁无人时在原收银机作废这一笔,将多出的钱据为己有,第二天就会有例外报告显示出这个例外,节省了很多人

49、工核对的时间.再如为了防止服务台退款时作弊,退款时多退或重复退商品,将多退的钱据为己有,在系统中设置原始小票金额和退款金额的对比,如果用上述的手法,第二天就会有例外报告显示退款金额大于原始小票金额,可以快速发现内盗.任何应该扫描,但是没有扫描而是用手工输入的都可以有例外报告跟踪,如会员卡号,记分卡号,这样可以防止收银员盗用他人信息.以下的例子是收银员手工篡改电子称条码后面的数字以标低价格销售,可以通过例外报告发现:手工键入报告手工键入报告 数量 条码 商品#说明 部门 价格 OP#REG#TRN#时间 HKEY 1 25633000000 8303039 九节虾 83 0.110.11 120

50、 28 3571 20:23:00 Y 2 25637100000 8301317 活大闸蟹 83 2.502.50 354 56 0664 09:50:00 Y注意红字部分:HKEY代表Hand Key指手工键入,Y代表Yes指有发生,九节虾和大闸蟹怎么可能有这么便宜的价格呢?一下子就发现了例外.五、基本控制五、基本控制价格变动价格变动任何商品只要有售价的变动,就会出现在例外报告上,这是防止管理层擅自折价销售和防止负毛利的有力手段.同时如果顾客拿了竞争对手价格更低的赠券,前台在保证毛利情况下可以以更低价销售,第二天有例外报告显示,控制加强了,效率和服务也加强了.库存调整库存调整任何形式的库存