网店运营项目七-店铺日常管理[精]课件.ppt

1、重庆大学出版社重庆大学出版社项目综述项目综述 李丽在公司实习期间，各方面的表现都非常好，吸引了公司运营主管的注意，决定安排她担任网店的运营专员，主要负责网店的日常运营管理。李丽经过前一阶段在各部门的实训锻炼，对网店的运作有了一定的认知，所以她深知一个作为一个店铺的运营专员责任重大，必须把握店铺的整体运营思路。店铺日常管理的工作比较繁杂，除了要做店铺的整体规划，还要掌握店铺各个方面的情况，每天都进行跟踪、检查、统计等工作。现在就让我们一起来跟随李丽来体验网店日常运营管理的相关内容吧。重庆大学出版社重庆大学出版社项目目标项目目标 知识目标：知识目标：1.1.了解网店运营的基础工作内容了解网店运营的

2、基础工作内容 2.2.学会运营的常规工作学会运营的常规工作 技能目标：技能目标：1.1.熟练店铺的前后端页面检查熟练店铺的前后端页面检查 2.2.掌握用数据诊断店铺经营情况掌握用数据诊断店铺经营情况 3.3.能够及时对宝贝信息进行诊断和优化能够及时对宝贝信息进行诊断和优化 4.4.能够对货源把好关和交易安全能够对货源把好关和交易安全 5.5.能够对店铺的财务进行管理能够对店铺的财务进行管理 情感目标：情感目标：1.1.培养学会总宏观把握任务的能力培养学会总宏观把握任务的能力 2.2.培养创新、钻研的能力培养创新、钻研的能力 3.3.理解网店运营岗位工作内容理解网店运营岗位工作内容 4.4.培养

3、团结、协作的团队意识培养团结、协作的团队意识重庆大学出版社重庆大学出版社店铺日常优化管理商品优化管理供应商管理交易安全管理网店财务管理重庆大学出版社重庆大学出版社项目任务项目任务任务名称：店铺日常优化管理任务名称：店铺日常优化管理情景设计：李丽的主要工作是负责店铺的日常管理，经过自己的努力和运营的指导，她对店铺的日常优化现在基本能够完成。那么她是到底做了哪些具体工作呢？重庆大学出版社重庆大学出版社活动名称：店铺页面的检查 活动实施：活动实施：1页面的分类李丽归纳了一下，淘宝店铺需要检查的页面主要有：首页、二级页面、宝贝详情页、无线店铺页面。2页面布局排版的检查与更新李丽首先要做的是检查上述几个

4、主要页面的布局排版情况。另外，店铺进行大促活动时，店铺的首页经过了重新的设计并更新，由于时间的紧迫可能美工设计装修时不够细心，为防止出现一些页面问题，所以李丽需要再次检查页面的情况。她主要采用以下操作来检测页面排版情况：第1步、采用不同游览器查看店铺各个页面，例如360、谷歌、火狐等游览器，查看页面对不同游览器的兼容情况；如图7.1.11所示。图7.1.11游览器图标重庆大学出版社重庆大学出版社活动三活动三活动二活动二活动一活动一活动名称：店铺页面的检查第2步、检查布局排版是否错乱，图片显示是否正常显示，文案是否正确；第3步、点击核对各个促销活动是否失效，是否需要更新。第4步、无线端首页的同步

5、更新情况。如图7.1.12所示。图7.1.12无线店铺装修页面重庆大学出版社重庆大学出版社活动三活动三活动二活动二活动一活动一活动名称：店铺页面的检查3页面链接的有效性检查与更新一般对每个页面检查好布局排版的情况后，需要再对该页面的链接进行检查。李丽在检查页面时，发现了商品详情页的其中一个关联推荐链接错误。她现在需要进行更正，具体的操作如下：第1步、登陆“卖家中心”，点击“出售中的宝贝”，点击有页面错误的商品列表右边的“编辑商品”按钮，进入商品编辑详情页，如图7.1.13。图7.1.13商品编辑入口 重庆大学出版社重庆大学出版社活动三活动三活动二活动二活动一活动一活动名称：店铺页面的检查第2步

6、、找到需要修改的链接图片，并双击该图片，在弹出对话框的“链接网址”栏目输入正确的链接网址，然后按确定按钮。确定完成对商品的编辑，完成链接的修改，如图7.1.14、图7.1.15所示。图7.1.14查找含错误链接图片 图7.1.15更改链接网址重庆大学出版社重庆大学出版社活动三活动三活动二活动二活动一活动一活动名称：店铺页面的检查 活动评价：活动评价：对于店铺各类页面的检查是一项运营常规工作，特别是店铺主题更换或者是策划活动时，需要重新调整页面。页面的布局和准确的链接直接关系到客户的体验，因为一个失效的链接或者一个错乱的排版，会降低客户的游览体验，会直接影响到转化率。活动三活动三活动二活动二活动

7、一活动一重庆大学出版社重庆大学出版社活动名称：店铺工具的设置店铺工具的设置 活动背景：活动背景：作为一个淘宝店铺的运营人员，需要尽可能高效的运用各种店铺工具，增加流量和促销力度，提高转化率。但是由于各种工具设置有效性是有时间限制的，所以需要我们去检查核对。李丽管理的店铺目前设置有优惠券、红包、手机专享等常用的工具，现在我们就跟随她一起看看如何对这些工具进行管理。重庆大学出版社重庆大学出版社活动名称：店铺工具的设置活动三活动三活动二活动二活动一活动一重庆大学出版社重庆大学出版社 活动实施：活动实施：1优惠券、红包的管理第1步、登陆店铺后台，进入卖家中心；第2步、点击左侧工作栏“营销中心”“店铺营

8、销中心”，如图7.1.21所示图7.1.21店铺营销中心入口活动名称：店铺工具的设置活动三活动三活动二活动二活动一活动一重庆大学出版社重庆大学出版社第3步、点击左侧栏“店铺活动”“活动管理”，即可看到商品优惠券、店铺红包的管理界面，如图7.1.22所示。图7.1.22商品红包优惠券管理第4步、点击“商品优惠券”即可查看店铺所有优惠券的信息。若想作废某个正常状态的优惠券，只需在“相关操作”栏，点击“作废”即可。店铺红包查看和操作也是类似，如图7.1.22所示。活动名称：店铺工具的设置活动三活动三活动二活动二活动一活动一重庆大学出版社重庆大学出版社2手机专享价的管理第1步、登陆店铺后台卖家中心；第

9、2步、点击左侧工作栏“营销中心”“手机营销专区”，页面下边的“活动列表”显示了无线营销活动，可以看到我们设置的手机专享价详情。可在对应活动右边的“操作”栏，进行管理，如图7.1.23所示。图7.1.23手机专享活动管理活动名称：店铺工具的设置 活动评价：活动评价：通过以上的操作可以发现店铺日常可设置的活动有很多，一般的管理入口大家可参考上部知识窗。一般设置前要充分了解该活动，避免有些活动相互叠加，导致价格过低。所以店铺活动需要根据活动策划来设置，不能盲目设置。重庆大学出版社重庆大学出版社活动三活动三活动二活动二活动一活动一活动名称：店铺核心数据收集与处理店铺核心数据收集与处理 活动背景：活动背

10、景：我们运营一个店铺，必须充分了解店铺的目前情况，包括每款产品的情况，只有这样才能找到店铺可优化的地方，提升店铺的各项指标，这就使我们必须要具备基本的店铺数据统计分析能力。李丽经过一个月的实践和学习，我们来看看她是如何进行店铺店铺核心数据收集与处理。重庆大学出版社重庆大学出版社活动名称：店铺核心数据收集与处理活动三活动三活动二活动二活动一活动一重庆大学出版社重庆大学出版社 活动实施：活动实施：淘宝店铺目前给我们免费提供数据的工具“生意参谋”，在这里我们可以查看店铺的详细数据。有一些非常重要的数据我们需要持续统计，进行分析，为店铺的运营策划提供依据。李丽也尝试用EXCEL制作了店铺数据统计表，如

11、表7.1.31所示。“做一做做一做”请从生意参谋提取对应关键词数据填到下面表请从生意参谋提取对应关键词数据填到下面表7.1.31中。中。表7.1.31 店铺数据统计我们一起来完成上边这些数据的提取：第1步、登陆淘宝卖家中心，点击左侧栏“营销中心”-“生意参谋”可以进入生意参谋主界面，如图7.1.31所示。活动名称：店铺核心数据收集与处理活动三活动三活动二活动二活动一活动一重庆大学出版社重庆大学出版社表7.1.31 店铺数据统计第2步、点击“自助取数”，进入自助取数界面，如图7.1.32所示。图7.1.32 自助取数活动名称：店铺核心数据收集与处理活动三活动三活动二活动二活动一活动一重庆大学出版

12、社重庆大学出版社第3步、在该界面设置好“分析维度”、“汇总周期”、“查询日期”和“选择指标”的具体数据。比如我们现在统计2015-10-17号的数据，出了流量来源，其她的数据在这里都可以提取，结果如图7.1.33所示。图7.1.33 自取数据活动名称：店铺核心数据收集与处理活动三活动三活动二活动二活动一活动一重庆大学出版社重庆大学出版社第4步、点击“预览数据”按钮可以查看数据并点击“下载全部数据”按钮，下载数据报表，如图7.1.34所示。图7.1.34 下载自取数据报表第5步、下载完成打开可以查看自取的数据报表情况，如图7.1.35所示。图7.1.35自取数据报表活动名称：店铺核心数据收集与处

13、理活动三活动三活动二活动二活动一活动一重庆大学出版社重庆大学出版社第6步、最后我们把“流量来源”补充，点击“经营分析”-“流量地图”，设置好相关栏目，可以查看PC端和无线端的流量来源，如图7.1.36所示。图7.1.36流量来源统计活动名称：店铺核心数据收集与处理 活动评价：活动评价：生意参谋的数据有些是保留的，有些数据是临时的，比如单品流量来源渠道TOP5，就只能查看昨天的数据，因此需要我们每天去统计。只有通过数据才能客观的反应出店铺经营情况，才能从宏观把握店铺的动态走势。重庆大学出版社重庆大学出版社活动三活动三活动二活动二活动一活动一合作实训：合作实训：店铺现在参加“天天特价”活动，已通过

14、一审，接下来需要按照要求进行店铺的设置操作，现在分组完成任务，每组3人。自己选定一款产品作为模拟活动设置。具体实施方案：1、按照“天天特价”中的要求，进行店铺相关设置，如图7.1.41所示；图7.1.41合作实训重庆大学出版社重庆大学出版社合作实训：合作实训：2、按照要求在店铺相应位置安装“天天特价”悬挂活动banner和LOGO；详细要求可以登录http:/ 活动背景：活动背景：店铺的商品数量比较多，商品后台管理需要仔细认真。比如橱窗推荐、上下架、库存的管理，需要我们实时把握，做到了如指掌。李丽对商品的管理也是先从这几个方面入手的。重庆大学出版社重庆大学出版社活动名称：商品后台管理 活动实施

15、：活动实施：第1步、登陆店铺，进入卖家中心；第2步、点击左侧工作栏“宝贝管理”“出售中的宝贝”，可以查看到店铺正在出售中的宝贝列表及相关信息，如图7.2.11所示。图7.2.11出售中宝贝管理界面重庆大学出版社重庆大学出版社活动三活动三活动二活动二活动一活动一活动名称：商品后台管理 第3步、橱窗推荐设置：由于店铺的橱窗推荐位有限，必须根据商品情况合理设置。设置步骤：选中需要设置或者取消设置的商品，然后点击商品列表下边的橱窗推荐或者取消推荐完成设置，如图7.2.12所示。图7.2.12橱窗推荐设置重庆大学出版社重庆大学出版社活动三活动三活动二活动二活动一活动一活动名称：商品后台管理第4步、上下架

16、设置：选中需要下架的商品，然后点击商品列表上/下边的下架按钮即可，如需要上架可到“仓库中的宝贝”进行操作，如图7.2.13、图7.2.14所示。图7.2.13商品上下架设置重庆大学出版社重庆大学出版社活动三活动三活动二活动二活动一活动一活动名称：商品后台管理 图7.2.14商品上架设置第5步、其她设置：标题、价格、库存的设置：移动鼠标到相应位置，点击右边的编辑按钮即可进行编辑，然后点击保存按钮即可，如图7.2.15所示。图7.2.15商品其她设置重庆大学出版社重庆大学出版社活动三活动三活动二活动二活动一活动一活动名称：商品后台管理 活动评价：活动评价：对于商品后台的管理，虽然不一定每天都要检查

17、，但是需要我们做到心中有数，千万不要因为库存问题或者橱窗推荐问题，造成对店铺的不良影响。上下架时间要合理设置，因为它影响到商品展现排序。活动三活动三活动二活动二活动一活动一重庆大学出版社重庆大学出版社活动名称：优化宝贝详情页优化宝贝详情页 活动背景：活动背景：我们知道大部分客户进入店铺主要是看宝贝详情页，由此可见宝贝详情页的重要性。李丽对店铺的产品也有了一定的了解，现在她要做的是对商品进一步的优化。她是怎样进行商品优化的呢，我们一起来学习？重庆大学出版社重庆大学出版社活动名称：优化宝贝详情页活动三活动三活动二活动二活动一活动一重庆大学出版社重庆大学出版社 活动实施：活动实施：1商品属性优化第1

18、步、登陆店铺后台卖家中心；第2步、点击左侧工作栏“宝贝管理”“出售中的宝贝”；第3步、确定需要优化的宝贝后，点击“操作”栏的“编辑宝贝”，进入宝贝编辑页面，如图7.2.21所示。图7.2.21编辑宝贝入口活动名称：优化宝贝详情页活动三活动三活动二活动二活动一活动一重庆大学出版社重庆大学出版社第4步、这个页面我们可以对宝贝属性进行完善优化，属性能填写的一定要如实填写，因为它影响到宝贝的搜索关联和质量得分，所以不能忽视，如图7.2.22所示。图7.2.22宝贝属性优化活动名称：优化宝贝详情页活动三活动三活动二活动二活动一活动一重庆大学出版社重庆大学出版社一、图文优化1、在“宝贝编辑页面”还可以对商

19、品的标题、卖点、图片、促销文案进行优化；2、具体优化可根据数据或者活动进行促销文案优化，如图7.2.23-26所示图7.2.23宝贝标题优化李丽通过对关键词的数据收集分析，把标题优化为“百亿康USB迷你型空气净化器负离子氧吧车载汽车家用净化器新品”。图7.2.24宝贝卖点优化活动名称：优化宝贝详情页活动三活动三活动二活动二活动一活动一重庆大学出版社重庆大学出版社李丽觉得原有的宝贝卖点还不够充分突出，她根据产品特点进行优化如下“百亿康最新款USB接口，直插直用，车载家用两不误；小身材大作用，给你一块清鲜的空间；支持15天超长无理由退货，一年保修；”图7.2.25主图优化主图这里李丽觉得有几个问题

20、，一是主图背景太单一，没有体现产品特点；二是副图选图不好，没能体现产品细节，要利用好四个位置；三是把主图视频补充，增加曝光度。她决定跟美工设计好好商量看看进行优化。活动名称：优化宝贝详情页活动三活动三活动二活动二活动一活动一重庆大学出版社重庆大学出版社图7.2.26宝贝描述优化宝贝描述这里李丽觉得应该添加一些产品的卖点和促销词，吸引客户眼球，她马上联系文案进行编辑和优化。2关联推荐优化宝贝详情页中可以放置关联推荐的位置主要有：心选、侧边栏、宝贝详情页头页尾。关联推荐一般也是根据店铺活动策划进行针对性设计。需要检查链接的有效性，如图7.2.27所示。现在店铺要对主推款进行全店推广，设计已经做好心

21、选海报，李丽审核没有问题，现在要把海报安装到店铺。具体操作如下：活动名称：优化宝贝详情页活动三活动三活动二活动二活动一活动一重庆大学出版社重庆大学出版社图7.2.27关联推荐主要位置活动名称：优化宝贝详情页活动三活动三活动二活动二活动一活动一重庆大学出版社重庆大学出版社第1步、进入“卖家中心”-“营销中心”-“心选”，如图7.2.28所示。图7.2.28心选入口第2步、新建电脑版计划，如图7.2.29所示。图7.2.29创建新计划活动名称：优化宝贝详情页活动三活动三活动二活动二活动一活动一重庆大学出版社重庆大学出版社第3步、设置好相关栏目，如图7.2.210所示。其中“展示渠道”是指在哪些商品

22、页面上展示；如图7.2.211所示；“推荐内容”李丽选择“热图”选项，右边的“设置”按钮可以进一步设置，如图7.2.212所示，上传心选海报。图7.2.210新计划设置图7.2.211展示渠道设置活动名称：优化宝贝详情页活动三活动三活动二活动二活动一活动一重庆大学出版社重庆大学出版社图7.2.212展示渠道设置第4步、在海报上按住左键拖动，并调整热区区域和位置，如图7.2.213所示。图7.2.213热区区域设置活动名称：优化宝贝详情页活动三活动三活动二活动二活动一活动一重庆大学出版社重庆大学出版社第5步、双击热区区域，弹出“编辑商品”对话框，设置好主推商品的链接和名称，如图7.2.214所示

23、。图7.2.214热区区域设置第6步、最后点击“确定”按钮完成心选的设置。可以打开对应展示商品的页面，查看最终效果。如图7.2.215所示。活动名称：优化宝贝详情页活动三活动三活动二活动二活动一活动一重庆大学出版社重庆大学出版社图7.2.215心选最终效果活动名称：优化宝贝详情页 活动评价：活动评价：对于商品的日常优化主要是针对主图、标题、促销文案、关联推荐等优化。包括手机端的详情优化，每次优化都需要我们跟踪优化的效果，反复通过优化使商品达到更好的效果，具体可通过转化率、访问深度、客单价的情况判断效果情况。活动三活动三活动二活动二活动一活动一重庆大学出版社重庆大学出版社活动名称：收集竞争商品数

24、据收集竞争商品数据 活动背景：活动背景：对商品的优化也不能盲目，要有目的性，因为市场同类或者同款的产品都有其她商家在卖，那么了解竞争商品的情况，也就非常必要了，这样才能更加有效的优化我们的商品，让其更加有吸引力，更加有竞争力。那么如何果收集竞争对手的商品数据情况呢？重庆大学出版社重庆大学出版社活动名称：收集竞争商品数据活动三活动三活动二活动二活动一活动一重庆大学出版社重庆大学出版社 活动实施：活动实施：1获取竞争商品的基本信息。获取方法途径很多，比如可以通过商品页面或者第三方工具获取一定的信息。第1步、通过淘宝搜索关键词即可找到同类竞争商品，点击进去其详情页就可以看到该商品的许多信息。比如宝贝

25、标题、卖点、主图、价格、销量、评价、详情文案，都可以收集到。也可以进入其店铺首页看看是否有促销活动，如图7.2.31所示。图7.2.31商品详情页活动名称：收集竞争商品数据活动三活动三活动二活动二活动一活动一重庆大学出版社重庆大学出版社第2步、有许多第三方工具可以抓取商品信息，比如上百度搜索“查看淘宝宝贝信息”，即可发现有许多在线查看工具，如图7.2.32所示。图7.2.32查看宝贝信息工具活动名称：收集竞争商品数据活动三活动三活动二活动二活动一活动一重庆大学出版社重庆大学出版社第3步、这里我们选择“淘大象”，点击进入淘大象首页，有许信息在这里可以查询到，我们这里查询“宝贝排名查询”，如图7.

26、2.33所示。图7.2.33宝贝排名查询界面活动名称：收集竞争商品数据活动三活动三活动二活动二活动一活动一重庆大学出版社重庆大学出版社第4步、设置好相关信息，点击“查询”按钮，即可查看某店铺该关键词的产品排序情况；如图7.2.34所示。图7.2.34关键词排序查询结果活动名称：收集竞争商品数据活动三活动三活动二活动二活动一活动一重庆大学出版社重庆大学出版社2数据整理分析获取的竞争商品的信息后，我们可以把所获取的数据和我们产品的数据进行对比分析，然后进行针对性优化，提高竞争力。比如上下架时间，如果其她权重都差不多的情况下，那么我们可以把商品下架时间比对家提前几分钟，这样就有可能争取到排序上有一定

27、优势。活动名称：收集竞争商品数据 活动评价：活动评价：通过这几个活动使我们认识到商品优化的重要性，如何提高优化的效果，需要不断摸索和分析，不可能一次到位，要不断根据市场变化来进行针对性的优化，争取得到更佳的效果。重庆大学出版社重庆大学出版社活动三活动三活动二活动二活动一活动一合作实训：合作实训：现在店铺准备推出一款最新的车载电热杯，为了更好的制定营销策划，现在需要我们收集同类竞争对手的产品信息，包括上下架时间、价格、销量、促销活动、推广信息等。具体实施方案：分组进行，每组3人，具体分工收集一下信息：1、淘宝网上同类销售T0P5的产品；具体比如价格、销量、评价、标题。2、商家的促销文案、产品卖点

28、；3、直通车推广的主要关键词；（安装插件“爽YY”工具可以查看）制作一个信息表进行汇总；可参考以下表格，如图7.2.41所示图7.2.41合作实训重庆大学出版社重庆大学出版社任务名称：供应商管理任务名称：供应商管理情景设计：李丽除了日常的工作之外，还要了解产品供应及库存等信息，因为产品供应的保障是一个店铺的基本，这次她专门跟主管一起了解了有关供应商的管理，让她学习到了更多技能，。下边我们一起来学习她的分享。重庆大学出版社重庆大学出版社任务名称：供应商管理任务名称：供应商管理任务分解：李丽根据实践工作把供应商管理分为库存的保障、备用应急供应商、产品质量及售后等几个主要部分。重庆大学出版社重庆大学

29、出版社活动名称：库存的保障 活动背景：活动背景：由于李丽负责的产品是季节性产品，货源供应保障需要特别关注，要经常和供货商沟由于李丽负责的产品是季节性产品，货源供应保障需要特别关注，要经常和供货商沟通，确保产品库存安全，保证供货。现在店铺准备申报主推款参加官方的类目活动通，确保产品库存安全，保证供货。现在店铺准备申报主推款参加官方的类目活动。其中产品报名数量是一个要考虑的问题，这个需要和供货商进行沟通。其中产品报名数量是一个要考虑的问题，这个需要和供货商进行沟通。重庆大学出版社重庆大学出版社活动名称：库存的保障 活动实施：活动实施：第1步、了解产品库存情况李丽及时跟供应商沟通，了解在售商品的库存

30、，以及供应商的货源情况，确保货源的充足以及营销规划。第2步、落实产品库存根据活动预算销售数量，和供应商进行协调，争取供应商能够确保报名数量上多10%的库存；第3步、根据库存填写宝贝报名数量在“卖家中心”-“出售中的宝贝”，点击“库存”对应商品可以修改库存，如图7.3.11所示。图7.3.11库存设置重庆大学出版社重庆大学出版社活动三活动三活动二活动二活动一活动一活动名称：库存的保障第4步、如果是线上分销的商品一般情况下产品的库存可以通过天猫分销平台查看到，一般需要跟供应商再次确认，也可以进一步谈谈价格的优惠力度。注：平时也要时时关注库存，以免发生缺货情况的出现。重庆大学出版社重庆大学出版社活动

31、三活动三活动二活动二活动一活动一重庆大学出版社重庆大学出版社活动三活动三活动二活动二活动一活动一活动名称：库存的保障 活动评价：活动评价：产品的库存关系到店铺的运营的顺畅，必须要时时关注。除了现有产品的库存，还要不断物色最新产品，寻找新的供应商。因为每个产品都有销售周期，需要不断优化产品，保证店铺新品量，对店铺营销起着重要作用。活动名称：应急备用供应商 活动背景：活动背景：对于长期合作的供应商需要经常联系协调供货事项。但是我们也必须要做好应急货源对于长期合作的供应商需要经常联系协调供货事项。但是我们也必须要做好应急货源渠道的准备。这个道理李丽也知道，所以她需要寻找好备用供应商。她主要通过以渠道

32、的准备。这个道理李丽也知道，所以她需要寻找好备用供应商。她主要通过以下途径来寻找，供我们参考。下途径来寻找，供我们参考。重庆大学出版社重庆大学出版社活动名称：应急备用供应商活动三活动三活动二活动二活动一活动一重庆大学出版社重庆大学出版社 活动实施：活动实施：1通过阿里巴巴国内贸易网站寻找，如图7.3.21所示。第1步、登陆http:/ 活动评价：活动评价：应急备用供应商平时可能不需要，但是这个工作我们必须要做好，以防意外。多维度确保产品的供应链。当然寻找供应商还有线下、线上许多渠道资源，我们都可以利用。活动名称：产品售后管理产品售后管理 活动背景：活动背景：店铺运营当中，售后是肯定会发生的事情

33、，产品质量问题的换货、维修等问题，必须要跟供货商谈好，特别是时间期限问题。质量问题引起的换货有效时间一定要长，因为我们从供应商拿货库存-销售发货-买家退货这个过程需要时间，这个需要协调好，最好不限售后时间。另外一个是维修的，也尽量做到延长维修时间。这项工作也是李丽负责跟进，我们来看看她的做法。重庆大学出版社重庆大学出版社活动名称：产品售后管理活动三活动三活动二活动二活动一活动一重庆大学出版社重庆大学出版社 活动实施：活动实施：1产品质量问题的售后李丽主动联系供应商，做以下交流：第1步、关产品的销售情况；第2步、消费者反馈的产品情况；第3步、目前售后的情况；第4步、淘宝的退换货规则；做了以上的沟

34、通之后，李丽向供应商提出有关售后问题的解决方案，希望供应商给予支持合作。供应商听取李丽的解释后，理解并同意了有关售后的解决方案。另外对售后客服沟通，明确售后标准；同时做好售后的服务工作，服务好每一位客服。提高客户粘度。2产品配件及包装的问题 现在的产品包装都是厂家彩装+加上公司的瓦楞纸包装，由于尺寸问题，有时参加活动需要配送一些礼物时，包装没有空间，造成麻烦，李丽建议公司印制两种尺寸的包装。经过跟包装商沟通后，成本并没有发生变化，这样可以有效地解决了包装的问题。重庆大学出版社重庆大学出版社活动名称：产品售后管理 活动评价：活动评价：售后是店铺的一项繁重的工作，及要和客户沟通好，又要和供货商落实

35、好相关的方案。才能高效有序的处理，给客户一个满意的服务，因此这些事情需要做到前头，以备不时之用。活动三活动三活动二活动二活动一活动一合作实训：合作实训：店铺主推的是车载电热杯，分小组通过各种渠道寻找备用供应商；具体实施方案：分组完成，每组3人，按以下不同渠道寻找对口供应商（数目不限）。1、阿里巴巴中文站（1688）；2、天猫分销平台；3、企业官方平台；4、线下渠道；要求：洽谈并落实价格、运费、售后、网址（地址）、负责人联系方式。重庆大学出版社重庆大学出版社任务名称：交易安全管理任务名称：交易安全管理情景设计：李丽上岗前，前辈给她介绍注意事项时，其中比较重要的是要关注交易的安全问题。现在许多骗术

36、比较多，变化快，各种诈骗招数频出，所以我们必须提高交易警惕，确保交易的安全进行。重庆大学出版社重庆大学出版社任务名称：交易安全管理任务名称：交易安全管理任务分解：李丽针对交易安全做了一番功课，她认为要防范重点要做到：熟悉淘宝规则和交易防骗技巧。重庆大学出版社重庆大学出版社活动名称：交易安全管理 活动背景：活动背景：李丽认为店铺的运营管理，首先要熟悉淘宝规则，只有这样才能不会触犯规则影响店铺运营，也只有这样可以避免许多纠纷和交易安全问题。重庆大学出版社重庆大学出版社活动名称：熟悉淘宝规则 活动实施：活动实施：第1步、登陆店铺进入卖家中心；第2步、点击导航栏“卖家地图”；第3步、点击“卖家资讯”规

37、则中心”中的“淘宝规则”；第4步、这里有详细的卖家方面的规则，可根据情况点击对应规则查看了解。注：也可以直接输入网址：“https:/ 图3.4.1 访客分析重庆大学出版社重庆大学出版社活动三活动三活动二活动二活动一活动一重庆大学出版社重庆大学出版社活动三活动三活动二活动二活动一活动一活动名称：熟悉淘宝规则 活动评价：活动评价：淘宝规则相当于行为准则，我们店铺的一切经营必须按照规则进行，一旦违规为影响到店铺的经营，所以必须要认真去学习。活动名称：熟悉交易防骗技巧 活动背景：活动背景：现在的骗术新花样越来越多，让人防不胜防。我们必须要认真按照规则执行，细心辨别，才能有效的防范骗子。李丽自己搜集了

38、许多骗术案例，归纳了一下防骗技巧跟我们分享。重庆大学出版社重庆大学出版社活动名称：熟悉交易防骗技巧活动三活动三活动二活动二活动一活动一重庆大学出版社重庆大学出版社 活动实施：活动实施：1、用旺旺聊天工具淘宝只支持旺旺聊天记录作为凭证，其她聊天工具无效，比如QQ等。2、付款方式走官方付款方式按照官方标准，尽可能用支付宝付款，不要轻信骗子的其她付款理由或方式。3、保护信息安全不要轻易点击链接，一定更要辨别安全链接方可点击；不要接收陌生人的文件。4、经常了解一些诈骗案例可登陆“卖家地图”“淘宝论坛”“政策公告”-“诚信防骗居”栏目查看，如图7.4.12所示。图7.4.12诚信防骗居活动名称：熟悉交易

39、防骗技巧活动三活动三活动二活动二活动一活动一重庆大学出版社重庆大学出版社5、加强账号安全设置可登陆卖家中心-账号管理，进行有关账号安全的设置，如图7.4.13所示。7.4.12所示。图7.4.13安全设置重庆大学出版社重庆大学出版社活动名称：熟悉交易防骗技巧 活动评价：活动评价：交易安全问题要我们时时警惕，做好防范措施，以免上当受骗，万一发生了一定要根据情况进行处理，可联系淘宝客服沟通或者报警。活动三活动三活动二活动二活动一活动一合作实训：合作实训：每个团队对所运营的店铺安全进行安全自查，具体要求如下：1、电脑网络安全，确认安装杀毒软件和防火墙；2、店铺主账号和字账号的安全设置是否完善；3、收

40、集最新的骗局案例，并相互之间进行分享。重庆大学出版社重庆大学出版社任务名称：网店财务管理任务名称：网店财务管理情景设计：李丽接收的店铺已经一月了，现在她需要做店铺的财务报表工作，了解店铺的经营情况。网店的财务也是一项常规工作，需要时时了解店铺的运营情况，以便合理去控制成本和运营策划，从而不断提高店铺的利润。重庆大学出版社重庆大学出版社任务名称：网店财务管理任务名称：网店财务管理任务分解：李丽为了解店铺的财务情况，她建议新手掌握一下几个操作：导出网店销售报表、制作网店财务报表、控制网店财务成本。重庆大学出版社重庆大学出版社活动名称：导出网店销售报表 活动背景：活动背景：现在是月中了，李丽希望把上

41、个月店铺的销售情况进行统计（由于交易确认收货有延迟，所以一般月中可以确切统计上月的销售情况），这些销售数据可通过一些工具软件导出。这里李丽主要是利用卖家后台直接导出统计。重庆大学出版社重庆大学出版社活动名称：导出网店销售报表 活动实施：活动实施：第1步、登陆店铺进入卖家中心；第2步、点击左侧栏“交易管理”“已卖出的宝贝”第3步、在筛选区设置好成交时间、交易状态、售后等参数；第4步、点击“批量导出”“生成报表”，弹出下载报表对话框；如图7.5.11所示。图7.5.11设置参数重庆大学出版社重庆大学出版社活动三活动三活动二活动二活动一活动一活动名称：导出网店销售报表第5步、点击“下载订单报表”即可

42、下载订单报表，如图7.5.12所示。图7.5.12导出订单第6步、利用EXCEL功能筛选、汇总等功能，对各个宝贝销售和店铺的销售情况进行汇总注：通过汇总统计可以清楚了解店铺各个单品和店铺的销售情况，整理出店铺的销售报表。店铺的月统计也可以通过生意参谋里面提取，大家可以尝试操作一下。重庆大学出版社重庆大学出版社活动三活动三活动二活动二活动一活动一重庆大学出版社重庆大学出版社活动三活动三活动二活动二活动一活动一活动名称：导出网店销售报表 活动评价：活动评价：下载订单报表包含的信息比较多，可以充分利用这些数据进行店铺营销策划，充分发挥数据的作用，同时也可以统计出店铺的经营业绩情况。一般每月的数据都需

43、要汇总统计，以便调整运营策划方案。活动名称：制作网店财务报表 活动背景：活动背景：上一活动，我们学会了导出店铺的销售报表，仅仅是网店财务的一部分。一个网店的财务信息如果要详细的列举，有许多栏目需要统计，如月租、水电费、人工费、邮费、运输费、其她办公费、网店推广宣传费等。需要根据自己的实际情况进行提取成本费用参数，控制成本提高营业额。李丽根据她自己的网店做一基本的报表，供大家参考。重庆大学出版社重庆大学出版社活动名称：制作网店财务报活动三活动三活动二活动二活动一活动一重庆大学出版社重庆大学出版社 活动实施：活动实施：由于她在公司负责的是淘宝店，她针对店铺做了基本的财务报表。主要是核心成本及销售情

44、况进行汇总，她根据导出的订单详细进行优化，形成以下业绩财务报表，如图7.5.21所示。图7.5.21店铺月业绩报表重庆大学出版社重庆大学出版社活动名称：制作网店财务报 活动评价：活动评价：从报表中可以比较直观查看各类产品的销售情况，以及店铺的月销售额、主要成本、及利润情况，为店铺下一个阶段的运营提供了一定的依据。学会制作网店财务报表的主要目的是了解店铺运营的状态，研究对策方案，为后期的运营提供参考，因此很有必要把这项工作做好。活动三活动三活动二活动二活动一活动一合作实训：合作实训：每个团队制作所运营的店铺上个月的财务报表，具体要求如下：1、导出上个月的销售报表；2、优化保留相关有用的财务项目（

45、可参考上边的栏目）；3、增加其他的成本项目，最后汇总上个月的盈亏情况。重庆大学出版社重庆大学出版社活动名称：控制财务成本 活动背景：活动背景：店铺基本财务报表出来后，我们要利用数据进行分析，针对数据进行有效的调整和规划。比如成本节省控制，营业额的提升，要想方设法把利润提上去。重庆大学出版社重庆大学出版社活动名称：控制财务成本活动三活动三活动二活动二活动一活动一重庆大学出版社重庆大学出版社 活动实施：活动实施：李丽根据店铺财务报表归纳了一般从以下几个方面着手进行成本控制：1、降低快递成本：由于店铺目前的销量比之前要多，李丽跟物流重新洽谈了运费的问题，比较了几家物流公司，重点从以下几点进行考察。2

46、、通过上表的统计和根据自己产品的情况，从中选择了适合自己的主要合作物流，并附加了活动的优惠价。活动名称：控制财务成本活动三活动三活动二活动二活动一活动一重庆大学出版社重庆大学出版社3、降低产品成本：由于产品成本是由公司商品部门负责，所以李丽不在这方面进行优化；4、优化付费推广成本：李丽发现店铺的直通车管理上还有优化空间，主要是在定向推广和关键词的优化上，她跟推广专员进行了沟通，尝试优化看看效果；5、提高营业额：关注类目官方活动，和日常店铺的活动。认真做好活动策划和推广渠道，利用各种资源，尽一切努力提高销售额。重庆大学出版社重庆大学出版社活动名称：控制财务成本 活动评价：活动评价：可见通过财务报

47、表，对网店的财务进行分析，并根据店铺发展状况不断调整成本，可达到持续提升利润。活动三活动三活动二活动二活动一活动一合作实训：合作实训：制作并分析店铺上个月的财务报表，分组完成，每组3人。具体实施方案：1、请导出店铺前两个月的订单报表；2、整理和制作店铺财务报表，如图7.5.31所示：图7.5.31合作实训重庆大学出版社重庆大学出版社项目总结项目总结店铺日常管理是网店运营这个岗位的常规工作内容。其主要工作就是熟悉店铺的整体情况，把握店铺的命脉，通过不断寻找店铺不足，想方设法优化。针对性的进行策划推广营销，提升店铺的业绩等综合指标。这其中需要和各个项目部门紧密联系沟通，达成共识，有效的提升店铺的营业额。那么在本项目训练中我们就应当特别注意店铺的数据统计及分析，关注每次促销活动的效果，同时要根据情况不断进行优化。要重视每个细节，所以需要坚持和细心，不断尝试优化，不断总结和分析，寻找最有效的运营思路。这是作为一名运营人员必须掌握的基本技能。重庆大学出版社重庆大学出版社PPT模板下载：