酒店礼仪课件.ppt
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- 酒店 礼仪 课件
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1、酒店礼仪酒店礼仪服务的特性o服务具有无形性;o服务具有同步性;o服务具有差异性;o服务价值不可储存。礼仪基本概念礼仪基本概念礼仪无小事 假设某位客人每周都要去某企业消费100元,但后来因为该企业员工态度不礼貌,而使该顾客产生不满并不再去该企业消费。他会给企业一年带来多少损失呢?根据心理学来说,他不仅不再去消费,还习惯性地告诉身边10个朋友不要去,而且一个投诉的顾客背后至少有25个不满的顾客但并未投诉,那么一年52周,这家公司就可能损失130万元(100*52*10*25=1300000)130万!o礼仪是一门综合性较强的行为科学,是指在人际交往中,自始终得以一定的,约定俗成的程序、方式来表现的
2、律己、敬律己、敬人人的完整行为。o礼仪的核心是尊重为本。礼仪的核心是尊重为本。o尊重分自尊与尊他。尊重分自尊与尊他。自自 尊尊o首先是自尊为本,自尊自爱,爱护自己的形象。o其次要尊重自己的职业。“闻道有先后,术业有专攻”。o第三要尊重自己的公司。尊重他人o尊重上级是一种天职o尊重下级是一种美德o尊重客户是一种常识o尊重同事是一种本分o尊重所有人是一种教养o你的思想决定了你的行为你的思想决定了你的行为o你的行为决定了你的习惯你的行为决定了你的习惯o你的习惯决定了你的性格你的习惯决定了你的性格o你的性格决定了你的命运你的性格决定了你的命运个人形象的塑造个人形象的塑造 一个人的仪表在社会交往过程中是
3、构成第一印一个人的仪表在社会交往过程中是构成第一印象的主要因素,你的仪容仪表会影响别人对你象的主要因素,你的仪容仪表会影响别人对你的专业能力和任职资格的判断。的专业能力和任职资格的判断。形象形象在交往中留给对方的基本印象在交往中留给对方的基本印象 外在形象:形体、相貌外在形象:形体、相貌 综合形象:综合形象:精神状态、言谈举止、文化修养精神状态、言谈举止、文化修养(一)(一)仪仪表表美美男士着装三个三原则:男士着装三个三原则:o三色原则三色原则 角色定位,代表档次角色定位,代表档次o三一定律三一定律 三位一色三位一色o三大禁忌(以下错误不出现)三大禁忌(以下错误不出现)袖口商标袖口商标 正规场
4、合不穿白袜正规场合不穿白袜 领带配夹克、短袖(除非是制服)领带配夹克、短袖(除非是制服)o总体要求女女职职员员仪仪表表基基本本要要求求她们给你的感觉有什么不同?她们给你的感觉有什么不同?女性职场着装六不准:o不杂乱无章o不过分鲜艳o不过分暴露o不过分透视o不过分短小o不过分紧身饰饰 品品o手镯:未婚单只右手,已婚手镯:未婚单只右手,已婚 单只左手或两只;单只左手或两只;o结婚戒指:戴到合适的位置;结婚戒指:戴到合适的位置;o女士手包:跨在手臂上;女士手包:跨在手臂上;o耳饰:不要戴过大的耳环、耳坠;耳饰:不要戴过大的耳环、耳坠;o项链:不要过于粗大;项链:不要过于粗大;o男用饰品:手表、领带、
5、领带夹、钱夹、公文包男用饰品:手表、领带、领带夹、钱夹、公文包o皮带:黑、棕色,宽度不超过皮带:黑、棕色,宽度不超过3厘米;厘米;你最多可以带几件饰品?你最多可以带几件饰品?头正肩平,双目平视,嘴唇微闭,下额微收,面容平和自然,躯干挺直,做到挺胸、收腹,男士:双腿并拢,脚尖打开45度,手指并拢,中指放在裤缝。女士:双腿直立,双脚并拢或丁字型站立,双手在腹下自然相搭,拇指相交不外露,右手在上,左手在下。o入坐要轻要稳入坐要轻要稳o双肩平正放松双肩平正放松o两臂自然弯曲放于腿两臂自然弯曲放于腿上,或办公桌上上,或办公桌上o坐在椅子上要立腰,坐在椅子上要立腰,上体自然挺直。上体自然挺直。o女士:两掌
6、交叉相叠女士:两掌交叉相叠放于右腿上放于右腿上2/32/3靠前部。靠前部。o男士:双手掌向下自男士:双手掌向下自然放于双腿上然放于双腿上o以标准站姿为基础o以臀为轴心,将上身向前倾斜,目光随之自然下垂于脚尖1.5米处;o礼毕恢复站姿,目光回到对方脸部,并配以问候短语o礼仪场合,一般用右手递东西o从胸前送出,文件、名片要将正面朝向客人,尖利之物(笔、刀、叉等)将尖头握在手中,不能指向别人,宾客所需物品(房卡、钥匙、账单、零钱等)需双手递呈;面无表情的人面无表情的人喜欢与人为敌的人喜欢与人为敌的人表情忧伤的人表情忧伤的人表情傲慢的人表情傲慢的人微笑服务的魅力微笑服务的魅力 甲:甲:“营业员胸前为什
7、么佩带营业员胸前为什么佩带照片呢?照片呢?”乙:乙:“开展微笑服务啊!开展微笑服务啊!”甲:甲:“这和佩带照片有什么关这和佩带照片有什么关系?系?”乙:乙:“你没看那照片上的人都你没看那照片上的人都是微笑的吗!是微笑的吗!”o出门看天色,进门看脸色o纽约一家五星级的酒店老总说:要是一个女孩子经常发出可爱的微笑,那么,他就是小学程度我也乐意聘用,要是一个哲学博士,老是摆个扑克牌的脸孔,就是免费来我们酒店当服务员,我也不要。消除隔阂消除隔阂“举手不打笑脸人举手不打笑脸人”“一笑消怨愁一笑消怨愁”有益身心健康有益身心健康“笑一笑笑一笑,十年少十年少”获取回报获取回报 调节情绪调节情绪 微笑服务的魅力
8、微笑服务的魅力 微 笑o目光平视目光平视o露出露出6-86-8颗牙齿颗牙齿o人有模仿本能人有模仿本能o微笑的时机微笑的时机o微笑要掌握分寸微笑要掌握分寸微笑服务“九个一样”o领导在场不在场一个样领导在场不在场一个样o内宾外宾一个样内宾外宾一个样o本地客与外地客一个样本地客与外地客一个样o生客熟客一个样生客熟客一个样o大人、小孩一个样大人、小孩一个样o生意大小一个样生意大小一个样o买与不买一个样买与不买一个样o购物与退货一个样购物与退货一个样o主观心情好坏一个样主观心情好坏一个样目光接触的技巧目光接触的技巧 视 线 向视 线 向下 表 现下 表 现权 威 感权 威 感和 优 越和 优 越感,感,
9、视 线 向视 线 向上 表 现上 表 现服 从 与服 从 与任 人 摆任 人 摆布。布。视 线 水视 线 水平 表 现平 表 现客 观 和客 观 和理智。理智。酒店员工对客“四要”“四不要”一、要面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感;不要面孔冷漠,表情呆板,给客人以不受经心,给客人以不受重视感;二、要坦诚待客,不卑不亢,给人以真诚感;不要诚惶诚恐,唯唯诺诺,给人以虚伪感。三、要沉着稳重,给人以镇定感;不要慌手慌脚,给客人以毛躁感。四、要神色坦然,轻松自信,给人以宽慰感;不要双眉紧锁,满面愁云,给客人以负重感。o选好话题选好话题 人际交往五不谈人际交往五不谈 不问收入不问收入(代表个人能力与企业效率
10、)(代表个人能力与企业效率)不问年纪(快退休及白领丽人不得问)不问年纪(快退休及白领丽人不得问)不问婚姻家庭(显示人格)不问婚姻家庭(显示人格)不问健康问题(健康状况决定发展前途)不问健康问题(健康状况决定发展前途)不问个人经历(不重过去、只重现在)不问个人经历(不重过去、只重现在)o表达意思要委婉表达意思要委婉o善于倾听善于倾听o克服交谈时的不良习惯克服交谈时的不良习惯 酒店服务礼貌用语o礼貌用语的基本要求:说话要尊称,态度平稳;说话要文雅,简练明确;说话要婉转热情;说话要讲究语言艺术,力求语言优美,婉转悦耳;与宾客讲话要注意举止表情。三轻:走路轻,说话轻,操作轻。o“四勤”:嘴勤、眼勤、腿
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