销售人员素质模型(新)课件.ppt

1、素质模型之销售人员销售人员培训之成都科隆化工有限 公司熊明礼忠诚度团队精神拼搏精神拼搏精神创新精神创新精神销售人员素质特征销售人员素质特征人才招聘、选拔中素质评估的目标2023-1-24核心素质核心素质综合管理能力综合管理能力专专 业业 素质素质胜任素质模型框架胜任素质模型框架胜任素质模型内容及等级要求胜任素质模型内容及等级要求专业专业能力能力专业能力专业能力综合管理能力综合管理能力核心核心素质素质核心素质核心素质综合综合管理管理能力能力 全局观念（3级）诚实正直（4级）爱岗敬业（4级）团队合作（5级）学习领悟（5级）责任心（4级）客户导向（4级）自信心（3级）信息收集（4级）分析能力（4级）

2、成就愿望（3级）专业性（4级）成本意识（4级）影响和说服（4级）培养指导（5级）情绪控制3（级）计划能力（4级）执行能力（4级）关注细节（4级）沟通能力（4级）组织协调（4级）全局观念（级）人际交往（4级）团队领导（5级）化工产品知识（4级）销售技能（4级）市场开发（4级）类别类别内容内容备注备注核心能力核心能力全局观念、诚实正直、爱岗敬业全局观念、诚实正直、爱岗敬业团队合作、学习领悟、责任心团队合作、学习领悟、责任心等级等级基础能力基础能力综合管理能力综合管理能力自我管理自我管理成就愿望通用能力自信心情绪控制分析判断分析判断信息收集分析能力计划执行计划执行计划能力执行能力关注细节沟通协调沟通

3、协调沟通能力组织协调书面表达能力影响和说服人际交往团队管理团队管理团队领导培养指导专业素质专业素质专业性专业性、客户导向客户导向、成本意识成本意识专业能力素质模型结构2023-1-24岗位岗位职责岗位职责任职资格（硬性）任职资格（硬性）工作经验工作经验工作技能工作技能（软性）（软性）+岗位说明书岗位说明书能力素质能力素质是支撑岗是支撑岗位的最终基位的最终基石；石；是一个工是一个工作人员经过作人员经过长期培养和长期培养和潜移默化形潜移默化形成的，是用成的，是用来推动和帮来推动和帮助工作完成助工作完成的能力。的能力。员工素质模型结构图2023-1-24 通用素质模型，适用用于公司所有管理员工项目项

4、目员工员工管理者管理者组织中位置组织中位置执行层监督管理层职责范围职责范围专项事物团队工作对象工作对象事人+事工作技能工作技能作业技能人际+管理评价标准评价标准个人成绩团队成绩自我实现自我实现技术专家管理专家员工与管理人员职责对比2023-1-24渠道1.在销售总监的领导下，做好化试耗材部销售管理工作。2.在公司营销中心管理制度及流程框架下，制定本部门的管理细则及办法。3.在营销中心年度度、季度、月度基础上制定本部门的年、季、月销售目标执行计划并分解到小组及个人。4.制定适合当期的市场推广与销售执行方案，并经审批后组织执行与跟踪管理。5.组织开发各种营销手段，并落实销售手段创新。6.负责组织对

5、外合同报价、投标、谈判、合同签订等销售工作。7.对部门新员工进行协助销售与陪同销售工作。8.协助销售人员处理重大质量事故等。9.负责协调本部门与公司相关部门（财务、物流、技术、生产）工作关系。10.负责本部门员工的招聘、选拔、录用工作。11.负责对本部门员工进行合理分工，协调部门内部工作关系。12.负责对本部门员工进行管理技能、销售技巧、产品知识等的培训工作，提高销售人员达标率。13.负责对本部门员工进行考核、奖惩、晋升降级等相关工作。14.负责对化试耗材产品进行市场调查，并将调查结果向上级及相关部门反馈。15.负责对化试耗材产品类客户进行跟踪与维护，并将跟踪反馈结果向上级及相关部门反馈。16

6、.根据市场调查及客户反馈，提出新产品开发意见及建议。17.建立健全部门客户及产品管理档案，并按周期进行升级与优化。18.负责对部门客户管理与分析方案，为客户提供优质客服服务。19.负责重要客户接待，组织对外客户公关工作。20.负责对重要客户投诉处理，实施客户满意度调查并及时反馈。21.负责本部门销售信息系统建立与完善。22.负责定期完成销售统计报表（日、月、季、年），并具有详细的分析原因、措施与方案。23.负责部门应收账款跟踪管理，防止呆账、死账产生。24.领导安排的其它工作。销售经理岗位工作职责销售经理岗位工作职责化试耗材部经理能力素质模型职责部分可职责部分可以再细化以再细化岗位职责岗位职责

7、1.负责化学试剂及玻璃耗材产品的产品规划；2.年度销售目标制定及分解并下达目标；3.销售执行并跟踪效果；4.客户分析及客户售后服务及支持；5.化学试剂及耗材产品的市场调查及市场策略制定;6.试剂耗材部门人员团队建设、人才培训与发展.任职资格任职资格身体条件年龄年龄28-45岁性别性别不限身高女163以上，男170以上身高身高形象气质好，有亲和力体能体能身体健康、精力充沛、能接受高强度工作学历要求学历要求本科以上专业要求专业要求 化学类相关专业个性素质个性素质为人正直、有强烈责任心、公正严谨、忠诚敬业、善于沟通必备必备技能技能基础知识基础知识化学专业外语外语英语四级计算机计算机熟练其它其它驾照其

8、他其他普通话流利、有驾照者优先熟练使用各种办公软件和操作系统工作经验工作经验化学产品行业五年以上销售经验，三年以上管理工作经验工作技能工作技能中级以上销售工程师能力能力素质素质领导决策能力社会活动能力全局观团队管理统筹规划能力人际关系能力诚实正直自我管理激励授权能力理解实施能力计划执行自信心组织指挥能力语言表达能力爱岗敬业专业能力开拓创新能力文字表达能力团队合作客户服务分析判断能力学习成长能力学习领悟成本控制沟通协调能力 冲突管理能力责任心个人表率等级描述：要求程度：5级.高，4级.较高，3级.一般，2级.较低，1级.低仪器仪表部经理能力素质模型职责部分可职责部分可以再细化以再细化岗位职责岗位

9、职责1.负责化学试剂及玻璃耗材产品的产品规划；2.年度销售目标制定及分解并下达目标；3.销售执行并跟踪效果；4.客户分析及客户售后服务及支持；5.化学试剂及耗材产品的市场调查及市场策略制定;6.试剂耗材部门人员团队建设、人才培训与发展.任职资格任职资格身体条件年龄年龄28-45岁性别性别不限身高女163以上，男170以上身高身高形象气质好，有亲和力体能体能身体健康、精力充沛、能接受高强度工作学历要求学历要求本科以上专业要求专业要求 化学类相关专业个性素质个性素质为人正直、有强烈责任心、公正严谨、忠诚敬业、善于沟通必备必备技能技能基础知识基础知识化学专业外语外语英语四级计算机计算机熟练其它其它驾

10、照其他其他普通话流利、有驾照者优先熟练使用各种办公软件和操作系统工作经验工作经验化学产品行业五年以上销售经验，三年以上管理工作经验工作技能工作技能中级以上销售工程师能力能力素质素质领导决策能力社会活动能力全局观团队管理统筹规划能力人际关系能力诚实正直自我管理激励授权能力理解实施能力计划执行自信心组织指挥能力语言表达能力爱岗敬业专业能力开拓创新能力文字表达能力团队合作客户服务分析判断能力学习成长能力学习领悟成本控制沟通协调能力 冲突管理能力责任心个人表率等级描述：要求程度：5级.高，4级.较高，3级.一般，2级.较低，1级.低客服部经理能力素质模型职责部分可职责部分可以再细化以再细化岗位职责岗位

11、职责1.负责化学试剂及玻璃耗材产品的产品规划；2.年度销售目标制定及分解并下达目标；3.销售执行并跟踪效果；4.客户分析及客户售后服务及支持；5.化学试剂及耗材产品的市场调查及市场策略制定;6.试剂耗材部门人员团队建设、人才培训与发展.任职资格任职资格身体条件年龄年龄28-45岁性别性别不限身高女163以上，男170以上身高身高形象气质好，有亲和力体能体能身体健康、精力充沛、能接受高强度工作学历要求学历要求本科以上专业要求专业要求 化学类相关专业个性素质个性素质为人正直、有强烈责任心、公正严谨、忠诚敬业、善于沟通必备必备技能技能基础知识基础知识化学专业外语外语英语四级计算机计算机熟练其它其它驾

12、照其他其他普通话流利、有驾照者优先熟练使用各种办公软件和操作系统工作经验工作经验化学产品行业五年以上销售经验，三年以上管理工作经验工作技能工作技能中级以上销售工程师能力能力素质素质领导决策能力社会活动能力全局观团队管理统筹规划能力人际关系能力诚实正直自我管理激励授权能力理解实施能力计划执行自信心组织指挥能力语言表达能力爱岗敬业专业能力开拓创新能力文字表达能力团队合作客户服务分析判断能力学习成长能力学习领悟成本控制沟通协调能力 冲突管理能力责任心个人表率等级描述：要求程度：5级.高，4级.较高，3级.一般，2级.较低，1级.低市场部经理能力素质模型职责部分可职责部分可以再细化以再细化岗位职责岗位

13、职责1.负责化学试剂及玻璃耗材产品的产品规划；2.年度销售目标制定及分解并下达目标；3.销售执行并跟踪效果；4.客户分析及客户售后服务及支持；5.化学试剂及耗材产品的市场调查及市场策略制定;6.试剂耗材部门人员团队建设、人才培训与发展.任职资格任职资格身体条件年龄年龄28-45岁性别性别不限身高女163以上，男170以上身高身高形象气质好，有亲和力体能体能身体健康、精力充沛、能接受高强度工作学历要求学历要求本科以上专业要求专业要求 化学类相关专业个性素质个性素质为人正直、有强烈责任心、公正严谨、忠诚敬业、善于沟通必备必备技能技能基础知识基础知识化学专业外语外语英语四级计算机计算机熟练其它其它驾

14、照其他其他普通话流利、有驾照者优先熟练使用各种办公软件和操作系统工作经验工作经验化学产品行业五年以上销售经验，三年以上管理工作经验工作技能工作技能中级以上销售工程师能力能力素质素质领导决策能力社会活动能力全局观团队管理统筹规划能力人际关系能力诚实正直自我管理激励授权能力理解实施能力计划执行自信心组织指挥能力语言表达能力爱岗敬业专业能力开拓创新能力文字表达能力团队合作客户服务分析判断能力学习成长能力学习领悟成本控制沟通协调能力 冲突管理能力责任心个人表率等级描述：要求程度：5级.高，4级.较高，3级.一般，2级.较低，1级.低电子商务部经理能力素质模型职责部分可职责部分可以再细化以再细化岗位职责

15、岗位职责1.负责化学试剂及玻璃耗材产品的产品规划；2.年度销售目标制定及分解并下达目标；3.销售执行并跟踪效果；4.客户分析及客户售后服务及支持；5.化学试剂及耗材产品的市场调查及市场策略制定;6.试剂耗材部门人员团队建设、人才培训与发展.任职资格任职资格身体条件年龄年龄28-45岁性别性别不限身高女163以上，男170以上身高身高形象气质好，有亲和力体能体能身体健康、精力充沛、能接受高强度工作学历要求学历要求本科以上专业要求专业要求 化学类相关专业个性素质个性素质为人正直、有强烈责任心、公正严谨、忠诚敬业、善于沟通必备必备技能技能基础知识基础知识化学专业外语外语英语四级计算机计算机熟练其它其

16、它驾照其他其他普通话流利、有驾照者优先熟练使用各种办公软件和操作系统工作经验工作经验化学产品行业五年以上销售经验，三年以上管理工作经验工作技能工作技能中级以上销售工程师能力能力素质素质领导决策能力社会活动能力全局观团队管理统筹规划能力人际关系能力诚实正直自我管理激励授权能力理解实施能力计划执行自信心组织指挥能力语言表达能力爱岗敬业专业能力开拓创新能力文字表达能力团队合作客户服务分析判断能力学习成长能力学习领悟成本控制沟通协调能力 冲突管理能力责任心个人表率等级描述：要求程度：5级.高，4级.较高，3级.一般，2级.较低，1级.低销售人员任职资格要求任职工龄任职工龄任职资格任职资格工作技能工作技

17、能能力素质能力素质工作态度工作态度0-3个月销4-6个月7-12个月2-4年5-7年8年以上2023-1-24项目项目必备能力必备能力 知识知识要点要点备注备注必备必备知识知识 公司知识公司知识 1、公司发展史（办公室总结并书面化）；2、使命、目标；3、定位：A、产品B、风格C、经营模式D、4PS组合等；4、公司组织结构；岗位职责 产品知识产品知识1.公开课；2.2、内训（备注、培训课、价格、）培训部应把公司所有老师、培训课、价格列出来3、FABE法应用（功能、好处、利益、鉴证）；4、咨询 流程知识流程知识1、公司的管理规章制度；2、薪酬考核制度；3、人员招聘流程；4、系统培训流程。所需技能所

18、需技能表达技巧表达技巧1.产品的说明与表达技巧。2.有效沟通技巧。写作技巧写作技巧1、销售表格的填写；2、商务写作。社交礼仪社交礼仪一定的商务礼仪知识。观念态度观念态度公司公司理念理念员工职业化素质训练员工职业生涯规划 责任感责任感对责任感的重新认识。打好基础打好基础空杯思想 一、一、入门期销售人员的必备能力（见习员工入门期销售人员的必备能力（见习员工0-3个月）个月）项目项目必备必备能力能力知识要点知识要点讲讲 师师 必备知识必备知识行业知识行业知识行业现状及未来发展趋势我们处于行业的位置 客户知识客户知识目标客户的定位及学会分析我们的目标客户 对手知识对手知识对竞争对手的了解和分析SWOT

19、分析对手 所需技能所需技能销售计划制订销售计划制订制作访客计划（个人，客户）谈话谈话“破冰破冰”技巧技巧破冰的六种方法 了解客户背景了解客户背景提问技巧；聆听技巧。几种提问方法的组合。报刊杂志、网络，大型会展等方法。观念态度观念态度自信自信职业化素质训练 坚持坚持职业化素质训练 磨练自我磨练自我职业化素质训练 二成长期销售人员的必备能力（员工）生存期（二成长期销售人员的必备能力（员工）生存期（3-6个月）个月）项目项目必备能力必备能力知识要点知识要点备注备注 必备知识必备知识 竞争策略竞争策略 1.大客户的战略营销2.闪电战，攻坚战、保卫战，阵地战，游击战等相关知识。3.结合公司的发展战略和市

20、场定位而采取的方法。人际交往人际交往1.具备一定的人际敏感度。2、商务礼仪。心理分析心理分析 心理学的相关知识所需技能所需技能分析客户分析客户具备一定的客户价值判断能力。建立信任建立信任1、建立主管与员工之间、主管与上级之间的信赖；2、建立主管与其他部门横向的信任。商务谈判商务谈判1、有独立进行内训谈判的能力；2、有培养帮助团队成员具备谈判的能力。观念态度观念态度换位的思维换位的思维站在别人的角度考虑问题的能力。辩证的思维辩证的思维具有客观公正看待事物的能力。（两个方面去思考问题）诚信的理念诚信的理念不虚假，实事求是的态度。三成熟前期销售人员必备能力（见习主管三成熟前期销售人员必备能力（见习主

21、管6个月个月1年）年）项目项目必备能力必备能力知识要点知识要点备注备注必备必备知识知识客户价值客户价值1、具备客户价值判断的能力2、如何区分五种客户的价值 财务知识财务知识与销售相关的财务知识。管理知识管理知识1.销售管理。2、团队管理。3、激励和奖惩的知识。所需技能所需技能客户管理客户管理1、懂得对自己的客户管理和对团队成员在客户管理上的支持。2、客群关系处理得较好。协调技能协调技能不但处理好上下级间的关系，同时也能把部门之间的关系维护好。跟进技巧跟进技巧对客群关系的掌控能力。观念态度观念态度全局观全局观全局观从六个方面考虑：1、市场。2、客户群。3、同事。4上级。5、关联部门。6、公司整体

22、。谦逊的态度谦逊的态度调整心态，虚心向别人学习。长远发展的观念长远发展的观念1、要有自己的职业生涯规划。2、公司的长远发展的观念。四成熟后期销售人员必备能力（主管四成熟后期销售人员必备能力（主管2-4年）年）项目项目必备能力必备能力知识要点知识要点备注备注 必备知识必备知识敏锐的洞察力敏锐的洞察力对事物的判断、预测和把握的能力。标准课程实施与辅导标准课程实施与辅导1、熟练掌握销售流程。2、对销售团队成员业务进行帮助和支持的能力。所需技能所需技能备注基本功备注基本功1、口头语言表达能力。2、课程现场的掌控能力。3、课程方案策划与实施。不同阶段销售人员考不同阶段销售人员考量量1、对不同阶段和不同类

23、型的销售人员评估的技能。2、能熟练设计应用考评工具。销售动作的分解销售动作的分解对销售动作的细化。观念态度观念态度愿意去帮助别人愿意去帮助别人1、有一颗爱心，愿意与别人分享成功。2、宽容博大的胸怀与别人一起成长。表达的愿望和能力表达的愿望和能力强烈的意愿心和沟通能力。激励激励1、自我激励和团队激励的观念。五销售经理必备能力（见习经理五销售经理必备能力（见习经理-经理经理46年）年）项目项目必备能力必备能力 知识知识要点要点备注备注 必备知识必备知识招聘招聘的能力。的能力。1、人力资源管理相关知识。2、市场营销学理论知识。（如4PS、4CS、4RS的相关知识）3、企业管理及教育心理学相关知识。销

24、售销售绩效评估能力。绩效评估能力。激励激励的能力。的能力。所需技能所需技能销售销售经理所需技能经理所需技能。1、销售经理必掌握的相关知识。2、宏观经济理论及组织行为学知识。能有效调动、整合资源，能有效调动、整合资源，创建高绩效团队。创建高绩效团队。观念态度观念态度全局全局观念观念。能站在一定高度看问题。市场观念。市场观念。随时能了解市场的发展、变化。谦虚、平和的态度。谦虚、平和的态度。有容为大，心态把握。六销售教练必备能力(7年以上)编号编号素质名称素质名称素质能力等级素质能力等级C1.1全局观念3C1.2诚实正直4C1.3爱岗敬业4C1.4团队合作5C1.5学习领悟5C1.6责任心42023

25、-1-24定义：定义：核心素质是公司企业文化、价值理念和发展战略的具体表现，适用于合成检测公司全体员工。“核心素质核心素质”包括包括核心素质核心素质C1.1 全局观念全局观念定义：全局观念是指一切从企业整体及其全过程出发的思想和准则，从企业整体和长期的角度，进行考虑决策、开展工作，保证企业健康发展。行为表现行为表现认清局势：深刻理解组织的战略目标，组织中局部与整体、长期利益与短期利益的关系，以及其他各关键因素在实现组织战略中的作用。尊重规则：有较强的法律、制度意识，尊重企业运作中的各种规则，不会为局部小利而轻易打破规则和已经建立的平衡与秩序。团结协作：倡导部门间相互支援、默契配合，共同完成组织

26、战略目标。甘于奉献：明确局部与整体的关系，在决策时能够通盘考虑；以企业发展大局为重，在必要时能够勇于牺牲局部“小我”和暂时利益，为企业战略实现和长远发展的大局让路。能力等级能力等级1级2级3级4级5级工作思路清晰，较能按照企业规章制度办事。在实验室工作中，严格按照公司规章制度办事。开展工作或进行决策时，能够全面考虑公司整体、其他部门或他人的情况，以企业发展大局为重。深刻理解组织的战略目标，将企业看作一个整体，决策时能通盘考虑；在顾全大局，勇于奉献上，起带头表率作用。从组织整体的角度考虑问题，恪守企业制度；对企业的战略目标了然于胸，并能有详细的实施步骤；倡导团队间精诚合作，为企业无私奉献自己。C

27、1.2 诚实正直诚实正直定义：遵守职业道德，坚持原则，公开、直接地沟通自己的意图、观点和感觉。对把问题谈开、诚实持欢迎态度，即便是在与外方艰难地谈判之时，重视个人诚信，公平、公正地处理问题。行为表现行为表现 坚持原则，按公司管理各项制度和管理程序办事；言而有信，说到做到，不“当面一套，背后一套”；坚持诚信，把组织利益放在第一位，敢于制止他人不符合诚信原则的行为；廉洁自律，自觉抵制工作中出现的诱惑。能力等级能力等级1级2级3级4级5级对于工作环境的态度坦诚，遵纪守法，遵守社会公德；遵守公司的政策原则和规章制度，不超越制度规定权限所采取的行动与自己所相信的价值观一致，不轻易承诺，但对承诺过的事情会

28、想办法实现当为难或有阻力时仍能照公司的标准、政策及自己所信服的价值观行事，对事情进行公平公正的评价和处理，不为个人利益隐瞒事实或欺骗他人表里如一，少说多做，对别人尊重、公平、守信用；处事客观，能正确对待他人的批评或建议；遇到利益诱惑时能够顶住压力，坚持原则非常重视员工的职业道德建设，在日常工作中，以身作则，为他人充当起道德行为的楷模，公平公正地对待每一位员工 C1.3 爱岗敬业爱岗敬业定义：热爱本职工作，将个人发展与公司利益紧密结合在一起，为他人提供尽善尽美的服务。行为表现行为表现对工作始终保持高度热情，把工作当事业来做；准确理解岗位要求，认真履行工作职责；不给自己找借口，敢于承担责任；自觉遵

29、守公司的各项规章制度，做遵守纪律的模范；当组织需要和个人需要发生冲突时，能优先考虑组织需要；认同公司企业文化，对企业保持忠诚。能力等级能力等级1级2级3级4级5级遵章守纪：遵守公司的各项规章制度，不迟到早退；保证饱满的工作时间，不处理与工作无关的私人事情。认真做事：认真完成领导交办的工作任务，保证按时交付成果，符合一定的工作标准。吃苦耐劳：工作中能够吃苦耐劳，不计较得失，以高质量标准要求自己，尽力把工作做到最好。全力投入：对工作充满激情，甘于奉献，宁愿放弃休息时间也要按时保质保量地完成任务；在工作中遇到困难时不放弃，会努力克服困难完成任务。甘于奉献：在工作中愿意为了公司或团队的利益付出额外的努

30、力，放弃或牺牲个人利益。C1.4 团队合作团队合作定义：与团队成员一起工作，在团队中主动征求他人意见，与他人互享信息，互相鼓励，为了团队共同的目标与大家通力合作完成任务的能力。行为表现行为表现服从团队领导，以实际行动支持团队工作，成为可靠的团队成员；在团队内，主动沟通与合作，推进团队目标的实现；化解团队中的冲突，维护和加强团队的名誉；对团队成员的能力和贡献表示肯定及认同；资源共享，创建相互依赖的团队合作精神。能力等级能力等级1级2级3级4级5级信息共享：愿意与他人合作开展工作，自愿参与和支持团队的决定。能与群体中的其他成员共同交流，分享有用的信息和资源。征求意见：尊重他人的意见和专业知识，愿意

31、向他人学习；在做决策时，诚恳地征求团队他人的意见、创意和经验。鼓励合作：用正面字眼看待和谈论团队的成员，表达出对他人才智的尊重，对其他团队成员的能力和贡献给予公开赞赏和鼓励；在危机或关键时刻愿意站出来帮助其他的团队成员解决难题。创造氛围：在团队中建立起饱满的士气，统一的行为标准和价值观以及健康的合作氛围，提升团队凝聚力。解决冲突：不会隐藏和回避团队中的冲突，开诚布公地处理团队内部矛盾，并积极寻求有利的冲突解决方案。C1.5 学习领悟学习领悟定义：通过个人有计划学习和实践，增加学识、提高技能，并把它应用到日常工作中以提高个人和组织绩效。行为表现行为表现学习意识：对新知识、新技能具有强烈的渴求；积

32、极利用多种途径为自己创造学习机会。经验总结：善于总结成功和失败的经验，以寻找提高自己能力的途径。缺口分析：善于分析自身的知识和工作要求的差距，并快速采取行动弥补之。学习过程：善于利用多种途径为自己创造学习机会，不断尝试新的学习方法。学习目标：能够将个人学习目标与职业生涯规划相结合，并制定相应的学习计划。能力等级能力等级1级2级3级4级5级学习积累：对别人身上的闪光点或者好的做法，即使目前不使用，也记录和积累下来；多向有经验的人学习好的想法和好的做法。直接运用：将别人明确表述的经验和做法，应用到工作中。举一反三：对别人明确表述的经验和做法加以调整修改，运用于解决不同的问题。融会贯通：将各方面知识

33、的精髓融为一体，得到处理不同问题的通则或经验方法，并将之变成为自己的东西，用它来分析现实中的工作问题，提出有效的解决办法提炼升华：从经历的偶发体验或事件中，亲自总结出解决问题的方法并加以运用。2023-1-24C1.6 责任心责任心定义：认可自己的工作职责，认真的采取行动去完成这些职责，并自发自觉地承担工作后果。行为表现行为表现工作认知：对工作内容、工作权利和职责有清晰而深刻的认识，了解自己所从事的工作对实现组织目标的重要性。成就感：从工作中寻求自身的价值和满足；完成工作能给自己带来巨大的满足感和优越感。乐于奉献：能够在攸关企业和团队整体利益的时刻，为了保障整体目标的实现，不计较甚至牺牲“小我

34、”的利益得失，兢兢业业、任劳任怨地工作。热爱工作：把工作当成是自己的事业来做，愿意把这里作为发展自己的舞台。能力等级能力等级1级2级3级4级5级明确职责：明确自己的工作职责和角色，认识到自己承担工作的重要性。主动落实：以一种积极主动的姿态处理事情，对职责范围内的工作进展情况及时进行核查，对发现的问题采取必要的行动，以保证工作按要求标准完成。尽职尽责：当工作中面临需要同时处理职责内和职责外的任务时，能主动采取应对措施，保证不因为职责以外的任务而影响职责内工作的完成情况。光明磊落：主动公开地承担本职工作中的责任问题，不欺上瞒下，并及时主动的采取补救预防措施，防止类似的问题再次发生。克己奉公：支持公

35、司战略目标的实现，即使面临巨大压力或个人利益受到损失时，仍能不折不扣完成工作并承担责任。2023-1-24类类 别别编号编号素质名称素质名称素质等级要求素质等级要求管理自我管理自我C2.1.1成就愿望3C2.1.2自信心3C2.1.3情绪控制3完成任务完成任务分析判断分析判断C2.2.1信息收集4C2.2.2分析能力4计划计划执行执行C2.3.1计划能力4C2.3.2执行能力4C2.3.3关注细节4与人相处与人相处沟通沟通协调协调C2.4.1沟通能力4C2.4.2组织协调能力4C2.4.3影响和说服能力4C2.4.4人际交往能力4团队管理团队管理C2.5.1团队领导5C2.5.2培养指导5 综

36、合管理能力综合管理能力定义：是管理人员需要具备的个人素质和管理技能。2.1“2.1“综合管理能力综合管理能力”包括包括C2.1.1 成就愿望成就愿望定义：指个人有强烈的追求工作成功的愿望，不断设定挑战性的目标挑战自我，关注自身职业生涯的发展，追求事业的成功和卓越。行为表现行为表现自我愿景：有符合社会和企业利益的理想抱负，愿意为之实现而不懈努力，并能够承受困难与挫折，甚至牺牲眼前利益。内激励：成功体验主要来源于做好工作本身所带来的乐趣，而不依赖于外在的荣誉和报酬。行动性：对工作热情投入，乐于不断采取行动以推动事情进展，对出色完成任务、取得工作成果有强烈的渴望。挑战性目标：不满足于现状，敢于冒险，

37、毫不畏惧地为自己和组织设定挑战性的目标，不断追求超越自我，开发和调动潜能。高标准：对人对事有比较严格的要求，愿意使事情更接近完美，并努力驱动自己和他人为了做得更好而继续努力。能力等级能力等级1级2级3级4级5级表达意愿表达意愿表现出把工作做好的愿望。对浪费和低效率感到不满和沮丧（例如，抱怨浪费时间、资源等）。符合标准符合标准工作表现符合公司制定的管理标准。制定标准制定标准为自己制定衡量进步的具体的客观标准（譬如自己要把工作成绩做到前十名或者像某个榜样那样）。改善绩效改善绩效根据所制定的进步标准，对现有的工作方法和内容进行改进，以提高工作绩效。挑战目标挑战目标为自己制定具有挑战性的目标并采取具体

38、行动去实现目标（“挑战性”是指尽了很大的努力后，成功的可能性为80左右的目标，如同类人员中的优秀标准）。负向行为表现：不关心工作任务，工作中心不在焉；满足现有工作质量，不思进取；工作缺乏主动性，想办法逃避工作；眼高手低，设定不切实际的目标。2023-1-24C2.1.2 自信心自信心定义：相信自己有能力或采用某种有效手段完成某项任务、处理困难情境或解决问题的信念。行为表现行为表现优势认定：对自己的优势与劣势有正确的认识，并对自己的实力、优势有正确的估计和积极的肯定。信念：相信自己有能力实现既定目标，特别在问题难度加大时，表现出对自己决定或判断的认可。敢于挑战：主动地接受挑战，将自己置于挑战性极

39、强的环境中。坚持不懈：即使在受到阻挠、诽谤等困难境地，也不改变目标，直到实现预期的目的。能力等级能力等级1级2级3级4级5级显示自信显示自信明确表示不需要监督或他人主动的指导和帮助，自觉工作，以有信心、强有力的给他人留下深刻印象的方式呈现自己。自主行动自主行动适当的时候，能够突破他人明确要求遵守的传统和标准；必要时，即使别人反对，也能独立行动并对后果承担责任。充满自信充满自信对自己的能力有信心，在同级别的同事或朋友群中，认为自己是专家，能力比别人强，是事情成功的关键和重要推动者；证明自己的观点有道理，在冲突中能够清楚表达自己的立场，以行动来证明自己所表达的自信心。敢于挑战敢于挑战喜欢具有挑战性

40、的任务，对富有挑战性的工作感到兴奋，积极要求承担新的任务和工作；当与上级管理人员、客户或其他权势人物产生意见分歧时，能直截了当但彬彬有礼地表明自己不同的看法。无所畏惧无所畏惧始终坚持自己的观点和意见，不害怕与上级主管或客户发生冲突；有意识地选择极具挑战性的任务和工作。负向行为表现：怀疑自己的能力，逃避困难的任务；自负，对自己评价过高；面对挫折，灰心丧气；面对困难和冲突，轻易放弃。C2.1.3 情绪控制情绪控制定义：在面对他人的反对、敌意、挑衅和压力环境下，能够保持冷静，控制负面情绪和消极行为，继续完成工作任务的能力。行为表现行为表现自知力：能够通过经常性的自我检查和反省，发现自己的优缺点，正确

41、认识和评价自己。情绪控制：能够排除来自家庭、个人以及工作挫折压力等不良情绪的干扰，始终以职业的面貌投入到工作中，保持稳定、专业和高效的职业形象。任务安排：能够区分出核心与非核心工作目标，善于拟定计划和时间表，帮助自己排除干扰，将绝大部分时间用在最重要的工作任务上。自我激励：善于寻找工作中的乐趣和良好情绪的支点，在工作时尤其是在面临挫折和逆境时，仍然能够保持高昂的斗志和工作热情。能力等级能力等级1级2级3级4级5级拒绝诱惑拒绝诱惑有能力抵制可 能 的诱 惑，不 会 采取 不 恰当 和 冲动 的 行为。抑制感情抑制感情在 感 觉 到 强烈的感情（例如：发怒、极其沮丧或高度压力）时，能抑制其表现出来

42、。冷静应对冷静应对当感觉到强烈情绪时（如发怒、极其沮丧或高度压力）时，不仅能抑制其表现出来，而且能继续平静地进行谈话或开展工作；能够长时间的抑制感情或抵抗压力，在持续的压力状况下以一贯的正常状态推进工作。建设性回应建设性回应感觉到强烈的感情或其他压力，抑制住它们并以建设性的方法回应压力和不良情绪，冷静分析问题来源，甚至能总结避免今后出现类似情况的预防措施和应对方法。安抚他人安抚他人在群体人员都受到强烈冲击时，不仅能够控制自己的情绪，也能鼓励别人也冷静下来，保持良好心态。负向行为表现：在不合适的场合，由于情绪失控而造成不良影响（例如，造成客户的不满或关系破裂）；表现出沮丧、消沉等负面情绪；将个人

43、情绪带到工作中，影响工作效率。2023-1-24C2.2.1 信息收集信息收集定义：根据工作的需要，不局限于眼前现有的资料，主动花费力气通过各种方法收集各类相关信息并对其进行归纳、整理的能力。行为表现行为表现信息搜集：能够通过网络、报章杂志书籍、会议和人际交流等多种途径，快速获得大量信息。信息管理：能够有意识地做好信息的分类、整理和贮存，以便在必要时可以迅速调用。能力等级能力等级1级2级3级4级5级打听消息打听消息面临困难任务时，想到要尽可能收集多方面的信息来解决问题；直接询问相关知情人员，获得现成的信息来源，并花时间汇集资料。调查情况调查情况亲 自 去 现场对情况进行观察，询问相关人员，收集

44、有用的信息挖掘真相挖掘真相接触其他尽可能多的渠道或对象，获得他们的观点、背景资料及经验等各种相关或潜在相关的信息；不满足于表面信息的获得，能深入询问，挖掘问题的核心和真相。系统整理系统整理建立相关的信息收集系统，通过系统的正式研究渠道（如报纸、杂志等）来获取信息；对收集到的信息进行系统分类、整理和保存等方面的管理。情报系统情报系统形成收集信息的习惯，建立起能够长期运作的信息收集系统；长期不间断地使用自己的系统方法收集信息，并不断挖掘未来可能的潜在信息和信息收集途径。负向行为表现：不能有效使用各种信息收集方法，例如互联网、报刊杂志等；收集的信息杂乱无章，不善于进行有效的归纳总结；收集到无用或无关

45、的信息，对相关业务没有太大用处。C2.2.2 分析能力分析能力定义：对已知的事实进行分析推理，识别不同信息间的联系，把握问题的本质和关键点，提出切实可行的解决方案的能力。行为表现行为表现理解能力：能够根据外界提供的信息，结合自己以往的经验与认知，对事物的性质、内涵、状态等形成清晰的认识。判断能力：能够对事物的是与非、对与错、好与坏、真与假等品质做出恰当的评判和区分。推理能力：对事物经过分析、理解、判断以及综合等逻辑思维过程后，得出结论。决断力：对零散结论性信息进行整合加工，分析利弊，做可行性比较，选择最合适的方案。能力等级能力等级1级2级3级4级5级分解问题分解问题将问题分解为各项独立的互不联

46、系的任务或活动，并罗列出来。简单因果简单因果将问题分解为简单关联的若干部分，认识到简单直接的因果关系（单因单果），进行黑白分明的选择（支持或反对，接受或拒绝等）。多因多果多因多果将问题或事物分解成相互关联的若干部分，认识到简单的多重因果关系（一因多果，多因一果的简单因果链）。全面判断全面判断将问题或事物分解成相互关联且重要性不等的若干部分，认识到复杂因果链；能够对某种原因或结果的可能性和重要性进行分析，衡量不同行动方法的价值。未雨绸缪未雨绸缪预测可能的障碍，并事先设想接下来解决问题的步骤；能事先想出几个解决问题的方案，在权衡轻重、利弊和可能性的基础上，对不同方案进行判断和选择。C2.3.1 计

47、划能力计划能力定义：工作中能够迅速理解上级意图，区分轻重缓急，形成目标，整合资源，制定具体的、可操作的行动方案，并监督计划实施的能力。行为表现行为表现意图领会：能够从公司战略、各项工作规划以及上级布置的任务中，提炼出指导性要求，并据此为自己的具体工作制定恰当的目标和方向。资源组织：能在最短的时间内，判断完成某项任务所需资源的种类和数量，通过各种方法将其集中起来，统筹安排、统一调用。方案设计：设计和制定工作流程、细化步骤、落实细节，将目标转化成可执行的具体方案。执行监控：对计划执行过程进行跟踪，对计划的推进节奏进行控制，对暴露的问题及时处理，并根据具体情况对计划做出相应调整。能力等级能力等级1级

48、2级3级4级5级能够准确领会上级意图，明确项目的目标和要求，确定项目的工作范围计划的流程合理、可操作性强，对具体工作任务做出时间安排，指示明确。能够在制定计划时充分考虑企业现实，区分轻重缓急，确定优先次序；将复杂任务分解为多个可以处理的部分，从目标到实施过程都能够切合企业实际。在编制大型或是复杂的计划时，能够征求各方意见，预先考虑到可能出现的问题；能够指导他人编制分项工作计划，并将分项计划整合为整体方案。具备一定的前瞻性及预见性，能够提前对重大潜在风险做出预案；具备良好的统筹能力，能够对较为复杂的工作团队编制有效的、合理的整体工作计划。负向行为表现：计划不得力，没有考虑到可能出现的问题，致使任

49、务不能按时完成；头绪杂乱，抓不住工作重点，不能区分轻重缓急。C2.3.2 执行能力执行能力定义：能够有效组织各类资源，通过说服、协调等方式得到相关部门或人员的支持，以使所做的计划顺利推行下去。行为表现行为表现说服力：能够做好上行沟通，阐明意义，获得上级对计划的认可与支持，从而为计划的推行创造良好条件。协调力：能够注意做好横向沟通，在计划推行的过程中，得到有关部门及人员的大力配合。推动力：善于组织各类资源，利用数据与事实阐明观点，利用各种方法施加影响，鼓动参与者的热情。监控与反馈：重视结果但也关注过程，建立监控和反馈机制，整体把握计划实施的进程，随时准备应对各种障碍和问题，并根据情况迅速调整策略

50、。能力等级能力等级1级2级3级4级5级明确目标明确目标能够根据公司或上级的明确要求，结合本岗位的职责，确定自己工作的短期目标。目标分解目标分解根据具体目标，将工作分解为若干的关键可操作性步骤，设立优先次序，形成任务时间进度表。资源配置资源配置能够准确评估实现工作目标所需的人、财、物等资源，并做出资源配置的可行性方案。监控与反馈监控与反馈建立监控和反馈机制，能够从整体上把握计划实施的进程。灵活应变灵活应变在工作计划中预先考虑预留弹性或额外工作时间，以应对意外事件；主动评估工作中可能存在的风险，随时准备应对各种障碍和问题，并提前制定应变方案，以确保工作任务总是按时、保质地完成。C2.3.3 关注细