连锁企业内部组织管理课件.ppt

1、连锁企业内部组织管理连锁企业内部组织管理 第一节 连锁企业组织结构设计 第二节 连锁企业人力资源管理 第三节 连锁企业信息系统管理 第四节 连锁企业财务管理 第一节 连锁企业组织结构设计 一、连锁企业组织结构设计要求一、连锁企业组织结构设计要求 连锁企业的组织结构决定了在公司中每名雇员应该承担的具体任务，以及公司的 权力线与责任线。组织结构反映在组织图上，是对一个组织的一整套基本活动和过程的 可视化描述。一个零售组织往往同时面临提高内部效率和增强外部适应性的要求，零售商的组织设计必须满足三方面的需要：目标市场的需要、公司管理部门的需要、员工的需要。（一）、目标市场的需要（一）、目标市场的需要?

2、能否提供比较舒适的购物环境；?能否以适当的价格水平提供各种所需的服务(例如送货、昼夜服务或晚间经营)；?能否提供品种齐全的商品；?能否保证随时货源充足，不缺货；?能否满足下属各商店顾客的特殊需要；?能否适应顾客需要的变化；?能否反馈顾客需求信息；?能否及时处理顾客投诉意见。（二）、公司管理部门的需要（二）、公司管理部门的需要?人际关系是否和谐；?权责关系是否明确，管理幅度是否合适；?信息能否及时传递和反馈；?决策能否迅速做出和得到执行；?各部门能否协调一致，配合适当；?管理层次是否明晰，各层次能否协调发展；?员工能否受到有效激励，内部提升容易实行；?是否具有灵活性，以适应业务拓展的需要。（三）

3、、员工的需要（三）、员工的需要?人际关系是否和谐；?权责关系是否明确；?联系渠道是否畅通；?良好的表现是否得到奖励；?职位是否有充分的发展前途；?是否具有有序的晋升计划；?公司是否实行内部提升制度；?职务内容是否有挑战性。二、组织结构设计程序二、组织结构设计程序（一）、弄清楚公司要履行的商业职能（二）、将各职能活动分解成具体的工作任务 采购、仓储、营销、运输、加工、信息、新产品开发、人事管理、财务管理、分店管理 商品采购洽谈、变更经营种类、确定销售价格、广告活动、商品陈列、店面清洁卫生、商品验收、库存控制、商品统计、财务会计、处理消费者投诉、消费研究、招聘与解雇人员、员工培训、支付工资。将具体

4、任务划分为职务，并明确相应的职责。（三）、设立岗位，明确职责（三）、设立岗位，明确职责 连锁企业职务划分的四种方法 按职能分类、按商品分类、按地区分类、三项综合考虑按职能分类、按商品分类、按地区分类、三项综合考虑 生 鲜 部 家 电 部 百 货 部 华 北 部 华 南 部 海 外 部 店长 特许总部 任 务 工 作 人 员 商品陈列、顾客接洽、包装、顾客追踪服务 销售人员或营业员 与顾客结算、处理现金收据、包装、存货控制 收银员 验收商品、检查核对运输单据、商品标价、存货控制、退货 配货中心与店铺存货管理员 橱窗装饰、内部展示、流动广告、卖场广告 展示员 商品的维修、调换、处理顾客抱怨、顾客调

5、查 客户服务人员 店铺清洁、维修 清洁、修理人员 人事管理、销售预测、预算、任务协调 管理人员 商品采购、配送、运输 配送、采购、运输人员 连锁店的任务与工作人员连锁店的任务与工作人员 职务说明书范本 职位名称：某某分店经理 该职位上级：高级副总裁 该职位下级：某某分店所有员工 职位目标：配备适当的人员和经营管理好X X分店 任务和责任：(1)员工的招聘、筛选、培训、激励和评价；(2)商品陈列；(3)库存盘点和控制；(4)批准商品订单；(5)分店之间的商品调动；(6)销售预测；(7)预算；(8)处理商店收据；(9)银行业务往来；(10)顾客抱怨处理；(11)商店财产保管 (12)所有业务的检查

6、和数据表格；(13)向上级主管提交报告。需参加的会议：(1)商店经理检查委员会；(2)每月参加由高级副总裁主持的会议；(3)监督部门经理的每周例会。形成职位说明书形成职位说明书 1、连锁总部组织机构（四）、建立组织机构（四）、建立组织机构 董事会 总经理 分店 职能部门 财 务 部 行 政 部 营 运 部 采购部 开 发 部 信 息 部 营 销 部 直线职能型 苏果超市有限公司组织结构图苏果超市有限公司组织结构图 事业部型组织事业部型组织 开发部主要职能 A新开分店或加盟店的商圈调查；B。新开分店投资效益评估，加盟分店销售能力评估；C。新开分店自行建设、投资购买或租赁场地的投资预算；D建设新店

7、工程设计审核、工程招标、监督、验收；E新开分店开店流程与进度控制；F开分店所需设备的采购及各分店设备的维修保养。各部门职能各部门职能 采购部主要职能 A采购方式制定；B商品货源的开发；C新商品开发；D滞销品淘汰；E商品采购谈判；F销售价格制定；G商品存储、加工、配送制度制定及运作；H商品组合和定位。营销部职责 A商品配置、陈列设计，商品销售分析，利润分析与改进措施；B促销策略的制定，促销活动计划制定与执行；C企业广告、竞争状况调查分析；D店铺形象的设计；E店铺广告计划的制定与执行。财务部的功能 A财务管理，即企业融资、用资、资金调度及企业财务状况、投资风险分析；B财务报表、会计报表工作；C审核

8、进货凭证，处理进货财务，与供应商对账；D统计每日营业额；E发票管理、支票管理；P税金报纳；C会计电算化作业与管理；H各店铺财务工作的统一管理，把握各店铺考核的经济指标(营业收入、毛利率、费用、利润等)。2、连锁分店组织架构、连锁分店组织架构 超市经理 客 服 部 生 鲜 部 食 品 部 百货部 工 程 部 财 务 部 后 勤 部 收 银 组 客 户 组 收 货 组 干货组 粮 油 组 烟 酒 组 家 电 组 家 居 组 五 金 组 文 体 组 纺 织 组 直线式组织结构 三、连锁组织结构的新发展三、连锁组织结构的新发展 更加扁平化的组织结构 加强组织文化建设 积极授权和适当集权相结合 多元化发

9、展 四、连锁机构管理体系四、连锁机构管理体系（一）集权管理体系 优点：总部控制力较强 统一规划执行，降低促销成本 降低商品采购成本 服务品质更加统一 总部招聘容易 缺点：决策时间长，缺乏弹性 总部规划管理人力成本较高 单店人员能力较弱 不易兼顾有差异的单店 易形成组织僵化 （二）分权管理体系（二）分权管理体系 优点：总部管理事项少，授权较多 总部人力成本低 单店主管能力强 单店运作弹性高 缺点：总部控制力弱 整体统一规划力弱 服务运作很难一致 商品采购成本高 品牌力不够 一种弥漫于企业组织各方面、各层次的组织风气、价值观念、思维方式和行为习惯.五、连锁经营企业文化建设五、连锁经营企业文化建设

10、三种不同层次的文化形态 一是物质文化，包括企业的产品、物质技术设备、工艺水平、服务项目、环境设施；二是制度文化，包括企业的组织制度、规章条例、奖惩措施、管理方式、仪式、习俗、人际关系。三是企业的精神文化，特别是企业精神、企业的价值观、企业信誉和形象、职工的道德规范、职工的文化素质与行为取向等。可观察的表现：仪式、可观察的表现：仪式、行为、口号、服装等行为、口号、服装等 深层次的价值观、规则、信念、理解力、思维方式 强生公司信念 我们相信公司的首要责任，是照顾那些使用强生产品或服务的人，无论他是医生、我们必须迅速且确实地达成客户的要求，而我们的供应商和经销商也必须有机会 我们尊重每个员工的尊严与

11、价值，让他们对工作有安全感，他们的待遇必须合理 我们要尝试新的点子，持续不断地创新研究，即使失败与错误都是值得的。我们 长虹电器股份有限公司 经营理念：以市场为中心，以用户为上帝，以效益为核心，以竞争为动力。效品质和敬业品质等全面性的高水平。动脑创意无限、动手一专多能，从实践中获得改革与创新的启发,第二节 连锁企业人力资源管理 一、连锁企业人力资源运作特点一、连锁企业人力资源运作特点 非熟练工人多 工作时间长而特殊 员工显现率高 兼职员工多 顾客需求多 二、连锁企业基层员工管理注意问题二、连锁企业基层员工管理注意问题?员工招聘和甄选程序必须有效吸引足够数量的应聘者；员工招聘和甄选程序必须有效吸

12、引足够数量的应聘者；?必须有频繁的短期培训计划，因为许多员工都是无工作经验和临时性的；?必须让员工感觉到报酬是“公平”的；?敬业的员工必须得到提升机会；?对员工的外表和工作习惯必须作出规定并进行检查；?士气不高的问题来源于高离职率和大量兼职员工的存在；?全职员工与兼职员工可能会产生冲突，特别是兼职员工被用于减少全职员工的加班时间时。三、连锁企业员工人力资源三、连锁企业员工人力资源 管理程序步骤管理程序步骤 招聘和选择员工 培训员工 激励和管理员工 完成分店目标 考评员工业绩 酬劳和奖励员工 人力资源规划 职务升迁 招聘和选择员工来源招聘和选择员工来源 内部 外部 优：对候选人有清晰的了解 更多

13、的候选人 候选人了解工作和组织 带入新的想法和技能 有利于鼓舞员工士气 降低徇私的可能性 更低的成本 缺：导致“近亲繁殖”状态 增加成本和难度 需要有效的培训和评估系统 内部员工打消积极性 可能会因操作不公或心理因 双方了解不深 素导致内部矛盾 企业文化的不适应 各种零售培训方法及特点各种零售培训方法及特点 方 法 特 点 课堂讲授 接近现实、内容连续；可以利用领域内的职业教育人员专家；被培训者不能积极参加 现场演示 利于演示设备或销售技巧：展示培训各个方面的事宜；被培训者积极参与 录像 活跃；利于演示：可多次使用：缺乏被培训者的积极参与 项目指导 以固定的方式提供信息；要求被培训者作出反应；

14、提供行为反馈；可根据被培训者的进度作调整；初始投资大 会议 适用于管理培训：会议领导人必须鼓励参与；强化训练 案例研究 提出现实的或假设的问题，包括环境、有关信息和疑问；在实践中学习；面对大量互不相同的问题 角色扮演 被培训者置身于真实环境之中并行使职责 行为模式训练 被培训者对录像角色扮演课程中的行为模式进行模仿 技能指导 被培训者以自定进度的方式完成一系列任务或练习?经济的经济的 非经济的非经济的?直接的 间接的 工作本身 工作环境 组织特征?基础工资 保险 工作趣味 同事关系 声誉与品牌?奖金 优惠 挑战性 领导者风格 所处产业?股权 补助 成就感 工作条件 文化氛围?津贴 带薪休假带薪

15、休假 成长的机会 信息共享信息共享 管理水平管理水平?弹性工作 企业的总体薪酬企业的总体薪酬 决定员工经济报酬的主要因素决定员工经济报酬的主要因素 微观因素 宏观因素 工 作 绩 效 所 在 职 务 技 术 和 培 训 水 平 企 业 支 付 能 力 生 活 费 用 与 交 通 地 区 和 行 业 报 酬 水 平 劳 动 力 市 场 供 求 状 况 内 部 公 平 性 年 龄 与 工 龄 零售及连锁企业升迁路径零售及连锁企业升迁路径 总部总经理助理 地区经理 商店经理 商品总经理、人事经理、运营经理 商品经理 采购员 采购员助理 总经理 第三节 连锁企业信息系统管理 一、连锁经营信息管理系统构

16、成一、连锁经营信息管理系统构成 POS系统 配送中心 MIS系统 总 部 EDI EOS EFT 供应商 银行 生产商 第一层 销售时点管理系统 第二层 后台计算机系统 第三层 外部信息传递和结算 二、POS销售时点技术 1、POS系统硬件构成 收款机 扫 描 器 显 示 器 打 印 机 收款机 扫 描 器 显 示 器 打 印 机 收款机 扫 描 器 显 示 器 打 印 机 网络服务器 微机 打印机 2 2、POSPOS系统软件结构 前台POS销售系统 售 货 收 款 销 售 结 算 退 货 退 款 MIS信息管理系统 即 时 纠 错 商 品 入 库 管 理 商 品 调 价 管 理 POS系统

17、软件 各 种 付 款 商 品 销 售 管 理 单 据 票 证 管 理 报 表 打 印 管 理 3、POS系统作业流程分析 项目 导入POS系统前 改进方式 前台收银作业 商品庞大且复杂，无法掌握人工入帐，耗费时间切错误率高，容易生弊端。利用条形码分类管理，用扫描器输入，降低收银作业错误，节省人工，且当人员流动时，训练容易，可随时在后台系统查询，掌握销售情况 销售 管理 凭直觉或经验，判断商品销售尖、离峰时段及畅、滞销品变价、促销、特价有赖人工处理，故不易达成顾客购买之动向 前台销售数据传至后台系统，产生各类报表，通过计算机交叉分析，更精确掌握销售实况 库存 管理 难以掌握现有库存量及金额，采购

18、人员依直觉进货，主观进货，造成存货积压而不自觉 可从计算机对进货情况一目了然，并可设定安全库存以达成自动采购效益，同时对于盘点或耗损亦可纳入计算机记录，追踪查询呆滞品 上游商品情报 商品、供货商等各项信息由 采购人员掌握，易产生弊端，供货商品质稽核不易 纳入后台管理，可随时查询送货时效、付款条件、供应品质等多方参考 4、POS系统效益分析 提高服务品质 缩短结账时间 解决高峰时顾客等候时间 减少收银结账错误 减少因人为错误所引起的误会 提供多样化销售型态 接受非现金购物服务 改变店家形象 提供顾客现代化的购物环境 降低成本 畅通物流 利用POS系统，提高商品效益 人员效率提升 缩短时间，有效利

19、用人力资源 精确行政账务管理 防范作业人员舞弊，使现金管理合理化 增加效益 提高销售量 利用POS系统之客层分析，调整商品结构，增加销售业绩 提升采购效率 精确掌握单品库，适时适量采购策略 最佳商品计划 精确统计分析单品销售量，掌握畅、滞销商品 有效运用陈列空间 使商品陈列位置合理化 掌握营业目标 透过POS系统，达成营业目标 资金灵活调度 营业资料之收集迅速，确实 增加商场竞争能力 分析消费趋势，以调整行销策略及经营方针 三、EDI电子数据交换系统 Electronic Data Interchange 含义：EDI是一种计算机应用技术，商业伙伴们根据事先达成的协议，对经济信息按照一定的标准

20、进行处理，并把这些格式化数据，通过计算机通信网络，在它们的电子计算机系统之间进行交换和自动处理。EDI是一套报文通信工具，它利用计算机的数据处理与通信功能，将交易双方彼此往来的商业文档(如询价单或订货单等)转成标准格式，并通过通信网络传输对方。作用：?提高交易效率:交易双方的信息经由计算机通信网络传输，瞬间即达，可大大缩短业务运作时间.?降低业务处理过程中的差错率:计算机上自动完成的，无须人工干预.?节省库存费用:大幅缩短供需双方的业务处理时间，因而需方可减少库存.?节省人事费用:使用EDI后不再需要人工填表、制单、装订、打包、邮寄等一系列过程，自然可节省人力.据美国福特汽车公司统计，它在配合

21、EDI来简化对账付款流程后，相关的作业人员由500人减少到150人，成效显著。?降低贸易文件成本:实现贸易无纸化，大幅度节省纸张、印刷、储存及邮寄的费用。?企业国际化:企业业务将不再受到地域的限制，而是瞬间即走向全球。四、RFID技术应用（无线射频识别）RFID系统 电子标签 阅读器 天线 Radio Frequency Identification 与传统的条形码相比，RFID具有非常明显的优势 提供供应链的透明度和效率 完善物流体系 提升客户服务水平 降低成本，增加竞争优势 RFID技术的优势技术的优势 RFID的实施 沃尔玛很早就察觉到RFID在削减供应链成本上的潜力，并迅速采取了行动。

22、早在2003年6月，在美国芝加哥市召开的零售业系统展览会上，沃尔玛就宣布将采用一项名为RFID的技术，以最终取代目前广泛使用的条形码，成为第一个公布正式采用该技术时间表的企业。按照该计划，沃尔玛最大的100个供应商应从2005年1月开始在供应的货物包装箱(盘)上粘贴RFID标签，并逐渐扩大到单件商品。2004年6月，沃尔玛首席信息官琳达又在的沃尔玛总部本顿维尔向参会的300名供应商宣布了新的RFID部署路线图2005年6月，在 6个配送中心使用RFID技术。这6个配送中心可以为250个沃尔玛超市或者山姆会员店服务；到2006年10月，这个数字将达到13个配送中心和超过600家店面(现在的3个配

23、送中心大约可以为100个门店服务)；2006年1月，沃尔玛的前200名供应商都将在外包装盒和托盘上使用 RFID芯片，这将使参与RFID项目的供货商总数达300家之多，大约是沃尔玛整个RFID路线图的20。第四节 连锁企业财务管理 一、连锁企业财务管理的特点一、连锁企业财务管理的特点 1、连锁总部或区域进行统一核算：对采购货款进行统一支付结算；对销售货款进行结算；进行连锁企业的资金筹集与调配；对企业利润进行分配等。2、票流与物流分开 3、资产统一运作，资金统一使用，发挥规模效应 二、连锁企业财务管理主要内容二、连锁企业财务管理主要内容 财务管理 资金管理 资产管理 成本管理 利润管理 资 金

24、筹 集 投 资 管 理 固 定 资 产 管 理 流 动 资 产 管 理 采 购 成 本 经 营 费 用 管 理 费 用 财 务 费 用 营 业 利 润 投 资 收 益 营 业 外 收 入 1、资金管理筹资 筹资目的 扩大经营规模、企业偿还债务、资金周转 筹资方式 吸收直接投资、银行长短期借款、发行股票、发行债券、商业信用、融资租赁 1、资金管理投资 投资目的 获得投资收益、多元化发展、控制被投资企业 投资方式 购买股票、购买债券、兼并、收购、融资租赁 投资决策 项目寻找、项目评估（风险收益分析）、项目选择 2、资产管理流动资产 现金管理 持有现金动机（交易、预防、投机）现金最佳持有量（存货模式

25、、随机模式）成本 总成本 货币资金持有量 M 机会成本 转换成本 时间 o h z t 经济批量法 存货管理存货管理 对于连锁企业，存货将占到流动资金的对于连锁企业，存货将占到流动资金的80%。存货成本 订货量 M 储存成本 订货成本 成本 确货成本 ABC分类法分类法 A B C 管理要求 由于金额比重大，应把库存压缩在最低度投入较大精力，精心管理。按经营方针，调节库存水平，根据情况可时严时松。集中大量订货，以较高的库存来节约订货成本。定货方式 按照经济订货批量，定期定货。采用定量定货方式，当库存降到定货点时发出定单。大批量定货 检查方式 经常检查 定期检查 按月或季检查 控制程度 按品种控

26、制 按大类控制 按金额控制 3 3、成本管理、成本管理 成本管理 采 购 成 本 经 营 费 用 管 理 费 用 财 务 费 用 经营费用：运输费、储存费、保险费、展览费、广告费以及专设销售机构的各项费用。管理费用：管理人员的工资、工会经 费、教育经费、保险费、咨询费、诉讼费、四小税、业务招待费、坏账损失等等。财务费用：利息支出、手续费、汇兑损益。4 4、利润管理、利润管理 利润管理 营 业 利 润 投 资 净 收 益 营 业 外 收 入 营业利润=主营业务利润+其它利润 主营业务利润=主营业务收入-商品进货成本-经营费用-管理费用-财务费用-营业税金 投资净收益=投资收益-投资损失 营业外收

27、入与生产经营活动没有直接关系 三、连锁企业财务活动分析三、连锁企业财务活动分析 1、偿债能力分析 流动比率=流动资产/流动负债 速动比率=速动资产/流动负债 负债比率=负债总额/资产总额 所有者权益比率=所有者权益/全部资产总额 资产负债表资产负债表 2:1 1:1 40%-60%2 2、营运能力分析、营运能力分析 存货周转率=销货成本/平均存货成本 存货周转天数=计算期天数/存货周转率 资金周转率=销售净额/平均营运资金余额 全部资金周转率=销售净额/平均资产余额 3 3、盈利能力分析、盈利能力分析 销售毛利润率=（销售收入-销售成本）/销售收入 销售利润率=利润总额/销售收入 成本利润率=产品销售利润/产品销售成本 净资产收益率=净利润/平均所有者权益 资本收益率=净利润/实收资本