职业沟通与团队合作教学课件4电话沟通.ppt

1、1 12011年8月职业沟通职业沟通电话沟通电话沟通2 2游戏：紧急求援游戏：紧急求援职业沟通职业沟通电话沟通电话沟通 假定情境：假定情境：A A所在的学所在的学生宿舍突然发生火灾，生宿舍突然发生火灾，A A同学一边准备逃离火灾现同学一边准备逃离火灾现场，一边拨通了场，一边拨通了119119火警火警电话，希望得到求援。这电话，希望得到求援。这时正在消防中心值班的时正在消防中心值班的B B接到了来自接到了来自A A的求援电的求援电话话 两位学生分别扮演两位学生分别扮演A A和和B B，给，给3 3分钟时间做准备。分钟时间做准备。然后请然后请A A和和B B围绕情境进行围绕情境进行电话沟通。时间控

2、制在电话沟通。时间控制在3 3分钟内。分钟内。3倾听并讨论：倾听并讨论：（1 1）这次求援电话是否沟通成功？）这次求援电话是否沟通成功？是否存在一些问题？是否存在一些问题？（2 2）如果你是）如果你是A A，你会在电话中如，你会在电话中如何求助？何求助？（3 3）如果你是）如果你是B B，你又会进行怎样，你又会进行怎样的沟通，提供有效的帮助？的沟通，提供有效的帮助？职业沟通职业沟通电话沟通电话沟通4点评点评1 1、报警者要讲明火灾发生情况如何，地点在哪里，火势大小、报警者要讲明火灾发生情况如何，地点在哪里，火势大小怎样，是否有人受伤等，不能夸大，也不能缩小事实。怎样，是否有人受伤等，不能夸大，

3、也不能缩小事实。2 2、作为消防值班人员，应该在第一时间接听火警电话。通过作为消防值班人员，应该在第一时间接听火警电话。通过提问确定火灾准确地址，火势情况、着火原因、受困人员提问确定火灾准确地址，火势情况、着火原因、受困人员等信息，以便于合理地安排消防救援。如果时间和条件允等信息，以便于合理地安排消防救援。如果时间和条件允许，可以通过电话告知求助者一些逃生的方法。许，可以通过电话告知求助者一些逃生的方法。3 3、电话沟通在这种紧急求援中显得特别的重要，沟通成功与、电话沟通在这种紧急求援中显得特别的重要，沟通成功与否直接影响到生命、财产的安全。否直接影响到生命、财产的安全。职业沟通职业沟通电话沟

4、通电话沟通5 电话是工作和生活中常用电话是工作和生活中常用的、重要的沟通方式。的、重要的沟通方式。接打电话人的态度和专业接打电话人的态度和专业性、交流的技巧和用语，性、交流的技巧和用语，以及处理问题和应答咨询以及处理问题和应答咨询的策略，代表着个人和单的策略，代表着个人和单位的形象，甚至决定着商位的形象，甚至决定着商业交往的成败。业交往的成败。职业沟通职业沟通电话沟通电话沟通6目 标职业沟通职业沟通电话沟通电话沟通通过本主题的学习和训练，你将能够：通过本主题的学习和训练，你将能够：7案 例职业沟通职业沟通电话沟通电话沟通8案例探讨：林秘书错在哪里？案例探讨：林秘书错在哪里？应届大学毕业生小林近

5、日在跨国化妆品企业华润公司实习，应届大学毕业生小林近日在跨国化妆品企业华润公司实习，其职位是经理助理小刘的助理。小刘让小林先负责电话的接打其职位是经理助理小刘的助理。小刘让小林先负责电话的接打工作。工作。小林觉得这实在是太简单了。这不，电话铃响了。小林拿小林觉得这实在是太简单了。这不，电话铃响了。小林拿起电话，声音圆润地说：起电话，声音圆润地说：“你好，华润公司，请讲。你好，华润公司，请讲。”“华润吗，你们王总在吗？我有要事找他。华润吗，你们王总在吗？我有要事找他。”电话里传来对电话里传来对方焦急的声音。方焦急的声音。小林一看，王总正在办公室里看文件，立即说；小林一看，王总正在办公室里看文件，

6、立即说；“王总在，王总在，你稍等。你稍等。”小林放下话筒，走到王总身边，小林放下话筒，走到王总身边，“王总，你的电话王总，你的电话”。“谁打的电话？谁打的电话？”王总问。王总问。“不知道，好像挺着急的，不知道，好像挺着急的，”小林答道。小林答道。只见王总一皱眉，拿起来话筒，不一会儿，小林听到王总在只见王总一皱眉，拿起来话筒，不一会儿，小林听到王总在电话里和对方吵起来。王总挂了电话后，生气地对小林说，以电话里和对方吵起来。王总挂了电话后，生气地对小林说，以后有找我的电话先问问清楚。小林脸红了，但一副茫然样。后有找我的电话先问问清楚。小林脸红了，但一副茫然样。9案例十案例十 林秘书错在哪里林秘书错

7、在哪里 这时，电话铃又响了。小林拿起电话，没精打采地说：这时，电话铃又响了。小林拿起电话，没精打采地说：“你你好，华润公司，请讲。好，华润公司，请讲。”“请问刘助理在吗？请问刘助理在吗？”对方轻声地问到。对方轻声地问到。小林吸取刚才的教训，小林吸取刚才的教训，“请问你是哪位？请问你是哪位？”“我是她的男朋友我是她的男朋友”。“哦，那请你稍等哦，那请你稍等”。小林想这个电话肯定要传给刘助理。她看到刘助理正在对面小林想这个电话肯定要传给刘助理。她看到刘助理正在对面的办公室复印资料，于是大声喊道：的办公室复印资料，于是大声喊道：“刘助理，你男朋友的电话，刘助理，你男朋友的电话，快来接。快来接。”只见

8、刘助理一脸不高兴地匆匆赶来，边走边说：只见刘助理一脸不高兴地匆匆赶来，边走边说：“轻点，轻轻点，轻点，别大声嚷嚷。点，别大声嚷嚷。”这时桌上的两部电话同时响了起来，小林拿起一部，没好气这时桌上的两部电话同时响了起来，小林拿起一部，没好气地说：地说：“你好，华润公司，请讲。你好，华润公司，请讲。”“我是周洲，请转告刘助理，我明天我是周洲，请转告刘助理，我明天9 9点下飞机，叫她派车来点下飞机，叫她派车来接，同时带上编号接，同时带上编号TG5193TG5193的那份合同，我有急用。千万别忘了。的那份合同，我有急用。千万别忘了。”这个电话的声音有些含糊不清，显然是用手机从远距离打来的。这个电话的声音

9、有些含糊不清，显然是用手机从远距离打来的。10案例：案例：林秘书错在哪里林秘书错在哪里 另一部电话仍然在响。小林拿起电话：另一部电话仍然在响。小林拿起电话：“喂？喂？”“化工公司吗，我找李主任。化工公司吗，我找李主任。”“什么化工公司？什么化工公司？”“你们是生产肥料的嘉华化工公司吗？我找销售部李主任。你们是生产肥料的嘉华化工公司吗？我找销售部李主任。”“我们是华润公司，你打错了。我们是华润公司，你打错了。”说完把电话重重地一挂。没说完把电话重重地一挂。没想到，接电话这么烦，小林刚想喘一口气，这时刘助理走过来问。想到，接电话这么烦，小林刚想喘一口气，这时刘助理走过来问。“小林，周副总有没有来过

10、电话？小林，周副总有没有来过电话？”“是叫周洲吗？刚来过。是叫周洲吗？刚来过。”小林想起了要通知刘助理的那个电小林想起了要通知刘助理的那个电话。话。“他说了些什么？他说了些什么？”刘助理问。刘助理问。“他说要你接机，好像还要带份文件。他说要你接机，好像还要带份文件。”“哪个航班，几点，哪份文件？哪个航班，几点，哪份文件？”刘助理问道。刘助理问道。“这个，我记不清了，这个，我记不清了，”小林红着脸低下了头小林红着脸低下了头11职业沟通职业沟通电话沟通电话沟通12职业沟通职业沟通电话沟通电话沟通第二个电话是刘助理的男友打进来的，正确的做法是让对方稍第二个电话是刘助理的男友打进来的，正确的做法是让对

11、方稍等，走近刘助理通知她，而非在办公室大喊，因为这涉及到个等，走近刘助理通知她，而非在办公室大喊，因为这涉及到个人隐私。人隐私。第三个电话是周副总打进来让她转告刘助理接机的事情，小林应该随手记下接机的航班、时间以及要带的文件名称，并及时转告刘助理。第四个电话是对方打错的电话，小林显得很不耐烦和很没礼第四个电话是对方打错的电话，小林显得很不耐烦和很没礼貌。即使打错的电话也要礼貌对待，因为对方也许就是公司貌。即使打错的电话也要礼貌对待，因为对方也许就是公司的潜在客户。的潜在客户。第一个电话是找王总的，因为没有确认对方的身份就直接把电话转给了王总，导致王总很生气。一般秘书在接外部来电的时候先要确认对

12、方的身份，再视情况而定是否需要将电话转接进去。13（一）接听电话的礼仪（一）接听电话的礼仪 接听电话礼仪和技巧 接听电话要及时 报出公司或部门名称 确定来电者身份和姓氏 听清楚来电目的 注意电话形象 转接电话 打错的电话礼貌应对 最后道谢 让客户先收线14（二）拨打电话的礼仪（二）拨打电话的礼仪 拟好通话要点 选择恰当的时间 开场白要有礼貌 合理安排通话时间与内容 礼貌地结束通话案例：日本的松下电器曾经关注公案例：日本的松下电器曾经关注公司的话费问题，在自己的广岛营业司的话费问题，在自己的广岛营业所安装了类似于出租车计价器的仪所安装了类似于出租车计价器的仪器，把通话的对象、时间、话费全器，把通

13、话的对象、时间、话费全部记录下来。结果，每月高达部记录下来。结果，每月高达480480万日元的话费一下子减少到了万日元的话费一下子减少到了273273万日元。换而言之，过去的话费有万日元。换而言之，过去的话费有40%40%以上是浪费的。以上是浪费的。15（三）手机使用礼仪（三）手机使用礼仪使用手机不能影响别人使用手机要注意安全公共场合，手机在没有使用时，放置到位正确使用手机16（四）赢得好感的电话沟通技巧（四）赢得好感的电话沟通技巧了解客户真诚地赞美客户从兴趣入手，寻找共同点有效的跟进17 了解客户一般应该了解以下内容：（四）（四）赢得好感的电话沟通技巧赢得好感的电话沟通技巧客户以往经历客户希

14、望的结果客户个人信息销售员也可以询销售员也可以询问客户以往购买问客户以往购买产品的一些经历，产品的一些经历，比如在使用过程比如在使用过程中有哪些优点和中有哪些优点和不足之处。不足之处。客户在购买产品客户在购买产品的时候总有一些的时候总有一些希望和要求，或希望和要求，或者希望出现某种者希望出现某种结果，销售员可结果，销售员可以就此加以探问。以就此加以探问。销售员还可以询问销售员还可以询问客户个人的某些经客户个人的某些经历或共同的兴趣爱历或共同的兴趣爱好，这些有助于与好，这些有助于与客户建立更深层次客户建立更深层次的关系。的关系。18 赞美客户的通话案例：客户“这事由采购部负责，你跟他们直接联系吧

15、。这事由采购部负责，你跟他们直接联系吧。”（欲挂断电话。）（欲挂断电话。）销售人员“好的，谢谢您。不过，邓总，能跟您通话，我觉得特别荣幸。我好的，谢谢您。不过，邓总，能跟您通话，我觉得特别荣幸。我很早就听说过您白手起家的事。今天有幸跟您通话，希望向您请教很早就听说过您白手起家的事。今天有幸跟您通话，希望向您请教一些创业方面的问题。一些创业方面的问题。”（赞美客户，寻找时机。）（赞美客户，寻找时机。）客户“呵呵，小伙子挺有上进心的。呵呵，小伙子挺有上进心的。我跟采购部王经理打声招呼。我跟采购部王经理打声招呼，你直接去找他就行了。，你直接去找他就行了。”（邓总很欣赏这名小伙子，跟他谈了很（邓总很欣

16、赏这名小伙子，跟他谈了很多。临了不忘把他介绍给采购部王经理。）多。临了不忘把他介绍给采购部王经理。）销售人员“谢谢您，邓总。有机会，希望还能向您请教。谢谢您，邓总。有机会，希望还能向您请教。”（一句请教，其（一句请教，其实也是对客户的赞扬。）实也是对客户的赞扬。）（四）（四）赢得好感的电话沟通技巧赢得好感的电话沟通技巧19（四）（四）赢得好感的电话沟通技巧赢得好感的电话沟通技巧如何赞如何赞美客户美客户“听您的声音，我感觉您是一听您的声音，我感觉您是一个个样的人。样的人。”这中间可以这中间可以填空的词汇有很多，例如，填空的词汇有很多，例如，专业、幽默、果断、热情、专业、幽默、果断、热情、爽快、友

17、好、随和、很有爽快、友好、随和、很有亲和力、思考全面和超前等。亲和力、思考全面和超前等。“听说您是仪器仪表方面听说您是仪器仪表方面的专家，想请教一下您的专家，想请教一下您”“真的很高兴能有机会与您真的很高兴能有机会与您这样专业的公司合作。这样专业的公司合作。”“陈总，我早就听说过您白手陈总，我早就听说过您白手起家的故事，我真的很想请教起家的故事，我真的很想请教一下，当时您是怎么做出决定一下，当时您是怎么做出决定来创业的呢？来创业的呢？”赞美客户的声音赞美客户的专业请教-间接赞美赞美所服务的公司20谈论客户感兴趣的话题，寻找共同点，迅速缩短与客户的距离。销售员“您对上海这么了解，原来您在上海待过

18、哪？您对上海这么了解，原来您在上海待过哪？”客户“我是我是大学毕业的。大学毕业的。”销售员“是吗？那咱们是校友了。我是去年毕业的。您是哪是吗？那咱们是校友了。我是去年毕业的。您是哪一届的？一届的？”客户“九九届。九九届。”销售员“看来我得称您师兄啦。看来我得称您师兄啦。”客户“在这里能遇到校友，很开心啊。在这里能遇到校友，很开心啊。”销售员“师兄，您看我刚才跟您谈得事情师兄，您看我刚才跟您谈得事情”（四）（四）赢得好感的电话沟通技巧赢得好感的电话沟通技巧21（四）（四）赢得好感的电话沟通技巧赢得好感的电话沟通技巧有效的电话跟进第一次拜访后的跟进销售过程或服务过程的跟进售后的跟进电话是最常用的跟

19、进手段，也是比较有效的跟进方式。22谈论客户感兴趣的话题，寻找共同点，迅速缩短与客户的距离。销售员“您对上海这么了解，原来您在上海待过哪？您对上海这么了解，原来您在上海待过哪？”客户“我是我是大学毕业的。大学毕业的。”销售员“是吗？那咱们是校友了。我是去年毕业的。您是哪是吗？那咱们是校友了。我是去年毕业的。您是哪一届的？一届的？”客户“九九届。九九届。”销售员“看来我得称您师兄啦。看来我得称您师兄啦。”客户“在这里能遇到校友，很开心啊。在这里能遇到校友，很开心啊。”销售员“师兄，您看我刚才跟您谈得事情师兄，您看我刚才跟您谈得事情”（四）（四）赢得好感的电话沟通技巧赢得好感的电话沟通技巧23次数

20、时机目的1送货当天主要看产品在质量、包装等方面是否有问题，主动打电话给客户总比让客户打电话给你好很多。让客户感受到你的关心2售后一星期看客户在使用产品的过程中是否会遇到什么问题，及时帮助客户解决。如果有应收账款，也是催款的时机。3售后一月再次征求客户对产品及对你的服务的看法，找机会要求客户推荐其他客户。同时，这也是寻找新的需求点的机会。（四）（四）赢得好感的电话沟通技巧赢得好感的电话沟通技巧售后的跟进同样重要24职业沟通职业沟通电话沟通电话沟通 在当今时代，电话这个世界上最普遍、在当今时代，电话这个世界上最普遍、最迅捷的信息交通工具，已直接影响到我最迅捷的信息交通工具，已直接影响到我们工作、生活方式。学习电话沟通方面的们工作、生活方式。学习电话沟通方面的知识，对于我们以后的生活和工作都有很知识，对于我们以后的生活和工作都有很大的作用，同时也为我们事业的成功增加大的作用，同时也为我们事业的成功增加了砝码。了砝码。251.请选择日志分享的同学下周前做好准备；请选择日志分享的同学下周前做好准备；2.第二小组做好小组任务展示的准备。第二小组做好小组任务展示的准备。课后任务课后任务作品赏析个人项目展示 第一小组 小组项目展示